旅游服務(wù)心理原則與策略

第八章旅游服務(wù)心理概述旅游心理學(xué)>>第八章旅游服務(wù)心理概述

第一節(jié)旅游服務(wù)的心理原則第二節(jié)旅游服務(wù)的心理策略第三節(jié)旅游服務(wù)人員的心理品質(zhì)第四節(jié)旅游服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)第一節(jié)旅游服務(wù)的心理原則旅游心理學(xué)>>第八章>>第一節(jié)旅游服務(wù)的心理原則一、顧客第一，服務(wù)至上二、以誠做人，以信做事三、言有規(guī)矩，行有規(guī)范四、態(tài)度和藹，親切友好五、意識超前，主動熱情六、機智靈活，隨機應(yīng)變第二節(jié)旅游服務(wù)的心理策略旅游心理學(xué)>>第八章>>第二節(jié)旅游服務(wù)的心理策略

一、服務(wù)的必要因素與魅力因素二、個性化服務(wù)三、情感化服務(wù)四、微笑服務(wù)五、金鑰匙服務(wù)一、服務(wù)的必要因素與魅力因素美國管理心理學(xué)家赫茨伯格運用“雙因素論”理論來分析客人對服務(wù)的心態(tài)與評價。旅游心理學(xué)>>第八章>>第二節(jié)旅游服務(wù)的心理策略

缺乏必要因素

不滿意具備必要因素

具備必要因素，缺乏魅力因素既有必要因素，又有魅力因素避免不滿意不能說不滿意，也不能說滿意

滿意二、個性化服務(wù)旅游心理學(xué)>>第八章>>第二節(jié)旅游服務(wù)的心理策略

超常服務(wù)超前服務(wù)三、情感化服務(wù)旅游心理學(xué)>>第八章>>第二節(jié)旅游服務(wù)的心理策略

功能服務(wù)心理服務(wù)五、金鑰匙服務(wù)旅游心理學(xué)>>第八章>>第二節(jié)旅游服務(wù)的心理策略

可以用最簡略的詞句形容金鑰匙服務(wù)的特征，即：“無所不能，無微不至”。第三節(jié)旅游服務(wù)人員的心理品質(zhì)旅游心理學(xué)>>第八章>>第三節(jié)旅游服務(wù)人員的心理品質(zhì)

一、旅游服務(wù)人員的情感特征二、旅游服務(wù)人員的氣質(zhì)特征三、旅游服務(wù)人員的性格特征四、旅游服務(wù)人員的能力特征一、旅游服務(wù)人員的情感特征旅游心理學(xué)>>第八章>>第三節(jié)旅游服務(wù)人員的心理品質(zhì)

良好的情感傾向性1

深厚的情感基礎(chǔ)性2

持久的情感穩(wěn)定性3

較高的情感表現(xiàn)性

4

較強的情緒控制力

5二、旅游服務(wù)務(wù)人員的氣質(zhì)質(zhì)特征旅游心理學(xué)>>第八章>>第三節(jié)旅旅游服務(wù)務(wù)人員的心理理品質(zhì)

具有適當?shù)母惺苄耘c靈敏性

1

具有較高的忍耐性和興奮性

2

具有較強的可塑性和適應(yīng)性3三、旅游服務(wù)務(wù)人員的性格格特征旅游心理學(xué)>>第八章>>第三節(jié)旅旅游服務(wù)務(wù)人員的心理理品質(zhì)具有諒解、支支持、友誼、、團結(jié)、誠實實、謙虛、熱熱情的良好性性格特征，就就能夠與客人人建立和諧的的人際關(guān)系，，保持最佳的的服務(wù)狀態(tài)，，使客人感到到親切，樂意意接受服務(wù)。。四、旅游服務(wù)務(wù)人員的能力力特征旅游心理學(xué)>>第八章>>第三節(jié)旅旅游服務(wù)務(wù)人員的心理理品質(zhì)

具備敏銳的觀察能力1

具備良好的記憶能力2

具備政策的執(zhí)行能力3

具備業(yè)務(wù)的實施能力4

具備較強的交際能力5(1)第一印象要優(yōu)優(yōu)美端莊(2)語言表達要簡簡捷流暢(3)處理矛盾要妥妥善周到(4)對客招徠要積積極熱情第四節(jié)旅游游服務(wù)人員的的職業(yè)素養(yǎng)旅游心理學(xué)>>第八章>>第四節(jié)旅旅游服務(wù)務(wù)人員的職業(yè)業(yè)素養(yǎng)一、旅游服務(wù)人員的角色素養(yǎng)二、旅游服務(wù)人員的形象素養(yǎng)三、旅游服務(wù)人員的服務(wù)素養(yǎng)二、旅游服務(wù)務(wù)人員的形象象素養(yǎng)旅游心理學(xué)>>第八章>>第四節(jié)旅旅游服務(wù)務(wù)人員的職業(yè)業(yè)素養(yǎng)1.體態(tài)容貌要自自然端莊；2.服飾穿著要舒適大大方；3.行為舉止要優(yōu)雅得得體。9、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。2023/1/52023/1/5Thursday,January5,202310、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。2023/1/52023/1/52023/1/51/5/20238:51:45PM11、以我獨沈久久，愧君相見見頻。。2023/1/52023/1/52023/1/5Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。2023/1/52023/1/52023/1/5Thursday,January5,202313、乍乍見見翻翻疑疑夢夢，，相相悲悲各各問問年年。。。。2023/1/52023/1/52023/1/52023/1/51/5/202314、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。05一一月月20232023/1/52023/1/52023/1/515、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。。一月232023/1/52023/1/52023/1/51/5/202316、行動出成果果，工作出財財富。。2023/1/52023/1/505January202317、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時時，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點的的射線向前前。。2023/1/52023/1/52023/1/52023/1/59、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時時停停止止成成功功?。?。。2023/1/52023/1/5Thursday,January5,202310、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。2023/1/52023/1/52023/1/51/5/20238:51:45PM11、成功就是是日復(fù)一日日那一點點點小小努力力的積累。。。2023/1/52023/1/52023/1/5Jan-2305-Jan-2312、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對對圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無無限限完完美美。。。。2023/1/52023/1/52023/1/5Thursday,January5,202313、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。2023/1/52023/1/52023/1/52023/1/51/5/202314、意意志志堅堅強強的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。05一一月月20232023/1/52023/1/52023/1/515、楚塞三三湘接，，荊門九九派通。。。。一月232023/1/52023/1/52023/1/51/5/202316、少年十五五二十時，，步行奪得得胡馬騎。。。2023/1/52023/1/505January202317、空山新雨后后，天氣晚來來秋。。2023/1/52023/1/52023/1/52023/1/59、楊楊柳柳散散和和風(fēng)風(fēng)，，青青山山澹澹吾吾慮慮。。。。2023/1/52023/1/5Thursday,January5,202310、閱讀一一切好書書如同和和過去最最杰出的的人談話話。2023/1/52023/1/52023/1/51/5/20238:51:45PM11、越越是是沒沒有有本本領(lǐng)領(lǐng)的的就就越越加加自自命命不不凡凡。。2023/1/52023/1/52023/1/5Jan-2305-Jan-2312、越是是無能能的人人，越越喜歡歡挑剔剔別人人的錯錯兒。。2023/1/52023/1/52023/1/5Thursday,January5,202313、知人者智智，自知者者明。勝人人者有力，，自勝者強強。2023/1/52023/1/52023/1/52023/1/51/5/202314、意志堅堅強的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。05一一月20232023/1/52023/1/52023/1/515、最最具具挑挑戰(zhàn)戰(zhàn)性性的的挑挑戰(zhàn)戰(zhàn)莫莫過過于于提提升升自自我我。。。。一月月232023/1/52023/1/52023/1/51/5/202316、業(yè)余余生活活要有有意義義，不不要越越軌。。2023/1/52023/1/505January202317、一個人即使使已登上頂峰峰，也仍要自自強不息。2023/1/52023/1/52023/1/52023/1/5MOMODAPOWE