改善客戶服務(wù)的種方法

改善客戶服務(wù)的十九種方法1目錄第一種 提供額外服務(wù)第二種 用客戶的語(yǔ)言溝通第三種 對(duì)客戶負(fù)責(zé)第四種 了解客戶業(yè)務(wù)第五種 不暴露內(nèi)部的問(wèn)題和信息第六種 自我完善第七種 建立客戶關(guān)系第八種 認(rèn)識(shí)到競(jìng)爭(zhēng)第九種 頭腦草稿第十種 卓越的產(chǎn)品和服務(wù)知識(shí)2目錄第十一種 積極主動(dòng)地對(duì)待客戶第十二種 建立團(tuán)隊(duì)協(xié)作第十三種 掌握更多的打電話的技巧第十四種 你被授權(quán)第十五種 使現(xiàn)有客戶滿意第十六種 衡量服務(wù)表現(xiàn)第十七種 客戶服務(wù)的基本行為第十八種 為內(nèi)部客戶服務(wù)第十九種 樹(shù)立積極的態(tài)度3客戶：“是從別處買到商品的人”“購(gòu)買和享用商品的人”服務(wù)：“在客戶購(gòu)物后給客戶提供幫助或建議”“服務(wù)----對(duì)客戶有用”4客戶服務(wù)幫我修理它增值5“增值”的客戶服務(wù)重視人而非產(chǎn)品及時(shí)給予客戶所需的東西達(dá)到并超過(guò)客戶的期望今天提供明天的答案6第一種 提供額外服務(wù)7提供額外服務(wù)

額外服務(wù)指最基本服務(wù)以外的服務(wù)。額外服務(wù)能使交易或聯(lián)系增值。提供信息和更多服務(wù)能使你成為一個(gè)有增值價(jià)值的服務(wù)人員。換句話說(shuō)，你能為與客戶的聯(lián)系增值，客戶得到更多的好處。8提供額外服務(wù)三種基本步驟：

1、在服務(wù)之前，用提問(wèn)來(lái)充分了解客戶的詢問(wèn)、情況或問(wèn)題。2、決定你是否能提供更多的服務(wù)。3、問(wèn)客戶是否滿意。9五個(gè)可以以幫助了了解客戶戶動(dòng)機(jī)并并為理解解客戶詢?cè)儐?wèn)鋪平平道路的的主要問(wèn)問(wèn)題。1、你為為什么決決定采用用這個(gè)特特定的-------？（用用你的話話填空，，比如產(chǎn)產(chǎn)品、服服務(wù)、尺尺寸、計(jì)計(jì)劃等等等）2、你計(jì)計(jì)劃如何何使用----------？（產(chǎn)產(chǎn)品、新新服務(wù)、、新客戶戶等）3、你覺(jué)覺(jué)得為你你提供的的工作怎怎樣？（（指系統(tǒng)統(tǒng)、產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)）4、你公公司誰(shuí)會(huì)會(huì)用---------？（（可能是是由于使使用的人人而產(chǎn)生生了不同同的應(yīng)用用或服務(wù)務(wù)。）5、是什什么引起起你注意意的？（（指錯(cuò)誤誤、情況況、新消消息、或或是要求求問(wèn)題背背后的““為什么么？）10關(guān)于客客戶滿滿意的的調(diào)查查：96%不滿滿意的的客戶戶從不不對(duì)所所受的的無(wú)禮禮待遇遇抱怨怨。至少90%對(duì)服服務(wù)不不滿意意的人人不會(huì)會(huì)再次次購(gòu)買買或回回來(lái)。。更糟的的是，，這些些不滿滿意的的客戶戶會(huì)把把他們們的故故事告告訴至至少9個(gè)其其他的的人。。13%的人人會(huì)把把他們們不愉愉快的的故事事告訴訴20個(gè)其其他的的人。。11結(jié)論：持續(xù)地地提供供額外外服務(wù)務(wù)能讓讓客戶戶服務(wù)務(wù)是增增值的的，而而服務(wù)務(wù)人員員是一一個(gè)額額外地地幫助助客戶戶工作作的源源泉，，當(dāng)服服務(wù)人人員同同客戶戶的關(guān)關(guān)系進(jìn)進(jìn)入到到這樣樣的狀狀態(tài)，，就是是達(dá)到到了最最高峰峰。12第二種種用用客戶戶的語(yǔ)語(yǔ)言溝溝通13遵守三三條重重要的的指導(dǎo)導(dǎo)方針針1、用客戶戶的語(yǔ)語(yǔ)言進(jìn)進(jìn)行溝溝通。。2、確確保對(duì)對(duì)話是是雙方方的。。3、向向客戶戶提問(wèn)問(wèn)使他他參與與進(jìn)來(lái)來(lái)，并并測(cè)試試他理理解了了多少少。14結(jié)論：：用客戶戶的語(yǔ)語(yǔ)言溝溝通是是優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)務(wù)的一一個(gè)基基礎(chǔ)，，必須須要這這樣做做。內(nèi)內(nèi)部語(yǔ)語(yǔ)言在在辦公公室里里用很很好，，但別別讓客客戶也也面對(duì)對(duì)這種種語(yǔ)言言。只只有當(dāng)當(dāng)溝通通很清清楚時(shí)時(shí)，客客戶的的需求求才能能得到到滿足足。15第三種種對(duì)對(duì)客戶戶負(fù)責(zé)責(zé)16當(dāng)客戶有其其他服務(wù)需需要時(shí)作為一個(gè)成成功的客戶戶服務(wù)人員員，應(yīng)該在在客戶與公公司首次聯(lián)聯(lián)系時(shí)就承承擔(dān)責(zé)任，，不管客戶戶提出何種種問(wèn)題。我我們的言語(yǔ)語(yǔ)、行為立立即就能使使客戶確信信她的需求求能得到滿滿足。17缺乏責(zé)任客戶通常沒(méi)沒(méi)過(guò)多久就就會(huì)發(fā)現(xiàn)，，沒(méi)人接管管他們的問(wèn)問(wèn)題。而當(dāng)當(dāng)客戶懷疑疑時(shí)，他們們就會(huì)考慮慮到與別人人做生意18他們常常聽(tīng)聽(tīng)到我想幫忙的的，可是我會(huì)讓人給給你打電話話你得給打電話你得給制造造商打電話話那不歸我管管19而他們應(yīng)當(dāng)當(dāng)聽(tīng)到我很樂(lè)意幫幫忙我會(huì)查一查查，再給你你回電我讓打電話給你你我會(huì)打電話話，然后搞搞清楚對(duì)，我會(huì)親親自管好所所有的事20客戶想要行行動(dòng)承擔(dān)起管理理任務(wù)總是是以行動(dòng)為為中心的。?？蛻粜枰⒓刺峁┕┑姆?wù)，，當(dāng)無(wú)法提提供這種及及時(shí)服務(wù)時(shí)時(shí)，就必須須給他看一一個(gè)行動(dòng)計(jì)計(jì)劃，一個(gè)個(gè)向客戶解解釋誰(shuí)在管管他的問(wèn)題題或其他關(guān)關(guān)心的事，，以及怎樣樣跟他說(shuō)這這個(gè)情況的的計(jì)劃。合合適的時(shí)候候，可以和和客戶一起起制訂這個(gè)個(gè)計(jì)劃。21行動(dòng)計(jì)劃的的要點(diǎn)一個(gè)行動(dòng)計(jì)計(jì)劃需要包包括誰(shuí)、什什么、什么么時(shí)候、哪哪里、怎樣樣甚至還有有為什么：：誰(shuí)負(fù)責(zé)？會(huì)發(fā)生什么么？在哪里發(fā)生生？怎樣發(fā)生？？對(duì)客戶有什什么好處？？為什么會(huì)發(fā)發(fā)生？22讓客戶參與與問(wèn)問(wèn)客戶他他想要的：：“你希望事事情如何進(jìn)進(jìn)展？”“你覺(jué)得要要解決這個(gè)個(gè)問(wèn)題我們們最好能怎怎樣做？””“在這個(gè)計(jì)計(jì)劃中有哪哪些要點(diǎn)你你能接受？？”23取得客戶批批準(zhǔn)所有的行動(dòng)動(dòng)計(jì)劃都要要客戶的批批準(zhǔn)。在我我們制定或或執(zhí)行一個(gè)個(gè)計(jì)劃后，，須取得他他的同意。。只有當(dāng)我我們把行動(dòng)動(dòng)計(jì)劃告訴訴客戶并征征得他的同同意時(shí)，才才算完全負(fù)負(fù)起責(zé)任。。這時(shí)，我我們和客戶戶就成為了了伙伴，而而象伙伴那那樣的工作作是客戶服服務(wù)的最高高境界。24應(yīng)該執(zhí)行的的行動(dòng)計(jì)劃劃1、第一次次與客戶聯(lián)聯(lián)系時(shí)就承承擔(dān)起責(zé)任任。2、解決問(wèn)問(wèn)題，接過(guò)過(guò)訂單、回回答客戶的的問(wèn)詢并交交出行動(dòng)計(jì)計(jì)劃。在某某些情況下下，同客戶戶一起制定定計(jì)劃。3、列出行行動(dòng)計(jì)劃的的好處。4、取得客客戶對(duì)任何何行動(dòng)計(jì)劃劃的批準(zhǔn)。。5、始終參參與整個(gè)過(guò)過(guò)程，即使使你個(gè)人并并不能解決決客戶所關(guān)關(guān)心的問(wèn)題題，堅(jiān)持按按計(jì)劃行事事。弄清客客戶是否真真的滿意，，別想當(dāng)然然。25第四種了了解客客戶業(yè)務(wù)務(wù)26了解客戶戶的業(yè)務(wù)務(wù)有三個(gè)個(gè)好處1、會(huì)為為客戶提提供更好好的服務(wù)務(wù)。2、客戶戶會(huì)增加加同公司司的業(yè)務(wù)務(wù)量。3、作為為客戶服服務(wù)人員員對(duì)客戶戶的價(jià)值值會(huì)大大大加強(qiáng)。。27三個(gè)基本本事實(shí)1、他們的的行業(yè)2、他們們的業(yè)務(wù)務(wù)職責(zé)3、我們們的產(chǎn)品品或服務(wù)務(wù)的應(yīng)用用28客戶業(yè)務(wù)務(wù)的重要要性了解客戶戶的業(yè)務(wù)務(wù)會(huì)對(duì)我我們與客客戶的關(guān)關(guān)系有積積極的影影響。會(huì)會(huì)發(fā)現(xiàn)服服務(wù)或產(chǎn)產(chǎn)品的新新用途。。至少能能加強(qiáng)同同客戶的的關(guān)系，，因?yàn)槲椅覀兡芎芎苈斆鞯氐卦儐?wèn)并并同她談?wù)剺I(yè)務(wù)。。29如何開(kāi)始始下面有一一個(gè)客戶戶表，要要你填入入5個(gè)客客戶的有有關(guān)信息息。如果果知道正正確的答答案，就就填入空空格，如如果不是是所有信信息都知知道，現(xiàn)現(xiàn)在是做做一些調(diào)調(diào)查時(shí)候候了。客戶業(yè)業(yè)務(wù)職職責(zé)責(zé)關(guān)關(guān)心心的主要問(wèn)題題服服務(wù)或產(chǎn)品運(yùn)運(yùn)用30第五種 不暴暴露內(nèi)部問(wèn)題題和信息31語(yǔ)句：客戶服服務(wù)人員把有有關(guān)客戶乙的的一些重要信信息告訴客戶戶甲。解釋：客戶甲甲得出結(jié)論：：他不能信任任客戶服務(wù)人人員。語(yǔ)句：客戶每每次打電話都都聽(tīng)到公司里里的每個(gè)人都都很忙。解釋：客戶不不介意你有多多忙。語(yǔ)句：客戶抱抱怨一個(gè)問(wèn)題題，被告知由由誰(shuí)負(fù)責(zé)。解釋：客戶不不必知道公司司內(nèi)部的問(wèn)題題。語(yǔ)句：一個(gè)員員工當(dāng)著客戶戶的面批評(píng)同同事。解釋：客戶不不再尊敬那個(gè)個(gè)挑剔的員工工。語(yǔ)句：一個(gè)員員工在同客戶戶說(shuō)話時(shí)說(shuō)到到某同事的私私事。解釋：客戶會(huì)會(huì)因這種不恰恰當(dāng)?shù)男袨槎械綖殡y32五個(gè)行動(dòng)指南南1、避免在公共場(chǎng)場(chǎng)合談?wù)摴舅緲I(yè)務(wù)。2、不要泄露露客戶的保密密資料。3、同事的私私事就是私事事，絕不能有有任何閃失。。4、有問(wèn)題時(shí)時(shí)，不要把它它傳到公司以以外的地方去去，不要讓客客戶知道。5、支持同事事的工作，特特別是當(dāng)客戶戶在場(chǎng)時(shí)。33第六種 自我我完善34三個(gè)因素1、帶到工作作中的教育、、經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)術(shù)。2、參加正式式培訓(xùn)，在崗崗培訓(xùn)和在崗崗觀察的意愿愿有多大。3、對(duì)成功和和自我完善的的渴望。35自我完善計(jì)劃劃的好處1、別人會(huì)注意到到你表現(xiàn)的改改進(jìn)，這意味味著你受到更更多注意、知知名度提高。。2、新的或加加強(qiáng)過(guò)的技術(shù)術(shù)使你的工作作和與客戶的的對(duì)話更易操操作。3、多數(shù)客戶戶服務(wù)提供者者發(fā)現(xiàn)他們的的技術(shù)水平越越高，就越喜喜歡與客戶接接觸。4、你的工作作滿意度會(huì)提提升。36創(chuàng)建一份SIP有4個(gè)基基本步驟1、列出對(duì)你你的工作最重重要的10個(gè)個(gè)技能：例如：語(yǔ)言溝通傾聽(tīng)產(chǎn)品知識(shí)有關(guān)服務(wù)規(guī)章章的知識(shí)處理壓力的能能力文化意識(shí)理解客戶的業(yè)業(yè)務(wù)提供增值服務(wù)務(wù)組織能力管理時(shí)間的能能力這十點(diǎn)只是舉舉例，選出十十個(gè)對(duì)你的工工作重要的技技能及其內(nèi)容容。37創(chuàng)建一份SIP有4個(gè)基基本步驟2、用1-10的數(shù)字為為你自己在每每一點(diǎn)上打分分技能 分?jǐn)?shù)數(shù) 改進(jìn)行動(dòng)動(dòng)完完成日日期產(chǎn)品知識(shí)4 閱讀所有有技術(shù)參考。。同工程師5周（（6/7）討論。打聽(tīng)有有關(guān)培訓(xùn)。閱閱讀客戶的產(chǎn)品手冊(cè)冊(cè)。準(zhǔn)備一份份文件以備隨時(shí)參考考。傾聽(tīng) 4到到圖書(shū)館找找兩本關(guān)于傾傾聽(tīng)方面3周（5/20）的書(shū)。閱讀書(shū)書(shū)籍，并做筆筆記。實(shí)施書(shū)中建議議的原則及方方法。（1---低低5---中等等10---高高）把打的分寫在在每個(gè)技能旁旁38創(chuàng)建一份SIP有4個(gè)基基本步驟3、選中5個(gè)個(gè)打分最低的的技能。這5個(gè)技能將構(gòu)構(gòu)成你的第一一個(gè)SIP。。39創(chuàng)建一份SIP有4個(gè)基基本步驟4、把這5個(gè)個(gè)技能寫在紙紙上，在每個(gè)個(gè)技能旁寫上上一個(gè)用來(lái)幫幫助你改進(jìn)的的行動(dòng)，在這這個(gè)行動(dòng)旁寫寫上完成這項(xiàng)項(xiàng)改進(jìn)行動(dòng)的的日期。40創(chuàng)建一份SIP有4個(gè)基基本步驟5、下一步完成了第一個(gè)個(gè)SIP后，，在用下5個(gè)個(gè)需要改進(jìn)的的技能做一張張新的。象前前一次一樣完完成同樣的計(jì)計(jì)劃步驟來(lái)制制訂新的SIP。如果第第一次只在一一點(diǎn)上取得了了很小的進(jìn)步步，在第二個(gè)個(gè)SIP中也也寫進(jìn)這一點(diǎn)點(diǎn)?？梢杂孟嘞嗤母倪M(jìn)步步驟，也可以以用新的。主主要是繼續(xù)盡盡力改進(jìn)，并并在需要時(shí)更更加努力。41第七種 建立立客戶關(guān)系42建立客戶關(guān)系系1、對(duì)客戶表表示重視2、向客戶提提供方便3、建立信任任43第一點(diǎn)點(diǎn)，對(duì)對(duì)客戶戶表示示重視視對(duì)客戶戶表示示重視視，這這一點(diǎn)點(diǎn)既簡(jiǎn)簡(jiǎn)單有有效。?！拔覀儌儗?duì)您您的業(yè)業(yè)務(wù)工工作深深表感感謝。。”“非常常歡迎迎您的的光顧顧?！薄薄案兄x謝您選選擇了了與我我們合合作。?！薄胺欠浅３８懈兄x謝您您的的信信任任。?！薄本唧w體用用哪哪些些詞詞并并不不重重要要，，只只要要它它們們都都傳傳達(dá)達(dá)了了““重重視視””這這么么一一個(gè)個(gè)信信息息。。有有些些情情況況下下，，你你甚甚至至可可以以給給客客戶戶寫寫一一封封短短信信或或便便條條，，表表達(dá)達(dá)你你的的感感謝謝之之情情。。44第二二點(diǎn)點(diǎn)，，為為客客戶戶提提供供方方便便客戶戶對(duì)對(duì)服服務(wù)務(wù)的的看看法法總總是是同同提提供供服服務(wù)務(wù)人人員員不不甚甚相相同同。。當(dāng)當(dāng)?shù)诘谝灰痪€線的的服服務(wù)務(wù)人人員員學(xué)學(xué)會(huì)會(huì)以以客客戶戶的的立立場(chǎng)場(chǎng)看看待待他他們們的的服服務(wù)務(wù)，，就就常常會(huì)會(huì)認(rèn)認(rèn)識(shí)識(shí)到到需需要要改改進(jìn)進(jìn)。。所所以以，，學(xué)學(xué)會(huì)會(huì)以以客客戶戶的的眼眼光光觀觀察察服服務(wù)務(wù)，，是是向向優(yōu)優(yōu)質(zhì)質(zhì)服服務(wù)務(wù)邁邁出出了了一一大大步步。。45第三三點(diǎn)點(diǎn)，，建建立立信信任任簡(jiǎn)單單說(shuō)說(shuō)一一下下信信任任。。對(duì)對(duì)客客戶戶的的調(diào)調(diào)查查告告訴訴我我們們穩(wěn)穩(wěn)固固的的關(guān)關(guān)系系往往往往建建立立在在信信任任的的基基礎(chǔ)礎(chǔ)上上。?？涂蛻魬粝ＯＭ惨残栊枰判湃稳文隳恪！ＫＯＭ苣芟嘞嘈判拍隳闾崽峁┕┑牡男判畔⑾⒌牡臏?zhǔn)準(zhǔn)確確性性。。她她需需要要能能信信賴賴你你的的話話和和答答應(yīng)應(yīng)做做的的事事。。沒(méi)沒(méi)有有你你的的準(zhǔn)準(zhǔn)確確信信息息，，客客戶戶往往往往不不能能工工作作。。如如客客戶戶得得到到的的是是很很差差的的，，不不準(zhǔn)準(zhǔn)確確的的信信息息，，她她就就會(huì)會(huì)對(duì)對(duì)你你---甚甚至至公公司司---失失去去信信心心。。46怎樣改善善客戶的的信任1、守約約不管你答答應(yīng)了客客戶什么么，都要要確保它它能完成成。一個(gè)個(gè)回電也也好，一一份長(zhǎng)長(zhǎng)長(zhǎng)的報(bào)告告也好，，都要遵遵守保證證好的時(shí)時(shí)間。有有一句古古老的格格言能說(shuō)說(shuō)明這個(gè)個(gè)問(wèn)題：：只答應(yīng)應(yīng)你能完完成的，，而完成成你答應(yīng)應(yīng)過(guò)的。。2、準(zhǔn)確確在報(bào)價(jià)，，成本或或其他有有關(guān)信息息時(shí)，確確保沒(méi)有有弄錯(cuò)。?？蛻敉淦渌斯补蚕硇畔⑾?，因此此對(duì)第一一線員工工而言，，準(zhǔn)確是是特別重重要的，，客戶很很可能需需要你的的準(zhǔn)確性性來(lái)確保保他工作作的準(zhǔn)確確性。47第八種認(rèn)識(shí)到競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)48你能回答答這些問(wèn)問(wèn)題嗎？？你最近一一次認(rèn)識(shí)識(shí)到競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)是什么么時(shí)候？？你曾認(rèn)識(shí)識(shí)到過(guò)嗎嗎？你認(rèn)識(shí)任任何為你你最大的的競(jìng)爭(zhēng)者者工作的的人嗎？？為他們工工作是怎怎樣的？？他們認(rèn)為為我們的的公司怎怎樣？他們開(kāi)會(huì)會(huì)時(shí)談到到我們的的公司嗎嗎？49客戶一但但跑了，，就很難難再找回回來(lái)如果要找找回客戶戶，得花花上很多多時(shí)間。。“有一一個(gè)對(duì)你你不滿而而轉(zhuǎn)向其其他地方方的客戶戶，得花花上三到到五年才才能恢復(fù)復(fù)競(jìng)爭(zhēng)力力。同時(shí)時(shí)，必須須得抓住住其他的的主要客客戶?！薄?0驚慌時(shí)刻刻有太多的的服務(wù)人人員會(huì)覺(jué)覺(jué)得這真真是一個(gè)個(gè)驚慌失失措的時(shí)時(shí)刻，因因?yàn)樗赖牟徊粔?，無(wú)無(wú)法準(zhǔn)確確回答客客戶問(wèn)題題。談了了幾分鐘鐘客戶感感覺(jué)到了了你對(duì)這這些不太太了解，，而擱下下了問(wèn)題題。如果果這個(gè)客客戶非常常好奇的的話，他他就會(huì)打打電話給給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手，自自己去弄弄清楚。。這個(gè)客客戶的生生意就很很危險(xiǎn)了了，很有有可能被被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手搶走走51了解競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手的的好處如果某一一個(gè)客戶戶對(duì)公司司的服務(wù)務(wù)很滿意意，當(dāng)詢?cè)儐?wèn)有關(guān)關(guān)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手的問(wèn)問(wèn)題，他他通常會(huì)會(huì)接受得得到的回回答，不不同對(duì)手手聯(lián)系。。而如果果客戶不不滿意，，幾乎可可以肯定定她不管管你如何何回答，，都會(huì)同同競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手聯(lián)系系。再說(shuō)說(shuō)說(shuō)第三三種情況況？如一一個(gè)服務(wù)務(wù)人員不不能回答答客戶有有關(guān)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手的的問(wèn)題，，他一定定會(huì)同競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手聯(lián)系。。至此我我們能得得出這樣樣一個(gè)結(jié)結(jié)論：為為了滿足足客戶的的需要，，牢牢抓抓住他，，服務(wù)人人員必須須了解很很多競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手的的情況。。52加強(qiáng)客戶的決決定有時(shí)候客戶決決定與我們公公司做生意，，她每天與你你聯(lián)系或訂貨貨是都會(huì)重新新確認(rèn)這一點(diǎn)點(diǎn)。問(wèn)到競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手的問(wèn)題題時(shí)，我們得得能表現(xiàn)出我我們的服務(wù)要要比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手好。這樣做做好的話，就就完成了兩個(gè)個(gè)目標(biāo)。第一一，因?yàn)槟芑鼗卮鹂蛻舻膯?wèn)問(wèn)題，就能使使他滿意。第第二，因?yàn)橐砸砸环N良好的的形象代表了了公司，就能能加強(qiáng)客戶先先前做出的同同公司開(kāi)展業(yè)業(yè)務(wù)的決定。。53作好準(zhǔn)備服務(wù)者為了能能作好準(zhǔn)備回回答有關(guān)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手的大多多問(wèn)題，有三三種事要做。。1、了解如何何把我們公司司和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手的服務(wù)、產(chǎn)產(chǎn)品和其他重重要因素做比比較。2、能夠強(qiáng)調(diào)調(diào)同我們公司司做生意的好好處。3、做一個(gè)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)文件。讓辦公室里每每個(gè)人都提供供情況保持信息是及及時(shí)的同其他人分享享競(jìng)爭(zhēng)信息54競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手表例例提供的產(chǎn)品/服務(wù)服服務(wù)價(jià)格保保修期期 優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)你的公司ABC型全全部支持￥￥￥￥2年11個(gè)最最新的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手1XYZ型合合同部分￥￥￥￥￥￥1年9個(gè)個(gè)優(yōu)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手2XXX型沒(méi)沒(méi)有￥￥￥18個(gè)月老老技術(shù)55第九種 頭腦腦草稿56頭腦草稿：對(duì)客戶說(shuō)的某某一句話，提提的某一個(gè)問(wèn)問(wèn)題，或反對(duì)對(duì)意見(jiàn)，準(zhǔn)備備好一個(gè)完美美的回答，練練習(xí)并記住它它。有時(shí)候也也可以想一些些關(guān)鍵的詞，，而不用準(zhǔn)備備一個(gè)完整的的回答。57打頭腦草稿應(yīng)應(yīng)包括：第一、回答客客戶的問(wèn)題。。第二、闡述你你的長(zhǎng)處/或或其他重要的的情況。第三、問(wèn)有關(guān)關(guān)客戶提出要要求的問(wèn)題，，并使它能保保證談話向自自己希望的方方向進(jìn)行。第四、盡量保保持談話簡(jiǎn)短短，因?yàn)榭蛻魬艨赡軐?duì)表達(dá)達(dá)簡(jiǎn)捷的事實(shí)實(shí)更感興趣。。58第十種 卓越越的產(chǎn)品和服服務(wù)知識(shí)59真實(shí)一刻這里的“真實(shí)實(shí)一刻”是指指客戶首次來(lái)來(lái)聯(lián)系的時(shí)候候。這個(gè)關(guān)鍵鍵的時(shí)刻是一一個(gè)極好的抓抓住或再次抓抓住客戶的機(jī)機(jī)會(huì)?？蛻粢岩呀?jīng)決定同公公司做生意，，理應(yīng)得到優(yōu)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，，讓他們覺(jué)得得作出這個(gè)決決定是明智的的。新客戶則則因我們的廣廣博的知識(shí)及及其在他的業(yè)業(yè)務(wù)往來(lái)中的的應(yīng)用而被吸吸引。60服務(wù)受知識(shí)限限制缺乏知識(shí)限制制了自己服務(wù)務(wù)的深度。如如果你不很懂懂客戶的業(yè)務(wù)務(wù)，又對(duì)自己己的服務(wù)、產(chǎn)產(chǎn)品知之甚少少，那么帶給給客戶的價(jià)值值會(huì)大大減少少。也許可以以湊合，但成成功的機(jī)會(huì)會(huì)會(huì)受到限制。。61付諸實(shí)施下一步是制訂訂有助于提高高每項(xiàng)得分的的行動(dòng)。在有有些情況下，，就是閱讀有有關(guān)服務(wù)和產(chǎn)產(chǎn)品的材料、、提問(wèn)、參加加培訓(xùn)或觀察察那些技術(shù)更更高的同事。。無(wú)論決定采采取何種行動(dòng)動(dòng)，重要的是是把他付諸實(shí)實(shí)施。62第十一種積積極主動(dòng)地對(duì)對(duì)待客戶63八個(gè)時(shí)機(jī)1、客戶回電電2、有問(wèn)題的的客戶3、主動(dòng)與客客戶聯(lián)系4、共享新信信息5、與以前的的客戶聯(lián)系6、消除客戶戶的焦慮7、跟蹤籠統(tǒng)統(tǒng)提問(wèn)的客戶戶8、打電話跟跟蹤客戶的來(lái)來(lái)信64第十二種建建立團(tuán)隊(duì)協(xié)作作65第一線服務(wù)人人員的角色作為一個(gè)同客客戶打交道的的主要人員，，第一線服務(wù)務(wù)人員在團(tuán)隊(duì)隊(duì)中的角色比比其他人都重重要。對(duì)多數(shù)數(shù)客戶我們是是第一個(gè)聯(lián)系系人也是最后后說(shuō)話的人。。應(yīng)該由我們們讓支持的團(tuán)團(tuán)隊(duì)關(guān)注客戶戶。66非正式的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)的位子不不好坐，特別別這還是嚴(yán)格格的非正式的的。我們的一一項(xiàng)重要任務(wù)務(wù)是提升團(tuán)隊(duì)隊(duì)工作，使客客戶受益。沒(méi)沒(méi)權(quán)利命令隊(duì)隊(duì)里的工作，，然而必須這這么做，必須須讓全隊(duì)為客客戶工作。正正如我們所知知，有許多不不同的方法可可以提高客戶戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)工工作的有效性性。67六種個(gè)人行動(dòng)動(dòng)1、成為一個(gè)個(gè)表率2、尊重同事事3、擴(kuò)大信任任4、聽(tīng)聽(tīng)別人人的話5、認(rèn)同6、分享信息息68第十三種掌掌握更多的通通話技巧69捉迷藏的電話話也許我們每天天都接到大量量的電話，而而很少親自和和別人通話。。學(xué)會(huì)濫用電電話錄音系統(tǒng)統(tǒng)、傳呼機(jī)和和手機(jī)留言系系統(tǒng)、或使用用電子郵件，，很少直接通通電話。這樣樣同客戶打交交道是一種很很糟糕的服務(wù)務(wù)。70客戶想要立刻刻得到服務(wù)。。任何可能的時(shí)時(shí)候，客戶都都理應(yīng)期望得得到第一線客客戶服務(wù)人員員的回答。重重要的是客戶戶需要及時(shí)的的服務(wù)，他的的緊急情況必必須得到處理理。71“我替你轉(zhuǎn)過(guò)過(guò)去”有些電話技術(shù)術(shù)的問(wèn)題好象象總在困擾我我們。往往線線路會(huì)被切斷斷，這種混亂亂常常是由缺缺乏如何正確確轉(zhuǎn)線而引起起的。線路切切斷客戶會(huì)生生氣。弄清轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)線的方法，，能準(zhǔn)確無(wú)誤誤地操作，是是非常重要的的。72客戶服務(wù)的電電話技能打分1、處理來(lái)電電、包括轉(zhuǎn)線線及用“稍候候”2、聲調(diào)運(yùn)用用3、給客戶回回電4、處理客戶戶意見(jiàn)5、用電話與與客戶談判6、服務(wù)跟蹤蹤電話7、有效聆聆聽(tīng)8、向客戶戶傳達(dá)壞消消息9、認(rèn)識(shí)并并處理客戶戶的行動(dòng)10、、結(jié)結(jié)束束談?wù)勗捲?3第十十四四種種你你被被授授權(quán)權(quán)74授權(quán)權(quán)意意味味著著均均衡衡利利益益當(dāng)我我們們授授權(quán)權(quán)給給員員工工時(shí)時(shí)，，就就給給了了他他們們負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)有有效效的的行行動(dòng)動(dòng)的的自自由由，，授授權(quán)權(quán)是是一一種種有有責(zé)責(zé)任任的的自自由由。。而而不不是是鹵鹵莽莽行行動(dòng)動(dòng)的的自自由由。。我我們們給給他他們們承承擔(dān)擔(dān)責(zé)責(zé)任任所所需需的的信信息息、、知知識(shí)識(shí)、、技技能能，，并并均均衡衡了了客客戶戶的的利利益益同同公公司司的的利利益益。75提倡倡：：一一個(gè)個(gè)為為別別人人懇懇求求或或爭(zhēng)爭(zhēng)論論的的人人當(dāng)公司不是百百分之百的以以客戶為中心心時(shí)，客戶服服務(wù)人員得成成為客戶的擁?yè)碜o(hù)者。他們們代表了客戶戶的利益，反反過(guò)來(lái)也保證證公司不失去去一個(gè)客戶，，每個(gè)人都贏贏了。76授權(quán)與工作一一起出現(xiàn)作為第一線的的服務(wù)人員，，你被授權(quán)滿滿足客戶的要要求。這是與與工作同時(shí)產(chǎn)產(chǎn)生的，唯一一未被決定的的是授權(quán)的范范圍。在有些些情況下，你你的“明智判判斷”可能恰恰恰是授權(quán)的的限制。如果果我們授權(quán)范范圍不夠清楚楚，還是有許許多事可以做做用以確?？涂蛻魰?huì)滿意。。7715項(xiàng)自我完完善的個(gè)人行行為1、對(duì)公司代代表客戶的利利益，成為他他（她）的擁?yè)碜o(hù)者2、在說(shuō)“不不”以前尋求求一切可行的的方案。3、盡力均衡衡客戶和公司司之間的利益益。4、你會(huì)設(shè)法法使客戶和公公司的利益合合二為一嗎？？5、理解支持持部門的想法法，同他們進(jìn)進(jìn)行密切有效效的合作，并并時(shí)時(shí)重視客客戶的需要。。6、為了協(xié)助助支持客戶的的服務(wù)而提升升團(tuán)隊(duì)協(xié)作。。7、給予客戶戶懷疑的好處處。8、避免因太太過(guò)于關(guān)注客客戶而忽視了了公司的最佳佳利益。9、適當(dāng)?shù)臅r(shí)時(shí)候，讓支持持員工與客戶戶面對(duì)面。10、、在客客戶責(zé)責(zé)任上上與銷銷售部部一致致，并并重視視協(xié)議議11、、使公公司以以客戶戶為中中心12、、現(xiàn)實(shí)實(shí)地對(duì)對(duì)待客客戶服服務(wù)，，想辦辦法使使之更更強(qiáng)大大。13、、讓別別人知知道授授權(quán)多多么重重要14、、繼續(xù)續(xù)盡力力充分分理解解客戶戶的需需要15、、記住住成功功的授授權(quán)更更多的的是意意味著著日常常地堅(jiān)堅(jiān)持。。78第十五五種使使現(xiàn)現(xiàn)有客客戶滿滿意79老客戶戶的優(yōu)優(yōu)勢(shì)保持老老客戶戶的一一個(gè)重重要優(yōu)優(yōu)勢(shì)是是他們們的滿滿意能能吸引引新客客戶。。首先先，滿滿意的的客戶戶會(huì)向向熟人人介紹紹我們們公司司，第第二，，滿意意的客客戶群群能提提高我我們公公司的的聲譽(yù)譽(yù)，從從而吸吸引新新客戶戶來(lái)。。80永不停止止的“捕捕獲”過(guò)過(guò)程我們不把把“捕獲獲”客戶戶看作一一次性事事件，即即客戶有有一天決決定與我我們的公公司做生生意，提提供高質(zhì)質(zhì)量的服服務(wù)包括括每次與與現(xiàn)有客客戶聯(lián)系系是“再再次捕獲獲”，當(dāng)當(dāng)成功地地不斷地地這樣做做時(shí)，客客戶就會(huì)會(huì)與我們們建立和和諧滿意意的關(guān)系系。81可預(yù)測(cè)的的客戶客戶在一一定程度度上是可可預(yù)測(cè)的的，只要要他們感感到滿意意，他們們就不會(huì)會(huì)“跑掉掉”?？涂蛻魸M意意可以用用多種方方式定義義，但是是基本上上它是指指客戶的的需求得得到了滿滿足。這這包括服服務(wù)、價(jià)價(jià)格、質(zhì)質(zhì)量和其其他影響響客戶滿滿意與否否的因素素。82客戶會(huì)與與在下列列方面做做得好的的公司做做生意：：服務(wù)產(chǎn)品支持成本83客戶對(duì)服服務(wù)的需需求服務(wù)評(píng)評(píng)分分容易打交交道1、2、、3、4、5、、6、7、8、、9、10有禮貌可靠靈活反應(yīng)快準(zhǔn)確有附加值值友善始終如一一可信的知識(shí)深廣廣有幫助的的負(fù)責(zé)的提供建議議有個(gè)性的的84第十六種種 衡量量服務(wù)表表現(xiàn)85五個(gè)關(guān)鍵鍵問(wèn)題1、我完完全了解解了客戶戶的需求求嗎？2、客戶戶得到了了他所需需要的嗎嗎？3、我提提供信息息的方式式是否清清晰明確確？4、客戶戶得到了了高質(zhì)量量的服務(wù)務(wù)了嗎？？5、客戶戶滿意嗎嗎？86第十七種種 客戶戶服務(wù)的的基本行行為87技巧一應(yīng)應(yīng)付發(fā)發(fā)怒的客客戶第一線服服務(wù)人員員遇到的的客戶表表現(xiàn)各異異，他們們有時(shí)會(huì)會(huì)易怒，，急噪，，消極，，挑剔，，粗魯嘮嘮叨等，，每一種種行為都都是獨(dú)一一無(wú)二的的，需要要區(qū)別對(duì)對(duì)待，幾幾乎每個(gè)個(gè)服務(wù)人人員都會(huì)會(huì)碰到易易怒的客客戶，易易怒的客客戶對(duì)多多數(shù)人來(lái)來(lái)說(shuō)都是是一大挑挑戰(zhàn)，有有經(jīng)驗(yàn)的的一線人人員接受受這種挑挑戰(zhàn)，并并盡可能能象對(duì)待待其他客客戶那樣樣把握彼彼此間的的談話。。使發(fā)怒怒的客戶戶平靜下下來(lái)，并并滿足他他們的需需要，是是能使人人感到滿滿意的。。88不要與發(fā)發(fā)怒者同同陷沼澤澤有理智地地找到解解決方法法89技巧二注注意意基本禮禮節(jié)一線的服服務(wù)人員員總是很很忙，他他們淹沒(méi)沒(méi)在來(lái)電電、回電電、問(wèn)題題、等客客戶、延延期和失失望中，，而且總總有一大大堆高要要求高回回報(bào)的工工作。在在如此緊緊張的環(huán)環(huán)境中，，有時(shí)很很容易忘忘記日常常禮節(jié)。。901、向客客戶致意意，表達(dá)達(dá)希望提提供幫助助的愿望望“早上好好，王先先生，我我能為您您做什么么嗎？””“下午好好，王太太太，今今天好嗎嗎？”“能為您您效勞嗎嗎？”“你好??！我能幫幫你什么么忙嗎？？”912、不斷斷使用有有禮貌的的語(yǔ)言“謝謝。?！薄安徊豢蜌?。。”“謝謝你你的工作作。”“同你談?wù)勗捄芨吒吲d。””“謝謝謝你打電電話來(lái)。?！薄爸x謝你你的工作作，再次次感謝您您?！薄罢?qǐng)隨時(shí)時(shí)打電話話來(lái)?！薄薄罢?qǐng)您稍稍等一會(huì)會(huì)兒，或或者我待待會(huì)兒打打回來(lái)。?！?23、使用用積極的的、以行行為為導(dǎo)導(dǎo)向的、、明確的的語(yǔ)言“我會(huì)在在三點(diǎn)之之前給你你電話。?！薄柏洉?huì)在在星期五五到?！薄薄拔視?huì)立立即給你你消息。?！薄拔視?huì)打打電話再再為你查查一下。?！?34、隨時(shí)時(shí)通知客客戶“如有任任何問(wèn)題題，我會(huì)會(huì)給你回回電?！薄薄拔蚁胱屪屇阒赖罆?shū)面文文件是完完整的。?！薄澳銜?huì)在在星期五五之前拿拿到材料料?！薄耙坏玫降较?，，我就打打電話給給你。””“會(huì)面時(shí)時(shí)間改到到一點(diǎn)。。”945、按常常識(shí)做事事接電話時(shí)時(shí)盡可能能縮短讓讓客戶等等候的時(shí)時(shí)間。三聲鈴響響之內(nèi)接接電話。。使客戶容容易找到到你。假設(shè)客戶戶是對(duì)的的。專注地傾傾聽(tīng)客戶戶所說(shuō)的的話。95技巧三兌兌現(xiàn)承承諾客戶想要要的是事事實(shí)，他他們能理理解不是是任何事事在任何何時(shí)候都都進(jìn)展順順利?？涂蛻羝谕?wù)人人員盡一一切力量量?jī)冬F(xiàn)他他們的諾諾言，但但他們也也是現(xiàn)實(shí)實(shí)的，知知道即便便在最好好的公司司偶爾也也會(huì)有延延誤等一一些問(wèn)題題?？蛻魬艨偸窍ＯＭ孕行幸恢?。。他們通通常會(huì)對(duì)對(duì)一些問(wèn)問(wèn)題表示示寬容，，但一定定不能容容忍類似似的事情情經(jīng)常發(fā)發(fā)生。96技巧四避免免自滿雖然高質(zhì)量的的服務(wù)的壓力力很大，但沒(méi)沒(méi)有可接受的的自滿合理化化的空間。為為優(yōu)質(zhì)服務(wù)做做努力是個(gè)永永無(wú)終點(diǎn)的過(guò)過(guò)程。而自滿滿會(huì)比別的更更快扼殺優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)。一個(gè)個(gè)一線服務(wù)生生涯中最危險(xiǎn)險(xiǎn)的時(shí)期就是是當(dāng)每個(gè)人都都同意時(shí)?！啊翱蛻魝兌紳M滿意，一切都都很好?！坝捎捎谔峁┓?wù)務(wù)是一個(gè)動(dòng)態(tài)態(tài)的過(guò)程，競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手都在在虎勢(shì)眈眈，，所以根本就就沒(méi)有自滿的的余地。97技巧五傾聽(tīng)聽(tīng)客戶的意見(jiàn)見(jiàn)當(dāng)然，傾聽(tīng)的的問(wèn)題存在于于交流的雙方方。客戶同我我們一樣，可可能無(wú)法如一一線服務(wù)人員員那樣快地領(lǐng)領(lǐng)會(huì)說(shuō)話的意意思。不同的的是，應(yīng)該是是服務(wù)人員有有責(zé)任來(lái)傾聽(tīng)聽(tīng)并理解客戶戶。第一線服服務(wù)人員有責(zé)責(zé)任同客戶進(jìn)進(jìn)行有效的交交流，客戶不不理解就是服服務(wù)人員的責(zé)責(zé)任。作為一一個(gè)有效率的的客戶服務(wù)提提供者即意味味著傾聽(tīng)、制制定作出有效效的回答，并并承擔(dān)起使客客戶理解交流流的責(zé)任。98改善傾聽(tīng)技巧巧的十步法1、重視傾聽(tīng)聽(tīng)2、與客戶交交談時(shí)注意每每一句話3、作記錄，，記下要點(diǎn)4、在必要和和適當(dāng)時(shí)，復(fù)復(fù)述客戶的話話并請(qǐng)他確認(rèn)認(rèn)5、對(duì)客戶說(shuō)說(shuō)話的語(yǔ)氣、、語(yǔ)調(diào)和任何何暗示充分重重視6、消除環(huán)境境干擾7、不要猜測(cè)測(cè)客戶會(huì)說(shuō)什什么。即使客客戶將會(huì)說(shuō)什什么是很明顯顯的，也應(yīng)應(yīng)當(dāng)聽(tīng)客客戶說(shuō)出來(lái)。。8、在接客戶戶電話時(shí)，不不要同時(shí)做其其他的事。9、在接客戶戶電話時(shí)，不不要同時(shí)與其其他人談話。。10、自我評(píng)評(píng)價(jià)傾聽(tīng)技巧巧，留意哪些些地方需要改改進(jìn)。99第十八種為為內(nèi)部客戶服服務(wù)100內(nèi)部客戶有別別于外部客戶戶，因?yàn)樗麄儌儊?lái)自于同服服務(wù)人員一樣樣的公司組織織文化。必須須對(duì)內(nèi)部客戶戶的需要有一一個(gè)明白無(wú)誤誤的理解。兩兩個(gè)部門應(yīng)把把注意力集中中到同一個(gè)目目標(biāo)上使公司司成功。即使使在一個(gè)公司司內(nèi)，也需要要多次面對(duì)面面地會(huì)談來(lái)打打破隔閡，以以便為任何一一個(gè)內(nèi)部客戶戶提供最大的的支持。哪里里的內(nèi)部客戶戶概念運(yùn)轉(zhuǎn)良良好，哪里就就有合作和共共同目標(biāo)的精精神。101二等公民二等公民綜合合癥即支持員員工被迫感到到與內(nèi)部客戶戶相比自己的的地位是次要要的，以致于于他有被忽視視、不被欣賞賞的感覺(jué)。如如果這種情緒緒不加以控制制地恣意發(fā)展展下去，情況況會(huì)失去控制制，使公司士士氣低落，問(wèn)問(wèn)題成堆。這這種典型感覺(jué)覺(jué)普遍存在于于客戶服務(wù)支支持的人員身身上。102對(duì)內(nèi)部客戶應(yīng)應(yīng)采取的五種種基本的行動(dòng)動(dòng)：1、使內(nèi)部服服務(wù)人員了解解自己的重要要性，使他們們體會(huì)到受到到了贊揚(yáng)。2、強(qiáng)調(diào)與推推動(dòng)團(tuán)隊(duì)精神神。3、使內(nèi)部服服務(wù)人員了解解信息。4、傾聽(tīng)他們們的想法和建建議。5、尊重、認(rèn)認(rèn)可和欣賞內(nèi)內(nèi)部服務(wù)人員員。103第十九種樹(shù)樹(shù)立積極的態(tài)態(tài)度104積極的態(tài)度是對(duì)一個(gè)事實(shí)實(shí)或處境有一一種關(guān)注的心心態(tài)和情感。。簡(jiǎn)而言之，，他是指我們們對(duì)待事物的的觀念。105樹(shù)立和保持積積極的客戶服服務(wù)態(tài)度1、認(rèn)識(shí)到態(tài)態(tài)度是可以選選擇的。選擇擇一種以客戶戶為重點(diǎn)的，，看到積極方方面和機(jī)會(huì)的的態(tài)度。2、努力改善善自己的客戶戶服務(wù)態(tài)度。。3、積極地與與客戶相處。。4、使用積極極的語(yǔ)言。5、避免消極極反應(yīng)。6、在團(tuán)隊(duì)中中樹(shù)立和促進(jìn)進(jìn)積極態(tài)度7、對(duì)待自己己要有積極的的態(tài)度，相信信自己的能力力。8、留意觀察察自己的態(tài)度度。9、不要自滿滿。10、在生活活的所有方面面樹(shù)立積極態(tài)態(tài)度。106結(jié)束語(yǔ)“那些最終獲獲得好評(píng)的人人們是積極主主動(dòng)的人，他他們是解決問(wèn)問(wèn)題的人，而而不是問(wèn)題，，他們會(huì)主動(dòng)動(dòng)抓住機(jī)會(huì)去去做任何必須須的事情，遵遵循正確的原原則，使工作作得以完成。。”1079、靜靜夜夜四四無(wú)無(wú)鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黃黃葉葉樹(shù)樹(shù)，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。20:47:5720:47:5720:471/5/20238:47:57PM11、以我我獨(dú)沈沈久，，愧君君相見(jiàn)見(jiàn)頻。。。1月-2320:47:5720:47Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。20:47:5720:47:5720:47Thursday,January5,202313、乍見(jiàn)見(jiàn)翻疑疑夢(mèng)，，相悲悲各問(wèn)問(wèn)年。。。1月-231月-2320:47:5720:47:57January5,202314、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國(guó)國(guó)見(jiàn)見(jiàn)青青山山。。。。05一一月月20238:47:57下下午午20:47:571月月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月238:47下下午1月-2320:47January5,202316、行動(dòng)出成成果，工作作出財(cái)富。。。2023/1/520:47:572