居家養(yǎng)老服務(wù)照料中心臺賬模板

目錄目錄村居家養(yǎng)老服務(wù)照料中心村居家養(yǎng)老服務(wù)照料中心制一、社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)照料中心檔案（基本建設(shè)）1、居家養(yǎng)老服務(wù)照料中心簡介2、相關(guān)資質(zhì)證書3、老年人基本信息匯總表4、居家養(yǎng)老服務(wù)照料中心工作人員基本信息匯總表5、養(yǎng)老服務(wù)志愿者基本信息匯總表6、居家養(yǎng)老服務(wù)照料中心設(shè)施、設(shè)備登記表二、社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)照料中心檔案（管理制度）1、居家養(yǎng)老服務(wù)中心職責(zé)2、居家養(yǎng)老服務(wù)中心服務(wù)制度3、食堂衛(wèi)生管理制度4、餐廳就餐制度5、棋牌室管理制度6、日間休息室制度7、多功能室制度8、閱覽室制度9、居家養(yǎng)老服務(wù)照料中心安全應(yīng)急預(yù)案10、工作人員、志愿者、群眾激勵制度三、社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)照料中心檔案（運行管理）1、居家養(yǎng)老服務(wù)中心日常服務(wù)臺賬2、居家養(yǎng)老服務(wù)中心活動臺賬3、老人滿意度調(diào)查表4、居家養(yǎng)老服務(wù)照料中心設(shè)施檢修、維護(hù)記錄表5、突發(fā)事件處理登記表

居家養(yǎng)老服務(wù)照料中心簡介相關(guān)資質(zhì)證書3、老年人基本信息匯總表4、居家養(yǎng)老服務(wù)照料中心工作人員基本信息匯總表5、養(yǎng)老服務(wù)志愿者基本信息匯總表6、居家養(yǎng)老服務(wù)照料中心設(shè)施、設(shè)備登記表村居家養(yǎng)老服務(wù)照料中心

簡介填表人：填表時間：

單位負(fù)責(zé)人電話手機地址用地面積綠地面積建筑面積類別□新建 口改建 口擴建何時開始運行工作人員數(shù)登記情況功能設(shè)置編名稱使用面積負(fù)責(zé)人備注12345

村老年人基本信息匯總表編號姓名性別民族出生年月戶籍所在地健康情況家庭住址聯(lián)系電話家屬聯(lián)系電話1234567

居家養(yǎng)老服務(wù)照料中心工作人員基本信息匯總表編號姓名性別民族出生年月全職（兼職）住址崗位聯(lián)系方式備注1234567891011

居家養(yǎng)老服務(wù)照料中心志愿者基本信息匯總表編號姓名性別民族出生年月籍貫學(xué)歷工作單位特長聯(lián)系電話1234567891011居家養(yǎng)老服務(wù)照料中心設(shè)施、設(shè)備登記表居家養(yǎng)老服務(wù)照料中心設(shè)施、設(shè)備登記表居家養(yǎng)老服務(wù)照料中心設(shè)施、設(shè)備登記表居家養(yǎng)老服務(wù)照料中心設(shè)施、設(shè)備登記表編號設(shè)備名稱型號規(guī)格數(shù)量購置時間用途負(fù)責(zé)人備注0010020030040050060070080090100111、居家養(yǎng)老服務(wù)中心職責(zé)2、居家養(yǎng)老服務(wù)中心服務(wù)制度3、食堂衛(wèi)生管理制度4、餐廳就餐制度5、棋牌室管理制度6、日間休息室制度7、多功能室制度8、閱覽室制度9、居家養(yǎng)老服務(wù)照料中心安全應(yīng)急預(yù)案10、工作人員、志愿者、群眾激勵制度居家養(yǎng)老服務(wù)中心職責(zé)居家養(yǎng)老服務(wù)中心職責(zé)居家養(yǎng)老服務(wù)中心職責(zé)居家養(yǎng)老服務(wù)中心職責(zé)一、村居委會是居家養(yǎng)老服務(wù)中心的責(zé)任主體，應(yīng)安排專人管理中心，指定人員負(fù)責(zé)各功能室日常運作，并將管理人員、功能室負(fù)責(zé)人聯(lián)系方式予以公示。二、根據(jù)實際，制定中心服務(wù)內(nèi)容，并予以公示。三、做好轄區(qū)內(nèi)的老年人信息登記、養(yǎng)老服務(wù)需求調(diào)查。四、做好各項日常管理工作，對各項服務(wù)、活動做好登記。五、做好中心志愿者信息登記管理，做好志愿服務(wù)記錄。六、與中心專職工作人員簽訂協(xié)議，對中心工作人員和服務(wù)隊伍進(jìn)行業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)和職業(yè)道德培訓(xùn)、崗位技能培訓(xùn)。七、做好中心各類資產(chǎn)管理、維護(hù)。八、及時總結(jié)中心居家養(yǎng)老工作，向上級報送相關(guān)材料。居家養(yǎng)老服務(wù)照料中心服務(wù)制度規(guī)范居家養(yǎng)老服務(wù)照料中心服務(wù)制度規(guī)范居家養(yǎng)老服務(wù)照料中心服務(wù)制度規(guī)范居家養(yǎng)老服務(wù)照料中心服務(wù)制度規(guī)范一、基本原則提供社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)遵循三個主要原則，即：以人為本原則、公平公正原則以及安全便捷原則。.以人為本原則以人為本原則是指整合社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)資源，從老年人的實際需求出發(fā)，結(jié)合每個老年人不同的實際情況，提供貼合老年人需求的多樣化、個性化、有針對性的社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)。.公平公正原則公平公正原則是指在服務(wù)內(nèi)容個性化的基礎(chǔ)上，不因老年人身體、經(jīng)濟、文化背景、宗教信仰等個體差異而產(chǎn)生服務(wù)歧視，做到一視同仁，確保公共服務(wù)資源的公平分配，合理使用。.安全便捷原則安全便捷原則是指在社區(qū)內(nèi)部建立養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施，建設(shè)養(yǎng)老服務(wù)隊伍，能夠就近就便向社區(qū)老年人提供有效服務(wù)，同時保護(hù)老年人及服務(wù)人員的安全。二、服務(wù)對象社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)主要有上門服務(wù)和日間照料服務(wù)等服務(wù)形式。服務(wù)對象為本市年滿60周歲及以上，有照料需求的老年人（患有傳染性疾病、精神疾病的老年人除外）。三、主要內(nèi)容服務(wù)預(yù)約制度：.預(yù)約服務(wù)對象電話或者現(xiàn)場申請預(yù)約項目，預(yù)約的具體時間，聯(lián)系電話，家庭住址等方面的情況告訴相應(yīng)工作人員，提出預(yù)約申請，工作人員根據(jù)價目表提供報價；.工作人員在接到預(yù)約服務(wù)申請后，立即和服務(wù)商聯(lián)系具體安排，10分鐘內(nèi)回復(fù)預(yù)約對象，并做好備案記錄；.應(yīng)約工作人員應(yīng)提前10分鐘抵達(dá)約定的地點，熱情、高效地為預(yù)約對象提供服務(wù)；.應(yīng)約工作人員辦結(jié)完成后，養(yǎng)老中心工作人員要將服務(wù)情況及時記錄在案。安全守護(hù)制度：.服務(wù)中心設(shè)有固定電話，當(dāng)老人遇到緊急情況可以撥打電話尋求幫助，工作人員接到求助請求后應(yīng)立即安排處理求助事項，并在解決問題后做好備案記錄。.工作人員應(yīng)定期(半個月一次)上門查看或者電話查詢獨居、孤寡、高齡等需要守護(hù)老人，并做好備案記錄。(一)生活護(hù)理1.服務(wù)內(nèi)容(1)個人衛(wèi)生護(hù)理個人衛(wèi)生包括洗發(fā)、梳頭、口腔清潔、洗臉、剃胡須、修剪指甲、洗手洗腳、沐浴等護(hù)理項目。(2)生活起居護(hù)理生活起居包括協(xié)助進(jìn)食、協(xié)助排泄及如廁、協(xié)助移動、更換衣物、臥位護(hù)理等護(hù)理項目。2.服務(wù)要求(1)個人衛(wèi)生護(hù)理①洗發(fā)—控制水溫至40℃?45℃,防止水流入眼睛及耳朵；—用指腹揉搓頭皮及頭發(fā)，力量適中，避免抓傷頭皮；—洗凈后吹干頭發(fā)，防止受涼。②梳頭—由發(fā)根到發(fā)梢梳理，動作輕柔；—宜選擇圓鈍的梳子；—鼓勵老年人每天多梳頭，起到改善頭部血液循環(huán)等作用。③口腔清潔—老年人戴有活動性義齒的，先取下義齒后再進(jìn)行口腔清潔；—操作時擦拭手法正確，擦拭用具切忌傷及口腔黏膜及牙齦；—擦拭時棉球(或紗布)不應(yīng)過濕，防止引起嗆咳。④洗臉—水溫適宜，擦洗動作輕柔；—顏面部干凈，口角、耳后、頸部無污垢，眼部無分泌物；—眼角、耳道及耳廓等褶皺較多部位重點擦拭；—洗臉后適當(dāng)涂抹潤膚霜，防止干燥。⑤剃胡須—保持顏面部無長須；—剃須用具保持清潔；—涂剃須膏或用溫?zé)崦矸竽?，軟化胡須；—動作輕柔，防止刮傷皮膚；—剃完后用溫水擦拭干凈，適當(dāng)涂抹潤膚霜；—定期消毒、更換剃須刀片，避免細(xì)菌滋生。⑥修剪指（趾）甲—保持無長指（趾）甲；—動作輕柔，防止皮膚破損；—修剪后指（趾）甲邊緣用銼刀輕磨。⑦洗手、洗腳—洗手、洗腳用具分開，即時清洗；—將手（腳）放入調(diào)節(jié)好水溫的臉盆或水桶中充分浸泡；—用適量肥皂或洗手液細(xì)致擦洗，去除手（腳）部污垢和死皮，動作輕柔；—洗后適當(dāng)涂抹潤膚霜，防止干燥。⑧沐浴—水溫控制在40℃?50℃,室溫（24±2）℃，先面部后軀體，注意觀察老年人身體情況，發(fā)現(xiàn)異常及時處理；—沐浴前有安全提示，忌空腹或飽餐時沐浴，忌突然蹲下或站立；—沐浴前水溫調(diào)節(jié)適宜，先開冷水，再開熱水；—沐浴時取舒適、穩(wěn)固的座位，肢體處于功能體位，沐浴后身上無異味、無污垢，皮膚干潔；—沐浴過程中應(yīng)有家屬或監(jiān)護(hù)人在場，防跌防燙傷，注意防寒保暖、防暑降溫及浴室內(nèi)的通風(fēng)。（2）生活起居護(hù)理①協(xié)助進(jìn)食—用餐前老年人和服務(wù)人員須洗手；—對有咀嚼和吞咽功能障礙的老年人，要將食物切碎、攪拌；—喂食時服務(wù)人員位于老年人側(cè)面，由下方將食物送入口中；—每次喂飯前應(yīng)先協(xié)助老人進(jìn)湯或水；—協(xié)助進(jìn)食時讓老年人有充分時間咀嚼吞服，防止嗆噎；—進(jìn)食完畢后用清水漱口。②協(xié)助排泄及如廁—對有能力控制便意的老年人適時提醒如廁，對行動不便的老年人扶助如廁及協(xié)助使用便器；—對失禁的老年人及時更換尿布，保持皮膚清潔干燥，無污跡；—對排泄異常的老年人觀察二便的性狀、顏色、排量及頻次，作記錄；—便器使用后即時傾倒，污染尿片即時置于污物桶內(nèi)，防止污染環(huán)境；—保護(hù)老年人隱私。協(xié)助移動—器具性能良好，輪椅剎閘穩(wěn)固，輪椅剎閘后定點放置；—將輪椅靠近老年人身體健側(cè)，輪椅與床或椅子呈30°-40°，固定輪椅，將老年人穩(wěn)妥地移到輪椅或椅子上，叮囑老年人扶好輪椅扶手；—動作輕柔，為坐輪椅的老年人固定好安全保護(hù)帶。④更換衣物—了解老年人的肢體功能，注意更換的順序；—保持肢體在功能位范圍內(nèi)活動，防止?fàn)坷軗p，防跌倒、墜地；—根據(jù)老年人意愿及時更換衣物；—保護(hù)老年人隱私。⑤臥位護(hù)理—根據(jù)不同的身體狀況及護(hù)理要求調(diào)整老年人體位；—翻身后適當(dāng)按摩受壓部位；—保持姿勢穩(wěn)定，并在受壓部位墊海綿墊、氣墊或墊襯枕頭等；—翻完身后整理床單位，各肢體關(guān)節(jié)保持功能位；—保護(hù)老年人隱私。（二）助餐服務(wù).服務(wù)內(nèi)容(1)集中用餐集中用餐是指老年人到社區(qū)助餐點集中就餐。(2)上門送餐上門送餐是指由助餐點或供餐單位派遣專人使用具有統(tǒng)一標(biāo)識的送餐運輸工具將膳食送至老年人家中。.服務(wù)要求(1)集中用餐①助餐點的設(shè)置符合《中華人民共和國食品衛(wèi)生法》的相關(guān)規(guī)定。②配置符合老年人特點的無障礙設(shè)施，配備滿足老年人助餐服務(wù)需求的膳食設(shè)備(保溫設(shè)備、消毒設(shè)備、必要的炊事用具和餐桌椅等)。③在醒目處公示助餐服務(wù)時間、服務(wù)須知等，保持內(nèi)外環(huán)境及餐桌整潔，餐具須每餐消毒一次(不得使用化學(xué)消毒劑)。④助餐員須經(jīng)體檢合格取得健康合格證后才能從事膳食服務(wù)工作，每年定期體格檢查一次，有記錄；注意個人衛(wèi)生，勤洗手、勤理發(fā)、勤剪指甲，保持工作服清潔。⑤尊重老年人的飲食習(xí)慣，做到葷素搭配、干稀搭配、粗細(xì)搭配合理，每周有食譜。⑥給予老年人充分的用餐時間，服務(wù)過程細(xì)致、周到、親切；注意觀察老年人用餐安全，發(fā)現(xiàn)異常及時處理。(2)送餐上門①使用具有統(tǒng)一標(biāo)識的送餐運輸工具將膳食送至老年人家中。②提前一周為老年人預(yù)定膳食，并作記錄。③送餐途中確保食物的衛(wèi)生、清潔、保溫。④送餐時核對老年人的姓名、菜品及數(shù)量，確定無誤后簽收，服務(wù)時禮貌、周到、細(xì)致。(三)助浴服務(wù).服務(wù)內(nèi)容(1)上門助浴上門助浴是指由服務(wù)人員上門協(xié)助老年人沐浴。(2)外出助浴外出助浴是指選擇具有相應(yīng)資質(zhì)的公共洗浴場所協(xié)助老年人沐浴。.服務(wù)要求(1)上門助?、俑鶕?jù)老年人身體狀態(tài)確定助浴次數(shù)，時間以15?30分鐘為宜，防跌防燙傷，注意防寒保暖、防暑降溫及浴室內(nèi)的通風(fēng)。②水溫控制在40℃?50℃,室溫(24±2)℃,先面部后軀體，注意觀察老年人身體情況，發(fā)現(xiàn)異常及時處理。③沐浴前有安全提示，忌空腹或飽餐時沐浴，忌突然蹲下或站立。④沐浴時取舒適的肢體功能位，沐浴后身上無異味、無污垢，皮膚干潔。⑤沐浴過程中應(yīng)有家屬或監(jiān)護(hù)人在場。(2)外出助?、龠x擇具有相應(yīng)資質(zhì)的公共洗浴場所協(xié)助老年人沐浴。②根據(jù)老年人身體情況準(zhǔn)備手杖、助行器、輪椅，或其它輔助器具。③備齊外出沐浴需攜帶的洗發(fā)露、沐浴露、毛巾、換洗衣物等用品。④沐浴要求同“上門助浴”①?④。(四)助潔服務(wù).服務(wù)內(nèi)容(1)居室保潔居室保潔是指服務(wù)人員上門為老年人提供居室清潔服務(wù)。(2)物品清潔物品清潔是指服務(wù)人員上門為老年人提供物具清潔服務(wù)。.服務(wù)要求(1)居室保潔①臥室、客廳整潔，地面潔凈，無水漬、污漬，垃圾簍外觀干凈，簍內(nèi)無垃圾。②廚房潔凈，抽油煙機外表無油污。③衛(wèi)生間馬桶、浴缸、面盆潔凈無異味，鏡面無水霧。④窗面無印痕，潔凈光亮，陽臺入室臺階、扶手、欄桿無灰塵。⑤注意操作安全，踩梯作業(yè)時防止磨損地面、碰損室內(nèi)的物品。⑥清潔時應(yīng)按照由里到外，由上至下的程序完成，完工后重新檢查一次服務(wù)質(zhì)量，防止疏漏。(2)物品清潔①整理被褥、枕頭、床單等床上用品，按季節(jié)及時更換被褥且翻曬，夏季涼席每日擦一次。②家具表面無塵，居室物品潔凈、擺放有序，沙發(fā)巾、靠枕、攬枕擺放整齊。③清潔需移動物品時，須征得老年人或家屬同意后方可移動，清潔完后第一時間將物品復(fù)原位。④清潔用具及時清洗、消毒，保持清潔。(五)洗滌服務(wù).服務(wù)內(nèi)容(1)集中送洗集中送洗是指選擇具有資質(zhì)的專業(yè)洗滌機構(gòu)為老年人提供衣物等物品清洗。(2)上門清洗上門清洗是指由服務(wù)人員上門為老年人清洗衣物。.服務(wù)要求(1)集中送洗①選擇有資質(zhì)的專業(yè)洗滌機構(gòu)為老年人提供服務(wù)。②告知老年人或家屬貴重衣物不在洗滌范圍。③送取衣物時，應(yīng)做到標(biāo)識清楚、核對正確、按時送還。④疑似傳染性衣物送取時要用專用污(潔)衣袋。(2)上門清洗①被褥清洗至少一月一次。②分類收集衣物、被褥、尿布，污、潔衣物分開放置。③洗滌時根據(jù)衣物的質(zhì)地和顏色分類洗滌，并做到洗凈、晾曬。④告知老年人或家屬貴重衣物或不能水洗的衣物不在洗滌范圍。⑤疑似傳染性衣物先消毒后清洗，消毒液濃度及消毒方式、浸泡時間應(yīng)符合消毒隔離要求。(六)助行服務(wù).服務(wù)內(nèi)容(1)陪同散步陪同散步是指由服務(wù)人員陪同老年人在住宅附近周邊區(qū)域戶外散步。(2)陪同外出陪同外出是指由服務(wù)人員陪同老年人就近購物、探訪等。服務(wù)要求①根據(jù)老年人身體情況準(zhǔn)備手杖、助行器、輪椅，或其它輔助器具。②服務(wù)人員應(yīng)掌握助行器、輪椅及其它輔助器具的正確使用方法。③告知外出時的注意事項，取得老年人的理解和配合。④助行過程中注意觀察老年人身體情況，發(fā)現(xiàn)異常情況及時處理。⑤服務(wù)過程中注意保護(hù)老年人安全。(七)代辦服務(wù)服務(wù)內(nèi)容(1)代購物品代購物品是指由服務(wù)人員代替老年人采購日常生活用品。(2)代領(lǐng)物品代領(lǐng)物品是指由服務(wù)人員代替老年人領(lǐng)取養(yǎng)老金、郵局包裹等。(3)代繳費用代繳費用是指由服務(wù)人員代替老年人繳納公共事業(yè)費用。服務(wù)要求①根據(jù)老年人實際需求，確認(rèn)代購物品名稱。②代領(lǐng)時仔細(xì)核對養(yǎng)老金金額、物品的名稱，發(fā)生異議當(dāng)面核實。③代繳公共事業(yè)費需持有水、電、燃?xì)?、電信等繳費通知單。④提供完整的代購、代領(lǐng)、代繳完成憑證，錢款當(dāng)面點清。⑤服務(wù)過程中注意保護(hù)老年人隱私。(八)康復(fù)輔助.服務(wù)內(nèi)容(1)群體康復(fù)群體康復(fù)是指借助社區(qū)衛(wèi)生和養(yǎng)老服務(wù)等公共服務(wù)場地設(shè)施，組織和指導(dǎo)3人及以上老年人群體開展肢體功能性康復(fù)訓(xùn)練。(2)個體康復(fù)個體康復(fù)是指由專業(yè)康復(fù)治療(士)師上門為有康復(fù)需求的老年人提供被動運動、輔助運動的肢體功能性康復(fù)訓(xùn)練，以及保健性康復(fù)。2.服務(wù)要求①根據(jù)需求配備相應(yīng)的康復(fù)器具。②項目設(shè)置需符合老年人的生理心理特點，群體康復(fù)有計劃。③個體康復(fù)由專業(yè)人員或在專業(yè)人員指導(dǎo)下按計劃實施。④告知老年人康復(fù)訓(xùn)練的目的及安全注意事項，量力而為。⑤康復(fù)過程中注意觀察老年人的身體情況，并予以記錄、評估。⑥康復(fù)過程中注意防跌、防過度，保護(hù)老年人安全。(九)相談服務(wù).服務(wù)內(nèi)容(1)談心交流談心交流是指服務(wù)人員采取傾聽、對話的方式，對老年人進(jìn)行心理上的關(guān)愛，舒緩心情，排遣孤獨感。(2)讀書讀報讀書讀報是指服務(wù)人員采取讀書讀報(網(wǎng)絡(luò)查閱)的方式，幫助老年人了解時事、激發(fā)興趣、促進(jìn)身心健康。.服務(wù)要求(1)談心交流①以老年人感興趣的話題為切入點，引導(dǎo)老年人傾訴。②多傾聽，少表達(dá)，與老年人建立良好的信任關(guān)系，找出癥結(jié)，給予解決。③消除不良的情緒反應(yīng)及孤獨，幫助老年人維持家庭和子女的和睦關(guān)系。④幫助老年人逐步適應(yīng)老年生活，養(yǎng)成樂觀的生活態(tài)度。⑤注意保護(hù)老年人隱私。(2)讀書讀報①了解老年人的閱讀愛好，選擇老年人感興趣的書報。②語速慢、聲音亮，盡可能用老年人習(xí)慣的方言閱讀。③幫助老年人多了解時事，加強和社會的有效相處。④幫助老年人多掌握健康養(yǎng)身知識，培養(yǎng)良好的興趣愛好。(十)助醫(yī)服務(wù).服務(wù)內(nèi)容(1)陪同就診陪同就診是指由服務(wù)人員陪同老年人到醫(yī)院取預(yù)約號、診療、取藥、繳費等。(2)代為配藥代為配藥是指服務(wù)人員到醫(yī)療機構(gòu)或藥房為老年人代配藥物。.服務(wù)要求(1)陪同就診①選擇合適的交通工具陪同老年人就診。②就診時應(yīng)攜帶病歷、就診卡，在醫(yī)療機構(gòu)掛號窗口取號，協(xié)助檢查，就診后根據(jù)醫(yī)生的醫(yī)囑劃價、取藥，給予用藥指導(dǎo)等。③錢物、票據(jù)、藥品當(dāng)面清點，做到票據(jù)、藥物相符。④注意老年人安全，保護(hù)老年人隱私，并通過交流緩解就醫(yī)不良情緒。⑤及時向老年人家屬或其他監(jiān)護(hù)人反饋就診情況。(2)代為配藥①代配藥需符合上海市衛(wèi)生和計劃生育委員會關(guān)于《本市醫(yī)療保險定點醫(yī)療機構(gòu)門診委托代配藥的有關(guān)規(guī)定通知》的要求。②僅限于臨床醫(yī)師診斷明確、病情穩(wěn)定、治療方案確定的門診慢性病。③由老年人或家屬寫明代配藥的藥名及劑量，并簽字。④在代配藥定點醫(yī)療機構(gòu)掛號、配藥，根據(jù)醫(yī)囑劃價、取藥。⑤錢物、票據(jù)、藥品當(dāng)面清點，做到票據(jù)、藥物相符。⑥保護(hù)老年人隱私。四、服務(wù)管理.人員要求①遵守養(yǎng)老服務(wù)職業(yè)道德規(guī)范，做到：—尊老愛老、以人為本；—服務(wù)第一、愛崗敬業(yè)；—遵章守法、自律奉獻(xiàn)；—尊重差異、保護(hù)隱私。②掌握基本養(yǎng)老服務(wù)禮儀，做到：—著裝整潔、講究衛(wèi)生；—舉止得體、細(xì)致周到；—態(tài)度誠懇、禮貌待人。③與服務(wù)對象直接接觸的服務(wù)人員須持有效健康證明上崗，并確保一年至少進(jìn)行一次健康檢查。④接受相關(guān)專業(yè)知識和技能培訓(xùn)，持有行業(yè)認(rèn)定的證書上崗。3.服務(wù)過程控制（1）信息公示①有關(guān)于社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)組織（機構(gòu)）的簡介。②有關(guān)于以下信息的公示：—執(zhí)業(yè)證照；—服務(wù)項目；—服務(wù)對象；—服務(wù)時間；—收費標(biāo)準(zhǔn)；—規(guī)章制度；—工作流程；—服務(wù)承諾；—投訴方式等。③及時更新信息內(nèi)容，保證信息內(nèi)容的真實、準(zhǔn)確、完整性。④通過社區(qū)或機構(gòu)公示欄、網(wǎng)絡(luò)等多種渠道進(jìn)行公示，便于老年人了解、獲取信息。.內(nèi)容核定①主動、詳實地向老年人介紹服務(wù)項目、服務(wù)內(nèi)容及收費標(biāo)準(zhǔn)等。②根據(jù)老年人的身體狀況、服務(wù)需求、支付能力及服務(wù)機構(gòu)的服務(wù)提供能力，核定服務(wù)內(nèi)容。.協(xié)議簽訂與終止①遵守老年人權(quán)益保護(hù)的法律法規(guī)，確保老年人權(quán)益不受侵犯。②與接受服務(wù)的老年人或其家屬（其他監(jiān)護(hù)人）簽訂服務(wù)協(xié)議。③核定的服務(wù)內(nèi)容、收費標(biāo)準(zhǔn)等發(fā)生變化時，及時變更服務(wù)協(xié)議。④發(fā)現(xiàn)接受服務(wù)的老年人患有傳染性疾病、精神疾病，或違反服務(wù)約定時，終止服務(wù)協(xié)議。.服務(wù)安排①根據(jù)服務(wù)協(xié)議制定服務(wù)計劃，包括：—服務(wù)內(nèi)容；—服務(wù)人員；—服務(wù)時間；—服務(wù)要求等。②根據(jù)制定的服務(wù)計劃，安排服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時間和服務(wù)人員，并提供相應(yīng)服務(wù)。③服務(wù)做到時間準(zhǔn)、項目明、安排清。④服務(wù)情況發(fā)生變化，及時完善和調(diào)整服務(wù)計劃。.意外事件處理①堅持"預(yù)防為主、積極處置”的原則，杜絕或減少各類意外事件的發(fā)生。②制定社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)意外事件處置應(yīng)急預(yù)案，包括：—火災(zāi)事故應(yīng)急預(yù)案；—食物中毒應(yīng)急預(yù)案；—觸電事故應(yīng)急預(yù)案；—治安案件應(yīng)急預(yù)案；—自然災(zāi)害應(yīng)急預(yù)案；—老年人急診應(yīng)急預(yù)案；—老年人意外事故預(yù)案（猝死、噎食、跌倒、燙傷、走失、墜床等）。③掌握意外事件處置流程，在意外事件情況發(fā)生時，緊急啟動應(yīng)急預(yù)案。.檔案管理①根據(jù)《中華人民共和國檔案法》，建立健全檔案管理制度，保證檔案的系統(tǒng)性和完整性，完善檔案借閱手續(xù)，達(dá)到規(guī)范化、合理化、標(biāo)準(zhǔn)化。②檔案包含服務(wù)對象檔案和機構(gòu)內(nèi)部檔案，包括：—服務(wù)對象照護(hù)評估表；—服務(wù)對象服務(wù)合同；—服務(wù)對象服務(wù)計劃；—服務(wù)對象服務(wù)記錄；—機構(gòu)內(nèi)部行政管理檔案；—機構(gòu)內(nèi)部人事管理檔案；—機構(gòu)內(nèi)部財務(wù)管理檔案；——機構(gòu)內(nèi)部質(zhì)量安全檔案；——機構(gòu)內(nèi)部基建檔案等。③有條件的機構(gòu)要充分利用現(xiàn)代技術(shù)，實現(xiàn)檔案管理的數(shù)字化。五、服務(wù)質(zhì)量評價.評價主體和程序(1)評價主體①機構(gòu)自我評價。②服務(wù)對象評價。③第三方評價。(2)評價程序①通過調(diào)查，確定服務(wù)質(zhì)量評價的依據(jù)。②收集服務(wù)質(zhì)量評價信息。③整理分析評價信息。④向員工、老年人、家屬反饋評價結(jié)果。⑤根據(jù)評價結(jié)果確定改進(jìn)重點。⑥定期評價并分析改進(jìn)。.評價指標(biāo)(1)評價指標(biāo)①有形性指標(biāo)——具有現(xiàn)代化服務(wù)設(shè)備；—服務(wù)設(shè)施有吸引力；—員工穿著得體整潔；—與服務(wù)有關(guān)的材料齊全。②可靠性指標(biāo)—在約定時間內(nèi)履行承諾；—表現(xiàn)出解決老年人問題的熱忱；—能提供確切的服務(wù)時間；—會在承諾時間內(nèi)提供服務(wù)；—服務(wù)保持完整的工作記錄。③響應(yīng)性指標(biāo)—告知老年人提供服務(wù)的確切時間;—為老年人提供及時的服務(wù)；—服務(wù)人員樂于幫助老年人。④保證性指標(biāo)—服務(wù)人員的表現(xiàn)使老年人有信心；—老年人接受服務(wù)時感到安全；—服務(wù)人員始終對老年人保持禮貌;—服務(wù)人員能回答老年人問題。⑤移情性指標(biāo)—關(guān)注每一位老年人；—服務(wù)時間方便所有的老年人；—將老年人的利益放在首位；—了解老年人的特殊需求。(2)評價量表①服務(wù)對象滿意度測評表。②有效投訴率。3.評價方法(1)基于服務(wù)對象的評價方法①服務(wù)實績評價，方法有： 實地察看；——電話回訪；——信件投送；——網(wǎng)絡(luò)評價。②投訴問詢記錄。③服務(wù)對象流失分析。(2)基于服務(wù)機構(gòu)的評價方法①員工報告和調(diào)查。②服務(wù)數(shù)據(jù)記錄分析。③質(zhì)量檢查。(3)委托第三方明查和暗訪4.服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)（1）改進(jìn)目的①提高服務(wù)質(zhì)量。②提高團隊競爭力。③消除影響服務(wù)質(zhì)量的障礙。④降低服務(wù)成本。⑤改進(jìn)與老年人、家屬（監(jiān)護(hù)人）、員工及社會組織的關(guān)系，促進(jìn)互相溝通。（2）改進(jìn)程序①根據(jù)現(xiàn)實中存在的服務(wù)質(zhì)量問題，確定質(zhì)量改進(jìn)的對象。②根據(jù)所確定的質(zhì)量改進(jìn)對象，按規(guī)模和涉及范圍大小，組織有關(guān)人員實施改進(jìn)，必要時制定改進(jìn)計劃，明確資源配置和完成期限。③調(diào)查服務(wù)質(zhì)量問題的原因，采取預(yù)防和糾正措施。④確認(rèn)改進(jìn)結(jié)果，采用更改規(guī)范、制度、程序等方法，保持和鞏固改進(jìn)成果。⑥尋找新出現(xiàn)的或未解決的質(zhì)量問題，確定新的質(zhì)量改進(jìn)對象。食堂衛(wèi)生管理制度食堂衛(wèi)生管理制度食堂衛(wèi)生管理制度食堂衛(wèi)生管理制度一、食堂炊事人員必須取得健康證后方可上崗，并按規(guī)定定期體檢。二、炊事員應(yīng)著工作服，做到勤洗手、勤剪指甲、勤換工作服、勤洗澡理發(fā)，燒飯切菜時不準(zhǔn)吸煙，不隨地吐痰，注意個人衛(wèi)生。三、所有食品、調(diào)料必須經(jīng)正規(guī)渠道進(jìn)貨，食品原料要新鮮，嚴(yán)格食品原料驗收程序，不采購腐爛變質(zhì)食品、調(diào)料。四、食物一定要燒熟煮透，在夏秋季節(jié)炒菜要現(xiàn)燒現(xiàn)供應(yīng)，外購的熟食菜也要回鍋重?zé)笤俟?yīng)，生冷拌菜應(yīng)特別注意操作衛(wèi)生。五、生熟食品要嚴(yán)格分開，防止熟食被污染，熟食品應(yīng)加蓋防塵、蠅設(shè)備，餐具一律要嚴(yán)格消毒。六、食堂應(yīng)將每餐食品，留樣保存，以便衛(wèi)生檢疫。七、認(rèn)真搞好廚房和食堂清潔衛(wèi)生，每餐供應(yīng)結(jié)束要將餐具清洗消毒，食堂的地面、桌椅、工作臺打掃和抹擦干凈，并把用具擺放有序，每周進(jìn)行一次食堂的清潔衛(wèi)生大掃除。八、食堂結(jié)束服務(wù)時，工作人員應(yīng)檢查水、電、燃?xì)?，確保安全后方能離開。棋牌室管理制度棋牌室管理制度餐廳就餐制度一、遵守餐廳就餐秩序，按時就餐，就餐時不得大聲喧嘩，更不準(zhǔn)相互沖撞或打鬧。二、愛惜糧食，不準(zhǔn)隨意丟撒飯菜和食品，保持食堂衛(wèi)生，樹立節(jié)約光榮、浪費可恥的新風(fēng)尚。三、尊重食堂工作人員的勞動，服從管理，不得以任何借口與工作人員吵鬧。四、未經(jīng)食堂工作人員許可，不得隨意進(jìn)入廚房，不得私自打菜。一、棋牌室是為老年人提供棋牌娛樂活動的場所，其他人員未經(jīng)允許，不得占用。二、提倡文明活動，嚴(yán)格在棋牌室內(nèi)進(jìn)行賭博。三、室內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，不隨地吐痰，不亂丟果殼，不大聲喧嘩，節(jié)約用水用電。四、嚴(yán)禁攜帶易燃、易爆物品進(jìn)入活動室。五、活動人員應(yīng)愛護(hù)室內(nèi)娛樂設(shè)施、物品，不得損壞。六、參加活動人員應(yīng)互相尊重、理解，不得發(fā)生爭執(zhí)。七、參加活動人員，要妥善保管好自己的物品。八、結(jié)束服務(wù)時，工作人員應(yīng)關(guān)好門、窗，檢查電器電源。日間休息室工作制度一、日間休息室是為老年人提供日間休息的場所，其他人員未經(jīng)允許，不得占用。二、室內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，不隨地吐痰，不亂丟果殼，不大聲喧嘩。三、老年人在室內(nèi)休息時應(yīng)互相理解尊重，不影響他人休息。四、老年人在室內(nèi)休息時應(yīng)注意自身安全，防止意外發(fā)生。五、結(jié)束服務(wù)時，工作人員應(yīng)關(guān)好門、窗，檢查電器電源。多功能室管理制度多功能室管理制度多功能室管理制度多功能室管理制度本室是為老年人提供進(jìn)行電化教育、組織收看電視節(jié)目、播放錄像片的場所，為加強管理，給老年人創(chuàng)造良好的活動環(huán)境，特制定本制度。一、配備專人管理，室內(nèi)的電視、錄放機等設(shè)備，其他人員不得隨意動用。二、管理人員應(yīng)做好活動開展記錄和人員簽到。三、要保持室內(nèi)衛(wèi)生，不隨地吐痰，不亂丟垃圾，不在室內(nèi)吸煙。四、愛護(hù)公物，對室內(nèi)的設(shè)施、設(shè)備要注意保護(hù)。五、保持室內(nèi)安靜，不準(zhǔn)大聲喧嘩，不穿短褲、背心、拖鞋入室。閱覽室管理制度閱覽室管理制度閱覽室管理制度閱覽室管理制度一、愛護(hù)閱覽室內(nèi)的圖書和各種報刊雜志，保持圖書整潔、完整無缺。二、室內(nèi)保持安靜，不得高聲喧嘩。三、閱讀后將圖書、報刊自覺放回原處，不得擅自帶走。四、不要將私人書籍帶入閱覽室內(nèi)。五、室內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，不得亂丟果皮紙屑。六、圖書是集體的財產(chǎn)，請讀者愛護(hù)書籍，如發(fā)現(xiàn)污損、缺頁，請及時告知管理人員。七、外借書刊必須按規(guī)定辦理手續(xù)。居家養(yǎng)老服務(wù)照料中心安全應(yīng)急預(yù)案為了進(jìn)一步規(guī)范居家養(yǎng)老服務(wù)中心的運作，有效降低和控制安全事故的危害，積極預(yù)防安全事故的發(fā)生，保障服務(wù)中心在日常運作中的人身安全和財產(chǎn)安全，結(jié)合本居家養(yǎng)老服務(wù)中心的實際情況，特制定以下安全工作預(yù)案。一、指導(dǎo)思想以落實科學(xué)發(fā)展觀、構(gòu)建和諧社會為統(tǒng)領(lǐng)，圍繞零事故、無傷亡、保平安的目標(biāo)，同時堅持“預(yù)防為主、積極處置”的方針，盡一切努力杜絕或減少居家養(yǎng)老服務(wù)中心安全隱患及老年人身心健康等突發(fā)事件的發(fā)生，盡一切努力把損失降低到最低限度，創(chuàng)造一個安全、衛(wèi)生、和諧的服務(wù)環(huán)境。二、工作原則1、堅持以人為本，生命安全高于一切的原則，穩(wěn)定壓倒一切的原則。2、誰主管，誰負(fù)責(zé)的原則，預(yù)防為主，積極處置的原則。3、積極主動和及時、合法、公正處理的原則。三、工作目標(biāo)1、通過對服務(wù)人員、服務(wù)義工、服務(wù)對象進(jìn)行安全、自救自護(hù)教育，牢固樹立安全責(zé)任意識，切實提高服務(wù)人員和服務(wù)對象的安全自我防護(hù)能力。2、完善風(fēng)險防范制度及重大安全事故信息監(jiān)測報告網(wǎng)絡(luò)，定時定期對居家養(yǎng)老服務(wù)中心進(jìn)行安全巡查，做到及時發(fā)現(xiàn)、及時報告、及時處理，確保居家養(yǎng)老服務(wù)中心各項工作的順利開展。四、安全事故搶險救災(zāi)應(yīng)急預(yù)案（一）火災(zāi)事故應(yīng)急預(yù)案發(fā)生火災(zāi)事故時，應(yīng)采取如下措施：1、立即向119消防指揮中心報警，并通知社區(qū)、街道。2、迅速切斷有關(guān)電源。3、搶險救災(zāi)組等人員迅速疏散人員，撤離到安全區(qū)域。4、積極配合消防人員滅火。5、在進(jìn)行滅火的同時，應(yīng)采取有效的隔離措施，防止火勢蔓延?；馂?zāi)事故中的“四懂、三會”：四懂：1、懂得消防法律法規(guī)，消防安全制度及安全操作規(guī)范。2、懂得本單位、本崗位的危險性和防火措施。3、懂得消防設(shè)施器材的性能和使用方法。4、懂得疏散及自救逃生的知識技能。三會：1、會報警（報警按鈕119）2、會使用滅火器材。3、會組織人員逃生。滅火器使用方法：1、拔銷子。2、握管子。3、壓把子。4、左右噴。（二）食物中毒應(yīng)急預(yù)案根據(jù)居家養(yǎng)老服務(wù)中心實際情況和老人特點分析了可能引起老人食物中毒的幾點原因：1、食用了帶有某些病菌、細(xì)菌的食物；2、食物保存不當(dāng)或時間過長造成了食物的變質(zhì)；3、誤食了殘留有化學(xué)藥品或農(nóng)藥的食物。一旦發(fā)現(xiàn)食物中毒現(xiàn)象，立即采取如下措施：1、發(fā)現(xiàn)有類似食物中毒癥狀時，應(yīng)迅速送醫(yī)院診治。2、迅速向村、鎮(zhèn)（街道）、民政及衛(wèi)生防疫部門報告。3、做好所食用食物取樣工作，以備衛(wèi)生部門檢驗。如是食用服務(wù)中心外食物所致，也積極配合有關(guān)部門取樣。4、迅速排查食用致毒食物的名單，并檢查他們的身體狀況。5、做好家屬的思想工作。6、積極配合上級有關(guān)部門做好診治、調(diào)查、事故處理等工作。（三）觸電事故應(yīng)急預(yù)案如發(fā)生觸電事故，應(yīng)立即采取如下措施：1、發(fā)現(xiàn)有人觸電應(yīng)馬上趕到現(xiàn)場并切斷電源。2、在未切斷電源之前，切不可用人體接觸傷者，應(yīng)用絕緣的物體挑開線頭。3、立即進(jìn)行人工急救，并通知醫(yī)務(wù)人員馬上進(jìn)行搶救或送醫(yī)院急救。4、查明事故原因并記錄。（四）治安案件應(yīng)急預(yù)案1、發(fā)現(xiàn)老年人之間或者老年人與服務(wù)中心以外的人員發(fā)生爭吵、斗毆等現(xiàn)象要及時制止。如有服務(wù)中心以外的人員介入，應(yīng)先將外來人員勸離服務(wù)中心。如事態(tài)嚴(yán)重及時報110處理。2、制止原則：保護(hù)老年人的生命和身體安全；勸阻雙方住手、住口；將爭吵或斗毆的雙方或一方勸離現(xiàn)場；有傷員則先送傷員去醫(yī)院救治。3、迅速報告村委或鎮(zhèn)（街道），由鎮(zhèn)（街道）指派相關(guān)人員協(xié)助調(diào)解。4、工作人員在制止?fàn)幊?、斗毆雙方時，切記不能動粗，不允許惡言相勸。5、服務(wù)中心負(fù)責(zé)查清事件原因并記錄，必要時通知家屬協(xié)助處理。（五）老人急癥或跌跤的處理預(yù)案1、最快時間趕到病人所在現(xiàn)場，判斷老年人的實時狀態(tài)，