服務(wù)行業(yè)禮儀培訓(xùn)一

服務(wù)行業(yè)禮儀培訓(xùn)一禮儀服務(wù)的重要性如果服務(wù)為100分，你認(rèn)為在服務(wù)中，態(tài)度應(yīng)該占多少分？技能應(yīng)該占多少分？不同的行業(yè)有不同的需求不同的崗位有不同的需求不同的角度有不同的需求調(diào)查顯示：當(dāng)以業(yè)主的身份提出要求：

態(tài)度----70%技能---30%當(dāng)服務(wù)人員的技能欠缺，但態(tài)度十分好時(shí)，一般不會(huì)導(dǎo)致投訴；但如果服務(wù)人員即便服務(wù)技能十分熟練，但態(tài)度十分惡劣時(shí)，會(huì)產(chǎn)生許多的投訴。A、技能的欠缺是可以彌補(bǔ)的B、態(tài)度的傷害卻不能彌補(bǔ)，至少是非常困難。（打你一巴掌，給你一百元錢，有誰(shuí)愿意？）儀容儀表行為舉止語(yǔ)言態(tài)度服務(wù)禮儀禮儀的定義禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等，用以規(guī)范人的行為、舉止，調(diào)整人與人之間的關(guān)系。

“三秒鐘”印象60%外表儀表40%聲音談話內(nèi)容

交流目的●體會(huì)禮儀的基本特點(diǎn)●掌握禮儀的基本要求●將正確的禮儀規(guī)范運(yùn)用在生活與工作之中（君子與淑女）

菜單一、儀表二、儀態(tài)三、禮節(jié)四、語(yǔ)言五、待人接物基本要求一、儀表

男職員女職員（一）男職員

1.短發(fā)，清潔、整齊，不要太新潮2.精神飽滿，面帶微笑 3.每天刮胡須，飯后潔牙 4.白色或單色襯衫，領(lǐng)口、袖口無(wú)污跡5.領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方（顏色、長(zhǎng)短、領(lǐng)帶夾）6.西裝平整、清潔（扣子、商標(biāo)） 7.西裝口袋不放物品（筆） 8.西褲平整，有褲線 9.短指甲，保持清潔 10.皮鞋光亮，深色襪子11、全身3種顏色以內(nèi)

（二）女職員

1.發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長(zhǎng)發(fā)要用發(fā)夾夾好，不扎馬尾巴； 2.化淡妝，面帶微笑； 3.著正規(guī)套裝，大方、得體； 4.指甲不宜過(guò)長(zhǎng)，并保持清潔。涂指甲油時(shí)須自然色； 5.裙子長(zhǎng)度適宜； 6.膚色絲襪，無(wú)破洞（備用襪）； 7.鞋子光亮、清潔；8、全身3種顏色以內(nèi)。

二、儀態(tài)

站姿坐姿蹲姿行走微笑（一）站姿

抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈Ｖ字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開(kāi)，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后。

開(kāi)晨會(huì)時(shí)，男職員應(yīng)兩腳分開(kāi)，比肩略窄，雙手合起放在背后；女職員應(yīng)雙腳并攏，腳尖分呈Ｖ字型，雙手合起放于腹前。

（二）坐姿

輕輕入座，至少坐滿椅子的２／３，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開(kāi)）。對(duì)坐談話時(shí)，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。如果長(zhǎng)時(shí)間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。

（三）蹲姿

一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。研討：如何拾起地上的鑰匙？（四）行走1.行走時(shí)不允許把手放進(jìn)衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路；2.在工作場(chǎng)合與他人同行時(shí)，不允許勾肩搭背，不允許同行時(shí)嬉戲打鬧；3.行走時(shí)，不允許隨意與住戶搶道穿行，在特殊情況下，應(yīng)向住戶示意后方可越行；4.走路動(dòng)作應(yīng)輕快，但非緊急情況下不應(yīng)奔跑、跳躍；5.手拿貨物行走時(shí)不應(yīng)遮住自己的視線；6.盡量靠路右側(cè)行走；7.與上司或住戶相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意。

（五）微笑

微笑是一種國(guó)際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對(duì)客戶、賓客及同仁時(shí)，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。笑意寫(xiě)在臉上，客人掛在心上，是服務(wù)品質(zhì)最好的體現(xiàn)

微笑要親切自然，不做作，嘴角含笑，嘴唇似閉非閉，不露到半牙為止，遇到客人3米內(nèi)必須微笑，與客人目光相遇應(yīng)微笑致意，回答客人問(wèn)題也要面帶微笑。案例一一位著名酒店人事經(jīng)理曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“要是一個(gè)女孩子經(jīng)常發(fā)出可愛(ài)的微笑，那么，她就是小學(xué)程度我也樂(lè)聘用，要是一個(gè)哲學(xué)博士，老是擺個(gè)撲克牌的面孔，就是來(lái)我們酒店當(dāng)服務(wù)員，我也不用”案例二1930年在美國(guó)經(jīng)濟(jì)蕭條嚴(yán)重的時(shí)期，希爾頓負(fù)債50億美元。困難時(shí)希爾頓充滿信心對(duì)員工說(shuō)“目前正值酒店靠債度日時(shí)期，我決定強(qiáng)渡難關(guān)，我請(qǐng)各位記住，千萬(wàn)不可把愁云掛在臉上，無(wú)論客人本身遭遇的困難如何，希爾頓的服務(wù)員的微笑永遠(yuǎn)是屬于客人的陽(yáng)光。”（微笑征服客人）注意：微笑要適度，“急業(yè)主之所急，擔(dān)業(yè)主之所優(yōu)”，在維護(hù)自己公司利益的同時(shí)，也請(qǐng)考慮業(yè)主的感受，站在業(yè)主的角度思考問(wèn)題其他形為1.不允許隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑；2.上班時(shí)不允許吃零食、玩弄個(gè)人小物品或做與工作無(wú)關(guān)的事情；3.在公共場(chǎng)所及住戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢，不允許脫鞋、卷褲腳衣袖，不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠；4.到住戶處進(jìn)行工作時(shí)，不允許亂翻亂摸，更不允許拿客戶的東西、禮物；5.談話時(shí)，手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不宜太大；6.不允許口叼牙簽到處走。三、禮節(jié)

握手鞠躬問(wèn)候訪問(wèn)客戶引路搭乘電梯（一）握手

標(biāo)準(zhǔn)的握手方式是：握手時(shí)，兩人相距約一步，上身稍前傾，伸出右手，四指并齊，拇指張開(kāi)，兩人的手掌與地面垂直相握，握住手指部分，并用力要輕，略微上下擺動(dòng)二三秒為宜，握手時(shí)注視對(duì)方，微笑致意，不可目光他顧，一般加適當(dāng)?shù)膯?wèn)候語(yǔ)“見(jiàn)到您真興！”“您好！”“再會(huì)”等。切不可帶著手套與人握手（二）鞠躬

鞠躬時(shí)，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊重的意念，從而體現(xiàn)在行動(dòng)上，給對(duì)方留下誠(chéng)懇、真實(shí)的印象

鞠躬的場(chǎng)合與要求：遇到客人或表示感謝或回禮時(shí)，行15度鞠躬禮；遇到尊貴客人來(lái)訪時(shí)，行30度鞠躬禮。行禮時(shí)面對(duì)客人，并攏雙腳，視線由對(duì)方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）及腳前1米處（30度禮）。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面。（三）問(wèn)候

早晨上班見(jiàn)面時(shí)，互相問(wèn)候

“早晨好！”、“早上好！”等（上午10點(diǎn)鐘前）。因公外出應(yīng)向部門的其他人打招呼 在公司或外出時(shí)遇見(jiàn)客人，應(yīng)面帶微笑主動(dòng)上前打招呼

下班時(shí)也應(yīng)打招呼后再離開(kāi)，如“明天見(jiàn)”、“再見(jiàn)”等

您好互相問(wèn)候，主動(dòng)真誠(chéng)；稱呼親切友好，不逾習(xí)俗，使用禮貌語(yǔ)言姓氏職務(wù)稱呼：xx總xx經(jīng)理一般習(xí)慣性稱呼：男：先生女：女士、小姐老人：大爺、大娘、爺爺、奶奶（四）訪問(wèn)業(yè)主

訪問(wèn)前應(yīng)與對(duì)方預(yù)約訪問(wèn)的時(shí)間、地點(diǎn)及目的，并將訪問(wèn)日程記錄下來(lái)

訪問(wèn)時(shí)，要注意遵時(shí)守約

見(jiàn)到被訪問(wèn)者時(shí)，應(yīng)鞠躬問(wèn)候（初次見(jiàn)面，遞上名片）

如遇到被訪問(wèn)者的上司，應(yīng)主動(dòng)起立問(wèn)候（遞上名片），會(huì)談重新開(kāi)始。

會(huì)談盡可能在預(yù)約時(shí)間內(nèi)完成

告辭時(shí)，要與被訪問(wèn)者打招呼道別

（五）引路

在走廊引路時(shí)

⑴應(yīng)走在客人左前方的2、3步處

⑵自己走在走廊左側(cè)，讓客人走在走廊中央

⑶與客人的步伐保持一致，并適當(dāng)做些介紹

指引客人方向在樓梯間引路時(shí)

⑴讓客人走在正方向(右側(cè)),自己走在左側(cè)

⑵遇拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，并提醒客人“這邊請(qǐng)”或“注意樓梯”等。 引導(dǎo)客人上下樓梯請(qǐng)….（五）搭乘電梯

電梯沒(méi)有其他人的情況

⑴在客人（上司）之前進(jìn)入電梯，按住“開(kāi)”的按鈕，再請(qǐng)客人進(jìn)入

⑵到達(dá)目的地后，按住“開(kāi)”的按鈕，請(qǐng)客人先下

電梯內(nèi)有人時(shí)

無(wú)論上下都應(yīng)客人（上司）優(yōu)先

電梯內(nèi)

⑴先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免

妨礙他人乘電梯

⑵電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧⑶電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立

引導(dǎo)客人進(jìn)出電梯禮節(jié)20字訣停下腳步面帶微笑注視對(duì)方鞠躬到位說(shuō)早上好四、語(yǔ)言

1.問(wèn)候語(yǔ)：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回來(lái)了；2.歡迎語(yǔ)：歡迎您來(lái)我們住宅小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨；3.祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂(lè)、祝您新年愉快、祝您生日快樂(lè)、祝您新婚快樂(lè)、祝您新春快樂(lè)、恭喜發(fā)財(cái)；4.告別語(yǔ)：再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái)；5.道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⒋驍_您了、失禮了；6.道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝；

7.應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的；8.征詢語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什么事、我能為您做什么嗎、需要我?guī)湍鍪裁磫?、您有別的事嗎；9.請(qǐng)求語(yǔ)：請(qǐng)您協(xié)助我們……、請(qǐng)您……好嗎；10.商量語(yǔ)：您看這樣好不好；11.解釋語(yǔ)：很抱歉，這是我們公司的規(guī)定；12.基本禮貌用語(yǔ)10字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。五、待人接物基本要求1．應(yīng)有的態(tài)度——2．客人來(lái)訪，應(yīng)起身迎接——3．要跟訪客問(wèn)好——4．鞠躬時(shí)眼睛要注視對(duì)方——5．對(duì)訪客附上一句——“讓你久等了”——6．記住訪客的基本資料——7．引導(dǎo)訪客到會(huì)客室——8．不可以貌取人——9．進(jìn)會(huì)客室前先敲門——10．哪里是上座，哪里是下座——11．送茶有一套——12．倒茶只倒七分滿——13．電梯也有上下座之分——14．應(yīng)確認(rèn)客人離開(kāi)后再離去——15．等客人離去再離開(kāi)——16．記得打掃會(huì)客室——17．左手持聽(tīng)筒，方便記錄——18．做好事前準(zhǔn)備，講不怯場(chǎng)——19．接時(shí)，要說(shuō)聲“您好”——20．打時(shí)，必須主動(dòng)自報(bào)姓名——21．私人，應(yīng)長(zhǎng)話短說(shuō)——22．中途斷線，應(yīng)主動(dòng)打過(guò)去——23．“請(qǐng)稍等片刻”，不宜超過(guò)一分鐘——24．留言記錄，應(yīng)該注明清楚——25．鈴聲不應(yīng)超過(guò)三聲——26．應(yīng)確認(rèn)對(duì)方的留言——27．無(wú)法決定之事，應(yīng)請(qǐng)上司前來(lái)處理——28．當(dāng)人不在，應(yīng)盡早告知——29．當(dāng)事人外出，應(yīng)告知回來(lái)時(shí)間——30．制作顧客專用名單——31．對(duì)于投訴，應(yīng)妥善處理——32．留言內(nèi)容應(yīng)該詳細(xì)——33．歸納重點(diǎn)，再留言——34．即使留言也要再確認(rèn)——35．交換名片時(shí)應(yīng)先遞出——36．用雙手遞名片——37．不認(rèn)識(shí)的字應(yīng)加以確認(rèn)——38．鈴聲不應(yīng)超過(guò)三聲——39．應(yīng)確認(rèn)對(duì)方的留言——40．無(wú)法決定之事，應(yīng)請(qǐng)上司前來(lái)處理——41．當(dāng)人不在，應(yīng)盡早告知——42．當(dāng)事人外出，應(yīng)告知回來(lái)時(shí)間——43．制作顧客專用名單——44．對(duì)于投訴，應(yīng)妥善處理——45．留言內(nèi)容應(yīng)該詳細(xì)——46．歸納重點(diǎn)，再留言——47．即使留言也要再確認(rèn)——48．交換名片時(shí)應(yīng)先遞出——49．用雙手遞名片——50．不認(rèn)識(shí)的字應(yīng)加以確認(rèn)——51．不要將對(duì)方的名片置于桌上——52．對(duì)方介紹時(shí)，應(yīng)從下位者的人開(kāi)始——53．避免將拜訪時(shí)間訂在星期一——54．拜訪前，應(yīng)打