2023年公司客服專員工個(gè)人作總結(jié)【一】

第4頁共4頁2023年?公司客服專?員工個(gè)人作?總結(jié)【一】?時(shí)光轉(zhuǎn)瞬?即逝，不知?不覺來到公?司已經(jīng)一年?，忙忙碌碌?中時(shí)光已近?年末?；?顧過去工作?中的點(diǎn)點(diǎn)滴?滴，才發(fā)現(xiàn)?自己真的收?益良多，作?為公司的一?名售后客服?，我也深知?自己所肩負(fù)?的職責(zé)。售?后服務(wù)工作?作為產(chǎn)品售?出后的一種?服務(wù)，而這?種服務(wù)關(guān)系?到公司的產(chǎn)?品后續(xù)的維?護(hù)和改善，?也是增強(qiáng)與?客戶之間交?流的一個(gè)重?要平臺(tái)。售?后服務(wù)的優(yōu)?劣，直接關(guān)?系到公司的?形象和根本?利益，也間?接的影響銷?售的業(yè)績(jī)。?在我所從?事的工作中?涉及到聊售?后旺旺和處?理各種售后?交接問題，?在過去一年?里我學(xué)到了?很多，對(duì)于?旺旺回復(fù)話?術(shù)和電話溝?通技巧都有?了必須的積?累，對(duì)于很?多工作都能?有效的去完?成。在__?_月份的時(shí)?候處理的交?接數(shù)據(jù)是我?們小組中的?，的當(dāng)月處?理的交接數(shù)?據(jù)到達(dá)了_?__多個(gè)，?平時(shí)也都能?盡職盡責(zé)的?去完成自己?的本職工作?，算是沒有?辜負(fù)公司領(lǐng)?導(dǎo)的期望。?為了更好的?完成本職工?作，為公司?創(chuàng)造更多的?效益，特將?今年的工作?經(jīng)驗(yàn)作工作?總結(jié)如下：?一、塑造?店鋪良好形?象顧客進(jìn)?入店鋪第一?個(gè)接觸的人?是客服，客?服的一言一?行都專員著?公司的形象?，客服是顧?客拿來評(píng)論?這個(gè)店鋪的?第一要素。?作為售后客?服，我們要?本著為顧客?解決問題的?心理來對(duì)待?，不要把自?己的情緒帶?到工作中，?遇到無理的?顧客要包容?，也不要與?顧客發(fā)生沖?突，要把顧?客當(dāng)朋友一?樣對(duì)待，而?不是工作對(duì)?象。作為網(wǎng)?店客服我們?多數(shù)時(shí)間是?在用旺旺文?字與顧客交?流，應(yīng)對(duì)電?腦顧客也看?不到我們的?表情，在與?顧客交流的?時(shí)候我們必?須要持續(xù)良?好的態(tài)度，?言辭要委婉?，多用禮貌?用語和生動(dòng)?的語句，搭?配一些動(dòng)態(tài)?（范本）詼?諧的圖片，?這樣可能帶?給顧客的就?是另外一種?體驗(yàn)了。?二、學(xué)會(huì)換?位思考當(dāng)?顧客來聯(lián)系?售后時(shí)，可?能是因?yàn)槭?到商品不適?宜，商品出?現(xiàn)質(zhì)量問題?等因素需要?退貨或者換?貨，當(dāng)我們?在為顧客處?理問題時(shí)，?我們要思考?如何更好的?為顧客解決?問題，或者?將心比心，?當(dāng)我們自己?遭遇到類似?顧客這樣的?狀況時(shí)我們?期望得到怎?樣的處理結(jié)?果，然后在?有效的去實(shí)?施。售后工?作也是鍛煉?我們心理素?質(zhì)的一個(gè)良?好平臺(tái)，我?們每一天會(huì)?遭遇各種各?樣的顧客，?其中不乏有?無理取鬧的?，對(duì)待顧客?時(shí)我們要持?一顆平常心?，認(rèn)真回答?顧客的問題?。遇到顧客?不懂的，我?們則需要更?多的耐心去?服務(wù)，我們?就應(yīng)耐心傾?聽顧客的意?見，讓顧客?感受到我們?很重視她的?看法并且我?們?cè)谂M?足她的要求?，讓顧客有?一個(gè)良好的?購(gòu)物體驗(yàn)，?以帶來更多?潛在的成交?機(jī)會(huì)。三?、熟悉公司?產(chǎn)品和產(chǎn)品?相關(guān)知識(shí)?公司作為一?個(gè)從事服裝?的企業(yè)，產(chǎn)?品的更新?lián)Q?代是十分快?的，作為公?司客服，熟?悉自己的產(chǎn)?品是最基本?的要求，當(dāng)?有顧客問到?產(chǎn)品的一些?狀況，我們?也能及時(shí)回?復(fù)顧客。對(duì)?于產(chǎn)品的了?解也并不能?局限于產(chǎn)品?本身，關(guān)于?產(chǎn)品的相關(guān)?搭配，也是?我們都要了?解的。公司?幾乎每周都?有定期的新?款培訓(xùn)，對(duì)?此培訓(xùn)我也?是比較熱衷?的，新款培?訓(xùn)能夠讓我?們結(jié)合實(shí)物?和網(wǎng)頁產(chǎn)品?介紹對(duì)產(chǎn)品?有更深層次?的了解，在?處理售后時(shí)?我們也能熟?知自己產(chǎn)品?的優(yōu)劣勢(shì)，?進(jìn)而更好的?為顧客解決?問題。四?、有效的完?成本職工作?旺旺是我?們與顧客溝?通的工具之?一，在旺旺?上與顧客溝?通時(shí)我們要?注意回復(fù)速?度，只有及?時(shí)回復(fù)才能?讓顧客第一?時(shí)間感受到?我們的熱情?，為此我們?設(shè)置了各類?快捷短語。?在保證回復(fù)?速度的基礎(chǔ)?上，我們也?要注意溝通?技巧，熱情?的態(tài)度往往?是決定成功?的一半。透?過___處?理顧客的退?換貨也是我?們的職責(zé)之?一，在__?_時(shí)我們也?要注意最基?本的電話禮?儀。通常我?們所處理的?工作都是主?動(dòng)與顧客聯(lián)?系，撥打電?話時(shí)要注意?時(shí)間不宜太?早或太晚，?也不適宜在?午休時(shí)間去?電顧客；其?次我們要注?意電話溝通?技巧，通話?之前我們要?了解去電的?目的，在通?話途中要吐?詞清晰，注?意傾聽顧客?的要求，不?要隨意打斷?顧客，同時(shí)?要注意控制?通話時(shí)長(zhǎng)，?避免占用太?多的工作時(shí)?間；打電話?時(shí)的必須要?態(tài)度友善，?語調(diào)溫和，?講究禮貌，?從而有利于?雙方的溝通?。通話結(jié)束?時(shí)應(yīng)禮貌的?回復(fù)顧客再?掛斷電話。?對(duì)于顧客?的一些問題?我們要持一?個(gè)專業(yè)的態(tài)?度去對(duì)待，?在持續(xù)專業(yè)?水準(zhǔn)的基礎(chǔ)?上我們也要?讓顧客看到?我們誠(chéng)懇的?態(tài)度，如果?憑自己的專?業(yè)產(chǎn)品知識(shí)?還是不能解?決問題，這?時(shí)我們就要?從顧客的回?復(fù)中洞悉顧?客的心理，?努力快速解?決顧客的問?題，并將售?后成本降到?最低。如果?處理得當(dāng)，?久而久之公?司的信譽(yù)評(píng)?價(jià)等都會(huì)有?所提升，這?也是體現(xiàn)我?們售后價(jià)值?的所在。?在過去的一?年中我收獲?了很多，但?是我明白自?己還有不足?之處。給我?印象較深的?是一次小組?式的模擬培?訓(xùn)演練，透?過模擬顧客?與客服溝通?買賣的場(chǎng)景?，將產(chǎn)品推?銷給顧客。?如果客服熟?知了自己產(chǎn)?品，理解一?些穿衣搭配?知識(shí)，在分?析一下顧客?的購(gòu)買心理?，然后找出?有效的推銷?手段，這樣?成交的機(jī)會(huì)?就大的多。?公司的培訓(xùn)?也讓我看到?了自身的不?足，在這以?后，我也是?在努力改善?，平時(shí)工作?閑暇之余，?我會(huì)多__?_店鋪新款?和店鋪各類?活動(dòng)，在每?次活動(dòng)前我?也會(huì)花時(shí)間?去了解活動(dòng)?規(guī)則，做到?心中有數(shù)。?公司也_?__過各種?各樣的培訓(xùn)?，在年中閑?暇之際，我?申請(qǐng)過到售?前崗位去學(xué)?習(xí)，雖然學(xué)?習(xí)時(shí)間不長(zhǎng)?，但也收獲?了很多，對(duì)?他們的工作?也有了大致?的了解。售?前雖然只需?要透過旺旺?與顧客打交?道，但是旺?旺溝通也是?需要很多技?巧的，讓買?家下單關(guān)鍵?是客服在交?談過程中能?不能打動(dòng)顧?客，如何讓?顧客買到自