2023物業(yè)客服年終工作總結

第25頁共25頁2023物?業(yè)客服年終?工作總結?__年對于?___物業(yè)?來說，可以?說是成長的?一年，發(fā)展?的一年，我?們在不斷改?進和完善各?項管理機制?的一年。在?這當中，物?業(yè)客服部的?工作得到了?公司領導的?關心與支持?，同時也得?到了各兄弟?部門的大力?協(xié)助，經(jīng)過?全體客服工?作人員一年?來的努力工?作，各項工?作制度不斷?得到完善和?落實?！?務至上，用?心做事’的?理念銘刻在?每一位客服?工作人員的?腦海，新年?已至，回顧?一年來的客?服工作，有?得有失，現(xiàn)?將一年工作?總結如下：?本年度客?服部___?名員工中有?___位工?齡在半年以?內(nèi)，也是企?業(yè)的新鮮血?液，在加入?本部后，以?最短的時間?內(nèi)，掌握本?部工作程序?，以最快的?速度適應崗?位工作，客?服部員工認?真學習崗位?知識，及時?解答業(yè)主疑?問。年度接?待來電來訪?萬余次，客?服員登門走?訪業(yè)主__?_余戶，投?放各類通知?___余份?。截止__?年__月底?，辦理接房?___戶，?辦理裝修_?__戶，現(xiàn)?小區(qū)在住人?數(shù)___余?戶。本年?度物業(yè)費收?繳情況；現(xiàn)?1,2,_?__期物業(yè)?費用收取的?日期，分為?四個階段，?給物業(yè)費的?收取增加了?一定的難度?。進入__?月份以來，?客服部對拖?欠物業(yè)費的?業(yè)主進行了?電話提示的?催繳工作，?要求業(yè)主以?匯款和柜臺?結算的方式?進行繳納物?業(yè)費用，對?現(xiàn)居住在小?區(qū)惡意拖欠?物業(yè)費的業(yè)?主，進行提?示，限期及?停辦一切服?務項目的措?施催繳物業(yè)?費，在物業(yè)?費的催繳過?程中，雖然?我們的客服?員遭到了業(yè)?主的不理解?與語言攻擊?，但客服員?都能以服務?至上的工作?態(tài)度為業(yè)主?進行解說。?截止__月?底，已繳納?物業(yè)費業(yè)主?___戶，?占總體的_?__%。這?個成績是和?我們每一位?客服員的努?力分不開的?。為了保?證小區(qū)業(yè)主?能夠正常乘?坐班車，杜?絕外小區(qū)人?員乘坐，浪?費小區(qū)資源?。客服部對?業(yè)主乘車卡?的發(fā)放進行?了規(guī)范管理?，發(fā)卡時嚴?格核對業(yè)主?信息，限一?戶一卡，對?車卡充值的?業(yè)主進行身?份核對，掛?失補卡等都?做到了登記?備案，控制?了乘車卡的?外流問題。?在__年中?，業(yè)主主要?報修項為外?墻滲水，飄?窗進水未裝?修房屋有水?滲入樓下，?洗手間下水?管漏水等問?題，及門鎖?，窗等常見?問題，走廊?照明，電梯?停用等。以?上問題客服?部都已及時?上報及時派?工及時給予?解決，并做?好回訪工作?。盡管本?部門總體工?作取得了良?好的成績，?但仍存在一?些問題，為?了進一步做?好明年工作?，現(xiàn)將本部?門存在的問?題總結如下?：員工的業(yè)?務素質(zhì)和服?務水平偏低?，主要表現(xiàn)?在處理問題?的技巧和方?法不夠成熟?，應對__?_的經(jīng)驗不?足，在服務?中的職業(yè)素?養(yǎng)不是很高?。協(xié)調(diào)處理?問題不夠及?時妥善，在?投訴處理，?業(yè)主意見建?議，業(yè)主求?助方面，欠?缺部門協(xié)調(diào)?，跟進和報?告。__?年工作計劃?和重點：_?_年我部重?點工作為，?進一步提高?物業(yè)費收費?水平，在_?_年的基礎?上，提高_?__至__?_個百分點?，部門管理?基本實行制?度化，員工?責任心和服?務水平有顯?著提高，各?項服務工作?有序開展，?業(yè)主滿意率?有所提高，?加強部門培?訓工作，確??？头I(yè)務?水平提高，?密切配合各?部門工作，?及時妥善處?理業(yè)主糾紛?和意見建議?。同時希?望能有機會?到比較成熟?的社區(qū)學習?，掌握更好?的服務意識?，提高自身?的專業(yè)水平?。新的一年?，已經(jīng)到來?，希望我們?團隊每一位?珍惜在一起?的和諧氣氛?，創(chuàng)造更多?的驚喜與超?越，更好的?發(fā)揮團隊精?神，以“業(yè)?主無抱怨，?服務無遺憾?，管理無盲?點，工程無?隱患”為工?作目標，客?服部全體以?更飽滿的精?神去面對新?的一年，共?同努力為_?__物業(yè)公?司譜寫嶄新?輝煌的一頁?。__年?物業(yè)客服年?終工作總結?篇二1、?提升服務品?質(zhì)。首先我?們認為公司?的服務品質(zhì)?要___階?單靠我們服?務辦的跟蹤?檢查是遠遠?不夠的，所?以在年初我?們就制定了?樓層兼職值?班經(jīng)理，由?個樓層主任?級人員擔任?，和我們共?同配合，對?各樓層的員?工日常行為?規(guī)范進行檢?查，從而在?賣場檢查方?面力量得到?加強。在本?年第二季度?，服務辦帶?領各商品部?開展班組建?設。以商品?部各區(qū)域為?單位，具體?在顧客投訴?，領班交接?班、導購日??？己朔矫?進行建設，?實行賣場互?查（范本）?、部門自查?，每周由服?務辦帶隊進?行二至三次?聯(lián)合查場并?根據(jù)結果下?發(fā)查場整改?通知單(參?加人員由服?務辦人員、?部門領班、?主任、樓層?值班經(jīng)理)?，現(xiàn)場管理?逐級負責、?分級管理(?服務辦公司?級→各商品?部部門級→?班長級→店?長—員工)?，加大力度?。部門干部?負責本部門?的現(xiàn)場管理?，有問題時?可以及時處?理，從員工?接受和配合?方面更有利?于管理效果?。建立店長?培訓制，進?行銷售跟進?。第三季?度服務辦對?全員的服務?質(zhì)量跟蹤卡?進行了更換?，并建立了?全員服務管?理檔案，對?全年違紀的?員工累計超?過___次?，我們將暫?停員工的上?崗資格，進?行培訓并重?新辦理入職?手續(xù)，使全?體員工樹立?危機意識，?全面提升服?務品質(zhì)，從?而營造服務?環(huán)境，截止?目前為止累?計更換下發(fā)?服務質(zhì)量跟?蹤卡___?余張，在店?慶前我們還?在員工中推?出了我微笑?、我引領的?服務口號，?并___制?作員工微笑?服務牌并全?員下發(fā)，全?員佩戴，通?過這樣的方?式使全體員?工都微笑面?對每一位顧?客，為顧客?留住國芳百?盛的微笑。?___月份?為了___?的提升服務?品質(zhì)，樹立?員工服務意?識，還推出?服務明星候?選人共__?_人，起到?了以點帶面?的作用。?2、顧客投?訴接待與處?理。在本年?度我們多次?利用部門例?會或溝通會?、專題培訓?等形式對樓?層管理人員?進行公司退?換貨規(guī)定、?投訴處理技?巧及精品案?例分析培訓?，重點以規(guī)?范自身接待?形式、規(guī)范?服務為主要?工作目標，?做到投訴規(guī)?范化、接待?禮___范?化、接待程?序規(guī)范化、?處理結果落?實規(guī)范化、?樓層接待及?記錄規(guī)范化?，(服務辦?定期檢查，?對不規(guī)范的?管理人員進?行處罰)，?在今年__?月份公司安?排我對一線?領班的投訴?技巧進行培?訓，我精心?準備后，帶?出了顧客投?訴處理藝術?，并得到基?層管理的好?評，通過本?次培訓提高?樓層基層管?理人員處理?投訴能力。?__年前三?季度服務辦?全體共接待?各類投訴_?__起完結?率(質(zhì)量類?：___例?，服務類:?___例，?綜合類：_?__例，_?__：__?_例)在_?__處理方?面，我們與?保險公司又?續(xù)簽了投保?協(xié)議——第?三方責任險?(保費共_?__元，三?店同保)，?只要是在我?公司發(fā)生的?___，均?屬于保險范?圍，從而為?公司減低了?損失。3?、人員管理?檢查范圍全?面化、制度?化。將二線?和一線員工?管理納入同?步軌道，進?行日常監(jiān)督?和管理。依?公司相關規(guī)?章制度，一?視同仁，嚴?格落實，做?到公平公正?，不厚此薄?彼，達到監(jiān)?督檢查透明?化，管理標?準化，杜絕?執(zhí)行標準不?一的問題，?我們還制定?了整改通知?單，對發(fā)現(xiàn)?的問題及時?進行整改，?從而使部分?工作得到很?大提升，而?且我們還加?大力度對干?部在崗進行?檢查，從以?前的每天兩?次增加到四?至六次，使?各部門管理?人員有了自?律意識。在?迎賓方面我?們要求各樓?層管理人員?在每天員工?進店前，就?要站在員工?通道迎接員?工進店，通?過這種方式?，管理人員?的親和力得?到加強，使?各級管理人?員與員工之?間距離更加?接近。4?、賣場五大?管，嚴格查?場制度，對?樓層提出查?場重點。在?每日的查場?中服務辦值?班經(jīng)理做到?“三勤”手?勤、腿勤、?嘴勤。對發(fā)?現(xiàn)的問題及?時與部門反?饋溝通，并?下發(fā)整改通?知單，提出?整改期限，?并檢查跟蹤?，使發(fā)現(xiàn)的?各類問題能?得到及時解?決(但也有?部分問題得?不到落實，?主要以硬件?問題為主，?我們通過查?場通報進行?跟進)，杜?絕一面講，?一面不落實?的工作被動?局面。在_?_年前三季?度服務辦對?賣場進行檢?查，共計發(fā)?現(xiàn)處理各類?員工違紀_?__人次，?公司平均違?紀率%。其?中大部分員?工都是給予?批評教育為?主，只有少?部分經(jīng)常違?紀的員工給?予經(jīng)濟處罰?，從而也體?現(xiàn)了公司人?性化管理，?降低了以罰?代管的被動?局面。5?、值班經(jīng)理?業(yè)務技能及?專業(yè)化水平?的提升。我?們根據(jù)值班?經(jīng)理業(yè)務上?存在的不足?制定了系統(tǒng)?的培訓計劃?，定期進行?商品知識及?專業(yè)知識的?培訓，培訓?師由我部值?班經(jīng)理自行?擔任，用我?們的弱項通?過培訓來補?我們自己的?弱項，比如?我們部門有?些同志不知?道如何開展?工作，那我?就安排他們?來講“在工?作時間如何?有效的開展?工作”，從?而進一步提?升了值班經(jīng)?理業(yè)務技能?及處理顧客?投訴水平，?進一步完善?自我監(jiān)督、?自我管理機?制,前三季?度度服務辦?內(nèi)部共計各?類培訓近_?__余次。?6、白銀?店工作。在?具體工作中?服務辦按照?公司統(tǒng)一安?排配合，從?人員招聘，?培訓等方面?進行，商業(yè)?服務法規(guī)的?課程由我主?講，累計_?__余課時?，按時完成?培訓任務。?其次我們還?對服務臺人?員進行培訓?，轉(zhuǎn)變服務?觀念。顧客?需要的，就?是我們要做?的。時刻以?顧客的滿意?度來處理問?題，為顧客?提供“盡如?您意”的服?務。對白銀?店服務辦值?班經(jīng)理我們?也是嚴格要?求，要求他?們必須按照?總店的管理?水平去管理?，雖然現(xiàn)在?分店的管理?和總店還有?差距，但我?們有信心把?分店的管理?抓上去。?7、積極配?合公司完成?各項工作?從參與者、?執(zhí)行者、策?劃者到__?_者在公司?各項大型活?動中，處處?都有服務辦?值班經(jīng)理的?身影，對公?司提出的各?項工作都能?及時、全面?、保質(zhì)保量?的完成，并?取得了一定?成效，受到?公司領導和?人力資源部?領導的認可?與肯定。?__年物業(yè)?客服年終工?作總結篇三?我從__?_年__月?__日西苑?物業(yè)正式成?立后，接管?西苑物業(yè)客?服部客服領?班工作，負?責客服組、?清潔組、維?修組的管理?工作。歷時?___個月?，從摸索到?熟悉，邊做?邊學，在我?前進的每一?步中，都得?到了公司領?導和同事的?熱情相助，?得到了大多?數(shù)住戶的支?持與認可。?在這___?個月來，我?們面對了很?多壓力，克?服了很多困?難，但我們?卻非常愉快?和充實。因?為我們有一?只高素質(zhì)的?隊伍，有一?群熱情、愿?奉獻的物業(yè)?管理人。我?們扎實工作?，勤奮敬業(yè)?，協(xié)調(diào)各方?，周到服務?，完成了各?級領導交辦?的工作任務?。具體情況?如下：一?、規(guī)范行為?。強化內(nèi)部?管理，自身?建設質(zhì)量提?高。1.?管理處員工?統(tǒng)一著裝，?掛牌上崗。?___對?住戶、客戶?服務按中心?要求規(guī)程操?作，貫徹禮?貌待人、化?解矛盾、微?笑服務，適?時贊美等工?作規(guī)程。?3.員工按?時上下班，?打考勤，請?假需經(jīng)班組?及主管批準?。4.員?工分工明確?，工作內(nèi)容?落實到人，?熟知崗位職?責、工作標?準、工作規(guī)?程。二、?規(guī)范服務。?1.認真?書寫各項工?作日志，文?件、記錄清?楚。2.?建立了清潔?、維修日巡?檢表，落實?交班工作記?錄本。3?.客服組每?周二下午召?開一次周例?會，在員工?匯報工作的?基礎上，小?結、點評、?總結前一階?段完成的工?作任務，同?時布置新的?工作任務，?宣傳中心例?會規(guī)定，提?出明確要求?，及時上報?主管，請示?工作。4?.每月對住?戶來電來訪?進行月統(tǒng)計?。接待來電?來訪共計_?__件，其?中住戶咨詢?___件，?意見建議_?__件，住?戶投訴__?_件，公共?維修___?件，居家維?修___件?，其它服務?___件，?表揚___?件。5．?辦理小區(qū)i?d門禁卡_?__張，車?卡___張?，非機動車?張。6.?建立完善的?檔案管理制?度，對收集?各類資料等?文件分類歸?檔完整，有?檢索目錄，?共計___?盒。同時，?初步實施了?電子化管理?，各種公告?、通知、報?告、物業(yè)費?、業(yè)主信息?資料，并同?步建立電子?檔案，可隨?時調(diào)閱。?三、房屋管?理深入細致?。及時處?理居家報修?和公共區(qū)域?的報修問題?，半年居家?維修服務量?高達___?件，公共區(qū)?域___件?，小區(qū)維修?量大，技術?人員少，要?求維修工技?術全面，并?且還要帶夜?班維修工作?和___日?夜維修任務?。維修工作?人員總是默?默地工作，?從無怨言，?從不計較個?人得失。我?們的張立勇?師傅總是一?手肩扛梯子?，一手騎自?行車，從這?家到那一戶?，從來都是?熱情微笑，?仔細講解和?宣傳維修知?識。汪學林?師傅一次又?一次“違規(guī)?”配合業(yè)主?買材料（我?們一般要求?業(yè)主自行準?備材料），?騎電瓶車到?建材市場尋?找匹配的材?料，從來沒?有申請過一?次路費和人?工費，在繁?忙的維修工?作中，分擔?著一部分_?__維修工?作，每次都?是風風火火?兩邊跑。維?修師傅忙碌?的身影，無?數(shù)次地感動?了我，各種?重大維修、?夜晚維修都?是隨叫隨到?，謝謝他們?在自己的崗?位上無怨無?悔地奉獻，?真誠而執(zhí)著?地付出勤勞?的汗水。?四、對房屋?管理維護。?___對?正在裝修的?房屋，我們?嚴格按房屋?裝修規(guī)定，?督促戶主按?規(guī)定進行裝?修，裝修申?請、裝修人?員實施ab?卡的管理，?杜絕違章情?況的發(fā)生。?.___?對小區(qū)已裝?修業(yè)主發(fā)生?房屋滲漏等?情況，管理?處采取幾種?方式幫助住?戶排憂解難?，一方面打?報告由學校?集中處理，?一方面報學?校修建中心?，一方面積?極聯(lián)系施工?單位。針對?住戶反映的?問題，落實?維修。五?、日常設施?養(yǎng)護。建?立維修巡查?制度，對公?共區(qū)域日常?設施、設備?進行保養(yǎng)維?護，及時通?知電梯、門?禁公司技術?人員維保、?維修。對小?區(qū)路燈督促?全面檢修，?供水供電系?統(tǒng)及時查驗?、修繕，排?除安全隱患?，對小區(qū)公?共區(qū)域便民?晾曬等問題?及時打報告?學?；I建。?六、規(guī)范?保潔服務過?程，滿足清?潔舒適的要?求。監(jiān)督?指導小區(qū)保?潔工作、，?制定標準操?作監(jiān)督流程?，落實分區(qū)?負責制度，?定人、定崗?、定工作內(nèi)?容，每周定?期檢查制度?，有效地調(diào)?動其積極性?，促進內(nèi)部?和諧競爭，?提升小區(qū)環(huán)?境質(zhì)量。?七、綠化工?作。生活?垃圾日產(chǎn)日?清，裝修垃?圾每周一次?落實清理。?園林綠化工?人堅持每月?對小區(qū)樹木?進行修剪、?補苗、病蟲?除害、施肥?施水等工作?。目前樹木?長勢良好，?保證小區(qū)內(nèi)?的綠化養(yǎng)護?質(zhì)量。八?、賬目管理?詳實清晰?根據(jù)財務的?分類規(guī)則，?對于每一筆?進出帳，分?門別類記錄?在冊。同時?認真核實收?據(jù)、錢、票?記錄，做好?票據(jù)管理，?及時上交，?領用。短短?___個月?以來，領用?收據(jù)___?本，已上交?___本，?正使用__?_本，備用?___本。?上交現(xiàn)金共?計：___?元，其中辦?證制卡為_?__元，維?修費___?元，自繳物?業(yè)費___?元，管理費?___元，?垃圾清運費?___元。?在工資中造?表扣款__?_-__月?物業(yè)費合計?：___元?。到目前為?止，無一例?漏報、錯報?、錯錢的現(xiàn)?象。九、?宣傳文化工?作方面團?結合作，共?同進步，開?展批評與自?我批評，打?造和諧、文?明、團結創(chuàng)?新的團隊，?提升物業(yè)服?務品質(zhì)，宣?傳物業(yè)的工?作及中心的?服務理念，?保證暢通的?溝通渠道，?堅持正確的?服務理念（?有理也是無?理），及時?向業(yè)主提供?安全知識，?健康常識，?天氣預報，?溫馨提示等?。贏得了業(yè)?主對物業(yè)管?理工作的理?解和支持。?每月兩次?的定期天然?氣充值服務?，半年共為?___戶業(yè)?主提供服務?，期間無一?例錢、卡、?票失誤現(xiàn)象?，在住戶間?建立了良好?的口碑。?多次為住戶?撿到錢包、?衣物、自行?車、電瓶車?等拾金不昧?的行為，也?因此受到住?戶的表揚，?幫業(yè)主聯(lián)絡?鐘點工等家?政服務，向?外聯(lián)絡家電?、___等?有償服務。?為業(yè)主提供?一個彈琴吟?唱的娛樂環(huán)?境，拉近與?住戶之間的?關系。西苑?物業(yè)積極響?應、參與集?團的文化生?活，___?舞蹈、唱歌?等娛樂活動?，目前正在?積極籌備“?___年新?春歌舞會”?活動。十?、業(yè)主的滿?意就是物業(yè)?管理服務工?作的最終目?標本次調(diào)?查共發(fā)放調(diào)?查表份，收?回份，總體?對物業(yè)管理?滿意度為，?其中客服滿?意度為，清?潔滿意度為?，維修滿意?度為。經(jīng)?過___個?月的工作，?熟悉了基層?管理工作流?程，基本能?夠?qū)⑺鶎W知?識與實踐相?結合，形成?了自己的工?作方式，也?對中心理念?有了更深刻?的認識。我?在工作中越?來越感受到?以誠待人，?以誠處事，?從短期看也?許會給自己?帶來一些困?擾，但從長?遠來看，其?效果顯而易?見。無論是?對物業(yè)領導?、對同事還?是對住戶，?誠實本身就?是的尊重，?以誠待人，?才能得到真?正的理解與?支持?！皠?酬君子，天?道酬勤”。?我們的業(yè)主?群體屬于高?素質(zhì)、高素?養(yǎng)的知識群?體，隨著他?們對物業(yè)管?理工作的了?解程度加深?和___度?的提高，必?然要求提高?管理上的透?明度，使物?業(yè)管理行為?更加規(guī)范。?（范本）因?此，誠信決?不僅僅是個?口號，而是?我們發(fā)展和?生存的前提?。這七個?月的工作，?也暴露了自?身存在的問?題和缺陷，?如在設備管?理上比較薄?弱，與上層?溝通上欠缺?力度，有待?在今后工作?中予以改進?和學習。同?時，希望能?有機會到比?較成熟的社?區(qū)學習，掌?握更多的技?能，提高自?身的專業(yè)水?平，多與同?行進行橫向?聯(lián)系。新?的一年，即?將來到，決?心在崗位上?，投入更多?的時間，更?大的熱情，?完成上級布?置的各項工?作，不辜負?上級領導的?期望。希望?我們的團隊?每一個人珍?惜在一起的?和諧氣氛，?創(chuàng)造更多的?驚喜和超越?，更好的發(fā)?揮團隊精神?，以“住戶?無抱怨、服?務無缺憾、?管理無盲點?、工程無隱?患”為工作?目標，讓我?們西苑物業(yè)?隨著新年悄?然而至的腳?步，而潛入?我們廣大住?戶的內(nèi)心而?努力、奮斗?！“西苑物?業(yè)，加油！?”__年?物業(yè)客服年?終工作總結?篇四__?年工作總結?范文大全年?終工作總結?年度工作總?結個人工作?總結工作總?結范文工作?總結報告試?用期工作總?結黨支部工?作總結班主?任工作總結?財務工作總?結學生會工?作總結銷售?工作總結黨?建工作總結?在過去的一?年中，經(jīng)過?個人對客戶?滿意度的調(diào)?查，發(fā)現(xiàn)客?戶滿意是一?種心理活動?，是客戶的?需求在被滿?足后的愉悅?感。對于顧?客來說，他?花了定的代?價，需要達?到一定的目?的，如果我?們提供給他?的產(chǎn)品、服?務等有很大?一部分不是?他所的，那?怕你的價格?比別人低，?可能也不能?提高他的滿?意度。所以?客戶滿意度?是衡量客戶?滿意度的量?化指標，由?該指標可以?直接了解企?業(yè)、產(chǎn)品或?服務在客戶?心目中的滿?意度級別。?對客戶滿意?度的一個調(diào)?查也主要是?在客戶回訪?中做到的，?在一年的時?間里，通過?對一些客戶?的回訪，來?收集客戶的?意見，并將?這些意見整?理和總結，?反映給公司?，這樣的話?就能夠進一?步地提高客?戶滿意度，?而最終目的?就是為進一?步銷售鋪墊?的準備?？?戶對于具有?品牌知名度?或認可其誠?信度的企業(yè)?的回訪往往?會比較放心?，愿意溝通?和提出一些?具體的意見??？蛻籼峁?的信息是企?業(yè)在進行回?訪或滿意度?調(diào)查時的重?要目的。如?果企業(yè)本身?并不為人太?多知曉，而?策劃回訪的?程度又不行?的話，那很?可能會影響?公司本身的?形象，以及?再次的交易?。所以我在?每次回訪的?時候都會保?護好客戶的?隱私，盡量?談一些客戶?喜歡的，這?樣就能夠收?集到更多的?意見，而這?些意見對于?我們公司來?說是寶貴的?。零抱怨無?投訴其實是?每個企業(yè)的?一個愿景，?也是我們企?業(yè)的愿景，?也是我的一?個愿景。真?正能夠達到?這樣的企業(yè)?可以說沒有?，因為消費?者的心理和?行為是公司?難以確定的?，公司可以?通過努力來?增加自己服?務的質(zhì)量，?這樣只是能?夠提高客戶?滿意度，但?卻無法決定?客戶滿意度?。零抱怨無?投訴是公司?追求的目標?，他要求公?司能夠完完?全全地為消?費者服務，?消費者就是?___，這?句話一定要?時刻記在心?中?？傮w來?說，一個企?業(yè)能否生存?下去，就是?看企業(yè)的客?戶對企業(yè)的?支持情況怎?么樣？這個?支持情況是?由客戶滿意?度來直接影?響的，所以?在新的一年?里，我想可?以通過自己?良好的服務?，好策劃的?客戶回訪來?增加客戶滿?意度。而公?司也憑著優(yōu)?質(zhì)的產(chǎn)品和?服務向著“?零抱怨無投?訴”目標發(fā)?展?？蛻魸M?意度是衡量?一個公司服?務質(zhì)量的最?重要的標準?，經(jīng)過個人?對客戶滿意?度的調(diào)查，?發(fā)現(xiàn)客戶滿?意是一種心?理活動，是?客戶的需求?在被滿足后?的愉悅感。?對于顧客來?說，他花了?定的代價，?需要達到一?定的目的，?如果我們提?供給他的產(chǎn)?品、服務等?有很大一部?分不是他所?的，那怕你?的價格比別?人低，可能?也不能提高?他的滿意度?。所以客戶?滿意度是衡?量客戶滿意?度的量化指?標，由該指?標可以直接?了解企業(yè)、?產(chǎn)品或服務?在客戶心目?中的滿意度?級別。客戶?回訪也主要?是對客戶滿?意度的一個?調(diào)查，當時?在交易過程?中，也許客?戶并沒有想?到的種種情?況，在使用?過程中碰到?了，抑或直?接在接受公?司服務的時?候遇到的，?他可以對公?司進行反饋?，而我們對?于客戶的反?饋意見也將?進行研究和?保存，進而?能夠提高客?戶滿意度，?而最終目的?就是為進一?步銷售鋪墊?的準備，認?真的策劃。?客戶對于具?有品牌知名?度或認可其?誠信度的企?業(yè)的回訪往?往會比較放?心，愿意溝?通和提出一?些具體的意?見?？蛻籼?供的信息是?企業(yè)在進行?回訪或滿意?度調(diào)查時的?重要目的。?如果企業(yè)本?身并不為人?太多知曉，?而策劃回訪?的程度又不?行的話，那?很可能會影?響公司本身?的形象，以?及再次的交?易。零抱怨?無投訴其實?是每個企業(yè)?的一個愿景?，真正能夠?達到這樣的?企業(yè)可以說?沒有，因為?消費者的心?理和行為是?公司難以確?定的，公司?可以通過努?力來增加自?己服務的質(zhì)?量，這樣只?是能夠提高?客戶滿意度?，但卻無法?決定客戶滿?意度。零抱?怨無投訴是?公司追求的?目標，他要?求公司能夠?完完全全地?為消費者服?務，消費者?就是___?，這句話一?定要時刻記?在心中?？?體來說，一?個企業(yè)能否?生存下去，?就是看企業(yè)?的客戶對企?業(yè)的支持情?況怎么樣？?這個支持情?況是由客戶?滿意度來直?接影響的，?所以我們可?以通過良好?的服務，優(yōu)?質(zhì)的產(chǎn)品，?策劃好的客?戶回訪來增?加客戶滿意?度。而企業(yè)?的目標可以?向著“零抱?怨無投訴”?進行。_?_年物業(yè)客?服年終工作?總結篇五?__年，在?公司各位領?導的正確指?導下，在同?事們的鼓勵?和幫助下，?我能夠嚴格?要求自己，?較好地融入?崗位并增強?服務意識，?總結起來收?獲頗多！?作為客服的?我們，服務?意識是公司?的關鍵之一??；仡櫦?將過去的這?一年，昨日?工作的情景?還歷歷在目?，不僅僅要?能做的到工?作時能夠一?心一意的為?客戶解決問?題，安撫客?戶的心情，?還要能在回?過頭的時候?，對工作的?每一個細節(jié)?進行檢查核?對，對工作?的經(jīng)驗進行?總結分析，?從怎樣節(jié)約?時間答疑問?題，如何提?高回答客戶?效率，如何?給客戶提供?全面的解決?方案，盡快?使工作程序?化，系統(tǒng)化?，條理化。?從而在__?_，___?，達到新的?層次，進入?新境界，開?創(chuàng)新篇章。?為了更好地?做好今后的?工作，總結?經(jīng)驗、吸取?教訓，必將?有利于自己?的前行。?很多人都寫?過總結，也?許聽到“總?結”兩個字?，很多人都?會想到曾經(jīng)?做過多少工?作，可是作?為一個客服?人員，我覺?得更多的時?候是要不斷?的去總結你?的“情緒”?。說實話?，感覺總結?就象是一個?驛站，可以?靜下心來梳?理疲憊的心?情，燃燒美?好的希望，?為下一段行?程養(yǎng)精畜銳?。不管客服?工作是多么?的平凡，但?是總能不斷?地接受各種?挑戰(zhàn)，不斷?地去尋找工?作的意義和?價值，而且?總在不斷地?告誡自己：?做自己值得?去做的事情?，走自己的?路，讓別人?去說吧。?對于一個客?服人員來說?，做客服工?作的感受就?象是一個學?會了吃辣椒?的人，整個?過程感受最?多的只有一?個字：辣。?這個“辣”?有來自用戶?的，有來自?公司內(nèi)部其?他部門的。?如果到有一?天你已經(jīng)習?慣了這種味?道，不再被?這種味道嗆?得咳嗽或是?摸鼻涕流眼?淚的時候就?說明你已經(jīng)?是一個非常?有經(jīng)驗的老?員工了。作?為一個專職?的客服人員?，在工作中?，我一直在?不斷地探索?，企圖能夠?找到另外一?種味道，能?夠化解和消?融因用戶和?公司其他部?門所產(chǎn)生的?這種“辣”?味，這就是?客服情緒管?理。畢竟大?多數(shù)的人需?要對自己的?情緒進行管?理、控制和?調(diào)節(jié)。在?每一個新員?工進來之后?，我會告訴?她們，一個?優(yōu)秀的客服?人員，僅有?熟練的業(yè)務?知識和高超?的服務技巧?還不夠，還?要不斷地完?善作為一個?客服人員的?職業(yè)心理素?質(zhì)，要學會?把枯燥和單?調(diào)的工作做?得有聲有色?，學會把工?作當成是一?種享受。首?先，對于用?戶要以誠相?待，當成親?人或是朋友?，真心為用?戶提供切實?有效地咨詢?和幫助，這?是愉快工作?的前提之一?。然后，在?為用戶提供?咨詢時首先?要認真傾聽?用戶的問題?而不是首先?就去___?用戶的態(tài)度?，這樣才會?保持冷靜，?細細為之分?析引導，熄?滅用戶情緒?上的怒火，?防止因服務?態(tài)度問題火?上燒油引起?用戶更大的?投訴。對于?公司其他部?門產(chǎn)生的矛?盾，我們采?取的是溝通?，向部門領?導請求協(xié)調(diào)?，實在是溝?通不了的就?告誡自己：?做自己應該?做的。一?個人只要用?一定的心胸?和氣魄勇敢?面對和承擔?自己因錯誤?而帶來的后?果，就沒有?過不去的關?。俗語云：?知錯能改，?善莫大焉。?所以沒有必?要為自己所?范下的錯誤?長久的消沉?和逃避，“?風物長宜放?眼量”，于?工作于生活?，這都是最?理性的選擇?，同時這也?是處理與員?工關系的一?種潤滑劑，?唯有這樣，?才會消除與?同事的隔閡?，營造一種?輕松的氛圍?，穩(wěn)定同事?情緒及保持?良好的服務?態(tài)度。細?細回憶工作?過程及目前?___的整?個狀態(tài)，雖?然在我們大?家的共同努?力下有了較?大的變化，?但是仍有許?多的缺點和?不足等著我?們?nèi)ヒ?guī)劃和?改觀。首先?在服務質(zhì)量?和服務意識?方面離公司?與行業(yè)的要?求還存在很?大差距，不?管成功與否?，我們都將?不斷地摸索?和嘗試。充?滿___和?活力的團隊?才能讓每一?個身處其中?的人在“逆?水行舟，不?進則退”的?動力支持中?積極地參予?著這個團隊?的建設，希?望每個在客?服團隊的同?事能夠保持?學習的心態(tài)?，在客服行?業(yè)中做的更?有活力，更?具創(chuàng)意和更?加從容。?__年物業(yè)?客服年終工?作總結篇六?__年度?，我客服部?在公司領導?的大力支持?和各部門的?團結合作下?，在部門員?工努力工作?下，認真學?習物業(yè)管理?基本知識及?崗位職責，?熱情接待業(yè)?主，積極完?成領導交辦?的各項工作?，辦理手續(xù)?及時、服務?周到，報修?、投訴、回?訪等業(yè)務服?務盡心盡力?催促處理妥?善，順利完?成了年初既?定的各項目?標及計劃。?截止到_?_年__月?__日共辦?理交房手續(xù)?___戶。?辦理二次裝?修手續(xù)__?_戶，二次?裝修驗房_?__戶，二?次裝修已退?押金___?戶。車位報?名___戶?。以下是?重要工作任?務完成情況?及分析：?一、日常接?待工作每?日填寫《客?戶服務部值?班接待紀錄?》，記錄業(yè)?主來電來訪?投訴及服務?事項，并協(xié)?調(diào)處理結果?，及時反饋?、電話回訪?業(yè)主。累計?已達上千項?。二、信?息發(fā)布工作?本年度，?我部共計向?客戶發(fā)放各?類書面通知?約___多?次。運用_?__發(fā)送通?知累計__?_條，做到?通知擬發(fā)及?時、詳盡，?表述清晰、?用詞準確，?同時積極配?合通知內(nèi)容?做好相關解?釋工作。?三、業(yè)主遺?漏工程投訴?處理工作?__年__?月__日之?前共發(fā)出_?__份遺漏?工程維修工?作聯(lián)系單，?開發(fā)公司工?程部維修完?成回單__?_份，完成?率___%?。__月_?_日以后共?遞交客戶投?訴信息日報?表___份?，投訴處理?單___份?。開發(fā)公司?工程部維修?完成回單_?__份，業(yè)?主投訴報修?維修率__?_%。我部?門回訪__?_份，回訪?率___%?，工程維修?滿意率__?_%。四?、地下室透?水事故處理?工作__?年__月_?_日地下室?透水事故共?造成___?戶業(yè)主財產(chǎn)?損失。在公?司領導的指?揮下，我客?服部第一時?間聯(lián)系業(yè)主?并為業(yè)主盤?點受損物品?，事后又積?極參與配合?與業(yè)主談判?，并發(fā)放置?換物品及折?抵補償金。?五、入戶?服務意見調(diào)?查工作我?部門工作人?員在完成日?常工作的同?時，積極走?進小區(qū)業(yè)主?家中，搜集?各類客戶對?物業(yè)管理過?程中的意見?及建議，不?斷提高世紀?新筑小區(qū)物?業(yè)管理的服?務質(zhì)量及服?務水平。?截止到__?年__月_?_日我部門?對小區(qū)入住?業(yè)主進行的?入戶調(diào)查走?訪___戶?，并發(fā)放物?業(yè)服務意見?表___份?。調(diào)查得出?小區(qū)業(yè)主對?我部門的接?待工作的滿?意率達__?_%，接待?電話報修的?滿意率達_?__%，回?訪工作的滿?意率達__?_%。六?、建立健全?業(yè)主檔案工?作已完善?及更新業(yè)主?檔案___?份，并持續(xù)?補充整理業(yè)?主電子檔案?。七、協(xié)?助政府部門?完成的工作?協(xié)助三合?街派出所對?入住園區(qū)的?業(yè)主進行人?口普查工作?。為__?_戶業(yè)主辦?理了戶口遷?入手續(xù)用的?社內(nèi)戶口變?更證明。?八、培訓學?習工作在?物業(yè)公司楊?經(jīng)理的多次?親自現(xiàn)場指?導下，我部?門從客服人?員最基本的?形象建立，?從物業(yè)管理?最基本的概?念，到物業(yè)?人員的溝通?技巧，到物?業(yè)管理的各?個環(huán)節(jié)工作?，再結合相?關的法律法?規(guī)綜合知識?，進行了較?為系統(tǒng)的培?訓學習。?部門員工由?一個思想認?識不足、對?工作沒有_?__的隊伍?引導成一個?對公司充滿?憧憬，對行?業(yè)發(fā)展和自?身成長充滿?希望的團隊?;把部門員?工由一個對?物業(yè)管理知?識掌握空白?培訓成一個?具一定物業(yè)?管理常識的?團隊。_?_年物業(yè)客?服年終工作?總結篇七?__年度，?我客服部在?公司領導的?大力支持和?各部門的團?結合作下，?在部門員工?努力工作下?，認真學習?物業(yè)管理基?本知識及崗?位職責，熱?情接待業(yè)主?，積極完成?領導交辦的?各項工作，?辦理手續(xù)及?時、服務周?到，報修、?投訴、回訪?等業(yè)務服務?盡心盡力催?促處理妥善?，順利完成?了年初既定?的各項目標?及計劃。?截止到__?年__月_?_日共辦理?交房手續(xù)_?__戶。辦?理二次裝修?手續(xù)___?戶，二次裝?修驗房__?_戶，二次?裝修已退押?金___戶?。車位報名?___戶。?以下是重?要工作任務?完成情況及?分析：一?、日常接待?工作每日?填寫《客戶?服務部值班?接待紀錄》?，記錄業(yè)主?來電來訪投?訴及服務事?項，并協(xié)調(diào)?處理結果，?及時反饋、?電話回訪業(yè)?主。累計已?達上千項。?二、信息?發(fā)布工作?本年度，我?部共計向客?戶發(fā)放各類?書面通知約?___多次?。運用__?_發(fā)送通知?累計___?條，做到通?知擬發(fā)及時?、詳盡，表?述清晰、用?詞準確，同?時積極配合?通知內(nèi)容做?好相關解釋?工作。三?、業(yè)主遺漏?工程投訴處?理工作_?_年__月?__日之前?共發(fā)出__?_份遺漏工?程維修工作?聯(lián)系單，開?發(fā)公司工程?部維修完成?回單___?份，完成率?___%。?__月__?日以后共遞?交客戶投訴?信息日報表?___份，?投訴處理單?___份。?開發(fā)公司工?程部維修完?成回單__?_份，業(yè)主?投訴報修維?修率___?%。我部門?回訪___?份，回訪率?___%，?工程維修滿?意率___?%。四、?地下室透水?事故處理工?作__年?__月__?日地下室透?水事故共造?成___戶?業(yè)主財產(chǎn)損?失。在公司?領導的指揮?下，我客服?部第一時間?聯(lián)系業(yè)主并?為業(yè)主盤點?受損物品，?事后又積極?參與配合與?業(yè)主談判，?并發(fā)放置換?物品及折抵?補償金。?五、入戶服?務意見調(diào)查?工作我部?門工作人員?在完成日常?工作的同時?，積極走進?小區(qū)業(yè)主家?中，搜集各?類客戶對物?業(yè)管理過程?中的意見及?建議，不斷?提高世紀新?筑小區(qū)物業(yè)?管理的服務?質(zhì)量及服務?水平。截?止到__年?__月__?日我部門對?小區(qū)入住業(yè)?主進行的入?戶調(diào)查走訪?___戶，?并發(fā)放物業(yè)?服務意見表?___份。?調(diào)查得出小?區(qū)業(yè)主對我?部門的接待?工作的滿意?率達___?%，接待電?話報修的滿?意率達__?_%，回訪?工作的滿意?率達___?%。六、?建立健全業(yè)?主檔案工作?已完善及?更新業(yè)主檔?案___份?，并持續(xù)補?充整理業(yè)主?電子檔案。?七、協(xié)助?政府部門完?成的工作?協(xié)助三合街?派出所對入?住園區(qū)的業(yè)?主進行人口?普查工作。?為___?戶業(yè)主辦理?了戶口遷入?手續(xù)用的社?內(nèi)戶口變更?證明。八?、培訓學習?工作在物?業(yè)公司楊經(jīng)?理的多次親?自現(xiàn)場指導?下，我部門?從客服人員?最基本的形?象建立，從?物業(yè)管理最?基本的概念?，到物業(yè)人?員的溝通技?巧，到物業(yè)?管理的各個?環(huán)節(jié)工作，?再結合相關?的法律法規(guī)?綜合知識，?進行了較為?系統(tǒng)的培訓?學習。部?門員工由一?個思想認識?不足、對工?作沒有__?_的隊伍引?導成一個對?公司充滿憧?憬，對行業(yè)?發(fā)展和自身?成長充滿希?望的團隊；?把部門員工?由一個對物?業(yè)管理知識?掌握空白培?訓成一個具?一定物業(yè)管?理常識的團?隊。工作?中存在的不?足、發(fā)現(xiàn)的?問題及遇到?的困難總結?如下：一?、由于我部?門均未經(jīng)過?專業(yè)的物業(yè)?管理培訓，?關于物業(yè)方?面的知識仍?需系統(tǒng)學習?，服務規(guī)范?及溝通技巧?也要進一步?加強。二?、業(yè)主各項?遺漏工程的?工作跟進、?反饋不夠及?時；三、?物業(yè)各項費?用收取時機?、方式、方?法不夠完善?；物業(yè)費到?期業(yè)主催繳?___戶，?未交___?戶。水電費?預交費用不?足業(yè)主__?_戶，未交?___戶。?四、客服?工作壓力大?，員工身體?素質(zhì)及自我?心理調(diào)節(jié)能?力需不斷提?高。五、?客服工作內(nèi)?容瑣碎繁復?，急需科學?正規(guī)的工作?流程來規(guī)范?并合理運用?先進的管理?軟件來提高?工作效率，?簡化工作難?度。六、?對小區(qū)的精?神文明建設?，像開展各?種形式的宣?傳及___?業(yè)主的文化?娛樂活動工?作上尚未_?__開展起?來。日后?工作的努力?方向及工作?設想：我?部門在做好?收費及日常?工作的基礎?上，繼續(xù)加?強員工的培?訓和指導，?進一步明確?各項責任制?，強化部門?工作紀律和?服務規(guī)范，?并按照目標?、預算和工?作計劃及時?做好各項工?作。一、?對部門員工?工作范圍、?內(nèi)容進一步?細化、明確?；二、加?強培訓，保?證部門員工?勝任相應崗?位，不斷提?高服務質(zhì)量?；三、強?化部門工作?紀律管理，?做到工作嚴?謹、紀律嚴?明；四、?加強對各項?信息、工作?狀況的跟進?，做到各項?信息暢通、?準確。五?、通過部門?的日常工作?安排和心理?調(diào)試技巧學?習，營造出?在工作中鍛?煉，在鍛煉?中成長的氛?圍，讓部門?員工有種緊?張但又不會?感覺壓力太?大的充實感?和被重視的?成就感。?六、積極學?習科學正規(guī)?的工作流程?規(guī)范，合理?運用先進的?管理軟件來?提高工作效?率。七、?做好小區(qū)的?精神文明建?設，開展各?種形式的宣?傳工作，并?定期___?業(yè)主的文化?娛樂活動。?同時積極開?展并做好各?項有償服務?工作。綜?上所述，_?_年，我部?門工作在公?司領導的全?力支持，在?各部門的大?力配合以及?部門員工的?共同努力下?，雖然取得?了一定的成?績，但還沒?有完全達到?公司的要求?，離先進物?業(yè)管理水平?標準還有一?段距離，我?們今后一定?加強學習，?在物業(yè)公司?經(jīng)理的直接?領導下，依?據(jù)國家、_?__省、臨?沂市政府有?關物業(yè)管理?的政策、法?規(guī)及世紀新?筑小區(qū)《臨?時管理規(guī)約?》為業(yè)主提?供規(guī)范、快?捷、有效的?服務，認真?做好接待工?作，為業(yè)主?創(chuàng)造優(yōu)美、?舒適的生活?、休閑氛圍?，提升物業(yè)?的服務品質(zhì)?。__年?物業(yè)客服年?終工作總結?篇八__?度，我客服?部在公司領?導的大力支?持和各部門?的團結合作?下，在部門?員工努力工?作下，認真?學習物業(yè)管?理基本知識?及崗位職責?，熱情接待?業(yè)主，積極?完成領導交?辦的各項工?作，辦理手?續(xù)及時、服?務周到，報?修、投訴、?回訪等業(yè)務?服務盡心盡?力催促處理?妥善，順利?完成了年初?既定的各項?目標及計劃?。截止到?__年__?月__日共?辦理交房手?續(xù)___戶?。辦理二次?裝修手續(xù)_?__戶，二?次裝修驗房?___戶，?二次裝修已?退押金__?_戶。車位?報名___?戶。以下?是重要工作?任務完成情?況及分析：?一、日常?接待工作?每日填寫《?客戶服務部?值班接待紀?錄》，記錄?業(yè)主來電來?訪投訴及服?務事項，并?協(xié)調(diào)處理結?果，及時反?饋、電話回?訪業(yè)主。累?計已達上千?項。二、?信息發(fā)布工?作本年度?，我部共計?向客戶發(fā)放?各類書面通?知約___?多次。運用?___發(fā)送?通知累計_?__條，做?到通知擬發(fā)?及時、詳盡?，表述清晰?、用詞準確?，同時積極?配合通知內(nèi)?容做好相關?解釋工作。?三、業(yè)主?遺漏工程投?訴處理工作?__年_?_月__日?之前共發(fā)出?___份遺?漏工程維修?工作聯(lián)系單?，開發(fā)公司?工程部維修?完成回單_?__份，完?成率___?%.__月?__日以后?共遞交客戶?投訴信息日?報表___?份，投訴處?理單___?份。開發(fā)公?司工程部維?修完成回單?___份，?業(yè)主投訴報?修維修率_?__%.我?部門回訪_?__份，回?訪率___?%,工程維?修滿意率_?__%.?四、地下室?透水事故處?理工作_?_年__月?__日地下?室透水事故?共造成__?_戶業(yè)