2022年行業(yè)分析3.15調(diào)查 透析液晶電視廠商服務(wù)

.15調(diào)查透析液晶電視廠商服務(wù)一、主流液晶電視廠商服務(wù)策略概述

消費(fèi)者在評(píng)價(jià)一個(gè)品牌的好壞時(shí)，一要看該品牌產(chǎn)品的品質(zhì)；二要看銷售人員的服務(wù)。好的品質(zhì)是品牌生命得以連續(xù)的基礎(chǔ)，而好的服務(wù)可以不斷提升品牌價(jià)值。尤其是對(duì)于昂貴的液晶電視來說，消費(fèi)者在選購時(shí)除了比較產(chǎn)品的品質(zhì)外，更要看產(chǎn)品的售后服務(wù)。

以液晶電視這類動(dòng)輒上萬元的高檔消費(fèi)品來說，一旦消失質(zhì)量問題是件很揪心的事，而優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)則會(huì)對(duì)客戶起到很好的安撫作用。所以消費(fèi)者在購買液晶電視時(shí)，除了比較產(chǎn)品的品質(zhì)之外，不得不行慮的一點(diǎn)就是其廠商的售后服務(wù)水平。而好的商家更會(huì)通過提高售后服務(wù)水平這一有效手段從眾多競(jìng)爭(zhēng)者中脫穎而出。

為使廣闊消費(fèi)者能夠全面了解液晶電視廠商的服務(wù)政策、服務(wù)力量與服務(wù)質(zhì)量，互聯(lián)網(wǎng)調(diào)研中心ZDC對(duì)液晶電視品牌服務(wù)市場(chǎng)進(jìn)行了大量的資料收集與調(diào)查，呈現(xiàn)出目前主流液晶電視廠商的服務(wù)策略、服務(wù)體系與服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)結(jié)構(gòu)，供消費(fèi)者參考。

二、售后服務(wù)保修期限對(duì)比

對(duì)于液晶電視來說，國家法律法規(guī)規(guī)定的保障條款比較少，家電新三包雖然提出了彩色電視機(jī)整機(jī)保修1年，主要部件保修3年的規(guī)定，但是由于液晶電視的保修成本較高，一些廠商咬文嚼字，辯解說新三包規(guī)定的是彩色電視而沒有明確指出是液晶電視，所以不履行新三包的職責(zé)而自行規(guī)定保障時(shí)間。

2022年12月1日，消費(fèi)者期盼已久的《平板電視售后服務(wù)實(shí)施看法》正式實(shí)施，雖然其明文規(guī)定“液晶電視機(jī)整機(jī)包修一年，主要部件(顯示光屏、屏規(guī)律組件、屏背光組件)包修兩年”，但是在本次的電話調(diào)查中，一些品牌的商家客服代表仍舊以未接到相關(guān)通知為由，連續(xù)告知客戶廠商自行制定的服務(wù)保修條款。

互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)調(diào)研中心ZDC通過網(wǎng)絡(luò)查詢和電話調(diào)查等方式對(duì)十大液晶電視廠商的官方服務(wù)承諾進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)、對(duì)比，真實(shí)反映出當(dāng)前液晶電視廠商的服務(wù)水平，詳細(xì)狀況如下表所示。

品牌

免費(fèi)保修期限

包換期限

包退期限

服務(wù)方式

索尼

整機(jī)1年，液晶屏2年，主要部件（高頻頭、集成面板等）3年

15天

7天

保修期內(nèi)免費(fèi)，保外付上門費(fèi)、檢查費(fèi)、修理費(fèi)、零部件更換費(fèi)

三星

整機(jī)1年，主要部件（液晶屏、數(shù)字信號(hào)處理板、IC集成電路）1年（遇有相關(guān)地方法規(guī)或行業(yè)規(guī)定之地區(qū)，適用相關(guān)法律法規(guī)或行業(yè)規(guī)定執(zhí)行）

15天

7天

保修期內(nèi)免費(fèi)，保外收取上門費(fèi)、修理費(fèi)和零部件更換費(fèi)

東芝

整機(jī)1年，屏幕2年

30天

15天

保修期內(nèi)免費(fèi)，保外收費(fèi)

飛利浦

整機(jī)1年，液晶屏幕1年，大件（高頻頭、集成電路）3年

15天

7天

保修期內(nèi)免費(fèi)，保外收上門費(fèi)、修理費(fèi)和零部件更換費(fèi)

LG

整機(jī)1年，屏幕2年

15天

7天

保修期內(nèi)免費(fèi)，保外收取上門費(fèi)、零部件更換費(fèi)和修理費(fèi)

夏普

整機(jī)1年，主要部件1年

15天

7天

上門后依據(jù)實(shí)際狀況收取

創(chuàng)維

整機(jī)1年，核心部件顯示屏保修3年（自2022年4月20日起）

15天

7天

保修期內(nèi)免費(fèi)，保外收取檢修費(fèi)、材料費(fèi)和上門費(fèi)

海信

整機(jī)1年，主要部件1年，液晶屏3年

15天

7天

保修期內(nèi)免費(fèi)，保外收取檢測(cè)費(fèi)或修理費(fèi)和零部件費(fèi)用。檢測(cè)費(fèi)和修理費(fèi)不同時(shí)收取

長(zhǎng)虹

整機(jī)1年，主要零部件3年

15天

7天

保修期內(nèi)免費(fèi)，保外收取修理費(fèi)和配件費(fèi)（15公里以外收取上門費(fèi)）

康佳

整機(jī)1年，07年10月以后主要部件（液晶屏、數(shù)字信號(hào)處理板、IC集成電路）顯示屏保3年

15天

7天

保修期內(nèi)免費(fèi)，保外收取上門費(fèi)、檢修費(fèi)、零部件更換費(fèi)

十大液晶電視服務(wù)廠商都承諾整機(jī)保修1年，不同的是對(duì)液晶屏幕和主要部件的保修期限有長(zhǎng)有短。國產(chǎn)品牌對(duì)液晶屏幕及主要部件的保修時(shí)間較長(zhǎng)。創(chuàng)維、海信、康佳都做出了液晶電視屏幕保修3年的規(guī)定，只有長(zhǎng)虹隨整機(jī)保修1年。國外品牌中，索尼、東芝和LG的屏幕保修2年，三星、飛利浦和夏普的液晶屏幕只保修1年。

在主要部件上，半數(shù)品脾提出了3年的保修期限，如索尼、飛利浦、創(chuàng)維、長(zhǎng)虹、康佳。而三星、東芝、LG、夏普、海信的液晶電視主要元件隨整機(jī)保修1年。

十大液晶電視廠商對(duì)包退、包換期限與“三包”政策中的規(guī)定基本全都，都是假如產(chǎn)品質(zhì)量發(fā)生問題7天內(nèi)包退，15天內(nèi)包換，唯有東芝延長(zhǎng)了這一時(shí)限，規(guī)定一經(jīng)發(fā)覺產(chǎn)品質(zhì)量問題15天內(nèi)包退，30天內(nèi)包換。

在保修期限外的收費(fèi)（后簡(jiǎn)稱保外收費(fèi)）問題上，各大品牌有所不同。索尼的收費(fèi)項(xiàng)目最多，有四項(xiàng)，包括上門費(fèi)、檢查費(fèi)、修理費(fèi)和零部件更換費(fèi)。三星、飛利浦、LG、創(chuàng)維和康佳收取上門費(fèi)、修理費(fèi)和零部件更換費(fèi)。海信比較特殊，只收取檢測(cè)費(fèi)或修理費(fèi)和零部件更換費(fèi)，即檢測(cè)費(fèi)或修理費(fèi)不同時(shí)收取。長(zhǎng)虹保外收費(fèi)包括修理費(fèi)、配件費(fèi)，15公里以外會(huì)收取上門費(fèi)。東芝的保外收費(fèi)視各修理點(diǎn)而定，夏普的保外收費(fèi)視實(shí)際狀況而定。

雖然我們盼望產(chǎn)品不會(huì)發(fā)生故障，但是鑒于某些產(chǎn)品難免會(huì)發(fā)生一些或大或小的故障，所以我們通常會(huì)認(rèn)為保修期限越長(zhǎng)，消費(fèi)者受益越多。通過十大品牌在售后服務(wù)保修期限的橫向比較，我們得出國產(chǎn)品牌的服務(wù)保障總體上好于國外品牌，國外品牌中以索尼的保修政策最佳。

其他說明：

飛利浦——“三個(gè)月保證”

飛利浦提出了飛利浦修理站供應(yīng)的“三個(gè)月保證”。即經(jīng)飛利浦特約修理站修理的電器如在修理后三個(gè)月內(nèi)消失同樣的問題，消費(fèi)者將獲得免費(fèi)保修服務(wù)，包括免勞務(wù)費(fèi)及零件費(fèi)。

LG——服務(wù)方式多樣化

LG提出了多樣化的服務(wù)方式，包括電話保修、網(wǎng)上保修和送修服務(wù)等。另外服務(wù)結(jié)束后LG還會(huì)支配工作人員進(jìn)行回訪來了解服務(wù)質(zhì)量和使用效果。

夏普——熱線貫穿

夏普規(guī)定：有關(guān)夏普產(chǎn)品的修理、使用和保養(yǎng)的商談以及申請(qǐng)，請(qǐng)向購買商店提出。因贈(zèng)送或遷居等緣由，無法向購買商店提出商談和詢問時(shí)，請(qǐng)?jiān)儐栂逻叺碾娫捥?hào)碼。全國免費(fèi)通用電話：800-988-1818；對(duì)服務(wù)等的投訴電話：021-5030-1310。

長(zhǎng)虹——用戶回訪

長(zhǎng)虹客戶服務(wù)中心在服務(wù)完成后24小時(shí)內(nèi)，對(duì)用戶進(jìn)行回訪，對(duì)服務(wù)響應(yīng)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督并收集用戶反饋看法，錄入用戶信息檔案，為服務(wù)質(zhì)量分析、后續(xù)服務(wù)、增值服務(wù)供應(yīng)數(shù)據(jù)支持。同時(shí)長(zhǎng)虹客戶服務(wù)中心依據(jù)回訪狀況，對(duì)服務(wù)商的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核、監(jiān)控，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和用戶滿足度的持續(xù)提高。

索尼、三星和康佳均遵循國家的“新三包”服務(wù)規(guī)定。

三、特色服務(wù)

特色服務(wù)是指廠商在執(zhí)行國家要求的常規(guī)服務(wù)外，為吸引用戶、提升品牌價(jià)值而供應(yīng)的增值性服務(wù)，以下為部分品牌供應(yīng)的特色服務(wù)簡(jiǎn)析。

三星——三心服務(wù)

三星本著“為了顧客，三星服務(wù)稱心、舒心、放心”的宗旨，以“親切、快速、精確?????”的工作作風(fēng)，為中國大陸的三星電子產(chǎn)品用戶供應(yīng)完善的服務(wù)保障。

LG——制定服務(wù)宣言

服務(wù)理念：為顧客制造價(jià)值

服務(wù)宗旨：親切、快速、精確?????

服務(wù)口號(hào)：瞬間感動(dòng)LG售后

服務(wù)流程：多方式報(bào)修服務(wù)(電話報(bào)修服務(wù)、網(wǎng)上報(bào)修服務(wù)、送修服務(wù))

雖然我們不能說LG提出了服務(wù)宣言，其服務(wù)就會(huì)如期宣揚(yáng)中那樣一一兌現(xiàn)，精準(zhǔn)到位，至少我們可以說LG在服務(wù)方面是下了功夫的。

創(chuàng)維——將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)詳細(xì)化

用戶服務(wù)理念：我服務(wù)您歡樂

用戶服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)：一切為了您滿足

用戶服務(wù)工作準(zhǔn)則：

三個(gè)不漏:一個(gè)不漏地記錄顧客來電；一個(gè)不漏地解決顧客問題；一個(gè)不漏地跟蹤問題處理結(jié)果。

兩個(gè)必保:必需保證按承諾（預(yù)約）準(zhǔn)時(shí)服務(wù)到位，必需保證服務(wù)滿足率達(dá)到100%。

一個(gè)避開:堅(jiān)決避開用戶為同一問題撥打二次電話。

上門服務(wù)“六個(gè)一”：

一句問候語：進(jìn)門時(shí)一名問候語“您好，打攪了，請(qǐng)問這是X先生（女士）家嗎？我是創(chuàng)維集團(tuán)XX號(hào)服務(wù)工程師，來為您上門服務(wù)”，走時(shí)一句告辭語“對(duì)不起，給您添麻煩了，今后有需要?dú)g迎隨時(shí)和我聯(lián)系。

一雙鞋套：給用戶上門服務(wù)時(shí)穿上自帶的鞋套。

一塊抹布：上門服務(wù)隨身攜帶一塊抹布用于清潔。

一塊墊布：上門服務(wù)攜帶一塊墊布，用于維護(hù)修理現(xiàn)場(chǎng)的干凈，及避開損壞用戶的家具。

一張卡片：服務(wù)完畢送給用戶一張服務(wù)卡片。

一次美容：服務(wù)完畢后將用戶機(jī)器機(jī)內(nèi)機(jī)外徹底清潔。

上門服務(wù)“八不準(zhǔn)”：

不準(zhǔn)在用戶家中就餐

不準(zhǔn)在用戶家中吸煙、喝水

不準(zhǔn)頂撞用戶

不準(zhǔn)使用用戶家中的電話

不準(zhǔn)亂收費(fèi)

不準(zhǔn)酒后上門

不準(zhǔn)留長(zhǎng)發(fā)

不準(zhǔn)談及有損創(chuàng)維公司形象和聲譽(yù)的事

和LG一樣，創(chuàng)維提出了自己的服務(wù)理念。不同的是創(chuàng)維將用戶服務(wù)工作準(zhǔn)則詳細(xì)化?！叭齻€(gè)不漏、兩個(gè)必保、一個(gè)避開”讓用戶感覺更仔細(xì)、更規(guī)范、更親切。

不僅如此，創(chuàng)維還特殊設(shè)計(jì)了一個(gè)小太陽LOGO來呈現(xiàn)它的服務(wù)理念。

海信——心動(dòng)每一天

服務(wù)理念：一日承諾，立信百年

服務(wù)宗旨：天下事，客戶的事是頭等大事

服務(wù)承諾：

一經(jīng)選擇每天省心每一天都有熱誠細(xì)心

每一天都有創(chuàng)新意識(shí)每一天都有專業(yè)水準(zhǔn)

每一天都有精彩結(jié)果每一天顧客都在心間

海信的服務(wù)用時(shí)間來標(biāo)注，服務(wù)承諾百年立信，經(jīng)受得住時(shí)間的考驗(yàn)，悉心打造著每一天。

康佳——“大拇指”服務(wù)

“大拇指”服務(wù)擁有高效的CRM系統(tǒng)和完善的“三包”服務(wù)體系以及設(shè)立在全國各大、中城市的技術(shù)服務(wù)部，形成了遍及全國的康佳獨(dú)具特色的“三多”服務(wù)(3000多個(gè)特約修理點(diǎn)、200多輛服務(wù)快車和1000多人的分公司修理服務(wù)人員)。任何時(shí)候，康佳承諾能供應(yīng)專業(yè)、快捷、滿足的服務(wù)。

雖然特色服務(wù)可以將自己公司良好的形象、精彩的服務(wù)理念傳遞給客戶，但是在調(diào)查中我們發(fā)覺，索尼、飛利浦等公司并沒有給出任何服務(wù)宣揚(yáng)口號(hào)，他們只是承諾會(huì)用實(shí)際行動(dòng)讓消費(fèi)者放心滿足。一些品牌如LG、康佳雖然將服務(wù)理念標(biāo)語話、詳細(xì)化，但是并未深化到每一個(gè)員工，有些員工對(duì)公司的特色服務(wù)并不了解，當(dāng)消費(fèi)者提出時(shí)，服務(wù)人員好像第一次聽到一樣不知如何應(yīng)對(duì)。

四、售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)對(duì)比

服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的多少反映該品牌的掩蓋程度，為消費(fèi)者解除后顧之憂的便利程度，是該品牌服務(wù)質(zhì)量和售后服務(wù)實(shí)力的重要體現(xiàn)。在下文中，筆者給出了十大液晶電視廠商售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)分布的調(diào)查結(jié)果，并比較了消費(fèi)者在保修查找時(shí)的難易程度。

(一)區(qū)域定義

通常，我們將全國市場(chǎng)劃分為七大區(qū)域，詳細(xì)分布規(guī)劃如下：

區(qū)域

省/自治區(qū)/直轄市

華北區(qū)

北京、天津、河北、山西、山東、內(nèi)蒙古

東北區(qū)

遼寧、吉林、黑龍江

華東區(qū)

上海、浙江、江蘇、安徽

華中區(qū)

湖北、湖南、河南、江西

華南區(qū)

廣東、廣西、福建、海南

西南區(qū)

四川、重慶、云南、貴州、西藏

西北區(qū)

新疆、甘肅、陜西、寧夏、青海

(二)全國市場(chǎng)及七大區(qū)域售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)分布

1、全國市場(chǎng)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量對(duì)比

(圖1)2022年主流液晶電視品牌國內(nèi)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量對(duì)比

調(diào)查結(jié)果顯示，飛利浦的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)分布最廣，數(shù)量最多，全國范圍內(nèi)達(dá)到468家門市。三星和東芝的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量相差不多，分別為311家和317家，平均每個(gè)省市達(dá)到10家。密集的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)不僅使消費(fèi)者在產(chǎn)品修理上帶來便利，同是也反映出廠商在對(duì)售后服務(wù)的重視程度。為了更好的服務(wù)消費(fèi)者，三星至今仍在發(fā)布優(yōu)秀修理站加盟公告，并把已有網(wǎng)點(diǎn)和規(guī)劃網(wǎng)點(diǎn)全部公布于網(wǎng)上，從中我們可以看出，三星預(yù)期的網(wǎng)點(diǎn)掩蓋了全國各個(gè)城市。

長(zhǎng)虹和康佳的修理點(diǎn)數(shù)量并不多，長(zhǎng)虹的特點(diǎn)是全國32個(gè)省市基本上每個(gè)城市設(shè)立1個(gè)，四川是長(zhǎng)虹的生產(chǎn)基地，故設(shè)立了兩個(gè)修理網(wǎng)點(diǎn)，海爾的修理則歸廣東省負(fù)責(zé)?？导训男蘩砭W(wǎng)點(diǎn)多分布在全國各大主要城市。長(zhǎng)虹和康佳的修理網(wǎng)點(diǎn)掩蓋面分布較稀，使售后服務(wù)修理工作的效率受到影響。

夏普、創(chuàng)維、海信的修理點(diǎn)分別為204、175和199家，索尼的修理網(wǎng)點(diǎn)為88家，但是索尼的修理網(wǎng)點(diǎn)均受理各種家用電器和電子產(chǎn)品。LG并未在網(wǎng)站上公布修理網(wǎng)點(diǎn)，LG把修理網(wǎng)點(diǎn)的查找工作交給服務(wù)熱線專員處理，由他們關(guān)心消費(fèi)者選擇最近最合適的修理網(wǎng)點(diǎn)。

2、主要品牌區(qū)域服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)劃分

(1)索尼

索尼將全國劃分為華北、華東、華南和華西四大區(qū)域，各區(qū)域的修理網(wǎng)點(diǎn)分布如下圖所示。

（圖2）2022年索尼液晶電視全國四大區(qū)域服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)分布

索尼華北、華東的修理網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量較多，分別為24家和30家。華南、華西的修理網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量較少，分別為19家和15家。

索尼修理網(wǎng)點(diǎn)的網(wǎng)上查找工作并不是很簡(jiǎn)單，要求消費(fèi)者對(duì)中國地區(qū)比較熟識(shí)，對(duì)自己家的位置比較了解。由于索尼對(duì)中國區(qū)域的劃分不是傳統(tǒng)的七大區(qū)域，所以一些消費(fèi)者不免要看完索尼華北、華東、華南和華西四個(gè)區(qū)域的詳細(xì)劃分才能確定自己的城市在哪一區(qū)域，從而進(jìn)入詳細(xì)城市的相關(guān)搜尋。

筆者認(rèn)為，雖然索尼銳意創(chuàng)新出四大區(qū)域的劃分制度，但是違反習(xí)俗，造成搜尋操作反而麻煩，不值得推廣。

(2)三星

三星將全國劃分為七大區(qū)域，修理網(wǎng)點(diǎn)分布廣泛而密集。

（圖3）2022年三星液晶電視全國七大區(qū)域服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)分布

三星液晶電視修理網(wǎng)點(diǎn)在北方和東南沿海地區(qū)多一些。其中，北部多于南部，東部多于西部。華北地區(qū)的分布數(shù)量最多，達(dá)到87家；華東地區(qū)次之，達(dá)到59家；華南地區(qū)排在第三，有49家；華中和東北分區(qū)分別為42家和34家；西南和西北的數(shù)量較少，分別為23家和17家。

三星液晶電視修理點(diǎn)的查詢要特殊留意一個(gè)細(xì)節(jié)：輸入需要修理的液晶電視產(chǎn)品型號(hào)后，會(huì)消失一系列選擇列表。雖然系統(tǒng)能通過型號(hào)識(shí)別出輸入產(chǎn)品為液晶電視，但是在三個(gè)下拉列表中仍舊要重新選擇液晶電視項(xiàng)，否則得出的結(jié)果將不只是液晶電視的修理點(diǎn)，還包括不能修理液晶電視的其他家電修理點(diǎn)。消費(fèi)者若疏忽大意，沒在下拉列表中做出二次選擇就會(huì)誤查。

(3)東芝

（圖4）2022年東芝液晶電視全國七大區(qū)域服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)分布

東芝液晶電視修理點(diǎn)在東南沿海地區(qū)分布較多，北方次之，西部地區(qū)分布較少。其中，由于經(jīng)濟(jì)較為發(fā)達(dá)，華南地區(qū)的分布數(shù)量最多，為69家；東北地區(qū)次之，為61家；華北和東北地區(qū)均為49家；西南地區(qū)為39家多余華中地區(qū)的31家；西北地區(qū)最少僅為19家。

東芝液晶電視的網(wǎng)點(diǎn)查詢?nèi)考?xì)化在一個(gè)列表上，雖然查找方法較為原始，但是搜尋速度不慢，而且修理點(diǎn)分布狀況一目了然，便于消費(fèi)者了解廠商的售后服務(wù)實(shí)力。

(4)飛利浦

（圖5）2022年飛利浦液晶電視全國七大區(qū)域服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)分布

飛利浦液晶電視修理點(diǎn)的數(shù)量是十大液晶電視廠商中最多的。同三星和東芝一樣，飛利浦也是東南沿海地區(qū)修理點(diǎn)的數(shù)量最多，其次是北方地區(qū)，西部地區(qū)的數(shù)量相對(duì)較少。其中，華東地區(qū)的數(shù)量最多，為133家；其次為華南地區(qū)，有84家；再次是華北地區(qū)，有72家。

飛利浦液晶電視修理點(diǎn)查詢先要下載一個(gè)EXCEL表格，假如懂得表格中自動(dòng)篩選功能的消費(fèi)者查詢起來會(huì)特別快速，否則468條數(shù)據(jù)會(huì)令消費(fèi)者眼花繚亂，這種查找形式不值得推舉。

(5)LG

由于LG在網(wǎng)上沒有供應(yīng)修理網(wǎng)點(diǎn)查詢數(shù)據(jù)，需要消費(fèi)者電話詢問，由熱線服務(wù)人員為消費(fèi)者選擇最近的網(wǎng)點(diǎn)并進(jìn)行登記，所以筆者也就無法得到修理網(wǎng)點(diǎn)詳細(xì)分布數(shù)據(jù)。

6)夏普

（圖6）2022年夏普液晶電視全國六大區(qū)域服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)分布

夏普液晶電視的區(qū)域劃分和傳統(tǒng)區(qū)域也不同，可能日本廠商喜愛另辟蹊徑，但是給消費(fèi)者卻帶來不便。夏普將全國劃分為華北、華南、華中、西北、西南和東北六大區(qū)域。

夏普液晶電視修理網(wǎng)點(diǎn)分布最多的是華中地區(qū)，取詞是華北地區(qū)，再次是華南地區(qū)，分布數(shù)量分別為64家、52家和43家。東北地區(qū)的數(shù)量偏少，僅為24家。西南和西北地區(qū)更少，僅為13家和8家。

夏普液晶電視在修理網(wǎng)點(diǎn)的查找方面要求消費(fèi)者明確自己家鄉(xiāng)的位置，否則就會(huì)再兩個(gè)區(qū)域之間試來試去。選擇對(duì)區(qū)域后，仍舊消失的是一張列表。由于其細(xì)分項(xiàng)的排列沒有肯定的挨次，所以讀者仍需費(fèi)神的一個(gè)一個(gè)查找。

(7)創(chuàng)維

（圖7）2022年創(chuàng)維液晶電視全國七大區(qū)域服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)分布

創(chuàng)維液晶電視修理網(wǎng)點(diǎn)在華北和華中地區(qū)分布較多，均為35家。隨后是華東地區(qū)為27家。西南地區(qū)的分布數(shù)量為24多余華南地區(qū)的23，可見創(chuàng)維并沒有把華南地區(qū)作為服務(wù)安排大區(qū)，甚至并沒有把七大區(qū)域的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量按液晶電視的銷售量區(qū)分。東北和西北的分布數(shù)量分別為19和12。

創(chuàng)維的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)查詢界面設(shè)計(jì)較為簡(jiǎn)潔，并沒用觀感大氣的中國地圖來劃分。只要輸入城市名稱，便能消失該城市的修理網(wǎng)點(diǎn)列表，查找速度還是比較快的，但是卻缺少美感和規(guī)劃。

(8)海信

（圖8）2022年海信液晶電視全國七大區(qū)域服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)分布

海信也沒把液晶電視銷量較大的華南地區(qū)設(shè)立為修理網(wǎng)點(diǎn)分布的密集地區(qū)，修理網(wǎng)點(diǎn)的數(shù)量?jī)H為18家。而華中地區(qū)則是其修理網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量分布最多的地區(qū)，有47家。華北次之，有39家。華東和東北均為26家。西南和西北相差不多，分別為23家和20家。

海信將服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的查詢進(jìn)行了包裝，將32個(gè)省市自治區(qū)赫然標(biāo)識(shí)在一張地區(qū)上，使消費(fèi)者一幕了然的選取，免去了從下拉列表中繁瑣的掃瞄選取過程，提高了搜尋效率。但是海信沒有將液晶電視的修理網(wǎng)點(diǎn)提取出來，其仍舊與其他家電混在一起，使其在連續(xù)搜尋的過程中比較繁瑣。

(9)長(zhǎng)虹

（圖9）2022年長(zhǎng)虹液晶電視全國七大區(qū)域服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)分布

長(zhǎng)虹液晶電視修理網(wǎng)點(diǎn)的數(shù)量分布較為勻稱，幾乎是一個(gè)城市有一個(gè)。全部的修理商列在一張表上，便于消費(fèi)者查找。但是由于修理網(wǎng)點(diǎn)的數(shù)量較少，使修理成本提高，效率大為降低，有的修理服務(wù)可能需要跨市。

(10)康佳

（圖10）2022年康佳液晶電視全國七大區(qū)域服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)分布

康佳液晶電視修理網(wǎng)點(diǎn)主要分布在大城市，掩蓋率并不廣泛?？导丫W(wǎng)站液晶電視網(wǎng)點(diǎn)信息的查詢形同虛設(shè)，由于全部修理網(wǎng)點(diǎn)的聯(lián)系方式都是同一個(gè)電話號(hào)碼，也就是說要靠一部熱線電話來調(diào)度處理。除非消費(fèi)者是采納送修的方式，這樣才能用得上修理網(wǎng)點(diǎn)的地址信息。

縱覽十大液晶電視廠商修理網(wǎng)點(diǎn)的查找方式，三星給筆者留下的印象最深。由于三星是以消費(fèi)者為中心，細(xì)致到了產(chǎn)品的服務(wù)型號(hào)，由產(chǎn)品動(dòng)身找到對(duì)應(yīng)的修理網(wǎng)點(diǎn)，省去了消費(fèi)者閱讀不必要信息的麻煩。而且這種形式屬三星首創(chuàng)，會(huì)給消費(fèi)者留下較深的印象。

五、售后服務(wù)熱線

售后服務(wù)熱線是消費(fèi)者與廠商聯(lián)系的一條直接、有效的途徑。直接的對(duì)話聯(lián)系，能夠便于為消費(fèi)者解決各種困難。但是有的廠商在這一點(diǎn)為消費(fèi)者供應(yīng)增值服務(wù)，即開通的是免費(fèi)熱線，有的收取市話費(fèi)，長(zhǎng)途費(fèi)用由廠商負(fù)擔(dān)。在服務(wù)時(shí)間上，大多數(shù)國產(chǎn)廠商能夠做大24小時(shí)服務(wù)。而外資廠商也能夠做到在消費(fèi)者下班時(shí)供應(yīng)服務(wù)。

對(duì)于熱心服務(wù)的專業(yè)水平和服務(wù)態(tài)度等問題，我們只是做了一般的調(diào)查和了解，狀況并不是讓人很滿足。服務(wù)人員都能夠做到很熱忱，知而必答，但是在服務(wù)水準(zhǔn)上參差不齊。

在ZDC的調(diào)查中曾經(jīng)消失以下狀況：有的服務(wù)人員對(duì)該品牌的保修條款了解不明確，給出筆者錯(cuò)誤的問詢結(jié)果（后經(jīng)多次問詢不同的服務(wù)人員找到正確答案）；有的對(duì)筆者問詢的狀況不是很了解，但承諾其次天會(huì)支配相關(guān)人員回復(fù)電話，結(jié)果失約；有的對(duì)網(wǎng)站上公布的服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)理念不了解；有的甚至口齒不清，導(dǎo)致溝通不順當(dāng)。以上可能是個(gè)別狀況，筆者不便在此多說，但是至少讓我們感覺到國內(nèi)國外的液晶電視廠商在售后服務(wù)方面都有很大的提升空間。

下表是ZDC列出的十大品牌的熱線服務(wù)電話及服務(wù)時(shí)間，用戶完全可以自己去驗(yàn)證各品牌的服務(wù)質(zhì)量。

品牌

服務(wù)電話

服務(wù)時(shí)間

索尼

800-820-9000

周一至周六9：00-21：00周日9：00-18：00

三星

800-810-5858

周一至周五8：00-22：00周六周日8：00-17：00

東芝

800-810-5796

周一至周日9：00-18：00

飛利浦

4008-800-008

周一至周日8：00-18：00

LG

400-819-9999

周一至周日8：00-22：00

夏普

800-988-1818

上午8：30-下午8：00

創(chuàng)維

95105555

周一至周日全天候

海信

4006111111

周一至周日全天候

長(zhǎng)虹

4008-111-666

周一至周日8：00-21：00

康佳

4008-800-016

周一至周日全天候

六、網(wǎng)站支持

網(wǎng)站支持是一種高效、便捷的服務(wù)方式，總體來看，三星的網(wǎng)站服務(wù)比較全面出眾，索尼、LG緊隨其后，而東芝、夏普和創(chuàng)維等品牌的網(wǎng)絡(luò)支持服務(wù)比較大眾化，詳細(xì)網(wǎng)址及供應(yīng)服務(wù)內(nèi)容見下表。

品牌

服務(wù)內(nèi)容

簡(jiǎn)評(píng)

索尼

下載技術(shù)資料、申請(qǐng)修理、服務(wù)動(dòng)態(tài)

界面明晰，便于查詢，缺少液晶電視保修條款，整體評(píng)價(jià)較好

索尼網(wǎng)址

/portal/flash_portal/index.htm

三星

供應(yīng)下載、常見問題解答、服務(wù)簡(jiǎn)介、安裝申請(qǐng)、服務(wù)新聞與公告等

頁面華麗，供應(yīng)的內(nèi)容項(xiàng)目較多，服務(wù)項(xiàng)目介紹全，問題互動(dòng)解答別具特色，整體評(píng)價(jià)特別好

三星網(wǎng)址

/cn/index_main.html