餐飲酒店行業(yè)客戶關(guān)系管理

志杰信息技術(shù)：現(xiàn)代餐飲酒店客戶關(guān)系與營銷管理系統(tǒng)〔CRM〕為何要使用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)〔CRM〕客戶是企業(yè)生存和開展的根底，酒店的競爭最終表達在客戶資源的爭奪。?哈佛商業(yè)評論?的一項研究報告指出：再次光臨的客戶可帶來25%-85%的利潤，而吸引他們的主要是效勞質(zhì)量，其次是產(chǎn)品，最后才是價格。另一項調(diào)查說明： 1個滿意的客戶會帶來8個潛在的客戶。1個不滿意的客戶會影響25個潛在的客戶。保住1位老客戶的本錢是爭取1位新客戶的1/5。競爭加大了贏得新客戶的難度和本錢，使越來越多的企業(yè)轉(zhuǎn)向保持老客戶。把營銷的重點放在獲利較為豐厚的客戶群上，即使不在新客戶上投資，企業(yè)也能實現(xiàn)大局部的盈利目標(biāo)。什么是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)〔CRM〕 通過對客戶消費行為與價值取向進行深入分析，滿足客戶個性化需求，提高客戶忠誠度與回頭率，挖掘新的銷售時機，降低銷售本錢、增加收入、擴展市場，從而全面提升酒店的贏利能力與競爭力?？蛻絷P(guān)系管理貫穿在酒店的整個業(yè)務(wù)流程中，力求在客戶跟酒店接觸的每個環(huán)節(jié)給客戶提供個性化的效勞，使客人有賓至如歸的感覺，提高客戶的忠誠度與回頭率，從而提高酒店的營業(yè)收入餐飲業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)流程接待環(huán)節(jié)效勞環(huán)節(jié)客戶回訪客戶關(guān)心預(yù)訂環(huán)節(jié)點菜環(huán)節(jié)客戶營銷客戶分析預(yù)訂環(huán)節(jié)解決方案1、根據(jù)客戶來電自動顯示客戶資料，如姓名、地址、單位、上次就餐時間、口味喜好、生日等，可查詢客人歷史消費記錄、意見反響、主動稱呼客人姓名，安排客人喜歡的包房，讓客人有親切感。*支持預(yù)定呼叫中心,可實時查詢各連鎖店臺位信息并進行預(yù)定臺位〔實時連接到各門店數(shù)據(jù)庫〕。*客戶也可打各分店預(yù)定，各分店與呼叫中心共享客戶信息，設(shè)定同步時間，定時同步。*支持直接點菜到各連鎖店〔快餐〕*客戶資料保密功能〔可設(shè)定保密權(quán)限，哪些人可以查看客戶資料，以及可以查看哪些客戶資料〕?？蛻魴n案卡的內(nèi)容------根本資料姓名性別稱謂〔稱謂禁忌〕年齡〔生日〕聯(lián)系方式〔、、E-Mail、郵寄地址〕轎車品牌及車牌號婚姻狀況〔結(jié)婚紀(jì)念日〕家庭成員〔年齡、生日〕工作單位〔就業(yè)情況〕收入情況生活方式信用狀況掛帳限額簽名字樣個人好惡特殊要求〔是否要無煙區(qū)，好靜或動〕特別禁忌〔尤其是食品及口味方面〕個人偏好〔尤其指食品及口味方面〕煙酒嗜好〔品牌〕性格類型〔按九型分類〕業(yè)余愛好〔上網(wǎng)、自駕、網(wǎng)球、股票…….)客戶檔案卡的內(nèi)容-----消費資料餐前茶水喜歡的包房或臺坐號點擊率最高的酒水〔或飲料〕、菜品第一次消費日期及消費實況最近一次消費日期及消費實況人均消費累積消費額及排名酒水占比來店頻率累積消費次數(shù)每次消費實況消費日期/時間用車牌號餐前茶水包房號/臺位號請客性質(zhì)宴請對象座次方位權(quán)重菜品宴會菜單消費金額、人數(shù)、酒水比例、人均消費菜品人均酒水人均滿意程度投訴內(nèi)容解決方案及落實時間客戶檔案卡的內(nèi)容------根本資料(團體、企業(yè))喜歡的競爭品牌消費理由對本酒店的選擇等級〔首選、次選…..)公司慶典日公司成立年份公司規(guī)模經(jīng)營性質(zhì)營業(yè)范圍信用等級掛帳情況簽字授權(quán)人名單及字樣公司小車牌號接待環(huán)節(jié)解決方案1、識別客戶的方法根據(jù)客戶車牌識別?！脖０仓鞴芸膳渲靡苿覲DA終端，輸入客戶車牌號，查詢出客人信息〔照片〕，并通知相應(yīng)客戶經(jīng)理客人已到(短信通知)，方便客戶經(jīng)理進行接待〕開停車單(車牌號,位置,姓名,會員編號交給客人,客人將此停車單交給相應(yīng)效勞人員,效勞人員餐后登記入系統(tǒng))遠程會員卡識別系統(tǒng).人工識別〔客戶學(xué)習(xí)系統(tǒng)，客戶照片〕2、打印出預(yù)定客人姓名、單位、口味喜好、忌諱菜肴清單，發(fā)放給接待人員、值臺效勞人員，效勞人員可以詳細了解客人情況，方便進行客戶個性化效勞。點菜環(huán)節(jié)的客戶關(guān)系管理 點菜人員可以通過電腦系統(tǒng)查詢客戶喜好菜肴、忌諱菜肴，做到有針對性推薦菜肴、酒水，與進行個性化效勞滿足客人需求。效勞環(huán)節(jié)的客戶關(guān)系管理客人個性化信息收集新的銷售時機信息收集客人意見收集〔聽到的、調(diào)查表〕客戶經(jīng)理現(xiàn)場關(guān)心。對于消費額比較高的客人，相關(guān)管理人員主動進行客戶關(guān)心，獲取客戶資料，進行客戶關(guān)心?？蛻艋卦L環(huán)節(jié)的客戶關(guān)系管理新客戶就餐后的客戶回訪，了解客戶的意見，以及就餐的需求與頻率，抓住新客戶老客戶的回訪，根據(jù)客戶排行情況進行回訪、上門拜訪，維護客戶關(guān)系，拓展新的客戶，挖掘新的銷售時機?？蛻絷P(guān)心的方法客戶生日、特殊日子的自動提醒與關(guān)心短信關(guān)心根據(jù)客戶消費排行進行相應(yīng)級別的客戶關(guān)心客戶營銷新菜品推出時發(fā)短信通知客戶，吸引客戶前來品嘗。美食節(jié)、促銷活動短信對于效勞人員記錄的銷售時機信息進行跟蹤〔如客戶要舉辦公司團餐聚會，婚宴客人來年的周年慶等〕新客戶的名單分配與聯(lián)系。*系統(tǒng)每天打印出新客戶的清單與聯(lián)系，管理人員可分配給客戶經(jīng)理聯(lián)系。客戶分析價值客戶 客戶喜好分析價值上升客戶價值下降客戶〔流失預(yù)警〕客戶意見分析〔菜品、效勞等〕系統(tǒng)界面-客人個人口味分析〔菜肴推薦〕系統(tǒng)界面-客人價值分析系統(tǒng)界面-客人消費頻率分析〔客人流失報警〕預(yù)定環(huán)節(jié)根據(jù)客戶來電自動顯示客戶資料，如姓名、單位、上次就餐時間、口味喜好等，主動稱呼客人姓名，安排客人喜歡的包房，讓客人有親切感自動記錄新客戶資料，下次預(yù)定時自動顯示，自動識別回頭客預(yù)定是客人接觸酒店的第一環(huán)節(jié)，主動稱呼客人姓名，根據(jù)客人喜好安排包房，可以提高客人的滿意度接待環(huán)節(jié)系統(tǒng)打印出預(yù)定客人姓名、單位、口味喜好、忌諱菜肴清單，發(fā)放給接待人員、值臺服務(wù)人員，服務(wù)人員可以詳細了解客人情況，方便進行客戶個性化服務(wù)。點菜服務(wù)環(huán)節(jié)點菜人員可以知道客戶喜好菜肴、忌諱菜肴，做到有針對性推薦菜肴、酒水，與進行個性化服務(wù)滿足客人需求?？腿藗€性化需求信息收集新的銷售機會信息收集客人意見收集重要客人信息自動反饋給相應(yīng)管理人員，方便進行接待或者就餐時進行客戶關(guān)懷。對于消費額比較高的客人，相關(guān)管理人員主動進行客戶關(guān)懷，獲取客戶資料，進行客戶關(guān)懷。記錄宴會客戶資料（如婚宴、生日宴），以便來年進行二次營銷。服務(wù)人員記錄下來，事后交客戶管理人員錄入系統(tǒng)，日積月累形成完善的客戶資料客戶回訪環(huán)節(jié)新客戶就餐后的客戶回訪，了解客戶的意見，以及就餐的需求與頻率，抓住新客戶。老客戶的回訪，根據(jù)客戶排行情況進行回訪、上門拜訪，維護客戶關(guān)系，拓展新的客戶，挖掘新的銷售時機?？蛻絷P(guān)心環(huán)節(jié)客戶生日關(guān)心。*可采用短信自動關(guān)心。*對于價值客戶還可以送禮物進行關(guān)心。節(jié)日關(guān)心。*節(jié)假日自動進行短信關(guān)心?？蛻魻I銷環(huán)節(jié)新菜品推出時發(fā)短信通知客戶，吸引客戶前來品嘗。美食節(jié)、促銷活動短信對于效勞人員記錄的銷售時機