服務(wù)人員與顧客管理的關(guān)系

服務(wù)人員和內(nèi)部營(yíng)銷第一節(jié)服務(wù)人員與顧客的關(guān)系第二節(jié)服務(wù)人員的條件第三節(jié)內(nèi)部營(yíng)銷......第一節(jié)服務(wù)人員與顧客的關(guān)系一、服務(wù)人員、顧客對(duì)服務(wù)企業(yè)的作用二、營(yíng)銷鐵三角三、服務(wù)系統(tǒng)圖與可見(jiàn)性線四、真實(shí)瞬間......一、服務(wù)人員與顧客的關(guān)系服務(wù)活動(dòng)依靠服務(wù)人員與顧客的交往實(shí)現(xiàn)由于服務(wù)的無(wú)形性特征，顧客沒(méi)有什么其他東西作為評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)由于服務(wù)缺乏有形實(shí)體來(lái)供顧客去鑒別，顧客往往將服務(wù)組織的工作人員等同于服務(wù)本身。......服務(wù)利潤(rùn)鏈圖收益增長(zhǎng)贏利能力顧客忠誠(chéng)度顧客滿意度外部服務(wù)價(jià)值員工員工滿意度服務(wù)支持系統(tǒng)......服務(wù)企業(yè)人力資源管理的重要性員工的滿意度與企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量有關(guān)員工的忠誠(chéng)度與員工的滿意度有關(guān)員工的生產(chǎn)效率與員工的忠誠(chéng)度有關(guān)服務(wù)的價(jià)值與員工的生產(chǎn)效率有關(guān)......二、營(yíng)銷鐵三角

公司員工顧客互動(dòng)營(yíng)銷內(nèi)部營(yíng)銷外部營(yíng)銷......營(yíng)銷鐵三角的關(guān)系營(yíng)銷三角中的每一部分相互關(guān)聯(lián)、不可缺少的外部營(yíng)銷是指公司為顧客準(zhǔn)備的服務(wù)、定價(jià)、分銷和促銷等常規(guī)工作內(nèi)部營(yíng)銷是指服務(wù)公司必須對(duì)直接接待顧客的人員以及所有輔助人員進(jìn)行培養(yǎng)和激勵(lì)，使其通力合作，以便使顧客感到滿意互動(dòng)營(yíng)銷則是指雇員在與顧客打交道時(shí)的技能。。......一、服務(wù)人員的細(xì)分從顧客的角度分類：必需與顧客接觸員工和不需要與顧客直接接觸的員工與顧客發(fā)生直接接觸的員工，對(duì)顧客的服務(wù)感知影響最大服務(wù)員工通過(guò)他們的業(yè)務(wù)技能和社交技巧，來(lái)為服務(wù)質(zhì)量提供保證。一線服務(wù)人員的業(yè)務(wù)技能與社交技巧，影響到顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知。......服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)圖與可見(jiàn)性線顧客系統(tǒng)員工*系統(tǒng)員工*系統(tǒng)員工能見(jiàn)度界限......可見(jiàn)性線線圖解可見(jiàn)性直直線前：：——顧客客直接接接觸——服務(wù)務(wù)生產(chǎn)系系統(tǒng)中可可見(jiàn)或互互動(dòng)部分分——包括括顧客及及與顧客客相互接接觸的組組織其他他資源可見(jiàn)性直直線后：：——服務(wù)務(wù)支持部部分，在在幕后對(duì)對(duì)互動(dòng)服服務(wù)給予予支持——系統(tǒng)統(tǒng)與管理理支持，，直接為為可見(jiàn)性性直線前前的一線線員工提提供服務(wù)務(wù)的二線線員工及及三線員員工等。。......服務(wù)生產(chǎn)產(chǎn)系統(tǒng)策策略將整個(gè)系系統(tǒng)中的的可見(jiàn)部部分簡(jiǎn)化化到只有有一兩個(gè)個(gè)人。顧顧客只與與他們打打交道，，而服務(wù)務(wù)生產(chǎn)過(guò)過(guò)程中的的絕大部部分都是是在內(nèi)部部進(jìn)行的的讓顧客接接觸到許許多子系系統(tǒng)。。選擇依據(jù)據(jù)——以質(zhì)質(zhì)量最大大化為原原則，而而且以目目標(biāo)顧客客的需求求和愿望望來(lái)指導(dǎo)導(dǎo)有關(guān)能能見(jiàn)度界界限劃分分。......真實(shí)瞬間間在特定的的時(shí)間和和特定的的地點(diǎn)，，服務(wù)供供應(yīng)方抓抓住機(jī)會(huì)會(huì)向顧客客展示其其服務(wù)質(zhì)質(zhì)量。影響真實(shí)實(shí)瞬間的的因素員工：生生活經(jīng)歷歷、個(gè)人人愿望、、形象、、多重角角色顧客：個(gè)個(gè)人需求求、口碑碑、形象象、以往往經(jīng)歷真實(shí)瞬間間的重要要性——積極極的真實(shí)實(shí)瞬間，，強(qiáng)化顧顧客關(guān)系系——消極極的真實(shí)實(shí)瞬間，，破壞顧顧客關(guān)系系并導(dǎo)致致經(jīng)營(yíng)業(yè)業(yè)績(jī)滑坡坡。......真實(shí)瞬間間的整體體活動(dòng)保保證服務(wù)人員員與顧客客的交互互作用決決定真實(shí)實(shí)瞬間的的好壞，，但真實(shí)實(shí)瞬間同同樣依賴賴于其他他資源和和職能所所提供的的支持。。發(fā)展和保保持一種種間接控控制，創(chuàng)創(chuàng)造一種種氛圍，，即工作作氣氛和和道德規(guī)規(guī)范———實(shí)現(xiàn)間間接的控控制，讓讓員工感感到服務(wù)務(wù)是指導(dǎo)導(dǎo)他們思思考和行行為的規(guī)規(guī)范向員工提提供必要要的知識(shí)識(shí)、技能能和指導(dǎo)導(dǎo)，以便便員工在在與顧客客的接觸觸中正確確管理自自己的質(zhì)質(zhì)量。。......第二節(jié)服服務(wù)務(wù)人員的的條件一、銷售售人員的的條件二、服服務(wù)人員員的服務(wù)務(wù)技巧三、服務(wù)務(wù)人員的的職能......一、銷售售人員的的條件促成購(gòu)買買決定的的能力——百折折不撓地地堅(jiān)持——對(duì)自自己和自自己推銷銷的產(chǎn)品品有堅(jiān)定定的自信信心內(nèi)在激勵(lì)勵(lì)——獵人人般渴望望獵物的的本能，，極富競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)性、、目標(biāo)專專注、有有反叛精精神的心心理品質(zhì)質(zhì)自我約束束的工作作習(xí)慣建立關(guān)系系的能力力——業(yè)務(wù)務(wù)能力（（完成工工作和推推動(dòng)工作作完成的的強(qiáng)大心心理推動(dòng)動(dòng)力）和和社交技技巧（（設(shè)身處處地、耐耐心、關(guān)關(guān)心人、、負(fù)責(zé)、、善于傾傾聽(tīng)、甚甚至誠(chéng)實(shí)實(shí)）。。......二、服務(wù)務(wù)人員的的服務(wù)技技巧業(yè)務(wù)技能能———對(duì)其所所完成工工作的精精通程度度社交技巧巧——他他們與顧顧客及同同事的溝溝通方法法顧客有時(shí)時(shí)的確無(wú)無(wú)法評(píng)價(jià)價(jià)服務(wù)員員工的業(yè)業(yè)務(wù)技能能許多服務(wù)務(wù)復(fù)雜到到顧客難難以準(zhǔn)確確判斷其其所享受受的服務(wù)務(wù)是否依依賴一定定的技術(shù)術(shù)來(lái)完成成一個(gè)服務(wù)務(wù)人員所所應(yīng)用的的業(yè)務(wù)技技能通常常存在微微小差別別，所所以使前前臺(tái)員工工的社交交技巧變變得更為為重要。。......三、服務(wù)務(wù)人員的的職能服務(wù)人員員的主要要職能是是向各種種類型的的顧客提提供服務(wù)務(wù)服務(wù)人員員在服務(wù)務(wù)活動(dòng)中中有兩個(gè)個(gè)努力目目標(biāo)：盡盡力說(shuō)服服服務(wù)對(duì)對(duì)象購(gòu)買買產(chǎn)品；；盡力迎迎合顧客客的心理理，與顧顧客建立立良好的的人際關(guān)關(guān)系每個(gè)銷售售人員對(duì)對(duì)這兩個(gè)個(gè)目標(biāo)的的側(cè)重是是不同。。......第三節(jié)內(nèi)內(nèi)部營(yíng)營(yíng)銷一、內(nèi)部部營(yíng)銷的的概念二、態(tài)度度管理和和溝通管管理三、內(nèi)部部營(yíng)銷的的特點(diǎn)和和作用四、內(nèi)部部營(yíng)銷進(jìn)進(jìn)程......一、內(nèi)部部營(yíng)銷的的概念成功地雇雇傭、訓(xùn)訓(xùn)練和盡盡可能激激勵(lì)員工工很好地地為顧客客服務(wù)的的工作（（科特特勒））。向內(nèi)內(nèi)部人員員提供良良好的服服務(wù)和加加強(qiáng)與內(nèi)內(nèi)部人員員的互動(dòng)動(dòng)關(guān)系，，以便一一致對(duì)外外地開(kāi)展展外部的的服務(wù)營(yíng)營(yíng)銷內(nèi)部營(yíng)銷銷過(guò)程實(shí)實(shí)際上就就是對(duì)服服務(wù)營(yíng)銷銷組合中中人員要要素的管管理過(guò)程程。內(nèi)部營(yíng)銷銷的兩個(gè)個(gè)要點(diǎn)：：企業(yè)員員工在內(nèi)內(nèi)部受到到最好服服務(wù)和向向外部提提供最好好服務(wù)時(shí)時(shí)，企業(yè)業(yè)的運(yùn)作作可以達(dá)達(dá)到最優(yōu)優(yōu)；所有有員工一一致地認(rèn)認(rèn)同機(jī)構(gòu)構(gòu)的任務(wù)務(wù)、戰(zhàn)略略和目標(biāo)標(biāo)，并在在對(duì)顧客客的服務(wù)務(wù)中成為為企業(yè)的的忠實(shí)代代理人。。......內(nèi)部營(yíng)銷的的本質(zhì)內(nèi)部營(yíng)銷是是一項(xiàng)管理理戰(zhàn)略，其其核心是發(fā)發(fā)展對(duì)員工工的顧客意意識(shí)，把產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)務(wù)通過(guò)營(yíng)銷銷活動(dòng)推向向外部市場(chǎng)場(chǎng)之前，應(yīng)應(yīng)將其對(duì)內(nèi)內(nèi)部員工進(jìn)進(jìn)行營(yíng)銷內(nèi)部營(yíng)銷的的宗旨是把把員工當(dāng)作作顧客看待待，它是創(chuàng)創(chuàng)造”工作作產(chǎn)品“使使其符合個(gè)個(gè)人需求的的策略內(nèi)部營(yíng)銷的的最終策略略是把員工工培養(yǎng)成““真正的顧顧客”......內(nèi)部顧客顧客服服務(wù)提供供者顧客服服務(wù)提供供者服務(wù)提供者者外部顧客內(nèi)部外部輸出輸入輸出輸入輸出外部服務(wù)反饋反饋反饋......內(nèi)部營(yíng)銷的的的功能目目標(biāo)核心目標(biāo)——爭(zhēng)取到到自動(dòng)自發(fā)發(fā)又具有顧顧客意識(shí)的的員工策略層次目目標(biāo)——?jiǎng)?chuàng)造一一種內(nèi)部環(huán)環(huán)境，以促促使員工之之間維持顧顧客意識(shí)和和銷售關(guān)心心度戰(zhàn)術(shù)層次目目標(biāo)——向員工工推銷服務(wù)務(wù)、支援服服務(wù)、宣傳傳并激勵(lì)營(yíng)營(yíng)銷工作。。......二、態(tài)度管管理和溝通通管理態(tài)度管理——員工對(duì)對(duì)顧客意識(shí)識(shí)和服務(wù)觀觀念的態(tài)度度和動(dòng)機(jī)需需要進(jìn)行管管理。態(tài)態(tài)度管理經(jīng)經(jīng)常支配著著企業(yè)內(nèi)部部營(yíng)銷中為為取得競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)而推推進(jìn)的服務(wù)務(wù)戰(zhàn)略。溝通管理——經(jīng)理、、接待員和和支持人員員需要大量量的信息，，以便其能能執(zhí)行作為為領(lǐng)導(dǎo)或經(jīng)經(jīng)理、或是是內(nèi)部和外外部顧客的的服務(wù)提供供者的任務(wù)務(wù)。......三、內(nèi)部營(yíng)營(yíng)銷的特點(diǎn)點(diǎn)和作用（（）、不是孤立立進(jìn)行的，，而與服務(wù)務(wù)質(zhì)量的創(chuàng)創(chuàng)新、改善善服務(wù)的計(jì)計(jì)劃和擴(kuò)大大業(yè)務(wù)的戰(zhàn)戰(zhàn)略結(jié)合起起來(lái)進(jìn)行的的。、

是有組組織的行為為，但也伴伴隨著許多多個(gè)別的、、自發(fā)的創(chuàng)創(chuàng)造性行為為。、

成功的的關(guān)鍵是溝溝通。、對(duì)建立差差異化競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)起到到關(guān)鍵作用用。、對(duì)減少機(jī)機(jī)構(gòu)內(nèi)各職職能部門之之間的矛盾盾有重要作作用。......三、內(nèi)部營(yíng)營(yíng)銷的特點(diǎn)點(diǎn)和作用（（）、

是一一個(gè)探索的的過(guò)程，她她引導(dǎo)員工工形成自己己的見(jiàn)解。。、是一種漸漸進(jìn)的改革革，它逐步步地削減機(jī)機(jī)構(gòu)內(nèi)部上上下、左右右之間的隔隔閡。它對(duì)對(duì)營(yíng)銷與生生產(chǎn)之間的的平衡起到到重要作用用。、有利于發(fā)發(fā)揚(yáng)創(chuàng)新精精神。、

取得更更大成功的的條件是員員工高度的的責(zé)任感、、合作精神神和管理上上比較開(kāi)放放。......四、內(nèi)部營(yíng)營(yíng)銷進(jìn)程（（）競(jìng)爭(zhēng)人才——聘用盡盡可能優(yōu)秀秀的人來(lái)實(shí)實(shí)施服務(wù)是是服務(wù)營(yíng)銷銷的關(guān)鍵——確定恰恰當(dāng)?shù)倪x擇擇標(biāo)準(zhǔn)——使用多多種方法獲獲取目標(biāo)員員工提供形象展展示——找出某某些有價(jià)值值的事，并并積極熱情情地向員工工宣傳，，如服務(wù)人人員統(tǒng)一著著裝......四、內(nèi)部營(yíng)營(yíng)銷進(jìn)程（（）為履行服務(wù)務(wù)而培訓(xùn)職職員——使員工工能詳盡了了解服務(wù)戰(zhàn)戰(zhàn)略的運(yùn)作作，以及每每個(gè)人與其其他人、公公司的其他他功能部門門及顧客相相聯(lián)系情況況下的角色色。在這這方面必須須培育服務(wù)務(wù)導(dǎo)向價(jià)值值觀——建立并并促使員工工對(duì)于服務(wù)務(wù)戰(zhàn)略和兼兼職營(yíng)銷人人員工作的的良好態(tài)度度——建立和和增進(jìn)員工工間的溝通通、銷售和和服務(wù)技能能。......培訓(xùn)原則以數(shù)據(jù)指導(dǎo)導(dǎo)使用多種學(xué)學(xué)習(xí)方法使用角色范范例學(xué)習(xí)制度化化評(píng)價(jià)和調(diào)整整......四、內(nèi)部營(yíng)營(yíng)銷進(jìn)程（（）集體協(xié)作——員工之之間相互的的交談是針針對(duì)服務(wù)熱熱情耗盡的的最有力的的矯正方法法——集體工工作往往使使人恢復(fù)活活力，并且且有激勵(lì)作作用，協(xié)作作勞動(dòng)也充充滿樂(lè)趣——集體協(xié)協(xié)作支撐起起服務(wù)愿望望的一種方方法是加強(qiáng)強(qiáng)服務(wù)能力力，服務(wù)人人員必須幫幫助顧客，，組織中的的其他人必必須幫助服服務(wù)人員。。集體協(xié)作作加強(qiáng)了內(nèi)內(nèi)部服務(wù)。。......四、內(nèi)部營(yíng)營(yíng)銷進(jìn)程（（）調(diào)節(jié)自由因因素——統(tǒng)治性性的管理削削弱了員工工對(duì)管理人人員的信任任，限制了了員工個(gè)人人的發(fā)展和和創(chuàng)造力的的發(fā)揮，——統(tǒng)治性性的成文管管理，通常常并不能使使最終顧客客受益——管理人人員有時(shí)也也需要向服服務(wù)人員分分權(quán)，即即就是給予予員工對(duì)顧顧客需求作作出反應(yīng)的的權(quán)力......分權(quán)的優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)分權(quán)是指與與一線員工工共享信息息、回報(bào)、、知識(shí)和權(quán)權(quán)利的管理理實(shí)踐，她她使一線員員工更好地地對(duì)顧客需需求和期望望作出反應(yīng)應(yīng)在服務(wù)提供供過(guò)程中更更快速地對(duì)對(duì)顧客需求求做出反應(yīng)應(yīng)在服務(wù)補(bǔ)救救過(guò)程中更更迅速地對(duì)對(duì)不滿意顧顧客做出反反應(yīng)員工會(huì)對(duì)他他們的工作作和他們自自己更滿意意服務(wù)員工會(huì)會(huì)更熱情友友善地對(duì)待待顧客被授權(quán)的員員工是創(chuàng)新新思想的寶寶貴源泉影響巨大的的口頭宣傳傳與顧客的的保留。......分權(quán)的成本本員工選擇與與培訓(xùn)投資資的增加勞動(dòng)力成本本的提高緩慢或缺乏乏一致性的的服務(wù)可能違背公公平競(jìng)爭(zhēng)過(guò)分或錯(cuò)誤誤的決定......四、內(nèi)部營(yíng)營(yíng)銷進(jìn)程（（）績(jī)效評(píng)估和和獎(jiǎng)勵(lì)（評(píng)評(píng)估）所做評(píng)價(jià)與與服務(wù)水準(zhǔn)準(zhǔn)直接相關(guān)關(guān)服務(wù)提供者者要為履行行其服務(wù)職職能做好準(zhǔn)準(zhǔn)備所用評(píng)估方方法的實(shí)用用性和公正正性由服務(wù)務(wù)提供者輸輸入向評(píng)估對(duì)對(duì)對(duì)象解釋所所用的評(píng)估估方法持續(xù)不斷地地對(duì)評(píng)估進(jìn)進(jìn)行管理在工作群體體中，績(jī)效效評(píng)估應(yīng)盡盡可能統(tǒng)一一使用多種評(píng)評(píng)估方法，，克服單獨(dú)獨(dú)使用的確確點(diǎn)......四、內(nèi)部營(yíng)銷進(jìn)進(jìn)程（6）獎(jiǎng)勵(lì)——把獎(jiǎng)勵(lì)同公公司的形象象和策略聯(lián)聯(lián)系在一起起——對(duì)稱職性支支出（對(duì)做做了某一工工作的補(bǔ)償償）和獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)性支出（（對(duì)突出的的工作行為為的補(bǔ)償））加以區(qū)別別——運(yùn)用多種方方法獎(jiǎng)勵(lì)杰杰出的工作作行為——誠(chéng)心地對(duì)員員工成績(jī)表表示承認(rèn)——強(qiáng)調(diào)積極性性——給每個(gè)人得得獎(jiǎng)的機(jī)會(huì)會(huì)——獎(jiǎng)勵(lì)集體，，而不是單單單獎(jiǎng)勵(lì)個(gè)個(gè)人。了解內(nèi)部顧顧客......9、靜夜四無(wú)無(wú)鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。20:54:5320:54:5320:541/5/20238:54:53PM11、以以我我獨(dú)獨(dú)沈沈久久，，愧愧君君相相見(jiàn)見(jiàn)頻頻。。。。1月月-2320:54:5320:54Jan-2305-Jan-2312、故人江海海別，幾度度隔山川。。。20:54:5320:54:5320:54Thursday,January5,202313、乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)夢(mèng)，相悲各問(wèn)問(wèn)年。。1月-231月-2320:54:5320:54:53January5,202314、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國(guó)國(guó)見(jiàn)青青山。。。05一一月月20238:54:53下下午20:54:531月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月238:54下下午1月-2320:54January5,202316、行動(dòng)出成成果，工作作出財(cái)富。。。2023/1/520:54:5320:54:5305January202317、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時(shí)，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點(diǎn)的射線線向前。。8:54:53下午8:54下下午20:54:531月-239、沒(méi)有失敗敗，只有暫暫時(shí)停止成成功！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒(méi)有。。。20:54:5320:54:5320:541/5/20238:54:53PM11、成功功就是是日復(fù)復(fù)一日日那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小努力力的積積累。。。1月-2320:54:5320:54Jan-2305-Jan-2312、世間成成事，不不求其絕絕對(duì)圓滿滿，留一一份不足足，可得得無(wú)限完完美。。。20:54:5320:54:5320:54Thursday,January5,202313、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。1月-231月-2320:54:5320:54:53January5,202314、意志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。05一月月20238:54:53下下午20:54:531月-2315、楚塞三三湘接，，荊門九九派通。。。。一月238:54下午午1月-2320:54January5,202316、少年年十五五二十十時(shí)，，步行行奪得得胡馬馬騎。。。2023/1/520:54:5320:54:5305January202317、空山新雨雨后，天氣氣晚來(lái)秋。。。8:54:53下下午8:54下下午20:54:531月-239、楊柳散和風(fēng)風(fēng)，青山澹吾吾慮。。1月-231月-23T