醫(yī)療器械（耗材）項(xiàng)目售后服務(wù)能力及方案

第一節(jié)售后服務(wù)承諾 3第二節(jié)售后服務(wù)的內(nèi)容 7一、售后服務(wù)簡(jiǎn)介 7二、保修期承諾 13第三節(jié)售后服務(wù)方案 14一、售后服務(wù)流程 16二、維修保養(yǎng)計(jì)劃 17三、項(xiàng)目實(shí)施所在地的售后服務(wù)能力及條件 17四、售后服務(wù)管理制度 20五、售后服務(wù)方案及維修標(biāo)準(zhǔn) 24第四節(jié)售后服務(wù)的形式 28一、本地化售后服務(wù) 28二、實(shí)行7*24小時(shí)上門(mén)服務(wù) 28三、安裝部署服務(wù) 29四、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù) 29五、備件支持 29六、及時(shí)通知服務(wù) 29七、提供長(zhǎng)期技術(shù)咨詢(xún)服務(wù) 30八、定期巡檢 30第五節(jié)售后服務(wù)保障措施 31一、售后組織機(jī)構(gòu) 31二、我公司配有完善的售后服務(wù)管理機(jī)制 35三、服務(wù)機(jī)構(gòu)地址、聯(lián)系人及聯(lián)系方式設(shè)置 36四、售后服務(wù)與技術(shù)服務(wù)內(nèi)容 37五、技術(shù)服務(wù)機(jī)構(gòu)及服務(wù)隊(duì)伍 39六、本項(xiàng)目售后服務(wù)機(jī)構(gòu)及售后計(jì)劃說(shuō)明 39七、維修保養(yǎng)計(jì)劃 40八、人員保證措施 41九、故障保證措施 42十、故障響應(yīng)及解決問(wèn)題時(shí)間保證 44第六節(jié)針對(duì)本項(xiàng)目售后服務(wù)的應(yīng)急預(yù)案 46一、周轉(zhuǎn)倉(cāng)庫(kù)的擴(kuò)大 46二、備品備件應(yīng)急預(yù)案 46三、配送機(jī)制 46四、免費(fèi)服務(wù)電話(huà) 46五、對(duì)用戶(hù)維修情況下需使用產(chǎn)品的應(yīng)急預(yù)案 47第一節(jié)售后服務(wù)承諾（一）我公司供應(yīng)貨物符合國(guó)家相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求。（二）制造企業(yè)是重合同守信用企業(yè)、誠(chéng)信企業(yè)。（三）為了確保本次采購(gòu)的貨物有售后服務(wù)保障，我公司已按按招標(biāo)文件要求繳納質(zhì)量保證金，具體繳納的金額待簽訂合同時(shí)雙方協(xié)商確定。（四）我公司保證供應(yīng)的產(chǎn)品質(zhì)量良好，同時(shí)，提供售后技術(shù)服務(wù)，并對(duì)本次采購(gòu)項(xiàng)目做好售后服務(wù)技術(shù)力量準(zhǔn)備。（五）我公司售后服務(wù)機(jī)構(gòu)的設(shè)置：1、售后服務(wù)機(jī)構(gòu)的名稱(chēng)：XXX2、地點(diǎn)：XXX3、聯(lián)系方式：XXX4、聯(lián)系人：XXX（六）其他相關(guān)承諾1、若我公司有幸中標(biāo)，我公司承諾在與采購(gòu)人簽訂合同后在甲方所在地建立售后服務(wù)點(diǎn)。2、質(zhì)保期為驗(yàn)收合格移交后1年，質(zhì)保期內(nèi)免費(fèi)維保服務(wù)，并提供一季度2次維護(hù)保養(yǎng)，項(xiàng)目建設(shè)期間及質(zhì)保期內(nèi)的所有售后服務(wù)均由售后服務(wù)人員到用戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)提供服務(wù)。3、提供7×24×365小時(shí)電話(huà)服務(wù)，接到采購(gòu)方報(bào)修通知30分鐘內(nèi)做出明確響應(yīng)和安排，如需現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的，具有解決故障能力的工程師應(yīng)在2小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，接到甲方報(bào)修通知之時(shí)6小時(shí)內(nèi)解決軟件故障24小時(shí)內(nèi)解決硬件故障或?qū)⑻鎿Q產(chǎn)品安裝到位。4、我公司承諾按設(shè)備制造廠(chǎng)家的規(guī)定對(duì)所供設(shè)備提供“三包“”服務(wù)∶（1）我方承諾設(shè)備免費(fèi)直接發(fā)到用戶(hù)指定地點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)"門(mén)到門(mén)"服務(wù)。（2）投標(biāo)產(chǎn)品將全面執(zhí)行國(guó)家有關(guān)部門(mén)的"國(guó)家三包規(guī)定"中的"三包"細(xì)則∶①七日內(nèi)出現(xiàn)故障免費(fèi)退貨自購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品之日（以正式購(gòu)機(jī)發(fā)票日期為準(zhǔn)，以下稱(chēng)"購(gòu)機(jī)日"）起7日內(nèi)（含），如果采購(gòu)方所購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品主機(jī)出現(xiàn)"國(guó)家三包規(guī)定"所列性能故障，采購(gòu)方可以選擇退貨、換貨或者修理。如您選擇整機(jī)退貨，我方將按照購(gòu)買(mǎi)價(jià)格（以正式購(gòu)機(jī)發(fā)票價(jià)格為準(zhǔn)，下同）一次性退清貨款。②八至十五日內(nèi)出現(xiàn)故障免費(fèi)修理或換貨自購(gòu)機(jī)日起第8日至第15日內(nèi)（含），如果采購(gòu)方所購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品主機(jī)出現(xiàn)"國(guó)家三包規(guī)定"所列性能故障，您可以選擇換貨或修理。如您選擇整機(jī)更換，我方將免費(fèi)為您更換同型號(hào)同規(guī)格的產(chǎn)品或不低于原產(chǎn)品性能的產(chǎn)品。③整機(jī)一年內(nèi)同一故障維修兩次仍不能正常使用可免費(fèi)更換自購(gòu)機(jī)日起一年內(nèi)（含），如果您所購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品出現(xiàn)"國(guó)家三包規(guī)定"所列性能故障，且經(jīng)兩次修理仍不能正常使用的，您可以選擇整機(jī)更換或故障部件維修。如您選擇整機(jī)更換，憑授權(quán)服務(wù)機(jī)構(gòu)提供的修理記錄，我方負(fù)責(zé)免費(fèi)為您更換同型號(hào)同規(guī)格的產(chǎn)品或不低于原產(chǎn)品性能的產(chǎn)品。5、免費(fèi)培訓(xùn)醫(yī)師、技師、操作及維修人員，免費(fèi)負(fù)責(zé)設(shè)備的安裝及調(diào)試。6、公司信譽(yù)度高，具有完善的售后服務(wù)，接到設(shè)備出現(xiàn)故障通知后2小時(shí)內(nèi)工程人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。7、提供設(shè)備使用說(shuō)明書(shū)和維修指導(dǎo)說(shuō)明書(shū)。8、設(shè)備交付正常使用前所發(fā)生的所有費(fèi)用均由我公司承擔(dān)。特此承諾！

第二節(jié)售后服務(wù)的內(nèi)容一、售后服務(wù)簡(jiǎn)介XXXX醫(yī)療器械有限公司已建立了一套全面服務(wù)的程序文件及服務(wù)管理制度，形成了一個(gè)售前、售中及售后服務(wù)完善服務(wù)體系及網(wǎng)絡(luò)。確保滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，并承擔(dān)“中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法”及“中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法”的義務(wù)與責(zé)任，全面履行產(chǎn)品責(zé)任、客戶(hù)服務(wù)的一系列活動(dòng)。根據(jù)我公司的實(shí)際及產(chǎn)品特點(diǎn)，以“客戶(hù)為關(guān)注點(diǎn)”的原則，建立了與客戶(hù)服務(wù)相關(guān)的及直接為客戶(hù)服務(wù)的管理文件。高效、優(yōu)質(zhì)、及時(shí)、有序的進(jìn)行一切服務(wù)活動(dòng)。我公司的服務(wù)項(xiàng)目概述見(jiàn)下表：序號(hào)服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容服務(wù)要求1為用戶(hù)培訓(xùn)人員對(duì)重大合同，合同有明確規(guī)定為用戶(hù)人員培訓(xùn)（包含操作、維修、管理人員）①制定用戶(hù)培訓(xùn)計(jì)劃；②編寫(xiě)使用的培訓(xùn)教材；③提供實(shí)際操作的機(jī)會(huì)；④提供實(shí)習(xí)、代培的條件。2答復(fù)用戶(hù)的有關(guān)咨詢(xún)?cè)趫?zhí)行合同及產(chǎn)品移交用戶(hù)使用后，履行答復(fù)用戶(hù)對(duì)技術(shù)、質(zhì)量問(wèn)題詢(xún)問(wèn)的義務(wù)①及時(shí)、負(fù)責(zé)；②不額外索取費(fèi)用；③直至用戶(hù)滿(mǎn)意為止。3向用戶(hù)提供應(yīng)有的文件資料按照慣例提供產(chǎn)品的質(zhì)量證明文件齊備、有效、隨產(chǎn)品發(fā)送。按照合同提供質(zhì)量保證證明文件齊全、正確提供產(chǎn)品安裝使用說(shuō)明書(shū)詳盡、符合實(shí)際、有足夠的指導(dǎo)作用。提供用戶(hù)需求的其他必要資料滿(mǎn)足必要的要求，只收取工本費(fèi)用。4履行產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任產(chǎn)品嚴(yán)重達(dá)不到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求或者明顯影響適用性要求時(shí)，應(yīng)實(shí)行“三包”、“一賠”?！叭保罕Ｐ?、包退、包換?！耙毁r”：賠償損失。①認(rèn)真管理用戶(hù)有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的來(lái)函、來(lái)電、來(lái)訪(fǎng)。做好登記、處理反饋；②及時(shí)、負(fù)責(zé)、有足夠能力；③不推諉、拖延；④為用戶(hù)著想、及時(shí)妥善處理；⑤按照實(shí)際情況賠償。5開(kāi)展安裝、調(diào)試、維修服務(wù)依據(jù)產(chǎn)品特點(diǎn)、開(kāi)展義務(wù)性安裝、調(diào)試服務(wù)創(chuàng)造條件，具備能力，及時(shí)服務(wù)。承攬產(chǎn)品安裝、調(diào)試項(xiàng)目項(xiàng)目以高水平、低費(fèi)用、高效率。依據(jù)需要提供義務(wù)性的安裝、調(diào)試指導(dǎo)服務(wù)加強(qiáng)與用戶(hù)間的溝通，派出水平適應(yīng)的人員，認(rèn)真施行。承攬產(chǎn)品使用中的大中修服務(wù)創(chuàng)造條件，保證質(zhì)量。6組織產(chǎn)品維修配件的生產(chǎn)與供應(yīng)產(chǎn)品發(fā)貨應(yīng)提供適應(yīng)需要的備件、輔件按照標(biāo)準(zhǔn)、合同、慣例執(zhí)行。根據(jù)已投放市場(chǎng)產(chǎn)品的維修需求、組織維修配件的生產(chǎn)做好調(diào)查、統(tǒng)計(jì)，以最大努力保質(zhì)保量的滿(mǎn)足需求。組織好維修配件的供應(yīng)根據(jù)用戶(hù)分布地區(qū)，結(jié)合銷(xiāo)售服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置，組織供應(yīng)工作，方便用戶(hù)。7滿(mǎn)足特殊用戶(hù)的緊急需求滿(mǎn)足用戶(hù)的特殊質(zhì)量要求熱心磋商，不怕麻煩，盡最大可能予以滿(mǎn)足。對(duì)因意外原因受到災(zāi)害的用戶(hù)提供支援①采取挪借、趕制、送貨上門(mén)等措施給予支援；②到現(xiàn)場(chǎng)支援服務(wù)，解決和處理有關(guān)問(wèn)題。8訪(fǎng)問(wèn)用戶(hù)，征求意見(jiàn)制定并執(zhí)行用戶(hù)走訪(fǎng)制度從領(lǐng)導(dǎo)做起，堅(jiān)持執(zhí)行。邀請(qǐng)用戶(hù)進(jìn)行懇談，進(jìn)行用戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)堅(jiān)持“請(qǐng)進(jìn)來(lái)”的做法，傾聽(tīng)意見(jiàn)，認(rèn)真采納。我公司針對(duì)此項(xiàng)目在XX縣設(shè)有技術(shù)服務(wù)站，擁有強(qiáng)大的技術(shù)實(shí)力、專(zhuān)業(yè)的技術(shù)人才，專(zhuān)門(mén)從事技術(shù)服務(wù)和技術(shù)支持工作，為用戶(hù)提供及時(shí)、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)?？蛻?hù)服務(wù)技術(shù)項(xiàng)目師都是從事生產(chǎn)第一線(xiàn)，經(jīng)過(guò)考核，選拔到客戶(hù)服務(wù)部，熟悉產(chǎn)品性能及制造、安裝、調(diào)試、維修技能、責(zé)任心強(qiáng)、敬業(yè)精神好的技術(shù)項(xiàng)目師。本項(xiàng)目作為XXXX醫(yī)療器械有限公司的“重點(diǎn)項(xiàng)目”，我司將按照重點(diǎn)項(xiàng)目的處理模式，圓滿(mǎn)完成技術(shù)支持，后期售后服務(wù)的技術(shù)工作。（一）技術(shù)支持：我司執(zhí)行重點(diǎn)項(xiàng)目小組制的質(zhì)量保證管理計(jì)劃，實(shí)時(shí)全面配合項(xiàng)目的一切要求；技術(shù)協(xié)調(diào)由總公司技術(shù)支持中心或客戶(hù)服務(wù)部統(tǒng)一進(jìn)行；進(jìn)行指導(dǎo)安裝配合技術(shù)指導(dǎo)，降低安裝不當(dāng)引起的故障率；對(duì)用戶(hù)進(jìn)行深入技術(shù)培訓(xùn)，保證用戶(hù)對(duì)我司產(chǎn)品的了解，提高使用效率，降低人為故障率；（二）后期售后服務(wù)：我司執(zhí)行重點(diǎn)項(xiàng)目小組服務(wù)中心計(jì)劃，依托總公司全面售后資源，實(shí)時(shí)全面保證滿(mǎn)足項(xiàng)目的售后服務(wù)要求；充分利用各站點(diǎn)對(duì)應(yīng)服務(wù)部成立項(xiàng)目服務(wù)小組，執(zhí)行售后服務(wù)計(jì)劃。（三）售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)技術(shù)項(xiàng)目師職責(zé)：1、嚴(yán)格按照公司制定各項(xiàng)服務(wù)流程做好本職工作；2、設(shè)立專(zhuān)門(mén)服務(wù)咨詢(xún)熱線(xiàn)，由信息管理員詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對(duì)設(shè)備的使用情況，對(duì)維修人員的服務(wù)態(tài)度、技術(shù)水平、維修服務(wù)響應(yīng)時(shí)間進(jìn)行評(píng)價(jià)，以及對(duì)產(chǎn)品的要求、建議等。加強(qiáng)與客戶(hù)的溝通，解答用戶(hù)在使用過(guò)程中產(chǎn)生的問(wèn)題。3、定期巡回服務(wù)，直接和用戶(hù)面對(duì)面的交流，準(zhǔn)確掌握用戶(hù)需求，產(chǎn)品質(zhì)量，用戶(hù)滿(mǎn)意度等信息，真正成為主動(dòng)上門(mén)服務(wù)的超前服務(wù)方式。4、遵守各項(xiàng)售后服務(wù)規(guī)定，接到維修電話(huà)按公司規(guī)定的時(shí)間上門(mén)服務(wù)，并將周邊的設(shè)備進(jìn)行巡回檢查；5、做好維修記錄，定期上門(mén)巡回用戶(hù)使用情況，隨時(shí)隨地手機(jī)用戶(hù)反饋信息，并建立詳細(xì)的客戶(hù)服務(wù)檔案。

二、保修期承諾（一）質(zhì)保期內(nèi)免費(fèi)維保服務(wù)，并提供一季度2次維護(hù)保養(yǎng)，項(xiàng)目建設(shè)期間及質(zhì)保期內(nèi)的所有售后服務(wù)均由售后服務(wù)人員到用戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)提供服務(wù)。（二）提供7*24*365小時(shí)電話(huà)服務(wù)，接到采購(gòu)方報(bào)修通知后30分鐘內(nèi)做出明確響應(yīng)和安排，如需現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的，具有解決故障能力的工程師在2小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，接到采購(gòu)方報(bào)修通知之時(shí)6小時(shí)內(nèi)解決故障，若解決不了的將替換產(chǎn)品安排到位。（三）我們保證履行企業(yè)“真誠(chéng)做事，用戶(hù)第一，質(zhì)量至上”的戰(zhàn)略方針和各種承諾，為用戶(hù)提供新技術(shù)、新產(chǎn)品，不斷解決用戶(hù)對(duì)技術(shù)資料、培訓(xùn)等方面的各種要求。我們將把用戶(hù)的需要是我們的工作、用戶(hù)的要求是我們的目標(biāo)為基本出發(fā)點(diǎn)。力求使我們與用戶(hù)成為長(zhǎng)期友好的合作伙伴。（四）為了更好的為用戶(hù)做好售后服務(wù)，保障設(shè)備日常正常運(yùn)行，我公司特成立專(zhuān)門(mén)針對(duì)項(xiàng)目建設(shè)的售后服務(wù)小組，售后服務(wù)小組組長(zhǎng)有多年的售后服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，24小時(shí)為用戶(hù)售后服務(wù)。

第三節(jié)售后服務(wù)方案我司將在當(dāng)?shù)爻闪⑥k事處和專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，并保證以我司駐本地服務(wù)機(jī)構(gòu)為立足點(diǎn)，以XXXX醫(yī)療器械有限公司為支撐，集合當(dāng)?shù)氐馁Y源，承諾為貴公司提供全面、及時(shí)的本地售后響應(yīng)服務(wù)。我司對(duì)所提供的宣傳品實(shí)行保修，保修期為到貨驗(yàn)收合格之日起12個(gè)月。在保修期內(nèi)，我司無(wú)償更換由于原材料缺陷及設(shè)計(jì)、制造工藝等問(wèn)題而發(fā)生故障的貨物并承擔(dān)發(fā)生的直接費(fèi)用。若發(fā)生原因不明、責(zé)任不清的故障時(shí)，由我司與貴公司共同承擔(dān)所發(fā)生的直接費(fèi)用。我司一直堅(jiān)持以“客戶(hù)至上”的原則，在多年為行業(yè)內(nèi)各地區(qū)提供全方位服務(wù)過(guò)程中，積累了豐富的售后服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，并建立了完善的售后支持服務(wù)體系，可及時(shí)為貴公司免費(fèi)提供以下售后服務(wù)：★電話(huà)咨詢(xún)★電話(huà)技術(shù)指導(dǎo)★專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員上門(mén)支持★業(yè)務(wù)管理及跟蹤（一）電話(huà)咨詢(xún)我司將為本項(xiàng)目建立7*24小時(shí)服務(wù)熱線(xiàn)，有專(zhuān)人接收和受理貴公司使用產(chǎn)品過(guò)程中產(chǎn)生的問(wèn)題咨詢(xún)。在接到貴公司咨詢(xún)問(wèn)題后，根據(jù)咨詢(xún)內(nèi)容的不同，熱線(xiàn)服務(wù)人員將安排不同的專(zhuān)業(yè)人員24內(nèi)對(duì)貴公司咨詢(xún)內(nèi)容給出電話(huà)或郵件或傳真答復(fù)。保證貴公司的問(wèn)題在任何時(shí)間都能得到及時(shí)響應(yīng)。（二）電話(huà)技術(shù)指導(dǎo)我司將為本項(xiàng)目設(shè)立電話(huà)技術(shù)指導(dǎo)服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)，接收和受理貴公司在使用產(chǎn)品過(guò)程中的故障申報(bào)、咨詢(xún)及相關(guān)技術(shù)服務(wù)要求。在接到貴公司的故障申報(bào)、咨詢(xún)及相關(guān)技術(shù)服務(wù)請(qǐng)求后，根據(jù)故障類(lèi)型不同，安排相應(yīng)的技術(shù)工程師予以電話(huà)遠(yuǎn)程指導(dǎo)，提供每天24小時(shí)開(kāi)通的電話(huà)技術(shù)指導(dǎo)遠(yuǎn)程服務(wù)。（三）技術(shù)人員上門(mén)支持我司接到貴公司技術(shù)支持服務(wù)要求后，如不能通過(guò)電話(huà)遠(yuǎn)程指導(dǎo)解決產(chǎn)品發(fā)生的故障，我司將派專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員赴現(xiàn)場(chǎng)排除故障。同時(shí)，保證我司自接到貴公司需求起，2-3小時(shí)內(nèi)到達(dá)響應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)。在故障解決后，對(duì)貴公司的相關(guān)技術(shù)人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容為與當(dāng)次故障相關(guān)的內(nèi)容或日常維護(hù)相關(guān)內(nèi)容等。（四）業(yè)務(wù)管理及跟蹤我司將對(duì)本項(xiàng)目建立項(xiàng)目日志和用戶(hù)檔案，將貴公司所有需求、咨詢(xún)記錄、服務(wù)記錄等記錄備案，問(wèn)題解決的全過(guò)程均有文檔跟蹤，以便保證服務(wù)質(zhì)量。我司會(huì)定期與貴公司進(jìn)行溝通交流，隨時(shí)跟進(jìn)整個(gè)項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程。一、售后服務(wù)流程

二、維修保養(yǎng)計(jì)劃（一）維護(hù)力量我公司具有強(qiáng)大的專(zhuān)業(yè)售后服務(wù)技術(shù)人員隊(duì)伍，具有大型項(xiàng)目的維護(hù)能力和經(jīng)驗(yàn)。如果業(yè)主需要，本項(xiàng)目產(chǎn)品的保質(zhì)期后的維護(hù)工作完全可以由我公司繼續(xù)負(fù)責(zé)，我公司承諾提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和優(yōu)惠的費(fèi)用。（二）工作周期我公司售后服務(wù)工程師將對(duì)用戶(hù)的產(chǎn)品進(jìn)行定期巡檢維護(hù)，巡檢維護(hù)周期根據(jù)貴方要求而定，以保證產(chǎn)品的完好使用。三、項(xiàng)目實(shí)施所在地的售后服務(wù)能力及條件本著“為顧客提供最滿(mǎn)意的產(chǎn)品和服務(wù)”的經(jīng)營(yíng)宗旨，我公司鄭重承諾：在確保設(shè)備的先進(jìn)性、可靠性、穩(wěn)定性的同時(shí)，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，從售中到售后的運(yùn)輸、交貨、維護(hù)管理、技術(shù)服務(wù)、采購(gòu)單位技術(shù)培訓(xùn)等各方面，保證顧客能得到最好的服務(wù)，讓顧客滿(mǎn)意、放心。我公司售后服務(wù)信息中心在接受到用戶(hù)信息完整的報(bào)修后，信息中心在10分鐘以?xún)?nèi)將維修、調(diào)試等具體服務(wù)任務(wù)進(jìn)行落實(shí)并回復(fù)信息源；服務(wù)人員在1-2小時(shí)以?xún)?nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題。并配用常年備品備件庫(kù)以用于為客戶(hù)提供最好的售后服務(wù)。（一）我公司提供的產(chǎn)品均為符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及產(chǎn)品注冊(cè)要求的合格產(chǎn)品。我方提供相關(guān)資質(zhì)證明文件，并保證全部真實(shí)合法有效。（二）我公司有義務(wù)根據(jù)客戶(hù)需求對(duì)所提供的新產(chǎn)品、新技術(shù)提供學(xué)習(xí)培訓(xùn)、學(xué)習(xí)講座等一切伴隨服務(wù)。（三）我公司有義務(wù)對(duì)提供的產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行嚴(yán)格控制，若因產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)人身財(cái)產(chǎn)損失，我方將按照相關(guān)法律法規(guī)和具體情況承擔(dān)相應(yīng)的連帶責(zé)任，并積極協(xié)商調(diào)解，盡快解決問(wèn)題。（四）我公司所提供的醫(yī)療設(shè)備，非人為損壞，若因質(zhì)量問(wèn)題，將會(huì)免費(fèi)退換。（五）我公司承諾供貨用品是原廠(chǎng)全新用品。我公司負(fù)責(zé)在合同規(guī)定的期限內(nèi)將醫(yī)療設(shè)備交付至您指定地點(diǎn)。（六）提供完整的醫(yī)療設(shè)備配套資料，包括中文版說(shuō)明書(shū)、操作手冊(cè)、維修手冊(cè)等。（七）保證醫(yī)療設(shè)備包裝符合防潮、防雨、防銹、防腐及防震要求，標(biāo)識(shí)清晰無(wú)誤，使物品安全、及時(shí)運(yùn)抵現(xiàn)場(chǎng)。（八）優(yōu)質(zhì)、快捷的技術(shù)服務(wù)為更好地保證醫(yī)療設(shè)備的正常使用，及時(shí)解答您提出的疑問(wèn)，幫助您解決問(wèn)題，公司維護(hù)中心和各地維護(hù)網(wǎng)點(diǎn)，負(fù)責(zé)各地的開(kāi)通、維護(hù)和技術(shù)咨詢(xún)等服務(wù)。保養(yǎng)中心由專(zhuān)職人員負(fù)責(zé)隨時(shí)為客戶(hù)免費(fèi)提供技術(shù)咨詢(xún)服務(wù)。保證在接到故障電話(huà)后，10分鐘內(nèi)響應(yīng)，一般問(wèn)題電話(huà)輔助解決；若電話(huà)無(wú)法解決，我公司派專(zhuān)業(yè)人員1-2小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題。公司維護(hù)中心有24小時(shí)的電話(huà)服務(wù)，由專(zhuān)職的人員受理采購(gòu)單位來(lái)話(huà)，保證采購(gòu)單位在使用醫(yī)療設(shè)備的過(guò)程中，及時(shí)得到技術(shù)上的支援。24小時(shí)電話(huà)：XXXX（九）我公司專(zhuān)職人員負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)醫(yī)療設(shè)備的供貨、運(yùn)輸、交貨驗(yàn)收、檢測(cè)。醫(yī)療設(shè)備在交貨成功后，供方應(yīng)書(shū)面給采購(gòu)單位提供測(cè)試結(jié)果，在征得您同意后供方技術(shù)人員方可撤離現(xiàn)場(chǎng)。（十）我公司將巡檢制度為常規(guī)維護(hù)工作之一，即公司組織每季度對(duì)使用的醫(yī)療設(shè)備巡檢2次。公司巡檢技術(shù)人員為主，有設(shè)計(jì)人員參與。并聽(tīng)取采購(gòu)單位維護(hù)人員反映的問(wèn)題及建議，不斷完善產(chǎn)品的軟硬件功能和質(zhì)量。（十一）建立采購(gòu)單位檔案，完善產(chǎn)品質(zhì)量公司維護(hù)中心除開(kāi)展采購(gòu)單位技術(shù)咨詢(xún)服務(wù)外，還負(fù)責(zé)受理和收集采購(gòu)單位投訴咨詢(xún)信息，保證采購(gòu)單位提出的問(wèn)題和要求能得到及時(shí)處理，并對(duì)處理情況進(jìn)行跟蹤和驗(yàn)證。同時(shí)建立采購(gòu)單位檔案記錄產(chǎn)品使用情況，為今后產(chǎn)品的質(zhì)量改進(jìn)提供依據(jù)。我們將不斷努力，精益求精，為顧客提供最滿(mǎn)意的產(chǎn)品和服務(wù)。四、售后服務(wù)管理制度為使本項(xiàng)目的售后服務(wù)切實(shí)落到實(shí)處，對(duì)售后服務(wù)進(jìn)行有效控制，確保為用戶(hù)提供及時(shí)周到和滿(mǎn)意的服務(wù)，特制訂以下有效措施：（一）本公司為求增進(jìn)經(jīng)營(yíng)效能，加強(qiáng)售后服務(wù)的工作，特制定本辦法。（二）本辦法包括總則、服務(wù)作業(yè)程序、客戶(hù)意見(jiàn)調(diào)整等三章。（三）各單位服務(wù)收入的處理及零件請(qǐng)購(gòu)，悉依本公司會(huì)計(jì)制度中“現(xiàn)金收支處理程序”及“存貨會(huì)計(jì)處理程序”辦理。（四）服務(wù)部為本公司商品售后的策劃單位，其與服務(wù)中心及分公司間，應(yīng)保持直接及密切的聯(lián)系，對(duì)服務(wù)工作處理的核定依本公司權(quán)責(zé)劃分辦法處理。（五）本辦法呈請(qǐng)總經(jīng)理核準(zhǔn)公布后施行，修正時(shí)同。（六）本公司售后服務(wù)的作業(yè)分為下列四項(xiàng)：1、有費(fèi)服務(wù)（A）－凡為客戶(hù)保養(yǎng)或維護(hù)本公司出售的商品，而向客戶(hù)收取服務(wù)費(fèi)用者屬予此類(lèi)。2、合同服務(wù)（B）－凡為客戶(hù)保養(yǎng)或修護(hù)本公司出售的商品，依本公司與客戶(hù)所訂立商品保養(yǎng)合同書(shū)的規(guī)定，而向客戶(hù)收取服務(wù)費(fèi)用者屬于此類(lèi)。3、免費(fèi)服務(wù)（C）－凡為客戶(hù)保養(yǎng)或維護(hù)本公司出售的商品，在免費(fèi)保證期間內(nèi)，免向客戶(hù)收取服務(wù)費(fèi)用者屬于此類(lèi)。4、一般行政工作（D）－凡與服務(wù)有關(guān)之內(nèi)部一般行政工作，如工作檢查、零件管理、設(shè)備工具維護(hù)、短期在職訓(xùn)練及其他不屬前三項(xiàng)的工作均屬于此類(lèi)一般行政工作。（七）措施：1、對(duì)于客戶(hù)電話(huà)咨詢(xún)進(jìn)行100%回復(fù)。2、對(duì)于一些農(nóng)村文化水平比較低的客戶(hù)，可以上門(mén)進(jìn)行單獨(dú)的說(shuō)明，并現(xiàn)場(chǎng)對(duì)他們進(jìn)行操作指導(dǎo)3、安排售后服務(wù)車(chē)，可以將一些產(chǎn)品進(jìn)行返廠(chǎng)修理。同時(shí)也便于產(chǎn)品和維修人員的交通。（八）加強(qiáng)銷(xiāo)售和經(jīng)銷(xiāo)商的管理在公司內(nèi)部成立市場(chǎng)督導(dǎo)，每月定點(diǎn)到XX省內(nèi)各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)機(jī)構(gòu)去巡查，加強(qiáng)每個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)理念。（九）技能培訓(xùn)公司每隔兩個(gè)月召集XX省省內(nèi)各個(gè)服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)人員和安裝人員到XXXX醫(yī)療器械有限公司參加培訓(xùn)，學(xué)習(xí)售后服務(wù)規(guī)范，產(chǎn)品安裝技能。培訓(xùn)合格上崗工作。（十）每個(gè)服務(wù)機(jī)構(gòu)的人員配置和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)公司對(duì)每個(gè)服務(wù)部進(jìn)行資源優(yōu)化，提升服務(wù)質(zhì)量。要求每個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)最少要配備專(zhuān)業(yè)安裝維修培訓(xùn)合格人員2名，售后服務(wù)車(chē)或者是機(jī)動(dòng)車(chē)一輛，售后服務(wù)電話(huà)一部，電腦一臺(tái)，維修工具5套，公司提供的備品備件20套。服務(wù)人員需穿戴公司工作服裝，所有服務(wù)和安裝維修的配件必須使用公司出廠(chǎng)原配標(biāo)準(zhǔn)配件，如使用其它品牌發(fā)現(xiàn)一次罰款該服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)人民幣1000元。1、培訓(xùn)計(jì)劃及人員安排（免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目）為保證用戶(hù)對(duì)設(shè)備的正常使用，我公司承諾所有設(shè)備送貨上門(mén)，設(shè)備在交付使用前。專(zhuān)業(yè)人員對(duì)用戶(hù)進(jìn)行免費(fèi)技術(shù)培訓(xùn)和技術(shù)交流。定期開(kāi)展培訓(xùn)工作，使指派人員學(xué)會(huì)設(shè)備的維護(hù)和檢修技能。根據(jù)招標(biāo)方的要求指定時(shí)間進(jìn)行系統(tǒng)的學(xué)習(xí)培訓(xùn)。2、人員培訓(xùn)措施根據(jù)本項(xiàng)目的安裝區(qū)域和特點(diǎn)，我公司將以縣為單位不定期的組織使用單位相關(guān)人員到安裝現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行了解熟悉產(chǎn)品相關(guān)設(shè)備。項(xiàng)目驗(yàn)收合格后，設(shè)備調(diào)試運(yùn)行期間公司將指派工程師到每個(gè)現(xiàn)場(chǎng)觀(guān)察設(shè)備的運(yùn)行情況。并免費(fèi)向使用人講解產(chǎn)品運(yùn)行原理和使用方法。使每個(gè)使用設(shè)備產(chǎn)品的人員都能正確以及熟練掌握產(chǎn)品的正常使用方法。3、具體培訓(xùn)措施序號(hào)項(xiàng)目?jī)?nèi)容1培訓(xùn)內(nèi)容醫(yī)療設(shè)備系統(tǒng)的工作原理、控制器的設(shè)置和操作方法。2培訓(xùn)人員本項(xiàng)目所有用戶(hù)均可參加3培訓(xùn)地點(diǎn)送貨現(xiàn)場(chǎng)，采購(gòu)方指定位置4培訓(xùn)時(shí)間產(chǎn)品安裝調(diào)試后，具體時(shí)間由采購(gòu)方確定5培訓(xùn)目的系統(tǒng)操作人員能夠獨(dú)立的運(yùn)行系統(tǒng)，對(duì)于一些小故障能及時(shí)解決。掌握系統(tǒng)正常的日常保養(yǎng)和維護(hù)6培訓(xùn)目標(biāo)使參與培訓(xùn)的使用人員都能熟練掌握系統(tǒng)使用方法7培訓(xùn)費(fèi)用免費(fèi)五、售后服務(wù)方案及維修標(biāo)準(zhǔn)（一）售后服務(wù)部門(mén)設(shè)置公司按照公司顧客服務(wù)部、地區(qū)顧客服務(wù)中心模式設(shè)置售后服務(wù)部門(mén)。公司對(duì)用戶(hù)售前、售中、售后的服務(wù)承諾，人員技術(shù)專(zhuān)業(yè)，大專(zhuān)以上學(xué)歷；配有專(zhuān)用的維修實(shí)施：專(zhuān)用技術(shù)工具，充足的備件庫(kù)。本部門(mén)直接歸技術(shù)經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)，以確保服務(wù)質(zhì)量。組織專(zhuān)門(mén)售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)，公司將實(shí)行專(zhuān)人專(zhuān)管服務(wù)的模式，快速解決售后維修問(wèn)題。（二）售后流程1、必須根據(jù)用戶(hù)反饋情況現(xiàn)場(chǎng)處理等逐項(xiàng)加以流程管理維修人員應(yīng)持服務(wù)憑證前往用戶(hù)處進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，凡可當(dāng)場(chǎng)處理完畢的，應(yīng)請(qǐng)用戶(hù)在有關(guān)憑證上簽認(rèn)，由維修人員代歸檔。2、凡維修人員不能現(xiàn)場(chǎng)處理妥善的，應(yīng)由維修人員將產(chǎn)品帶回維修（不能帶動(dòng)除外），維修人員必須向客戶(hù)開(kāi)具\(yùn)o"收據(jù)"收據(jù)，并要求用戶(hù)在服務(wù)憑證上簽認(rèn)。3、維修人員應(yīng)將實(shí)際維修的時(shí)間及更換的零件填在維修卡上，由主管驗(yàn)訖。（三）售后服務(wù)過(guò)程XXXX醫(yī)療器械有限公司擁有一支技術(shù)力量雄厚、高素質(zhì)穩(wěn)定的技術(shù)隊(duì)伍，能及時(shí)響應(yīng)客戶(hù)的需求，確保第一時(shí)間解決客戶(hù)的問(wèn)題。公司一貫堅(jiān)持“用戶(hù)滿(mǎn)意”為服務(wù)宗旨，經(jīng)過(guò)多年來(lái)的不斷積累和完善，建立了完備的配送中心體系，為用戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)。1、具有良好的市場(chǎng)分析能力清晰的服務(wù)理念，認(rèn)同現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)理念及政策；2、有一定的臨街門(mén)面房，能設(shè)立現(xiàn)代專(zhuān)賣(mài)店，并按公司統(tǒng)一VI標(biāo)準(zhǔn)裝修；3、有自己的業(yè)務(wù)人員或網(wǎng)絡(luò)，或在短時(shí)期內(nèi)能建立自己的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，且有渠道管理能力，過(guò)保的能合理制定收費(fèi)計(jì)劃，和達(dá)成措施；4、有一定貨物周轉(zhuǎn)資金，并有相關(guān)的人脈關(guān)系；5、配備有兩名以上的專(zhuān)職服務(wù)人員（四）具體售后服務(wù)流程1、接到用戶(hù)電話(huà)后，公司售后客服人員會(huì)在30分鐘內(nèi)作出響應(yīng)，并把來(lái)電情況通知售后部負(fù)責(zé)人。2、售后部負(fù)責(zé)人根據(jù)用戶(hù)來(lái)電信息進(jìn)行分析，制定售后計(jì)劃。安排離用戶(hù)所在縣份鄉(xiāng)鎮(zhèn)最近的售后人員到達(dá)目的地。3、客服人員接電30分鐘內(nèi)答復(fù)用戶(hù)。4、售后人員準(zhǔn)備好服務(wù)工具，安排時(shí)間，立即出發(fā)。5、售后人員2小時(shí)內(nèi)到達(dá)目的地，檢查故障，找出問(wèn)題.6、耐心聽(tīng)取用戶(hù)建議是維修還是更換設(shè)備。7、根據(jù)產(chǎn)品是否在質(zhì)保期內(nèi)收取費(fèi)用或免費(fèi)維修。8、對(duì)用戶(hù)維修情況進(jìn)行登記。9、返回總部，客服人員致電用戶(hù)對(duì)售后人員維修情況評(píng)價(jià)10、反饋信息到總部，定期打電話(huà)到維修用戶(hù)家中進(jìn)行使用情況回訪(fǎng)。（五）售后服務(wù)流程圖

第四節(jié)售后服務(wù)的形式一、本地化售后服務(wù)若我司有幸中標(biāo)，我司承諾在項(xiàng)目實(shí)施地設(shè)立售后服務(wù)站，為采購(gòu)人及時(shí)解決設(shè)備使用過(guò)程中遇到的問(wèn)題。為甲方提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，接到用戶(hù)電話(huà)或其他形式的報(bào)修服務(wù)10分鐘內(nèi)作出響應(yīng)余安排，2小時(shí)內(nèi)排除全部故障。若在2小時(shí)內(nèi)無(wú)法排除故障，在2個(gè)小時(shí)內(nèi)提供與原商品相同或經(jīng)采購(gòu)人認(rèn)可的相近檔次備用產(chǎn)品。二、實(shí)行7*24小時(shí)上門(mén)服務(wù)無(wú)論產(chǎn)品手冊(cè)規(guī)定的服務(wù)是否在上門(mén)范圍，我公司一律按上門(mén)服務(wù)對(duì)待（限本市），且免收一切人工費(fèi)用，外地市提供遠(yuǎn)程指導(dǎo)服務(wù)。用戶(hù)可以通過(guò)不同方式向客戶(hù)服務(wù)響應(yīng)中心提出服務(wù)申報(bào)。保證在接到要求上門(mén)服務(wù)的電話(huà)后，2小時(shí)之內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理故障。如：通過(guò)電話(huà)、來(lái)訪(fǎng)?？蛻?hù)服務(wù)中心由專(zhuān)人值守，在下班后，用戶(hù)可以直接撥打項(xiàng)目總聯(lián)系人或售后機(jī)構(gòu)響應(yīng)中心負(fù)責(zé)人手機(jī)，我們保證用戶(hù)的問(wèn)題在任何時(shí)間都能得到及時(shí)的響應(yīng)。三、安裝部署服務(wù)我公司若能在本項(xiàng)目中中標(biāo)，我公司將免費(fèi)提供安裝調(diào)試。所實(shí)施的服務(wù)包括安裝部署服務(wù)安裝、調(diào)試；安裝、調(diào)試完畢后，進(jìn)入設(shè)備的試運(yùn)行期。四、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)我公司在接到設(shè)備故障通知或服務(wù)要求后，保證2小時(shí)內(nèi)修復(fù)故障。對(duì)于暫時(shí)無(wú)法解決的故障而影響用戶(hù)正常使用的，我公司承諾：免費(fèi)提供高檔次或同檔次設(shè)備供用戶(hù)代用，直至問(wèn)題得到解決為止。五、備件支持我公司維修中心設(shè)有備件庫(kù)，備有充足的備件和備機(jī)；備件庫(kù)定期進(jìn)行庫(kù)存核查和零備件補(bǔ)充，保障了用戶(hù)設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)在最短時(shí)間內(nèi)能給予修復(fù)。六、及時(shí)通知服務(wù)我公司提出的及時(shí)通知服務(wù)，是把我們剛剛發(fā)現(xiàn)的關(guān)鍵問(wèn)題或軟件錯(cuò)誤問(wèn)題提前告知您。通過(guò)及時(shí)通知服務(wù)使您在遇到技術(shù)問(wèn)題之前便可提供相關(guān)解決方案和軟件修補(bǔ)程序，使用戶(hù)防患于未然。七、提供長(zhǎng)期技術(shù)咨詢(xún)服務(wù)我們將提供給用戶(hù)方—份詳細(xì)的技術(shù)咨詢(xún)聯(lián)系辦法，客戶(hù)可以隨時(shí)通過(guò)電話(huà)、傳真等各種靈活的通訊手段向我公司進(jìn)行技術(shù)咨詢(xún)。我公司會(huì)根據(jù)具體的需求情況通過(guò)電話(huà)或指派項(xiàng)目師與用戶(hù)進(jìn)行直接溝通，以圓滿(mǎn)解決用戶(hù)的問(wèn)題。八、定期巡檢我公司對(duì)每一個(gè)項(xiàng)目在系統(tǒng)安裝驗(yàn)收后每月派項(xiàng)目師對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行系統(tǒng)巡檢，現(xiàn)場(chǎng)對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行測(cè)試及優(yōu)化，及時(shí)發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)存在的故障或潛在的問(wèn)題，提早消除故障隱患，確保系統(tǒng)安全、穩(wěn)定、高效地運(yùn)行。

第五節(jié)售后服務(wù)保障措施一、售后組織機(jī)構(gòu)總經(jīng)理總經(jīng)理售后服務(wù)中心安裝中心信息部預(yù)算部技術(shù)服務(wù)總監(jiān)銷(xiāo)售部管理者代表說(shuō)明：（一）接到用戶(hù)維修電話(huà)后，在第一時(shí)間內(nèi)將信息反饋到售后服務(wù)負(fù)責(zé)人及項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)人進(jìn)行產(chǎn)品維修分析研究，確定維修方案。然后由售后服務(wù)中心派技術(shù)人員在最短時(shí)間內(nèi)上門(mén)服務(wù)，直至故障排除。（二）我公司本部設(shè)有專(zhuān)門(mén)的售后服務(wù)中心（三）從事售后服務(wù)的人員經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)知識(shí)和操作技能的培訓(xùn)，具有很強(qiáng)的業(yè)務(wù)知識(shí)水平和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)及良好的職業(yè)及良好的職業(yè)道德,對(duì)客戶(hù)使用本公司產(chǎn)品所反饋的各種質(zhì)量信息進(jìn)行及時(shí)的分析和處理，以滿(mǎn)足客戶(hù)對(duì)我公司提供-流服務(wù)之期盼。（四）公司建立了《產(chǎn)品質(zhì)量反饋卡》制度，對(duì)所有使用我公司產(chǎn)品的客戶(hù)檔案,均以計(jì)算機(jī)存儲(chǔ)，并有轉(zhuǎn)人經(jīng)常性的進(jìn)行客戶(hù)回訪(fǎng)和電話(huà)聯(lián)系,更好地為客戶(hù)提供全方位的服務(wù)，從而不斷地促進(jìn)公司產(chǎn)品質(zhì)量的提高。（五）售后服務(wù)響應(yīng)時(shí)間：在接到維修電話(huà)后以良好的服務(wù)態(tài)度、便利快捷的方式在30分鐘內(nèi)響應(yīng)，并在無(wú)擁堵2小時(shí)內(nèi)趕到維修現(xiàn)場(chǎng)，維修現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施連續(xù)不間斷工作，爭(zhēng)取在4小時(shí)內(nèi)排除故障。（六）售后理念1、服務(wù)品牌：陽(yáng)光服務(wù)。2、服務(wù)理念：用感恩的心服務(wù)客戶(hù)。3、指導(dǎo)思想：因需而變。4、服務(wù)目標(biāo)：全面滿(mǎn)足，不斷超越，永創(chuàng)新高，打造服務(wù)領(lǐng)跑者形象。5、服務(wù)宗旨：客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的。6、客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的（1）客戶(hù)是我們的衣食父母。（2）我們的價(jià)值就是為客戶(hù)服務(wù)，每一位員工都應(yīng)懷著感恩的心，點(diǎn)點(diǎn)滴滴地、永無(wú)止境地找出讓客戶(hù)更加滿(mǎn)意的辦法，堅(jiān)持不懈地隨時(shí)了解并引導(dǎo)客戶(hù)對(duì)公司行為的反應(yīng)。7、服務(wù)樂(lè)趣（1）為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，我們從中享受服務(wù)樂(lè)趣。（2）在一個(gè)互相尊重、互相幫助的團(tuán)隊(duì)中，既能充分發(fā)揮個(gè)人才能，又能形成有效合力，我們?cè)诖诉^(guò)程中享受成功的樂(lè)趣。8、超值服務(wù)（1）只有想不到的，沒(méi)有做不到的事。成功和失敗的差異，往往在于是否忽視微小事情上的有效服務(wù)。（2）精益求精，追求超值是提高自身素質(zhì)最有效的途徑之一，高素質(zhì)的人才能提供超值的服務(wù)，才能出精品。9、服務(wù)模式專(zhuān)業(yè)化主動(dòng)式陽(yáng)光服務(wù)（3+2），即：專(zhuān)業(yè)化、規(guī)范化、全程化、主動(dòng)式、增值式。（1）通過(guò)建立健全一個(gè)完善的服務(wù)體系和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督體系，來(lái)實(shí)現(xiàn)為客戶(hù)提供高度“專(zhuān)業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化”的服務(wù)；通過(guò)多方位的專(zhuān)業(yè)化服務(wù)，來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的個(gè)性化要求。（2）通過(guò)建立一個(gè)良好的內(nèi)部人才培養(yǎng)體系，打造一支充滿(mǎn)活力的、專(zhuān)業(yè)化水平較高的、能兢兢業(yè)業(yè)為顧客服務(wù)的服務(wù)團(tuán)。團(tuán)隊(duì)內(nèi)部明細(xì)分工協(xié)助，確保各項(xiàng)工作不折不扣地落實(shí)到位，嚴(yán)格中科軟認(rèn)證項(xiàng)目師程序，確保人員持證上崗。（3）持續(xù)履行一站式全程無(wú)憂(yōu)服務(wù)的承諾，增加個(gè)性化的全程服務(wù)內(nèi)容。（4）完善服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，通過(guò)分公司、辦事處舒展服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，快速了解客戶(hù)需求或?qū)嶋H存在的困難，主動(dòng)幫助客戶(hù)解決問(wèn)題；定期或不定期地對(duì)客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)，主動(dòng)式服務(wù)不僅僅是一個(gè)態(tài)度的問(wèn)題，更多的是服務(wù)的質(zhì)量和效率問(wèn)題。（5）建立完備的備用品庫(kù)，加速備用件的周轉(zhuǎn)，以滿(mǎn)足客戶(hù)的維修替用需求，為快速維修提供有力保證。（6）我們要從客戶(hù)的實(shí)際需求出發(fā)，用專(zhuān)業(yè)的服務(wù)引導(dǎo)客戶(hù)并為其提供全面有效的解決方案，幫助客戶(hù)更好地了解和使用我公司貨物。

二、我公司配有完善的售后服務(wù)管理機(jī)制

三、服務(wù)機(jī)構(gòu)地址、聯(lián)系人及聯(lián)系方式設(shè)置售后服務(wù)機(jī)構(gòu)名稱(chēng)XXX售后服務(wù)地址XXX24小時(shí)售后服務(wù)聯(lián)系人XXX24小時(shí)服務(wù)熱線(xiàn)XXX

四、售后服務(wù)與技術(shù)服務(wù)內(nèi)容根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際及本項(xiàng)目特點(diǎn)，建立了與服務(wù)相關(guān)的及直接為采購(gòu)方服務(wù)的管理文件。高效、優(yōu)質(zhì)、及時(shí)、有序的進(jìn)行一切服務(wù)活動(dòng)。服務(wù)方式服務(wù)類(lèi)型服務(wù)內(nèi)容現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)產(chǎn)品重新安裝服務(wù)產(chǎn)品重新安裝：策略配置等產(chǎn)品部署配置，保證正常使用。定期巡檢質(zhì)保期內(nèi)，交付使用后，技術(shù)工程師每3個(gè)月一次拜訪(fǎng)用戶(hù)，巡檢產(chǎn)品使用狀況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題隱，提出修改建議匯總相關(guān)運(yùn)行狀況數(shù)據(jù)。遠(yuǎn)程服務(wù)電話(huà)支持提供7*24小時(shí)的電話(huà)支持、響應(yīng)，為客戶(hù)提供常規(guī)的咨詢(xún)服務(wù)，并通過(guò)電話(huà)解答一般性的維護(hù)問(wèn)題，電話(huà)遠(yuǎn)程指導(dǎo)客戶(hù)處理常見(jiàn)的使用問(wèn)題。定期電話(huà)回訪(fǎng)服務(wù)每季度定期進(jìn)行客戶(hù)回訪(fǎng)，主動(dòng)了解產(chǎn)品的使用狀態(tài)、客戶(hù)遇到的問(wèn)題、新的需求、調(diào)查客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度等。投訴受理服務(wù)提供投訴熱線(xiàn)電話(huà)，7*24小時(shí)受理用戶(hù)對(duì)技術(shù)工程師服務(wù)質(zhì)量的投訴。

五、技術(shù)服務(wù)機(jī)構(gòu)及服務(wù)隊(duì)伍我司共設(shè)立有多個(gè)技術(shù)服務(wù)站，擁有強(qiáng)大的技術(shù)實(shí)力、專(zhuān)業(yè)的技術(shù)人才，專(zhuān)門(mén)從事技術(shù)服務(wù)和技術(shù)支持工作，為用戶(hù)提供及時(shí)、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。六、本項(xiàng)目售后服務(wù)機(jī)構(gòu)及售后計(jì)劃說(shuō)明如我司中標(biāo)并簽訂合同，我司將組織相關(guān)駐外用戶(hù)服務(wù)部，以總公司客戶(hù)服務(wù)部為核心，其余各駐外服務(wù)部相互響應(yīng)的策略，優(yōu)先保證本重點(diǎn)項(xiàng)目的售后技術(shù)服務(wù)工作，實(shí)現(xiàn)人員及配件等的支援互補(bǔ)作用。如果我公司現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)部在工程現(xiàn)場(chǎng)需要人員、技術(shù)或產(chǎn)品的支持，公司服務(wù)總部會(huì)立即根據(jù)具體需要迅速提供全方位的配合，以保證提供及時(shí)、完善的服務(wù)工作。在接到故障通知后的2小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，檢查并排除故障。確系產(chǎn)品損壞等原因無(wú)法修復(fù)的，應(yīng)將故障降至最低，同時(shí)寫(xiě)出書(shū)面的維護(hù)報(bào)告，確定解決辦法。采購(gòu)人產(chǎn)品出現(xiàn)故障時(shí)，投標(biāo)人應(yīng)及時(shí)維修解決，普通產(chǎn)品維修或更換不超過(guò)4小時(shí)；如遇重大故障，在短時(shí)間內(nèi)不能排除修復(fù)的，需征得采購(gòu)人同意后，延長(zhǎng)維修天數(shù)，最多不超過(guò)24小時(shí)。七、維修保養(yǎng)計(jì)劃（一）維護(hù)力量我公司具有強(qiáng)大的專(zhuān)業(yè)售后服務(wù)技術(shù)人員隊(duì)伍，具有大型項(xiàng)目的維護(hù)能力和經(jīng)驗(yàn)。如果業(yè)主需要，本項(xiàng)目產(chǎn)品的保質(zhì)期后的維護(hù)工作完全可以由我公司繼續(xù)負(fù)責(zé)，我公司承諾提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和優(yōu)惠的費(fèi)用。（二）工作周期我公司售后服務(wù)工程師將對(duì)用戶(hù)的產(chǎn)品進(jìn)行定期巡檢維護(hù)，巡檢維護(hù)周期根據(jù)貴方要求而定，以保證產(chǎn)品的完好使用。設(shè)立售后服務(wù)部。指定服務(wù)人員將定期同用戶(hù)聯(lián)系，提供技術(shù)咨訊和技術(shù)公告，使用戶(hù)工作人員及時(shí)了解產(chǎn)品信息及產(chǎn)品使用技巧，同時(shí)及時(shí)了解用戶(hù)對(duì)本公司技術(shù)服務(wù)的意見(jiàn)和要求。公司每年定期舉辦技術(shù)研討，探討在使用過(guò)程中碰到的問(wèn)題，交流值得借鑒的經(jīng)驗(yàn)。

八、人員保證措施為配合設(shè)備安裝調(diào)試的順利進(jìn)行，我公司為此準(zhǔn)備了充足的技術(shù)人員，這些人力資源定向服務(wù)于本次項(xiàng)目需要，根據(jù)進(jìn)度的需要我公司可隨時(shí)增加人力資源的配備，確保項(xiàng)目的順利完工。人員組成與分工如下∶序號(hào)人員數(shù)量備注1項(xiàng)目負(fù)責(zé)人據(jù)實(shí)際情況而定具有資深的實(shí)施指揮經(jīng)驗(yàn)，熟悉整個(gè)設(shè)備及系統(tǒng)，多次參與設(shè)備安裝調(diào)試。2技術(shù)工程師據(jù)實(shí)際情況而定豐富的安裝調(diào)試經(jīng)驗(yàn)，具有對(duì)設(shè)備和系統(tǒng)工程技術(shù)經(jīng)驗(yàn)豐富。3工程技術(shù)人員據(jù)實(shí)際情況而定熟悉這個(gè)設(shè)備及系統(tǒng)，具有豐富的現(xiàn)場(chǎng)安裝調(diào)試經(jīng)驗(yàn)。較高業(yè)務(wù)素質(zhì)。

九、故障保證措施在服務(wù)期間，我公司提供本項(xiàng)目產(chǎn)品的保修服務(wù)，主要對(duì)用戶(hù)的設(shè)備進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)維修更換，我公司將優(yōu)先采用本地備品備件庫(kù)所用戶(hù)的設(shè)備進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)維修更換，我公司將優(yōu)先采用本地備品備件庫(kù)所配置的全新設(shè)備替代故障設(shè)備，滿(mǎn)足設(shè)備快速保修的要求。根據(jù)故障的嚴(yán)重程度和影響程序的不同，故障級(jí)別由低至高分三級(jí)故障、二級(jí)故障、一級(jí)故障。當(dāng)故障沒(méi)有在規(guī)定時(shí)限內(nèi)恢復(fù)或解決時(shí)，故障級(jí)別將自動(dòng)升級(jí)。用戶(hù)的設(shè)備進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)維修更換，我公司將優(yōu)先采用本地備品備件庫(kù)所配置的全新設(shè)備替代故障設(shè)備，滿(mǎn)足設(shè)備快速保修的要求。同時(shí)針對(duì)故障設(shè)備，送往原廠(chǎng)總部進(jìn)行檢修，檢測(cè)修復(fù)時(shí)間為2個(gè)工作日。（一）一級(jí)故障（重大故障）∶指設(shè)備或軟件在運(yùn)行中出現(xiàn)系統(tǒng)癱瘓或服務(wù)中斷，導(dǎo)致設(shè)備的基本功能不能實(shí)現(xiàn)；其他業(yè)務(wù)中斷10分鐘以上或?qū)е玛P(guān)鍵業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)丟失的故障。（二）二級(jí)故障（主要故障）∶指設(shè)備或軟件在運(yùn)行中出現(xiàn)的直接影響服務(wù)，導(dǎo)致系統(tǒng)性能或服務(wù)能力部分喪失的故障;設(shè)備或軟件在運(yùn)行中出現(xiàn)的故障具有潛在的系統(tǒng)癱瘓或服務(wù)中斷的危險(xiǎn)，并可能導(dǎo)致設(shè)備或操作系統(tǒng)故障。（三）三級(jí)故障（次要故障）∶指設(shè)備或軟件在運(yùn)行中出現(xiàn)的，影響系統(tǒng)功能和性能，但關(guān)鍵業(yè)務(wù)不受影響的故障。

十、故障響應(yīng)及解決問(wèn)題時(shí)間保證公司信譽(yù)度高，具有完善的售后服務(wù)，設(shè)備出現(xiàn)故障，在接到客戶(hù)的報(bào)修請(qǐng)求后的30分鐘之內(nèi)，安排專(zhuān)人與用戶(hù)電話(huà)具體聯(lián)系，確定上門(mén)維修事宜，2小時(shí)內(nèi)工程人員應(yīng)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題，若4小時(shí)內(nèi)不能復(fù)故障或緊急情況下，我司免費(fèi)提供替代設(shè)備保證用戶(hù)正常工作，直至故障設(shè)備修復(fù)。可隨時(shí)保證為貴方提供7*24*365小時(shí)電話(huà)熱線(xiàn)技術(shù)支持服務(wù)、7x24小時(shí)的移動(dòng)電話(huà)和電子郵件技術(shù)支持。（一）售后服務(wù)響應(yīng)時(shí)間及范圍1、提供7*24小時(shí)服務(wù)我司將為本項(xiàng)目建立7*24小時(shí)服務(wù)熱線(xiàn)，保證貴公司的問(wèn)題在任何時(shí)間都能得到及時(shí)響應(yīng)。聯(lián)系人：XXX專(zhuān)線(xiàn)電話(huà)：XXX2、1-2小時(shí)現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)為了更好為貴公司服務(wù)，我司將在本項(xiàng)目設(shè)立本地服務(wù)機(jī)構(gòu)，可以為貴公司提供周全、及時(shí)的響應(yīng)服務(wù)。我司承諾自接到貴公司需求起1-2小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；（二）對(duì)口接洽我司將為本項(xiàng)目成立專(zhuān)業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，并指定專(zhuān)項(xiàng)項(xiàng)目經(jīng)理及客戶(hù)總監(jiān)各1名對(duì)口接洽。由項(xiàng)目總監(jiān)及客戶(hù)經(jīng)理專(zhuān)職負(fù)責(zé)我司與貴公司關(guān)于本項(xiàng)目實(shí)施全過(guò)程的溝通協(xié)調(diào)，如需求接洽、前期安裝方案設(shè)計(jì)、包裝、配送、報(bào)價(jià)、訂單辦理及訂單收集保存、到貨跟蹤及到貨簽收單收集等，并負(fù)責(zé)記錄項(xiàng)目實(shí)施完成情況及質(zhì)量把控、各部門(mén)服務(wù)情況、反饋客戶(hù)的滿(mǎn)意度等。我司保證項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的道德品質(zhì)良好、經(jīng)驗(yàn)豐富、專(zhuān)業(yè)能力與業(yè)務(wù)能力突出。（三）完善的運(yùn)輸和交接手續(xù)我司配備專(zhuān)用運(yùn)輸車(chē)輛，按時(shí)、按量、按質(zhì)為本項(xiàng)目運(yùn)送已按要求采購(gòu)好的醫(yī)療設(shè)備送至貴公司指定地點(diǎn)，并配有專(zhuān)門(mén)保護(hù)人員全程負(fù)責(zé)押送。我司保證交付過(guò)程必須執(zhí)行辦理交接手續(xù)，依照貴公司要求建立交接手續(xù)發(fā)生丟失而造成的一切損失，我司負(fù)責(zé)賠償并承擔(dān)相應(yīng)法律責(zé)任。（四）回訪(fǎng)制度我司已建立產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)回訪(fǎng)制度，不定期對(duì)所有客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)，并邀請(qǐng)他們來(lái)公司檢查工作和召開(kāi)征求意見(jiàn)座談會(huì)，建立完善的