聽的技巧拉近與顧客的關系 二

GECProgram聽為什么會拉近與顧客的關系？傾聽的技巧傾聽過程中應該避免使用的言語聽的障礙第四講聽的技巧—拉近與顧客的關系聽為什么會拉近與顧客的關系？

當很多服務人員在聽顧客說或投訴的時候，是一邊聽，一邊緊張地在想對策：我要證明他是錯的、我要為我或我的公司進行辯解、我要澄清問題的癥結所在。甚至不等顧客說完就急急忙忙地打斷顧客的話。其實，這只能令顧客的怒火越來越大。GECProgram傾聽的三大原則和十大技巧

一、耐心二、關心三、別一開始就假設明白他的問題GECProgram一、耐心不要打斷客戶的話頭。記住，客戶喜歡談話，尤其喜歡談他們自己。學會克制自己，特別是當你想發(fā)表高見的時候。而是讓客戶說話。GECProgram二、關心u帶著真正的興趣聽客戶在說什么。u要理解客戶說的話，這是你能讓客戶滿意的唯一方式。u讓客戶在你腦子里占據(jù)最重要的位置。GECProgram二、關心（續(xù)）u始終同客戶保持目光接觸，一線服務人員應當學會用眼睛去聽。u用筆記錄客戶說的有關詞語。u

對客戶所說的話打個問號，有助你認真地聽。GECProgram三、別一開始就假設明白他的問題u

永遠不要假設你知道客戶要說什么。u

在聽完之后，問一句：“你的意思是……”，“我沒理解錯的話，你需要……”等，以應證你所聽到的。GECProgram案例：西南航空公司的招聘面試GECProgram聽的三步曲第一步、準備第二步、記錄第三步、理解GECProgram第一步準備客戶找你洽談或傾訴或投訴的時候，你要做好如下準備：1、

給自己和客戶都倒一杯水。2、

盡可能找一個安靜的地方。3、

讓雙方都坐下來。4、

記得帶筆和記事本。GECProgram第二步記記錄記錄客戶的的談話，除除了防止遺遺忘外，還還有以下好好處：1、具有核核對功能。。核對你聽聽的與客戶戶所要求的的有無不同同的地方。。2、日后工工作中，可可根據(jù)記錄錄，檢查是是否完成了了客戶的需需求。3、可避免免日后如““已經交待待了”“沒沒聽到”之之類的紛爭爭。GECProgram第三步理理解要檢驗理解解你所聽到到的與客戶戶所要求的的并無不同同，要注意意以下幾點點：1、不清楚的地地方，詢問問清楚為止止。2、以具體的、、量化的方方式，向客客戶確認談談話的內容容。3、要讓客戶把把話說完，，再提意見見或疑問。。4、5W1H法法GECProgram聽的五個層層次忽視地聽假裝在聽有選擇地聽全神貫注地聽同理心地聽GECProgram傾聽過程中中應該避免免使用的言言語在傾聽時應應該避免使使用：你好像不明明白……你肯定弄混混了……你搞錯了………我們公司規(guī)規(guī)定……我們從沒………我們不可能能……GECProgram在傾聽中應應該：不斷地點頭頭不時地說““嗯、啊””保持眼神交交流GECProgram聽的障礙物質語言情緒GECProgram9、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。00:28:0600:28:0600:281/6/202312:28:06AM11、以我獨沈沈久，愧君君相見頻。。。1月-2300:28:0600:28Jan-2306-Jan-2312、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。00:28:0600:28:0600:28Friday,January6,202313、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。1月-231月-2300:28:0600:28:06January6,202314、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。06一一月202312:28:06上上午00:28:061月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月2312:28上上午午1月月-2300:28January6,202316、行動動出成成果，，工作作出財財富。。。2023/1/60:28:0600:28:0606January202317、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時時，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點的的射線線向前前。。。12:28:06上上午午12:28上上午00:28:061月-239、沒有失失敗，只只有暫時時停止成成功！。。1月-231月-23Friday,January6,202310、很多事情情努力了未未必有結果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。00:28:0600:28:0600:281/6/202312:28:06AM11、成功就就是日復復一日那那一點點點小小努努力的積積累。。。1月-2300:28:0600:28Jan-2306-Jan-2312、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對對圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無無限限完完美美。。。。00:28:0600:28:0600:28Friday,January6,202313、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。1月-231月-2300:28:0600:28:06January6,202314、意意志志堅堅強強的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。06一一月月202312:28:06上上午午00:28:061月月-2315、楚塞塞三湘湘接，，荊門門九派派通。。。。一月2312:28上上午1月-2300:28January6,202316、少年年十五五二十十時，，步行行奪得得胡馬馬騎。。。2023/1/60:28:0600:28:0606January202317、空山新雨雨后，天氣氣晚來秋。。。12:28:06上上午12:28上午00:28:061月-239、楊柳散和風風，青山澹吾吾慮。。1月-231月-23Friday,January6,202310、閱讀讀一切切好書書如同同和過過去最最杰出出的人人談話話。00:28:0600:28:0600:281/6/202312:28:07AM11、越是沒有本本領的就越加加自命不凡。。1月-2300:28:0700:28Jan-2306-Jan-2312、越越是是無無能能的的人人，，越越喜喜歡歡挑挑剔剔別別人人的的錯錯兒兒。。00:28:0700:28:0700:28Friday,January6,202313、知人者智智，自知者者明。勝人人者有力，，自勝者強強。1月-231月-2300:28:0700:28:07January6,202314、意志堅強的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。06一月202312:28:07上午午00:28:071月-2315、最具具挑戰(zhàn)戰(zhàn)性的的挑戰(zhàn)戰(zhàn)莫過過于提提升自自我。。。一月2312:28上上午1月-2300:28January6,202316、業(yè)業(yè)余余生生活活要要有有意意義義，，不不要要越越軌軌。。2023/1/60:28:0700:28:0706January202317、一個人即使使已登上頂峰峰，也仍要自自強不息。12:28:07上午午12:28上上午00:28