打造至尊客戶體驗(yàn)商城

打造至尊客戶體驗(yàn)講師：徐大地徐大地你喜歡到哪里購物？IKEA宜家的成功秘笈1、店面位置、外觀2、停車場3、店內(nèi)裝潢4、DIY購物工具5、繞圈購物6、產(chǎn)品質(zhì)量7、價(jià)格8、組合展示9、產(chǎn)品試用10、標(biāo)簽與說明11、員工服務(wù)12、衛(wèi)生間13、兒童區(qū)14、餐廳15、尋找物品16、搬運(yùn)物品17、付款18、安排送貨19、安排安裝20、1元冰淇淋買家進(jìn)入店鋪買家逛/挑/比較買家咨詢客服買家下單/成交買家收貨/評價(jià)買家再來買體驗(yàn)

網(wǎng)店體驗(yàn)售后、關(guān)懷流程體驗(yàn)商品、價(jià)格體驗(yàn)

服務(wù)體驗(yàn)交易流程體驗(yàn)發(fā)貨、收貨流程客戶逛網(wǎng)店的體驗(yàn)打造至尊客戶體驗(yàn)服務(wù)體驗(yàn)服務(wù)專業(yè)可信響應(yīng)及時(shí)迅捷交流禮貌親切商談靈活融通送貨流程安心售后流程省心客戶關(guān)懷暖心銷售積極主動(dòng)心存真誠感恩處事設(shè)身處地發(fā)貨流程放心店鋪體驗(yàn)商品優(yōu)質(zhì)豐富網(wǎng)店富有魅力購買流程順心網(wǎng)店值得信賴綜合應(yīng)用體驗(yàn)點(diǎn)打造特色網(wǎng)店流程體驗(yàn)價(jià)格優(yōu)勢明顯網(wǎng)店易用美觀關(guān)于網(wǎng)策第一篇：店鋪體驗(yàn)一.商品優(yōu)質(zhì)豐富體驗(yàn)點(diǎn)：品牌正品質(zhì)量好有售后打造策略：優(yōu)化貨源優(yōu)化描述提升口碑案例1：詳盡描述的呈現(xiàn)方式商品描述總結(jié)結(jié)商品展示類：色彩、細(xì)節(jié)、優(yōu)點(diǎn)、賣點(diǎn)、包裝、搭配、效果實(shí)力展示類：品牌、榮譽(yù)、資質(zhì)、銷量、生產(chǎn)、倉儲(chǔ)吸引購買類：賣點(diǎn)打動(dòng)、情感打動(dòng)、買家評價(jià)、熱銷盛況交易說明類：購買、付款、收貨、驗(yàn)貨、退換貨、保修促銷說明類：熱銷商品、搭配商品、促銷活動(dòng)、優(yōu)惠方式案例2：客戶口碑二.價(jià)格優(yōu)勢明顯顯體驗(yàn)點(diǎn)：與實(shí)體比較與其他賣家比比較是否會(huì)降價(jià)打造策略：公布實(shí)體價(jià)差異化定價(jià)抵價(jià)券有期限保價(jià)案例3：國美的保價(jià)價(jià)“保價(jià)行動(dòng)””：即即日日起30天內(nèi)，凡在國國美電器購買買的家電高于于“十一”期期間同商品價(jià)價(jià)格，憑發(fā)票票均可辦理差差價(jià)補(bǔ)償，并并確保各商品品售前、售中中、售后服務(wù)務(wù)的完整性和和可靠性。三.網(wǎng)店易用美觀體驗(yàn)點(diǎn)：產(chǎn)品方便查找找信息快速獲取取形象專業(yè)美觀觀打造策略：商品目錄清晰晰頁面合理布局局裝修精心設(shè)計(jì)計(jì)案例：店鋪設(shè)設(shè)計(jì)四.網(wǎng)店值得信賴賴體驗(yàn)點(diǎn)：信譽(yù)度高店鋪有實(shí)力專業(yè)性強(qiáng)打造策略：展示經(jīng)營資質(zhì)質(zhì)店鋪精心裝修修打造專業(yè)形象象案例4：網(wǎng)店可信賴賴五.網(wǎng)店富有魅力力體驗(yàn)點(diǎn)：產(chǎn)品新穎店鋪符合自己己口味喜歡掌柜的風(fēng)風(fēng)格打造策略：產(chǎn)品魅力網(wǎng)店魅力店主魅力案例5：產(chǎn)品魅力案例6：店主魅力案例7：網(wǎng)店魅力關(guān)于網(wǎng)策策第二篇：交易易體驗(yàn)售后流程省心心送貨流程安心心發(fā)貨流程放心心購買流程順心心關(guān)懷流程貼心心交易體驗(yàn)一.購買流程順心心體驗(yàn)點(diǎn)：操作專業(yè)善于幫我熱情服務(wù)打造策略：客服熟練操作作整理買家?guī)椭涀±峡蛻舭咐?0：買家?guī)椭?發(fā)貨流程放心心體驗(yàn)點(diǎn)：包裝規(guī)范美觀觀貨品清晰完整整避免換貨折騰騰打造策略：使用規(guī)范包裝附帶發(fā)貨清單單發(fā)貨檢驗(yàn)防破損措施案例11：人性化的發(fā)發(fā)貨三.送貨流程規(guī)范范體驗(yàn)點(diǎn)：及時(shí)送達(dá)快遞態(tài)度好貨品完好無損損打造策略：監(jiān)控配送時(shí)間間與快遞合作改改進(jìn)服務(wù)延遲、損壞賠賠償規(guī)定案例12：保時(shí)運(yùn)輸承承諾四.售后流程順心體驗(yàn)點(diǎn)：信守承諾及時(shí)解決過程順利打造策略：制定問題處理理標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)問題提交交平臺(tái)推行“首問負(fù)負(fù)責(zé)制”案例15：售后制度與與平臺(tái)創(chuàng)新五.客戶關(guān)懷暖心體驗(yàn)點(diǎn)：讓不滿有了反反映機(jī)會(huì)提醒了我你的的存在打造策略：商品售后跟蹤蹤新品通知預(yù)告發(fā)送客戶問候候給予客戶榮譽(yù)售后跟蹤案例16：新品預(yù)告案例16：客戶俱樂部部關(guān)于網(wǎng)策策第三篇：服務(wù)務(wù)體驗(yàn)商談靈活融通服務(wù)專業(yè)可信信交流禮貌親切切響應(yīng)及時(shí)迅捷捷銷售積極主動(dòng)動(dòng)服務(wù)體驗(yàn)處事設(shè)身處地地心存真誠感恩恩一.響應(yīng)及時(shí)迅捷捷體驗(yàn)點(diǎn)：傾向于率先答答復(fù)的店鋪打造策略：保證客服在線線時(shí)間有效使用自動(dòng)動(dòng)回復(fù)首問優(yōu)先原則則老客戶vip待遇二.交流禮貌親切切體驗(yàn)點(diǎn)：服務(wù)禮貌態(tài)度親切打造策略：熟練禮貌語、、親切語不同客戶不同同對待案例13：不合適的親親切三.服務(wù)專業(yè)可信信體驗(yàn)點(diǎn)：專業(yè)的更可信信打造策略：行業(yè)知識(shí)產(chǎn)品知識(shí)使用維護(hù)知識(shí)識(shí)常見問答（FAQ）案例14：專業(yè)四.商談靈活融通通經(jīng)典小故事：：四句話離婚婚體驗(yàn)點(diǎn)：講價(jià)要的是成成就感不要太生硬、、自我打造策略：轉(zhuǎn)移講價(jià)焦點(diǎn)點(diǎn)靈活應(yīng)對糾紛紛五.在線客服推薦薦推薦活動(dòng)推薦搭配推薦優(yōu)惠案例9：銷售推薦老板：“你今今天做了幾單單買賣”小伙子：“一一單，”老板：“只有有一單？我我們這兒的售售貨員一天基基本上可以完完成20到30單生意呢。你你賣了多少錢錢?”小伙子：“300,000美元”老板：“你怎怎么賣到那么么多錢的？””小伙子：“是是這樣的，一一個(gè)男士進(jìn)來來買東西，我我先賣給他一一個(gè)小號(hào)的魚魚鉤，然后中中號(hào)的魚鉤，，最后大號(hào)的的魚鉤。接著著，我賣給他他小號(hào)的魚線線，中號(hào)的魚魚線，最后是是大號(hào)的魚線線。我問他上上哪兒釣魚，，他說海邊。。我建議他買買條船，所以以我?guī)劫u賣船的專柜，，賣給他長20英尺有兩個(gè)發(fā)發(fā)動(dòng)機(jī)的縱帆帆船。然后他他說他的大眾眾牌汽車可能能拖不動(dòng)這么么大的船。我我于是帶他去去汽車銷售區(qū)區(qū)，賣給他一一輛豐田新款款豪華型‘巡巡洋艦’?！薄崩习澹骸耙粋€(gè)個(gè)顧客僅僅來來買個(gè)魚鉤，，你就能賣給給他這么多東東西？”小伙子：“不不是的，他是是來給他妻子子買衛(wèi)生棉的的。我就告訴訴他‘你的周周末算是毀了了，干嗎不去去釣魚呢？’’六.處事設(shè)身處地地體驗(yàn)點(diǎn)：真正為我考慮慮誠心解決問題題打造策略：推薦產(chǎn)品真誠誠以待售后處理信守守承諾案例14：學(xué)習(xí)傳統(tǒng)行行業(yè)七.心存真誠感恩恩體驗(yàn)點(diǎn)：上帝體驗(yàn)付出體驗(yàn)打造策略：交易過程的感感謝店慶、節(jié)日的的感謝關(guān)于網(wǎng)策策應(yīng)用篇：特色色店鋪打造問題能否每個(gè)體驗(yàn)驗(yàn)點(diǎn)都讓客戶戶100%滿意？1、店面位置、、外觀2、停車場3、店內(nèi)裝潢4、DIY購物工具5、繞圈購物6、產(chǎn)品質(zhì)量7、價(jià)格8、組合展示9、產(chǎn)品試用10、標(biāo)簽與說明明11、員工服務(wù)12、衛(wèi)生間13、兒童區(qū)14、餐廳15、尋找物品16、搬運(yùn)物品17、付款18、安排送貨19、安排安裝20、1元冰淇淋案例17：IKEA宜家的的20個(gè)體驗(yàn)驗(yàn)點(diǎn)峰終定定律我們對對體驗(yàn)驗(yàn)的記記憶由由兩件件事情情決定定：高高峰（（無論論好與壞））時(shí)與與終結(jié)結(jié)時(shí)的的感覺覺。店鋪特特色體體驗(yàn)打打造集中強(qiáng)強(qiáng)化某某一種種體驗(yàn)驗(yàn)；巧妙犧犧牲其其它體體驗(yàn)；；與其他他店形形成對對比；；將個(gè)性性體驗(yàn)驗(yàn)固化化下來來；案例18：專業(yè)業(yè)體驗(yàn)驗(yàn)案例19：服務(wù)務(wù)體驗(yàn)驗(yàn)打造至至尊客客戶體體驗(yàn)服務(wù)體體驗(yàn)服務(wù)專專業(yè)可可信響應(yīng)及及時(shí)迅迅捷交流禮禮貌親親切商談靈靈活融通通送貨流流程安安心售后流流程省省心客戶關(guān)關(guān)懷暖暖心銷售積積極主主動(dòng)心存真真誠感感恩處事設(shè)設(shè)身處處地發(fā)貨流流程放放心店鋪體驗(yàn)商品優(yōu)優(yōu)質(zhì)豐豐富網(wǎng)店富富有魅魅力購買流流程順順心網(wǎng)店值值得信信賴綜合應(yīng)應(yīng)用體體驗(yàn)點(diǎn)點(diǎn)打造造特色色網(wǎng)店店流程體驗(yàn)價(jià)格優(yōu)優(yōu)勢明明顯網(wǎng)店店易易用用美美觀觀持續(xù)續(xù)改改進(jìn)進(jìn)細(xì)細(xì)節(jié)節(jié)查找找服服務(wù)務(wù)短短板板客戶戶服服務(wù)務(wù)回回訪訪持續(xù)續(xù)改進(jìn)進(jìn)淘寶寶是是個(gè)個(gè)江江湖湖武俠俠江江湖湖：：少少林林、、武武當(dāng)當(dāng)、、峨峨眉眉日日月月神神教教、、五五毒毒教教、、靈靈鷲鷲宮宮淘寶寶江江湖湖：：貨貨源源派派、、服服務(wù)務(wù)派派、、營營銷銷派派、、專專家家派派、、個(gè)個(gè)性性派派...恭祝祝網(wǎng)網(wǎng)銷銷大大發(fā)發(fā)展展！！9、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。1月月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。18:16:0018:16:0018:161/5/20236:16:00PM11、以以我我獨(dú)獨(dú)沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。1月月-2318:16:0018:16Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。18:16:0018:16:0018:16Thursday,January5,202313、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。1月-231月-2318:16:0018:16:00January5,202314、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。05一月20236:16:00下午18:16:001月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月236:16下下午午1月月-2318:16January5,202316、行行動(dòng)動(dòng)出出成成果果，，工工作作出出財(cái)財(cái)富富。。。。2023/1/518:16:0118:16:0105January202317、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時(shí)時(shí)，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點(diǎn)的的射線向前前。。6:16:01下下午6:16下下午18:16:011月-239、沒有失敗，，只有暫時(shí)停停止成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。18:16:0118:16:0118:161/5/20236:16:01PM11、成功就是是日復(fù)一日日那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努力力的積累。。。1月-2318:16:0118:16Jan-2305-Jan-2312、世間成事，，不求其絕對對圓滿，留一一份不足，可可得無限完美美。。18:16:0118:16:0118:16Thursday,January5,202313、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。1月月-231月月-2318:16:0118:16:01January5,202314、意志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。05一月月20236:16:01下下午18:16:011月-2315、楚塞塞三湘湘接，，荊門門九派派通。。。。一月236:16下下午午1月-2318:16January5,202316、少年年十五五二十十時(shí)，，步行行奪得得胡馬馬騎。。。2023/1/518:16:0118:16:0105January202317、空空山山新新雨雨后后，，天天氣氣晚晚來來秋秋。。。。6:16:01下下午午6:16下下午午18:16:011月月-239、楊柳柳散和和風(fēng)，，青山山澹吾吾慮。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、閱讀一切切好書如同同和過去最最杰出的人人談話。18:16:0118:16:0118:161/5/20236:16:01PM11、越是沒有本本領(lǐng)的就越加加自命不凡。。1月-2318:16:0118:16Jan-2305-Jan-2312、越是無能能的人，越越喜歡挑剔剔別人的錯(cuò)錯(cuò)兒。18:16:0118:16:0118:16Thursday,January5,2