政府公關系工作程序

政府公共關系工作程序政府公共關系的目標，就是通過堅持不懈的努力在公眾心目中樹立良好的政府形象。要樹立良好的政府形象，公共關系必須采用科學的方法，對各項活動進行周密的計劃。美國公共關系學者卡特李普在與森特合著的被稱為“公關圣經(jīng)”的《有效公共關系》一書中，提出了“四步工作方法”。他們認為不管是哪種形式的公共關系工作，自始至終都要遵循四個基本步驟，即公共關系調(diào)查，公共關系策劃，公共關系實施，公共關系活動評估。引言內(nèi)容政府公關調(diào)查政府公關策劃政府公關實施政府公關評估調(diào)查研究是政府公共關系工作的起點，也是四步工作法的第一步驟。政府公共關系調(diào)查就是要通過調(diào)查研究，了解政府在公眾心目中的形象地位。政府對開展公共關系活動的條件、困難，競爭對手的情況，實現(xiàn)目標的可能性等情況進行調(diào)查了解，可以為決策提供準確的科學依據(jù)，正所謂知己知彼，百戰(zhàn)不殆，沒有調(diào)查就沒有發(fā)言權。避免情況不明決心大，底數(shù)不清行動快，方向不明馬力足，干勁不足目標高的情況發(fā)生。一、政府公關關系調(diào)查

（一）政府公關調(diào)查的地位與作用

1.政府公關調(diào)查的地位政府公關調(diào)查不同于其他社會調(diào)查的是，公關調(diào)查是廣泛深入地了解社會公眾對政府形象的評價，通過對這些評價的研究分析，政府可以準確地了解其自身在社會公眾中的形象定位，并通過對自身形象定位的了解，正確地測量出自我期望的形象與其自身在公眾中實際形象的差距，從而使政府及時針對這個差距制定有效的公共關系策略。公共關系調(diào)查，就是主動尋求和使用信息資源，其重要性已成為政府越來越重視的公共關系問題。（1）它是政府公共關系工作的起點

政府在開展公共關系活動時，不是盲目的、隨意的，而是首先要進行公共關系調(diào)查研究。調(diào)查研究是開展公共關系活動的前提和基礎。只有進行調(diào)查研究，探明事實真相．掌握政府活動和政策，了解公眾的認知、觀點、態(tài)度和行為，確定政府所面臨的問題，才能卓有成效地進行后面的公共關系工作，它貫穿于政府組織整個公共關系活動的全過程。（2）它是確定政府公共關系目標的基礎公共關系調(diào)查就是為了了解公眾對政府的觀點、態(tài)度和行為，從中找出政府所面臨的問題，以便確立政府公共關系目標，擬定實現(xiàn)目標的可行性方案，并對最佳方案付諸實施。因此，公眾關系調(diào)查是政府進行公共關系決策的基礎和依據(jù)，如果沒有這個基礎，政府的公共關系決策目標和實施方案就難以實現(xiàn)。（3）它能幫助政府樹立真實形象政府形象的樹立．要靠公共關系調(diào)查來了解政府內(nèi)外環(huán)境及各種因素的變化，分析現(xiàn)狀，揚長避短，利用各種公共關系手段不斷加強政府形象的塑造，贏得更多的公眾支持，實現(xiàn)更大的社會效益。2.政府公共關系調(diào)查的作用隨著現(xiàn)代信息化時代的到來，公共關系調(diào)查這一公共關系基礎的工作，引起了各級政府中公共關系工作者的高度重視。他們?nèi)绱酥匾暪碴P系調(diào)查，是因為它在公共關系中有著多方面的作用。其作用主要有：(1)提供信息保障政府公共關系是政府與相關公眾之間的一種信息交流關系。公共關系活動的每一步驟，每一個環(huán)節(jié)，每一個方面都需要有公共關系信息作為保證，也需要公共關系信息為指導。在公共關系工作的前期，公共關系信息可以用來測度政府的公共關系狀態(tài)，可以作為政府開展和加強公共關系工作的動力。(2)實施環(huán)境監(jiān)測任何一個組織都生活在一定的環(huán)境之中，和環(huán)境存在著相互依賴和平衡機制，任何社會組織的公共關系工作都要在一定的公共關系的環(huán)境中開展，也要受到公共關系環(huán)境的制約和影響，因此，要對公共關系環(huán)境進行監(jiān)測，必須要持續(xù)不斷地、廣泛深入地開展公共關系活動的調(diào)查研究。通過公共關系調(diào)查，準確把握公共關系環(huán)境的構成情況、性質(zhì)特點，在公共關系活動過程中，可以監(jiān)測公共關系環(huán)境的變化。(3)開展問題預警公共關系調(diào)查，能夠?qū)φ赡艹霈F(xiàn)的公共關系問題進行預測和報警。各級政府組織在生存和發(fā)展過程中，會面臨各種各樣的問題，甚至是公共關系的危機，對于這些問題，政府的公共關系部門必須超前行動，做出適當?shù)奶幚怼６靶袆觿t有賴于及時了解這些問題出現(xiàn)的苗頭，做出預測與警示，公共關系調(diào)查就可以起到達方面的作用。

（二）政府公關調(diào)查的內(nèi)容與范圍公共關系調(diào)查的內(nèi)容十分廣泛，涉及五大方面的內(nèi)容和范圍：

1.政府自身形象調(diào)查政府形象也就是政府的實際表現(xiàn)在公眾輿論中的反映，就是公眾對政府的總體印象和評價。包括預期形象和實際形象。

2.公眾輿論狀況調(diào)查公眾是公共關系工作的實體，公眾對政府意見和態(tài)度是政府公共關系調(diào)查的主要內(nèi)容之一。公眾的態(tài)度和意見是公共關系活動的出發(fā)點，掌握公眾的信息是公共關系工作成功的必要條件。因此，公共關系調(diào)查必須將公眾的狀況調(diào)查作為工作的重點。3.社會環(huán)境境調(diào)查社會環(huán)境境是與組組織生存存和發(fā)展展相聯(lián)系系的外部部社會條條件的總總和。社社會環(huán)境境對各級級政府組組織的生生存和發(fā)發(fā)展具有有制約作作用，同同時，也也對政府府公共關關系工作作具有重重要的影影響。進進行環(huán)境境調(diào)查的的目的，，是為了了使組織織適應社社會環(huán)境境的變化化，求得得更好的的社會生生存環(huán)境境和發(fā)展展環(huán)境。。（三）政政府公共共關系調(diào)調(diào)查的過過程和方方法政府公共共關系調(diào)調(diào)查是對對各級政政府組織織的公共共關系現(xiàn)現(xiàn)象進行行科學的的考察,它必須根根據(jù)人的的認識過過程和認認識規(guī)律律．科學學地安排排運作程程序和基基本過程程。公共關系系調(diào)查的的方法是是保證公公共關系系調(diào)查得得以順利利實現(xiàn)的的途徑和和方式。。1.公共關系系調(diào)查的的過程公共關系系調(diào)查過過程具有有嚴密的的邏輯性性和良好好的運作作效率，，公共關關系調(diào)查查過程一一般分為為五個階階段。即即確立任任務，制制訂調(diào)查查方案，，收集調(diào)調(diào)查資料料，處理理調(diào)查結(jié)結(jié)果，評評估調(diào)查查結(jié)果。。詳見公公共關系系調(diào)查過過程圖。。確定調(diào)查任務制定調(diào)查方案收集調(diào)查資料處理調(diào)查結(jié)果評估調(diào)查結(jié)果政府公關調(diào)查過程(1)確定調(diào)查查任務確定調(diào)查查任務是是公共關關系調(diào)查查的第一一步。確定調(diào)查查任務就就是要確確定調(diào)查查所要解解決的問問題。公公共關系系調(diào)查任任務是根根據(jù)調(diào)查查內(nèi)容或或范圍來來確定的的，根據(jù)據(jù)不同的的調(diào)查內(nèi)內(nèi)容和范范圍確定定調(diào)查任任務。公公共關系系任務的的確定、、要有針針對性。。如果沒沒有明確確的調(diào)查查任務，，也就無無法進行行公共關關系調(diào)查查，進而而也無法法開展公公共關系系工作。。因為，，公共關關系調(diào)查查是公共共關系工工作的首首要步驟驟，而確確定調(diào)查查任務又又是公共共關系調(diào)調(diào)查的首首要步驟驟。(2)制訂調(diào)查查方案調(diào)查方案案是指導導公共關關系調(diào)查查的依據(jù)據(jù)，正確確、科學學的調(diào)查查方案，，可以使使公共關關系調(diào)查查緊扣主主題，有有明確的的目的性性。(3)收集調(diào)查查資料收集調(diào)查查資料階階段是整整個公共共關系調(diào)調(diào)查過程程中員為為重要的的階段，也也可以稱稱之為公公共關系系調(diào)查的的實施階階段。在在公共關關系調(diào)查中收集集資料必必須運用用科學合合理的調(diào)調(diào)查方法法，真實實、全面面、難確地反反映與與調(diào)查查內(nèi)容容相關關的豐豐富資資料，，只有有這樣樣才能能確保保調(diào)查查結(jié)果的的準確確。(4)處理調(diào)調(diào)查結(jié)結(jié)果處理調(diào)調(diào)查結(jié)結(jié)果包包括兩兩項內(nèi)內(nèi)容：：即整整理分分析調(diào)調(diào)查資資料和和寫作作報告。。(5)評估調(diào)調(diào)查結(jié)結(jié)果評估調(diào)調(diào)查結(jié)結(jié)果是是公共共關系系調(diào)查查過程程最后后一個個環(huán)節(jié)節(jié)。它它是對對調(diào)查過過程和和調(diào)查查效果果的總總體評評價。。包括括評估估成果果的價價值和和總結(jié)結(jié)調(diào)查查工作作。2.公共關關系調(diào)調(diào)查的的方法法公共關關系調(diào)調(diào)查的的方法法對于于公共共關系系調(diào)查查任務務的順順利完完成具具有重重要的的作用用，公公共關關系調(diào)調(diào)查結(jié)結(jié)論是是否準準確與與所用用的調(diào)調(diào)查方方法是是否科科學有有很大大的關關系。。公共關關系調(diào)調(diào)查方方法很很多，，形式式各異異。這這里只只介紹紹幾種種常用用方法法：訪訪談調(diào)調(diào)查法法、問問卷調(diào)調(diào)查法法、文文獻分分析法法、抽抽樣法法。(1)訪談調(diào)調(diào)查法法訪談調(diào)調(diào)查法法也稱稱訪談談法或或訪問問法。。訪談談法就就是公公共關關系人人員按按照事事先設設計的的題目目，有有目的的地與與被調(diào)調(diào)查的的公眾眾進行行面對對面的的交談談，直直接搜搜集信信息的的方法法。訪訪談法法是在在社會會調(diào)查查中最最古老老也是是最常常用的的方法法之一一，是是收集集口頭頭資料料的一一種方方法。。訪談法法可分分為個個別訪訪問、、集體體座談談和電電話訪訪談三三種形形式。。訪談談法有有如下下特點點：具具有直直接性性，靈靈活性性，獲獲得的的信息息豐富富、具具體，，調(diào)查查費用用高、、耗時時長，，標準準化程程度低低。(2)問卷調(diào)調(diào)查法法在公眾眾關系系調(diào)查查中，，常常常采用用問卷卷的形形式進進行資資料的的收集集和整整理工工作。。問卷卷法是是目前前國內(nèi)內(nèi)外社社會調(diào)調(diào)查中中較為為廣泛泛使用用的一一種方方法，，是搜搜集信信息的的一種種重要要工具具。(3)文獻分分析法法文獻分分析法法是一一種收收集、、整理理、分分析現(xiàn)現(xiàn)成文文獻資資料的的調(diào)查查研究究方法法。文獻分分析法法的優(yōu)優(yōu)點在在于利利用現(xiàn)現(xiàn)成的的資料料，節(jié)節(jié)省人人力、、物力力、財財力。。(4)抽樣法法抽樣法法是遵遵循一一定的的原則則從調(diào)調(diào)查總總體中中抽取取一部部分樣樣本進進行調(diào)調(diào)查的的方法法。政府公公共關關系策策劃是是政府府公共共關系系工作作程序序中的的第二二個步步驟，，是政政府公公共關關系工工作中中的又又一個個重要要環(huán)節(jié)節(jié)，也也是公公共關關系學學的核核心，，更是是體現(xiàn)現(xiàn)公共共關系系理論論與實實踐相相結(jié)合合的精精髓。。政府公公共關關系策策劃是是指為為實現(xiàn)現(xiàn)政府府的公公共關關系目目標，，對政政府公公共關關系活活動的的性質(zhì)質(zhì)、內(nèi)內(nèi)容、、形式式和行行動的的方案案進行行謀劃劃與設設計的的思維維過程程。（一））政府府公共共關系系策劃劃的作作用與與原則則1.政府公公共關關系策策劃的的作用用公共關關系策策劃在在政府府公共共關系系工作作程序序中處處于核核心地地位，，發(fā)揮揮著承承上啟啟下的的功能能，所所以公公共關關系策策劃的的作用用就顯顯得尤尤為重重要。。(1)整理思思路(2)指導行行為(3)銳意創(chuàng)創(chuàng)新(4)促進競競爭二、政政府公公關關關系策策劃2.政府公公共關關系策策劃的的原則則公共關關系策策劃原原則，，就是是指公公共關關系策策劃的的行為為難則則。各級政府的的公關人員員在進行公公共關系策策劃時不能能隨心所欲欲，而是要要遵循客觀觀規(guī)律。包包括以下幾幾點：(1)組織與公眾眾利互相統(tǒng)統(tǒng)一原則——宗旨(2)尊重客觀事事實的原則則——基礎(3)創(chuàng)新原則——靈魂(4)系統(tǒng)性原則則——方法（二）政府府公共關系系策劃的程程序政府公共關關系策劃一一般分為準準備工作和和策劃兩個個階段：設計主題確定公共關系目標策劃開始調(diào)查分析信息確定和分析公眾選擇公共關系模式選擇媒體經(jīng)費預算策劃書策劃結(jié)束準備工作階段策劃階段政府公共關系策劃程序1.準備階段在準備階段段有兩個步步驟，也就就是在著手手進行公共共關系策劃劃之前應該該先做好準準備工作。。(1)調(diào)查分析信信息調(diào)查分析信信息是公共共關系策劃劃準備工作作的第一步步，也是公公共關系策策劃程序的的開端。在在公共關系系策劃的準準備工作中中，凡是與與組織相關關的信息應應盡量地搜搜集，包括括組織形象象的信息、、新聞輿論論、市場競競爭、人文文環(huán)境、消消費心理、、政策法規(guī)規(guī)等等信息息。對調(diào)查查來的信息息要作認真真細致的分分析。把真真實、有效效、重要的的信息存儲儲保留下來來，以便認認真研究分分析組織現(xiàn)現(xiàn)狀以及存存在問題的的原因，為為第二個步步驟打基礎礎。(2)確定公共關關系目標確定公共關關系目標是是公共關系系策劃準備備工作的第第二步。公共關系目目標是指組組織事先計計劃與規(guī)劃劃，通過公公共關系策策劃之后所所達到的公公共關系狀狀態(tài)。一是，目標標必須具體體、明確、、可測量。。二是，目標標應當是能能夠達到的的。三是，目標標必須要有有時間限制制。2.公共關系策策劃階段在完成了調(diào)調(diào)查研究、、確立目標標的準備工工作以后行行實質(zhì)性的的策劃。在策劃階段段有六個步步驟：(1)設計主題公共關系的的主題是對對公共關系系目標的高高度概括和和總結(jié)，是是公共關系系目標的一一種精練的的表達，它它對公共關關系活動起起著一種提提綱摯領的的作用。設計主題時時應注意以以F四個方面的的問題：一是,設計公共關關系主題必必須與公共共關系目標標一致。二是,表達公共關關系主題的的信息要獨獨特新穎。。三是,適應公眾心心理需求。。四是,主題設計要要有審美情情趣。(2)確定和分析析公眾在策劃公共共關系活動動時，要根根據(jù)目標公公眾的不同同，選擇不不同的活動動方式。根根據(jù)實現(xiàn)目目標的需求求，去認定定哪些是該該項公共關關系活動必必須關注、、交流和影影響的目標標公眾，只只有確定目目標公眾才才能使我們們的公關活活動有重點點，做到有有的故矢，，確定與組組織有關的的公眾是公公共關系策策劃的基本本任務。(3)選擇公共關關系活動模模式所謂公共關關系模式，，就是公共共關系工作作的方法系系統(tǒng)。常見見的公共關關系活動模模式，有以以下五種：：①宣傳型公共共關系。②交際型公共共關系。⑤服務型公共共關系。④社會型公共共關系。⑤征詢型公共共關系。(4)選擇媒體選擇傳播媒媒介的基本本原則：①根據(jù)公共共關系工作作的目標要要求來選擇擇媒介。②根據(jù)不同同的對象選選擇傳播媒媒介。③根據(jù)傳播播內(nèi)容選擇擇媒介。④根據(jù)經(jīng)濟濟條件選擇擇媒介。(5)經(jīng)費預算公共關系活活動的開展展涉及人力力、物力與與資金的使使用與管理，預先對對此做出預預算和安排排，有利于于活動的順順利進行。。(6)撰寫策劃方方案(策劃書、計計劃書)撰寫策劃書書是公共關關系策劃的的最后一個個步驟。公共關系策策劃經(jīng)過充充分論證后后，最終是是以策劃方方案的形式式表現(xiàn)出來．．是條理化化的書面材材料。公共共關系策劃劃人員的構構思和創(chuàng)意．都在在策劃方案案中校具體體化，成為為可供具體體實施的方方法和步驟，并將將公共關系系活動的最最后結(jié)果，，預先在策策劃方案中中展示出來。公共關系實實施是解決決公共關系系問題和實實現(xiàn)公共關關系目標的的重點環(huán)節(jié)節(jié)。公共關關系實施決決定了公共共關系的策策劃創(chuàng)意能能否實現(xiàn)以以及實現(xiàn)的的程度和范范圍。有效效的公共關關系實施，，不僅能執(zhí)執(zhí)行策劃創(chuàng)創(chuàng)意，而且且能彌補策策劃的不足足。同時，，公共關系系實施的結(jié)結(jié)果也是后后續(xù)公共關關系策劃的的重要依據(jù)據(jù)與起點。。任何一項項公共關系系策劃的實實施過程不不論成功與與否，它都都會造成一一定的影響響和后果，，進行新一一輪的公共共關系策劃劃必須要以以此為基礎礎，針對新新出現(xiàn)的問問題策劃新新的方案。。這是公共共關系策劃劃的繼承性性和可持續(xù)續(xù)性規(guī)律的的客觀要求求。三、公共關關系計劃的的實施按照公共關關系實施的的活動方式式，可以將將其分為以以下類型：：宣傳性公共共關系交際性公共共關系服務性公共共關系社會性公共共關系矯正性公共共關系公共關系活動宣傳性公共共關系,是指廣泛應應用各種傳傳播媒介等等宣傳手段段，迅速傳傳遞社會組組織的各種種信息，讓讓各類公眾眾充分了解解組織，進進而形成有有利于組織織發(fā)展的良良好輿論，，使組織獲獲得更多的的支持者、、合作者，，達到促進進組織發(fā)展展的目的的的活動。宣傳性公共共關系的具具體形式有有：發(fā)新聞聞稿，做公公共關系廣廣告，印刷刷發(fā)行公共共關系刊物物，制作各各種視聽資資料，進行行演講、展展覽，舉辦辦技術交流流會、新聞聞發(fā)布會等等。這種活活動方式要要廣泛運用用報紙、雜雜志、廣播播、電視等等大眾傳播播媒介，與與新聞界人人士保持密密切友好的的關系，充充分發(fā)揮大大眾傳播媒媒介的功能能。宣傳性性公共關系系活動方式式的特點是是主導性強強、時效性性強、傳播播面廣、推推廣組織形形象的效果果快，特別別有利于提提高組織的的知名度。。新開張的的服務性組組織、新誕誕生的企業(yè)業(yè)適合選擇擇此種公關關活動模式式。(1)宣傳傳性性公公共共關關系系交際際性性公公共共關關系系是是指指以以人人際際交交往往為為主主，，運運用用各各種種交交際際方方法法和和溝溝通通藝藝術術，，為為社社會會組組織織廣廣結(jié)結(jié)良良緣緣，，協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)關關系系，，創(chuàng)創(chuàng)造造平平等等和和諧諧的的氣氣氛氛，，建建立立廣廣泛泛的的社社會會關關系系網(wǎng)網(wǎng)絡絡，，形形成成有有利利于于社社會會組組織織發(fā)發(fā)展展的的人人際際環(huán)環(huán)境境的的活活動動。。交際際性性公公共共關關系系活活動動方方式式有有兩兩種種：：一一種種是是以以社社團團交交際際為為主主的的交交際際，，如如工工作作餐餐會會、、宴宴會會、、慰慰問問、、接接待待參參觀觀等等等等；；另另一一種種是是以以個個人人交交際際為為主主的的交交際際，，如如：：祝祝賀賀、、電電話話溝溝通通、、親親筆筆信信函函等等。。一一般般來來說說，，交交際際性性公公共共關關系系活活動動的的模模式式主主要要是是通通過過語語言言、、文文字字、、人人與與人人之之間間的的直直接接對對話話等等形形式式來來進進行行交交往往與與溝溝通通。。它它是是一一種種極極為為有有效效的的感感情情投投資資，，能能使使人人際際間間的的感感情情融融洽洽，，在在加加強強感感情情聯(lián)聯(lián)絡絡方方面面效效果果尤尤為為突突出出。。通通過過溝溝通通可可以以交交換換信信息息，，尋尋求求合合作作，，獲獲得得相相互互理理解解、、信信任任與與諒諒解解。。(2)交際際性性公公共共關關系系服務務性性公公共共關關系系是是指指以以提提供供優(yōu)優(yōu)質(zhì)質(zhì)服服務務為為主主要要手手段段的的公公關關活活動動方方式式。。它它以以實實際際的的服服務務行行為為作作為為特特殊殊媒媒介介，，吸吸引引公公眾眾，，感感化化人人心心，，獲獲得得公公眾眾的的好好評評，，使使組組織織與與公公眾眾之之間間關關系系融融洽洽和和諧諧。。具具體體的的活活動動形形式式如如：：工工商商部部門門提提供供的的各各種種消消費費指指導導、、送送貨貨服服務務、、售售后后服服務務，，服服務務行行業(yè)業(yè)提提供供的的各各種種完完善善的的服服務務項項目目和和措措施施，，政政府府部部門門提提供供的的方方便便基基層層和和為為民民服服務務的的措措施施方方法法，，學學校校提提供供的的培培訓訓服服務務等等。。服服務務性性公公共共關關系系活活動動模模式式的的特特點點。。是是以以行行動動作作為為最最有有力力的的語語言言，，實實實實在在在在，，最最容容易易被被公公眾眾所所接接受受．．特特別別有有利利于于提提高高組組織織的的美美譽譽度度。。(3)服務性公共關關系社會性公共關關系是指以組組織的名義發(fā)發(fā)起或參與的的具有社會性性、公益性、、贊助性的公公關活動形式式。社會組織織在其中充當當主角或熱心心參與者。這這種公關活動動的目的是擴擴大組織的社社會影響，提提高組織的社社會聲譽，塑塑造良好的社社會形象。這這類公關活動動的主要形式式有：社會組組織開業(yè)慶典典活動，周年年紀念活動，，贊助社會福福利事業(yè)，贊贊助公共服務務設施建設，，舉辦各種競競賽活動，承承辦各種球隊隊、樂隊等等等。社會性公公共關系活動動模式的特點點是：社會參參與面廣，與與目標公眾接接觸范圍大，，社會影響力力強，能有效效地提高社會會組織的知名名度和美譽度度,但社會性公關關活動模式的的費用較高。。(4)社會性公共關關系矯正性公共關關系是在組織織遇到風險時時所采用的一一種公共關系系模式。在組組織形象受到到損害時，公公關人員應立立即采取有效效措施，盡量量減少不良后后果，做好善善后工作，配配合組織的其其他部門，重重新建立起組組織的新形象象，挽回組織織的聲譽。公公關人員應首首先分析組織織受損的原因因，如果是由由于外在的原原因，如誤解解、謠言，甚甚至是人為的的破壞．致使使組織的形象象受到損害，，公共關系人人員應及時、、準確糾正或或消除損害組組織形象的行行為和因素。。公共關系人人員對于損害害組織形象的的誤解和謠言言絕不能掉以以輕心，稍有有疏忽就將給給組織造成不不必要的損失失。公共關系系人員必須隨隨時注意周圍圍環(huán)境的變化化，對于那些些有損組織形形象的行為和和因素應明察察于瑞倪．防防患于未然。。如果是由于于組織內(nèi)在的的原因，如產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量、服服務態(tài)度、環(huán)環(huán)境保護、管管理政策、經(jīng)經(jīng)營方針等方方面發(fā)生了問問題，公共關關系部門應迅迅速查清原因因，采取行動動，盡快與新新聞界取得聯(lián)聯(lián)系，控制影影響面，并及及時把外界的的輿論準確地地反饋給決策策層和有關部部門，提出消消除危機的辦辦法和糾正錯錯誤的措施。。與此同時，，公共關系人人員還需運用用各種公共關關系手段和技技巧開展公共共關系活動，，通過新聞界界向大眾公布布糾正的措施施和進展情況況，求得公眾眾的諒解，平平息風波．恢恢復信任，重重新樹立良好好形象。（5)矯正性公共關關系公共關系評估估，指有關專專家或機構依依據(jù)某種科學學的標準和方方法，對公共共關系的整體體策劃、準備備過程、實施施過程以及實實施效果進行行測量、檢查查、評估和判判斷的一種活活動。目的是是取得關于公公共關系工作作過程、工作作效益和工作作效率的信息息，作為決定定開展公共關關系工作、改改進公共關系系工作和制定定公共關系新新計劃的依據(jù)據(jù)。（一）公共關關系評估的內(nèi)內(nèi)容公共關系評估估的內(nèi)容有公公共關系工作作程序、專項項公共關系活活動、公共關關系狀態(tài)、工工作機構及其其績效等5大方面。四、公共關系系評估(1)公共關系工作作程序評估公共關系工作作程序評估是是對公共關系系工作的各個個步驟、各個個環(huán)節(jié)的工作作進行評價、、估計或研究究。評估的內(nèi)內(nèi)容和要點主主要有：①公共關系調(diào)調(diào)查過程評估估研究。②公共關系計計劃的制定過過程的評估研研究。③公共關系計計劃實施過程程的評估研究究等。(2)專項公公共關關系活活動評評估專項公公共關關系活活動的的評估估研究究，主主要包包括以以下幾幾類一是日日常公公共關關系活活動成成效評評估。。二是單單項公公共關關系活活動效效果評評估。。三是年年度公公共關關系活活動效效果評評估。。四是長長期公公共關關系活活動效效果評評估。。(3)傳播溝溝通的的評估估對傳播播溝通通的評評估，，旨在在專門門分析析衡量量公共共關系系中的的傳播播效果果和傳傳播溝溝通工工作中中的得得失問問題，，評估估要點點有：：①信息息制作作的評評估研研究②信息息曝光光度的的評估估研究究②傳播播溝通通效果果評估估等(4)公共關關系狀狀態(tài)評評估對公共共關系系狀態(tài)態(tài)進行行評估估研究究，旨旨在通通過各各類公公眾的的變化化來評評估以以往公公共關關系的的工作作成效效。公公共關關系狀狀態(tài)評評估從從內(nèi)部部公共共關系系與外外部公公共關關系兩兩個方方面進進行。。內(nèi)部部公共共關系系評估估的內(nèi)內(nèi)容主主要包包括組組織內(nèi)內(nèi)部員員工士士氣、、組織織的凝凝聚力力等；；外部部公共共關系系評估估的內(nèi)內(nèi)容主主要包包括消消費者者關系系、媒媒介關關系、、政府府社區(qū)區(qū)關系系等。。(5)公共關關系機機構及及其工工作績績效評評估對公共共關系系機構構及其其工作作績效效進行行進一一步評評估，，便于于清點點公共共關系系機構構人員員的工工作效效率、、實際際能力力、策策略手手段等等。定定期對對此做做出評評估分分析，，對改改進機機構工工作效效率和和水平平很有有幫助助。其其評估估內(nèi)容容主要要包括括公共共關系系對市市場營營銷的的促進進、新新聞宣宣傳的的廣度度與深深度、、專題題活動動的效效果、、公共共關系系管理理績效效等。。上述述5大方方面面的的公公共共關關系系評評估估類類型型，，在在研研究究內(nèi)內(nèi)容容上上互互有有交交叉叉，，區(qū)區(qū)別別只只在在于于評評估估的的角角度度。。公公共共關關系系評評估估工工作作可可視視其其需需要要，，選選取取其其中中一一類類或或幾幾類類進進行行評評估估。。此外外，，還還可可以以根根據(jù)據(jù)公公共共關關系系活活動動的的時時間間發(fā)發(fā)展展，，從從公公共共關關系系工工作作事事前前、、事事中中、、事事后后3個階階段段進進行行評評估估。。不不同同階階段段的的評評估估標標準準、、方方法法和和側(cè)側(cè)重重點點是是不不同同的的。。事事前前評評估估主主要要側(cè)側(cè)重重需需求求研研究究；；事事中中評評估估主主要要側(cè)側(cè)重重過過程程研研究究；；事事后后評評估估主主要要側(cè)側(cè)重重效效益益和和效效果果的的確確定定。。（二二））公公共共關關系系評評估估的的過過程程和和步步驟驟(1)公共共關關系系評估估的過過程程無論論被被評評估估的的項項目目大大小小，，公公共共關關系系項項目目效效果果評評估估的的基基本本過過程程基基本本相相同同：：①分分解解評評估估標標準準。。分分解解后后的的評評估估標標準準，，仍仍是是一一個個標標準準的的統(tǒng)統(tǒng)一一體體．．它它是是評評估估人人員員開開展展評評估估工工作作的的參參照照系系。。如如果果標標準準不不分分解解，，評評估估則則無無法法進進行行；；而而標標準準不不統(tǒng)統(tǒng)一一，，則則會會在在調(diào)調(diào)查查中中搜搜集集許許多多無無用用的的資資料料，，影影響響評評估估的的效效果果與與效效率率。。②取取得得組組織織最最高高管管理理者者的的認認可可，，并并將將評評估估過過程程納納入入公公共共關關系系計計劃劃之之中中。。評估估不不是是公公共共關關系系計計劃劃的的附附屬屬品品或或補補救救措措施施，，而而是是整整個個公公共共關關系系計計劃劃的的重重要要組組成成部部分分。。③在在公公共共關關系系部部門門內(nèi)內(nèi)部部取取得得對對評評估估研研究究意意見見的的一一致致。。④確確定定搜搜集集證證據(jù)據(jù)的的最最佳佳途途徑徑。。方方法法的的選選擇擇取取決決于于評評估估的的目目的的、、提提問問的的方方式式以以及及前前面面已已經(jīng)經(jīng)確確定定的的評評估估標標準準。。⑤保保持持完完整整的的計計劃劃實實施施記記錄錄。。實實施施記記錄錄應應能能夠夠全全面面、、細細致致地地反反映映公公共共關關系系項項目目的的實實施施過過程程、、工工作作方方式式、、工工作作效效果果、、存存在在的的問問題題等等。。⑥評估結(jié)結(jié)果的使使用。公公共關系系活動的的每一個個周期都都應比前前一個周周期表現(xiàn)現(xiàn)出更大大的影響響力。這這是因為為通過評評估結(jié)果果的運用用，問題題的確定定和形勢勢的分析析將會更更加準確確，更加加符合組組織發(fā)展展的長遠遠要求。。⑦將評估估結(jié)果向向組織管管理者報報告。這這樣做一一方面可可以保證證組織管管理者及及時掌握握情況，，有利于于進行全全面的協(xié)協(xié)調(diào)，另另一方面面也可以以體現(xiàn)公公共關系系活動在在實現(xiàn)組組織目標標中的重重要作用用。(2)公共關系系評估的的步驟在《有效公共共關系》中，把整整個公共共關系的的項目評評估分為為準備過過程、實實施過程程和活動動效果3個階段共共14個步驟，，如圖所所示。重復期望望行為的的公眾數(shù)數(shù)量實施期望望行為的的公眾數(shù)數(shù)量了解到信信息內(nèi)容容的公眾眾數(shù)量改變態(tài)度度的公眾眾數(shù)量信息理論論接受者者的數(shù)量量改變觀點點的公眾眾數(shù)量注意到信信息的公公眾數(shù)量量發(fā)送信息息的數(shù)量量達到的目目標與解解決的問問題信息表現(xiàn)現(xiàn)形式是是否恰當當信息內(nèi)容容是否正正確充實實社會與文文化的改改變信息為傳傳播媒體體所采用用的數(shù)量量背景資料料是否充充分活動效果果實施過程程準備過程程（三）公公共關系系評估的的方法公關效果果評估實實際上是是對整個個公關活活動過程程的評估估。它可可以隨著著公關工工作的進進展，根根據(jù)要求求隨時評評估。在在組織進進行公關關效果評評估的時時候，常常用的方方法主要要有：1、民意測測驗法民意測驗驗法即選選擇一定定數(shù)量的的調(diào)查對對象，用用問卷、、表格、、訪談的的方式，，了解他他們對一一定問題題的意見見、態(tài)度度和傾向向，再加加以分析析、統(tǒng)計計及說明明，借以以了解公公關活動動的效果果。2、專家評評估法專家評估估法即各各學科、、各領域域的專家家會同公公關人員員組成專專門評議議組，對對公關效效果進行行評估，，接受質(zhì)質(zhì)詢，予予以論證證。3、觀察法法觀察法即即是公關關人員以以旁觀者者的身份份與其他他公眾一一樣接觸觸各種公公關活動動，借以以觀察、、評估公公關活動動效果。。4、訪談法法訪談法分分個別訪訪談和集集體座談談兩種。。個別訪訪談的優(yōu)優(yōu)點是談談話深入入，受外外界干擾擾小，缺缺點是費費時費力力。集體體座談省省時間，，信息來來源廣，，涉及范范圍較大大，但座座談者往往往易受受他人發(fā)發(fā)言觀點點的影響響。企業(yè)業(yè)通過對對公眾的的訪談來來分析、、評估公公關活動動的效果果。5、實驗法法用前4種方法可可了解公公關活動動是否產(chǎn)產(chǎn)生了效效果，但但不能證證明如果果沒有這這些活動動，這種種效果就就不能產(chǎn)產(chǎn)生。要要解決這這個問題題，還需需要使用用實驗法法。在公公關效果果評估實實驗中常常采用測測量法和和非均衡衡控制兩兩種方法法。6、反饋直接接統(tǒng)計法反饋直接統(tǒng)統(tǒng)計法，是是通過企業(yè)業(yè)銷售和利利潤等數(shù)據(jù)據(jù)的統(tǒng)計，，來描述公公關績效的的一種方法法。如知名名度和美譽譽度低的企企業(yè)，雖然然有優(yōu)質(zhì)的的產(chǎn)品，但但銷路仍受受到限制，，一旦加強強公關活動動之后，企企業(yè)的銷售售額迅速上上升，提高高了經(jīng)濟效效益，這種種方法可用用一定時期期的銷售額額、利潤率率說明公關關活動的效效果。公共關系的的工作程序序，包括““調(diào)查研究究、謀思策策劃、實施施傳播、評評估結(jié)果””4個階段，又又叫“公關關四步驟工工作法”。。在政府公公共關系活活動中，公公關四步驟驟相互滲透透相互影響響，必須系系統(tǒng)把握，，保證政府府公關活動動的順利開開展。五：總結(jié)謝謝大家！！謝謝1月-2316:38:5316:3816:381月-231月-2316:3816:3816:38:531月-231月-2316:38:532023/1/616:38:539、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。16:38:5316:38:5416:381/6/20234:38:54PM11、以以我我獨獨沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。1月月-2316:38:5416:38Jan-2306-Jan-2312、故人江海別別，幾度隔山山川。。16:38:5416:38:5416:38Friday,January6,202313、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。1月-231月-2316:38:5416:38:54January6,202314、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊