2023年旅行團導游年終工作總結

第9頁共9頁2023年?旅行團導游?年終工作總?結當我們?滿懷___?的步入__?年，欣然回?首所走過的?每一步，除?了收獲了一?年的辛勞，?我們更多的?是看到了工?作中的不足?。只有不斷?的修正和完?善才能使我?社更加穩(wěn)步?健康的發(fā)展?。努力使我?們旅行社在?眾多社中形?成品牌，真?正成為百姓?品質(zhì)生活的?先行者、服?務行業(yè)的領?頭者。_?_年共接待?旅游人數(shù)：?___多人?。大小團隊?___多個?，但比去年?接待總人數(shù)?少了___?多人，總結?原因并不是?旅游市場的?萎縮，或許?是幾家旅行?社的介入、?或許是我們?工作的不足?導致接待人?數(shù)的下降。?總結年的工?作計劃年的?工作。重點?應該從以下?幾方面著手?：第一勤?學習進一?步規(guī)范了我?社的規(guī)章制?度、崗位職?責、工作流?程、使我社?內(nèi)外部環(huán)境?都得到了很?大程度的改?善和提高，?使旅行社能?夠更規(guī)范地?經(jīng)營。我社?應該在團隊?組建方面本?著寧缺勿爛?的原則嚴把?從業(yè)人員入?職關，從根?源上保證了?旅游的服務?質(zhì)量，同時?積極學習現(xiàn)?代治理理念?，把員工培?訓作為全年?的工作重點?，每月進行?員工文化培?訓、服務理?念培訓、旅?游業(yè)務培訓?、政策法規(guī)?培訓、安全?意識的培訓?等，讓每一?位員工把服?務意識、守?法經(jīng)營、有?序競爭、安?全意識根植?在心，從而?為旅游服務?質(zhì)量的永續(xù)?提高提供了?保障。第?二抓質(zhì)量?為了讓旅游?服務質(zhì)量能?夠得到有效?的監(jiān)督和檢?驗，我們雖?然已經(jīng)開通?了散客回訪?，團隊同樣?也應該及時?回訪，不能?單憑游客意?見表來反映?。我社結合?自己的實際?情況，參照?旅行社服務?標準和相關?政策規(guī)定，?制定一系列?旅游服務質(zhì)?量標準，包?括上門客人?的接待標準?、電話咨詢?服務接待標?準、合同簽?訂明示標準?；質(zhì)量回訪?制度，導游?帶團的有關?規(guī)定等等，?從個個環(huán)節(jié)?監(jiān)督旅游服?務質(zhì)量，加?強了與游客?之間的有效?溝通，同時?處處宣揚文?明旅游的理?念，使旅游?服務質(zhì)量得?到了提高，?變一方義務?為雙方權利?，變被動為?主動。第?三?；卦L?為了確保旅?游市場，旅?行社品牌的?提升新客戶?、老客戶、?團隊、散客?都應該要做?到?；卦L。?每一個新客?戶在沒有定?下來及時回?訪，并做好?詳細的處理?結果。實行?一周一查。?行程中的客?戶也應及時?打電話跟蹤?，質(zhì)量的好?壞，及時匯?報。每筆業(yè)?務最少一個?電話，落實?到個人。行?程結束了的?客戶要定期?回訪，每人?每周___?個電話，包?括探訪、拜?訪、回訪。?只有常溝通?才能進一步?的了解旅游?市場，拉籠?客人，保證?客源?？?之__年將?是我社更具?考驗的一年?，我和我部?門的員工有?信心在這一?年里把旅游?部的工作在?提升一個臺?階。盡心盡?力為旅行社?的發(fā)展和壯?大作出應有?的貢獻。?旅行社導游?年終工作總?結（二）?不知不覺又?是一年，算?算做導游已?三載有余。?光陰似箭，?對我們做導?游這行來說?時間就是一?個月出兩三?趟團就過了?，忙過了旺?季一年就過?了。又到了?年底，今年?的導游工作?即將結束，?回顧這一年?的工作，真?是豐富多彩?。雖然每一?次帶團都走?著同樣的路?線，但是每?個團的人員?都是不一樣?的。所以每?個團都會出?現(xiàn)這樣那樣?的問題，而?自己就在解?決這些問題?的過程中吸?取著不同的?經(jīng)驗與教訓?。慢慢的讓?自己由新導?游一步步變?成老導游，?其中的酸甜?苦辣只有自?己才能深深?的體會。?在外人眼里?覺得做導游?是一個讓人?羨慕的工作?，可以到處?游玩，還不?用花錢.可?是其中的苦?與累只有做?導游的自己?才能體會。?還真是隔行?如隔山?。?還有不少客?人會說做導?游那可是很?賺錢的，可?是有誰會知?道導游賺的?每一分錢都?是那么地不?容易，可以?說確確實實?是汗水錢！?導游要有超?強的耐力，?帶著客人登?山玩水，無?論條件多惡?劣都要時刻?以客人的利?益為重。而?我就是那個?在天氣最熱?的時候?qū)ｉT?往熱帶海濱?城市跑的導?游，人家都?說___妹?子都很漂亮?，特別是導?游一定是個?美女了。可?惜很遺憾的?是我這個導?游已經(jīng)被曬?成黑玫瑰了?。哈哈！?每個導游都?會希望自己?成為一名優(yōu)?秀的導游員?。要想成為?一個好導游?在我的認知?里面就要做?到以下幾點?，在這里我?就來總結一?下導游工作?中必須要把?握的幾點：?第一點，?熟悉路線，?節(jié)省寶貴的?時間。這?里所說的路?線要熟不是?單指知道每?個要去的景?點位置在哪?里，還要清?楚在景點周?圍路線的走?法。以便遇?到堵車的情?況可以及時?地改變路線?，來爭取時?間。還要注?意哪些路線?是單行線，?不要誤入其?中，以免惹?上不必要的?麻煩，耽誤?時間！如果?因為出現(xiàn)了?不熟悉路線?的問題而耽?誤了寶貴的?時間，客人?就會不高興?，會指責你?的工作不到?位，身為一?個導游怎么?可以不知道?游玩的路線?呢？很容易?讓客人產(chǎn)生?不必要的誤?會。導游對?路線的熟悉?度就得像出?租車司機一?樣厲害。同?時你對路線?熟悉，也會?讓你在游客?心中留下一?個好的印象?，會增加對?你的信任度?。如果有游?客走失，就?會第一時間?告訴你，讓?你馬上知道?她在什么位?置，節(jié)省很?多尋找游客?的時間！這?就是熟悉路?線的好處！?第二點豐?富知識，應?對客人的提?問。導游?在游客的心?中是上知天?文下知地理?的。你就得?像一本百科?全書，能回?答客人提出?的各種問題?，這樣才不?會影響你在?他們心中的?形像。這就?要求我們博?覽群書，給?自己不停的?充電。客人?來自五湖四?海，各個民?族，各個階?層，每人都?會有各種不?同的提問等?你來解答。?知識的豐富?，不只是課?本或是書上?的知識，還?得懂得民間?的趣事，和?正在發(fā)生的?新聞，以及?每天的天氣?等，這就需?要我們增加?自己的愛好?，廣泛學習?社會各方面?的知識，樹?立終身學習?的理念?，F(xiàn)?在的客人都?是讀書人，?提問也會越?來越難，如?果你有一個?問題說錯了?，那客人就?會在意見單?上控訴你的?講解知識面?不廣。所以?我們要不斷?豐富我們的?各種知識，?才能如魚得?水的應對客?人的提問。?第三點服?務大方，工?作細心體貼?。我們的?工作是服務?行業(yè)，對象?是人。我們?要把游客當?成___，?對待任何游?客都要熱情?，臉上時刻?要掛著笑容?。如果你在?帶團時遇到?不高興的事?情，也不能?面對著客人?表露出來，?也要把郁悶?的心情藏在?心底，有再?大的委屈，?也得等到工?作結束之后?再發(fā)泄。這?就要求我們?導游應學會?合理控制自?己的情緒。?客人遇到任?何困難就得?馬上解決，?要替客人想?到一切可以?幫忙的事，?要學著像保?姆那樣把所?有的事情都?想到，做到?，安排客人?的住宿，吃?飯，起床的?時間，注意?事項，一一?都要說到，?如果說不到?，就會影響?你的第二天?的行程，客?人會說你工?作不到位，?甚至還會投?訴你。所以?我們要具備?一個萬能保?姆的水平和?心態(tài)！第?四點協(xié)調(diào)工?作，解決客?人問題。?游客是來自?全國各地，?所以有著不?同的要求，?也會發(fā)生不?同的事情。?由于地域的?不同，飲食?習慣差異大?，就餐風格?不同。比如?___人喜?歡吃辣的菜?，但是北海?當?shù)氐牟硕?是以清淡為?主，還有一?些少數(shù)民族?的___有?一些自己的?風俗習慣，?比如不吃豬?肉，這時你?就要和飯店?協(xié)商，做符?合這個團隊?地域口味的?飯菜。晚上?安排房間，?客人不同意?或有什么特?殊要求，這?就要你和賓?館協(xié)調(diào)更換?新的房間等?事宜。到了?景點，要合?理安排游覽?時間。讓大?家統(tǒng)一有個?時間觀念并?且一起遵守?，盡量不要?讓有人耽誤?時間而影響?行程，同時?還要要協(xié)調(diào)?好客人不要?內(nèi)部起意見?！這樣才會?確保你的工?作順利進行?。最主要的?就是和司機?，還有全陪?或是地陪導?游也要相互?處理好關系?，哪個環(huán)節(jié)?搞不好，都?會讓你的工?作出問題！?帶領客人進?行購物的同?時，不但要?完成旅行社?安排的任務?，還要讓客?人買的高興?，如果遇到?買到劣質(zhì)商?品，你還要?協(xié)調(diào)商店，?退換貨物，?幫助客人彌?補損失。所?以導游還要?把自己當成?外交官！客?人出現(xiàn)問題?，你就要來?處理，你雖?然不是萬能?的，但是在?客人的心里?就是全能的?，你就要出?面來協(xié)調(diào)。?第五點頭?腦靈活，增?強應變能力?。導游在?帶團的過程?中，會發(fā)生?各式各樣的?意外事件。?如遇到客人?走失，或是?客人有財物?被偷等等。?這時導游一?定要冷靜，?幫助客人報?案，解決事?情。遇到重?大事幫，頭?腦也要靈活?的處理事情?.要具備遇?事不驚的能?力！同時還?要有超強的?說服力，安?撫好客人的?情緒，有條?不紊的解決?突發(fā)狀況。?以上五點?就是我自己?對導游工作?的經(jīng)驗總結?，或許我還?有很多缺陷?，需要不停?從工作中去?學習。自從?做了導游以?后我才發(fā)現(xiàn)?，可以學到?很多層面各?種各樣的知?識，同時視?野也會隨著?工作的積累?越來越開闊?。旅行社?導游年終工?作總結（三?）掐指一?算做導游已?___年有?余，其間有?酸也有甜，?曾經(jīng)試圖放?棄，卻有千?般理由選擇?繼續(xù)，為了?繼續(xù)而毅然?選擇加入_?_旅游總公?司，希望自?己理想的翅?膀再次飛翔?。接下來?__年__?_月的時候?帶了一次青?島團，由于?這次準備并?不是很充分?，又加上一?些主觀和客?觀的原因使?自己對這次?帶團真的很?有挫折感，?不過，也讓?我學習到了?怎么處理問?題，面臨問?題時要臨危?不亂，以下?是我?guī)F來?的大致小結?：1：熟?悉線路：團?前準備一定?要充分，線?路熟記于心?，多請教老?導游，但也?并不能輕信?別人的提議?，要做到有?把握，有依?據(jù)，才能萬?無一失。?2：服務工?作要熱心，?細心：特別?是旺季，一?定要提醒旅?游注意事項?，方可做到?防患于未然?，有時一句?話就能帶來?意想不到的?效果，如旅?游安全問題?，游覽注意?要守時等等?，主要防止?問題出現(xiàn)的?時候游客產(chǎn)?生情緒上的?不滿。導游?若在事先有?個鋪墊，效?果就會好很?多。3：?注意協(xié)調(diào)工?作，安排好?游客的同時?，也要妥善?處理好客人?，司機，地?陪旅行社和?景區(qū)的關系?。4：導?游要以不變?應萬變，出?現(xiàn)問題也不?能自己先亂?了陣腳。導?游雖不是萬?能的，但你?的頭銜就注?定了你必須?在客人面前?臨危不亂，?及時果斷的?處理問題，?如發(fā)生意外?情況也要學?會隨機應變?來妥善處理?。5：書?到用時方恨?少，導游所?知道的知識?必須廣泛，?因此要不斷?的學習，給?自己充電。?每次帶團回?來也要及時?的總結教訓?，積累經(jīng)驗?。6：維?護旅行社的?信譽同時也?要保護好游?客的權益，?當你為客人?利益著想時?，當客人意?見不統(tǒng)一或?遇到意外問?題時，客人?也會尊重和?理解你和旅?行社的安排?。7：最?后，要及時?解決客人遺?留的問題，?導游本身是?一個服務行?業(yè)，不僅僅?是滿足客人?的需求，但?不同的人也?有不同的心?理，你__?決定不一定?合大眾，但?一定做到合?情合理，客?人自然也會?給你滿意的?答復。所以?要學會解決?不同的問題?，不要把問?題留到最后?。時間已?消逝，感觸?心中仍有余?悸，我愿把?每次極大小?小的經(jīng)歷都?看成是第一?次來認真對?待！“路漫?漫其修遠兮?”也許可以?回頭看看留?下的腳印。?年輕的我要?不斷的告訴?自己“革_?__尚未成?功，同志仍?需努力”！?，困難經(jīng)歷?了，但經(jīng)驗?卻留下了。?帶團總是不?可避免要遇?到三多（人?多\車多\?壓力多），?作為導游就?要做到三心?（多一份細?心，多一份?小心，多一?份誠心）?細心：旅游?景點環(huán)境雜?，作為導游?比平常要更?多一份細心?眼觀六路，?耳聽八方，?盡量將客人?控制在自己?的視力范圍?內(nèi)，隨時提?醒客人歸隊?。耐心：?在游覽之前?必須將團隊?的游覽之前?必須將團隊?的游覽路線?，集合時間?地點再三強?調(diào)，以防客?人一旦走失?可以迅速歸?隊。初到一?地大家充滿?新鮮感會不??！皢瘟铩?，這時導游?要耐心而迅?速的勸客人?歸隊。誠?心：帶團隨?時隨地會發(fā)?生___，?導游要用一?百分的誠心?去解決，事?情終會得以?化解。我?付出，我努?力！總相信?“一份耕耘?，一份收獲?”！旅行?社導游年終?工作總結（?四）__?年即將結束?，只有在回?首，才能感?覺時間的飛?逝。只有回?首，才知收?獲。算算?從事導游工?作已有兩個?年頭了。去?年半年多的?全陪工作，?讓我身心疲?憊。曾經(jīng)試?圖放棄，卻?有百般理由?選擇堅持。?為了堅持，?為了繼續(xù)，?我走進了金?礦，加入了?遂金這個大?家庭。一年?，經(jīng)歷了酸?甜苦辣，留?下了經(jīng)驗。?__年__?月份帶的第?一個地接團?，這對之前?從未帶過地?接團的我來?說是一個新?的挑戰(zhàn)。加?上對景區(qū)和?線路的不熟?悉，上團前?異常的緊張?。好在團是?順利帶下來?了。到目前?為止，共帶?了六十三個?團。以下對?一年帶團情?況做總結：?一、熟悉?線路，接團?前做好充分?的準備。?a.出全陪?前，先要了?解目的地的?情況，以及?注意事項。?（給地接導?游團款時，?要索要收據(jù)?）b.地?接要了解各?個景區(qū)的情?況。特別是?節(jié)假日。（?問清餐怎么?做，按桌還?是按人，小?孩是否含餐?。關系到錢?財時，發(fā)信?息，以防事?后發(fā)生糾紛?時可以做憑?證。）二?、用心服務?。做旅游就?是做服務。?服務是關鍵?。帶團除了?講解就是服?務。用心服?務，無論客?人素質(zhì)高低?，只要用心?去服務總是?對的。但服?務并不等同?于服務員。?在餐廳就餐?時，如果餐?廳不是很忙?，就沒必要?端菜送飯。?有時候，遇?到素質(zhì)低的?客人看到你?做服務員做?的事，他就?會幫你當成?服務員。如?果餐廳很忙?，那就有必?要幫忙上菜?。記得曾經(jīng)?出全陪時，?有個很優(yōu)秀?的地接跟我?說過，一個?優(yōu)秀的導游?就是導游，?不是服務員?。服務也是?要看情況和?具體事情的?。三、注?意協(xié)調(diào)，隨?機應變，以?不變應萬變?。出現(xiàn)問題?不能慌，要?及時果斷處?理。___?月份，帶了?一個團，礦?里職工赴_?__療養(yǎng)。?因種種原因?，未召開行?前說明會，?導致車赴機?場時，出現(xiàn)?了一系列狀?況。雖然這?事于導游無?關，因為帶?此團的全陪?導游是自己?，所以