《汽修維修業(yè)務(wù)接待實務(wù)》課件項目2-任務(wù)4-車輛結(jié)算

復(fù)習(xí)1

汽車維修業(yè)務(wù)接待流程

知識目標(biāo)結(jié)算前車輛檢查及資料準(zhǔn)備1結(jié)算說明及話術(shù)21能掌握車輛完工后檢查及資料準(zhǔn)備工作2技能目標(biāo)能熟練地完成維修保養(yǎng)車輛的結(jié)算交車工作情景引入【情景1】小林是某4S店新招收的一名服務(wù)顧問,在一次接待客戶的時候,由于等候的客戶較多,小林沒有仔細(xì)對車輛進(jìn)行環(huán)車檢查,忽略了一處劃痕,在完成維修后陪同客戶一起驗車時,客戶發(fā)現(xiàn)了這處劃痕,并且認(rèn)定這處劃痕是在維修過程中造成的,按照店內(nèi)規(guī)定,小林在接車問診單上沒有仔細(xì)檢查,注明此處劃痕,所以修復(fù)費用由小林承擔(dān),小林只能無奈地接受,但是同時他也告訴自己以后絕對不能再出這樣的問題。

在結(jié)算交車環(huán)節(jié)，客戶有什么期望？【情景2】車輛維修完畢，服務(wù)顧問張寧通知客戶李先生前來提取車輛。在李先生到達(dá)維修服務(wù)中心前，服務(wù)顧問張寧應(yīng)該提前做什么準(zhǔn)備？客戶到達(dá)后要怎么做？重要性

車輛完工后，在通知客戶可以提取車輛之前，服務(wù)顧問必須對車輛進(jìn)行一次最終的確定檢查。所有的維修項目都需要檢查，確保維修工作已經(jīng)按照客戶的要求完成，并且在與客戶達(dá)成的維修費用及交車時間內(nèi)容完成。確認(rèn)無誤后，通知客戶取車。在客戶來取車之前，打印好結(jié)算清單。看一看專業(yè)人士是怎么講請看視頻東風(fēng)日常結(jié)算交車.flv想一想，議一議討論問題一：視頻中結(jié)算交車的準(zhǔn)備工作有哪些？問題二：視頻在介紹過程中，客戶到達(dá)后結(jié)算交車說明主要有哪些內(nèi)容？車輛結(jié)算流程

車輛保養(yǎng)維修完成，經(jīng)過質(zhì)檢、清洗后，停在車輛竣工區(qū)，服務(wù)顧問檢查完車輛后，通知客戶準(zhǔn)備交車。

服務(wù)顧問陪同客戶現(xiàn)場驗車后回到前臺打印結(jié)算單，向客戶說明此次維修作業(yè)的內(nèi)容，并詳細(xì)跟客戶解釋維修費用組成，陪同客戶一起至財務(wù)結(jié)算，結(jié)算后服務(wù)顧問將本次維修保養(yǎng)的全部資料及收款發(fā)票整理裝袋交給客戶，服務(wù)顧問送客?；氐角芭_，隨時準(zhǔn)備接待下一位客戶。結(jié)算交車準(zhǔn)備工作主要有：書面資料：檢查派工單所有項目完成情況、檢查定期保養(yǎng)檢測單是否規(guī)范填寫、檢查小修竣工出廠合格證是否規(guī)范填寫服務(wù)顧問質(zhì)檢：實車檢查車外是否清潔、車內(nèi)是否清潔、檢查維修項目是否完成、檢查確認(rèn)舊件、檢查發(fā)動機(jī)艙（五油三水）準(zhǔn)備交車單據(jù)：制作結(jié)算單、準(zhǔn)備交車單據(jù)、保修手冊做記錄、通知客戶提車客戶到達(dá)，結(jié)算說明主要工作：維修項目和維修費用說明（保養(yǎng)項目、維修項目、營銷項目、免費增值項目）保養(yǎng)手冊記錄說明提醒下次保養(yǎng)時間和里程本次維修保證期限說明（5000公里或30天）

車輛交車流程帶客戶，實車確認(rèn)效果：說明維修完成情況（詢問客戶對車輛清潔是否滿意）展示發(fā)動機(jī)艙詢問舊件處理方式結(jié)算：結(jié)算單客戶簽字取回取車單引導(dǎo)客戶結(jié)賬客戶結(jié)賬維修資料移交客戶建議個性化服務(wù)交車：取下防護(hù)用品確認(rèn)3DC回訪時間送客戶上車并表示感謝提醒下次預(yù)約時間1.資料準(zhǔn)備1．逐項核對工單上的維修項目，檢查工作時間標(biāo)注、配件領(lǐng)用種類和數(shù)量、工作項目是否遺漏、重復(fù)等?？梢詤⒄赵黾禹椖康南嚓P(guān)單據(jù)、零件領(lǐng)料單。；2．檢查維修技師簽字、質(zhì)檢人員簽字是否完整；3．收集“預(yù)檢單”、“維修工單”隨車聯(lián)；4．將技師手寫在工單背面的額外信息，如車輛注意事項、將來需要進(jìn)行的工作等信息輸入DMS系統(tǒng)，方便交車時跟客戶說明；5．檢查最終價格與預(yù)估價格是否一致，如不一致，找出原因，以便向客戶解釋；6．檢查賬單內(nèi)容是否滿足分組羅列要求；7．打印預(yù)覽賬單并簽字；8．必要時服務(wù)顧問準(zhǔn)備免責(zé)協(xié)議；9．更新保養(yǎng)手冊或打印電子保養(yǎng)單。10．服務(wù)顧問進(jìn)行車輛質(zhì)檢。確認(rèn)車身外觀漆面及清洗情況（左前門左前翼子板）左前車頂13.當(dāng)顧客面取下CS三件套.11.確認(rèn)車身外觀漆面及清洗情況（左后翼子板左后門）左后車頂征詢顧客同意回訪時間和方式確認(rèn)車身外觀漆面及清洗情況（前發(fā)動機(jī)蓋前保杠）確認(rèn)維修保養(yǎng)結(jié)果保養(yǎng)/維修建議免費項目的檢查確認(rèn)車身外觀漆面及清洗情況（右前翼子板右前門）右前車頂7.提醒注意事項確認(rèn)車身外觀漆面及清洗情況（右后門右后翼子板）右后車頂9.確認(rèn)車身外觀漆面及清洗情況（后箱門蓋后保杠）確認(rèn)備胎氣壓已補(bǔ)充⑵⑶⑷⑸⑹⑴六

方

位

驗車服務(wù)顧問終檢1．檢查工單項目是否都已完成，如果工單未完成，聯(lián)系質(zhì)檢員進(jìn)行返工；若進(jìn)行了發(fā)動機(jī)艙的相關(guān)維修，直觀檢查發(fā)動機(jī)艙；2．進(jìn)入車內(nèi)，直觀檢查維修項目是否完成、檢查報警提示是否消除；3．車內(nèi)特別是后排空間和行李箱是否由工具、雜物遺落；4．檢查舊件包裝及放置位置，便于必要時向客戶展示；5．檢查車輛是否清潔，確?？蛻粑锲俘R全；7．恢復(fù)車內(nèi)設(shè)置至接車狀態(tài)，比如座椅位置、如收音機(jī)、CD/電視頻道等多媒體設(shè)置；8．給客戶準(zhǔn)備小禮物并放置車內(nèi)（有需要的情況）；9．填寫《最終檢查單》并簽字；10．檢查車輛停放位置是否便于客戶駛出；服務(wù)精神讓客戶知道我們對交修項目一再檢查與確認(rèn)流程重點流程及注意事項：確認(rèn)交修項目了解維修內(nèi)容確認(rèn)預(yù)估與實際費用差距備妥更換的舊零件確認(rèn)車輛清潔確認(rèn)基本項目檢測1.確認(rèn)排廢氣、剎車力、側(cè)滑等檢測結(jié)果。2.現(xiàn)車檢查完工項目和更換配件，針對『工單』逐項確認(rèn)交修項目是否皆已完成、檢查表、預(yù)檢單。3.詳細(xì)說明；更換了什么零件和原因及每項收費的理由。4.完成所有書面文件，若有必要將費用詳細(xì)列舉；如果費用與原預(yù)估費用有極大差距，應(yīng)找出原因并做好詳細(xì)說明的準(zhǔn)備。5.準(zhǔn)備好要歸還車主的文件、舊零件或剩余機(jī)油。6.確認(rèn)車內(nèi)外清潔工作，確認(rèn)座椅、時鐘、收音機(jī)是否復(fù)原，車身是否擦拭。H交車前準(zhǔn)備交車前準(zhǔn)備13服務(wù)精神讓客戶知道我們對交修項目一再檢查與確認(rèn)流程重點流程及注意事項：終檢員簽認(rèn)車輛移至待交區(qū)收回四寶7.以上項目均已確認(rèn)處理完成，終檢員于『工單』上簽認(rèn)(全名)。8.將車輛移至待交車區(qū)域。9.再確認(rèn)是否有沾污車內(nèi)之現(xiàn)象。H交車前準(zhǔn)備1.再次確認(rèn)所有與交車、結(jié)帳有關(guān)的書面文件、零件數(shù)量，復(fù)算維修金額，并打印結(jié)帳清單。結(jié)算交車1414服務(wù)精神讓客戶知道我們做了哪些維修保養(yǎng)及免費溫馨的服務(wù)流程重點流程及注意事項：維修后說明引導(dǎo)結(jié)帳3.向客戶說明作業(yè)項目及內(nèi)容，并展示更換下的舊件，詢問客戶是否帶走。4.維修項目及金額詳細(xì)說明（結(jié)算價格構(gòu)成說明）。5.更換零件保修說明。6.免費差異化服務(wù)說明，如作業(yè)質(zhì)量及車輛清潔等。7.提醒建議事項(如下次保養(yǎng)應(yīng)更換剎車片、前后輪對調(diào)等服務(wù)建議、下次保養(yǎng)事項說明、回訪事項提醒)8.引導(dǎo)顧客至柜臺結(jié)帳。9.收銀人員起立招呼問好。I交車前準(zhǔn)備1.再次確認(rèn)所有與交車、結(jié)帳有關(guān)的書面文件、零件數(shù)量，復(fù)算維修金額，并打印結(jié)帳清單。完工通知2.通知車主完工取車；對于不在廠客戶應(yīng)以記錄于維修工作單上之聯(lián)絡(luò)方式連絡(luò)客戶，并提醒維修金額。

說明維修作業(yè)參考話術(shù)：“X先生/小姐，按照您的要求及車輛行駛里程，我們幫您做了一個A類保養(yǎng)，主要是更換了機(jī)油、機(jī)濾，目前發(fā)動機(jī)狀況良好。同時針對車輛前輪異響問題已經(jīng)排除，發(fā)現(xiàn)為左前球籠磨損引起，現(xiàn)已更換左前球籠及防塵罩，路試故障已經(jīng)排除，且舊件已經(jīng)為您準(zhǔn)備好。”

向客戶說明、展示車輛內(nèi)外已經(jīng)清潔：如“X先生/女士，我們幫您做了洗車服務(wù)，內(nèi)部儀表板、地毯、煙灰缸等都做了清潔，外部進(jìn)行了人工洗車并擦拭干凈了，有些請為劃痕幫您做了打蠟處理，現(xiàn)在很干凈漂亮呢”4．如果客戶選擇保留舊件，主動向客戶展示或返還舊件，同時引導(dǎo)客戶為了環(huán)保留下舊件，由4S店處理。5．說明下次保養(yǎng)的時間。如“根據(jù)慣例您車輛的下一次保養(yǎng)為XX公里、XX時間之后，我會主動打電話提醒您，請問您還有其他的問題嗎？”6．約定跟蹤回訪時間。如“X先生/女士，您對本次的服務(wù)滿意嗎？”“謝謝您的支持，我們的客服將在3天內(nèi)進(jìn)行回訪服務(wù)，請您為我的服務(wù)打滿分？”7．根據(jù)實際情況，尋找潛在銷售可能。如進(jìn)行延長保修、服務(wù)站每月推出的各類活動，如保養(yǎng)套餐活動等。如“我們推出了一個延保產(chǎn)品，能節(jié)省您很多養(yǎng)車費用，您有沒有興趣，我給您說明一下？”保養(yǎng)項目說明①車輛結(jié)算1515本次服務(wù)項目解釋免費項目說明結(jié)算價格構(gòu)成說明維修工單客戶簽字維修項目說明②本次服務(wù)項目解釋服務(wù)建議了解下次保養(yǎng)事項說明①結(jié)算清單客戶簽字回訪事項提醒16編號名稱說明及工作重點1保養(yǎng)項目說明客戶委托的保養(yǎng)項目實際具體的保養(yǎng)項目2維修項目說明客戶委托的維修項目實際維修的具體情況故障的原因，如何處理，目前狀況3免費項目說明根據(jù)廠方保養(yǎng)規(guī)范，幾十項檢查項目的說明針對有所缺失部分，如何處理（補(bǔ)充或添加）4洗車項目說明車輛內(nèi)部清潔（包括儀表板、煙灰缸、地毯）車輛外部清潔（包括車身、保杠、輪胎等）5維修工單客戶簽字針對不同客戶，此項可有可無。若客戶有值得提出的駕駛習(xí)慣，則要向客戶委婉提出合理化建議；若車輛有維修師傅反饋的意見，則可向客戶進(jìn)行說明。6結(jié)算價格構(gòu)成說明每項工作的維修工時費及更換的零件費，都應(yīng)逐一向客戶解釋清楚，包括折扣部分；該環(huán)節(jié)為客戶最敏感部分，應(yīng)詳細(xì)解釋，讓客戶明白消費7結(jié)算清單客戶簽字結(jié)算清單的費用明細(xì)，征得客戶認(rèn)可，簽字確認(rèn)8下次保養(yǎng)事項說明提醒下次保養(yǎng)時間和里程告知有預(yù)約專員屆時電話提醒加強(qiáng)客戶預(yù)約認(rèn)知及回廠忠誠度9服務(wù)建議了解防護(hù)用品的使用要讓客戶悉知，這是客戶滿意度考核因子之一，因此要在客戶面取下。10回訪事項提醒提醒客戶三日后將有回訪事項告知客戶回訪目的訪問客戶最佳回訪時間并作記錄結(jié)算說明流程圖注釋作業(yè)

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