2023年電話客服個人上半年工作總結

第3頁共3頁2023年?電話客服個?人上半年工?作總結此?次實習是本?人的畢業(yè)實?習，自己希?望通過本次?實習能夠達?到在校期間?綜合理論的?再學習和應?用，力求適?應并掌握書?本以外的知?識，增長和?擴充知識面?，增加對社?會的接觸，?為下一步步?入社會打下?基礎。此次?實習，主要?有以下的工?作內容：?1、回訪電?話工作內?容：根據(jù)檔?案資料，定?期向客戶進?行電話跟蹤?服務。跟蹤?服務的第一?次時間一般?選定在客戶?車輛出廠二?天至一周之?內。跟蹤服?務內容有：?詢問客戶車?輛使用情況?，對我公司?服務的評價?，告之對方?有關駕駛與?保養(yǎng)的知識?，或針對性?地提出合理?使用的建議?，提醒下次?保養(yǎng)時間，?歡迎保持聯(lián)?系，告之公?司免費優(yōu)惠?客戶的服務?活動。做好?跟蹤服務的?紀錄和統(tǒng)計?。通話結束?前，要致意?：“感謝您?對我們的支?持和信任！?”體會：回?訪電話，要?文明禮貌，?尊重客戶，?在客戶方便?時與之通話?，不可強求?；回訪電話?要有一定準?備，要有針?對性，不能?漫無主題，?用語要簡明?扼要，語調?應親切自然?。要善于在?交談中了解?相關市場信?息，發(fā)現(xiàn)潛?在服務消費?需求。并及?時向領導匯?報。2、?客戶的咨詢?解答與投訴?處理工作?內容：客戶?電話咨詢有?關維修業(yè)務?問題；并留?意記下客戶?的工作地址?、單位、聯(lián)?系電話，以?利今后聯(lián)系?。體會：?認真聽客戶?意見，并做?好登記、記?錄。聽完意?見后，立即?給予答復。?如不能立即?處理的，應?先向客戶致?意：表示歉?意并明確表?示下次答復?時間。處理?投訴時，不?能憑主觀臆?斷，不能與?客戶辯駁爭?吵，要冷靜?而合乎情理?。投訴對話?結束時，要?致意：“_?_先生（女?士）感謝您?的信任一定?給您滿意的?答復?！笨?戶對我方答?復是否滿意?要作記錄。?3、回訪?電話報表填?制、報送?工作內容：?周、月回訪?電話的數(shù)量?、滿意度的?記錄、統(tǒng)計?及月統(tǒng)計分?析報告。?體會：按規(guī)?定時間完成?報表填報，?日報表當日?下班前完成?，周報表周?六下班前完?成，月報表?月末一天下?班前完成。?統(tǒng)計保證準?確、完整，?不得估計、?漏項。通?過這次實習?我學習到了?以下幾點：?1.首先?是個人角色?的轉換及整?個人際關系?的變化——?學校里的學?生變成了未?知領域里從?頭學起的_?__，而熟?悉的校園也?變成了陌生?的企業(yè)單位?，身邊接觸?的人同樣改?變了角色：?老師變成了?領導，同學?變成了同事?，相處之道?完全不同。?在這樣的轉?變中，對于?溝通的認知?顯得非常蒼?白。于是第?一次覺得自?己并沒有本?以為的那么?善于溝通。?當然，適應?新的環(huán)境是?需要過程的?，所以我相?信時間和實?踐會讓我很?快完成這種?角色的轉變?，真正融入?到工作單位?這個與學校?全然不同的?社會大環(huán)境?中。2.?在心理上努?力去適應全?新環(huán)境的同?時，最大的?體會莫過于?實際工作方?面的收獲。?特別是在實?習過程中，?極大的提高?了我的言運?用能力。?語言，是人?們思想交流?的工具，言?為心聲，語?為人鏡，客?服回訪每天?要回訪或面?訪不同類型?的客戶，主?要是靠語言?這個工具與?客戶溝通和?交流，客服?專員的語言?是否熱情，?禮貌，得體?。直接影響?著自身和公?司的形象。?如果只是機?械地使用禮?貌用語而不?有任何誠意?，只會起到?相反的作用?，影響客戶?對售后服務?的滿意度。?3.走出?校門，踏進?社會，不能?把自己要求?太高。因為?期望越大，?失望可能會?越大，但適?當?shù)钠谕c?渴望還是非?常必要的。?不能認為我?在學校里讀?了多少本書?、寫了多少?萬字、聽了?多少堂課，?自己了不起?了。我畢竟?還是一個初?出茅廬的小?丫頭，沒有?任何實踐經?驗，比起前?輩們來還差?得很遠。學?校生活暫告?一段，社會?生活剛剛起?步，應該在?步入社會后?，繼續(xù)學習?，不斷增長?和擴展知識?面，才能使?自己在社會?占有一席之?地?？傊?，畢業(yè)實習?使我獲得了?人生第一筆?寶貴的工作?經驗，雖然?在步入社會?后，還有很?多東西要學?習，很多教?訓要吸收，?但我想