信用卡培訓(xùn)材料

信用卡培訓(xùn)材料信用卡催收培訓(xùn)材料第一部分信用卡知識(shí)一、信用卡概念：信用卡是銀行發(fā)行系列產(chǎn)品，不需要任何抵押或擔(dān)保而只以個(gè)人信譽(yù)為標(biāo)準(zhǔn)，由銀行授予一定的透支額度，全球通用（外幣卡），先消費(fèi)后還款，最長(zhǎng)可享受50天，最短20天的免息期，境內(nèi)可選擇憑密碼和憑簽名二種方式消費(fèi)，境外消費(fèi)不用密碼，境外消費(fèi)統(tǒng)一由美元結(jié)算，可用人民幣購(gòu)匯還款。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的激烈，信用卡也大量和商家廠家合作，開(kāi)發(fā)出了各種各樣的信用卡品種，如車主卡，茂業(yè)卡，淘寶卡等等，卡種有貸記卡，準(zhǔn)貸記卡（60天還款），國(guó)際卡，種類不同其特點(diǎn)也不相同，但不管怎樣變其基本功能還是相同。二、信用卡的申請(qǐng)及使用方法：1、申請(qǐng)：凡年滿18周歲，具有完全民事行為能力的中國(guó)公民、外籍人士、港澳臺(tái)同胞，提供以下材料的復(fù)印件（身份證、外籍人士除提供護(hù)照外，還應(yīng)提供中國(guó)公安部門簽發(fā)的居留證），均可辦理龍卡信用卡，提供房產(chǎn)證、工作證明、汽車行駛證、定期存單等有助于提高信用額度；2、卡面介紹：正面有以下內(nèi)容：16位卡號(hào)（4518。。?；?270。。。開(kāi)頭）、有效期截止月/年、拼音/英文姓名、種類標(biāo)識(shí)（在相應(yīng)的特約商戶消費(fèi)或相應(yīng)標(biāo)識(shí)的ATM機(jī)取現(xiàn)）；卡片背面有以下內(nèi)容：24小時(shí)服務(wù)熱線、磁條、簽名欄、卡號(hào)后四位、三位校驗(yàn)碼（電視、電話購(gòu)物、網(wǎng)上購(gòu)物和離線壓?jiǎn)谓灰椎忍厥饨灰讜r(shí)需要提供）。3、開(kāi)卡：無(wú)論是主卡還是附屬卡都要開(kāi)卡后方能使用，可以通過(guò)電話開(kāi)卡和網(wǎng)上開(kāi)卡：電話開(kāi)卡請(qǐng)撥打24小時(shí)服務(wù)熱線（各銀行的客服），然后根據(jù)語(yǔ)音提示操作；網(wǎng)上開(kāi)卡請(qǐng)登錄銀行網(wǎng)站，點(diǎn)擊登錄網(wǎng)上銀行進(jìn)行操作。4、密碼函：開(kāi)卡后，您將收到銀行寄出的卡片密碼函，境內(nèi)外取現(xiàn)時(shí)須使用密碼，選擇“境內(nèi)消費(fèi)使用密碼”的客戶在境內(nèi)消費(fèi)時(shí)也須使用，境外消費(fèi)一概不需要密碼，另外可在各行ATM機(jī)上修改密碼。5、刷卡消費(fèi)：根據(jù)卡片的種類，在有相應(yīng)標(biāo)識(shí)的特約商戶消費(fèi)。境內(nèi)消費(fèi)可在所有標(biāo)有“銀聯(lián)”標(biāo)識(shí)的特約商戶消費(fèi)交易；境外消費(fèi)可在全球近300個(gè)國(guó)家和地區(qū)、3000多萬(wàn)家?guī)в蠽ISA或MasterCard標(biāo)識(shí)的特約商戶消費(fèi)，交易將以美元為結(jié)算貨幣，在這些商戶消費(fèi)無(wú)需使用密碼和出示身份證件。6、取現(xiàn)：取現(xiàn)最高不超過(guò)額度的30%－50%（各銀行規(guī)定不同），取現(xiàn)除手續(xù)費(fèi)外，境內(nèi)外透支取現(xiàn)還須支付利息，不享受積免息待遇。7、賬單：賬戶發(fā)生交易且超過(guò)一定金額，每月在固定日期（一般為賬單日后第3天），按照指定的對(duì)賬單地址寄發(fā)對(duì)賬單，若在帳單日后15天內(nèi)還未收到對(duì)賬單，請(qǐng)立即致電24小時(shí)服務(wù)熱線或上網(wǎng)查詢，以免延誤還款。對(duì)賬單頁(yè)面說(shuō)明：賬單日、到期還款日、信用額度、本期全部應(yīng)還款額、最低應(yīng)還款額、爭(zhēng)議款/筆數(shù)、交易日、銀行記賬日、交易幣/金額、結(jié)算幣（CNY人民幣/USD美元）/金額、積分信息。8、還款：人民幣欠款以人民幣還款，美元欠款可以美元還款或人民幣購(gòu)匯還款。如同時(shí)擁有多張主卡，還款時(shí)請(qǐng)務(wù)必注意分別按對(duì)應(yīng)的卡號(hào)還款。還款方式分為以下幾種：a.網(wǎng)點(diǎn)還款：憑信用卡或卡號(hào)到各行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理現(xiàn)金還款或轉(zhuǎn)賬還款，無(wú)需支付手續(xù)費(fèi)；用美元還款須到開(kāi)辦外幣業(yè)務(wù)的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。b.約定賬戶還款（逾期卡無(wú)法使用）：可用信用卡發(fā)放的銀行開(kāi)立的個(gè)人儲(chǔ)蓄存款賬戶、借記卡或準(zhǔn)貸記卡作為約定還款賬戶，銀行開(kāi)到期還款日自動(dòng)扣劃應(yīng)還款項(xiàng)；申請(qǐng)方式有三種：在信用卡申請(qǐng)表上選填“約定賬戶還款授權(quán)”欄位即可、任意信用卡開(kāi)戶行網(wǎng)點(diǎn)補(bǔ)辦約定賬戶還款、在辦理該申請(qǐng)后，如欲以該賬戶購(gòu)匯還款，只需致電24小時(shí)服務(wù)熱線。c.ATM機(jī)實(shí)時(shí)存款（逾期卡逾期卡無(wú)法使用）：將信用卡插入ATM自動(dòng)存款機(jī)按存款即可，如果沒(méi)有密碼或者忘記密碼輸入“000000”也可以，卡片凍結(jié)狀態(tài)在ATM機(jī)上只能還款，其他交易或查詢均會(huì)吞卡。d.ATM機(jī)轉(zhuǎn)帳還款：將信用卡開(kāi)戶行的借記卡、準(zhǔn)貸記卡插入ATM機(jī)，按轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)，輸入信用卡號(hào)碼和轉(zhuǎn)賬金額，進(jìn)行轉(zhuǎn)賬還款。e.網(wǎng)上銀行還款：可登錄信用卡開(kāi)戶行的網(wǎng)址，通過(guò)網(wǎng)上銀行使用簽約的人民幣結(jié)算賬戶償還信用卡賬戶的人民幣欠款（西藏地區(qū)除外）。￡電話、網(wǎng)上銀行購(gòu)匯還款：對(duì)于美元欠款可通過(guò)還人民幣然后進(jìn)行電話或網(wǎng)上銀行購(gòu)匯即可。使用額度購(gòu)匯需從當(dāng)日起計(jì)收相應(yīng)的利息；電話購(gòu)匯還款存入的人民幣和購(gòu)匯還必須在同一天內(nèi)進(jìn)行，否則先扣除人民幣欠款。二、疑難問(wèn)題解析?一1、可用額度;是指卡片即時(shí)可以使用的信用額度；可用額度=信用額度-已入賬未還款金額■未入賬未還款金額+溢繳款金額2、全額還款：是指在規(guī)定的到期還款日前，還清本期賬單上列示的“本期全部應(yīng)還款額”，消費(fèi)款項(xiàng)可享受20-50天的免息待遇。3、最低還款額：按最低還款額還款不享受免息待遇，最低還款額=上期最低還款額未還部分+累計(jì)未還費(fèi)用和利息+累計(jì)未還取現(xiàn)金額和消費(fèi)金額的10%■提請(qǐng)差錯(cuò)處理的取現(xiàn)和消費(fèi)本金的10%4、免息期如何計(jì)算：是指針對(duì)消費(fèi)交易，對(duì)按期全額還款的持卡人提供20-50天的免息待遇;假設(shè)某客戶的賬單日為每月22日，到期還款日為下月的12日（以每月30天為例），若消費(fèi)入賬為本月22日，到期還款日為下月的12日，免息期為20天；若消費(fèi)入賬為本月23日，賬單日為下月22日，到期還款日為下月22日賬單日后的20天，免息期為50天。5、利息、滯納金，超限費(fèi)的計(jì)算方法：利息：由中國(guó)人民銀行統(tǒng)一規(guī)定，日利率萬(wàn)分之五，按月計(jì)收復(fù)利；滯納金：月百分之五（最低還款額■截止到期還款日持卡人已還款額）X5%；超限費(fèi)：月百分之五（用戶超額使用銀行批準(zhǔn)的信用額度，若在賬戶超限日（即銀行對(duì)該筆交易金額的記賬日）營(yíng)業(yè)終了前未償還超額部分，應(yīng)對(duì)超額部分按5%支付超限費(fèi)。因利息、費(fèi)用等導(dǎo)致超過(guò)信用額度，或用戶在銀行規(guī)定的臨時(shí)調(diào)高額度期限屆滿前未歸還欠款導(dǎo)致超過(guò)信用額度的，屬于超額使用信用額度）6、附屬卡功能：持卡人可以為父母、子女、配偶等申請(qǐng)附屬卡，享受和主卡一樣的信用卡服務(wù)，附屬卡的所有交易明細(xì)統(tǒng)一列示在主卡對(duì)賬單上，主卡的附屬卡未特別設(shè)定共享同一信用額度。7、溢繳款的使用（準(zhǔn)貸記卡除外）：溢繳款是指在卡里多存了錢，溢繳款是不計(jì)息的，而取現(xiàn)時(shí)同樣收到手續(xù)費(fèi)。第二部分催收用語(yǔ)第一次電話催收版本一：針對(duì)持卡人本人催收您好，請(qǐng)問(wèn)是某某先生/小姐嗎？我是深圳XX銀行的律師，你X行的信用卡已透支。。。元，現(xiàn)已逾期超過(guò)三個(gè)月，深圳X行已經(jīng)委托我所將其作為一個(gè)案件來(lái)處理。如果你能在三天之內(nèi)還清的話，我所將不再向法院提起訴訟，以免給你造成不必要的損失（包括案件起訴費(fèi)、保全費(fèi)、公告費(fèi)等），請(qǐng)問(wèn)你能不能在三天之內(nèi)還清該欠款？請(qǐng)問(wèn)你現(xiàn)在的住址、單位還是在某某地方嗎？你現(xiàn)在的最新聯(lián)系方式還是。。。嗎?版本二：針對(duì)持卡人家屬或重要親屬:您好，請(qǐng)問(wèn)是某某小姐/先生的家人嗎？我是深圳乂乂銀行的律師，某某先生/小姐在中國(guó)XX銀行辦了一張信用卡，并且透支了。。。元，現(xiàn)已逾期超過(guò)三個(gè)月，深圳乂行已經(jīng)將該案件委托我所處理。如果某某先生/小姐能在三天之內(nèi)還清的話，我所將不再向法院提起訴訟，以免給其造成不必要的損失（包括案件起訴費(fèi)、保全費(fèi)、公告費(fèi)等），請(qǐng)問(wèn)你轉(zhuǎn)告或代其在三天之內(nèi)還清該欠款？版本三：針對(duì)一般親戚、朋友或聯(lián)系人的催收您好，請(qǐng)問(wèn)您是某某小姐/先生的親戚/朋友嗎？我是深圳XX銀行的律師，某某先生/小姐在中國(guó)XX銀行辦了一張信用卡，并且透支了。。。元，現(xiàn)已逾期超過(guò)三個(gè)月，深圳乂行已經(jīng)將該案件委托我所處理。當(dāng)時(shí)辦卡時(shí)某某小姐/先生提供了您的聯(lián)系電話，并表示如果在銀行聯(lián)系不到他的情況下可與您聯(lián)系，現(xiàn)在我們希望您能告訴我們他的最新聯(lián)系方式，以便我們能及時(shí)通知某某小姐/先生,避免給其造成不必要的損失.（如果沒(méi)有本人聯(lián)系方式）請(qǐng)問(wèn)您認(rèn)識(shí)他的家人或朋友嗎,有沒(méi)有有他們的聯(lián)系方式？請(qǐng)您告訴我們好嗎？（如果都沒(méi)有或知道不肯說(shuō)）請(qǐng)您下次見(jiàn)到他或他的家人或朋友時(shí)轉(zhuǎn)告一下，讓他歸還欠款或于我們聯(lián)系,謝謝你，再見(jiàn)。版本四：針對(duì)持卡人單位請(qǐng)問(wèn)是某某的單位嗎？（若是）請(qǐng)問(wèn)某某先生/小姐在嗎？（若對(duì)方要求表明身份就告知）我是深圳XX銀行的律師,找某某先生/小姐有業(yè)務(wù)上的事?（若對(duì)方不在）您好！請(qǐng)問(wèn)某某先生/小姐什么時(shí)候在呢，或者他的最新手機(jī)號(hào)碼是多少？（若持卡人已經(jīng)離職）請(qǐng)問(wèn)他現(xiàn)在的最新聯(lián)系方式，我有很重要的事情要通知他？第二次電話催收某某先生/小姐你好，你X行的信用卡欠款承諾在某月某日還清，請(qǐng)問(wèn)你現(xiàn)在存清沒(méi)有?如果你在某月某日之前還沒(méi)有存清，你將被列入全國(guó)征信系統(tǒng)黑名單，以后你在任意一家銀行都無(wú)法辦理業(yè)務(wù)；并且會(huì)在深圳主要媒體和報(bào)紙上曝光；而且我所受銀行的委托將正式向人民法院提起訴訟并查封你名下的房產(chǎn)和其他財(cái)產(chǎn)，申請(qǐng)強(qiáng)制執(zhí)行.（注：向家人、朋友、親屬的二次電話可參照?qǐng)?zhí)行）第三次或三次以上電話催收某某先生/小姐你好，你X行的信用卡欠款承諾在某月某日還清，請(qǐng)問(wèn)你現(xiàn)在存清沒(méi)有?根據(jù)我國(guó)《刑法》第196條之規(guī)定，信用卡透支三個(gè)月以上，經(jīng)銀行催收仍不還款的，已涉嫌信用卡詐騙，請(qǐng)你勿必于某年某月某日之前到XX銀行任意網(wǎng)點(diǎn)還清該欠款，否則XX銀行將會(huì)向深圳市公安局羅湖分局經(jīng)濟(jì)犯罪偵察大隊(duì)報(bào)案，將依法追究你的刑事責(zé)任?！缎谭ā返?96條釋議：信用卡透支款5000元以上，經(jīng)銀行催收超過(guò)三個(gè)月仍不還款的，不管任何原因，已構(gòu)成信用卡詐騙，處以5年以下有期徒刑或拘役，并處2萬(wàn)以上20萬(wàn)元以下罰金；數(shù)額特別巨大或者有其他嚴(yán)重情節(jié)的，處以十年以上有期徒刑或者無(wú)期徒刑，并處5萬(wàn)以上50萬(wàn)元以下罰金或者沒(méi)收財(cái)產(chǎn)。（注：向家人、朋友、親屬的三次以上電話可參照?qǐng)?zhí)行）郵發(fā)律師函催收經(jīng)電話催收三次以上仍未還款且欠款金額超過(guò)10000元的，可依次向持卡人的住址、單位地址或者身份證等地址郵發(fā)律師函進(jìn)行催收，限定欠款人在一定的時(shí)間段內(nèi)還清欠款。在郵發(fā)律師函時(shí)，可在律師函后附上相關(guān)法律條款和相關(guān)案例，對(duì)欠款人能起到威懾的作用，以便其盡快還款根據(jù)我國(guó)《刑法》第196條之規(guī)定，信用卡透支三個(gè)月以上，經(jīng)銀行催收二次仍不還款的，已涉嫌信用卡詐騙，請(qǐng)你勿必于某年某月某日之前到XX銀行任意網(wǎng)點(diǎn)還清該欠款，否則XX銀行將會(huì)向深圳市公安局羅湖分局經(jīng)濟(jì)犯罪偵察大隊(duì)報(bào)案，將依法追究你的刑事責(zé)任?！缎谭ā返?96條釋議：持卡人以非法占有為目的，超過(guò)規(guī)定限額或者規(guī)定期限透支，并且經(jīng)發(fā)卡銀行兩次催收后超過(guò)3個(gè)月仍不歸還的，應(yīng)當(dāng)認(rèn)定為刑法第一百九十六條規(guī)定的“惡意透支”。有以下情形之一的，應(yīng)當(dāng)認(rèn)定為刑法第一百九十六條第二款規(guī)定的“以非法占有為目的”:（一）明知沒(méi)有還款能力而大量透支，無(wú)法歸還的;（二）肆意揮霍透支的資金，無(wú)法歸還的;（三）透支后逃匿、改變聯(lián)系方式，逃避銀行催收的;（四）抽逃、轉(zhuǎn)移資金，隱匿財(cái)產(chǎn)，逃避還款的;（五）使用透支的資金進(jìn)行違法犯罪活動(dòng)的;（六）其他非法占有資金，拒不歸還的行為。惡意透支，數(shù)額在1萬(wàn)元以上不滿10萬(wàn)元的，應(yīng)當(dāng)認(rèn)定為刑法第一百九十六條規(guī)定的“數(shù)額較大”;數(shù)額在10萬(wàn)元以上不滿100萬(wàn)元的，應(yīng)當(dāng)認(rèn)定為刑法第一百九十六條規(guī)定的“數(shù)額巨大”;數(shù)額在100萬(wàn)元以上的，應(yīng)當(dāng)認(rèn)定為刑法第一百九十六條規(guī)定的“數(shù)額特別巨大”。惡意透支的數(shù)額，是指在第一款規(guī)定的條件下持卡人拒不歸還的數(shù)額或者尚未歸還的數(shù)額。不包括復(fù)利、滯納金、手續(xù)費(fèi)等發(fā)卡銀行收取的費(fèi)用。惡意透支應(yīng)當(dāng)追究刑事責(zé)任，但在公安機(jī)關(guān)立案后人民法院判決宣告前已償還全部透支款息的，可以從輕處罰，情節(jié)輕微的，可以免除處罰。惡意透支數(shù)額較大，在公安機(jī)關(guān)立案前已償還全部透支款息，情節(jié)顯著輕微的，可以依法不追究刑事責(zé)任。（注：向家人、朋友、親屬的三次以上電話可參照?qǐng)?zhí)行）XX銀行信用卡中心地址：深圳市深南大道深房廣場(chǎng)B座九樓第三部分催收流程及方法3、電信查詢二、獲取基本催收信息：銀行委托時(shí)提供基本的電話、住址、單位地址和聯(lián)系人，社保，人行等信息；三、電話催收：通過(guò)電話聯(lián)系持卡人，告知其信用卡嚴(yán)重逾期不還已被銀行委托律師所訴注法律途徑，要求持卡人在三天內(nèi)還清欠款，否則將承擔(dān)的法律后果，同時(shí)了解持卡人目前的經(jīng)濟(jì)情況，便于采取更有效的催收方式（電話催收的時(shí)間一般為三到五天）；三、短信息催收：一、催收初期短信內(nèi)容：=小姐，您好！您尾號(hào)為的銀行信用卡截至月日欠款金額為一-元,請(qǐng)您務(wù)必在—日內(nèi)還清所有欠款。銀行現(xiàn)已委托廣東嘉得信律師事務(wù)所處理此案，如你不及時(shí)還款，一切法律后果自負(fù)。.聯(lián)系律師: 二、催收中期短信內(nèi)容： 小姐，您好！您尾號(hào)為的銀行信用卡截至月日欠款金額為——元。如您未能在—日內(nèi)還清所有欠款，按照《刑法》第196條第4項(xiàng)之規(guī)定，銀行將向公安局報(bào)案，依法追究您的刑事責(zé)任。.聯(lián)系律師: 小姐，您好！您尾號(hào)為的銀行信用卡截至一月一日欠款金額為 元。如您未能在日內(nèi)還清所有欠款，銀行將向人民法院起訴，追究您的法律責(zé)任。.聯(lián)系律師: .三、催收后期短信內(nèi)容： 小姐，您好！您尾號(hào)為的銀行信用卡截至一月日欠款金額為二----------二元。因您長(zhǎng)期惡意透支，經(jīng)催收拒不還款，按照《刑法》第196條第4項(xiàng)之規(guī)定,銀行已向公安局報(bào)案，依法追究您的刑事責(zé)任，如您在三天內(nèi)還清欠款，請(qǐng)聯(lián)系經(jīng)辦律師向公安機(jī)關(guān)申請(qǐng)銷案。.聯(lián)系律師: 小姐，您好！您尾號(hào)為的銀行信用卡截至—月日欠款金額為 元。因您長(zhǎng)期惡意透支，拒不還清所有欠款，銀行將于—月日內(nèi)向法院起訴,追究您的法律責(zé)任，請(qǐng)?jiān)诖酥斑€清所有欠款。.聯(lián)系律師: 對(duì)于有的持卡人不接手機(jī)的可發(fā)信息進(jìn)行催收，一般分為通知短信、嚴(yán)重后果短信、準(zhǔn)備向公安機(jī)關(guān)報(bào)案短信三種（如上固定版本）。五、上門送律師函催收：對(duì)于電話催收在三天內(nèi)不能還款或電話根本無(wú)法聯(lián)系的透支戶，立刻上門住址送訴訟通知書(shū)進(jìn)行催收，訴訟通知書(shū)后附有信用卡透支的法律后果及案例，警惕透支戶盡快還款（一般一周內(nèi)大額（1萬(wàn)）的全部上門，兩周內(nèi)全部上門完畢），上門住址無(wú)果或持卡人房產(chǎn)已賣或搬走的，上門單位地址送律師函催收。七、郵發(fā)律師函催收：對(duì)于不能立刻上門或者無(wú)法上門送律師函催收的，向其地址發(fā)律師函催收，律師函后附有信用卡透支的法律后果及案例，包括住址、單位地址、身份證地址等。八、向家人、親屬、朋友或擔(dān)保人催收：告知其家人或親屬持卡人透支的事實(shí)，并將有關(guān)法律后果講明，勸其家人代為還款。九、補(bǔ)充其他資料催收：對(duì)于經(jīng)以上催收無(wú)法找到持卡人或仍不能催回欠款的，應(yīng)及時(shí)查詢但不限于申請(qǐng)表、銀行系統(tǒng)資料、鵬元征信資料、人民銀行征信資料、房產(chǎn)、戶籍等獲取新的信息再行催收。十、向公安機(jī)關(guān)報(bào)警協(xié)助催收：準(zhǔn)備報(bào)案材料并蓋章（報(bào)案申請(qǐng)書(shū)、申請(qǐng)表、對(duì)賬單、催收記錄等），10000元以上的“一戶一檔”，在找到持卡人時(shí)告知其如果再不還款銀行將向公安機(jī)關(guān)報(bào)案，請(qǐng)其立即還款或到銀行處理，如果持卡人不配合的可向110報(bào)警達(dá)到回款的目的。十一、上門催收過(guò)程中應(yīng)該注意的問(wèn)題：1、確認(rèn)客戶住所，看信箱、看水電表，到物業(yè)核實(shí)情況。了解周圍環(huán)境，判斷客戶的償還能力，方便以后工作開(kāi)展；2、上門時(shí)當(dāng)持卡人本人在家，直接表明事態(tài)的嚴(yán)重性用利害關(guān)系，要求其在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)處理并簽收律師催收函；3、上門時(shí)發(fā)現(xiàn)持卡人家里條件才錯(cuò)的可以考慮分期還款，或建議客戶全額還款再開(kāi)通卡片，然后再正常使用；4、當(dāng)持卡人不在家，而家人應(yīng)門時(shí)，同樣告知有關(guān)信用卡透支不還的嚴(yán)重性、經(jīng)濟(jì)損失及相應(yīng)的法律后果，讓其簽收律師函并轉(zhuǎn)告持卡人在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)還款，或者建議其家人先代為償還；5、當(dāng)持卡人家人和本人都不在家的時(shí)候，將律師催收函用信封裝起來(lái)放入門內(nèi)或者信箱內(nèi)，并核實(shí)房產(chǎn)情況；6、上門時(shí)注意與保安、持卡人及家人的溝通，語(yǔ)氣平緩，態(tài)度誠(chéng)懇，要給的感覺(jué)是在幫助他解決問(wèn)題，切記避免正面沖突，以免造成不必要的麻煩；7、如上班時(shí)間到欠款人住址或工作單位找不到本人，應(yīng)利用晚上或假日到欠款人住宅找人；8、上門時(shí)有多人在場(chǎng)時(shí)應(yīng)當(dāng)先將持卡人叫到一邊，然后告訴情況，辦完事情及早離開(kāi)，不要在小區(qū)內(nèi)逗留；9、上門時(shí)一定要獲取持卡人的最新聯(lián)系電話和地址；10、上門時(shí)需要準(zhǔn)備的資料和工具：水筆、空白信封、空白律師函、宣傳資料、地圖、安排好路線。11、催收紀(jì)律：催收人員在上門催收過(guò)程中不得收取現(xiàn)金，應(yīng)告知欠款人到網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)還款；催收人員無(wú)權(quán)減免欠款人透支本金、利息及費(fèi)用，不得承諾或暗示欠款人可以減免所欠的任何款項(xiàng)。十二、請(qǐng)持卡人到銀行或有可能報(bào)公安處理的，需要準(zhǔn)備好以下資料：1、蓋乂行公章的報(bào)案申請(qǐng)書(shū)；2、持卡人申請(qǐng)辦卡時(shí)的申請(qǐng)表及相關(guān)資料；3、持卡人的個(gè)人征信資料（鵬元征信或人行征信）；4、透支對(duì)帳單明細(xì)及催收記錄電子版本；十三、非本人用卡的幾各種情況及處理辦法：1、信用卡片丟了不是本人消費(fèi)：對(duì)這種情況，要以掛失為掛失為界限，告知客戶按照信用卡協(xié)議掛失前的損失由客戶自己承擔(dān)，掛失后的責(zé)任由銀行承擔(dān)；2、信用卡被家人使用：信用卡協(xié)議有規(guī)定不能轉(zhuǎn)借家人或朋友使用，否則一些責(zé)任由持卡人自己承擔(dān)。3、信用卡被搶、被盜然后被人使用了，因持卡人對(duì)卡保管不善且未及時(shí)掛失造成的后果，理應(yīng)由持卡人償還，特殊情況來(lái)X行處理。十四、信用卡催收攻堅(jiān)方法（所謂疑難單或釘子戶的處理）：第一階段是對(duì)釘子戶摸底，建立“一戶一策”的催收方案。對(duì)失去聯(lián)系的“釘子戶”，通過(guò)查詢戶籍、房產(chǎn)、固定電話等手段，想方設(shè)法找到人。第二階段是備好報(bào)案材料，對(duì)沒(méi)有歸還意愿或未按計(jì)劃歸還的釘子戶做好“一戶一檔”的立案申請(qǐng)材料。第三階段是要求催收人員把釘子戶請(qǐng)到或押到銀行說(shuō)明情況，限期或當(dāng)天歸還，否則，移送公安機(jī)關(guān)處理。在具體實(shí)施過(guò)程中，總結(jié)了以下五個(gè)步驟：“勸”、“請(qǐng)”、“堵”、“逼”、“送”?！皠瘛保壕褪菍?duì)釘子戶進(jìn)行電話或上門勸導(dǎo)，告之信用卡透支的嚴(yán)重性，規(guī)勸其還款。上門時(shí)，我們準(zhǔn)備了媒體有關(guān)欠款不還對(duì)個(gè)人信譽(yù)的影響、要負(fù)相關(guān)刑事責(zé)任的報(bào)道、X行在深圳特區(qū)報(bào)紙上發(fā)布的催收公告、律師催收函和公安局的催收函，講明欠款不還觸犯刑法196條的嚴(yán)重后果，敦促其限期還款。“請(qǐng)”對(duì)經(jīng)多次勸導(dǎo)仍未還款的釘子戶，我們請(qǐng)其到X行分行卡中心說(shuō)明情況，由催收人員對(duì)其進(jìn)行勸導(dǎo)，告之其現(xiàn)在的行為已觸犯了刑法第196條的規(guī)定，現(xiàn)在銀行給予其機(jī)會(huì)，讓其自愿選擇是留在銀行將其問(wèn)題解決還是去公安機(jī)關(guān)接受處理，如其愿意留下，則協(xié)助其在銀行通過(guò)電話向親戚朋友求助，幫助還清欠款?！岸隆保簩?duì)多次勸導(dǎo)仍未還款的釘子戶，安排兩人一組，于早上7點(diǎn)前到達(dá)釘子戶的門口，將其堵在家中，告之其如不愿意前來(lái)我分行，我分行將采取現(xiàn)場(chǎng)報(bào)警的方式，送交公安機(jī)關(guān)按信用卡詐騙罪論處，說(shuō)服其和分行催收人員一起前往分行卡中心說(shuō)明情況。“逼”：對(duì)請(qǐng)到或押到我行的“釘子戶”，絕大部分要求當(dāng)天必須還錢，否則移交公安處理。銀行提供有全國(guó)長(zhǎng)途電話、傳真機(jī)，方便其向親朋好友借錢。告之其可以在全國(guó)任何X行網(wǎng)點(diǎn)歸還欠款，而且不需要手續(xù)費(fèi)，實(shí)時(shí)到賬。對(duì)經(jīng)濟(jì)確實(shí)困難的欠款戶，經(jīng)銀行領(lǐng)導(dǎo)處理根據(jù)總行政策，給予適當(dāng)?shù)馁M(fèi)用減免優(yōu)惠。“送”：對(duì)于不愿意在我行解決問(wèn)題的釘子戶或下午五點(diǎn)前仍未能還款的釘子戶，堅(jiān)決移交公安處理。由公安對(duì)其進(jìn)行法律教育，如果還不能歸還者，則由公安正式立案，直接刑事拘留處理。十五、處理偽冒身份、偽造資料辦卡的流程方法：在催收過(guò)程中，如遇持卡人申明自己從未辦理過(guò)X行信用卡，必須準(zhǔn)備好申請(qǐng)表和對(duì)賬單等資料，要求持卡人攜帶身份證、單位證明、房產(chǎn)證、手機(jī)話費(fèi)單、水電費(fèi)單據(jù)等相關(guān)證明，到XX銀行深圳分行信用卡中心（華強(qiáng)北電子大廈二樓）說(shuō)明情況，分行信用卡中心會(huì)對(duì)其進(jìn)行筆跡核對(duì)、資料核實(shí)等，如情況屬實(shí)，銀行將向公安部門申請(qǐng)立案，并追究相關(guān)人員的責(zé)任，為下一步核銷做好準(zhǔn)備。如發(fā)現(xiàn)是持卡人的家人或親戚利用其資料辦卡使用的，應(yīng)向持卡人講明按照我國(guó)《刑法》第177條規(guī)定，偽冒他人身份資料騙領(lǐng)銀行信用卡是觸犯刑法的行為，建議持卡人同其家人協(xié)商處理此事，還清欠款后銀行將不再追究其家人或親戚的刑事責(zé)任；這樣不但容易催回該筆欠款，同時(shí)也可以避免持卡人以非本人辦卡反過(guò)來(lái)投訴銀行，追究銀行的相關(guān)責(zé)任。我國(guó)《刑法》第177條規(guī)定：有下列情形之一，妨害信用卡管理的，處三年以下有期徒刑或者拘役，并處或者單處一萬(wàn)元以上十萬(wàn)元以下罰金；數(shù)量巨大或者有其他嚴(yán)重情節(jié)的，處三年以上十年以下有期徒刑，并處二萬(wàn)元以上二十萬(wàn)元以下罰金：（一）明知是偽造的信用卡而持有、運(yùn)輸?shù)?，或者明知是偽造的空白信用卡而持有、運(yùn)輸，數(shù)量較大的；（二）非法持有他人信用卡，數(shù)量較大的；（三）使用虛假的身份證明騙領(lǐng)信用卡的；（四）出售、購(gòu)買、為他人提供偽造的信用卡或者以虛假的身份證明騙領(lǐng)的信用卡的。竊取、收買或者非法提供他人信用卡信息資料的，依照前款規(guī)定處罰。銀行或者其他金融機(jī)構(gòu)的工作人員利用職務(wù)上的便利，犯前款罪的，從重處罰。第四部分催收技巧一、雙管齊下加大力度催收工作中的關(guān)鍵點(diǎn):小組間信息交流順暢、小組成員間溝通及時(shí)、配合緊密；催收人員的基本素質(zhì)：耐心堅(jiān)韌不拔的意志；恒心鍥而不舍的精神；信心樂(lè)觀積極的態(tài)度；機(jī)智隨機(jī)應(yīng)變的能力；冷靜沉著應(yīng)對(duì)突發(fā)情況。二、區(qū)分客戶抓住重點(diǎn)1、聯(lián)系到本人且承諾還款三天內(nèi)還款的，可電話催收；2、聯(lián)系到本人但承諾還款不明確的，或者承諾三天內(nèi)還款又沒(méi)有還款的，上門送律師函催收（談判類）；3、無(wú)法聯(lián)系本人的要立刻上門催收（調(diào)查類）；4、聯(lián)系到本人但無(wú)還款意愿的，尋找代償人（家人或親戚）；三、催收策略因人而異1、對(duì)30歲以上，且有經(jīng)濟(jì)能力較好或職業(yè)比較穩(wěn)定的持卡人，向本人進(jìn)行催收，且應(yīng)特別注意言談舉止；2、對(duì)30歲以下未婚的年輕人、賭博、吸毒、刑滿釋放人員等，一般有還款意愿但無(wú)還款能力，要積極與家人溝通催收還款；3、對(duì)私營(yíng)業(yè)主有還款意愿但暫無(wú)還款能力的，可簽訂還款計(jì)劃、忌言辭過(guò)激的行為；4、職業(yè)不穩(wěn)定的、不務(wù)正業(yè)的、游手好閑人員，要言辭到位、并可通過(guò)公安協(xié)催或報(bào)案；5、在外地工作的本市戶籍持卡人、非本市戶籍持卡人，如果還款意愿和還款能力的，只是由于通訊中斷或信息不對(duì)稱，應(yīng)設(shè)法查找卡人下落和新的聯(lián)系方式；6、對(duì)有房產(chǎn)或有一定經(jīng)濟(jì)能力的客戶可以勸其還清后，再幫其開(kāi)通卡片并講清楚使用方法和還款方式，讓持卡人繼續(xù)正常使用；四、知已知彼百戰(zhàn)不殆1、周密準(zhǔn)備：申請(qǐng)表、報(bào)案申請(qǐng)、催收記錄、賬戶狀態(tài)、交易明細(xì)、其他資料；2、摸底調(diào)查：地點(diǎn)為公安局、警署、居委會(huì)、鄰居、物業(yè)等；內(nèi)容涉及戶籍、家庭成員、房產(chǎn)、電話（固定、移動(dòng)）等；3、分析判斷：區(qū)分有效信息和無(wú)效信息，確定欠款人屬性，攻心為上，主動(dòng)出擊，突破心理防線，使欠款人拋棄僥幸心理、樹(shù)立還款信心；4、掌握談判主動(dòng)權(quán)：逐一擊破欠款人的漏洞和薄弱點(diǎn)，談判地點(diǎn)最好在銀行。五、友情催收服務(wù)至上1、曉之以理、動(dòng)之以情：耐心傾聽(tīng)、耐心說(shuō)理；2、換位思考、力爭(zhēng)“雙贏”：在催收過(guò)程中也要站在對(duì)方的角度，為持卡人著想，盡量將持卡人的損失將到最低；3、熱情服務(wù)、提供方便：盡可能滿足欠款人的合理要求，上門指導(dǎo)還款、非工作時(shí)間接待還款；第六部分經(jīng)典案例分析案例一：事件經(jīng)過(guò)：持卡人韓某貸記卡賬戶于2004年8月逾期90天,金額為3.2萬(wàn)元,在銀行預(yù)留的通訊信息均已中斷,戶籍地調(diào)查結(jié)果為長(zhǎng)期離家，后至韓某兩套房產(chǎn)地址調(diào)查，其中一套已出售、另一套門上貼有房貸催收函。催收人員通過(guò)新業(yè)主找到了房產(chǎn)中介孫某，對(duì)其耐心地做了思想工作后，孫某答應(yīng)轉(zhuǎn)告韓某，11月中旬韓某主動(dòng)來(lái)電，并于12月初歸還了欠款及息費(fèi)3.8余萬(wàn)元。分析點(diǎn)評(píng)：欠款人為本市戶籍，但長(zhǎng)年下落不明的狀態(tài)，無(wú)異于非本市戶籍人員，家屬確認(rèn)了欠款人在外發(fā)展的信息，并表示無(wú)力代為償還；催收成功的關(guān)鍵在于催收人員在外訪調(diào)查過(guò)程中能順藤摸瓜，不放過(guò)任何蛛絲馬跡，想方設(shè)法聯(lián)系到了欠款人本人。案例二：事件經(jīng)過(guò)：持卡人孫某在銀行辦理了兩張貸記卡欠款總額4.2萬(wàn)余元,2005年3月7日逾期90天,聯(lián)系其手機(jī)一直無(wú)人接聽(tīng),撥打住宅電話,其母親態(tài)度惡劣,將催收人員作為泄憤對(duì)象。但催收人員堅(jiān)持耐心地一次次與其溝通，動(dòng)之以情，曉之以理，終于用誠(chéng)意打動(dòng)了其母親的心，4月28日其母親帶來(lái)了向親戚借的錢款，替兒子歸還了全部欠款。分析點(diǎn)評(píng)：欠款人為年輕人，信用意識(shí)與責(zé)任感均相當(dāng)差，根本無(wú)還款能力，只有找其母親作為代償人；催收成功的關(guān)鍵在于催收人員有效運(yùn)用了細(xì)心、耐心、熱心的“三心”服務(wù)原則，將心比心，設(shè)身處地地考慮代償人的心態(tài)。案例三：事件經(jīng)過(guò)：持卡人盧某，欠款12000元，所有方式無(wú)法找到本人，通過(guò)反復(fù)做聯(lián)系人的工作，得知盧某在深圳某處開(kāi)了一家藥店，經(jīng)過(guò)上門多次探訪將其帶到了分行卡中心。盧某表示暫時(shí)無(wú)法還清欠款，銀行讓盧某請(qǐng)了在某醫(yī)院工作的朋友（藥劑師）簽訂了擔(dān)保書(shū)；后來(lái)盧某未按時(shí)還款而擔(dān)保人也一再推拖，于是銀行準(zhǔn)備了一套“擔(dān)保人涉嫌合謀詐騙”的立案申請(qǐng)，并起草了一份給醫(yī)院的公函，將這套文件出示給擔(dān)保人看時(shí)，他臉都嚇白了，于第二天代為還清了所有欠款。分析點(diǎn)評(píng)：持卡人無(wú)力還款，而且不是深圳戶籍，沒(méi)有固定的居所，一旦再離開(kāi)銀行，可能很難再找到本人，催收成功的關(guān)鍵是：讓有固定工作的擔(dān)保人提供擔(dān)保，然后緊追擔(dān)保人、還款就容易很多了。案例四：事件經(jīng)過(guò)：持卡人譚某，透支1萬(wàn)多，在催收過(guò)程中她態(tài)度非常強(qiáng)硬，從原單位離職又換了電話，好象人間蒸發(fā)了一樣，和其原單位的同事多次溝通后得知她在某房地產(chǎn)中介工作，于是銀行以買房為由約其出來(lái)看房,然后將其請(qǐng)到銀行。當(dāng)告知其信用卡透支未還的嚴(yán)重性時(shí)，譚某撥打了110稱自已被建行綁架并受到恐嚇，出勤民警嚴(yán)肅告知其惡意透支已觸犯刑法，銀行工作人員的行為合情合理合法，譚小姐聽(tīng)后臉色大變，哭著向我們求情，請(qǐng)求內(nèi)部解決。民警走后，譚小姐很快叫朋友替其還清了欠款，并稱在銀行的幾個(gè)小時(shí)學(xué)到了一生學(xué)不到的東西。分析點(diǎn)評(píng)：持卡人切斷所有聯(lián)系方式，并從原單位離職，催收成功的關(guān)鍵是：抓住了持卡人原單位肯定有朋友知道其新聯(lián)系方式，根據(jù)其工作的性質(zhì)制定不同的方案，利用國(guó)家司法機(jī)關(guān)的威懾力達(dá)到應(yīng)有的目的。案例五：持卡人陳某，每次都苦苦懇求銀行給他多些時(shí)間，但幾個(gè)月過(guò)去了仍然沒(méi)有任何還款，單位住址均已變更。陳某一直不愿說(shuō)出新的住址，終于有一天陳某的侄女接了電話，銀行稱有一份重要的文件要郵寄給陳某，取得了新的地址，并成功的找到本人籌錢還清了所有欠款。分析點(diǎn)評(píng)：持卡人所有地址變更，但電話可聯(lián)系，催收成功的關(guān)鍵是：在頻繁的交流找到了機(jī)會(huì)，終于獲取到新的線索。案例六：持卡人黃某，透支后只能通過(guò)手機(jī)聯(lián)系到公司財(cái)務(wù)，稱黃某現(xiàn)在在香港，他的事將由財(cái)務(wù)全權(quán)處理，可是以各種借口拖著不還。在多次聯(lián)系未果的情況下，銀行要求黃某填寫一份“還款計(jì)劃書(shū)”，并傳真一份過(guò)來(lái)，通過(guò)傳真號(hào)碼查到了新的地址，隨后即刻上門將其請(qǐng)到銀行，通過(guò)勸導(dǎo)持卡人填寫了還款保證書(shū)，并自愿將一部吉普車和行駛證留在銀行做為還款保證，三天后將3萬(wàn)元的透支款全部還清。分析點(diǎn)評(píng)：持卡人有公司，但就是不知道地址，催收成功的關(guān)鍵是：略施小計(jì)知道了獲取到新的地址，并拆穿了持卡人讓財(cái)務(wù)編瞎話，蒙騙銀行的謊言。案例七：持卡人吳某，透支2.5萬(wàn)元，在催收時(shí)老是稱自已在北京催一筆款項(xiàng)，等其拿到錢回來(lái)后一定歸還，可是兩個(gè)月仍未還款，上門家中怎么敲門就是沒(méi)人理睬。經(jīng)查持卡人的手機(jī)號(hào)碼是深圳的，可以推斷出其有可能是在騙人，于是決定早上7點(diǎn)上門，在其家門口撥打吳某的手機(jī)，結(jié)果房間里傳出了手機(jī)聲，剛好物業(yè)管理處的人走了過(guò)來(lái)，銀行當(dāng)場(chǎng)拿出報(bào)案材料說(shuō)犯罪嫌疑人就在里面，現(xiàn)在就打110報(bào)案，這時(shí)門內(nèi)傳出一個(gè)聲音“不要叫公安過(guò)來(lái)，我出來(lái)配合你們的工作?”原來(lái)吳某一直都在門后探聽(tīng)銀行的談話。分析點(diǎn)評(píng)：持卡人稱自己一直在外地，而且上門住址一直無(wú)人應(yīng)門，催收成功的關(guān)鍵是：準(zhǔn)確的分析出了持卡人就在深圳，并采取合理有效的措施，找到了持卡人。案例八：欠款人陳小姐把所有電話變更后，就辭職跑到上海去發(fā)展，催收人員經(jīng)過(guò)對(duì)其父母的一番勸說(shuō)，得到了陳小姐的新手機(jī)號(hào)碼，但撥通后一直無(wú)人接聽(tīng)，工作人員想到了發(fā)短信，在整整一個(gè)月間，通過(guò)這個(gè)最時(shí)髦的通信方式，建行人將天使般的真情與關(guān)懷傳送到欠款人的心里，使她在最需要朋友的時(shí)候得到心靈慰藉，最終將欠款如數(shù)付清。分析點(diǎn)評(píng)：持卡人到外地發(fā)展無(wú)法聯(lián)系，獲取到其新手機(jī)號(hào)碼后又一直不接聽(tīng)，催收成功的關(guān)鍵是：將心