提高服務(wù)質(zhì)量

實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)戰(zhàn)略提高服務(wù)質(zhì)量郭艾莉中國殘聯(lián)全科醫(yī)學(xué)研究與發(fā)展中心

服務(wù)就是提供者與接受者在一定的場所和背景中通過人際交往，以無形的方式達(dá)到滿足需求的過程和活動(dòng)。服務(wù)的本質(zhì)是人際交往。服務(wù)是什么？什么是質(zhì)量?質(zhì)量是符合規(guī)定和滿足顧客需求的特征總和有形產(chǎn)品的質(zhì)量無形服務(wù)的質(zhì)量肉眼上看無缺陷肉眼看不見符合標(biāo)準(zhǔn)符合顧客的期望滿足顧客需求滿足顧客的需求可控制生產(chǎn)過程不能通過控制過程保證質(zhì)量來保證質(zhì)量能預(yù)先生產(chǎn)不能預(yù)先預(yù)先保證質(zhì)量保證質(zhì)量完全取決于結(jié)果即取決于結(jié)果又取決于過程關(guān)于奧蘭多棚架公司的討論服務(wù)和價(jià)格的策略之爭服務(wù)的價(jià)值是可以計(jì)算的客戶的滿意度每提高5％公司的利潤可以增加25％～125％硬件的優(yōu)勢很容易被超越以素質(zhì)和文化為核心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)卻不容易被超越1、大多數(shù)醫(yī)院在服務(wù)上都做得很差2、大多數(shù)醫(yī)院都不懂優(yōu)質(zhì)服務(wù)營銷3、老百姓對醫(yī)院的服務(wù)期望值低，做好一點(diǎn)點(diǎn)就夠了為什么優(yōu)質(zhì)服務(wù)對醫(yī)院的生存和發(fā)展很重要？靠什么來保證服務(wù)質(zhì)量？

為什么醫(yī)療糾紛越來越多為什么醫(yī)療糾紛的防范很困難為什么社會(huì)對醫(yī)療服務(wù)不滿意為什么醫(yī)患關(guān)系惡化為什么政府舉辦的醫(yī)院走向與老百姓的利益對立的一面素質(zhì)決定于——

觀念、知識(shí)量和知識(shí)面激勵(lì)措施，這是服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)因控制服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵——

提高醫(yī)務(wù)人員的素質(zhì)、技能和技術(shù)水平1、轉(zhuǎn)變觀觀念和態(tài)態(tài)度醫(yī)務(wù)人員員如何提提高自己己的素質(zhì)質(zhì)：結(jié)果行為態(tài)度觀念有6種等級(jí)的的醫(yī)務(wù)人人員：把病人當(dāng)當(dāng)親人把病人當(dāng)當(dāng)朋友把病人當(dāng)當(dāng)熟人把病人當(dāng)當(dāng)路人把病人當(dāng)當(dāng)有病的的人不把病人人當(dāng)人看看3種類型的的醫(yī)務(wù)人人員用手在工工作——?jiǎng)趧?dòng)者用腦在工工作——小專家用心在工工作——大專家有三種立立場的醫(yī)醫(yī)務(wù)人員員：站在自己己的利益益立場——自私自利利站在醫(yī)院院利益的的立場——大公無私私站在病人人和醫(yī)院院雙贏的的立場——超越市場場新的服務(wù)務(wù)觀念把病人看看成衣食食父母，，看成親親人主動(dòng)服務(wù)務(wù)、主動(dòng)動(dòng)交朋友友，全員員服務(wù)全面服務(wù)務(wù)、負(fù)責(zé)責(zé)到底全面營銷銷、全員員營銷得到心，，才得到到人，攻攻心為為上得到人，，才得到到市場，，以人為為本得到市場場就得到到一切，，全面營營銷市場營銷銷的目的的是得到到人2、擴(kuò)大知知識(shí)面，，增加知知識(shí)量以病人為為中心的的知識(shí)醫(yī)務(wù)人員員如何提提高自己己的素質(zhì)質(zhì)：以病人為為中心的的含義:是一種觀觀念態(tài)度度是一種設(shè)設(shè)計(jì)流程程是一種管管理模式式是一種服服務(wù)模式式是一種服服務(wù)文化化是一種服服務(wù)營銷銷以病人為為中心的的服務(wù)模模式：樹立與病病人交朋朋友的服服務(wù)觀念念學(xué)會(huì)了解解病人、、理解病病人善于與病病人溝通通能全面評(píng)評(píng)價(jià)病人人的健康康狀況為病人提提供整體體性的服服務(wù)3、培養(yǎng)三三項(xiàng)魅力力、掌握三項(xiàng)項(xiàng)技能：身體的魅魅力——培養(yǎng)品質(zhì)的魅魅力——學(xué)習(xí)行為的魅魅力——訓(xùn)練解釋教育育的技能能說服的技技能溝通和感感情共鳴鳴的技能能醫(yī)務(wù)人員員如何提提高自己己的素質(zhì)質(zhì)：4、員工激激勵(lì)：把把員工激激勵(lì)成成超人對工作充充滿激情情5、提高技技術(shù)水平平醫(yī)務(wù)人員員如何提提高自己己的素質(zhì)質(zhì)：衡量服務(wù)務(wù)質(zhì)量的的標(biāo)準(zhǔn)——患者的滿滿意程度度感覺中的整體服務(wù)質(zhì)量經(jīng)歷的服務(wù)質(zhì)量期望的服務(wù)質(zhì)量市場溝通形象口碑宣傳顧客需求形象技術(shù)質(zhì)量功能質(zhì)量滿意程度度需需求患患者表表現(xiàn)醫(yī)醫(yī)院表表現(xiàn)很滿意超超過過患患者忠忠誠競競爭優(yōu)勢勢滿意意符符合合保保持顧顧客缺缺乏潛力力容忍區(qū)稍稍低低可可能拒拒絕缺缺乏競爭爭力不滿意很很低低失失去很很多面面臨危機(jī)機(jī)患者滿意意與醫(yī)院院發(fā)展?fàn)顮顩r讓患者滿滿意，不不僅僅是是態(tài)度好好服務(wù)技技術(shù)和和笑臉臉不是是優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)務(wù)的全全部優(yōu)質(zhì)服服務(wù)是是全院院共同同服務(wù)務(wù)的結(jié)結(jié)果優(yōu)質(zhì)服服務(wù)的的表現(xiàn)現(xiàn)1、對患患者的的問題題迅速速做出出反應(yīng)應(yīng)。2、服務(wù)務(wù)的可可及性性，及及時(shí)回回訪，，簡化化過程程3、內(nèi)部部團(tuán)隊(duì)隊(duì)合作作，能能共同同對患患負(fù)責(zé)責(zé)4、盡量量為每每個(gè)患患者提提供個(gè)個(gè)體化化的服服務(wù)。。優(yōu)質(zhì)服服務(wù)的的表現(xiàn)現(xiàn)5、對服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量做做出可可靠的的承諾諾。6、做得得總比比承諾諾的好好，也也比別別人好好。7、所有有員工工在與與患者者的交交往中中都能能表現(xiàn)現(xiàn)出禮禮貌、、體貼貼和關(guān)關(guān)心。。8、對待待患者者永遠(yuǎn)遠(yuǎn)誠實(shí)實(shí)、盡盡責(zé)、、可靠靠。優(yōu)質(zhì)服服務(wù)的的表現(xiàn)現(xiàn)9、讓患患者的的錢始始終能能發(fā)揮揮出最最大的的效用用10、患者者能適適當(dāng)?shù)氐貐⑴c與服務(wù)務(wù)和管管理。。11、對投投訴做做出適適當(dāng)?shù)牡姆磻?yīng)應(yīng)。實(shí)施全全面質(zhì)質(zhì)量管管理全方位位管理理——對服務(wù)務(wù)的每每一個(gè)個(gè)屬性性和方方面進(jìn)進(jìn)行評(píng)評(píng)價(jià)和和管理理既要管管理提提供服服務(wù)的的人員員也要管管理接接受服服務(wù)的的患者者實(shí)施全全面質(zhì)質(zhì)量管管理全過程程管理理——?jiǎng)澇觥啊百|(zhì)量量鏈條條”內(nèi)部顧顧客，，上一一道工工序””把““下一一道工工序””看成成顧客客，實(shí)實(shí)施顧顧客滿滿意戰(zhàn)戰(zhàn)略院長要要讓每每一個(gè)個(gè)員工工滿意意，每每一個(gè)個(gè)員工工才能能讓顧顧客滿滿意關(guān)心服服務(wù)的的每一一個(gè)方方面和和每一一個(gè)過過程環(huán)節(jié)管管理藍(lán)圖技技巧接診候診診室藥房治療離開患者患者如如何的的來患者怎怎樣的的離開開實(shí)施全全面質(zhì)質(zhì)量管管理全員性性管理理——員工的的培訓(xùn)訓(xùn)崗位說說明重視窗窗口崗崗位的的服務(wù)務(wù)優(yōu)質(zhì)服服務(wù)的的第二二個(gè)要要求——正確的的觀念念結(jié)果行為態(tài)度觀念觀念永永遠(yuǎn)是是第一一位的的優(yōu)質(zhì)服服務(wù)的的內(nèi)容容環(huán)境、、設(shè)施施、設(shè)設(shè)備、、流程程人員的的觀念念、儀儀表、、態(tài)度度感情交交流和和服務(wù)務(wù)精神神良好的的、持持久的的醫(yī)患患關(guān)系系良好的的技術(shù)術(shù)服務(wù)務(wù)質(zhì)量量，有有安全全感幫助病病人解解決問問題，，滿足足病人人的需需要價(jià)格合合理，，有較較高的的附加加價(jià)值值病人有有較高高的滿滿意優(yōu)質(zhì)服服務(wù)的的第一一個(gè)要要求——環(huán)境、、設(shè)施施、設(shè)設(shè)備、、流程程物質(zhì)環(huán)環(huán)境人文環(huán)環(huán)境信息環(huán)環(huán)境心理環(huán)環(huán)境明明亮亮、整整潔、、方便便安全、、舒適適、親親切溫馨、、熟悉悉、快快速觀念決決定一一切細(xì)節(jié)決決定成成敗細(xì)節(jié)做做到了了極致致就是是精品品從患者者的需需求出出發(fā)追求患患者的的滿意意創(chuàng)造患患者的的感動(dòng)動(dòng)市場經(jīng)經(jīng)濟(jì)體體制下下的新新觀念念——站在老老百姓姓的立立場來看問問題、、來思思考計(jì)劃經(jīng)經(jīng)濟(jì)時(shí)時(shí)代的的老觀觀念——站在醫(yī)院自自身的利益益、方便的的立場來思考考問題一次非同一一般的患者者體驗(yàn)！病人的期望望什么？站在病人的的立場上來來思考問題題！這樣我們才才能真正理理解病人也才能理解解病人的不不滿如果你自己己做過一次次病人或病病人家屬你就很清楚楚病人為什什么不滿了了按照病人期期望的去做做才能取得得成功換位思維將心比心消除服務(wù)差差距醫(yī)療機(jī)構(gòu)了了解的患者者期望和患患者實(shí)際期期望之間的的差距服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與與患者期望望之間的差差距執(zhí)行服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之間間的差距服務(wù)承諾與與實(shí)際效果果之間的差差距優(yōu)質(zhì)服務(wù)的的第三個(gè)要要求——高尚的服務(wù)務(wù)精神一切為了病病人的健康康全心全意為為病人服務(wù)務(wù)患者第一，，服務(wù)至上上服務(wù)精神不不僅僅是一一句口號(hào)我們需要把把服務(wù)精神神轉(zhuǎn)化成服服務(wù)的規(guī)范范在實(shí)際的工工作中展現(xiàn)現(xiàn)出來優(yōu)質(zhì)服務(wù)的的第四個(gè)要要求——朋友式的醫(yī)醫(yī)患關(guān)系醫(yī)患關(guān)系到到底是什么么關(guān)系把病人看成成上帝不現(xiàn)現(xiàn)實(shí)病人至上不不平等把病人看成成衣食父母母最實(shí)際把病人當(dāng)成成朋友最平平等長期的、親親密的醫(yī)患患關(guān)系——一輩子的好好朋友從技術(shù)競爭爭走向藝術(shù)術(shù)競爭老百姓的就就醫(yī)心理：：就近、方便便、便宜，，找親戚、、朋友看病病與病人交朋朋友，將成成為市場競競爭的焦點(diǎn)點(diǎn)技術(shù)缺陷是是可以彌補(bǔ)補(bǔ)的，而藝藝術(shù)缺陷卻卻無法彌補(bǔ)補(bǔ)建立朋友式式醫(yī)患關(guān)系系需要掌握握嫻熟的人人際交往和和溝通技巧巧

人際交交往的核心心是人際吸吸引——?jiǎng)e人為什么么會(huì)喜歡你你

醫(yī)患溝溝通是自我我推銷和相相互接納的的過程優(yōu)質(zhì)服務(wù)的的第五個(gè)要要求——保證技術(shù)質(zhì)質(zhì)量建立學(xué)習(xí)型型的醫(yī)院加強(qiáng)技術(shù)練練兵技術(shù)聯(lián)姻制定人才培培養(yǎng)計(jì)劃關(guān)注細(xì)節(jié)實(shí)施全面質(zhì)質(zhì)量管理英國山雀和和紅知更鳥優(yōu)質(zhì)服務(wù)的的第六個(gè)要要求——滿足病人的的需要了解病人需需要什么提供個(gè)性化化服務(wù)提供協(xié)調(diào)性性服務(wù)一站式服務(wù)務(wù)——終極服務(wù)首診、首問問負(fù)責(zé)到底底的服務(wù)終身朋友式式的服務(wù)全面、全程程、全人的的服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的的第七個(gè)要要求——物有所值的的服務(wù)不打價(jià)格戰(zhàn)戰(zhàn)，而打價(jià)價(jià)值戰(zhàn)把服務(wù)做到到家把實(shí)惠讓到到家把健康保到到家增加附加價(jià)價(jià)值，最好好的辦法是是提供售后服務(wù)——成立客戶服服務(wù)部優(yōu)質(zhì)服務(wù)的的第八個(gè)要要求——讓病人滿意意優(yōu)質(zhì)服務(wù)就就是讓病人人感動(dòng)的服服務(wù)如何讓病人人感動(dòng)全過程感動(dòng)動(dòng)五心行動(dòng)：：愛心、誠心心、耐心、、細(xì)心、熱熱心一流的素質(zhì)質(zhì)，提供一一流的服務(wù)務(wù)一流的隊(duì)伍伍，創(chuàng)造一一流的品牌牌一流的服務(wù)務(wù)，鑄就一一流競爭力力一切為了病病人用心服務(wù)，，創(chuàng)造感動(dòng)動(dòng)謝謝！9、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。01:05:3101:05:3101:051/6/20231:05:31AM11、以我獨(dú)沈沈久，愧君君相見頻。。。1月-2301:05:3101:05Jan-2306-Jan-2312、故人江海別別，幾度隔山山川。。01:05:3101:05:3101:05Friday,January6,202313、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。1月-231月-2301:05:3101:05:31January6,202314、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。06一一月月20231:05:31上上午午01:05:311月月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月231:05上上午午1月月-2301:05January6,202316、行動(dòng)出出成果，，工作出出財(cái)富。。。2023/1/61:05:3101:05:3106January202317、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時(shí)時(shí)，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點(diǎn)點(diǎn)的的射射線線向向前前。。。。1:05:31上上午午1:05上上午午01:05:311月月-239、沒有失失敗，只只有暫時(shí)時(shí)停止成成功！。。1月-231月-23Friday,January6,202310、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。01:05:3101:05:3101:051/6/20231:05:31AM11、成功功就是是日復(fù)復(fù)一日日那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小努力力的積積累。。。1月-2301:05:3201:05Jan-2306-Jan-2312、世間成事，，不求其絕對對圓滿，留一一份不足，可可得無限完美美。。01:05:3201:05:3201:05Friday,January6,202313、不知香香積寺，，數(shù)里入入云峰。。。1月-231月-2301:05:3201:05:32January6,202314、意志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。06一月月20231:05:32上上午01:05:321月-2315、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荊荊門門九九派派通通。。。。。一月月231:05上上午午1月月-2301:05January6,202316、少少年年十十五五二二十十時(shí)時(shí)，，步步行行奪奪得得胡胡馬馬騎騎。。。。2023/1/61:05:3201:05:3206January202317、空山新雨雨后，天氣氣晚來秋。。。1:05:32上上午1:05上上午01:05:321月-239、楊柳柳散和和風(fēng)，，青山山澹吾吾慮。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、閱閱讀讀一一切切好好書書如如同同和和過過去去最最杰杰出出的的人人談?wù)勗捲挕！?1:05:3201:05:3201:051/6/20231:05:32AM11、越是沒有有本領(lǐng)的就就越加自命命不凡。1月-2301:0