投資顧問業(yè)務(wù)交流

投資顧問業(yè)務(wù)交流經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部客戶服務(wù)中心二零一三年六月1本次交流內(nèi)容客戶管理構(gòu)架介紹產(chǎn)品管理構(gòu)架介紹簽約管理構(gòu)架介紹人員管理構(gòu)架介紹2第一部分、客戶管理構(gòu)架介紹客戶分級結(jié)果客戶分級標(biāo)準(zhǔn)體系服務(wù)關(guān)系分配原則了解我們的客戶大客戶資產(chǎn)情況客戶分析3客戶分級結(jié)果4客戶分級標(biāo)準(zhǔn)體系客戶級別標(biāo)

準(zhǔn)普通客戶日均資產(chǎn)＜1萬低資產(chǎn)低貢獻(xiàn)1萬≤日均資產(chǎn)＜10萬，且月均傭金＜150元10萬≤日均資產(chǎn)＜30萬，且月均傭金＜500元低資產(chǎn)高貢獻(xiàn)1萬≤日均資產(chǎn)＜10萬，且月均傭金≥150元10萬≤日均資產(chǎn)＜30萬，且月均傭金≥500元高資產(chǎn)低貢獻(xiàn)30萬≤日均資產(chǎn)＜100萬，且月均傭金＜1000元100萬≤日均資產(chǎn)＜200萬，且月均傭金＜3000元高資產(chǎn)高貢獻(xiàn)30萬≤日均資產(chǎn)＜100萬，且月均傭金≥1000元100萬≤日均資產(chǎn)＜200萬，且月均傭金≥3000元日均資產(chǎn)≥200萬服務(wù)關(guān)系分配原則6了解我們的客戶客戶級別2011年2012年2013年

1-5月普通客戶234786267415276907低資產(chǎn)低貢獻(xiàn)118476106798106000低資產(chǎn)高貢獻(xiàn)12693898010290高資產(chǎn)低貢獻(xiàn)1141086889899高資產(chǎn)高貢獻(xiàn)229817362133總計379663393617398051了解我們的客戶大客戶資產(chǎn)情況（百萬以上）客戶級別個人客戶機(jī)構(gòu)客戶客戶數(shù)量190874客戶資產(chǎn)49億186億活躍客戶數(shù)量155929活躍客戶資產(chǎn)41億24億月均成交量43億7.5億月均傭金貢獻(xiàn)273萬47萬客戶信息完整率92.6%37.8%服務(wù)覆蓋率81.4%21.6%活躍客戶服務(wù)覆蓋率87.1%27.6%客戶分析投資顧問要做的客戶服務(wù)中心要做的一、了解客戶完善客戶的基本信息，尤其是高價值客戶的信息。提供需要完善信息的高價值客戶名單。二、理解客戶了解客戶的投資需求和投資偏好根據(jù)客戶行為的不同劃分為不同的群體，給客戶打上“標(biāo)簽”。三、精準(zhǔn)營銷制作和營銷產(chǎn)品時，要有明確的目標(biāo)客戶群對客戶交易行為進(jìn)行分析，協(xié)助投顧為產(chǎn)品尋找合適的目標(biāo)客戶。四、效能評估嘗試為特定的客戶群開發(fā)產(chǎn)品評估精準(zhǔn)營銷的效果，不斷修正客戶群體的劃分第二部分、、產(chǎn)品管理理構(gòu)架介紹紹服務(wù)產(chǎn)品簡簡介MOT（關(guān)鍵時刻刻）服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化資訊類服務(wù)務(wù)產(chǎn)品投資建議類類服務(wù)產(chǎn)品品服務(wù)產(chǎn)品與與客戶的匹匹配服務(wù)產(chǎn)品業(yè)業(yè)務(wù)流程11服務(wù)產(chǎn)品簡簡介12MOT（關(guān)關(guān)鍵時刻））服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化一、實現(xiàn)目目標(biāo)以客戶服務(wù)務(wù)過程中的的關(guān)鍵時刻刻的分解和和分析為切切入點，經(jīng)經(jīng)過一線資資深投資顧顧問的建議議和完善，，復(fù)制優(yōu)秀秀投資顧問問的服務(wù)經(jīng)經(jīng)驗，構(gòu)建建合理的關(guān)關(guān)鍵時刻服服務(wù)方案模模型。營業(yè)部通過過系統(tǒng)化的的學(xué)習(xí)，找找到符合本本營業(yè)部實實際情況的的服務(wù)重點點和服務(wù)漏漏洞，提高高服務(wù)的組組織效率。。利用該模模型培訓(xùn)和和指導(dǎo)營業(yè)業(yè)部的服務(wù)務(wù)人員，提提高服務(wù)的的質(zhì)量，實實現(xiàn)服務(wù)的的最終目標(biāo)標(biāo)。MOT（關(guān)關(guān)鍵時刻））服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化二、推行方方案1、關(guān)鍵時刻刻服務(wù)基本本要素分解解、服務(wù)模模型設(shè)計與與系統(tǒng)需求求分析。2、通過對現(xiàn)現(xiàn)有客服平平臺進(jìn)行升升級，實現(xiàn)現(xiàn)關(guān)鍵時點點提醒服務(wù)務(wù)功能。3、系統(tǒng)開發(fā)發(fā)期間，組組織營業(yè)部部資深投顧顧梳理關(guān)鍵鍵時點與服服務(wù)方案，，收集評選選優(yōu)秀的方方案，并納納入系統(tǒng)服服務(wù)方案庫庫；同時完完善配套服服務(wù)產(chǎn)品內(nèi)內(nèi)容，確定定產(chǎn)品推送送渠道，總總結(jié)話術(shù)技技巧。4、系統(tǒng)功能能實現(xiàn)后，，利用系統(tǒng)統(tǒng)在營業(yè)部部推廣關(guān)鍵鍵時點的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)務(wù)工作。5、將關(guān)鍵時時點的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化服務(wù)工工作納入客客服人員的的日常工作作和考核中中，發(fā)行配配套的工作作手冊，增增加標(biāo)準(zhǔn)化化服務(wù)考核核指標(biāo)。MOT（關(guān)關(guān)鍵時刻））服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化三、標(biāo)準(zhǔn)化化服務(wù)模型型設(shè)計資訊類服務(wù)務(wù)產(chǎn)品16投資建議類類服務(wù)產(chǎn)品品17服務(wù)產(chǎn)品與與客戶的匹匹配備選產(chǎn)品庫產(chǎn)品選擇范圍存量客戶級別訂制客戶分級1級1級1級普通客戶2級1-2級1級+X低資產(chǎn)低貢獻(xiàn)3級1-3級1級+X低資產(chǎn)高貢獻(xiàn)4級1-4級1級+X高資產(chǎn)低貢獻(xiàn)5級1-5級1級+X高資產(chǎn)高貢獻(xiàn)6級單獨銷售無存量服務(wù)簽約客戶18服務(wù)產(chǎn)品業(yè)業(yè)務(wù)流程19第三部分、、簽約管理理構(gòu)架介紹紹簽約業(yè)務(wù)開開展模式簽約收費模模式簽約收益分分配20簽約業(yè)務(wù)開開展模式21簽約收費模模式提高傭金費費率差別傭金費費率單獨定價存量客戶通通過提高傭傭金費率，，簽約產(chǎn)品品或簽約投投顧。新開戶客戶戶通過差別別傭金費率率，簽約產(chǎn)產(chǎn)品或簽約約投顧?？蛻敉ㄟ^單單獨定價，，簽約產(chǎn)品品或簽約投投顧。22簽約收益分分配23第四部分、、人員管理理構(gòu)架介紹紹投資顧問業(yè)業(yè)務(wù)定位投資顧問工工作職責(zé)投資顧問考考核方向24投資顧問業(yè)業(yè)務(wù)定位25投資顧問工工作職責(zé)26投資顧問考考核方向27歡迎交流??！謝謝大家家！28交流主題營業(yè)部投資資顧問業(yè)務(wù)務(wù)的開展現(xiàn)現(xiàn)狀業(yè)務(wù)開展過過程中的經(jīng)經(jīng)驗及不足足公司及營業(yè)業(yè)部的支持持力度及亟亟需解決的的問題自主產(chǎn)品銷銷售及融資資融券業(yè)務(wù)務(wù)中的工作作職責(zé)299、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。01:00:5001:00:5001:001/6/20231:00:50AM11、以我我獨沈沈久，，愧君君相見見頻。。。1月-2301:00:5001:00Jan-2306-Jan-2312、故人江海海別，幾度度隔山川。。。01:00:5001:00:5001:00Friday,January6,202313、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。1月-231月-2301:00:5001:00:50January6,202314、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。06一月月20231:00:50上上午01:00:501月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月231:00上上午午1月月-2301:00January6,202316、行動出出成果，，工作出出財富。。。2023/1/61:00:5001:00:5006January202317、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時時，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點的的射線線向前前。。。1:00:50上上午1:00上上午午01:00:501月-239、沒有失敗，，只有暫時停停止成功！。。1月-231月-23Friday,January6,202310、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。01:00:5001:00:5001:001/6/20231:00:50AM11、成功功就是是日復(fù)復(fù)一日日那一一點點點小小小努力力的積積累。。。1月-2301:00:5001:00Jan-2306-Jan-2312、世間成事事，不求其其絕對圓滿滿，留一份份不足，可可得無限完完美。。01:00:5001:00:5001:00Friday,January6,202313、不知香香積寺，，數(shù)里入入云峰。。。1月-231月-2301:00:5001:00:50January6,202314、意志志堅強(qiáng)強(qiáng)的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。06一一月月20231:00:50上上午01:00:501月-2315、楚塞塞三湘湘接，，荊門門九派派通。。。。一月231:00上上午午1月-2301:00January6,202316、少年年十五五二十十時，，步行行奪得得胡馬馬騎。。。2023/1/61:00:5001:00:5006January202317、空空山山新新雨雨后后，，天天氣氣晚晚來來秋秋。。。。1:00:50上上午午1:00上上午午01:00:501月月-239、楊柳柳散和和風(fēng)，，青山山澹吾吾慮。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、閱讀一一切好書書如同和和過去最最杰出的的人談話話。01:00:5001:00:5001:001/6/20231:00:50AM11、越是沒有本本領(lǐng)的就越加加自命不凡。。1月-2301:00:5001:00Jan-2306-Jan-2312、越是無能的的人，越喜歡歡挑剔別人的的錯兒。01:00:5001:00:5001:00Friday,January6,202313、知人人者智智，自自知者者明。。勝人人者有有力，，自勝勝者強(qiáng)強(qiáng)。1月-231月-2301:00:5001:00:50January6,202314、意志堅堅強(qiáng)的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。06一一月20231:00:51上午午01:00:511月-2315、最具具挑戰(zhàn)戰(zhàn)性的的挑戰(zhàn)戰(zhàn)莫過過于提提升自自我。。。一月231:00上上午午1月-2301:00January6,202316、業(yè)余余生活活要有有意義義，不不要越越軌。。2023/1/61:00:5101:00:5106January202317