業(yè)務(wù)流程與業(yè)務(wù)流程重組案例

第四章業(yè)務(wù)流程與業(yè)務(wù)流程重組1、企業(yè)業(yè)務(wù)流程的基本概念本章內(nèi)容：2、企業(yè)信息流3、業(yè)務(wù)流程重組快魚吃慢魚

“物競天擇，適者生存”。在生物界，弱肉強食，大魚吃小魚；在人類社會，這個現(xiàn)象似乎不是那么明顯了，弱和強沒有明顯的分水嶺，“河?xùn)|”、“河西”不斷地交換角色，往往在有的時候，小魚卻能吃掉大魚。沿著這個現(xiàn)象，我們進(jìn)一步思考，在進(jìn)入千禧后的信息社會中，不管是大企業(yè)，還是小企業(yè)，終歸有它們存在的道理和價值，總是有它們施展能力的空間。然而大浪淘沙，為什么我們每天早上翻開報紙時，總是會看到包含“兼并”、“破產(chǎn)”等等刺眼文字的頭版頭條呢？這些新聞的主角中，有“大魚”，也有“小魚”。但是一旦睜大了你的雙眼，透過新聞的紙面，每一次你都會看到這樣的字眼：“快魚吃慢魚”。只有具備快速反應(yīng)能力的“時間競爭者”才能獲得生存與發(fā)展。時間上的浪費“流程限制”，如日常審批占用了太多的時間；“質(zhì)量問題”，如因設(shè)計、操作、檢測疏忽等問題造成返工浪費時間；“組織缺陷”，主要是指因為組織結(jié)構(gòu)不合理導(dǎo)致信息流動和溝通方面的低效率。計算機的出現(xiàn)能否解決這一問題呢？

某醫(yī)院雖然使用了會計管理信息系統(tǒng)，但是會計還是手工制作會計憑證，并將制作好的會計憑證放在一個文件夾，每周定期由一位系統(tǒng)操作員將積累的會計憑證中的數(shù)據(jù)輸入系統(tǒng)，約定用于出會計報表。信息化的實質(zhì)在新的工作方式中，根據(jù)人腦和電腦各自的特性，使原來的過程發(fā)生根本性的變化，在新的工作方式中發(fā)揮兩者的優(yōu)勢，達(dá)到最佳的人機結(jié)合。不僅僅體現(xiàn)在人機結(jié)合工作方式的變化；不只是用計算機簡單模擬原來的人工流程。4.1企業(yè)流程的基本概念流程：為了實現(xiàn)某一共同目標(biāo)，將一系列單獨的活動組合在一起，實現(xiàn)將“輸入”經(jīng)過流程變化為“輸出”的全過程?；顒踊顒又g的連接方式活動的承擔(dān)者活動的完成方式洗杯子洗水壺?zé)挪枞~倒水泡茶示例：泡茶的流程企業(yè)流程：企業(yè)為了完成其業(yè)務(wù)獲得利潤的過程。（一組共同為顧客創(chuàng)造價值而相互關(guān)聯(lián)，具有邏輯性、變動性、可分解性、時序性的企業(yè)活動）BP

=(Activity,Goal,Object,Relation,Rule,Time)活動，目標(biāo)，對象，關(guān)系，規(guī)則，時間4.2企業(yè)信息流水平方向的信息流縱向信息流向下的信息流向上的信息流財務(wù)部門：縱向信息流出納發(fā)票①②③會計顧客現(xiàn)金日記賬總賬明細(xì)賬現(xiàn)金收訖憑證月末校核現(xiàn)金（填制）③①②應(yīng)收賬款信息流在企業(yè)業(yè)中的作用向下的信息流流控制著商流、、物流、資金金流產(chǎn)生的時時間、大小、、快慢和方向向。（控制））向上的信息流流反映商流、物物流、資金流流的速度水平信息流協(xié)調(diào)商流、物物流、資金流流的速度縱向信息流加速商流、物物流、資金流流的速度4.3企業(yè)業(yè)流程重組業(yè)務(wù)流程重組組的概念業(yè)務(wù)流程重組組的手段業(yè)務(wù)流程重組組的技術(shù)業(yè)務(wù)流程重組組的實施活動的耦合流流程重組1、業(yè)務(wù)流程程重組的概念念業(yè)務(wù)流程重組組（BusinessProcessReengineering,簡稱BPR），最早在1990年由美國國前MIT教授MichaelHammer在“ReengineeringWork：Don’tAutomate，ButObliterate”一文中提出出，后來MichaelHammer與CSCIndex的首席執(zhí)行官官JamesChampy于1993年發(fā)發(fā)表了《《公司重重組：企企業(yè)革命命的宣言言》，此此后，BPR作為一種種新的管管理思想想，象一一股風(fēng)潮潮席卷了了整個美美國和其其他工業(yè)業(yè)化國家家，并大大有風(fēng)靡靡世界之之勢。業(yè)務(wù)流程程重組就就是對企企業(yè)的業(yè)務(wù)流程程（Process））進(jìn)行根本性（（Fundamental））再思考和和徹底性（（Radical）再設(shè)計，，從而獲獲得在成成本、質(zhì)質(zhì)量、服服務(wù)和速速度等方方面業(yè)績績的巨大的（（Dramatic））改善。概念的理理解業(yè)務(wù)流程程重組強強調(diào)以業(yè)業(yè)務(wù)流程程為改造造對象，，以關(guān)心心客戶滿意意度為目標(biāo)，，對企業(yè)業(yè)現(xiàn)有的的業(yè)務(wù)流流程進(jìn)行行根本的的再思考考和徹底底的再設(shè)設(shè)計，并利用先先進(jìn)信息息技術(shù)，，實現(xiàn)管管理組織結(jié)構(gòu)構(gòu)扁平化化，最終實實現(xiàn)企業(yè)業(yè)經(jīng)營在在成本、、質(zhì)量、、服務(wù)和和速度等等方面““巨大””的改善善。BPR的的四個核核心內(nèi)容容“根本性性（Fundamental））”“徹底性性（Radical）”；“巨大的的（Dramatic））”；“流程(Process)””。指企業(yè)進(jìn)進(jìn)行業(yè)務(wù)務(wù)流程重重組時，，根本不不考慮企企業(yè)的現(xiàn)現(xiàn)狀，而而是對問問題進(jìn)行行根本性性的思考考，這樣樣就可以以發(fā)現(xiàn)企企業(yè)原來來的流程程運作機機制是過過時的，，甚至是是錯誤的的。1、根本本性企業(yè)對流流程的變變革不是是進(jìn)行簡簡單的、、膚淺的的改變或或修補，，而是拋拋棄所有有的陳規(guī)規(guī)陋習(xí)、、毫無效效益或效效益低下下的作業(yè)業(yè)方式，，創(chuàng)造全全新的工工作方式式。2、徹底底性業(yè)務(wù)流程程重組追追求的是是企業(yè)效效益的顯顯著的增增長或極極大的飛飛躍，而而不是略略有改善善。這是是BPR的標(biāo)志志和特點點。3、巨大大的企業(yè)的業(yè)業(yè)務(wù)流程程，業(yè)務(wù)務(wù)流程是是指為顧顧客帶來來滿意度度、為企企業(yè)創(chuàng)造造效益及及相互關(guān)關(guān)聯(lián)的一一組活動動。業(yè)務(wù)務(wù)流程重重組工作作都是圍圍繞企業(yè)業(yè)的業(yè)務(wù)務(wù)流程而而展開，，徹底改改革無效效的、不不創(chuàng)造價價值的““流程””。4、流程程案例：福福特公司司的BPR20世紀(jì)紀(jì)80年年代，福福特公司司和其它它許多美美國企業(yè)業(yè)一樣，，都力圖圖降低成成本。當(dāng)當(dāng)時福特特公司借借助于辦辦公自動動化系統(tǒng)統(tǒng)將北美美財務(wù)公公司的財財務(wù)會計計部的500多多人減少少到400。采購部財務(wù)會計部供應(yīng)商驗收部訂貨簽約與發(fā)發(fā)貨驗收審核與付付款訂單訂單副本貨物驗貨單發(fā)票貨款傳統(tǒng)的財財務(wù)付款款流程圖圖采購部財務(wù)會計部供應(yīng)商驗收部訂貨簽約與發(fā)發(fā)貨驗收審核與付付款訂單貨物收貨資料料貨款再造后的的財務(wù)付付款流程程圖數(shù)據(jù)庫2、活動動的耦合合與流程程重組模模式不同行業(yè)、、不同性質(zhì)質(zhì)的企業(yè)、、不同戰(zhàn)略略的企業(yè)，，企業(yè)的重重組模式是是不同的。?？梢愿鶕?jù)競競爭策略、、業(yè)務(wù)處理理的基本特特征和采用用的信息技技術(shù)的水平平選擇實施施不同類型型的重組。。正確理解介介入同一流流程的企業(yè)業(yè)各種活動動如何關(guān)聯(lián)聯(lián)是流程重重組的首要要問題?；顒踊顒又g的連接方式式活動的承擔(dān)者活動的完成方式3、企業(yè)流流程重組的的手段1、信息技術(shù)術(shù)（IT））充分發(fā)揮IT的潛能能，利用IT改造企企業(yè)過程，，簡化企業(yè)業(yè)過程。2、組織結(jié)結(jié)構(gòu)的變革革變革組織結(jié)結(jié)構(gòu)，達(dá)到到組織精簡簡，效率提提高的目的的。1、信息技術(shù)術(shù)（IT））充分發(fā)揮IT的潛能能，利用IT改造企企業(yè)過程，，簡化企業(yè)業(yè)過程。（1）信息息技術(shù)（IT）市場研究制訂價格簽定銷售合同提發(fā)貨處理資金處理產(chǎn)品目錄市場行情產(chǎn)品成本用戶需求產(chǎn)品價格合同匯款信息客戶資金情況案例：某化纖公司司營銷部門門流程重組組方案1、效率低低下2、無人對對整個流程程負(fù)責(zé)3、顧客的的滿意度？？存在的問題題T1市場研究制訂產(chǎn)品價價格T2簽定銷售合合同T3提貨處理T4用戶資金管管理數(shù)據(jù)庫重組后的流流程2、組織結(jié)結(jié)構(gòu)的變革革變革組織結(jié)結(jié)構(gòu)，達(dá)到到組織精簡簡，效率提提高的目的的。（2）組織織結(jié)構(gòu)的變變革業(yè)務(wù)流程重重組組織結(jié)結(jié)構(gòu)應(yīng)該以產(chǎn)出為中中心，而不是以以任務(wù)為中中心。一個人或一一個小組來來完成流程程中所有的的步驟。讓讓那些需要要得到流程程產(chǎn)出結(jié)果果的人自己己來執(zhí)行流流程。組織模型金字塔形管管理模型總經(jīng)理副總經(jīng)理部門經(jīng)理業(yè)務(wù)員業(yè)務(wù)員業(yè)務(wù)主管部門經(jīng)理業(yè)務(wù)員業(yè)務(wù)員業(yè)務(wù)主管部門經(jīng)理業(yè)務(wù)員業(yè)務(wù)員業(yè)務(wù)主管扁平化組織織模型流程主管業(yè)務(wù)員業(yè)務(wù)員流程主管業(yè)務(wù)員業(yè)務(wù)員流程主管業(yè)務(wù)員業(yè)務(wù)員總經(jīng)理中層領(lǐng)導(dǎo)在扁平化組組織模型中中，原來中中層領(lǐng)導(dǎo)的的職能、作作用發(fā)生了了變化，由由業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)責(zé)人轉(zhuǎn)化為為：監(jiān)督、、訓(xùn)導(dǎo)、行行政管理角角色，并對對企業(yè)的業(yè)業(yè)務(wù)全局平平衡。而各個流程控制點點、負(fù)責(zé)人實際是對企企業(yè)的最終終流程業(yè)務(wù)務(wù)負(fù)責(zé)，也也就是對企企業(yè)最高領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)。。案例：MBL的BPRMBL是全美第18大人壽壽保險公司司。在重建建前，從顧顧客填寫保保單開始，，須經(jīng)過信信用評估、、承保直到到開具保單單等一系列列過程。這這其間包括括30個步步驟，跨越越5個部門門，須經(jīng)19位員工工之手。因因此，他們們最快也需需24小時時才能完成成申請過程程，而正常常則需5到到25天。。這么漫長長的時間中中究竟有多多少是創(chuàng)造造附加價值值(Value-added)的呢?有人推算，，假設(shè)整個個過程需要要22天的的話，則真真正用于創(chuàng)創(chuàng)造價值的的只有17分鐘，還不不到0.05%，而99.95%的時間都在在從事不創(chuàng)創(chuàng)造價值的的無用工作作。這種僵僵化的處理理程序?qū)⒋蟠蟛糠謺r間間都耗費在在部門間的的信息傳遞遞上，使本本應(yīng)簡單的的工作變得得復(fù)雜。例如，一位位顧客想將將自己現(xiàn)有有的保單進(jìn)進(jìn)行現(xiàn)金結(jié)結(jié)算，并同同時購買一一份新保單單。這是他他們每天都都要遇到的的尋常工作作，可是在在這種流程程下，卻變變得格外復(fù)復(fù)雜，必須須先由財務(wù)務(wù)部計算出出保單的現(xiàn)現(xiàn)金價值，，開具發(fā)票票，然后再再經(jīng)承保部部的一系列列活動，最最后客戶才才能拿到所所需的保單單。MBLAaaaCcccBbbb面對上述這這種情形，，MBL的總裁提出出了將效率率提高60%的目標(biāo)標(biāo)。這種野野心勃勃的的60%的目標(biāo)是不不可能通過過修補現(xiàn)有有流程達(dá)到到的，唯一一方案就是是實施BPR。MBL的新做法法是掃清原有的的工作界限限和組織障障礙，設(shè)立立一個新職職位——專專案經(jīng)理(Casemanager)，對從接收保保單到簽發(fā)發(fā)保單的全全部過程負(fù)負(fù)有全部責(zé)責(zé)任，也同同時具有全全部權(quán)力。。好在有共享數(shù)據(jù)庫庫、計算機機網(wǎng)絡(luò)以及及專家系統(tǒng)統(tǒng)的支持，專案經(jīng)理對日常工作作處理起來來游刃有余余，只有當(dāng)當(dāng)遇到棘手手的問題時時，他們才才請求專家家?guī)椭?。MBLCMaaaCMcccCMbbb這種由“專專案經(jīng)理””處理整個個流程的做做法，不僅僅壓縮了線線形序列的的工作，而而且消除了了中間管理理層，這種種從兩個方方面同時進(jìn)進(jìn)行的壓縮縮，取得了了驚人的成成效。MBL在削減100個原有職位位的同時，，每天工作作量卻增加加了一倍，，處理一份份保單只需需要4個小時，即即使是較復(fù)復(fù)雜的任務(wù)務(wù)也需要2到5天。4、企業(yè)流流程重組的的主要技術(shù)術(shù)企業(yè)過程再再工程的主主要技術(shù)在在于簡化和和優(yōu)化過程程。BPR過程程簡化的主主要思想：：戰(zhàn)略上精簡簡分散的過過程職能上糾正正錯位的過過程執(zhí)行上刪除除冗余的過過程4、業(yè)務(wù)流流程重組實實施流程（1）重組組流程隊伍伍流程重組首首要的任務(wù)務(wù)是如何選選擇并組織織實際參與與重組的人人，即組建建重組隊伍伍。領(lǐng)導(dǎo)者流程負(fù)責(zé)人人再造小組指導(dǎo)委員會會再造總監(jiān)成立組織制定計劃調(diào)查研究流程評審流程設(shè)計實施流程重重組業(yè)績評估轉(zhuǎn)入下一階階段（2）流程程重組實施施業(yè)務(wù)流程重重組的注意意事項業(yè)務(wù)流程重重組并非是是神丹妙藥藥，有高收收益的機會會，但伴隨隨著巨大的的風(fēng)險。據(jù)據(jù)統(tǒng)計有70%的企企業(yè)在重組組中失敗。。時機選擇企業(yè)到了生生死存亡的的時刻；營業(yè)額和市市場占有率率大幅度下下降，產(chǎn)生生嚴(yán)重的虧虧損現(xiàn)象。。流程選擇不能全面出出擊，要有有選擇的重重組流程，，要考慮以以下因素：：該流程是否否已經(jīng)成為為企業(yè)發(fā)展展的“瓶頸頸”？該流程重組組后能否解解決企業(yè)面面臨的危機機？該流程重組組成功的概概率有多大大？該流程重組組失敗的后后果有多嚴(yán)嚴(yán)重？領(lǐng)導(dǎo)班子負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)重重組的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)班子應(yīng)該該由具有領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威、、富有創(chuàng)新新精神、管管理經(jīng)驗豐豐富、業(yè)務(wù)務(wù)熟悉和善善于溝通的的人員組成成。組織模型業(yè)務(wù)流程重重組組織結(jié)結(jié)構(gòu)應(yīng)該以以產(chǎn)出為中中心，而不不是以任務(wù)務(wù)為中心。。（一個人人或一個小小組來完成成流程中所所有的步驟驟）讓那些些需要得到到流程產(chǎn)出出結(jié)果的人人自己來執(zhí)執(zhí)行流程。。思考題什么是BPR？有哪哪四個核心心內(nèi)容？BPR的實實施流程應(yīng)應(yīng)該怎樣？？企業(yè)實施BPR應(yīng)該該注意什么么？您怎樣看待待扁平化管管理？作業(yè)第二章如何理解管管理信息系系統(tǒng)不僅是是一個技術(shù)術(shù)系統(tǒng)，而而且也是社社會技術(shù)系系統(tǒng)？（舉舉例說明））作業(yè)第四章以前，信息息技術(shù)（IT）主要要是用于提提高效率、、降低成本本、減少時時間和能源源消耗。然然而，在信信息時代，，信息技術(shù)術(shù)的作用發(fā)發(fā)生了很大大的變化：：在恰當(dāng)?shù)牡臅r間將準(zhǔn)準(zhǔn)確的信息息送到適當(dāng)當(dāng)?shù)娜耸种兄?。如何理理解這段話話？9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。1月-231月-23Saturday,January7,202310、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。14:21:1614:21:1614:211/7/20232:21:16PM11、以我獨沈沈久，愧君君相見頻。。。1月-2314:21:1614:21Jan-2307-Jan-2312、故人江海別別，幾度隔山山川。。14:21:1614:21:1614:21Saturday,January7,202313、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。1月-231月-2314:21:1614:21:16January7,202314、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。07一一月月20232:21:16下下午午14:21:161月月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月232:21下下午1月-2314:21January7,202316、行動出成成果，工作作出財富。。。2023/1/714:21:1614:21:1607January202317、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點的射線線向前。。2:21:16下午2:21下下午14:21:161月-239、沒有失敗敗，只有暫暫時停止成成功！。1月-231月-23Saturday,January7,202310、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。14:21:1614:21:1614:211/7/20232:21:16PM11、成功就是是日復(fù)一日日那一點點點小小努力力的積累。。。1月-2314:21:1614:21Jan-2307-Jan-2312、世間成事，，不求其絕對對圓滿，留一一份不足，可可得無限完美美。。14:21:1614:21:1614:21Saturday,January7,202313、不知香香積寺，，數(shù)里入入云峰。。。1月-231月-2314:21:1614:21:16January7,202314、意志堅強強的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。07一月月20232:21:16下下午14:21:161月-2315、楚塞三湘接接，荊門九派派通。。。一月232:21下下午1月-2314:21January7,202316、少少年年十十五五二二十十時時，，步步行行奪奪得得胡胡馬馬騎騎。。。。2023/1/714:21:1614:21:1607January202317、空山新雨后后，天氣晚來來秋。。2:21:16下午2:21下下午14:21:161月-239、楊楊柳柳散散和