銷售系統(tǒng)培訓(xùn)管理實(shí)施細(xì)則-對外

銷售系統(tǒng)培訓(xùn)2021-11員工培訓(xùn)根本要求

(1)新員工在上崗之前應(yīng)對公司全面了解，熟悉公司的規(guī)章制度，樹立根本的效勞意識。

(2)培訓(xùn)期間需要簽到，不得漏簽或者代簽。

(3)在培訓(xùn)教室內(nèi)不準(zhǔn)吸煙、進(jìn)食，也不得大聲喧嘩、吵鬧。

(5)服裝整潔、大方。

(6)參加培訓(xùn)的員工需認(rèn)真做好筆記。

(7)在培訓(xùn)結(jié)束時(shí)將進(jìn)行考核，考核通過者方可進(jìn)入工作崗位。

(8)假設(shè)在培訓(xùn)期間嚴(yán)重違反規(guī)定者，本司將不予錄用。

2目錄◆銷售根底知識培訓(xùn)◆銷售人員工作行為標(biāo)準(zhǔn)◆銷售技巧

◆工程類知識

◆開發(fā)類知識

◆簽約或產(chǎn)權(quán)辦理類知識

◆按揭及財(cái)務(wù)類

◆物業(yè)管理類知識3銷售根底知識4一、銷售系統(tǒng)人員工作行為標(biāo)準(zhǔn)1.個(gè)人儀容有哪些根本要求？〔1〕發(fā)型得體。男性頭發(fā)前不蓋眉，側(cè)不掩耳，后不及領(lǐng)。女性根據(jù)年齡、職業(yè)、場合的不同，梳理得當(dāng)?！?〕面部清爽。男性宜每日剃須修面；女性宜淡妝修飾。保持口腔清潔?！?〕表情自然。目光溫順平和，嘴角略顯笑意。〔4〕手部清潔。定期修剪指甲并保持手部潔凈。女性在正式場合不宜涂抹濃艷的指甲油。52.體態(tài)有哪些根本要求？〔1〕站姿：兩眼平視前方，兩肩自然放平，兩臂自然下垂，挺胸收腹提臀?！?〕坐姿：保持上身直立，雙腿自然并攏，切忌抖動(dòng)腿腳?！?〕走姿：抬頭挺胸收腹，雙臂自然擺動(dòng)，腳步輕盈穩(wěn)健。不可在公共場所席地而坐。單獨(dú)用食指、中指指向他人是失禮的行為。63.男士工作著裝的要求有哪些？男士一般以西裝為正裝。一套完整的西裝包括上衣、西褲、襯衫、領(lǐng)帶、腰帶、襪子和皮鞋?！?〕上衣：衣長剛好到臀部下緣或差不多到手自然下垂后的大拇指尖端的位置，肩寬以探出肩角2厘米左右為宜，袖長到手掌虎口處。胸圍以系上紐扣后，衣服與腹部之間可以容下一個(gè)拳頭大小為宜?！?〕西褲：褲線清晰筆直，褲腳前面蓋住鞋面中央，后至鞋跟中央。〔73.男士工作著裝的要求有哪些？〔3〕襯衫：長袖襯衫是搭配西裝的唯一選擇，顏色以白色或淡藍(lán)色為宜。襯衫領(lǐng)子要挺括；襯衫下擺要塞在褲腰內(nèi)，系好領(lǐng)扣和袖口；襯衫領(lǐng)口和袖口要長于西服上裝領(lǐng)口和袖口1厘米—2厘米；襯衫里面的內(nèi)衣領(lǐng)口和袖口不能外露。如果西服本身是有條紋的，應(yīng)搭配純色的襯衫，如果西服是純色，那么襯衫可以帶有簡單的條紋或圖案?！?〕領(lǐng)帶：領(lǐng)帶圖案以幾何圖案或純色為宜。系領(lǐng)帶時(shí)領(lǐng)結(jié)要飽滿，與襯衫領(lǐng)口吻合要緊；領(lǐng)帶長度以系好后大箭頭垂到皮帶扣處為準(zhǔn)。8〔5〕腰帶：材質(zhì)以牛皮為宜，皮帶扣應(yīng)大小適中，樣式和圖案不宜太夸張。對于腰圍較大的男士，可改用吊帶將褲子固定住?！?〕襪子：襪子應(yīng)選擇深色的，切忌黑皮鞋配白襪子。襪口應(yīng)適當(dāng)高些，應(yīng)以坐下蹺起腿后不露出皮膚為準(zhǔn)?！?〕皮鞋：搭配造型簡單規(guī)整、鞋面光滑亮澤的式樣。如果是深藍(lán)色或黑色的西裝，可以配黑色皮鞋，如果是咖啡色系西裝，可以穿棕色皮鞋。壓花、拼色、蛇皮、鱷魚皮和異形皮鞋，不適于搭配正式西裝。9●西裝應(yīng)在撤除袖口上的商標(biāo)之后才可以穿著?！裎餮b外套上的口袋只是裝飾性的，一般不裝東西?！裎餮b上衣里面最好不穿毛衣或毛背心，以更好表達(dá)西裝的層次感?！裾玖顟B(tài)時(shí)應(yīng)將紐扣系好。雙排扣的上衣，紐扣要全部系好；單排扣的上衣，三?？鄣囊韵抵虚g一個(gè)或者上面兩個(gè)為宜，兩?？鄣膽?yīng)該系上面的一個(gè)扣，單?？鄣囊欢ㄒ岛?。105.女士工作著裝的要求有哪些？女士著裝應(yīng)端莊得體?！?〕上衣：上衣講究平整挺括，較少使用飾物和花邊進(jìn)行點(diǎn)綴，紐扣應(yīng)全部系上?！?〕裙子：以窄裙為主，年輕女性的裙子下擺可在膝蓋以上3厘米—6厘米，但不可太短；中老年女性的裙子應(yīng)在膝蓋以下3厘米左右。裙子里面應(yīng)穿著襯裙。真皮或仿皮的西裝套裙不宜在正式場合穿著。115.女士工作著裝的要求有哪些？〔3〕襯衫：以單色為最正確之選。穿著襯衫還應(yīng)注意以下事項(xiàng)：襯衫的下擺應(yīng)掖入裙腰之內(nèi)而不是懸垂于外，也不要在腰間打結(jié)；襯衫的紐扣除最上面一?？梢圆幌瞪?，其他紐扣均應(yīng)系好；穿著西裝套裙時(shí)不要脫下上衣而直接外穿襯衫。襯衫之內(nèi)應(yīng)當(dāng)穿著內(nèi)衣但不可顯露出來。〔4〕鞋襪：鞋子應(yīng)是高跟鞋或中跟鞋。襪子應(yīng)是高筒襪或連褲襪。鞋襪款式應(yīng)以簡單為主，顏色應(yīng)與西裝套裙相搭配。12★著裝不要過于暴露和透明，尺寸也不要過于短小和緊身，否那么會給人以不穩(wěn)重的感覺?！飪?nèi)衣不能外露，更不能外穿，穿褲子和裙子時(shí)，不要明顯透出內(nèi)褲的輪廓，文胸的肩帶不能露在衣服外面。★穿裙服時(shí)著絲襪，能增強(qiáng)腿部美感。腿較粗的人適合穿深色的襪子，腿較細(xì)的人適合穿淺色的襪子。一般不要選擇鮮艷、帶有網(wǎng)格或有明顯花紋的絲襪。穿絲襪時(shí)，襪口不能露在裙子外面。13行為舉止答疑撥打：〔1〕選擇恰當(dāng)?shù)膿艽驎r(shí)間，以不影響對方工作和休息為宜?！?〕開始通話，先問候?qū)Ψ?，然后主?dòng)自我介紹；突然中斷，由主叫方立即重?fù)埽⑾驅(qū)Ψ秸f明。如撥錯(cuò)，應(yīng)向?qū)Ψ奖??！?〕通話時(shí)集中溝通主要議題，提高通話效率?！?〕結(jié)束通話時(shí)，以主叫方或尊者先掛斷為宜。1.使用有哪些禮儀要求？14行為舉止答疑接聽：〔1〕拿起話筒，主動(dòng)問好，然后進(jìn)行交談。如果接聽較遲，先表示歉意?！?〕接聽時(shí)，溫和應(yīng)答。〔3〕如遇對方誤撥的，應(yīng)耐心說明，不可惡語相加?！?〕如替他人接聽，應(yīng)做好記錄并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)。1.使用有哪些禮儀要求？152.握手有哪些禮儀要求？〔1〕握手時(shí)，伸出右手，適當(dāng)用力緊握對方右手；注視對方，微笑致意或簡單問候、應(yīng)酬，不可左顧右盼；應(yīng)起身站立并且摘下帽子，不可把另一只手放在口袋中，不帶著手套握手?！?〕握手順序按照“尊者為先〞的原那么。在正式場合，以上級先伸手為禮；在日常生活中，以長輩、女士、已婚者先伸手為禮；在社交場合，以先到者先伸手為禮；在師生之間，以老師先伸手為禮；在接待來客時(shí)，以主人先伸手為禮，客人告辭時(shí)，以客人先伸手為禮。

162.握手有哪些禮儀要求？

男士與女士握手不宜時(shí)間過長、力度過大。在多人同時(shí)握手時(shí)，不可交叉握手。不可跨著門檻握手。如果手臟、手涼或者手上有水、汗時(shí)，不宜與人握手，并主動(dòng)向?qū)Ψ秸f明不握手的原因。173.會面介紹有哪些禮儀要求？居中介紹：〔1〕遵守“尊者優(yōu)先了解情況〞的規(guī)那么，先將男士介紹給女士，將年輕的介紹給年長的，將職位低的介紹給職位高的，將未婚者介紹給已婚者，將晚到的客人介紹給在場賓朋。〔2〕介紹過程中，先提到被介紹人的姓名，以示尊重?！?〕被介紹時(shí)，目視對方，微笑致意。183.會面介紹有哪些禮儀要求？自我介紹：〔1〕先向?qū)Ψ近c(diǎn)頭致意?！?〕說明自己的姓名和身份，可以同時(shí)遞上名片?！?〕自我介紹時(shí)把握分寸，既不過分自謙，也不夸大其詞。時(shí)間以半分鐘左右為宜。194.遞送和接受名片有哪些禮儀要求？〔1〕名片應(yīng)雙手呈遞，將正面朝向接受方。接受名片時(shí)雙手承接?！?〕接受名片后要仔細(xì)看一遍，有不明之處可向?qū)Ψ秸埥??！?〕接受的名片不可隨手亂放或在上面壓上其他物品?！?〕接受對方名片后，如沒有名片可交換，應(yīng)主動(dòng)說明，并告知聯(lián)系方式。如尊者、長者不主動(dòng)交換名片，可委婉提出，不宜直接索取205.乘坐自動(dòng)扶梯和電梯有哪些禮儀要求？〔1〕乘坐自動(dòng)扶梯，應(yīng)靠右側(cè)站立，空出左側(cè)通道，以便有急事的人通行；應(yīng)主動(dòng)照顧同行的老人與小孩踏上扶梯，以防跌倒；如須從左側(cè)急行通過時(shí)，應(yīng)向給自己讓路的人致謝?！?/p>

215.乘坐自動(dòng)扶梯和電梯有哪些禮儀要求？〔2〕乘坐箱式電梯，應(yīng)先出后入。如果電梯有司機(jī)，應(yīng)讓老人和婦女先進(jìn)入；如無電梯司機(jī)，可先進(jìn)入轎廂操控電梯，讓老人和婦女后進(jìn)電梯以確保平安。先進(jìn)入轎廂的人要盡量往里站。與同乘電梯人不相識時(shí)，目光應(yīng)自然平視電梯門；在電梯里不高聲笑談，保持安靜?！?〕在沒有明令禁止寵物乘電梯的地方，小寵物應(yīng)由主人抱起乘梯；大寵物應(yīng)在沒有其他乘客的情況下方可由主人帶乘電梯。22銷售技巧231、什么是推銷工作？

推銷工作-----就是在銷售產(chǎn)品的過程中，運(yùn)用推銷技巧的表現(xiàn)形式，用以誘發(fā)準(zhǔn)顧客之購置動(dòng)機(jī)，引導(dǎo)購置行為，最終促成交易，使買賣雙方各得其利的工作。242、現(xiàn)代推銷的觀念〔1〕不要讓對方感到你在推銷產(chǎn)品，而是讓對方感到與說話是一個(gè)生活化的溝通，是關(guān)注對方利益的一種說服?！?〕在說服別人之前必須先說服自己，對你自己的行業(yè)，對自己的公司，對自己產(chǎn)品，對自己所掌握的專業(yè)。252、現(xiàn)代推銷的觀念〔3〕推銷產(chǎn)品前，先推銷公司；推銷公司前，先推銷自己；推銷自己的專業(yè)之前，先推銷你的真誠和信任?！?〕推銷并不是在簡單銷售產(chǎn)品的功能，而是在銷售產(chǎn)品給顧客帶來的利益，即產(chǎn)品的價(jià)值組合體〔平安、效能、外觀、經(jīng)濟(jì)、耐用、舒適感等〕。(5)比方一棵樹，樹根是信念和理想，樹桿是我們的人格，技巧那么是枝葉。263、掌握客戶購置的心理

顧客購置需求“八〞字：新——新穎、時(shí)尚美——美麗、完美、漂亮名——名牌、名氣、名貴實(shí)——實(shí)惠、耐用信——可信賴異——標(biāo)新立異、追求個(gè)性化廉——價(jià)格低廉癖——特殊嗜好價(jià)值認(rèn)知顧客認(rèn)知產(chǎn)品坐標(biāo)的七個(gè)階段：接觸認(rèn)知比較評判確認(rèn)購置評價(jià)27了解客戶背景的技巧了解客戶背景的技巧如何迅速獲取顧客的好感。推銷有句名言：“推銷商品前，先推銷自己。

注意客戶的情緒：要了解和體諒對方心境的好壞，遇對方情緒低落要多加勸解和開導(dǎo)。遇對方開心，工作有成績時(shí)，要投入氣氛，予以同感。給客戶好的外觀印象：容貌、衣著、笑容、言談、舉止、習(xí)慣、文化用品的清潔和高雅大方等禮儀。28時(shí)常說出對方姓名：“姓名就是尊嚴(yán)〞。1.卡耐將家中小狗都用小朋友的名字來命名，結(jié)果小朋友每天都來免費(fèi)喂養(yǎng)自己名字的小狗；2.學(xué)校、醫(yī)院等福利機(jī)構(gòu)用“命名法〞來吸引了許多富商樂于捐錢去建校；3.要牢記客戶的名字，并不斷地重復(fù)對方的名字和職位，客戶對你的好感就會越來越濃了。要讓對方產(chǎn)生優(yōu)越感：1.追求卓越，獲取榮耀是人性的一種深層的需要，虛榮心只是榮耀感的自我夸大，優(yōu)越感的外衣，自己感覺比別人好，就是優(yōu)越感。2.如何讓對方透過你的夸耀、贊美從而獲得優(yōu)越感的滿足，就等于收到你一份巨大的厚禮，他將會對你產(chǎn)生好感，這種對你的好感亦會持續(xù)下去。29替對方解決問題：1.了解對方面臨的困難問題，被什么事情所困擾。2.你要以關(guān)切的態(tài)度，站在對方立場表達(dá)你對問題和困難的關(guān)切，讓對方感受到你是愿意與他共同去面對和解決問題，對方必定會對您立刻產(chǎn)生好感。態(tài)度要快樂開朗：1.快樂的情緒是可以傳染的，面對一個(gè)態(tài)度樂觀的人，自己自然會受到感染而變得樂觀，同樣，自己樂觀地面對客戶，客戶就必定受感染而變得樂觀。2.贈(zèng)送小禮品來贏得客戶的好感結(jié)論：所有引發(fā)別人好感的方法都是基于尊重、體諒和使別人快樂這三個(gè)出發(fā)點(diǎn)，并由此而引伸出來的，只要凡事從這三個(gè)根本點(diǎn)出發(fā)和思考，相信是能找出更多的讓別人產(chǎn)生好感的方法和途徑。30客戶類型分析

〔1〕按購置目標(biāo)的選定程度分：全確定型有明確的購買目標(biāo)，有目的地選擇商品，主動(dòng)在提出所需商品的各項(xiàng)要求，只符合理想，會果斷地買下商品。半確定型大致有購買目標(biāo)，要求不太明確，需經(jīng)多方選擇，隨意觀察，碰到感興趣商品也會購買。不確定型沒有明確購買目標(biāo)，隨意觀察，碰到感興趣商品也會購買。31〔2〕按購置時(shí)的情感反響分：沉實(shí)型沉默寡言、情感不外露，舉動(dòng)不明顯，態(tài)度持重，交際有禮，不愿談與商品無關(guān)的話題。溫順型易遵從營業(yè)員的建議，較快作出購買決定，對服務(wù)較放心，很少重復(fù)檢查商品質(zhì)量。健談型容易接近，愿意與他人交換意見，以爭取更多經(jīng)驗(yàn)，富于幽默感，話題較多。反感型不能忍受別人的意見，有介心、異常警覺、持不信任態(tài)度。這種人一是專業(yè)知識精通者，二是曾經(jīng)受驢騙上當(dāng)者。傲慢型態(tài)度傲慢，語言表情神氣十足，甚至?xí)妹钍降目谖翘岢鲆?，稍不合意就與營業(yè)員發(fā)生爭吵，爆發(fā)狂熱而不能自制。32按購置態(tài)度與要求分：習(xí)慣型根據(jù)過往經(jīng)驗(yàn)、習(xí)慣來購買。習(xí)慣長期使用某些固定品牌。購買時(shí)不經(jīng)挑選，行動(dòng)迅速，容易引導(dǎo)重復(fù)購買。慎重型（理智型）根據(jù)經(jīng)驗(yàn)和知識，購買時(shí)會周密分析思考，反復(fù)比較，行為謹(jǐn)慎，善于控制情緒，不易受宣傳和包裝影響，有主見。價(jià)格型（經(jīng)濟(jì)型）從經(jīng)濟(jì)角度出發(fā)，對價(jià)格非常敏感，以廉價(jià)為滿足。另類者則認(rèn)為便宜沒有好貨，好貨不便宜，而追逐高檔商品。沖動(dòng)型情緒易沖動(dòng)，心境變換劇烈，以直覺為主，追求新產(chǎn)品，注重商品的外觀和個(gè)人興趣，往往不大講究商品的實(shí)用性。購買決定速度較快，廣告對這類人的影響特別重要。情感型想像力與聯(lián)想力豐富，審美感覺靈敏，易受感情和幻想影響，易受廣告誘導(dǎo)。商品的外表、造型、顏色、命名和象征意義對他們特別重要。疑慮型小心謹(jǐn)慎，疑慮重重，從不倉促作決定，選購動(dòng)作緩慢，常因湍把握或猶豫而中斷購買，購后會擔(dān)心受騙上當(dāng)?？赡苁琴I過偽劣商品。不定型（隨意型）新購買者，缺乏商品知識和購買經(jīng)驗(yàn)，沒固定偏受、購買心理不穩(wěn)定，一般是應(yīng)急而買，隨意而買或奉命而買。33產(chǎn)品介紹的技巧產(chǎn)品介紹之四個(gè)步驟：1.了解顧客的需要：充分了解客戶需求和背景為客戶提供適合的產(chǎn)品的前提，正確的介紹可盡快完成交易，節(jié)省時(shí)間和提高成交。2.介紹產(chǎn)品的特性：依據(jù)客戶的需求和家庭情況等因素，做專業(yè)的指導(dǎo)和介紹，客戶即使有所不認(rèn)同，但對于我們的誠意和效勞也會很滿意，往往有意想不到的收獲。介紹產(chǎn)品特性，易于使客戶對樓盤形成較強(qiáng)的記憶和引起更大的興趣。3.介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)：介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)可更便于客戶認(rèn)知我們確實(shí)良產(chǎn)品，和比較中戰(zhàn)勝對手。4.介紹產(chǎn)品會帶來的利益和價(jià)值：可更便于客戶確認(rèn)我們提供產(chǎn)品的優(yōu)勢，和這就是最適合他的產(chǎn)品，加強(qiáng)他購置的欲望，并保證成交。成交是取決于客戶對產(chǎn)品價(jià)值的“認(rèn)知度〞，客戶對產(chǎn)品價(jià)值的認(rèn)知越全面，越深刻，就越容易購置。34推銷法那么：▲推銷越往高梯級，就越能使顧客獲得更大更多更深層次的心境地滿足?！恳粋€(gè)梯級所到達(dá)的需求平臺，都有許多價(jià)值元素可為推銷所使用?！绞沁M(jìn)行多層級的“立體式〞推銷，就越能滿足顧客各層面的價(jià)值需要。35不同視角與層級的推銷比較

第一層級：實(shí)用型〔50-100m2〕，這套房子三房二廳，很實(shí)用，廚房、陽臺、衛(wèi)生間又夠大，適合您一家四口人居住。小孩房夠大，放張雙層床，一個(gè)衣柜外還有充足地方放書桌，且我們是由××總承包公司承建的，質(zhì)量保證，這墻面用普通釘子還釘不進(jìn)呢。我們的物業(yè)很好，小區(qū)封閉管理，二十四小時(shí)保安。第二層級：人際交往〔110-130m2〕。小區(qū)規(guī)模大，不假外求，您要去上班、購物訪友、都很方便，您一說××樓盤，哪個(gè)人不知。第三層級：被認(rèn)同〔大于130m2〕。您的朋友肯定沒有像您這樣這么漂亮、實(shí)用的房子，肯定很羨慕您。您買這套房真的很漂亮，很氣派，一次到位，我哪天也能像您這樣擁有這么一套房，該多好，是身份的表達(dá)。36產(chǎn)品三大價(jià)值層剖析核心價(jià)值-----是指產(chǎn)品的有關(guān)數(shù)據(jù)，如面積、實(shí)用率、樓層、方向、間隔。形式價(jià)值-----是指產(chǎn)品系列配套和廣告籌劃。延伸價(jià)值-----給予的滿意度和感覺，是身份的象征。37處理異議的技巧◆要充分表示個(gè)人的風(fēng)度、修養(yǎng)和自信心。◆態(tài)度要誠懇，有同情心和共同的感受?！粢浞挚隙▽Ψ揭庖娭蟹e極的一面，并表示感謝和會加以改善?！羧绻麊栴}較復(fù)雜，就要以冷靜、平和、友好的態(tài)度去同對方探討問題根源，讓顧客自己去作判斷。◆環(huán)境和情況越嚴(yán)峻，越要注意自我克制，控制好場面。不要為一些棘手的問題而焦慮。◆要緊記：贏了顧客便會輸了生意。推銷是提供效勞和合理的說服，而不爭辯。38促成交易的技巧〔一〕小狗交易法：先試用再購置，或者看示范單位現(xiàn)場感覺使用效果。二者擇一法：如現(xiàn)在有6樓和10樓，您決定要哪套呢？推定承諾法：您放心，您認(rèn)購的這套單元絕對是我們最優(yōu)惠的單元反問成交法：您在附近上班，我們這里環(huán)境、戶型和配套這么都這么適合您，而您又想在附近買樓，不買這里買哪里呢？39促成交易的技巧〔二〕優(yōu)惠協(xié)定法：①您是不是很喜歡這套房呢？②我們公司規(guī)定××情況可額外××折，我可向經(jīng)理申請，申請下來您是否要？③如客戶要申請，繼續(xù)其他問題。發(fā)問推推進(jìn)法：您看，還有別的單元比這套房更適合您嗎？利弊比較法：選擇××空氣污染較大，對您一家人都不利，而我們××樓盤可能是××空氣最好的地方。獨(dú)一無二法：現(xiàn)在僅剩12樓一套了，您不買的話給別人買了，您就錯(cuò)失時(shí)機(jī)了。。40銷售語言技巧

★與顧客商談或會晤時(shí)，如果你對答模糊不清或不能準(zhǔn)確表達(dá)自已的意思，很容易引出誤會或麻煩來，使顧客沒法對你產(chǎn)生信心，這種情況當(dāng)然十分糟糕。為防止此類情況發(fā)生，你要學(xué)會選用適當(dāng)?shù)挠棉o來表達(dá)自已的意思?！镎f話用辭要小心，切勿使用過份嚴(yán)厲的語言。人與人交往是很微妙的，只是一兩句不當(dāng)?shù)脑挶憧赡芷茐念櫩团c你之間的感情，待客態(tài)度方面最要緊的是，用恭敬有禮的說話方式與顧客交談，不要使對方產(chǎn)生不愉快的感覺。自已想講的話，用有禮貌的言辭清楚利落地說出來。41銷售語言技巧

★學(xué)習(xí)[說話的技巧]，無論是政治家、喜劇演員，還是普通人，都不能缺少這方面的練習(xí)。你的工作任務(wù)之一是包括接待顧客。如果你說話漫不經(jīng)心，會令顧客很不快樂，而自己還不知怎么得罪了顧客，當(dāng)然也便不會口口在說話方面有所改進(jìn)。如果能夠掌握說話技巧，自然自信心會增強(qiáng)，成功的時(shí)機(jī)也就增多了。★多些自我啟發(fā)，說話時(shí)多加思考，加上平日多練習(xí)說話的技巧，自然說出話來會富有情理，語言精煉，容易被人接受。42A、不要公式化地對待顧客

為顧客效勞時(shí)，你的答話過于公式化或敷衍了事，會令顧客覺得你的態(tài)度冷淡，并沒有禮待他們，造成顧客不滿。所以要注意以下幾點(diǎn)：望著對方來說話★無論你使用多么禮貌恭敬的語言，如果只是你一個(gè)人說個(gè)不停，而忽略你的顧客，他會覺得很不開心?！锼哉f話時(shí)要望著對方。你不看著對方說話，會令對方產(chǎn)生不安。如果你一直瞪著對方，對方會覺得有壓迫感。你要以柔和的眼光望著顧客，并誠意地答復(fù)對方的問題。經(jīng)常面帶笑容★當(dāng)別人向你說話時(shí)，或你向人說話時(shí)，如果你目無表情，很容易引起誤會?！镌趯φ剷r(shí)，多向?qū)Ψ绞疽晕⑿?，你將會明白笑顏的力量有多大，不但顧客、你周圍的人，甚至你自己會覺得很快樂?！锏侨绻愕奈⑿\(yùn)用不當(dāng)，或你的笑容與談話內(nèi)容無關(guān)，又會令對方感到莫明其妙。43用心聆聽對方說話★對談時(shí)，你需要用心聆聽對方說話，了解對方表達(dá)的信息，然后適當(dāng)?shù)卮饛?fù)?！锛僭O(shè)你默默不語也是無禮的表現(xiàn)。如果只是一方不斷地說話，說的人很累，聽的人也容易疲倦，適度地互相對答較好。說話時(shí)要有變化★你要隨著所說的內(nèi)容，在說話的速度、聲調(diào)及聲音的上下方面做適度的改變。如果像機(jī)械人說話那樣沒有抑揚(yáng)頓挫是沒趣味的?！锒嗔粢庾约赫f話時(shí)的語調(diào)、內(nèi)容，并逐步去改善。44B、與客戶溝通時(shí)的本卷須知、

勿悲觀消極，樂觀看世界

我們常會遇上一些不如意的事，令心情欠佳甚至意志消沉。但在與客戶溝通時(shí)，必須撇開這些，不可流露出絲毫的消極態(tài)度。否那么，別人無法對你產(chǎn)生信心和好感。知己知彼，配合客人說話的節(jié)奏★客人的說話習(xí)慣不同，節(jié)奏有快有慢，你要配合客人的說話節(jié)奏才是上乘之策?！锸虑傲私饪腿说男愿褚埠苤匾４它c(diǎn)要靠多觀察和勤于累積經(jīng)驗(yàn)。多稱呼客人的姓名★交談中，常說[照XX先生的意見來說]，記著客人的名字，不要出錯(cuò)?！镉绕涫浅醮螘畹目腿?。每一個(gè)人都喜歡別人記住自己的名字，因?yàn)榻宕丝珊饬孔约涸趧e人心目中的重要性。45語言簡煉表達(dá)清晰★交談中，如果說話羅嗦概念模糊，未能表達(dá)清楚意見，會嚴(yán)重影響交涉結(jié)果?！锼越徽勚幸⒁獯朕o，用簡煉的語言說明自己的意思，令別人能聽清楚。多些微笑，從客人的角度考慮問題★輕松的商談氣氛是很重要的，尤其是多些微笑，運(yùn)用幽默的語言，可打破沉默，減低彼此之間的沖突和磨擦?！镉鲇蟹制鐣r(shí)，不可立即反駁客人的觀點(diǎn)，應(yīng)首先說：[你的建議很好，但可以不可以考慮一下以下的意見……]然后說出自己的看法。這樣做，既尊重了對方的建議，又陳述了自己的看法。46產(chǎn)生共鳴感★交談時(shí)，如果自己的見解能獲得對方的認(rèn)同，是一件樂事。當(dāng)雙方對某一看法產(chǎn)生共鳴時(shí)，便會愉快地繼續(xù)話題。反之，如果一方的看法不被認(rèn)同，繼續(xù)交談會顯得很沒趣味，無法進(jìn)行下去?！镌诮徽勚?，適當(dāng)時(shí)點(diǎn)頭表示贊同或嘗試站在顧客的立場來考慮問題，對工作幫助很大。別插嘴打斷客人的說話★交談時(shí)，如果別人未說完整句話時(shí)，便插話打斷客人說話，這是很不禮貌的，這會使說話的人不舒服。在聽完對方的話后才答復(fù)，可以減少誤會的發(fā)生。批評與稱贊★切勿批評對方的公司或產(chǎn)品，也不要稱贊顧客對手的效勞或產(chǎn)品?！锒喾Q贊對方的長處。一句合宜的稱贊，會令對方難以忘懷。同樣，一句不經(jīng)意的批評，也可能傷害甚大。47C、獲取顧客的心比完成一單買賣更為重要

★不在乎曾經(jīng)擁有〔顧客〕，但求天長地久。★曾經(jīng)擁有只能帶來短暫收益，天長地久卻能帶給你短暫及長線收益?！镱櫩筒皇悄愕腫搖錢樹]★顧客是你的好朋友，他將會帶給你一個(gè)[聚寶盆]★每天早上，你應(yīng)該準(zhǔn)備結(jié)交多些[朋友]★你不應(yīng)向朋友推銷什么貨品，你應(yīng)替他尋找想買到的東西。★賣一件貨品給顧客，和替顧客買一件貨是有很大分別。★顧客喜歡選購而不喜歡被推銷48C、獲取顧客的心比完成一單買賣更為重要

★集中注意力去了解顧客的需求，幫助顧客選購最正確的貨品，務(wù)求顧客感到滿意。★顧客不是單想買一個(gè)物業(yè)，他是希望買到一份安心，一份滿足感，一個(gè)好的投資，和一份自豪的擁有權(quán)。★最高的推銷境界是協(xié)助顧客獲得更輕松、更愉快的生活，可能短暫時(shí)間內(nèi)不能獲取更多收益〔這可能性不大〕，但你的感受應(yīng)該十分良好。當(dāng)你習(xí)慣了這個(gè)做法之后，你的收益將會突飛猛進(jìn)。49知識答疑：1、你們的裝修我很不喜歡，能不要嗎？或許能改嗎？費(fèi)用呢？我們的裝修是采用今年最新、最高檔次的裝修標(biāo)準(zhǔn)，在用料和設(shè)計(jì)方面都是獨(dú)具匠心的，當(dāng)然了，象您這么高品位的客戶，我們的標(biāo)準(zhǔn)裝修可能會滿足不了您個(gè)性化的裝修品位需求,如果你一定要減裝修的話，我可以幫你向上級反映一下，但并不是一定會批準(zhǔn)的，且減少的裝修額也不會太高，所以您自己也考慮一下，其實(shí)我們的裝修也是很不錯(cuò)的。2、我要回家和家人商量一下？可以，但如果您確實(shí)喜歡這個(gè)單位，我勸您還是下個(gè)臨定吧，您看我們每天都是賣到晚上八、九點(diǎn)的，等您商量好的時(shí)候我看您還是再選定一個(gè)單位作后備吧。50〔二〕工程類知識51工程類專業(yè)名詞

1、與房屋建筑有關(guān)的概念【房屋層數(shù)】：房屋層數(shù)是指房屋的自然層數(shù)，一般按室內(nèi)地坪±0以上計(jì)算；采光窗在室外地坪以上的半地下室，其室內(nèi)層高在2.20m以上〔不含2.20m〕的，計(jì)算自然層數(shù)。房屋總層數(shù)為房屋地上層數(shù)與地下層數(shù)之和。假層、附層〔夾層〕、插層、閣樓〔暗樓〕、裝飾性塔樓，以及突出屋面的樓梯間、水箱間不計(jì)層數(shù)?！炯賹印浚菏侵附ǚ繒r(shí)建造的，一般比較低矮的樓層。其前后沿的高度大于1.7m，面積缺乏底層的二分之一的局部。附層〔夾層〕是房屋內(nèi)部空間的局部層次。【低層住宅】：指一層至三層的住宅?！径鄬幼≌浚褐杆膶又亮鶎拥淖≌?。【中高層住宅】：指七層至九層的住宅?！靖邔幼≌浚褐甘畬蛹笆畬右陨系淖≌?22、與房屋面積有關(guān)的概念【房屋使用面積】：是指住宅中以戶(套)為單位的分戶(套)門內(nèi)全部可供使用的空間面積。包括日常生活起居使用的臥室、起居室和客廳(堂屋)、亭子間、廚房、衛(wèi)生間、室內(nèi)走道、樓梯、壁櫥、陽臺、地下室、假層、附層(夾層)、閣樓、(暗樓)等面積。住宅使用面積按住宅的內(nèi)墻面水平投影線計(jì)算?！痉课萁ㄖ娣e】：房屋的建筑面積系指房屋外墻〔柱〕勒腳以上各層的外圍水平投影面積，包括陽臺、挑廊、地下室、室外樓梯等，且具備有上蓋，結(jié)構(gòu)牢固，層高2．20M以上〔含2．20M〕的永久性建筑。53【套內(nèi)房屋使用面積】：為套內(nèi)房屋使用空間的面積，以水平投影面積按以下規(guī)定計(jì)算：1〕套內(nèi)臥室、起居室、過廳、過道、廚房、衛(wèi)生間、廁所、貯藏室、壁柜等空間面積的總和；2〕套內(nèi)樓梯按自然層數(shù)的面積總和計(jì)入使用面積；3〕不包括在結(jié)構(gòu)面積內(nèi)的套內(nèi)煙囪、通風(fēng)道、管道井均計(jì)入使用面積；4〕內(nèi)墻面裝飾厚度計(jì)入使用面積?！咎變?nèi)陽臺建筑面積】：套內(nèi)陽臺建筑面積均按陽臺外圍與房屋外墻之間的水平投影面積計(jì)算。其中封閉的陽臺按水平投影全部計(jì)算建筑面積，未封閉的陽臺按水平投影的一半計(jì)算建筑面積?！旧唐贩康匿N售面積】：商品房按“套〞或“單元〞出售，商品房的銷售面積即為購房者聽購置的套內(nèi)或單元內(nèi)建筑面積〔以下簡稱套內(nèi)建筑面積〕與應(yīng)分?jǐn)偟墓媒ㄖ娣e之和。商品房銷售面積＝套內(nèi)建筑面積＋分?jǐn)偟墓媒ㄖ娣e。54【共有建筑面積(公有建筑面積)】：共有面積的內(nèi)容包括：電梯井、管道井、樓梯間、垃圾道、變電室、設(shè)備間、公共門廳、過道、地下室、值班警衛(wèi)室等，以及為整幢效勞的公共用房和管理用房的建筑面積，以水平投影面積計(jì)算。共有建筑面積還包括套與公共建筑之間的分隔墻，以及外墻〔包括山墻〕水平投影面積一半的建筑面積。獨(dú)立使用的地下室、車棚、車庫、為多幢效勞的警衛(wèi)室，管理用房，作為人防工程的地下室都不計(jì)入共有建筑面積。55知識答疑：1、建設(shè)進(jìn)度〔按正常情況〕？每月建5層標(biāo)準(zhǔn)層。2、什么叫框架結(jié)構(gòu)及鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)？由板、梁、柱、根底來承受的結(jié)構(gòu)叫框架結(jié)構(gòu)，所有受力構(gòu)件都是由鋼筋，混凝土組成的稱鉿結(jié)構(gòu)。3、什么叫地漏,什么情況下要設(shè)地漏？排除地表水的瀉水裝置，有排水要求的情況下需要設(shè)置地漏。4、樓板的厚度？一般為10~12CM5、什么叫剪力墻？高層結(jié)構(gòu)中鋼筋混凝土做的剪力墻。566、層高和凈高多少和怎樣區(qū)分？層高3米，凈高約2.8米，層高減去板厚加面層為凈高。7、陽臺欄桿的高度有何規(guī)定？凈高大于等于1100㎜。8、什么叫結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)換層？由于支能上的需求，上部和下部的結(jié)構(gòu)需求采取不同形式，其交接處即為轉(zhuǎn)換層。9、間墻磚是用何種輕質(zhì)磚？采用粘土空心磚。10、用電是多少安培，水多少立方？復(fù)式每戶總開關(guān)為80A，標(biāo)準(zhǔn)層A、C套每戶總開關(guān)為63A，B套每戶總開關(guān)為52A。用水為每人每天350L。57〔三〕開發(fā)類知識58開發(fā)類專業(yè)名詞

與土地有關(guān)的概念【三通一平】：通常指施工現(xiàn)場到達(dá)路通、水通、電通和場地平整?！叭è暿前验_發(fā)區(qū)紅線以外的道路，給水排水管道、供電線引入施工現(xiàn)場，“一平〞是把施工現(xiàn)場的土地進(jìn)行平整。〔開工條件〕【七通一平】：大的開發(fā)區(qū)或重要的開發(fā)工程施工準(zhǔn)備工作的要求。“七通〞包括道路通、排水通、雨污水通、電力通、通訊通、煤氣通、熱力通?！耙黄建暿峭恋仄秸??！步粯菞l件〕59五證兩書：

【?建設(shè)工程施工許可證?】：是指建設(shè)單位進(jìn)行工程施工的法律憑證，也是房屋權(quán)屬登記的主要依據(jù)之一。沒有施工證的建設(shè)工程均屬違章建筑，不受法律保障?！?國有土地使用證?】：是指證明土地使用者向國家支付使用權(quán)出讓金，獲得了在一定年限內(nèi)某塊國有土地使用權(quán)的法律保證。【?建設(shè)用地規(guī)劃許可證?】：是指建設(shè)單位在向管理部門申請征用，劃撥土地前，經(jīng)城市規(guī)劃行政主管部門確認(rèn)建設(shè)工程位置和范圍符合城市規(guī)劃的法律憑證?！?商品房銷售〔預(yù)售〕許可證?】：是指市、縣人民政府地產(chǎn)管理部門允許房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)銷售商品房的批準(zhǔn)證件。【?住宅質(zhì)量保證書?】：是指房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)在商品房交付使用時(shí)，向購房人提供的住宅質(zhì)量保證文件?！?住宅使用說明書?】：是指房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)在商品房交付使用時(shí)向購房人提供的有關(guān)住房使用的說明。602、與住宅有關(guān)的概念【公寓式住宅】：公寓式住宅是相當(dāng)于獨(dú)院獨(dú)戶的西式別墅住宅而言的，公寓式住宅一般建在大城市，大多數(shù)是高層大樓，標(biāo)準(zhǔn)較高，每層內(nèi)有假設(shè)干單獨(dú)使用的套房，包括臥室、起居室、客廳、浴室、衛(wèi)生間、廚房等等，還有一局部附設(shè)于旅館之內(nèi)，供一些常常往來的中外客商及其家屬中短期租用。61【花園式住宅】：也叫西式洋房或小洋房、即花園式別墅、一般都是帶有花園草坪和車庫的獨(dú)院式平房或二、三層小樓、建筑密度很低，內(nèi)部居住功能完備，裝修豪華、并富有變化、住宅水、電、暖供給一應(yīng)俱全，戶外道路、通訊、購物、綠化也有較高的標(biāo)準(zhǔn)，一般為高收入者購置。62【商住住房】：商住住房是SOHO〔家居辦公〕住宅觀念的一種延伸，它屬于住宅，但同時(shí)又融入寫字樓餓諸多硬件設(shè)施，尤其是網(wǎng)絡(luò)的興旺，使居住者在居住的同時(shí)又能從事商業(yè)活動(dòng)的住宅形式，商住住宅適合小型公司、創(chuàng)業(yè)集體以及依賴網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行社會活動(dòng)的人群。63【經(jīng)濟(jì)適用房】：是指具有社會保障性質(zhì)的商品住宅，是國家為解決中低收入家庭住房問題而修建的普通住房，具有經(jīng)濟(jì)性和適應(yīng)性的特點(diǎn)。經(jīng)濟(jì)性是指住宅價(jià)格而言，比較低，能夠適應(yīng)中低收入家庭的承受力，適用性指在住宅設(shè)計(jì)及其建筑標(biāo)準(zhǔn)上強(qiáng)調(diào)住房的使用效果，而不是減低建筑標(biāo)準(zhǔn)。這類住宅因減免了市政配套等費(fèi)用的50%，并且優(yōu)先享受銀行信貸，其本錢低于普通商品房，并且規(guī)定了較低的固定利潤〔3%〕，故又稱經(jīng)濟(jì)適用房。64【安居房】：指實(shí)施國家“安居工程〞而建設(shè)的住房〔屬于經(jīng)濟(jì)適用房的一類〕是黨和國家安排貸款和地方自籌資金建設(shè)的面向廣闊中低收入家庭，特別是對4平米一下的特困戶提供的銷售價(jià)格低于本錢，由政府補(bǔ)貼的非盈利性住房?！炯Y房】：集資房是改變住房建設(shè)由國家和單位包攬的制度，實(shí)行政府、單位、個(gè)人三方面共同承擔(dān)，通過籌集資金，進(jìn)行住房建設(shè)的一種房屋。職工個(gè)人可安房價(jià)全額或局部出資，政府及相關(guān)部門用地、信貸、建設(shè)供給、稅費(fèi)等方面給予局部減免。集資所建住房的權(quán)利，按出資比例確定。個(gè)人按房價(jià)全額出資的，擁有全部產(chǎn)權(quán)，個(gè)人局部出資的，擁有局部產(chǎn)權(quán)。65【多層住宅】：是指四到六層樓房住宅稱為多層住宅。【小高層住宅】：是指七到十二層的樓房住宅稱為小高層住宅。【高層住宅】：是指十二層以上的樓房住宅稱為高層住宅。【超高層住宅】：是指超過三十層以上的樓房住宅稱為超高層住宅?！緯浚阂运谖飿I(yè)業(yè)主為主要效勞對象的綜合性康樂娛樂設(shè)施。66【躍層】：躍層是指近年來推廣的一種新穎住宅形式，是一套住宅占有上、下兩個(gè)樓層，上下層不通過公共樓梯而采用戶內(nèi)獨(dú)有的內(nèi)部樓梯聯(lián)系上下層：一般首層安排起居室、廚房、餐廳、衛(wèi)生室、最好有一間臥室，二層安排臥室、書房、衛(wèi)生間等。躍層式住宅的優(yōu)點(diǎn)是每一戶都有二層或二層合一的采光面，即使朝向不好，也可通過增大采光面彌補(bǔ)，通風(fēng)好，戶內(nèi)居住面積和輔助面積較大布局緊湊，功能明確，相互干擾少67【復(fù)式】：復(fù)式是指受躍層住宅的啟發(fā)而創(chuàng)造設(shè)計(jì)餓一種經(jīng)濟(jì)型住宅。在建造上仍每一戶占有上下兩層，實(shí)際是在層高較高的一層中增建一個(gè)為1.2米的夾層，兩層合計(jì)的層高要大大低于躍層式住宅〔復(fù)式為3.3米，而一般躍層為5.6米〕上層供休息、和儲藏用其目的是在有限的空間里增加使用面積，提高住宅的使用率?！惧e(cuò)層】：戶內(nèi)樓面高度不一致，錯(cuò)開之處有樓梯聯(lián)系。但沒有完全分成兩層?！策m合大面積住宅，而小面積會顯得局促〕。683、與規(guī)劃有關(guān)的概念

【進(jìn)深】：房屋從前墻皮到后墻皮之間的實(shí)際長度，進(jìn)深大的住宅可以有效節(jié)約用地，但為保證住宅有良好的自然采光和通風(fēng)條件，不宜過大?！查_間一般限定在5米左右〕【開間】：住宅的寬度，是指房屋內(nèi)一面墻皮到另一面墻皮之間的實(shí)際距離?！查_間一般在3.9米之間〕【層高】：房屋一層的高度。對樓房建筑來講，指下層地板至樓板面的距離，層高減去樓板層的厚度為房間的凈高。【建筑系數(shù)】：“建筑占地系數(shù)〞的簡稱。指一定建筑用地范圍內(nèi)所有建筑物占地面積與用地面積之比以百分率計(jì)算。用以說明建筑物分布的疏密程度、建筑條件以及土地利用率。合理的建筑系數(shù)應(yīng)在節(jié)約用地的原那么下、盡可能滿足建筑物的通風(fēng)、采光和放火、防爆等方面的空間要求，并保證足夠的道路、綠化和戶外活動(dòng)場地。694、與產(chǎn)權(quán)有關(guān)的概念

【房屋產(chǎn)權(quán)】：泛指所有者對產(chǎn)權(quán)的占有、使用、收益和處分、并排除他人干預(yù)的權(quán)能，是物權(quán)的一種。房屋產(chǎn)權(quán)是指房產(chǎn)所有者，按國家法律規(guī)定所享有的權(quán)利?！痉课輽?quán)屬登記】：指房地產(chǎn)行政主管部門代表政府對房屋所有權(quán)以及由上述權(quán)利產(chǎn)生的抵押權(quán)、典勸等房屋他項(xiàng)權(quán)利進(jìn)行登記，并依法確認(rèn)房屋產(chǎn)權(quán)歸屬關(guān)系的行為。房屋產(chǎn)權(quán)登記應(yīng)遵守房屋的所有權(quán)和該房屋占用范圍內(nèi)的土地使用權(quán)權(quán)利主體的一致的原那么?！痉康禺a(chǎn)產(chǎn)權(quán)登記】：房屋所有權(quán)登記，通常稱為“產(chǎn)權(quán)登記〞〔包括房屋所有權(quán)登記和房屋他項(xiàng)權(quán)利登記〕城鎮(zhèn)房屋所有權(quán)登記是人民政府為了健全法制，加強(qiáng)城鎮(zhèn)房屋的管理，依法確認(rèn)房屋所有權(quán)的法定手續(xù)。在規(guī)定登記范圍內(nèi)的房屋不管屬誰所有，都必須按照所有權(quán)登記法餓規(guī)定，向房屋所在地房管機(jī)關(guān)申請所有權(quán)登記，經(jīng)審查確認(rèn)產(chǎn)權(quán)后，由房管機(jī)關(guān)發(fā)給房屋所有權(quán)證。房屋所有權(quán)登記是房屋產(chǎn)權(quán)管理的主要行政手段，只有通過房屋所有權(quán)登記才能對各類房屋產(chǎn)權(quán)實(shí)施有效的管理。705、與面積有關(guān)的概念

【建筑面積】：建筑物各層面積總和，每層建筑面積按建筑物勒角以上截面計(jì)算，包括使用、輔助面積的結(jié)構(gòu)面積。商品房銷售面積=套內(nèi)建筑面積+分?jǐn)偟墓妹娣e套內(nèi)建筑面積=套內(nèi)使用面積+套內(nèi)墻體面積+陽臺建筑面積【公攤面積】：1。公共門廳、過道，電梯井、樓梯道、垃圾道、變電室、設(shè)備房等為整座樓效勞的公共用房和管理用房的建筑面2。各單元與樓宇公共建筑空間之間的分隔以及外墻墻體水平投影面積的50%【使用面積】：建筑物各層平面中直接為生產(chǎn)生活使用的凈面積的總和。使用面積大于等于地毯面積。71【使用面積系數(shù)】：用百分率表示。等于總套內(nèi)使用面積之和除于總建筑面積【輔助面積】：建筑物各層平面樓梯、走道所占凈面積的總和【結(jié)構(gòu)面積】：建筑物各層中，外墻、內(nèi)墻、垃圾道、通風(fēng)道、煙囪〔均為投影面積〕等所占面積的總和?！臼褂寐省浚菏褂妹娣e與建筑面積之比，用百分?jǐn)?shù)青示。板樓80%、塔樓75%、寫字樓70%商場65%使用率與人流量密切相關(guān)，人流量大的地方，使用率低?！緦?shí)用率】：是套內(nèi)建筑面積和住宅面積之比?！旧唐贩夸N售面積】商品房銷售面積=套內(nèi)建筑面積+分?jǐn)偟墓媒ㄖ娣e72【套內(nèi)建筑面積】套內(nèi)建筑面積=套內(nèi)使用面積+套內(nèi)墻體面積+陽臺面積【套內(nèi)墻體面積】

套內(nèi)墻體面積=公用墻為水平投影面積一半計(jì)入，非公用墻為水平投影面積計(jì)入套內(nèi)使用面積為室內(nèi)各居室面積、壁櫥等，以及不包含在結(jié)構(gòu)面積中的煙囪通風(fēng)道、管道井。【分?jǐn)偟墓媒ㄖ娣e】分?jǐn)偟墓媒ㄖ娣e=套內(nèi)建筑面積*公用建筑面積分?jǐn)傁禂?shù)【公用建筑面積分?jǐn)傁禂?shù)】公用建筑面積分?jǐn)傁禂?shù)=公用建筑面積*套內(nèi)建筑面積總和73【公用建筑面積】公用建筑面積=整棟樓的建筑面積—套內(nèi)建筑面積—不應(yīng)分?jǐn)偟慕ㄖ娣e【容積率】容積率：總建筑面積與所用建筑用地面積之比?！部傉嫉孛娣e之比〕【建筑覆蓋率】：又稱建筑密度，是指建筑物基底占地面積與規(guī)劃用地之比【綠化率】：是指規(guī)劃建設(shè)用地范圍內(nèi)的綠地面積與規(guī)劃建設(shè)用地的用地面積之比。而綠地率是指規(guī)劃建設(shè)用地范圍內(nèi)的綠蔭面積〔包括綠地面積〕與規(guī)劃用地面積之比74開發(fā)類知識點(diǎn)：751.房地產(chǎn)是房產(chǎn)和地產(chǎn)的總稱，又統(tǒng)稱為不動(dòng)產(chǎn)。它包括土地和地上永久性建筑物及其衍生的權(quán)利和義務(wù)關(guān)系的總和。2、房產(chǎn)是房屋及其權(quán)利的總稱。房地產(chǎn)是由土地附著在土地上的各類建筑物、建筑物和其他不可別離的物質(zhì)及其權(quán)利構(gòu)成的財(cái)產(chǎn)總體。763、房地產(chǎn)按照不同的標(biāo)準(zhǔn)可以劃分為不同的類型。大體可分為：以下幾點(diǎn)住宅用房地產(chǎn)：住宅生產(chǎn)用房地產(chǎn)：工廠廠房經(jīng)營用房地產(chǎn)：商場行政用房地產(chǎn)：各大政委其他專用房地產(chǎn)：醫(yī)院、學(xué)校774、房地產(chǎn)業(yè)是從事房地產(chǎn)開發(fā)、經(jīng)營、管理、效勞等經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的行業(yè)。房地產(chǎn)業(yè)主要屬于第三產(chǎn)業(yè)。房地產(chǎn)業(yè)是一個(gè)巨大的產(chǎn)業(yè)體系，是包括土地開發(fā)房屋建設(shè)，房屋的維修與管理。土地使用勸的有償出讓與轉(zhuǎn)讓，房屋所有勸的買賣、租憑、房地產(chǎn)抵押，房地產(chǎn)中介咨詢，以及對經(jīng)濟(jì)活動(dòng)進(jìn)行控制和管理的行為?？梢钥闯鲞@個(gè)行業(yè)里包括了房地產(chǎn)開發(fā)、建設(shè)、流通和消費(fèi)效勞，調(diào)控管理等領(lǐng)域的各類經(jīng)濟(jì)組織。這些組織之間的相互聯(lián)系、相互依存、相互制約、從而形成了一個(gè)有機(jī)地產(chǎn)業(yè)整體。78房地產(chǎn)的主要內(nèi)容：土地開發(fā)和再開發(fā)房屋開發(fā)和建設(shè)地產(chǎn)經(jīng)營：包括土地使用權(quán)的出讓、租賃和抵押。房地產(chǎn)中介效勞：包括信息、估價(jià)、測量、律師、經(jīng)紀(jì)和公證等。房地產(chǎn)物業(yè)管理效勞：包括家居效勞、房屋及配套設(shè)施和公共場所的維修養(yǎng)護(hù)、保安、綠化、衛(wèi)生、轉(zhuǎn)租、代收代付等。房地產(chǎn)金融：包括信貸、保險(xiǎn)、房地產(chǎn)金融投資等。796.房地產(chǎn)的主要類型：建筑地塊---是指與房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)和經(jīng)營活動(dòng)相關(guān)的那局部土地。房屋----是房屋建筑物與建房基的有機(jī)結(jié)合體。7、房地產(chǎn)的經(jīng)濟(jì)特性A、內(nèi)涵的統(tǒng)一性；B、價(jià)值的雙源性；C、空間的固定性；D、需求的普遍性；E、效用的長期性總之：以上確切的說，房地產(chǎn)行業(yè)是包括開發(fā)、經(jīng)營、管理、效勞等各個(gè)環(huán)節(jié)或過程的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，各類經(jīng)濟(jì)組織和經(jīng)紀(jì)人，以及各類技術(shù)人員構(gòu)成的有機(jī)體系。808、房地產(chǎn)業(yè)與建筑業(yè)關(guān)系：兩者之間既有區(qū)別也有密切的聯(lián)系建筑業(yè)是屬于第二產(chǎn)業(yè)，屬于物質(zhì)生產(chǎn)部門。房地產(chǎn)業(yè)有開發(fā)、經(jīng)營管理和效勞等多種物質(zhì)，屬于第三產(chǎn)業(yè)，一般將從事房地產(chǎn)開發(fā)、經(jīng)營的企業(yè)和組織稱為開發(fā)商，將從事房屋建設(shè)和設(shè)備安裝的企業(yè)稱為建筑商和承包商，在工程開發(fā)和建筑活動(dòng)中，房地產(chǎn)企業(yè)和建筑企業(yè)往往形成甲方和乙方的密切合作關(guān)系。819、房地產(chǎn)的特征：〔1〕房地產(chǎn)位置的固定性土地是自然生成物，它的位置是不可移動(dòng)的。房屋是建筑在土地上的，由此，決定房屋等建筑物也是不可移動(dòng)的，房地產(chǎn)在位置上的固定性，使房地產(chǎn)的使用受到了地理位置的制約和影響?！?〕房地產(chǎn)地域的差異性因?yàn)橛写颂卣鳎沟妹恳蛔诜康禺a(chǎn)的價(jià)值都不相同，甚至在同一住宅區(qū)的相同住宅，或相同一棟樓的同一層樓中的每一個(gè)平方米的房屋價(jià)值都會有所不同〔3〕房地產(chǎn)的高值耐久性建筑在土地上的建筑物，一般使用的期限都比較長，一般都有好幾十年，有的甚至長達(dá)上百年，房地產(chǎn)產(chǎn)品作為消費(fèi)品價(jià)值也比較昂貴。(4)房地產(chǎn)具有保值增值性房地產(chǎn)商品在國家政治，經(jīng)濟(jì)形式穩(wěn)定情況下，其價(jià)格呈不斷上升的趨勢，即房地產(chǎn)具有保值和增值的性質(zhì)。房地產(chǎn)的這種性質(zhì)主要是由于城市土地的性質(zhì)決定的。土地的有限，不可再生性，使城市土地處于稀缺狀態(tài)。由于人們對土地需求的日益增加使房地產(chǎn)產(chǎn)品價(jià)格呈上升趨勢。82我國住宅產(chǎn)業(yè)的開展前景房地產(chǎn)業(yè)一直以來做龍頭產(chǎn)業(yè)受到舉世矚目的關(guān)注。住宅建設(shè)是房地產(chǎn)業(yè)的主流。而且住宅產(chǎn)業(yè)將對推動(dòng)國民經(jīng)濟(jì)的增長起到愈來愈明顯的作用。城市化水平穩(wěn)步提高對住宅形成巨大的需求。2021年城市人口將到達(dá)6.1億人每年需要新建住宅3.27億平方米流動(dòng)人口增加對住宅形成巨大的需求。我國城鎮(zhèn)居民已進(jìn)入可溫飽型正向小康型消費(fèi)的轉(zhuǎn)變，對居住條件的改善非常迫切。舊城改造的速度，安置居民住宅大量需求。A：政府行為：擴(kuò)大內(nèi)需，深化住宅改造制度B：取消福利分房，實(shí)行住房分配貨幣化C：開放二手市場，以存量房流動(dòng)帶動(dòng)住房消費(fèi)D：下調(diào)存貸利益，吸引大量投資性以及消費(fèi)住房的積極性E：下調(diào)稅費(fèi)：出臺相關(guān)政策、法律法規(guī)、刺激住房消費(fèi)83房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營的程序

經(jīng)營的主要工作階段

投資決策分析階段，是整個(gè)開發(fā)過程中最根本、最為關(guān)鍵的一項(xiàng)工作，其目的就是通過一系列的調(diào)查研究和分析，為開發(fā)企業(yè)選擇一個(gè)最正確的、可行的的開發(fā)方案或?yàn)樯釛壒こ烫峁┮罁?jù)。前期工作階段建設(shè)工程工程設(shè)立和企業(yè)組建房地產(chǎn)建設(shè)工程工程規(guī)劃與審批土地使用權(quán)的取得征地與拆遷工程建設(shè)與管理房地產(chǎn)的租售管理房地產(chǎn)的物業(yè)管理84房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營〔共分4大類〕

1.開發(fā)經(jīng)營管理企業(yè)這類企業(yè)是通過市場調(diào)查，可行性研究以及其他前期工作工程工程建設(shè)，在一個(gè)特定的地點(diǎn)和預(yù)期的時(shí)間內(nèi)，把資本轉(zhuǎn)換成房地產(chǎn)商品然后通過銷售回收投資取得利潤。2.中介組織企業(yè)中介----就是在房地產(chǎn)投資建設(shè)、交易、消費(fèi)、物業(yè)管理等各個(gè)環(huán)節(jié)或階段，為當(dāng)事人提供中間效勞的經(jīng)營活動(dòng)。房地產(chǎn)中介組織運(yùn)作，一般都是由當(dāng)事人提出委托，中介機(jī)構(gòu)受理并提供特定的效勞，最后由委托人依約支付報(bào)酬。所以，房地產(chǎn)中介是一種有償?shù)慕?jīng)營活動(dòng)。853、物業(yè)管理企業(yè)物業(yè)管理----就是適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)規(guī)律要求的社會化、專業(yè)化、企業(yè)化、經(jīng)營型的房地產(chǎn)管理模式。房地產(chǎn)商品的價(jià)值不僅直接取決于建造過程中的設(shè)計(jì)，原材料，設(shè)備和裝修的本錢費(fèi)用、還受到使用、維修、地理位置和環(huán)境的影響，物業(yè)公司的管理不僅能延長房地產(chǎn)商品的自然壽命，還提高使用的經(jīng)濟(jì)壽命和保值增值，而且能給使用者提供各種效勞，滿足房地產(chǎn)所有人和使用人的需要。因此，隨著房地產(chǎn)商品的開展，物業(yè)公司和物業(yè)管理也得到了迅速的開展。尤其是近兩年，隨著國民的整體素質(zhì)的提高，人們對物業(yè)公司的管理水平要求也逐步提高，人們已經(jīng)開此認(rèn)識到物業(yè)公司的重要性。864.地產(chǎn)金融企業(yè)由于房地產(chǎn)投資大，周期長，需要銀行等金融機(jī)構(gòu)的支持：◆房地產(chǎn)又是一種增值和保值的物品，銀行等金融機(jī)構(gòu)也愿意把資金投向房地產(chǎn)，房地產(chǎn)和金融關(guān)系十分密切?！舴康禺a(chǎn)與銀行等金融機(jī)構(gòu)有良好的合作關(guān)系是房地產(chǎn)投資者有巨大經(jīng)濟(jì)實(shí)力的重要標(biāo)志，沒實(shí)力的就會被淘汰并倒閉，我們把各種金融機(jī)構(gòu)中專門從事房地產(chǎn)信貸的機(jī)構(gòu)，以及住宅銀行，叫做房地產(chǎn)金融企業(yè)。87知識答疑

1、排煙管的是否安置？在廚房內(nèi)或外墻設(shè)置。2、工程用哪種排水管？優(yōu)缺點(diǎn)？UPVC和預(yù)制砼管，優(yōu)點(diǎn)安裝方便、美觀，水力條件好，耐用性和耐腐性好。3、熱水器安裝在哪個(gè)位置，是否分冷熱水管，主人衛(wèi)生間是否需要安裝熱水器？熱水器安裝在衛(wèi)生間，分冷熱水管，主人衛(wèi)生間需要安裝熱水器。4、何為五圖一書？規(guī)劃說明書總平面規(guī)劃圖道路交通系統(tǒng)規(guī)劃圖綠化系統(tǒng)規(guī)劃圖豎向規(guī)劃圖管線綜合規(guī)劃圖885、怎樣用肉眼觀察樓宇的質(zhì)量？平整度、垂直度，同塊的色彩是否相同，同一材質(zhì)是否一致線條是否橫平、豎直等。6、窗戶通風(fēng)面積太小，請問是否標(biāo)準(zhǔn)限制，請?zhí)峁┯嘘P(guān)規(guī)定？臥室，起居室〔廳〕、明衛(wèi)生間的通風(fēng)面積不應(yīng)小于該房間地板面積的1/20；廚房的通風(fēng)開口面積不應(yīng)小于該房間地板面積的1/10，并不得小于0.60㎡〔指自然通風(fēng)，考慮機(jī)械排風(fēng)如風(fēng)扇、空調(diào)，面積可小些〕7、電梯是否有后備電？有，每臺電梯都有來自發(fā)電機(jī)發(fā)出的后備電。8、什么叫紅線圖？由國土局或規(guī)劃局對某一地塊劃定的界線。899、陽臺玻璃和窗臺玻璃的厚度，用料、高度？陽臺用鋼化12毫米玻璃，窗臺用8毫米玻璃10、電梯用什么牌子，承重多少？速度多少？多少戶配多少電梯有何規(guī)定？牌子廣州日立，承重900KG，速度為1.5M/S.11、工程抗震級數(shù)為多少級？七級12、樓頂隔熱層用什么材料，幾厚、材料優(yōu)缺點(diǎn)？陶粒輕質(zhì)隔熱磚，63毫米，隔熱效果好。9013、關(guān)于樓宇面積、窗臺面積、墻體厚度的應(yīng)對廳、房層高為3米；飄窗臺離地面37公分，結(jié)構(gòu)〔土建〕高度2.2米，凈高2.1米，按此高度應(yīng)100%計(jì)算面積。陽臺的面積計(jì)算規(guī)定：全封閉的陽臺按其外圍水平投影面積計(jì)算，未封閉的陽臺按其圍護(hù)結(jié)構(gòu)外圍水平投影面積的一半計(jì)算。公攤面積：住宅大堂、樓梯電梯、通道、消防設(shè)備、管線房、天面水池。外墻及分戶墻內(nèi)18CM，套內(nèi)隔墻為9CM，剪力墻為25-30CM，與分戶墻相接的剪力墻為18CM。玻璃：窗戶玻璃為6-8㎜，落地玻璃為6㎜，陽臺高度為1.2M。9114、客戶覺得落地窗不平安怎么解釋？----我們這個(gè)落地窗是經(jīng)由×××質(zhì)檢部門檢測才可安裝的，設(shè)計(jì)時(shí)是按五十年一遇的最大臺風(fēng)作為參考依據(jù)，有些客戶家中有小孩是擔(dān)憂開窗局部不平安，您可窗口上加幾條欄桿或窗花，這樣既美觀又實(shí)用。15、你們老說你們的容積率很低，到底容積率是什么？----容積率是一個(gè)房地產(chǎn)工程人口密度、綠化覆蓋率等密度參數(shù)的表達(dá)工具，簡單來說，容積率越低，那么你的生活環(huán)境就越優(yōu)秀。其計(jì)算方式是樓盤的建筑面積除以占地面積即可得出。92〔四〕簽約或產(chǎn)權(quán)

辦理類知識93簽約或產(chǎn)權(quán)辦理類專業(yè)名詞

【土地使用權(quán)年限】：是指政府以拍賣、招標(biāo)、協(xié)議的方式，將國有土地使用權(quán)在一定年限內(nèi)出讓給土地使用者，土地使用權(quán)期滿后，如該綜土地用途符合當(dāng)時(shí)城市規(guī)劃要求，土地使用者可申請續(xù)用〔經(jīng)批準(zhǔn)并補(bǔ)清地價(jià)后繼續(xù)使用〕，如果不符合那么該綜土地使用權(quán)由政府無償收回。---現(xiàn)政府對土地使用權(quán)年限規(guī)定如下：居住用地70年工業(yè)、教育、科技、文化、衛(wèi)生、體育、綜合用地為50年商業(yè)、旅游、娛樂用地為40年。

【土地使用費(fèi)】：土地使用者因使用土地而按規(guī)定每年支付給予政府的費(fèi)用。94【房地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)】：是指產(chǎn)權(quán)人對房屋的所有權(quán)和對該房屋所占用土地使用權(quán)。房屋作為不動(dòng)產(chǎn)與土地是不可分割的一個(gè)整體，房屋在發(fā)生轉(zhuǎn)讓等產(chǎn)權(quán)變更時(shí)，必然是房地一體進(jìn)行的，不可能將房屋與土地分割開來處分。在具體的房地產(chǎn)工程銷售中，開發(fā)商擁有房屋、車庫等的產(chǎn)權(quán)并獨(dú)立出售，但屬于小區(qū)綠地等局部的公建，對購房而言，就不具備產(chǎn)權(quán)的概念。95【房地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)登記】：凡在規(guī)定范圍內(nèi)的房地產(chǎn)權(quán)，不管歸誰所有，都必須按照登記方法的規(guī)定，向房地產(chǎn)所在地的房地產(chǎn)管理機(jī)關(guān)申請登記。經(jīng)審查確認(rèn)產(chǎn)權(quán)后，由房地產(chǎn)管理機(jī)關(guān)發(fā)給?房地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)證?。產(chǎn)權(quán)登記是房地產(chǎn)權(quán)管理的主要行政手段，只有通過產(chǎn)權(quán)登記，才能對各類房地產(chǎn)權(quán)實(shí)施有效管理，并確定房地產(chǎn)權(quán)利。房地產(chǎn)登記時(shí)要對權(quán)利人、權(quán)利性質(zhì)、權(quán)屬來源、取得時(shí)間、變化情況和房地產(chǎn)面積、結(jié)構(gòu)、用途、價(jià)值、等級、坐落、坐標(biāo)、形狀等進(jìn)行記載，登記機(jī)關(guān)設(shè)置房地產(chǎn)登記冊，按編號對房地產(chǎn)登記事項(xiàng)作全面記載。【商品房預(yù)售許可證】：按規(guī)定房屋未建好之前出售均要辦理此證，開展商將有關(guān)資料送到國土局申請，批準(zhǔn)前方可預(yù)售樓花〔現(xiàn)樓不需此證〕。96知識答疑1、請問土地使用有多長期限？住宅用地：70年車位、商業(yè)、旅游、娛樂用地：40年工業(yè)、科教文衛(wèi)體育、綜合用地：50年其它用地：50年2、請問取得商品房預(yù)售證前須取得那些證件？?建設(shè)工程規(guī)劃許可證?、?國有土地使用證?、?建設(shè)工程施工許可證?3、請問你司商品房的?商品房買賣合同?中約定的計(jì)價(jià)方式是什么？按套內(nèi)建筑面積計(jì)價(jià)974、請問?商品房買賣合同?自簽訂之日起多長時(shí)間內(nèi)到房管局辦理合同備案手續(xù)？10個(gè)工作日5、請問你司樓房的交樓條件是什么？取得質(zhì)監(jiān)站?建設(shè)工程施工質(zhì)量驗(yàn)收監(jiān)督意見書?6、請問我們所購樓盤何時(shí)可以辦理產(chǎn)權(quán)登記？商品房交付使用后日〔210工作日〕內(nèi)。987、請問你司遲延辦理產(chǎn)權(quán)登記該承擔(dān)什么樣的違約責(zé)任？1、每滿一年甲方按已付房款的1%向乙方支付違約金；2、從逾期之日起計(jì)，未滿一年的，以一年總額不超過已付房款的1%為基數(shù)，按照實(shí)際遲延的天數(shù)向乙方支付違約金；3、逾期超過一年，乙方有權(quán)提出退房，甲方按已付總房價(jià)款的1%賠償乙方損失，并將乙方已付房價(jià)款退還給乙方。998、請問專項(xiàng)維修資金最新繳納標(biāo)準(zhǔn)是什么時(shí)候?qū)嵤┑?？?shí)施的依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)是什么？2021年2月1日開始實(shí)施，按取得預(yù)售證時(shí)間為依據(jù)，實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)是高層〔有電梯〕按105元/平米收取，多層〔無電梯〕按77元/平米收取。9、請問房屋交付的標(biāo)志是什么？簽訂交接鑰匙表10、請問我可以買兩個(gè)車位嗎？同一樓盤，一套住宅只能購置一個(gè)車位。10011、請問我購置的單位現(xiàn)在房產(chǎn)證還沒有出來，我可以辦理車位產(chǎn)權(quán)嗎？不能。辦理車位的產(chǎn)權(quán)證前，需取得所購房屋的?房地產(chǎn)權(quán)證?。12、商品房買賣合同為什么一定要用你們公司選定的條款，我能否加自己的要求？因?yàn)槲夜緦傧聵潜P眾多，成交量大，如果按不同的客戶要求填寫不同條款，就變得很復(fù)雜，和容易出錯(cuò)，所以一定要制定格式文本以標(biāo)準(zhǔn)化管理，并做到對每一位業(yè)主都一視同仁。而且公司所選取的條款都會考慮到每位客戶的利益，并明確按照預(yù)售條例執(zhí)行。101〔五〕按揭及財(cái)務(wù)類102按揭及財(cái)務(wù)類專業(yè)名詞

【均價(jià)】均價(jià)---是指將各單位的銷售價(jià)格相加之后的和數(shù)除以單位建筑面積的和數(shù)，即得出每平方米的均價(jià)?！酒饍r(jià)】起價(jià)----也叫起步價(jià)，是指某物業(yè)各樓層銷售價(jià)格中的最低價(jià)格，即是起價(jià)。多層住宅，不帶花園的，一般以一樓或頂樓的銷售價(jià)為起價(jià)；帶花園的住宅，一般以二樓或五樓做為銷售的起價(jià)。高層物業(yè)，以最低層的銷售價(jià)為起步價(jià)?！绢A(yù)售價(jià)】預(yù)售價(jià)----是商品房預(yù)〔銷〕售合同中的專用術(shù)語，是經(jīng)批準(zhǔn)權(quán)限部門核定后用于銷售期房商品房的價(jià)格。103【一次性付款】一次性付款是指買方一次性向開發(fā)商支付所有放款的付款方式。一般開發(fā)商會給予一次性付款的買方一定的價(jià)格優(yōu)惠。【按揭貸款】“按揭〞的通俗意義是指用預(yù)購的商品房進(jìn)行貸款抵押。它是指按揭人將預(yù)購的物業(yè)產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)讓于按揭受益人(銀行)作為還款保證，還款后，按揭受益人將物業(yè)的產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)讓給按揭人。具體地說，按揭貸款是指購房者以所預(yù)購的樓宇作為抵押品而從銀行獲得貸款，購房者按照按揭契約中規(guī)定的歸還方式和期限分期付款給銀行；銀行按一定的利率收取利息。如果貸款人違約，銀行有權(quán)收走房屋。104【住房商業(yè)貸款】個(gè)人住房商業(yè)性貸款是銀行用其信貸資金所發(fā)放的自營性貸款。具體指具有完全民事行為能力的自然人，購置本市城鎮(zhèn)自住住房時(shí)，以其所購置的產(chǎn)權(quán)住房〔或銀行認(rèn)可的其他擔(dān)保方式〕為抵押，作為歸還貸款的保證而向銀行申請的住房商業(yè)性貸款?！驳盅嘿J款是商業(yè)性貸款中的一種貸款方式〕。個(gè)人住房商業(yè)貸款是我國公民因購置商品房而向銀行申請的一種貸款，有關(guān)銀行規(guī)定，凡符合以下兩種情況之一的，即可申請貸款品種：1.參加住房儲蓄的居民；2.住房出售商和貸款銀行有約定，由房地產(chǎn)擔(dān)保企業(yè)為居民購房貸款向銀行提供提保。105【公積金貸款】具有當(dāng)?shù)爻擎?zhèn)常住戶口、建立住房公積金制2年以上并按規(guī)定繳存住房公積金的職工，為購建住房或翻建、大修自有住房資金缺乏時(shí)，即可享受公積金貸款。其貸款的條件是：借款人及其家屬親屬繳存的公積金總額至少到達(dá)新購建(大修)住房支出的30%；貸款人有穩(wěn)定的經(jīng)濟(jì)收入和歸還本息的能力；借款人同意辦理住房抵押登記的保險(xiǎn)；提供當(dāng)?shù)刈》抠Y金管理中心及所屬分中心同意的擔(dān)保方式；同時(shí)提交銀行要求的相關(guān)文件，如購房合同或房屋預(yù)售合同、房屋產(chǎn)權(quán)證、土地使用證、公積金繳存的證明等。106【組合貸款】個(gè)人住房組合貸款---是指符合某銀行個(gè)人住房商業(yè)性貸款條件的借款人，同時(shí)繳存住房公積金，在辦理個(gè)人住房商業(yè)性貸款的同時(shí)，還可向銀行申請個(gè)人住房公積金貸款。即借款人以所購本市城鎮(zhèn)自住住房作為抵押物，銀行向同一借款申請人同時(shí)發(fā)放的，用于購置同一套自住普通商品住宅的個(gè)人住房貸款，是政策性和商業(yè)性貸款組合的總稱。107知識小結(jié)：

按揭所需資料：身份證復(fù)印件〔夫妻雙方〕，戶口本復(fù)印件〔夫妻雙方〕；結(jié)婚證復(fù)印件；學(xué)歷證明復(fù)印件；付款合同復(fù)印件；職業(yè)收入證明〔所在單位出具〕；兼職收入證明〔所在單位出具〕；營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件〔所在單位出具〕；其它資產(chǎn)證明〔復(fù)印件/包括存款/股票等〕；借款申請表2份，借款合同6份，一寸照片2張〔夫妻雙方〕非本市戶口須提交外地購房許可證明?！翥y行貸款的月利率及月還款額：=借款額*月供款108公積金貸款所需資料：1、戶口本、身份證或其它有效居留證件及復(fù)印件；2、購房合同或意向書等有關(guān)證明材料；3、借款人所在單位住房資金管理機(jī)構(gòu)同意貸款式的信函；4、售房單位的?XX市商品房銷售許可證?復(fù)印件；5、采取抵押或質(zhì)押方式擔(dān)保的，提供抵押物或質(zhì)押物的權(quán)屬證明；6、采取保證方式擔(dān)保的，提供保證人同意擔(dān)保的書面證明及保證人的資信證明；7、借款人在受托人處存有不低于全部購房款30%的存款證明，或已交30%以上購房預(yù)付款式的收據(jù)原件和復(fù)印件；受托人要求提供的其它材料。109根據(jù)最新公積金管理規(guī)定，公積金貸款式最高可貸款30萬元。組合貸款----是由住房資金管理中心運(yùn)用政策性住房資金、商業(yè)銀行運(yùn)用信貸資金向同一供款申請人同時(shí)發(fā)放，用于購置同一套自住普通住宅的個(gè)人購房抵押貸款的總稱。優(yōu)點(diǎn)：·只要是公積金交存人，便可申請組合貸款，大大增加了貸款面；·組合貸款式的利率是加權(quán)平均得率，要小于商業(yè)性貸款利率，減輕了貸款人債務(wù)包袱；·增加了貸款額度。單靠公積金很難買下一套房子，借款人可在充分利用公積金貸款的根底上，用商業(yè)的推進(jìn)可以加快住房分配從實(shí)物向貨幣轉(zhuǎn)化，促進(jìn)個(gè)人住房貸款的推行。110組合貸款：是由住房資金管理中心運(yùn)用政策性住房資金、商業(yè)銀行運(yùn)用信貸資金向統(tǒng)一借款人同時(shí)發(fā)放，用于購置同一套自住普通住宅的個(gè)人購房抵押貸款的總稱。貸款程序：·借款人向住房資金管理中心提出申請，并提供相關(guān)資料·由住房資金管理中心進(jìn)行初審，初審?fù)ㄟ^后，由市住房資金管理中心填?委托調(diào)查通知單?內(nèi)明確了貸款的數(shù)額、期限并注明“組合貸款〞字樣?！な芡秀y行接到北京市住房資金管理中心?委托調(diào)查通知單?及相關(guān)材料后，要求借款人填寫?個(gè)人住房貸款借款申請表??！び墒芡秀y行對借款人進(jìn)行貸前調(diào)查，一般銀行會委托律師事務(wù)所進(jìn)行貸款審查，借款人按借款金額的千分之四繳納律師費(fèi)。111·十天后律師事務(wù)所將?個(gè)人住房擔(dān)保貸款審查資料?調(diào)查結(jié)果交與受托銀行。·受托銀行將調(diào)查結(jié)果通知住房資金管理中心?！ぷ》抠Y金管理中心審查后簽發(fā)?委托通知單?·受托銀行憑?委托貸款委托合同?和?委托貸款通知單?與借款人簽訂?XX市住房資金管理中心個(gè)人住房擔(dān)保委托貸款借款合同?和?中國建設(shè)銀行XX分行個(gè)人住房貸款借款式合同?及相應(yīng)的貸款擔(dān)保合同。·銀行審批同意，簽發(fā)?貸款審批表?后放款，將商業(yè)性貸款金額與政策性貸款金額同時(shí)一次性轉(zhuǎn)入開發(fā)商專戶內(nèi)。112本卷須知·組合貸款式事同的生效日應(yīng)為同一天，貸款式期限應(yīng)相同：·盡管公積金貸款可以為房屋總價(jià)的90%，但組合貸款的總額不得超過所購房屋款項(xiàng)的的70%·公積金貸款與商業(yè)貸款比例為1：1但根據(jù)借款人的還款能力和貸款需求，公積金缺乏局部，一般都可以由商業(yè)性貸款補(bǔ)足?！そM合貸款利率分別政策性貸款利率，商業(yè)貸款利率分別執(zhí)行。貸款銀行同時(shí)開設(shè)兩種帳戶進(jìn)行核算?！そM合貸款利率中商業(yè)貸款和公積金購置一份購房綜合保險(xiǎn)即可，其中辦理商業(yè)貸款不必向現(xiàn)在的按揭貸款虛向銀行提交第三方擔(dān)保或質(zhì)押擔(dān)保以代替暫時(shí)停辦的保證保險(xiǎn)。·組合貸款出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，貸款銀行處理抵押物或物質(zhì)，或向保證人求償所得款項(xiàng)時(shí)先清償公積金貸款本息。113購房者需繳納費(fèi)用明細(xì)表114知識答疑：

我單位有公積金，我能不能取出來，手續(xù)怎么辦？當(dāng)然可以，國家設(shè)立公積金的主要目的之一就是滿足受益者的購房需要。而提取公積金的程序如下：在您和開展商簽署?商品房買賣合同?后〔如有按揭還須提供按揭合同〕，憑?商品房買賣合同?及您所在單位的相關(guān)證明即可向××市公積金審批中心提出提取申請，待審批機(jī)關(guān)批準(zhǔn)后，您可將您之前交納的全部公積金一次性提出來，之后的以后每半年提一次，直到付完所購物業(yè)的全部房款為止(如辦理按揭的以按揭款為限)。剩下的等到您退休后再一次性提取。115〔五〕物業(yè)管理類知識116物業(yè)管理類專業(yè)名詞

【物業(yè)】指已經(jīng)建成并投入使用的多類房屋及與之相配套的設(shè)施、設(shè)備和場地?！膊粍?dòng)產(chǎn)〕物業(yè)可分為四類，即住宅物業(yè)、商業(yè)物業(yè)、工業(yè)物業(yè)〔如廠房等〕和特殊物業(yè)〔如球場、飛機(jī)場等〕?！疚飿I(yè)管理】是指業(yè)主通過選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)效勞合同約定，對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動(dòng)?！疚飿I(yè)管理公共效勞費(fèi)】是指對物業(yè)管理區(qū)域居住或工作環(huán)境實(shí)施綜合管理，向業(yè)主及使用人提供物業(yè)管理公共效勞，由此而產(chǎn)生的管理本錢及利潤總和，按分?jǐn)偯娣e比例分?jǐn)偟綐I(yè)主的管理費(fèi)用。通常也簡稱為物業(yè)管理費(fèi)或物業(yè)管理效勞費(fèi)117【政府指導(dǎo)價(jià)】實(shí)行包干制、酬金制的普通住宅物業(yè)效勞收費(fèi)實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)。執(zhí)行政府指導(dǎo)價(jià)的不許要物價(jià)部門審批，住宅物業(yè)效勞收費(fèi)政府指導(dǎo)價(jià)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)由業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)根據(jù)規(guī)定的基準(zhǔn)價(jià)和浮動(dòng)幅度在物業(yè)效勞合同中約定?！窘粯恰渴侵阜课萃顿Y建設(shè)人按買賣合同的要求將建好的房屋按時(shí)按質(zhì)向購房人交付使用。這既是房屋投資建設(shè)人履行其法定交付義務(wù)，將其投資建設(shè)的房屋按購房約定轉(zhuǎn)移給購房人所有并使用，同時(shí)也是購房人實(shí)現(xiàn)對其已購房屋的占有、使用、收益、處分之所有權(quán)形式，其實(shí)質(zhì)是從投資建設(shè)人按法定和約定內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)將通過國家職能部門驗(yàn)收合格并準(zhǔn)許投入使用的房屋交付購房人，并由購房人接受該房屋時(shí)起，該房屋之所有權(quán)及由此而產(chǎn)生的責(zé)任權(quán)利隨之由投資建設(shè)人轉(zhuǎn)移至購房人。118物業(yè)與物業(yè)管理物業(yè)----指已經(jīng)建成并投入使用的多類房屋及與之相配套的設(shè)施、設(shè)備和場地?！膊粍?dòng)產(chǎn)〕物業(yè)可分為四類。住宅物業(yè)商業(yè)物業(yè)工業(yè)物業(yè)〔如廠房等〕和特殊物業(yè)〔如球場、飛機(jī)場等〕物業(yè)管理行業(yè)-----所研究的物業(yè)主要是指公寓、別墅、住宅小區(qū)以及工廠大廈、寫字樓、商場綜合樓等非住宅樓宇。119物業(yè)管理物業(yè)管理---是指業(yè)主通過選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)效勞合同約定，對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動(dòng)。物業(yè)管理關(guān)系產(chǎn)生的依據(jù)：物業(yè)效勞合同物業(yè)管理關(guān)系的主體：業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)效勞內(nèi)容：對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序120物業(yè)效勞收費(fèi)的構(gòu)成

管理、效勞人員薪金福利費(fèi)〔包括根本工資、福利基金、工會經(jīng)費(fèi)、培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)、社會保險(xiǎn)、加班費(fèi)、服裝費(fèi)、住房補(bǔ)貼等〕辦公行政費(fèi)〔包括辦公用房租金、水電費(fèi)、辦公用品費(fèi)、書報(bào)費(fèi)、通訊費(fèi)、交通費(fèi)、業(yè)務(wù)費(fèi)等〕公共設(shè)施、設(shè)備日常運(yùn)行、維修保養(yǎng)費(fèi)綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)(包括綠化修剪、澆水施肥養(yǎng)護(hù)、蟲害防治〕清潔衛(wèi)生費(fèi)〔包括垃圾清運(yùn)、衛(wèi)生防疫消殺費(fèi)〕保安費(fèi)〔包括保安裝備費(fèi)、人身保險(xiǎn)費(fèi)、治安消防系統(tǒng)日常運(yùn)行費(fèi)、維修保養(yǎng)費(fèi)、服裝費(fèi)等〕公共財(cái)產(chǎn)、公共責(zé)任險(xiǎn)、火險(xiǎn)法律參謀、審計(jì)費(fèi)固定資產(chǎn)折舊費(fèi)法定稅費(fèi)管理者酬金〔一般為10%〕節(jié)日裝飾費(fèi)社區(qū)文化活動(dòng)費(fèi)用121交樓程序開展商在交樓前十五天通過EMS將收樓通知單郵遞給購房者，告知具體收樓的時(shí)間、地點(diǎn)、須繳納的費(fèi)用及須準(zhǔn)備的資料?！沧⒚鏖_始計(jì)收管理費(fèi)的時(shí)間．〕購房者在收樓通知單上注明的時(shí)間〔通常是30天內(nèi)〕帶齊所需文件資料〔包括收樓通知書、業(yè)主身份證、原繳交房款收據(jù)等單據(jù)、購房合同、繳納維修基金證明等〕及費(fèi)用到指定地點(diǎn)辦理收樓入住手續(xù)。122辦理交收樓手續(xù)：〔1〕繳納各項(xiàng)費(fèi)用；〔2〕簽署前期效勞合同、裝修協(xié)議、業(yè)主檔案表、入住協(xié)議、業(yè)主臨時(shí)規(guī)約等；〔3〕領(lǐng)取?業(yè)主效勞指南?、?裝修管理協(xié)議?、?業(yè)主臨時(shí)規(guī)約?等各種入住資料及物品；〔4〕領(lǐng)取房屋鑰匙；〔5〕購房者由交樓現(xiàn)場接待人員帶著進(jìn)行驗(yàn)樓抄讀水、電、煤氣表底數(shù)，發(fā)現(xiàn)工程遺留問題填寫在?交樓驗(yàn)收表?上?！?〕檔案整理：物業(yè)公司在業(yè)主收樓后要將?交樓驗(yàn)收表?轉(zhuǎn)交施工單位進(jìn)行整改，并將業(yè)主簽署的文件、提交的資料、身份證復(fù)印件等，要做好建檔存檔，對業(yè)主的聯(lián)系方式〔地址、號碼等〕要做好保密工作。123物業(yè)效勞***花園物業(yè)效勞中心在日常效勞中融入酒店式管理，擁有一支由各類高素質(zhì)物業(yè)效勞人才組成的員工隊(duì)伍。秉承**物業(yè)“業(yè)主所需、效勞跟隨、滿意加驚喜〞的效勞理念，為業(yè)主提供專業(yè)化的物業(yè)效勞。物業(yè)效勞內(nèi)容包括：日常的物業(yè)效勞個(gè)性化效勞。1241、日常的物業(yè)效勞日常的物業(yè)效勞內(nèi)容包括:一站式前臺效勞：專職的前臺接待主任將實(shí)行一站式全方位一對一為業(yè)主效勞．綜合效勞滿意到達(dá)率98%24小時(shí)貼心管家效勞：建立××戶網(wǎng)站，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上全天候24小時(shí)報(bào)修，由專職管家為業(yè)主提供24小時(shí)貼身效勞，隨時(shí)跟進(jìn)業(yè)主所需。業(yè)主對貼心管家效勞的滿意率應(yīng)到達(dá)98%；投訴率不能大于1%．12524小時(shí)工程的維修效勞：設(shè)備設(shè)施完好率98%；公共路燈，梯燈完好率98%〔國優(yōu)95%〕；工程維修及時(shí)率100%；反修率1%以下；效勞滿意到達(dá)率98%；緊急搶修工程技工及當(dāng)班主任到要在10分鐘之內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場級進(jìn)行處理．24小時(shí)平安管理平安效勞：發(fā)案率為0，效勞滿意到達(dá)率98%〔國優(yōu)95%〕；投訴率不能大于1%24車輛管理效勞的效勞：小區(qū)內(nèi)無違章停車，做到人車分流．16小時(shí)公共區(qū)域的日常環(huán)境效勞：保潔到達(dá)率100%；每天到樓層收垃圾三次，垃圾日產(chǎn)日潔；每周滅蟲、鼠2次8小時(shí)綠化美化效勞：室外綠化帶內(nèi)無枯枝、雜物，綠化的完好率達(dá)99%。1262、特色效勞小區(qū)會所康樂效勞金鑰匙效勞**花園物業(yè)貼心效勞小區(qū)會所康樂效勞:有健身房,各類球室，游泳池，閱覽室，兒童活動(dòng)室等．金鑰匙效勞：〔業(yè)主的所需，就是我們要竭盡所能去完成的．〕汽車租賃、商務(wù)接送、宴會代訂、室內(nèi)裝飾裝修、家居維修、專業(yè)搬遷效勞、干洗/濕洗效勞、室內(nèi)清潔、家政效勞、綠化租擺養(yǎng)護(hù)、綠化設(shè)計(jì)及養(yǎng)護(hù)效勞、訂票訂房效勞訂花效勞、桶裝純潔水，瓶裝純潔水、訂蛋糕效勞、訂餐效勞、訂閱報(bào)刊、雜志效勞、郵寄效勞、購物效勞、代客泊車、看護(hù)小孩效勞等等．127物業(yè)貼心效勞：市內(nèi)/借用手推車復(fù)印郵件暫存報(bào)刊的訂閱及派送環(huán)保物品的回收出租車召喚鋁梯借用雨傘借用提供急救用品小型工具借用夜間護(hù)送擦鞋機(jī)使用傘袋機(jī)使用提供天氣預(yù)報(bào)信息提供燒紙用具提供各種交通信息幫助業(yè)主搬移小件物品提供金鑰匙聯(lián)盟的信息資源禮賓司效勞128知識答疑

1、物業(yè)管理效勞能“包打天下〞嗎？

物業(yè)公司為了向業(yè)主提供全方位的物業(yè)效勞、最大限度地方便業(yè)主〔使用人〕的生活，把牽涉到居家生活的多項(xiàng)工作〔如保潔、治安防范、車輛管理、維修保養(yǎng)〕進(jìn)行統(tǒng)一管理。

這種做法使業(yè)主〔使用人〕產(chǎn)生誤解，以為交納了物業(yè)管理效勞費(fèi)后，不管是處理家庭、鄰里、周邊的關(guān)系，還是解決被盜、傷害、糾紛等問題，都應(yīng)該是物業(yè)公司的職責(zé)，要物業(yè)公司“包打天下〞，對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生的所有事情都負(fù)責(zé)。實(shí)際上，物業(yè)公司終歸是企業(yè)，它的職責(zé)與權(quán)利必須在法律、法規(guī)的范圍內(nèi)，以物業(yè)效勞合同的形式約定為尺度，它不可能也不應(yīng)該承擔(dān)屬于政府或公安部門的責(zé)任，物業(yè)公司與業(yè)主都務(wù)必明確這這一點(diǎn)。

1292、業(yè)主可以隨意占用公共樓道嗎？

公共樓道屬于業(yè)主共用部位，其產(chǎn)權(quán)歸全體業(yè)主所有，根據(jù)有關(guān)規(guī)定業(yè)主〔使用人〕不得在物業(yè)公共部位亂堆放。如業(yè)主〔使用人〕違反規(guī)定占用公共樓道，物業(yè)公司根據(jù)?物業(yè)管理效勞合同?和?業(yè)主公約?的規(guī)定，有權(quán)進(jìn)行勸阻和制止，要恢復(fù)原狀并賠償損失。

1303、物業(yè)使用中禁止行為有哪幾項(xiàng)？

為了保障物業(yè)的完好和平安，業(yè)主或使用人裝修房屋時(shí)，應(yīng)遵守有關(guān)房屋裝修管理規(guī)定，事先告知物業(yè)公司。業(yè)主或使用人如果違章裝修房屋或阻礙他人正常使用物業(yè)，并造成他人損失的，應(yīng)承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任。

物業(yè)使用中的禁止行為有：

〔1〕損壞房屋承重結(jié)構(gòu)和破壞房屋外貌。

〔2〕占用、損壞住宅的共用部位、共用設(shè)施設(shè)備或著移動(dòng)共用設(shè)備

〔3〕在天井、庭院、平臺、屋頂以及道路或者其他場地搭建建筑物、構(gòu)筑物。

〔4〕侵占綠地、毀壞綠地。

〔5〕亂設(shè)灘、亂設(shè)集貿(mào)市場。

〔6〕亂倒垃圾、雜物。

〔7〕