精選酒店服務(wù)員工作計(jì)劃模板

PAGE頁碼8/NUMPAGES總頁數(shù)19精選酒店服務(wù)員工作計(jì)劃模板1:按時(shí)上班，按時(shí)簽到，不許代簽，不許弄虛作假，酒店服務(wù)員工作計(jì)劃.〔有事必須事先請(qǐng)假〕.2:服從領(lǐng)導(dǎo)開檔前衛(wèi)生工作的安排，保質(zhì)保量完成充餐具，備調(diào)料，鋪臺(tái)，擺位，環(huán)境衛(wèi)生等，事前一切準(zhǔn)備工作.我們是一個(gè)整體，要有全局觀念，要互相合作，互相幫助.3:員工午餐，小歇.〔二〕班中接待1:熱情迎客，主動(dòng)招呼，堅(jiān)持禮貌用語.班前會(huì)后迅速進(jìn)崗，精神飽滿，堅(jiān)守崗位，堅(jiān)持微笑，注意自身形象.當(dāng)顧客進(jìn)入餐桌要主動(dòng)招呼：“先生/小姐，中午好/晚上好，幾位”并拉椅讓座.撤筷套，問茶水〔同時(shí)介紹茶葉品種〕，遞菜單.為顧客罩上衣套，如有小孩拿取兒童座椅，為顧客倒上第一杯禮貌茶.2:點(diǎn)菜介紹，主動(dòng)推薦，當(dāng)好參謀.必須掌握菜肴業(yè)務(wù)知識(shí)，了解當(dāng)市估清品種及增加品種.〔1〕準(zhǔn)備寫明臺(tái)號(hào)，人數(shù)，日期及時(shí)間，字跡端正，清楚易懂.〔2〕介紹菜肴要葷素搭配，口味不易重復(fù)，多推薦廚房出品好顧客反應(yīng)好的品種.要做到“四個(gè)不要”：“不要同一口味”，“不要同一原料”，“不要同一烹調(diào)方法”，“不要同一盛器”.〔3〕不同對(duì)象，不同場合推薦不同菜肴.對(duì)紅燒菜，烹調(diào)時(shí)間，蒸煮時(shí)間長的菜要事先同客人做好解釋，讓顧客有心理準(zhǔn)備.〔4〕營業(yè)中途有估清，退菜必須寫明原因由廚房或部門領(lǐng)導(dǎo)簽字證明方可退菜.〔5〕點(diǎn)菜要掌握主動(dòng)，爭取時(shí)間，但也必須尊重客人自眩〔6〕確定點(diǎn)菜后要做到重復(fù)一遍，核對(duì)無誤再交收銀下廚房.作為一家餐廳或酒樓在開業(yè)前，或者在一批新上崗之前，必須有一個(gè)明確的目標(biāo)，為了達(dá)到這個(gè)目標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)，要實(shí)現(xiàn)此目的，就需要對(duì)員工進(jìn)行.先列一個(gè)提綱:第一課:首先每個(gè)員工做自我介紹，姓名，籍貫，愛好等.以提高員工之間的認(rèn)識(shí).第二課:了解公司的規(guī)章，管理架構(gòu)以及本酒樓的基本出品特色，解釋員工福利,服務(wù)意識(shí)服務(wù)理念.第三課:員工的儀容儀表，樓面服務(wù)基本禮貌用語.第四課:餐飲服務(wù)五大要求及餐廳服務(wù)員操作程序.第五課;餐飲五字決，如何留回頭客，前廳與后臺(tái)協(xié)調(diào)，員工配合.第六課:規(guī)范禮貌用語及操作程序.第七課:樓面部接待過程〔詳細(xì)講解〕.第八課:對(duì)酒水的認(rèn)識(shí)，價(jià)格及斟法的基本認(rèn)識(shí).第九課:席前烹調(diào)的準(zhǔn)備工作，席前烹調(diào)的主要材料及其他配料，高級(jí)服務(wù)員要掌握的服務(wù).第十課:預(yù)定迎客點(diǎn)菜送客擺臺(tái)托盤上菜推銷斟酒收臺(tái)第十一課:大型酒席宴會(huì)的服務(wù)程序及準(zhǔn)備工作.第十二課:如何成為一名出色的服務(wù)員.第十三課:廳房服務(wù)的詳細(xì)程序.第十四課:問題解答.第十五課:及消防知識(shí).員工儀容儀表規(guī)范禮貌用語及操作程序1:當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí)，咨客應(yīng)主動(dòng)上前，熱情地征詢客人“先生/小姐，您好!歡迎光臨，請(qǐng)問您幾位?”當(dāng)客人回答后便問:“請(qǐng)問先生/小姐貴姓?”2:把客人帶到座位后，拉椅請(qǐng)坐〔并做請(qǐng)的手勢〕.雙手把菜譜遞給客人并說道:“__先生，這是我們的菜牌.”然后詢問客人:“您好，請(qǐng)問喝什么茶?我們這有普洱，香片，鐵觀音等茶”客人選定茶葉后，應(yīng)把客人所點(diǎn)的茶告知看臺(tái)的服務(wù)員.要求:語言親切，保持微笑，使客人有得到特別受尊重的感覺.迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問茶的服務(wù)員，以及該區(qū)域的領(lǐng)班，部長，并把姓名寫在菜卡上.3:服務(wù)員在分管的上站崗，笑臉迎接客人，協(xié)助咨客安排客人入座，稍鞠躬講:“先生/小姐，您好，歡迎光臨!”4:拉椅請(qǐng)坐，先將坐的椅子拉出，在她坐下時(shí)，徐徐將椅子靠近餐桌，說:“先生/小姐，請(qǐng)坐”并做請(qǐng)的手勢，向咨客了解客人尊姓.注意事項(xiàng):A善于觀察分清誰是主人.B對(duì)有些不愿意把自己姓氏告訴你的客人，不可強(qiáng)求.C當(dāng)客人對(duì)問姓名不解時(shí)，我們可以這樣解釋:“這有利于我們稱呼您”或“當(dāng)有客人找你時(shí)，便于我們查閱.”D服務(wù)員在整個(gè)過程中，有關(guān)稱呼客人的應(yīng)該以其尊姓為前提.5:遞巾沖茶.從客人右邊遞巾并說:“__先生/小姐，請(qǐng)用毛巾.”然后去沖茶，如果沒有從咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服務(wù)員自己詢問客人了.〔問的方式見第二條.〕要求:沖茶要求連同小食，芥醬，等一起用托盤托到客人臺(tái)前，從右邊斟上第一杯禮貌茶，注意:茶水要求六分滿，先女士后男士，先賓后主，再按順時(shí)針方向進(jìn)行，然后上芥醬，小食6:落巾，脫筷子套.將碟上的席巾花展開，并鋪在客人膝上或鋪在餐碟底.〔脫筷子套要在客人右邊進(jìn)行〕7:推銷酒水.當(dāng)營業(yè)員點(diǎn)完菜后，即上前微笑地詢問:“先生/小姐，請(qǐng)問需要什么啤酒，飲料或果汁嗎?我們有__果汁挺不錯(cuò)，啤酒有金威啤酒，青島啤酒等.”注:名貴酒類需要給客人驗(yàn)酒后方可開啟，葡萄酒分紅，白兩種，白葡萄酒必須冰凍，紅酒不一定要冰凍，按客人的意思是否需要加檸檬，話梅或雪碧.8:下單.酒水單一式兩份，清楚填寫臺(tái)號(hào)，姓名，時(shí)間，數(shù)量及名稱后交收銀員蓋章.紅色一聯(lián)交收銀員，白色一聯(lián)交酒吧員取酒水.9:斟酒要求.A.上酒水要從客人的右邊，身稍斜站以微微彎腰的姿勢.B.向客人問酒，要先問客人喜歡什么酒，再按其意思斟酒，斟酒順序:先主賓后主人，然后按順時(shí)針的方向逐位斟上.C.斟酒規(guī)格:啤酒，汽水八分滿，辣酒九分滿，洋酒一P〔一盎司〕D.斟酒方法:斟啤酒，汽水可稍沿杯內(nèi)徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒.10:收茶杯.在為客人斟上酒水后，必須征詢客人意見，將茶杯撤走.若發(fā)現(xiàn)煙盅有煙頭時(shí)，把一個(gè)干凈的煙盅蓋在上面，一起拿到托盤，然后放回干凈的煙盅.11:上湯，上菜的要求.菜上臺(tái)后揭開菜蓋，報(bào)出菜名，并做手勢“請(qǐng)慢用”.注:上頭道菜后，需第二次派香巾，以示清潔.上湯時(shí)應(yīng)為客人分派，要求每碗均勻，然后按先女后男的順序主動(dòng)把每碗湯端到客人的右邊.上主道菜時(shí)，主動(dòng)征詢客人是否需要米飯;如客人需要，則按數(shù)量劃在食物卡上.若餐臺(tái)上有幾道菜已經(jīng)占滿位置，而下一道菜又不夠位置時(shí)，應(yīng)看情況征求客人意見，將臺(tái)上剩下最少的一碟菜分派給客人或放到另一個(gè)碟子上或撤走，然后上另一個(gè)菜.12:巡臺(tái).如發(fā)現(xiàn)煙盅里有兩個(gè)以上煙頭，要馬上撤換.將空菜碟以及空湯碗撤走.撤出餐具端到下欄盤，餐具按指定的下欄盤放好，及時(shí)撤換骨碟，更換時(shí)必須在客人右邊進(jìn)行并打請(qǐng)的手勢，如果客人正在交談時(shí)，應(yīng)提醒客人.13:席間勤添加酒水.上完最后一道菜時(shí)，要主動(dòng)告訴客人“先生/小姐，您點(diǎn)的菜已經(jīng)上齊了”并詢問客人是否要增加水果或甜品.14:收撤菜碟餐具.先征得客人同意，才能收撤〔空碟除外〕應(yīng)在客人的右邊逐樣收撤，先收筷子，筷子架，后收湯匙，味碟等其他餐具及酒杯.用臟物夾清理一下臺(tái)面.15:上熱茶.按客人原飲用的茶壺添茶葉后加上開水，另換一套杯，為客人斟上一杯飯后茶.〔巡臺(tái)中發(fā)現(xiàn)客人的茶壺揭開時(shí)，要馬上加開水，然后再為客人斟一次茶.16:上甜品，水果.上甜品前先準(zhǔn)備干凈的甜品餐具，主動(dòng)均勻的把甜品分派給客人;上水果前，視何種水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介紹說:“__先生/小姐，這是我們酒樓經(jīng)理送的，請(qǐng)慢用.”17:派上熱毛巾并結(jié)帳.給客人結(jié)帳時(shí)，需用收銀夾在客人的右邊把收銀夾打開說:“__先生/小姐，謝謝〔多少〕錢.”客人接過找零后，同樣要說謝謝.拉椅送客，說“慢走，歡迎下次光臨”等送客語.18:檢查工作.客人走后，及時(shí)檢查是否有尚燃的煙頭，是否有遺留的物品;若發(fā)現(xiàn)有尚燃的煙頭應(yīng)及時(shí)把它弄滅;若發(fā)現(xiàn)有客人遺留的物品，應(yīng)馬上叫主管處理.19:收撤餐具.首先整理好臺(tái)椅，以保持餐廳的格調(diào)，先收餐巾席巾，后收水杯，酒杯，瓷具.20.清理現(xiàn)常重新布置環(huán)境，恢復(fù)原樣.〔一〕班前準(zhǔn)備工作1:按時(shí)上班，按時(shí)簽到，不許代簽，不許弄虛作假.2:服從領(lǐng)導(dǎo)開檔前衛(wèi)生工作的安排，保質(zhì)保量完成充餐具，備調(diào)料，鋪臺(tái)，擺位，環(huán)境衛(wèi)生等，事前一切準(zhǔn)備工作.我們是一個(gè)整體，要有全局觀念，要互相合作，互相幫助.3:員工午餐，小歇.〔二〕班中接待1:熱情迎客，主動(dòng)招呼，堅(jiān)持禮貌用語.班前會(huì)后迅速進(jìn)崗，精神飽滿，堅(jiān)守崗位，堅(jiān)持微笑，注意自身形象.當(dāng)顧客進(jìn)入餐桌要主動(dòng)招呼：“先生/小姐，中午好/晚上好，幾位”并拉椅讓座.撤筷套，問茶水〔同時(shí)介紹茶葉品種〕，遞菜單.為顧客罩上衣套，如有小孩拿取兒童座椅，為顧客倒上第一杯禮貌茶.2:點(diǎn)菜介紹，主動(dòng)推薦，當(dāng)好參謀.必須掌握菜肴業(yè)務(wù)知識(shí)，了解當(dāng)市估清品種及增加品種.〔1〕準(zhǔn)備寫明臺(tái)號(hào)，人數(shù)，日期及時(shí)間，字跡端正，清楚易懂.〔2〕介紹菜肴要葷素搭配，口味不易重復(fù)，多推薦廚房出品好顧客反應(yīng)好的品種.要做到“四個(gè)不要”：“不要同一口味”，“不要同一原料”，“不要同一烹調(diào)方法”，“不要同一盛器”.〔3〕不同對(duì)象，不同場合推薦不同菜肴.對(duì)紅燒菜，烹調(diào)時(shí)間，蒸煮時(shí)間長的菜要事先同客人做好解釋，讓顧客有心理準(zhǔn)備.〔4〕營業(yè)中途有估清，退菜必須寫明原因由廚房或部門領(lǐng)導(dǎo)簽字證明方可退菜.〔5〕點(diǎn)菜要掌握主動(dòng)，爭取時(shí)間，但也必須尊重客人自眩〔6〕確定點(diǎn)菜后要做到重復(fù)一遍，核對(duì)無誤再交收銀下廚房.能讓客人提起吃飯應(yīng)酬便想起我們，提起點(diǎn)菜介紹就想到你，這就表示你的推銷介紹成功了.3:按序上菜，操作無誤.首先根據(jù)點(diǎn)菜單要了解菜式所需用品，做好提前準(zhǔn)備，如刀，叉，所需調(diào)料等.〔1〕上冷菜要均勻擺開〔口味，顏色，葷素，造型，盛器搭配擺放〕.〔2〕同時(shí)征求顧客意見收取茶盅.〔3〕上菜時(shí)必須核對(duì)點(diǎn)菜單〔點(diǎn)菜單上沒有的菜絕不上臺(tái)，尋找領(lǐng)導(dǎo)的指令〕，堅(jiān)持做到a，上菜報(bào)名b，擺放到位c，核菜劃單.上菜時(shí)注意不宜在老人，兒童，殘疾人身上上菜，注意平衡，防止湯汁外溢滴漏.〔4〕上酒水要注意酒水飲料上臺(tái)當(dāng)客人面示意再打開.〔5〕凡跟作料的菜肴先上作料后上菜.〔6〕上菜完畢要對(duì)客人交代清楚〔先生/小姐菜已上齊，還需要什么請(qǐng)吩咐〕.〔7〕根據(jù)情況上水果盤.4:席間提供優(yōu)質(zhì)服務(wù).〔1〕適當(dāng)?shù)臅r(shí)候調(diào)換骨盆，煙缸.手法熟練，動(dòng)作迅速，操作衛(wèi)生.〔2〕觀察就餐動(dòng)態(tài)，如有超時(shí)過長的菜肴，要主動(dòng)和傳菜部門聯(lián)系或部門領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，提醒催菜.〔3〕妥善處理好日常供應(yīng)中的瑣碎矛盾，碰到菜式問題，要態(tài)度虛心，誠懇，語言親切，耐心解答，要記裝一句好話使人笑，一句閑話使人跳”的奧理，在處理不了的情況下請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo).〔4〕顧客就餐完畢要核對(duì)結(jié)帳單，正確無誤，代客買單.做到收，找，唱票，買單后做到禮貌：“謝謝”.〔5〕顧客離座，要禮貌道別，提醒不要遺漏所帶物品.〔三〕班末收拾1:及時(shí)按操作程序收臺(tái)：〔布件，玻璃器件，不銹鋼器件，餐廳用品，廚房用品，臺(tái)面等〕小件分類擺放，強(qiáng)調(diào)大小分開，輕拿輕放，及時(shí)送到洗杯間和洗碗間.2:輪到值班必須按照“值班工作標(biāo)準(zhǔn)要求”操作.檢查“火苗隱患”，做到安全防范.在整個(gè)服務(wù)接待過程中，堅(jiān)持使用托盤.要自覺習(xí)慣性的勤巡臺(tái)，時(shí)刻留意顧客的就餐動(dòng)態(tài)，舉止，示意及時(shí)主動(dòng)提供服務(wù).要有靈活機(jī)動(dòng)性，有應(yīng)變能力性，空閑時(shí)間多與顧客溝通建立良好關(guān)系.堅(jiān)持禮貌用語，行業(yè)操作用語，精神飽滿，面帶微笑，盡心盡職，遵守餐廳工作紀(jì)律，做一個(gè)合格的好員工.PAGE頁碼11/NUMPAGES總頁數(shù)19

精選酒店服務(wù)員工作計(jì)劃模板〔2〕一、職責(zé)與職權(quán)1、協(xié)助經(jīng)理制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和工作程序，并確保這些服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施.2、根據(jù)客情，負(fù)責(zé)本部門員工的工作安排和調(diào)配，作好交接班工作，編排員工班次和休息日，負(fù)責(zé)對(duì)員工的考勤工作.3、在營業(yè)期間，負(fù)責(zé)對(duì)整個(gè)餐廳的督導(dǎo)、巡查以及對(duì)客溝通工作.4、負(fù)責(zé)實(shí)施前廳員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃，負(fù)責(zé)下屬員工的考核和評(píng)估工作.5、妥善處理對(duì)客服務(wù)中發(fā)生的各類問題和客人的投訴，主動(dòng)征求客人意見，及時(shí)向經(jīng)理反饋相關(guān)信息.6、檢查結(jié)賬過程，指導(dǎo)員工正確為客人結(jié)賬.7、督導(dǎo)服務(wù)員正確使用前廳的各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備和用品，做好清潔衛(wèi)生保養(yǎng)工作，及時(shí)報(bào)送設(shè)備維修單，控制餐具損耗，并及時(shí)補(bǔ)充所缺物品.8、督導(dǎo)員工遵守飯店各項(xiàng)規(guī)章制度及安全條例，確保就餐環(huán)境清潔、美觀舒適.9、完成經(jīng)理交辦的其他工作.二、任職條件1、熱愛服務(wù)工作，工作踏實(shí)、認(rèn)真，有較強(qiáng)的事業(yè)心和責(zé)任感.2、熟悉餐廳管理和服務(wù)方面的知識(shí)，具有熟練的服務(wù)技能.3、有較高的外語會(huì)話能力和處理餐廳突發(fā)事件的應(yīng)變能力及對(duì)客溝通能力.4、熟悉宴會(huì)、酒會(huì)、自助餐的服務(wù)程序，能夠協(xié)助經(jīng)理進(jìn)行各種形式的宴會(huì)、酒會(huì)、冷餐會(huì)、茶話會(huì)、展覽會(huì)等等的設(shè)計(jì)布置及安排.5、熟悉和掌握本餐廳的菜點(diǎn)品種和價(jià)格；熟悉和掌握中酒、西酒及飲料的品種、產(chǎn)地、度數(shù)、特點(diǎn)和銷售價(jià)格，并有較強(qiáng)的銷售技能.6、組織能力較強(qiáng)，能帶領(lǐng)部屬一起做好接待服務(wù)工作，為客人提供滿意加驚喜的服務(wù).7、旅游大專畢業(yè)或具有同等學(xué)歷，有從事餐飲服務(wù)工作三年以上（西餐服務(wù)兩年以上）的工作經(jīng)驗(yàn).8、身體健康，精力充沛，儀表端莊、氣質(zhì)大方.三、工作內(nèi)容1、注意登記好部屬的出勤情況，檢查員工的儀容儀表是否符合要求，對(duì)不合格的督促其改正.2、餐前的準(zhǔn)備工作.（1）了解當(dāng)天各賓客的訂餐情況，了解賓客的生活習(xí)慣和要求.（2）根據(jù)當(dāng)天的工作任務(wù)和要求分配部屬的工作.（3）開餐前集合全體部屬，交代當(dāng)天的訂餐情況，客人要求及特別__.（4）檢查工作人員的餐前準(zhǔn)備工作是否完整；調(diào)味品、配料是否備齊；餐廳布局是否整齊劃一，門窗燈光是否光潔明亮，餐臺(tái)布置是否整齊美觀；對(duì)不符合要求的要盡快做好.3、開餐期間的工作.（1）客人進(jìn)餐期間，領(lǐng)班要站在一定的位置，細(xì)心觀察，指揮值臺(tái)員為客人服務(wù).（2）對(duì)重要的宴會(huì)和客人，領(lǐng)班要親自接待和服務(wù).（3）對(duì)客人之間，客人與值臺(tái)員之間發(fā)生的矛盾要注意調(diào)解，妥善處理，但不準(zhǔn)介入客人之間的矛盾與爭吵，自己處理不了的要及時(shí)報(bào)告經(jīng)理處理.（4）客人就餐完畢需要督促值臺(tái)員將帳單匯總交給客人結(jié)帳，防止漏單.（5）開餐過程中，注意對(duì)部屬進(jìn)行考核，對(duì)服務(wù)好的或者差的，效率高或低等均要記錄，在餐后進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)或批評(píng).4、收市后的工作.（1）收餐具：收餐后，督促值臺(tái)員按收市工作程序及標(biāo)準(zhǔn)迅速收拾臺(tái)面餐具，集中到備餐間送洗碗間清潔消毒.（2）布臺(tái)：收好餐具，換上干凈的臺(tái)布，按擺臺(tái)規(guī)格擺臺(tái)，恢復(fù)餐廳完好狀態(tài).（3）清潔餐廳：做好上述工作后，搞好餐廳衛(wèi)生，保持餐廳的潔凈美觀.（4）部屬做完上述工作后，要進(jìn)行全面檢查，檢查合格后通知員工下班.（5）將當(dāng)天的工作情況及客人反映、開餐中出現(xiàn)的問題，重要宴會(huì)和客人進(jìn)餐情況，客人投訴等等做好記錄并向經(jīng)理報(bào)告當(dāng)天工作.四、權(quán)力1、有調(diào)配所屬員工工作的權(quán)力.2、對(duì)所轄范圍員工，有獎(jiǎng)懲、晉升或調(diào)換工作崗位的建議權(quán).PAGE頁碼15/NUMPAGES總頁數(shù)19

精選酒店服務(wù)員工作計(jì)劃模板〔3〕一∶市場環(huán)境分析：1:我店經(jīng)營中存在的問題〔1〕酒店?duì)I銷工作計(jì)劃模板窄.總的看我市酒店業(yè)經(jīng)營狀況普遍不好，只要原因是酒店過多，供大于求，而且經(jīng)營方式雷同，沒有自己的特色，或者定位過高，消費(fèi)者難以接納，另外就是部分酒店服務(wù)質(zhì)量存在一定問題，影響了消費(fèi)者到酒店消費(fèi)的信心.我店在經(jīng)營中也存在一些問題，去年的經(jīng)營狀況不佳，我們應(yīng)當(dāng)反思目標(biāo)市場的定位.應(yīng)當(dāng)充分挖掘自身的優(yōu)越性，拓寬市場.我酒店目標(biāo)市場定位不合理，這是導(dǎo)致效益不佳主要原因.我店所在的金橋區(qū)是一個(gè)消費(fèi)水平較低的區(qū)，居民大部分都是普通職工.而我店是以經(jīng)營粵菜為主，并經(jīng)營海鮮，價(jià)格相對(duì)較高，多數(shù)居民的收入水平尚不能接受.但我店的硬件水平和服務(wù)質(zhì)量在本區(qū)都是上乘的，我們一貫以中高檔酒店定位于市場，面向中高檔消費(fèi)群體，對(duì)本區(qū)的居民不能構(gòu)成消費(fèi)吸引力.〔2〕新聞宣傳力度不夠，沒能在市場上引起較大的轟動(dòng)，市場知名度較小.我店雖然屬于金杰集團(tuán)〔金杰集團(tuán)是我市企業(yè)〕但社會(huì)上對(duì)我店卻不甚了解，我店除在開業(yè)時(shí)做過短期的新聞宣傳外句再也沒有做過廣告，這導(dǎo)致我酒店的知名度很低.2:周圍環(huán)境分析盡管我區(qū)的整體消費(fèi)水平不高，但我店的位置有特色，我店位于101國道旁，其位置優(yōu)越，交通極為方便，比鄰商院、理工學(xué)院、機(jī)電學(xué)院等幾所高校，所以過往的車輛很多，流動(dòng)客人是一個(gè)潛在的消費(fèi)群.大學(xué)生雖然自己沒有收入，但卻不是一個(gè)低消費(fèi)群體，僅商院就有萬余名學(xué)生，如果我們可以提供適合學(xué)生的產(chǎn)品，一低價(jià)位吸引他們來我店消費(fèi)，這可謂一個(gè)巨大的市場.3:競爭對(duì)手分析我店周圍沒有與我店類似檔次的酒店，只有不少的小餐館，雖然其在經(jīng)營能力上不具備與我們競爭的實(shí)力，但其以低檔菜物美價(jià)廉吸引了大量的附近居民和學(xué)生.總體上看他們的經(jīng)營情況是不錯(cuò)的.而我們雖然設(shè)施和服務(wù)都不錯(cuò)，但由于市場定位的錯(cuò)誤，實(shí)際的經(jīng)營狀況并不理想，在市場中與同檔次酒店相比是處于劣勢的.4:我店優(yōu)勢分析〔1〕我店是隸屬于金杰集團(tuán)的子公司，金杰集團(tuán)是我市的企業(yè)，其公司實(shí)力雄厚是不容質(zhì)疑的，因此們?cè)诩?xì)致規(guī)劃時(shí)，也應(yīng)充分利用我們的品牌效應(yīng)，充分發(fā)掘其品牌的巨大內(nèi)蘊(yùn)，讓消費(fèi)者對(duì)我們的餐飲產(chǎn)品不產(chǎn)生懷疑，充分相信我們提供的是質(zhì)高的產(chǎn)品，在我們的規(guī)劃中應(yīng)充分注意到這一點(diǎn)來吸引消費(fèi)者.〔2〕我店硬件設(shè)施良好，資金雄厚，而且有自己的停車場和大面積的可用場地.這可以用來吸引過往司機(jī)和用來開發(fā)一些促銷項(xiàng)目以吸引學(xué)生.機(jī)會(huì)點(diǎn)：①本企業(yè)雄厚的實(shí)力為我們的發(fā)展提供了條件;②便利的交通和巨大的潛在顧客群;③良好的硬件及已有的高素質(zhì)工作人員為我們的調(diào)整和發(fā)展提供了廣闊的空間.二∶目標(biāo)市場分析：目標(biāo)市場即最有希望的消費(fèi)者組合群體.目標(biāo)市場的明確既可以避免影響力的浪費(fèi)，也可以使廣告有其針對(duì)性.沒有目標(biāo)市場的廣告無異于“盲人騎瞎馬”.目標(biāo)市場應(yīng)具備以下特點(diǎn)：既是對(duì)酒店產(chǎn)品有興趣、有支付能力消費(fèi)者，也是酒店能力所及的消費(fèi)者群.酒店應(yīng)該盡可能明確地確定目標(biāo)市場，對(duì)目標(biāo)顧客做詳盡的分析，以更好地利用這些信息所代表的機(jī)會(huì)，以便使顧客更加滿意，最終增加銷售額.顧客資源已經(jīng)成為飯店利潤的源泉，而且現(xiàn)有顧客消費(fèi)行為可預(yù)測，服務(wù)成本較低，對(duì)價(jià)格也不如新顧客敏感，同時(shí)還能提供免費(fèi)的口碑宣傳.維護(hù)顧客忠誠度，使得競爭對(duì)手無法爭奪這部分市場份額，同時(shí)還能保持飯店員工隊(duì)伍的穩(wěn)定.因此，融匯顧客關(guān)系營銷、維系顧客忠誠可以給飯店帶來如下益處：1:從現(xiàn)有顧客中獲取更多顧客份額.忠誠的顧客愿意更多地購買飯店的產(chǎn)品和服務(wù)，忠誠顧客的消費(fèi)，其支出是隨意消費(fèi)支出的兩到四倍，而且隨著忠誠顧客年齡的__、經(jīng)濟(jì)收入的提高或顧客單位本身業(yè)務(wù)的__，其需求量也將進(jìn)一步增長.2:減少銷售成本.飯店吸引新顧客需要大量的費(fèi)用，如各種廣告投入、促銷費(fèi)用以及了解顧客的時(shí)間成本等等，但維持與現(xiàn)有顧客長期關(guān)系的成本卻逐年遞減.雖然在建立關(guān)系的早期，顧客可能會(huì)對(duì)飯店提供的產(chǎn)品或服務(wù)有較多問題，需要飯店進(jìn)行一定的投入，但隨著雙方關(guān)系的進(jìn)展，顧客對(duì)飯店的產(chǎn)品或服務(wù)越來越熟悉，飯店也十分清楚顧客的特殊需求，所需的關(guān)系維護(hù)費(fèi)用就變得十分有限了.3:贏得口碑宣傳.對(duì)于飯店提供的__些較為復(fù)雜的產(chǎn)品或服務(wù)，新顧客在作決策時(shí)會(huì)感覺有較大的風(fēng)險(xiǎn)，這時(shí)他們往往會(huì)咨詢飯店的現(xiàn)有顧客.而具有較高滿意度和忠誠度的老顧客的建議往往具有決定作用，他們的有力推薦往往比各種形式的廣告更為奏效.這樣，飯店既節(jié)省了吸引新顧客的銷售成本，又增加了銷售收入，從而飯店利潤又有了提高.4:員工忠誠度的提高.這是顧客關(guān)系營銷的間接效果.如果一個(gè)飯店擁有相當(dāng)數(shù)量的穩(wěn)定顧客群，也會(huì)使飯店與員工形成長期和諧的關(guān)系.在為那些滿意和忠誠的顧客提供服務(wù)的過程中，員工體會(huì)到自身價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，而員工滿意度的提高導(dǎo)致飯店服務(wù)質(zhì)量的提高，使顧客滿意度進(jìn)一步提升，形成一個(gè)良性循環(huán).根據(jù)我們前面的分析結(jié)合當(dāng)前市場狀況我們應(yīng)該把主要目標(biāo)顧客定位于大眾百姓和附近的大學(xué)生，及過往司機(jī)，在次基礎(chǔ)上再吸引一些中高收入的消費(fèi)群體.他們有如下的共性：1〕收入水平或消費(fèi)能力一般，講究實(shí)惠清潔，到酒店消費(fèi)一般是宴請(qǐng)親朋或節(jié)假日的生活改善.2〕不具經(jīng)常的高消費(fèi)能力但卻有偶爾的改善生活的愿望.3〕關(guān)注安全衛(wèi)生，需要比較舒適的就餐環(huán)境.學(xué)生則更喜歡就餐環(huán)境時(shí)尚有風(fēng)格.三∶市場營銷總策略：1:“百姓的高檔酒店”——獨(dú)特的文化是吸引消費(fèi)者的法寶，我們?cè)谖幕线M(jìn)行定位，雖然我們把飯店定位于面向中低收入的百姓和附近的大學(xué)生，但卻不意味把酒店的品位和產(chǎn)品質(zhì)量降低，我們要提供給顧客價(jià)廉的優(yōu)質(zhì)餐飲產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，決不可用低質(zhì)換取低價(jià)，這樣也是對(duì)顧客的尊重2:進(jìn)行立體化宣傳，突出本飯店的特性，讓消費(fèi)者從感性上對(duì)金杰酒店有一個(gè)認(rèn)識(shí).讓消費(fèi)者認(rèn)識(shí)到我們提供給他的是一個(gè)讓他有能力享受生活的地方.可以在報(bào)章上針對(duì)酒店的環(huán)境，所處的位置，吸引消費(fèi)者的光顧.讓顧客從心理上獲得一種“尊貴”的滿足.3:采用強(qiáng)勢廣告，如報(bào)紙，以期引起“轟動(dòng)效應(yīng)”作為強(qiáng)勢銷售，從而吸引大量的消費(fèi)者注意，建立知名度.PAGE頁碼19/NUMPAGES總頁數(shù)19

精選酒店服務(wù)員工作計(jì)劃模板〔4〕1:自接到客戶來電后，認(rèn)真完成來電中委托受理的業(yè)務(wù)，努力做到?jīng)]有事故、沒有差錯(cuò)、杜絕有移后電話的現(xiàn)象.2:平時(shí)多學(xué)習(xí)多看資料，刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，熟練掌握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及有關(guān)規(guī)定.3:始終保持一種熱情的態(tài)度，熱心為用戶服務(wù)，態(tài)度熱情，用語清晰，件件電話負(fù)責(zé)到底，直至客戶滿意為止.接電話最基本要求：快、準(zhǔn)、通、好才是像總結(jié)似的概括了工作計(jì)劃的所有內(nèi)容.k.叫醒服務(wù)情況.l.保持室內(nèi)清潔衛(wèi)生.2:總機(jī)房員工的素質(zhì)要求：電話服務(wù)在酒店對(duì)客服務(wù)中扮演著重要角色，話務(wù)員必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語言、甜美的嗓音、嫻熟的技能，體質(zhì)高效地為客人提供服務(wù).可以說，電話是對(duì)客服務(wù)的橋梁，話務(wù)員是“只聽其悅耳聲，不見其微笑聲”的幕后服務(wù)員.因此，話務(wù)員必須具備較好的素質(zhì).1〕齒清楚，語言甜美，耳、喉部無慢性疾病.2〕寫迅速，反應(yīng)快.3〕工作認(rèn)真，記憶力強(qiáng).4〕較強(qiáng)的外語聽說能力，能用三種以上外語為客人提供話務(wù)服務(wù).5〕有酒店話務(wù)或相似工作經(jīng)歷，熟悉電話業(yè)務(wù).6〕熟悉電腦操作及打字.7〕掌握旅游景點(diǎn)及娛樂等方面的知識(shí)和信息.8〕有很強(qiáng)的信息溝通能力.3:話務(wù)服務(wù)的基本要求：電話服務(wù)在酒店對(duì)客服務(wù)中扮演著很重要的角色，每一位話務(wù)員的聲音都代表著“酒店的形象”，話務(wù)員必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語言、甜美的嗓音、嫻熟的技能、優(yōu)質(zhì)高效地為客人提供服務(wù).使客人能夠通過電話感覺到你的微笑、感覺到你的熱情、禮貌和修養(yǎng)，甚至“感覺”到酒店的檔次和管理水平.：1〕電話轉(zhuǎn)接及留言服務(wù)：之后再來話.4〕報(bào)警電話的處理:a.接到火警電話時(shí)，要了解清楚火情及具體地點(diǎn).b.通知總經(jīng)理到火災(zāi)區(qū)域.c.通知駐店經(jīng)理到火災(zāi)區(qū)