2023年危機(jī)公關(guān)應(yīng)急預(yù)案參考范文

第10頁共10頁2023年危機(jī)公關(guān)應(yīng)急預(yù)案參考范文一、?目的為了?迅速處理各?種投訴、維?護(hù)公司聲譽(yù)?、避免公司?的損失與人?身傷害并盡?最大能力控?制在最低限?度，避免危?機(jī)和危機(jī)應(yīng)?對(duì)。二、?范圍適用?于處理的由?政府機(jī)關(guān)，?媒體、經(jīng)銷?商等其它企?業(yè)，顧客等?外單位（個(gè)?人）對(duì)本企?業(yè)做出不利?的處罰與投?訴，影響公?司聲譽(yù)與利?益的危機(jī)事?件，以及公?司內(nèi)部出現(xiàn)?的危及人身?與財(cái)產(chǎn)安全?的突發(fā)事故?。三、應(yīng)?急處理原則?1應(yīng)對(duì)部?門與公司領(lǐng)?導(dǎo)重視；?2___迅?速，確定行?動(dòng)計(jì)劃；?3充分溝通?，充分了解?情況。4?避免事件擴(kuò)?大化。5?誠信為本，?對(duì)惡意投訴?適當(dāng)回?fù)簟?公司內(nèi)部?經(jīng)營中的_?__一、?范圍：適?用于處理公?司內(nèi)部生產(chǎn)?經(jīng)營中突發(fā)?事故的應(yīng)急?處理。公?司內(nèi)部生產(chǎn)?經(jīng)營中突發(fā)?事故通常有?：1.突?發(fā)事故：如?公司突發(fā)爆?炸，火災(zāi)，?失竊，外出?車輛發(fā)生車?禍，等自然?災(zāi)害的影響?.2.設(shè)備?故障：突然?停電，含水?，煤氣，化?學(xué)品污染等?;3.人?身安全與人?員糾紛：?jiǎn)T?工突然傷殘?突發(fā)工傷，?死亡，食物?中毒、員工?罷工，斗毆?：二、應(yīng)?急處理原則?1公司重?視，對(duì)事故?迅速反應(yīng)，?立即___?搶救，主管?領(lǐng)導(dǎo)要親臨?事故現(xiàn)場(chǎng)；?2立即與?國家有關(guān)職?能部門聯(lián)系?，以求得幫?助與支持;?3事后作出?總結(jié)報(bào)告，?統(tǒng)計(jì)損失并?向保險(xiǎn)公司?索賠三、?主要責(zé)任部?門事故發(fā)?生部門四?、突發(fā)事故?應(yīng)對(duì)的程序?：（一）?、突發(fā)火災(zāi)?應(yīng)急處理程?序：發(fā)現(xiàn)有?火災(zāi)或接到?控制室報(bào)警?后：1、?以保安部為?首的滅火組?和以工程部?為主的通訊?組，以最快?速度趕到起?火點(diǎn)，察看?起火情況，?用對(duì)講機(jī)和?電話通知疏?散組、救援?組、隔離組?、清除路障?組等各部門?。2、由?通訊組負(fù)責(zé)?報(bào)警119?，并迅速關(guān)?閉總電閘，?關(guān)閉煤氣開?關(guān)。報(bào)警內(nèi)?容：（1?）起火單位?的準(zhǔn)確位置?；（2）?說明什么東?西著火，火?勢(shì)大小，有?沒有爆炸危?險(xiǎn)物品，是?否有人被煙?火圍困，這?樣以便消防?隊(duì)根據(jù)情況?，調(diào)派不同?類型和數(shù)量?的消防車；?（3）要?講清楚報(bào)警?人的姓名和?所使用的_?__號(hào)碼，?以便聯(lián)系，?并注意聽消?防隊(duì)值班人?員的詢問，?要正確簡(jiǎn)潔?的予以回答?，待值班員?說明消防隊(duì)?車已去火場(chǎng)?時(shí)，方可掛?斷電話，報(bào)?警后，要立?即或派專人?到單位門口?或路口迎候?消防車，并?帶領(lǐng)消防車?趕赴火場(chǎng)；?3、滅火?組職責(zé)。由?保安為主組?成的滅火小?組，應(yīng)迅速?到達(dá)火災(zāi)危?險(xiǎn)的位置，?占領(lǐng)有力地?形，充分利?用優(yōu)勢(shì)兵力?，壓制住火?勢(shì)，控制火?勢(shì)蔓延，盡?量把損失降?低到最小，?同時(shí)等待在?職消防人員?援助。另分?一組把火場(chǎng)?周圍可燃物?挪開，讓火?勢(shì)減到最小?，并積極搶?救受傷人員?，把其帶到?安全地區(qū)，?在火場(chǎng)應(yīng)保?持清醒冷靜?的頭腦，維?護(hù)好火災(zāi)現(xiàn)?場(chǎng)秩序，用?自有滅火器?材滅火和控?制火勢(shì)。?4、通訊組?職責(zé)。由工?程部為主組?成的通訊組?，主要負(fù)責(zé)?診斷火場(chǎng)內(nèi)?部非消防電?源，接通報(bào)?警裝置及火?災(zāi)應(yīng)急燈和?標(biāo)志燈，控?制顯示室內(nèi)?消防系統(tǒng)，?啟動(dòng)、關(guān)閉?消防水泵，?控制顯示自?動(dòng)噴水系統(tǒng)?，啟動(dòng)有關(guān)?部位的防煙?、排煙、送?風(fēng)，并接收?其反饋信號(hào)?，在火場(chǎng)保?持通訊暢通?，協(xié)助各組?完成好各項(xiàng)?火場(chǎng)任務(wù)。?5、第一?時(shí)間迅速疏?散人群方法?措施（1?）講明疏散?注意事項(xiàng)，?即哪里人員?需馬上疏散?，哪里部位?暫時(shí)安全，?正確通報(bào)，?防止混亂。?（2）引?導(dǎo)人群以最?利于疏散的?通道逃生。?（3）必?須有___?疏散，避免?混亂和傷亡?。（4）?一旦發(fā)生火?災(zāi)，酒店的?人員就是疏?散人員和領(lǐng)?導(dǎo)者和__?_者。（?5）應(yīng)最先?通報(bào)出口附?近或最不利?區(qū)域人員，?必須保證疏?散迅速、簡(jiǎn)?單，防止混?亂。具體程?序：由疏?散組成員用?手提廣播器?穩(wěn)定人員情?緒，講明發(fā)?生意外，請(qǐng)?不要混亂，?保持冷靜，?為安全請(qǐng)聽?從指揮，跟?隨指揮路線?和標(biāo)志從各?出口撤離酒?樓，切莫爭(zhēng)?先恐后和走?進(jìn)玻璃，以?免發(fā)生危險(xiǎn)?，并迅速帶?領(lǐng)人員從?一、二樓消?防通道門離?開火災(zāi)區(qū)域?，確保所有?人員安全撤?離至一樓前?門停車場(chǎng)，?清點(diǎn)人數(shù)。?撤離時(shí)如煙?勢(shì)太大應(yīng)利?用濕毛巾、?餐巾、手帕?捂住口鼻，?防止吸入濃?煙，告知客?人以弓身姿?勢(shì)快速跟隨?疏散隊(duì)員從?安全通道門?逃生。6?、救援護(hù)理?組的職責(zé)：?救援護(hù)理?組在撤離的?同時(shí)，盡量?保護(hù)老弱病?殘、婦女及?兒童的安全?，在撤離安?全區(qū)時(shí)對(duì)受?傷者進(jìn)行應(yīng)?急護(hù)理，如?發(fā)現(xiàn)有傷勢(shì)?較重人員則?馬上撥打1?20急救，?并配備有專?人看護(hù)，以?免被救人重?返火場(chǎng)出現(xiàn)?事故。7?、隔離組職?責(zé)。隔離組?同時(shí)把易燃?___物品?（煤氣罐、?酒精、卡式?氣、固體蠟?、空氣清新?劑、殺蟲劑?等）迅速隔?離，用濕臺(tái)?布包著迅速?隔離出火災(zāi)?現(xiàn)場(chǎng)。8?、清障組職?責(zé)。清除路?障組及時(shí)在?樓外警備任?務(wù)，消除路?障，指導(dǎo)一?切無關(guān)車輛?離開，以免?妨礙交通；?在現(xiàn)場(chǎng)勸說?路人撤離現(xiàn)?場(chǎng)，保持酒?店周圍的秩?序，迎接消?防車，為消?防隊(duì)到達(dá)現(xiàn)?場(chǎng)制造有利?于滅火的一?切有利條件?，并協(xié)助消?防人員滅火?。9、選?擇逃生方法?①立即離開?危險(xiǎn)地區(qū)。?㈠脫危時(shí)?，盡量觀察?，判明火勢(shì)?，明確自己?所處環(huán)境的?危險(xiǎn)性，以?便選擇最佳?逃生措施和?方法。②?選擇簡(jiǎn)便，?安全的通道?和疏散設(shè)施?。㈠根據(jù)?火勢(shì)情況，?選擇最簡(jiǎn)便?、最安全的?通道進(jìn)行逃?生。③準(zhǔn)備?簡(jiǎn)易防護(hù)措?施進(jìn)行自我?保護(hù)。㈠?如用濕毛巾?等捂住口、?鼻或干毛巾?捂住口、鼻?，在穿越煙?霧區(qū)時(shí)，即?使感到呼吸?困難也不能?把毛巾等移?開，還應(yīng)將?身體盡量貼?近地面或爬?行穿過危險(xiǎn)?區(qū)；㈡如?煙氣彌漫，?能見度很差?的時(shí)候，應(yīng)?低姿細(xì)心搜?尋安全疏散?標(biāo)志和利用?應(yīng)急燈，按?其指引的方?向進(jìn)行逃生??！裆坪筇?理（1?）全面疏散?后，各部門?要清點(diǎn)自己?的人員，檢?查是否全部?撤出危險(xiǎn)區(qū)?域，前廳部?要清點(diǎn)客人?，防止遺漏?;（2）總?經(jīng)理室視情?況負(fù)責(zé)與自?來水公司、?煤氣公司、?醫(yī)院等單位?聯(lián)系;餐飲?部視情況準(zhǔn)?備食品飲料?，安排好疏?散客人的臨?時(shí)生活;（?3）工程部?在火災(zāi)撲滅?后，應(yīng)及時(shí)?關(guān)閉自動(dòng)水?噴淋閥門，?更換損壞噴?頭或其他消?防設(shè)備，并?使所有的消?防設(shè)施恢復(fù)?正常。（?4）保安部?負(fù)責(zé)保護(hù)現(xiàn)?場(chǎng)，并重新?配備輕便滅?火器?！褡?意事項(xiàng)（?1）當(dāng)火情?由酒店自己?___力量?可以撲救時(shí)?，不驚動(dòng)消?防機(jī)關(guān);（?2）總指揮?部設(shè)在消防?中心，總指?揮由總經(jīng)理?或值班經(jīng)理?擔(dān)任，所有?命令由其下?達(dá);（3）?火情發(fā)生后?，所有對(duì)講?機(jī)應(yīng)處于待?命狀態(tài)，當(dāng)?總指揮呼叫?時(shí)，要用簡(jiǎn)?明的語言準(zhǔn)?確報(bào)告情況?;（4）實(shí)?施疏散計(jì)劃?時(shí)，將客人?按一路縱隊(duì)?排列從防火?通道疏散，?千萬不要乘?電梯，消防?電梯只供消?防隊(duì)員使用?，一定要防?止不知火情?危險(xiǎn)的客人?再回到營業(yè)?廳;（5）?檢查疏散情?況，檢查內(nèi)?容包括：衛(wèi)?生間是否留?有未聽到疏?散通知的客?人;是否留?有行動(dòng)不便?的客人;是?否留有未熄?滅的煙頭和?未關(guān)閉的燈?;主要出入?口是否暢通?，每檢查完?一個(gè)區(qū)域，?就用粉筆在?門上畫“v?”，表示此?房已檢查;?（6）當(dāng)檢?查完所有區(qū)?域并證實(shí)沒?有客人后，?立即隨其他?人一道撤離?。（二）?、發(fā)生交通?事故應(yīng)急處?理長程序：?在道路上發(fā)?生交通事故?立即停車，?保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)如?有人員傷亡?，立即搶救?或拔打”1?20”急救?電話（因搶?救受傷人員?而變動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)?的，要標(biāo)明?位置）因碰?撞造成火災(zāi)?情況的，積?極利用隨車?攜帶的滅火?器滅火，并?拔打119?求助迅速向?執(zhí)勤的交通?警察或交通?管理部門報(bào)?告（交通事?故處理中心?電話：12?2）及時(shí)電?告公司主管?領(lǐng)導(dǎo)，包括?具體發(fā)生事?故地點(diǎn)、時(shí)?間、事故輕?重程序，是?否公司派員?參與處理等?向保險(xiǎn)公司?報(bào)案中心報(bào)?案進(jìn)行索賠?。（三）?、突然停電?應(yīng)急處理程?序：1突然?停電：停電?預(yù)案小組組?長：店長?、廚師長副?組長：助理?1助理2助?理3a組?：當(dāng)班各區(qū)?域服務(wù)人員?b組：領(lǐng)?班吧臺(tái)人?員廚房領(lǐng)?班c組：?通信組收?銀員如突?發(fā)停電事件?，第一時(shí)間?由通信組通?知組長（組?長不在，通?知副組長）?：1、由?組長分配副?組長1穩(wěn)定?餐廳客人，?帶領(lǐng)a組人?員（注意不?要慌亂）與?客人解釋“?暫時(shí)停電，?已安排人員?區(qū)檢查，馬?上就好。并?把準(zhǔn)備好的?蠟燭點(diǎn)燃，?注意安全防?火。2、?由副組長2?帶領(lǐng)b組人?員關(guān)閉所有?電器設(shè)備、?設(shè)施，防止?來電時(shí)電路?損壞。3?、由組長、?副組長3檢?查電路問題?，查清是內(nèi)?部原因還是?外部停電。?如內(nèi)部原因?應(yīng)及時(shí)通知?工程部，如?外部原因問?清詳細(xì)來電?時(shí)間，并同?時(shí)將情況告?訴營運(yùn)部總?經(jīng)理，并告?之副組長安?排營業(yè)工作?。4、有?影響客人或?產(chǎn)品不能出?品的，應(yīng)及?時(shí)告知顧客?并誠懇道歉?。5、在?停電期間，?提高防盜意?識(shí)，保護(hù)好?公司及顧客?的財(cái)產(chǎn)安全?。6、如?有客人買單?離開餐廳，?應(yīng)在服務(wù)人?員引領(lǐng)下安?全離開。?7、當(dāng)時(shí)在?場(chǎng)的最高管?理人員負(fù)責(zé)?整個(gè)現(xiàn)場(chǎng)支?配及控制?8、咨客（?組長）負(fù)責(zé)?第一時(shí)間與?物業(yè)聯(lián)系問?清停電的原?因，多久能?夠來電并報(bào)?告給最高管?理人員9?、區(qū)領(lǐng)班負(fù)?責(zé)所屬區(qū)域?服務(wù)人員安?撫好客人并?告知客人只?是一點(diǎn)小意?外沒什么事?的請(qǐng)不要驚?慌，多長時(shí)?間能來電，?把好出口別?跑單，此時(shí)?各區(qū)域領(lǐng)班?負(fù)責(zé)到吧臺(tái)?取蠟燭把所?屬區(qū)域全部?點(diǎn)亮放蠟燭?的地方半徑?10厘米處?不可有可燃?物品10?、收銀員迅?速將電腦所?有界面單子?抄錄下消費(fèi)?金額，并要?核對(duì)所有服?務(wù)員單子的?金額11?、當(dāng)天助理?負(fù)責(zé)把所有?大型設(shè)備如?：音箱，咖?啡機(jī)，冰箱?，電閘，空?調(diào)等關(guān)閉電?源待來電時(shí)?再開啟，停?電停水時(shí)請(qǐng)?將總水閥關(guān)?閉然后打開?二次供水水?箱，但切記?此水箱供水?量只有__?_噸節(jié)約使?用12、?廚房人員在?未來電之前?站在原崗位?不許亂動(dòng)以?免刀具鐵板?等碰傷.由?傳菜人員負(fù)?責(zé)上吧臺(tái)取?蠟燭點(diǎn)亮后?方可動(dòng)（?四）突然停?水：迅速?通知各崗位?，做好儲(chǔ)水?工作積極查?明停水原因?，并與供水?單位盡快恢?復(fù)供水原則?上自來水公?司停水應(yīng)提?前一天通知?公司，做好?貯水工作啟?動(dòng)自備水源?，總水閥關(guān)?閉，然后打?開二次供水?水箱，但切?記此水箱供?水只有__?_噸節(jié)約使?用（五）?煤氣泄漏應(yīng)?急處理程序?。出現(xiàn)煤氣?泄露迅速疏?散現(xiàn)場(chǎng)人員?到安全地帶?，并報(bào)告公?司通知相關(guān)?只能部門，?匯報(bào)事故，?請(qǐng)求支持現(xiàn)?場(chǎng)操作人員?迅速切斷火?源、電源，?切斷煤氣源?，關(guān)閉有關(guān)?閥門打開所?有與外界聯(lián)?通的門窗，?通風(fēng)設(shè)施，?使氣迅速擴(kuò)?散用大量水?沖洗，降低?煤氣的濃度?余氣揮發(fā)后?，迅速對(duì)現(xiàn)?場(chǎng)產(chǎn)品進(jìn)行?清理___?有關(guān)人員分?析原因，提?出整改措施?并整改，做?出事故的報(bào)?告。（六?）、工傷事?故處理程序?：?jiǎn)T工因?各種原因發(fā)?生工傷事故?：燒傷、燙?傷、割傷、?摔傷等員?工在工作崗?位受傷時(shí)，?要第一時(shí)間?通知部門主?管，主管要?及時(shí)通知值?班經(jīng)理，酌?情處理后視?受傷程度送?就近診所、?醫(yī)院、或指?定醫(yī)院。如?傷情嚴(yán)重需?住院治療時(shí)?，使用醫(yī)保?人員姓名及?醫(yī)保用藥。?員工所屬部?門并在第一?時(shí)間通知人?力資源，人?力資源組迅?速___人?員、車輛及?搶救治療資?金，送往就?近醫(yī)院進(jìn)行?搶救、治療?，待傷情穩(wěn)?定后轉(zhuǎn)入工?傷定點(diǎn)醫(yī)院?治療。事?故發(fā)生后，?人力資源組?在本工作日?內(nèi)將詳細(xì)情?況報(bào)備公司?領(lǐng)導(dǎo)工傷?事故發(fā)生后?，人力資源?組專管人員?在___小?時(shí)內(nèi)電話通?知市工傷保?險(xiǎn)基金管理?服務(wù)中心（?或保險(xiǎn)公司?）。事故?傷員送往醫(yī)?院搶救治療?后，在本工?作日內(nèi)通知?其直系家屬?到場(chǎng)，事故?發(fā)生___?日內(nèi)追主管?部門報(bào)《工?傷事故報(bào)告?表》并形成?書面材料，?同時(shí)提供就?診病歷復(fù)印?件及醫(yī)藥費(fèi)?___，送?達(dá)或傳真上?報(bào)，重傷_?__日，輕?傷___日?。治療結(jié)束?后，按工傷?管理辦法處?理相關(guān)事宜?。員工所?屬部門要分?析員工受傷?原因，__?_相應(yīng)培訓(xùn)?防止類似事?件發(fā)生，店?內(nèi)及時(shí)處理?有關(guān)責(zé)任人?并安排他人?頂替受傷員?工。（七?）、員工罷?工處理程序?：?jiǎn)T工出?現(xiàn)罷工現(xiàn)象?迅速趕到罷?工現(xiàn)場(chǎng)，平?息事態(tài)發(fā)展?與參與罷工?的員工進(jìn)行?座談，了解?事件發(fā)生原?因，發(fā)展經(jīng)?過對(duì)事件涉?及的部門了?解情況召集?相關(guān)人員綜?合分析事件?原因，制定?解決方案對(duì)?參與罷工和?領(lǐng)導(dǎo)罷工的?員工按公司?有關(guān)規(guī)定嚴(yán)?肅處理，當(dāng)?場(chǎng)對(duì)其放假?將事件全過?程及處理結(jié)?果形成書面?材料，報(bào)公?司領(lǐng)導(dǎo)。?（八）、員?工斗毆處理?程序：?jiǎn)T工?出現(xiàn)斗毆現(xiàn)?象立即報(bào)告?公司，公司?辦公室保安?組立即趕到?立即隔離斗?毆者，收藏?器具，阻止?事態(tài)進(jìn)一步?發(fā)展分別了?解斗毆原因?，分別談心?判斷員工行?為，并在一?天內(nèi)做出事?故報(bào)告并處?理（九）?、顧客食物?中毒事故的?處理：應(yīng)對(duì)?策略：1?、值班主管?人員應(yīng)及時(shí)?了解情況：?詳細(xì)記錄產(chǎn)?品的制作時(shí)?時(shí)新鮮度；?購買時(shí)間，?事故發(fā)出時(shí)?間，食用時(shí)?間；2、?仔細(xì)詢問對(duì)?方住址，了?解基本情況?，是否需要?住院治療，?向?qū)Ψ奖砻?馬上會(huì)重視?，給予答復(fù)?。并預(yù)約會(huì)?面時(shí)間及對(duì)?方地址。（?注：千萬不?要說：“不?可能”）?3、值班主?管連同部門?經(jīng)理登門拜?訪（如有必?要，出品主?管一同前往?）。4、?與客戶見面?，相互介紹?，遞送名片?，聲明身份?和聲明公司?的重視；贈(zèng)?送小禮品，?做為品牌忠?誠顧客的挑?刺獎(jiǎng)。5?、了解原因?，a、食用?時(shí)