戰(zhàn)略地圖化無形資產(chǎn)為有形成果

戰(zhàn)略地圖

--化無形資產(chǎn)為有形成果你無法描述的，就無法衡量；你無法衡量的，就無法管理。趙子昂整理深圳區(qū)鼎捷軟件2012年10月18日第一章引論《戰(zhàn)略地圖》：戰(zhàn)略描述；《平衡記分卡》：戰(zhàn)略衡量；《戰(zhàn)略中心型組織》：戰(zhàn)略管理突破性業(yè)績=戰(zhàn)略地圖+平衡記分卡+戰(zhàn)略中心型組織描述衡量管理你無法描述的，就無法衡量；你無法衡量的，就無法管理?！稇?zhàn)略地圖》：戰(zhàn)略描述；《平衡記分卡》：戰(zhàn)略衡量；《戰(zhàn)略中心型組織》：戰(zhàn)略管理突破性業(yè)績=戰(zhàn)略地圖+平衡記分卡+戰(zhàn)略中心型組織描述衡量管理你無法描述的，就無法衡量；你無法衡量的，就無法管理?？蛻魧用鏋榱藵M足客戶，我們必須擅長哪些流程內(nèi)部層面學(xué)習(xí)與成長層面為了實(shí)現(xiàn)愿景，我們的企業(yè)必須如何學(xué)習(xí)和提高為了實(shí)現(xiàn)愿景，我們必須怎樣看待我們的客戶財(cái)務(wù)層面如果想要成功，我們?nèi)绾慰创蓶|戰(zhàn)略價(jià)值創(chuàng)造的簡單模型財(cái)務(wù)層面提供了組織成功的最終定義客戶層面定義了目標(biāo)細(xì)分客戶的價(jià)值主張內(nèi)部流程為客戶創(chuàng)造并傳遞價(jià)值主張無形資產(chǎn)是持續(xù)創(chuàng)造價(jià)值的最終源泉戰(zhàn)略地圖說明企業(yè)如何創(chuàng)造價(jià)值財(cái)務(wù)層面客戶層面內(nèi)部流程學(xué)習(xí)與成長長期股東價(jià)值生產(chǎn)率戰(zhàn)略增長戰(zhàn)略改善成本結(jié)構(gòu)提高資產(chǎn)利用率增加收入機(jī)會(huì)提高客戶價(jià)值選擇功能服務(wù)伙伴關(guān)系品牌可用性質(zhì)量價(jià)格客戶價(jià)值主張運(yùn)營管理流程供應(yīng)生產(chǎn)分銷風(fēng)險(xiǎn)管理客戶管理流程選擇獲得保持增長創(chuàng)新流程機(jī)會(huì)識(shí)別R＆D組合設(shè)計(jì)/開發(fā)上市法規(guī)和社會(huì)流程環(huán)境安全和健康招聘社區(qū)人力資本信息資本文化領(lǐng)導(dǎo)力協(xié)調(diào)一致團(tuán)隊(duì)工作組織資本戰(zhàn)略地圖建立在如下幾項(xiàng)原則之上戰(zhàn)略平衡各種力量的矛盾戰(zhàn)略要以差異化的客戶價(jià)值主張為基礎(chǔ)投資于無形資產(chǎn)是為了長期的收入增長，削減成本是為了實(shí)現(xiàn)短期的財(cái)務(wù)業(yè)績。描述戰(zhàn)略以平衡并連接短期財(cái)務(wù)目標(biāo)和長期目標(biāo)為起點(diǎn)。滿意的客戶是持續(xù)價(jià)值創(chuàng)造的源泉；戰(zhàn)略要求在目標(biāo)細(xì)分客戶和令他們愉悅的價(jià)值主張之間建立清晰的聯(lián)系；每個(gè)價(jià)值主張都清晰界定了它們的特征，即為使客戶滿意而必須傳送價(jià)值。價(jià)值是通過內(nèi)部業(yè)務(wù)流程來創(chuàng)造高效協(xié)調(diào)的內(nèi)部流程決定了價(jià)值的創(chuàng)造和持續(xù)；企業(yè)必須關(guān)注少數(shù)幾個(gè)關(guān)鍵內(nèi)部流程，這些流程對于建立并傳遞差異化的客戶價(jià)值主張是最重要的，我們將這些少量的關(guān)鍵流程稱之為戰(zhàn)略主題。戰(zhàn)略包括并存的相互補(bǔ)充的主題運(yùn)營流程的改善通常通過節(jié)約成本和提高質(zhì)量帶來短期效果；來自于客戶關(guān)系增強(qiáng)的收益，會(huì)在最初對客戶管理流程改善后6-12個(gè)月內(nèi)逐步顯現(xiàn)出來；創(chuàng)新流程通常要花費(fèi)更長的時(shí)間來提高客戶收入和經(jīng)營利潤；加強(qiáng)法規(guī)與社會(huì)流程的益處可能要發(fā)生在未來。每一流程在不同時(shí)點(diǎn)帶來益處。戰(zhàn)略應(yīng)該是平衡的，在四個(gè)內(nèi)部流程中，每類至少有一個(gè)戰(zhàn)略主題被包括進(jìn)來戰(zhàn)略的協(xié)調(diào)一致決定了無形資產(chǎn)的價(jià)值當(dāng)學(xué)習(xí)與成長的三個(gè)要素，即人力、信息和組織資本，都與戰(zhàn)略協(xié)調(diào)一致時(shí)，企業(yè)就具有很高的組織準(zhǔn)備度：它有能力動(dòng)員和維持戰(zhàn)略執(zhí)行所要求的變革流程。在戰(zhàn)略地圖中，無形資產(chǎn)被分為以下三類：人力資本：員工技能、才干和知識(shí)信息資本：數(shù)據(jù)庫、信息系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)和技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施；組織資本：文化、領(lǐng)導(dǎo)力、員工協(xié)調(diào)一致、團(tuán)隊(duì)工作和知識(shí)管理在戰(zhàn)略地圖中，確定了三個(gè)使無形資產(chǎn)與戰(zhàn)略協(xié)調(diào)一致的目標(biāo)方法：戰(zhàn)略工作組群：使人力資本與戰(zhàn)略主題協(xié)調(diào)一致；戰(zhàn)略IT組合：使信息資本與戰(zhàn)略主題協(xié)調(diào)一致；組織變革議程：使組織資本整合并協(xié)調(diào)一致在下列情況下，組織準(zhǔn)備度較高：戰(zhàn)略工作組群的人力資本能力與戰(zhàn)略主題高度協(xié)調(diào)一致；信息資本提供至關(guān)重要的基礎(chǔ)設(shè)施和戰(zhàn)略IT應(yīng)用，協(xié)助人力資本在其戰(zhàn)略主題中創(chuàng)造卓越業(yè)績；文化、領(lǐng)導(dǎo)力、協(xié)調(diào)一致和團(tuán)隊(duì)工作加強(qiáng)了戰(zhàn)略執(zhí)行所要求的組織氛圍的變革。第二章戰(zhàn)略地圖利用無形形資產(chǎn)創(chuàng)創(chuàng)造價(jià)值值不同于于管理有有形的實(shí)實(shí)物和財(cái)財(cái)務(wù)資產(chǎn)產(chǎn)創(chuàng)造價(jià)價(jià)值價(jià)值創(chuàng)造造是間接接的價(jià)值與戰(zhàn)戰(zhàn)略環(huán)境境有關(guān)資產(chǎn)是相相互配套套的價(jià)值是潛潛在的無形資產(chǎn)產(chǎn)本身很很少創(chuàng)造造價(jià)值。。脫離了了企業(yè)背背景和戰(zhàn)戰(zhàn)略，它它們分文文不值。。當(dāng)無形形資產(chǎn)有有效地與與其它資資產(chǎn)（有有形的和和無形的的）結(jié)合合起來時(shí)時(shí)，它們們的價(jià)值值才能體體現(xiàn)出來來。對無形資資產(chǎn)的投投資成本本只代表表了企業(yè)業(yè)對無形形資產(chǎn)價(jià)價(jià)值的拙拙劣估計(jì)計(jì)。無形形資產(chǎn)具具有潛在在價(jià)值，，但不具具有市場場價(jià)值。。無形資產(chǎn)產(chǎn)的價(jià)值值取決于于它與戰(zhàn)戰(zhàn)略的協(xié)協(xié)調(diào)程度度。無形資產(chǎn)產(chǎn)很少能能直接影影響財(cái)務(wù)務(wù)成果，，無形資資產(chǎn)的改改善是通通過因果果關(guān)系鏈鏈來影響響財(cái)務(wù)成成果的財(cái)務(wù)層面面客戶層面面內(nèi)部流程程層面學(xué)習(xí)與成成長層面面因果關(guān)系系界定將無無形資產(chǎn)產(chǎn)轉(zhuǎn)化為為有形資資產(chǎn)的邏邏輯鏈條條客戶價(jià)值值主張明晰創(chuàng)造造客戶價(jià)價(jià)值的條條件價(jià)值創(chuàng)造造流程界定將無無形資產(chǎn)產(chǎn)轉(zhuǎn)化為為客戶和和財(cái)務(wù)成成果的流流程將資產(chǎn)和和作業(yè)分分組界定與價(jià)價(jià)值創(chuàng)造造協(xié)調(diào)一一致且有有機(jī)融合合的無形形資產(chǎn)長期股東東價(jià)值收入增長長生產(chǎn)率價(jià)格質(zhì)量時(shí)間功能伙伴關(guān)系系品牌產(chǎn)品/服務(wù)特征征關(guān)系形象運(yùn)營管理理客戶管理理創(chuàng)新管理理法規(guī)與社社會(huì)流程管理理人力資本本組織資本本信息資本本++平衡計(jì)分分卡框架架使命我們?yōu)槭彩裁创嬖谠趦r(jià)值什么對我我們重要要愿景我們希望望的是什什么戰(zhàn)略我們的對對策戰(zhàn)略地圖圖詮釋戰(zhàn)略略平衡記分分卡指標(biāo)和重重點(diǎn)目標(biāo)值和和行動(dòng)方方案我們需要要做什么么個(gè)人目標(biāo)標(biāo)我需要做做什么戰(zhàn)略成果果滿意的股股東愉快的客客戶高效的流流程士氣高昂昂且訓(xùn)練練有素的員員工平衡記分分卡是描描述價(jià)值值是什么么和價(jià)值值如何創(chuàng)創(chuàng)造的連連續(xù)統(tǒng)一一體中的的一環(huán)戰(zhàn)略是什什么？波特認(rèn)為為，戰(zhàn)略略就是選選擇一套套行動(dòng)方方案使企企業(yè)能夠夠善于在在市場上上創(chuàng)造持持續(xù)性差差異。持持續(xù)性差差異能夠夠向客戶戶傳遞的的價(jià)值超超過競爭爭者，或或者在相相同價(jià)值值下提供供更低的的成本。。他說，““差異化化源于行行動(dòng)方案案及其實(shí)實(shí)現(xiàn)方式式的選擇擇”。財(cái)務(wù)層面面：長短短期對立立力量的的戰(zhàn)略平平衡財(cái)務(wù)層面面生產(chǎn)率戰(zhàn)戰(zhàn)略增長戰(zhàn)略略長期股東東價(jià)值提高客戶戶價(jià)值增加收入入機(jī)會(huì)提高資產(chǎn)產(chǎn)利用率率改善成本本結(jié)構(gòu)減少現(xiàn)金金支出減少缺陷陷：提高成品品率現(xiàn)有資產(chǎn)產(chǎn)的管理理能力進(jìn)行增量量投資減減少瓶頸頸新收入來來源（新新的產(chǎn)品品、市場場、伙伴伴）改善現(xiàn)有有客戶的的盈利性性財(cái)務(wù)層面面提供了了價(jià)值的的有形定定義客戶層面面：戰(zhàn)略略的基礎(chǔ)礎(chǔ)是差異異化的價(jià)價(jià)值主張張生產(chǎn)率戰(zhàn)戰(zhàn)略增長戰(zhàn)略略長期股東東價(jià)值提高客戶戶價(jià)值增加收入入機(jī)會(huì)提高資產(chǎn)產(chǎn)利用率率改善成本本結(jié)構(gòu)財(cái)務(wù)層面面客戶層面面價(jià)格質(zhì)量可用性選擇服務(wù)伙伴關(guān)系系品牌功能產(chǎn)品/服務(wù)特征征關(guān)系形象客戶盈利利性市場份額額客戶份額額客戶獲得得率客戶保持持率客戶滿意意度創(chuàng)造持續(xù)續(xù)的差異異化價(jià)值值主張是是戰(zhàn)略的的核心提供一致致、及時(shí)時(shí)和低成成本的產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)突破現(xiàn)有有的業(yè)績績邊界，，提供令令人高度度滿意的的產(chǎn)品和和服務(wù)為客戶提提供最優(yōu)優(yōu)的解決決方案最終用戶戶的高轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換成本本成本最低低的供應(yīng)商一貫的高高質(zhì)量快速的采采購適當(dāng)?shù)倪x選擇總成本最最低BestTotalCost產(chǎn)品領(lǐng)先先ProductLeader全面客戶戶解決方案案CompleteCustomerSolution系統(tǒng)鎖定定SystemLock-in不同價(jià)值值主張的的客戶目目標(biāo)表現(xiàn)優(yōu)異異的產(chǎn)品品：速度、尺尺寸、精精確度、、重量首先進(jìn)入入市場新細(xì)分市市場滲透透客戶生命命周期盈利性客戶保持持率每位客戶戶的產(chǎn)品和服務(wù)務(wù)數(shù)量已提供方方案的質(zhì)量量為輔助廠廠商增加加價(jià)值提供多種種選擇和方便的的接入提供廣泛泛使用的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)平臺(tái)穩(wěn)定定性方面的創(chuàng)創(chuàng)新提供大量量的客戶基礎(chǔ)礎(chǔ)提供易用用的平臺(tái)和標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)部層面面：價(jià)值值通過內(nèi)內(nèi)部業(yè)務(wù)務(wù)流程創(chuàng)創(chuàng)造內(nèi)部流程程實(shí)現(xiàn)兩兩個(gè)關(guān)鍵鍵的企業(yè)業(yè)戰(zhàn)略要要素：1、他們向向客戶生生產(chǎn)和傳傳遞價(jià)值值主張；；2、為了財(cái)財(cái)務(wù)層面面的生產(chǎn)產(chǎn)率要素素，他們們改善流流程并降降低成本本。運(yùn)營管理理流程客戶管理理流程法規(guī)與社社會(huì)流程程創(chuàng)新流程程生產(chǎn)率戰(zhàn)戰(zhàn)略增長戰(zhàn)略略長期股東東價(jià)值提高客戶戶價(jià)值增加收入入機(jī)會(huì)提高資產(chǎn)產(chǎn)利用率率改善成本本結(jié)構(gòu)財(cái)務(wù)層面面客戶層面面價(jià)格質(zhì)量可用性選擇服務(wù)伙伴關(guān)系系品牌功能產(chǎn)品/服務(wù)特征征關(guān)系形象客戶價(jià)值值主張運(yùn)營管理理流程生產(chǎn)和交交付產(chǎn)品品和服務(wù)的的流程供應(yīng)生產(chǎn)分銷風(fēng)險(xiǎn)管理理法規(guī)與社社會(huì)流程程創(chuàng)新流程程客戶管理理流程提高客戶戶價(jià)值的的流程選擇獲得保持增長創(chuàng)造新產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)的流流程改善社區(qū)區(qū)和環(huán)境的流流程機(jī)會(huì)識(shí)別別R＆D組合設(shè)計(jì)/開發(fā)上市環(huán)境安全和健健康招募員工工社區(qū)內(nèi)部層面面為客戶和和股東創(chuàng)創(chuàng)造價(jià)值值的內(nèi)部部流程學(xué)習(xí)與成成長：無無形資產(chǎn)產(chǎn)的戰(zhàn)略略協(xié)調(diào)一一致學(xué)習(xí)與成成長描述述了組織織的無形形資產(chǎn)及及其在戰(zhàn)戰(zhàn)略中的的作用。。人力資本本：支持持戰(zhàn)略所所要的技技能、才才干和知知識(shí)的可可用性；；信息資本本：支持持戰(zhàn)略所所需的信信息系統(tǒng)統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)絡(luò)和基礎(chǔ)礎(chǔ)設(shè)施的的可用性性；組織資本本：執(zhí)行行戰(zhàn)略所所需的發(fā)發(fā)動(dòng)并持持續(xù)變革革流程的的組織能能力。生產(chǎn)率戰(zhàn)戰(zhàn)略增長戰(zhàn)略略長期股東東價(jià)值提高客戶戶價(jià)值增加收入入機(jī)會(huì)提高資產(chǎn)利利用率改善成本結(jié)結(jié)構(gòu)財(cái)務(wù)層面客戶層面價(jià)格質(zhì)量可用性選擇服務(wù)伙伴關(guān)系品牌功能產(chǎn)品/服務(wù)特征關(guān)系形象客戶價(jià)值主主張法規(guī)與社會(huì)會(huì)流程改善社區(qū)和和環(huán)境的流程程客戶管理流流重程提高客戶價(jià)值的流程程創(chuàng)新流程創(chuàng)造造新新產(chǎn)產(chǎn)品品和服服務(wù)務(wù)的的流流程程營運(yùn)運(yùn)管管理理流流程程生產(chǎn)產(chǎn)和和交交付付產(chǎn)產(chǎn)品品和和服服務(wù)務(wù)的的流流程程戰(zhàn)略略工工作作組組群群戰(zhàn)略略IT組合合組織織變變革革議議程程創(chuàng)造造協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)一一致致創(chuàng)造造準(zhǔn)準(zhǔn)備備度度內(nèi)部部層層面面學(xué)習(xí)習(xí)與與成成長層層面面人力力資資本本信息息資資本本組織織資資本本技能能培訓(xùn)訓(xùn)知識(shí)識(shí)系統(tǒng)統(tǒng)數(shù)據(jù)據(jù)庫庫網(wǎng)絡(luò)絡(luò)文化化協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)一一致致領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)力力團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)工工作作無形形資資產(chǎn)產(chǎn)必必須須與與戰(zhàn)戰(zhàn)略略協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)一一致致才才能能創(chuàng)創(chuàng)造造價(jià)價(jià)值值第三三章章運(yùn)運(yùn)營營管管理理流流程程運(yùn)營營管管理理流流程程運(yùn)營營流流程程為為客客戶戶生生產(chǎn)產(chǎn)和和提提供供產(chǎn)產(chǎn)品品與與服服務(wù)務(wù)。。運(yùn)運(yùn)營營管管理理流流程程包包括括四四個(gè)個(gè)重重要要的的流流程程：：開發(fā)發(fā)并并保保持持供供應(yīng)應(yīng)商商關(guān)關(guān)系系；；生產(chǎn)產(chǎn)產(chǎn)產(chǎn)品品和和服服務(wù)務(wù)；；向客客戶戶分分銷銷和和提提供供產(chǎn)產(chǎn)品品和和服服務(wù)務(wù)；；管理理風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)。。財(cái)務(wù)務(wù)層層面面客戶戶層層面面內(nèi)部部流流程程學(xué)習(xí)習(xí)與與成成長長長期期股股東東價(jià)價(jià)值值生產(chǎn)產(chǎn)率率戰(zhàn)戰(zhàn)略略增長長戰(zhàn)戰(zhàn)略略改善善成成本本結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)提高高資資產(chǎn)產(chǎn)利利用用率率增加加收收入入機(jī)機(jī)會(huì)會(huì)提高高客客戶戶價(jià)價(jià)值值選擇擇功能能服務(wù)務(wù)伙伴伴關(guān)關(guān)系系品牌牌可用用性性質(zhì)量量價(jià)格格客戶戶價(jià)價(jià)值值主主張張運(yùn)營營管管理理流流程程供應(yīng)應(yīng)生產(chǎn)產(chǎn)分銷銷風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)管管理理客戶戶管管理理流流程程選擇擇獲得得保持持增長長創(chuàng)新新流流程程機(jī)會(huì)會(huì)識(shí)識(shí)別別R＆D組合合設(shè)計(jì)計(jì)/開發(fā)發(fā)上市市法規(guī)規(guī)和和社社會(huì)會(huì)流流程程環(huán)境境安全全和和健健康康招聘聘社區(qū)區(qū)人力力資資本本信息息資資本本文化化領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)力力協(xié)調(diào)調(diào)一一致致團(tuán)隊(duì)隊(duì)工工作作組織織資資本本運(yùn)營營管管理理財(cái)務(wù)務(wù)層層面面長期期股股東東價(jià)價(jià)值值生產(chǎn)產(chǎn)率率戰(zhàn)戰(zhàn)略略增長長戰(zhàn)戰(zhàn)略略行業(yè)業(yè)成成本本領(lǐng)先先者者現(xiàn)有有資資產(chǎn)產(chǎn)利利用用最大大化化新收收入入來來源源提高高客客戶戶份額額最低低總總成成本本質(zhì)量量上上乘乘購買買快快速速及時(shí)時(shí)良好好的的選選擇擇競爭爭性性價(jià)價(jià)格格開發(fā)發(fā)供供應(yīng)應(yīng)商商關(guān)關(guān)系系更低低的的獲獲得得成成本本適時(shí)時(shí)送送貨貨高質(zhì)質(zhì)量量供供應(yīng)應(yīng)供應(yīng)應(yīng)商商新新理理念念外包包成成熟熟的的非非戰(zhàn)戰(zhàn)略略服服務(wù)務(wù)生產(chǎn)產(chǎn)產(chǎn)產(chǎn)品品和和服服務(wù)務(wù)更低低的的生生產(chǎn)產(chǎn)成成本本持續(xù)續(xù)改改進(jìn)進(jìn)加工工周周期期固定定資資產(chǎn)產(chǎn)利利用用率率營運(yùn)運(yùn)資資本本效效率率向客客戶戶分分銷銷更低低的的服服務(wù)務(wù)成成本本反應(yīng)應(yīng)迅迅速速的的送送貨貨時(shí)時(shí)間間提高高質(zhì)質(zhì)量量管理理風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)財(cái)務(wù)務(wù)風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)經(jīng)營營風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)技術(shù)術(shù)風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)人力力資資本本信息息資資本本組織織資資本本質(zhì)量量管管理理和和流程程改改進(jìn)進(jìn)技技能能促進(jìn)進(jìn)流流程程改進(jìn)進(jìn)的的技技術(shù)術(shù)持續(xù)續(xù)改改進(jìn)進(jìn)文文化化運(yùn)營營管管理理戰(zhàn)戰(zhàn)略略地地圖圖模模板板學(xué)習(xí)習(xí)與與成成長長層層面面內(nèi)部部層層面面客戶戶層層面面1、供供應(yīng)應(yīng)商商關(guān)關(guān)系系管管理理的的目目標(biāo)標(biāo)和和指指標(biāo)標(biāo)如如下下：：目標(biāo)指標(biāo)降低獲得成本獲得材料和服務(wù)的作業(yè)成本（包括訂貨、接收、檢查、儲(chǔ)存和處理缺陷的成本）；采購成本占采購總價(jià)的百分比；電子化采購（EDI或Internet)的百分比；供應(yīng)商排名：質(zhì)量、交付、成本。獲得適時(shí)交付的供應(yīng)能力從訂貨到收貨的提前期；交貨及時(shí)率；訂單遲到率；供應(yīng)商直接將訂貨送到生產(chǎn)流程的百分比。開發(fā)高質(zhì)量供應(yīng)商的能力到達(dá)訂貨中每百萬件的次品數(shù)或次品率；送貨免檢的供應(yīng)商百分比；接收優(yōu)質(zhì)訂貨的百分比；運(yùn)用來自供應(yīng)商的新理念來自供應(yīng)商的創(chuàng)新數(shù)量；實(shí)現(xiàn)供應(yīng)商的伙伴關(guān)系直接向客戶提供服務(wù)的供應(yīng)商數(shù)量；外包成熟、非核心產(chǎn)品和服務(wù)外包關(guān)系數(shù)量；外包伙伴的標(biāo)桿業(yè)績。2、生生產(chǎn)產(chǎn)產(chǎn)產(chǎn)品品和和服服務(wù)務(wù)的的目目標(biāo)標(biāo)和和指指標(biāo)標(biāo)目標(biāo)指標(biāo)降低生產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)的成本關(guān)鍵運(yùn)營流程的作業(yè)成本；單位產(chǎn)出的成本（生產(chǎn)相似產(chǎn)品的組織）；營銷、銷售、分銷和管理費(fèi)用占總劇本的百分比。持續(xù)改進(jìn)流程持續(xù)改進(jìn)流程的數(shù)量；減少無效或不增值流程的數(shù)量；每百萬件產(chǎn)品缺陷率；合格率；報(bào)廢和廢品率；檢查和測試成本；質(zhì)量總成本（預(yù)防、評價(jià)、內(nèi)部失敗、外部失?。└倪M(jìn)流程反應(yīng)程度周轉(zhuǎn)期（從生產(chǎn)開始到產(chǎn)品完工）；加工時(shí)間（產(chǎn)品實(shí)際被加工的時(shí)間）；加工效率（加工時(shí)間占周轉(zhuǎn)期的比率）提高固定資產(chǎn)利用率生產(chǎn)能力利用百分比；設(shè)備可靠性（可用于生產(chǎn)的時(shí)間的比率）；故障次數(shù)或百分比；靈活性（生產(chǎn)和交付產(chǎn)品/服務(wù)的流程的范圍）。提高營運(yùn)資本效率日存貨、存貨周轉(zhuǎn)率；日應(yīng)收賬款；庫存比率；現(xiàn)金周轉(zhuǎn)率（應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)加上存貨周轉(zhuǎn)期減去應(yīng)付賬款周轉(zhuǎn)期）3、向向客客戶戶分分銷銷和和提提供供產(chǎn)產(chǎn)品品和和服服務(wù)務(wù)目標(biāo)指標(biāo)降低服務(wù)成本向客戶交付和儲(chǔ)存的作業(yè)成本；通過低服務(wù)成本渠道到達(dá)的客戶比率；快速反應(yīng)向客戶交貨從訂貨到交付的提前期；從產(chǎn)品/服務(wù)完成到可供客戶使用的時(shí)間；準(zhǔn)時(shí)交付率；提高質(zhì)量無缺陷交付項(xiàng)目的百分比；客戶投訴的數(shù)量和頻率。4、風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)管管理理的的目目標(biāo)標(biāo)和和指指標(biāo)標(biāo)目標(biāo)指標(biāo)管理財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)/保持高信用質(zhì)量劣質(zhì)負(fù)債比率；壞賬比率；來自利率、外匯或商品價(jià)格波動(dòng)的風(fēng)險(xiǎn)或損失；過時(shí)或變質(zhì)存貨；負(fù)債權(quán)益比率；利息保障倍數(shù)；每月薪水的現(xiàn)金支出。管理運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)積壓訂單；現(xiàn)有和積壓訂單所需生產(chǎn)能力的比率；管理技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)與競爭對手相比，產(chǎn)品或工藝的技術(shù)排名。運(yùn)營營管管理理的的效效果果和和效效率率是是組組織織向向他他們們的的客客戶戶提提供供有有吸吸引引力力的的價(jià)價(jià)值值主主張張的的重重要要因因素素：：競爭爭性性價(jià)價(jià)格格和和較較低低的的供供應(yīng)應(yīng)總總成成本本；；質(zhì)量量上上乘乘；；快速速及及時(shí)時(shí)的的購購買買；；良好好的的選選擇擇。。卓越越的的運(yùn)運(yùn)營營管管理理流流程程提提供供的的價(jià)價(jià)值值主主張張，，客客戶戶目目標(biāo)標(biāo)和和指指標(biāo)標(biāo)如如下下所所示示：：目標(biāo)指標(biāo)降低客戶成本；增加客戶利潤相對于競爭對手的價(jià)格；客戶的獲得成本；本公司產(chǎn)品和服務(wù)的客戶盈利性；向客戶交付零缺陷的產(chǎn)品和服務(wù)每百萬件零缺率或客戶體驗(yàn)到的缺陷等級的比率；客戶抱怨的數(shù)量和百分比；質(zhì)保事件和現(xiàn)場維修服務(wù)的數(shù)量。準(zhǔn)時(shí)交付產(chǎn)品準(zhǔn)時(shí)交付比率；客戶提前期（從訂貨到交付）；完美訂單比率（在正確的時(shí)間將無缺陷的產(chǎn)品和服務(wù)交付到正確的地點(diǎn)）提供良好的選擇衡量客戶需求滿足程度的產(chǎn)品或服務(wù)提供狀況指數(shù)；缺貨比率。卓越越運(yùn)運(yùn)營營流流程程影影響響直直接接或或間間接接的的財(cái)財(cái)務(wù)務(wù)目目標(biāo)標(biāo)和和指指標(biāo)標(biāo)可可以以概概括括如如下下：：目標(biāo)指標(biāo)成為行業(yè)中的成本領(lǐng)先者單位成本，將競爭對手作為標(biāo)桿；單位產(chǎn)出成本的年降低率；成本預(yù)算差異百分比；單位產(chǎn)出或每個(gè)場所的一般、銷售和管理費(fèi)用；現(xiàn)有資產(chǎn)利用最大化銷售/資產(chǎn)；存貨周轉(zhuǎn)率；投資效率（新項(xiàng)目的凈現(xiàn)值與投資總額的比率）；可利用生產(chǎn)能力的生產(chǎn)和開發(fā)渠道；準(zhǔn)時(shí)開票的百分比；增加與現(xiàn)有客戶賬戶份額現(xiàn)有客戶業(yè)務(wù)增長比率；增加新客戶的收入來自新客戶的收入金額。驅(qū)動(dòng)動(dòng)運(yùn)運(yùn)營營管管理理改改進(jìn)進(jìn)的的學(xué)學(xué)習(xí)習(xí)與與成成長長層層面面的的目目標(biāo)標(biāo)和和指指標(biāo)標(biāo)可可概概括括如如下下：：目標(biāo)指標(biāo)開發(fā)質(zhì)量管理和流程改善技能參加質(zhì)量管理技術(shù)培訓(xùn)的員工百分比；具有6SIGMA”黑帶“水平資格的員工比率或數(shù)量；參加作業(yè)管理、適時(shí)制度和限制理論培訓(xùn)或具有這方面知識(shí)的員工比率。推動(dòng)流程改善和客戶滿意的技術(shù)從運(yùn)營中獲得及時(shí)反饋的員工比率；能夠?qū)τ唵吻樾芜M(jìn)行電子化跟蹤的客戶比率；持續(xù)改善文化持續(xù)改善和知識(shí)共享文化的員工調(diào)查；提出流程改善新思路的數(shù)量；采納員工流程改善建議的比率；跨多個(gè)部門共享質(zhì)量和流程改善思路的數(shù)量；來自員工建議和行動(dòng)（成本節(jié)約、缺陷減少、產(chǎn)量提高、處理時(shí)間減少）的業(yè)績改善。第四四章章客客戶戶管管理理流流程程財(cái)務(wù)層面客戶層面內(nèi)部流程學(xué)習(xí)與成長長期股東價(jià)值值生產(chǎn)率戰(zhàn)略增長戰(zhàn)略改善成本結(jié)構(gòu)構(gòu)提高資產(chǎn)利用用率增加收入機(jī)會(huì)會(huì)提高客戶價(jià)值值選擇功能服務(wù)伙伴關(guān)系品牌可用性質(zhì)量價(jià)格客戶價(jià)值主張張運(yùn)營管理流程程供應(yīng)生產(chǎn)分銷風(fēng)險(xiǎn)管理客戶管理流程程選擇獲得保持增長創(chuàng)新流程機(jī)會(huì)識(shí)識(shí)別R＆D組合設(shè)計(jì)/開發(fā)上市法規(guī)和和社會(huì)會(huì)流程程環(huán)境安全和和健康康招聘社區(qū)人力資資本信息資資本文化領(lǐng)導(dǎo)力力協(xié)調(diào)一一致團(tuán)隊(duì)工工作組織資資本客戶管管理財(cái)務(wù)層層面客戶層層面內(nèi)部流流程長期股股東價(jià)價(jià)值生產(chǎn)率率戰(zhàn)略略增長戰(zhàn)戰(zhàn)略改善成成本結(jié)結(jié)構(gòu)提高資資產(chǎn)利利用率率增加收收入機(jī)機(jī)會(huì)提高客客戶價(jià)價(jià)值選擇功能服務(wù)伙伴關(guān)關(guān)系品牌可用性性質(zhì)量價(jià)格客戶價(jià)價(jià)值主主張客戶選選擇客戶獲獲得客戶保保留客戶增增長了解細(xì)細(xì)分市市場篩掉非非盈利利客戶戶瞄準(zhǔn)高高價(jià)格格客戶戶品牌管管理宣傳客客戶價(jià)價(jià)值主主張客戶化化大規(guī)規(guī)模營營銷獲得/轉(zhuǎn)化客客戶線線索開發(fā)經(jīng)經(jīng)銷網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)額外客客戶服服務(wù)“唯一一來源源”伙伙伴關(guān)關(guān)系服務(wù)卓卓越終身客客戶交叉銷銷售解決方方案銷銷售伙伴/集成管管理客戶教教育客戶管管理流流程典型的的客戶戶選擇擇流程程目標(biāo)標(biāo)和指指標(biāo)如如下所所示：：客戶選擇目標(biāo)指標(biāo)了解細(xì)分客戶細(xì)分客戶盈利貢獻(xiàn)篩選非盈利客戶非盈利客戶百分比瞄準(zhǔn)高價(jià)值客戶戰(zhàn)略客戶數(shù)量管理品牌關(guān)于品牌認(rèn)知和偏好的客戶調(diào)查典型的的客戶戶獲得得流程程目標(biāo)標(biāo)和指指標(biāo)如如下所所示：：客戶選擇目標(biāo)指標(biāo)宣傳價(jià)值主張品牌認(rèn)知（調(diào)查）定制化大規(guī)模營銷客戶對活動(dòng)的響應(yīng)率；使用促銷樣品的客戶數(shù)量。獲得新客戶客戶線索轉(zhuǎn)化率；獲得每個(gè)新客戶的成本；獲得新客戶的壽命周期。開發(fā)經(jīng)銷商和分銷商關(guān)系經(jīng)銷商記分卡；經(jīng)銷商調(diào)查反饋。典型的的客戶戶保留留流程程目標(biāo)標(biāo)和指指標(biāo)如如下所所示：：客戶選擇目標(biāo)指標(biāo)提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)優(yōu)質(zhì)客戶數(shù)量；優(yōu)質(zhì)客戶的質(zhì)量評價(jià)；解決客戶關(guān)注問題或抱怨的時(shí)間；客戶對質(zhì)詢初次應(yīng)答的不滿意比率。創(chuàng)建增值伙伴關(guān)系來自單一來源合同的收入比率及金額；提供卓越服務(wù)服務(wù)水平（來自渠道）創(chuàng)造高度忠誠的客戶客戶份額（贏得客戶某項(xiàng)消費(fèi)的百分比）；推薦新客戶的數(shù)量；通過現(xiàn)有客戶推薦獲得新客戶的數(shù)量；來自“使徒”客戶的推薦書數(shù)量；忠誠客戶對產(chǎn)品和服務(wù)提升的建議數(shù)量。典型的的客戶戶增長長目標(biāo)標(biāo)和指指標(biāo)如如下所所示：：客戶選擇目標(biāo)指標(biāo)交叉銷售客戶每位客戶使用的產(chǎn)品數(shù)量；交叉營銷收入，入門級產(chǎn)品以外的市場或產(chǎn)品創(chuàng)造收入。解決方案銷售聯(lián)合開發(fā)的服務(wù)協(xié)議數(shù)量；售后服務(wù)的收入/利潤；客戶可獲得的增值服務(wù)數(shù)量。與客戶結(jié)為伙伴關(guān)系單一來源的合同數(shù)量；獲得共享協(xié)議的數(shù)量；從獲得共享協(xié)議中賺取收的收入；與客戶打交道的時(shí)間與客戶戶管理理流程程相聯(lián)聯(lián)系的的客戶戶層面面的指指標(biāo)如如下：：客戶選擇目標(biāo)指標(biāo)通過有吸引力的價(jià)值主張?jiān)黾涌蛻魸M意度高度滿意客戶的比率增加客戶忠誠度客戶保持率；客戶關(guān)系深度造就狂熱的癡迷者客戶推薦業(yè)務(wù)的百分比。典型的的客戶戶管理理流程程財(cái)務(wù)務(wù)目標(biāo)標(biāo)和指指標(biāo)如如下所所示；；客戶選擇目標(biāo)指標(biāo)創(chuàng)建新的收入來源新客戶收入；新產(chǎn)品和服務(wù)收入；增加單位客戶的收入客戶份額（荷包份額）增加客戶盈利性客戶盈利性（通過ABC系統(tǒng)來衡量）；非盈利客戶比率；改善銷售效率銷售費(fèi)用/收入總額；單位銷售成本（通過渠道）；

電子化客戶交易比率?？蛻艄芄芾響?zhàn)戰(zhàn)略中中的典典型的的學(xué)習(xí)習(xí)和成成長目目標(biāo)和和指標(biāo)標(biāo)如下下所示示：學(xué)習(xí)與成長層面目標(biāo)指標(biāo)人力資本開發(fā)戰(zhàn)略能力；吸引和保留頂級人才人力資本準(zhǔn)備度；關(guān)鍵員工周轉(zhuǎn)率。信息資本開發(fā)客戶管理信息和數(shù)據(jù)系統(tǒng)組合；增加知識(shí)分享。客戶應(yīng)用系統(tǒng)組合準(zhǔn)備度；知識(shí)管理系統(tǒng)使用程度組織資本創(chuàng)建客戶中心型文化創(chuàng)造協(xié)調(diào)一致的個(gè)人目標(biāo)員工文化調(diào)查；與BBC客戶流程和成果指標(biāo)相聯(lián)系的員工目標(biāo)比率?？蛻艄芄芾淼牡膶W(xué)習(xí)習(xí)與成成長戰(zhàn)戰(zhàn)略財(cái)務(wù)層層面客戶層層面內(nèi)部流流程長期股股東價(jià)價(jià)值生產(chǎn)率率戰(zhàn)略略增長戰(zhàn)戰(zhàn)略改善銷銷售效效率增加銷銷售機(jī)機(jī)會(huì)提高客客戶價(jià)價(jià)值選擇功能服務(wù)伙伴關(guān)關(guān)系品牌可用性性質(zhì)量價(jià)格客戶價(jià)價(jià)值主主張客戶選選擇客戶獲獲得客戶保保留客戶增增長了解細(xì)細(xì)分市市場篩掉非非盈利利客戶戶瞄準(zhǔn)高高價(jià)格格客戶戶品牌管管理宣傳客客戶價(jià)價(jià)值主主張客戶化化大規(guī)規(guī)模營營銷獲得/轉(zhuǎn)化客客戶線線索開發(fā)經(jīng)經(jīng)銷網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)額外客客戶服服務(wù)“唯一一來源源”伙伙伴關(guān)關(guān)系服務(wù)卓卓越終身客客戶交叉銷銷售解決方方案銷銷售伙伴/集成管管理客戶教教育市場研研究盈利性性分析析市場宣宣傳客戶中中心文文化個(gè)人目目標(biāo)協(xié)協(xié)調(diào)一一致最佳實(shí)實(shí)踐分分享客戶數(shù)數(shù)據(jù)庫庫客戶分分析E調(diào)查/抽樣盈利性性分析析顧問銷銷售技技巧客戶/行業(yè)知知識(shí)產(chǎn)品線線知識(shí)識(shí)客戶中中心文文化個(gè)人目目標(biāo)協(xié)協(xié)調(diào)一一致最佳實(shí)實(shí)踐分分享客戶信信息系系統(tǒng)資產(chǎn)組組合規(guī)規(guī)劃模模型集成訂訂單管管理呼叫中中心協(xié)協(xié)議產(chǎn)品線線知識(shí)識(shí)問題解解決客戶反反饋客戶中中心文文化個(gè)人目目標(biāo)協(xié)協(xié)調(diào)一一致最佳實(shí)實(shí)踐分分享客戶交交互中中心問題跟跟蹤系系統(tǒng)訂單管管理系系統(tǒng)電話銷銷售產(chǎn)品線線知識(shí)識(shí)客戶溝溝通伙伴管管理客戶中中心文文化個(gè)人目目標(biāo)協(xié)協(xié)調(diào)一一致最佳實(shí)實(shí)踐分分析數(shù)據(jù)庫庫營銷銷客戶線線索管管理銷售隊(duì)隊(duì)伍自自動(dòng)化化網(wǎng)址設(shè)設(shè)計(jì)人力資資本信息資資本組織資資本學(xué)習(xí)與與成長長層面面層面目標(biāo)指標(biāo)財(cái)務(wù)創(chuàng)造新收入來源增加單位客戶收入增加客戶盈利性改善銷售效率新客戶收入荷包份額單位客戶利潤（ABC）銷售成本（渠道）客戶增加客戶滿意度增加客戶忠誠度創(chuàng)造狂熱愛好者高度滿意客戶百分比保護(hù)保持率關(guān)系深度客戶推薦業(yè)務(wù)比率內(nèi)部流程選擇了解細(xì)分市場篩掉非盈利客戶瞄準(zhǔn)高價(jià)值客戶品牌管理細(xì)分市場貢獻(xiàn)非盈利客戶比例戰(zhàn)略賬戶數(shù)量品牌意識(shí)/偏好獲得客戶價(jià)值主張客戶化大規(guī)模營銷獲得新客戶開放經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)品牌意識(shí)響應(yīng)率運(yùn)動(dòng)客戶線索數(shù)量/轉(zhuǎn)化率經(jīng)銷商品質(zhì)排名保留提供額外客戶服務(wù)創(chuàng)造唯一伙伴來源關(guān)系提供卓越服務(wù)創(chuàng)造終身客戶額外服務(wù)客戶數(shù)量唯一來源收入比率服務(wù)水準(zhǔn)（渠道）客戶生命周期價(jià)值增長交叉銷售解決方案銷售伙伴/集成管理客戶數(shù)量單位客戶產(chǎn)品數(shù)量聯(lián)合開發(fā)服務(wù)協(xié)議數(shù)量利潤分享協(xié)議數(shù)量/比率與客戶接觸時(shí)間學(xué)習(xí)與成長人力資本開發(fā)戰(zhàn)略能力吸引和留住頂尖人才人力資本準(zhǔn)備度關(guān)鍵員工周轉(zhuǎn)率信息資本開發(fā)戰(zhàn)略CRM投資組合增加知識(shí)共享投資組合運(yùn)用準(zhǔn)備度接觸知識(shí)管理系統(tǒng)的客戶/員工數(shù)量組織資本創(chuàng)造客戶中心文化創(chuàng)造個(gè)人目標(biāo)協(xié)調(diào)一致客戶調(diào)查將個(gè)人目標(biāo)與BSC連接客戶管管理計(jì)計(jì)分卡卡模板板第五章章創(chuàng)創(chuàng)新流流程保持競競爭優(yōu)優(yōu)勢要要求組組織持持續(xù)創(chuàng)創(chuàng)新，，開發(fā)發(fā)新產(chǎn)產(chǎn)品、、服務(wù)務(wù)和流流程；；成功的的創(chuàng)新新驅(qū)動(dòng)動(dòng)客戶戶獲得得率和和增長長率、、利潤潤提高高和客客戶忠忠誠度度；如果沒沒有創(chuàng)創(chuàng)新，，公司司的價(jià)價(jià)值主主張最最終要要被模模仿，，這將將會(huì)造造成組組織對對標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化產(chǎn)產(chǎn)品和和服務(wù)務(wù)只能能進(jìn)行行價(jià)格格競爭爭。當(dāng)公司司擁有有快速速而又又高效效地向向市場場推出出創(chuàng)新新產(chǎn)品品的能能力時(shí)時(shí)，公公司就就能創(chuàng)創(chuàng)造出出巨大大的競競爭優(yōu)優(yōu)勢；；杰出的的創(chuàng)新新能力力決定定了行行業(yè)的的領(lǐng)先先地位位。創(chuàng)新的的重要要性和和必要要性四個(gè)創(chuàng)創(chuàng)新流流程識(shí)別新新產(chǎn)品品和服服務(wù)機(jī)機(jī)會(huì)管理研研發(fā)組組合設(shè)計(jì)和和開發(fā)發(fā)新產(chǎn)產(chǎn)品和和服務(wù)務(wù)新產(chǎn)品品和服服務(wù)上上市財(cái)務(wù)層層面客戶層層面內(nèi)部流流程學(xué)習(xí)與與成長長長期股股東價(jià)價(jià)值生產(chǎn)率率戰(zhàn)略略增長戰(zhàn)戰(zhàn)略改善成成本結(jié)結(jié)構(gòu)提高資資產(chǎn)利利用率率增加收收入機(jī)機(jī)會(huì)提高客客戶價(jià)價(jià)值選擇功能服務(wù)伙伴關(guān)關(guān)系品牌可用性性質(zhì)量價(jià)格客戶價(jià)價(jià)值主主張運(yùn)營管管理流流程供應(yīng)生產(chǎn)分銷風(fēng)險(xiǎn)管管理客戶管管理流流程選擇獲得保持增長創(chuàng)新流流程機(jī)會(huì)識(shí)識(shí)別R＆D組合設(shè)計(jì)/開發(fā)上市法規(guī)和和社會(huì)會(huì)流程程環(huán)境安全和和健康康招聘社區(qū)人力資資本信息資資本文化領(lǐng)導(dǎo)力力協(xié)調(diào)一一致團(tuán)隊(duì)工工作組織資資本創(chuàng)新管管理財(cái)務(wù)層層面客戶層層面長期股股東價(jià)價(jià)值生產(chǎn)率率戰(zhàn)略略增長戰(zhàn)戰(zhàn)略產(chǎn)品生生命周周期總總成本本管理理新產(chǎn)品品收入入毛利：：新產(chǎn)產(chǎn)品拓展新新市場場首次次上上市市高性性能能產(chǎn)產(chǎn)品品客戶戶價(jià)價(jià)值值主主張張識(shí)別別機(jī)機(jī)會(huì)會(huì)客戶戶需需求求預(yù)預(yù)測測發(fā)現(xiàn)現(xiàn)新新機(jī)機(jī)會(huì)會(huì)資產(chǎn)產(chǎn)組組合合管管理理選擇擇和和管管理理項(xiàng)項(xiàng)目目組組合合拓展展產(chǎn)產(chǎn)品品的的新新應(yīng)應(yīng)用用合作作設(shè)計(jì)計(jì)和和開開發(fā)發(fā)開發(fā)發(fā)階階段段的的產(chǎn)產(chǎn)品品管管理理減少少開開發(fā)發(fā)周周期期減少少開開發(fā)發(fā)成成本本上市市高速速增增長長時(shí)時(shí)間間生產(chǎn)產(chǎn)成成本本、、質(zhì)質(zhì)量量、、周周期期實(shí)現(xiàn)現(xiàn)初初始始銷銷售售目目標(biāo)標(biāo)內(nèi)部部層層面面學(xué)習(xí)習(xí)與與成長長層層面面多種種技技能能開發(fā)發(fā)、、集集成成和和加速速上上市市的的技技術(shù)術(shù)創(chuàng)新新文文化化人力力資資本本信息息資資本本組織織資資本本創(chuàng)新新管管理理戰(zhàn)戰(zhàn)略略地地圖圖模模板板思想想和和機(jī)機(jī)會(huì)會(huì)創(chuàng)創(chuàng)新新流流程程的的一一些些典典型型目目標(biāo)標(biāo)和和指指標(biāo)標(biāo)包包括括：：識(shí)別機(jī)會(huì)目標(biāo)指標(biāo)預(yù)期未來客戶需求花費(fèi)在關(guān)鍵客戶的時(shí)間，獲得他們的機(jī)會(huì)和需求基于新客戶推出的新項(xiàng)目數(shù)量和百分比發(fā)現(xiàn)和開發(fā)新的、更有效的或更安全的產(chǎn)品和服務(wù)為開發(fā)提出的新項(xiàng)目和概念的數(shù)量確定新增值服務(wù)的數(shù)量管理理研研發(fā)發(fā)組組合合流流程程的的典典型型指指標(biāo)標(biāo)和和目目標(biāo)標(biāo)包包括括：：管理研發(fā)組合目標(biāo)指標(biāo)為優(yōu)秀的創(chuàng)新和客戶定位、業(yè)績和利潤積極管理產(chǎn)品/方案組合項(xiàng)目的實(shí)際和預(yù)期的組合（高級開發(fā)、平臺(tái)、衍生和外包）比較每個(gè)項(xiàng)目的實(shí)際與預(yù)期花費(fèi)技術(shù)排名（獨(dú)立對手的當(dāng)前技術(shù)能力研究）項(xiàng)目傳遞途徑的產(chǎn)品凈現(xiàn)值拓展（在傳遞途徑中，基于產(chǎn)品原型的客戶反饋和收入計(jì)劃）項(xiàng)目組合的選擇性價(jià)值。把當(dāng)前的產(chǎn)品平臺(tái)拓展到新的和既有的市場利用既有平臺(tái)（瞄準(zhǔn)新市場）的項(xiàng)目數(shù)量生命周期延長的項(xiàng)目數(shù)量通過協(xié)作拓展產(chǎn)品組合被許可的產(chǎn)品數(shù)量新市場的合資項(xiàng)目數(shù)量技術(shù)或產(chǎn)品伙伴數(shù)量新產(chǎn)產(chǎn)品品設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)和和開開發(fā)發(fā)的的目目標(biāo)標(biāo)指指標(biāo)標(biāo)如如下下：：設(shè)計(jì)和開發(fā)的目標(biāo)指標(biāo)管理項(xiàng)目組合專利數(shù)；專利引用數(shù)項(xiàng)目通過率（進(jìn)入下一步的項(xiàng)目百分比）進(jìn)入每個(gè)產(chǎn)品開發(fā)流程的項(xiàng)目數(shù)量利用階段門分析或其他正式開發(fā)回顧流程的項(xiàng)目百分比減少開發(fā)周期及時(shí)交付的項(xiàng)目數(shù)量項(xiàng)目在開發(fā)流程的開發(fā)、試驗(yàn)和上市階段的平均時(shí)間總時(shí)間（從概念到上市）管理開發(fā)周期成本每個(gè)開發(fā)階段項(xiàng)目的實(shí)際與預(yù)算費(fèi)用新產(chǎn)產(chǎn)品品上上市市的的目目標(biāo)標(biāo)和和指指標(biāo)標(biāo)產(chǎn)品上市目標(biāo)指標(biāo)新產(chǎn)品快速上市從試產(chǎn)到全面實(shí)現(xiàn)產(chǎn)能的時(shí)間再設(shè)計(jì)循環(huán)數(shù)量新產(chǎn)品上市或商業(yè)化數(shù)量新產(chǎn)品的有效生產(chǎn)新產(chǎn)品的制造成本（實(shí)際與目標(biāo)）新產(chǎn)品制造流程產(chǎn)量從客戶那里獲得的失敗或收益初始保證和現(xiàn)場服務(wù)成本消費(fèi)者對新上市產(chǎn)品的滿意度或抱怨新產(chǎn)品的安全事故量新流程環(huán)境事故量新產(chǎn)品的有效營銷、分銷和銷售新產(chǎn)品的六個(gè)月收入（實(shí)際與預(yù)算）新產(chǎn)品的脫銷或毀約創(chuàng)新新流流程程與與客客戶戶層層面面的的目目標(biāo)標(biāo)和和指指標(biāo)標(biāo)：：一個(gè)個(gè)有有效效的的創(chuàng)創(chuàng)新新流流程程的的客客戶戶產(chǎn)產(chǎn)出出目目標(biāo)標(biāo)和和指指標(biāo)標(biāo)包包括括功功能能、、及及時(shí)時(shí)性性和和市市場場創(chuàng)創(chuàng)新新客戶目標(biāo)指標(biāo)為客戶提供高質(zhì)量產(chǎn)品/服務(wù)的功能新產(chǎn)品/服務(wù)的獨(dú)特性能（例如，規(guī)格、精密度、散熱、速度、亮度、存儲(chǔ)期、清晰度、耐久性、易用性、反應(yīng)時(shí)間）新產(chǎn)品/服務(wù)首次上市相對于競爭者的提前時(shí)間首次上市產(chǎn)品/服務(wù)的數(shù)量及時(shí)上市產(chǎn)品的百分比把產(chǎn)品/服務(wù)拓展到新市場平臺(tái)產(chǎn)品的新應(yīng)用領(lǐng)域數(shù)量新市場和細(xì)分客戶的收入創(chuàng)新新流流程程與與財(cái)財(cái)務(wù)務(wù)層層面面的的目目標(biāo)標(biāo)和和指指標(biāo)標(biāo)財(cái)務(wù)目標(biāo)指標(biāo)研發(fā)投資回報(bào)技術(shù)投資回報(bào)實(shí)際和目標(biāo)盈虧時(shí)間（BET）專利的特許權(quán)和許可權(quán)收入現(xiàn)有客戶的收入增長最近一年現(xiàn)有客戶的收入和利潤增長現(xiàn)有客戶的銷售增長百分比新客戶的收入增長使用新產(chǎn)品的新客戶收入和利潤管理生命周期成本維修成本占總制造成本的百分比處理成本占總制造成本的百分比創(chuàng)新新流流程程和和學(xué)學(xué)習(xí)習(xí)與與成成長長層層面面相相聯(lián)聯(lián)接接的的目目標(biāo)標(biāo)和和指指標(biāo)標(biāo)如如下下學(xué)習(xí)與成長目標(biāo)指標(biāo)實(shí)現(xiàn)淵博的功能專長關(guān)鍵研發(fā)職位的戰(zhàn)略技能覆蓋率開發(fā)有效的交叉學(xué)科和跨職能團(tuán)隊(duì)在交叉學(xué)科和跨職能產(chǎn)品開發(fā)團(tuán)隊(duì)有效工作員工比例擁有有效的項(xiàng)目管理領(lǐng)導(dǎo)能力的員工比例為模擬和虛擬模型開發(fā)計(jì)算機(jī)技術(shù)具有先進(jìn)模型工具知識(shí)的研發(fā)員工比例為產(chǎn)品快速上市利用技術(shù)有效整合CAD/CAM的上市產(chǎn)品比例從科技界捕獲領(lǐng)先知識(shí)從外部來源獲得的新思想數(shù)量研究同行的現(xiàn)有科學(xué)和技術(shù)能力培育創(chuàng)新文化新產(chǎn)品和能力的建議數(shù)量對創(chuàng)新和變革的員工文化調(diào)查第六六章章法法規(guī)規(guī)與與社社會(huì)會(huì)流流程程財(cái)務(wù)務(wù)層層面面客戶戶層層面面內(nèi)部部流流程程學(xué)習(xí)習(xí)與與成成長長長期期股股東東價(jià)價(jià)值值生產(chǎn)產(chǎn)率率戰(zhàn)戰(zhàn)略略增長長戰(zhàn)戰(zhàn)略略改善善成成本本結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)提高高資資產(chǎn)產(chǎn)利利用用率率增加加收收入入機(jī)機(jī)會(huì)會(huì)提高高客客戶戶價(jià)價(jià)值值選擇擇功能能服務(wù)務(wù)伙伴伴關(guān)關(guān)系系品牌牌可用用性性質(zhì)量量價(jià)格格客戶戶價(jià)價(jià)值值主主張張運(yùn)營營管管理理流流程程供應(yīng)應(yīng)生產(chǎn)產(chǎn)分銷銷風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)管管理理客戶戶管管理理流流程程選擇擇獲得得保持持增長長創(chuàng)新新流流程程機(jī)會(huì)會(huì)識(shí)識(shí)別別R＆D組合合設(shè)計(jì)計(jì)/開發(fā)發(fā)上市市法規(guī)規(guī)和和社社會(huì)會(huì)流流程程環(huán)境境安全全和和健健康康招聘聘社區(qū)區(qū)人力力資資本本信息息資資本本文化化領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)力力協(xié)調(diào)調(diào)一一致致團(tuán)隊(duì)隊(duì)工工作作組織織資資本本法規(guī)規(guī)與與社社會(huì)會(huì)流流程程財(cái)務(wù)務(wù)層層面面客戶戶層層面面長期期股股東東價(jià)價(jià)值值生產(chǎn)產(chǎn)率率戰(zhàn)戰(zhàn)略略增長長戰(zhàn)戰(zhàn)略略減少少業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)執(zhí)執(zhí)行行風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)吸引引有有社社會(huì)會(huì)意意識(shí)識(shí)的的客戶戶和和投投資資者者負(fù)責(zé)責(zé)的的公公民民社區(qū)區(qū)伙伙伴伴客戶戶價(jià)價(jià)值值主主張張環(huán)境境能源源和和資資源源消消耗耗污水水和和廢廢氣氣排排放放固體體廢廢物物得得置置產(chǎn)品品環(huán)環(huán)境境影影響響安全全和和健健康康安全全健康康招聘聘社區(qū)區(qū)社區(qū)區(qū)計(jì)計(jì)劃劃聯(lián)合合非非營營利利組組織織內(nèi)部部層層面面學(xué)習(xí)習(xí)與與成長長層層面面投資資于于人人力力資本本培培養(yǎng)養(yǎng)清潔潔技技術(shù)術(shù)社會(huì)會(huì)意意識(shí)識(shí)和責(zé)責(zé)任任文文化化多樣樣性性招聘聘失失業(yè)業(yè)者者法規(guī)規(guī)與與社社會(huì)會(huì)戰(zhàn)戰(zhàn)略略地地圖圖模模板板第三三篇篇無無形形資資產(chǎn)產(chǎn)第七七章章使使無無形形資資產(chǎn)產(chǎn)與與公公司司戰(zhàn)戰(zhàn)略略保保持持一一致致在本本章章，，我我們們將將討討論論無無形形資資產(chǎn)產(chǎn)如如何何成成為為持持續(xù)續(xù)性性價(jià)價(jià)值值創(chuàng)創(chuàng)造造的的決決定定性性因因素素平衡衡計(jì)計(jì)分分卡卡的的學(xué)學(xué)習(xí)習(xí)與與成成長長層層面面強(qiáng)強(qiáng)調(diào)調(diào)了了保保持持公公司司無無形形資資產(chǎn)產(chǎn)與與戰(zhàn)戰(zhàn)略略一一致致的的作作用用。。這這一一層層面面包包含含了了實(shí)實(shí)施施任任何何戰(zhàn)戰(zhàn)略略都都必必需需的的三三種種無無形形資資產(chǎn)產(chǎn)的的目目標(biāo)標(biāo)和和指指標(biāo)標(biāo)人力力資資本本信息息資資本本組織織資資本本這三三個(gè)個(gè)方方面面的的目目標(biāo)標(biāo)必必須須與與內(nèi)內(nèi)部部流流程程目目標(biāo)標(biāo)保保持持一一致致，，并并且且彼彼此此融融合合。。無無形形資資產(chǎn)產(chǎn)應(yīng)應(yīng)該該基基于于其其他他無無形形和和有有形形資資產(chǎn)產(chǎn)創(chuàng)創(chuàng)造造的的能能力力，，而而不不是是在在沒沒有有任任何何共共性性之之間間創(chuàng)創(chuàng)造造獨(dú)獨(dú)立立能能力力協(xié)調(diào)調(diào)：：為為了了創(chuàng)創(chuàng)造造價(jià)價(jià)值值，，無無形形資資產(chǎn)產(chǎn)必必須須與與戰(zhàn)戰(zhàn)略略保保持持一一致致。。戰(zhàn)戰(zhàn)略略協(xié)協(xié)同同是是從從無無形形資資產(chǎn)產(chǎn)中中創(chuàng)創(chuàng)造造價(jià)價(jià)值值的的最最主主要要原原則則整合合：：無無形形資資產(chǎn)產(chǎn)戰(zhàn)戰(zhàn)略略作作用用的的發(fā)發(fā)揮揮不不能能只只靠靠孤孤立立的的基基礎(chǔ)礎(chǔ)。。公公司司所所有有的的無無形形資資產(chǎn)產(chǎn)的的提提高高需需要要一一體體化化計(jì)計(jì)劃劃的的支支持持描述述無無形形資資產(chǎn)產(chǎn)：：無形形資資產(chǎn)產(chǎn)：：存存在在于于公公司司內(nèi)內(nèi)，，用用來來創(chuàng)創(chuàng)造造不不同同優(yōu)優(yōu)勢勢的的知知識(shí)識(shí)““，，或或””公公司司員員工工滿滿足足客客戶戶需需要要的的能能力力““人力資本本：１、戰(zhàn)略略能力：：執(zhí)行戰(zhàn)戰(zhàn)略活動(dòng)動(dòng)所要求求的技能能、才干干、技術(shù)術(shù)訣竅等等能力（（８０％％的平衡衡計(jì)分卡卡包括這這一目標(biāo)標(biāo)）。信息資本本：２、戰(zhàn)略略信息：：支持戰(zhàn)戰(zhàn)略所要要求的信信息系統(tǒng)統(tǒng)、知識(shí)識(shí)運(yùn)用和和基礎(chǔ)設(shè)設(shè)施能力力（８００％的平平衡計(jì)分分卡包括括這一目目標(biāo)）。。組織資本本：３、文化化：執(zhí)行行戰(zhàn)略所所需要的的共同使使命、愿愿景和價(jià)價(jià)值的意意識(shí)和內(nèi)內(nèi)在化（（９０％％的平衡衡計(jì)分卡卡包括這這一目標(biāo)標(biāo)）。４、領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)力：調(diào)調(diào)動(dòng)公司司朝著戰(zhàn)戰(zhàn)略發(fā)展展的各級級高素質(zhì)質(zhì)領(lǐng)導(dǎo)的的可獲得得性（９９０％的的平衡計(jì)計(jì)分卡包包括這一一目標(biāo)））。５、協(xié)調(diào)調(diào)：組織織各級的的戰(zhàn)略與與目標(biāo)、、激勵(lì)協(xié)協(xié)調(diào)一致致（７００％的平平衡計(jì)分分卡包括括這一目目標(biāo)）。。６、團(tuán)隊(duì)隊(duì)工作：：知識(shí)、、員工資資產(chǎn)與戰(zhàn)戰(zhàn)略潛力力的共享享（６００％的平平衡計(jì)分分卡包括括這一目目標(biāo)）。。無形資產(chǎn)產(chǎn)準(zhǔn)備度準(zhǔn)備度：：無形資資產(chǎn)滿足足戰(zhàn)略要要求的程程度人力資本本信息資本本組織資本本有形資產(chǎn)產(chǎn)短期資產(chǎn)產(chǎn)應(yīng)收賬款款存貨長期資產(chǎn)產(chǎn)設(shè)備房地產(chǎn)商譽(yù)現(xiàn)金流動(dòng)性：：資產(chǎn)易易于變現(xiàn)現(xiàn)流動(dòng)性戰(zhàn)略通過戰(zhàn)略略的直接接支持，，無形資資產(chǎn)可以以被轉(zhuǎn)化化為有形形收入第八章人人力資資本準(zhǔn)備備度財(cái)務(wù)層面客戶層面內(nèi)部流程長期股東價(jià)值值生產(chǎn)率戰(zhàn)略增長戰(zhàn)略改善成本結(jié)構(gòu)構(gòu)提高資產(chǎn)利用用率增加收入機(jī)會(huì)會(huì)提高客戶價(jià)值值選擇功能服務(wù)伙伴關(guān)系品牌可用性質(zhì)量價(jià)格客戶價(jià)值主張張運(yùn)營管理流程程生產(chǎn)和交付產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)的流程程客戶管理流程程提高客戶價(jià)值的流程創(chuàng)新流程法規(guī)和社會(huì)流流程創(chuàng)造新產(chǎn)品和服務(wù)的流程程改善社區(qū)和環(huán)環(huán)境的流程學(xué)習(xí)與成長層面創(chuàng)造協(xié)調(diào)一致致創(chuàng)造準(zhǔn)備度戰(zhàn)略工作組群群人力資本技能知識(shí)價(jià)值描述人力資本本準(zhǔn)備的框架架確定戰(zhàn)略工作作組群構(gòu)建能力圖解解評估人力資本本準(zhǔn)備度人力資本開發(fā)發(fā)計(jì)劃第一步第二步第三步第四步人力資本準(zhǔn)備備度戰(zhàn)略步驟驟戰(zhàn)略地圖確定能力圖解人力資本開發(fā)項(xiàng)目人力資本準(zhǔn)備度報(bào)告確定戰(zhàn)略工作組群評估戰(zhàn)略準(zhǔn)備度人力資本準(zhǔn)備備模型1234能力圖解模型型知識(shí)技能價(jià)值有效發(fā)揮作用用的特定工作作知識(shí)有效發(fā)揮作用用所要求的特特定工作技能能有效發(fā)揮作用用所要求的一一般價(jià)值和行行為A、戰(zhàn)略工作組組組群模型B、戰(zhàn)略價(jià)值模模型10%90%知

識(shí)技能價(jià)值戰(zhàn)略的重要性性戰(zhàn)略人力資本本開發(fā)模型戰(zhàn)略工作組群群經(jīng)營角色第九章信息息資本準(zhǔn)備度度信息資本是新新經(jīng)濟(jì)時(shí)代創(chuàng)創(chuàng)造價(jià)值的原原材料財(cái)務(wù)層面客戶層面內(nèi)部流程長期股東價(jià)值值生產(chǎn)率戰(zhàn)略增長戰(zhàn)略改善成本結(jié)構(gòu)構(gòu)提高資產(chǎn)利用用率增加收入機(jī)會(huì)會(huì)提高客戶價(jià)值值選擇功能服務(wù)伙伴關(guān)系品牌可用性質(zhì)量價(jià)格客戶價(jià)值主張張運(yùn)營管理流程程生產(chǎn)和交付產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)的流程程客戶管理流程程提高客戶價(jià)值的流程創(chuàng)新流程法規(guī)和社會(huì)流流程創(chuàng)造新產(chǎn)品和服務(wù)的流程程改善社區(qū)和環(huán)環(huán)境的流程學(xué)習(xí)與成長層面創(chuàng)造協(xié)調(diào)一致致創(chuàng)造準(zhǔn)備度戰(zhàn)略IT組合人力資本交易處理型應(yīng)用程序信息資本分析型應(yīng)用程序變革型應(yīng)用程序技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施施信息資本準(zhǔn)備備度框架描述信息資本本使信息資本與與戰(zhàn)略保持一一致衡量信息資本本準(zhǔn)備度信息資本種類描述變革型應(yīng)用程序變革公司主流業(yè)務(wù)模式的系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)分析型應(yīng)用程序促進(jìn)信息/知識(shí)分析、解釋和共享的系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施促使有效傳遞和使用信息資本應(yīng)用程序所要求的共享技術(shù)和管理專長交易處理型應(yīng)用程序使公司基本的重復(fù)交易自動(dòng)化的系統(tǒng)描述信息資本本信息資本組合產(chǎn)品管理客戶管理運(yùn)營管理財(cái)務(wù)管理人力管理戰(zhàn)略管理變革型分析型交易型基礎(chǔ)設(shè)施信息資本投資資戰(zhàn)略2、投資水平3、組合（通過過戰(zhàn)略流程））4、組合（信息息資本種類））被批準(zhǔn)的信息息資本投資計(jì)劃劃5、哪個(gè)應(yīng)用計(jì)計(jì)劃6、投資多少7、什么時(shí)間1、哪個(gè)應(yīng)用程程序開發(fā)信息資本本的投資戰(zhàn)略略信息資本典型的價(jià)值來源典型的預(yù)算組合關(guān)注成本降低平衡成本和敏捷性關(guān)注彈性和敏捷性變革型應(yīng)用程序快速上升或優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)導(dǎo)致員工平均收入更高14%5%15%17%分析型應(yīng)用程序?yàn)楣竟芾硖峁┬畔?，對信息密集型企業(yè)（客戶信息、產(chǎn)品質(zhì)量）特別要求16%13%20%14%交易處理型應(yīng)用程序主要關(guān)注成本降低12%40%15%11%IT基礎(chǔ)設(shè)施創(chuàng)造業(yè)務(wù)彈性和整合，培育交叉銷售、新產(chǎn)品引入58%42%50%58%信息資本總支出支出水平（IT支出/收入）所有行業(yè)金融制造零售4.1%7.0%1.7%1.0%信息資本總支出------------低于行業(yè)平均的10%-20%等于行業(yè)平均信息資本總支出---------------------高于行業(yè)平均的10%-25%信息資本的標(biāo)標(biāo)桿經(jīng)濟(jì)學(xué):韋爾/布羅德布特的的研究第十章組織織資本準(zhǔn)備度度組織資本定義義為執(zhí)行戰(zhàn)略略所要求的動(dòng)動(dòng)員和維持變變革流程的組組織能力擁有較高組織織資本的公司司對公司愿景景\使命\價(jià)值和戰(zhàn)略有有共同的認(rèn)識(shí)識(shí),他們圍繞戰(zhàn)略略創(chuàng)造了業(yè)績績文化,并且在組織高高層\基層以及整個(gè)個(gè)公司共享知知識(shí)一般情況下,組織資本有四四個(gè)組成部分分:1、文化：執(zhí)行行戰(zhàn)略所需要要的使命、愿愿景和核心價(jià)價(jià)值的意識(shí)和和內(nèi)在化；2、領(lǐng)導(dǎo)力；各各層級中動(dòng)員員組織朝著戰(zhàn)戰(zhàn)略發(fā)展的合合格領(lǐng)導(dǎo)的可可獲得性；3、協(xié)調(diào)一致：：個(gè)人、團(tuán)隊(duì)隊(duì)和部門目標(biāo)標(biāo)和激勵(lì)與戰(zhàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)實(shí)現(xiàn)相結(jié)合；；4、團(tuán)隊(duì)工作：：整個(gè)組織共共享的具有戰(zhàn)戰(zhàn)略潛力的知知識(shí)。財(cái)務(wù)層面客戶層面內(nèi)部流程長期股東價(jià)值值生產(chǎn)率戰(zhàn)略增長戰(zhàn)略改善成本結(jié)構(gòu)構(gòu)提高資產(chǎn)利用用率增加收入機(jī)會(huì)會(huì)提高客戶價(jià)值值選擇功能服務(wù)伙伴關(guān)系品牌可用性質(zhì)量價(jià)格客戶價(jià)值主張張運(yùn)營管理流程程生產(chǎn)和交付產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)的流程程客戶管理流程程提高客戶價(jià)值的流程創(chuàng)新流程法規(guī)和社會(huì)流流程創(chuàng)造新產(chǎn)品和服務(wù)的流程程改善社區(qū)和環(huán)環(huán)境的流程學(xué)習(xí)與成長層面創(chuàng)造協(xié)調(diào)一致致創(chuàng)造準(zhǔn)備度組織變革議程程人力資本文化信息資本領(lǐng)導(dǎo)力協(xié)調(diào)一致團(tuán)隊(duì)工作組織資本描述組織準(zhǔn)備備的框架財(cái)務(wù)層面客戶層面內(nèi)部流程長期股東價(jià)值值生產(chǎn)率戰(zhàn)略增長戰(zhàn)略改善成本結(jié)構(gòu)構(gòu)提高資產(chǎn)利用用率增加收入機(jī)會(huì)會(huì)提高客戶價(jià)值值選擇功能服務(wù)伙伴關(guān)系品牌可用性質(zhì)量價(jià)格客戶價(jià)值主張張運(yùn)營管理流流程生產(chǎn)和交付付產(chǎn)品和服務(wù)的流流程客戶管理流流程提高客戶價(jià)值的流程程創(chuàng)新流程法規(guī)和社會(huì)會(huì)流程創(chuàng)造新產(chǎn)品品和服務(wù)的流流程改善社區(qū)和和環(huán)境的流流程學(xué)習(xí)與成長層面人力資本信息資本組織變革議議程：確定戰(zhàn)略所所要求的新新行為創(chuàng)造價(jià)值：：1、客戶為中中心：理解解客戶、解解決客戶問問題；2、創(chuàng)新：挑挑戰(zhàn)假設(shè)，，提出新方方法3、提交成果果：為客戶戶和股東提提交成果執(zhí)行戰(zhàn)略：：4、理解戰(zhàn)略略：理解使使命、愿景景和戰(zhàn)略；；5、責(zé)任：確確定方向、、目標(biāo)值和和責(zé)任；6、公開溝通通：創(chuàng)造明明晰的溝通通和反饋；；7、團(tuán)隊(duì)工作作：跨邊界界工作，共共享知識(shí)。。組織資本支持戰(zhàn)略所所要求的組組織動(dòng)員和和持續(xù)變革革流程的能能力文化領(lǐng)導(dǎo)力協(xié)調(diào)一致團(tuán)隊(duì)工作組織變革議議程一般特征描述作用創(chuàng)造價(jià)值理解客戶，解決客戶問題挑戰(zhàn)假設(shè)，提出新方法；為客戶和股東提交成果創(chuàng)造組織準(zhǔn)備度執(zhí)行戰(zhàn)略明確確定使命、愿景、價(jià)值和戰(zhàn)略；設(shè)定方向、目標(biāo)值和責(zé)任；溝通公開化、提供反饋；跨邊界工作、共享知識(shí)；開發(fā)人力資本向別人學(xué)習(xí)，向自己學(xué)習(xí)；花費(fèi)在向別人學(xué)習(xí)的時(shí)間；模范指導(dǎo)，設(shè)定個(gè)人高標(biāo)準(zhǔn)創(chuàng)造人力資本準(zhǔn)備度領(lǐng)導(dǎo)力模型型：關(guān)注能能力行動(dòng)氣氛優(yōu)化技術(shù)基基礎(chǔ)設(shè)施/電子商務(wù)員工專長：：通過雙重重身份充分分發(fā)揮企業(yè)業(yè)能力開發(fā)和維持持我們員工的一流流技能薪酬與業(yè)績掛鉤在各級開發(fā)發(fā)領(lǐng)導(dǎo)力、能能力和責(zé)任改進(jìn)全球知識(shí)管理和和最佳實(shí)踐的的交流提供較高的的系統(tǒng)利用率率吸引和留住住高素質(zhì)員工工人力資本組織資本信息資本開發(fā)戰(zhàn)略員工能力充分發(fā)揮交交叉業(yè)務(wù)協(xié)同的的作用例示IR指導(dǎo)原則共享最佳實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)拓展技術(shù)能能力人力資本組織資本信息資本吸引和保留留高素質(zhì)員工工關(guān)注職業(yè)和技能開發(fā)發(fā)改善員工交流推動(dòng)變革文文化和員工授權(quán)權(quán)人力資本組織資本典型的組織織資本戰(zhàn)略略圖解皇冠城堡英格索蘭通用媒體一般特征Hi-Tek領(lǐng)導(dǎo)能力創(chuàng)造價(jià)值：客戶為中心創(chuàng)新/冒險(xiǎn)提交成果客戶洞察力：杰出的領(lǐng)導(dǎo)理解他們的客戶，牢記他們的客戶，愿意花時(shí)間來了解客戶現(xiàn)在和未來的需求，并提出解決方案；突破性思想：杰出的領(lǐng)導(dǎo)向傳統(tǒng)的思想挑戰(zhàn)，關(guān)注能力。他們處理復(fù)雜事務(wù)，確定和開發(fā)新的解決方案，并培育創(chuàng)造力和創(chuàng)新性；驅(qū)動(dòng)成功：杰出的領(lǐng)導(dǎo)善于尋找以高質(zhì)量、低成本快速完成工作的方法，他們?yōu)樽约旱钠渌嗽O(shè)計(jì)了挑戰(zhàn)性目標(biāo)，并能承擔(dān)提高業(yè)績帶來的可計(jì)算風(fēng)險(xiǎn)。執(zhí)行戰(zhàn)略：理解戰(zhàn)略責(zé)任溝通團(tuán)隊(duì)工作團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力：杰出領(lǐng)導(dǎo)的使命與公司一致。他們領(lǐng)導(dǎo)變革和創(chuàng)造緊迫意識(shí)來迎接挑戰(zhàn)和實(shí)施戰(zhàn)略。他們設(shè)定方向、建立目標(biāo)并富有責(zé)任心；公開交流：杰出的領(lǐng)導(dǎo)，實(shí)話實(shí)說，他們公開與同事、經(jīng)理和下級共享信息，通報(bào)“整個(gè)”實(shí)事，并不單指他們的狀態(tài)。他們在做正確的事情方面起著模范作用；團(tuán)隊(duì)工作：杰出的領(lǐng)導(dǎo)在整個(gè)組織內(nèi)與他們的團(tuán)隊(duì)共同工作，他們授權(quán)他們的團(tuán)隊(duì)實(shí)現(xiàn)卓越。開發(fā)人力資本：學(xué)習(xí)；指導(dǎo)/開發(fā)；個(gè)人貢獻(xiàn)構(gòu)建能力：杰出的領(lǐng)導(dǎo)關(guān)于描述公司的長期能力來產(chǎn)生和維持卓越的成果。他們關(guān)注學(xué)習(xí)；指導(dǎo)/開發(fā)能力：杰出的領(lǐng)導(dǎo)善于幫助別人為現(xiàn)在和未來建立一個(gè)強(qiáng)有力的團(tuán)隊(duì)。他們通過表達(dá)預(yù)期、提供反饋和追求學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)；杰出的領(lǐng)導(dǎo)執(zhí)行支持公司目標(biāo)和戰(zhàn)略的方法。他們使自己的需要與公司的需要相一致，支持對整個(gè)公司的利益有利的強(qiáng)硬決策；決策：杰出的領(lǐng)導(dǎo)快速、緊迫和堅(jiān)恝地執(zhí)行公司的強(qiáng)硬決策。他們向作出卓越?jīng)Q策的決策流程輸入資源；對業(yè)務(wù)充滿熱情：杰出領(lǐng)導(dǎo)對業(yè)務(wù)、贏得市場，以及能為世界提供技術(shù)和服務(wù)等方面充滿熱情。一般特征領(lǐng)導(dǎo)能力創(chuàng)造價(jià)值客戶為中心創(chuàng)新/冒險(xiǎn)提交成果關(guān)注客戶價(jià)值：提交能滿足客戶的高質(zhì)量解決方案，維持強(qiáng)有力客戶關(guān)系；開發(fā)關(guān)鍵客戶：構(gòu)建和維持能促進(jìn)公司市場良好表現(xiàn)的和影響的關(guān)系；驅(qū)動(dòng)創(chuàng)新：促進(jìn)創(chuàng)新對于變革是公開的；提交成果：對所有利益相關(guān)者生產(chǎn)和提交卓越的結(jié)果。執(zhí)行戰(zhàn)略理解戰(zhàn)略責(zé)任溝通團(tuán)隊(duì)工作全球化愿景：對公司業(yè)務(wù)環(huán)境有廣泛的認(rèn)識(shí)，在專長領(lǐng)域的全球開發(fā)是最新的；塑造戰(zhàn)略：理解愿景是如何通過相關(guān)職能戰(zhàn)略和實(shí)現(xiàn)可持續(xù)競爭優(yōu)勢的行動(dòng)計(jì)劃來實(shí)施的；激勵(lì)和構(gòu)建忠誠：溝通是公開和有效的，獲得其他人的支持來共享和支持公司愿景和核心價(jià)值；培育整合和團(tuán)隊(duì)工作：跨個(gè)人、組織和文化的團(tuán)隊(duì)工作成效表明了公司的文化交流能力。開發(fā)人力資本學(xué)習(xí)指導(dǎo)/開發(fā)個(gè)人貢獻(xiàn)培育組織學(xué)習(xí)：通過知識(shí)轉(zhuǎn)化和智力資的提高，保持業(yè)務(wù)的持續(xù)性；財(cái)務(wù)和業(yè)務(wù)專家：理解他們自己業(yè)務(wù)領(lǐng)域潛在的財(cái)務(wù)業(yè)績要素——關(guān)注創(chuàng)造價(jià)值。Fisco(金融服務(wù)））公司的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)能力圖圖解一般特征領(lǐng)導(dǎo)能力創(chuàng)造價(jià)值客戶為中心創(chuàng)新/冒險(xiǎn)提交成果在變化的市場中戰(zhàn)略性思考：預(yù)期和認(rèn)識(shí)對RMI業(yè)務(wù)目標(biāo)有貢獻(xiàn)的機(jī)會(huì)和關(guān)鍵市場趨勢。在不確定的形勢下，創(chuàng)造一系列與公司愿景和目標(biāo)保持協(xié)調(diào)一致的未來行動(dòng)。挑戰(zhàn)和冒險(xiǎn)：在各級直接挑戰(zhàn)假設(shè)和員工理念。愿意站在可能產(chǎn)生沖突和不流行的一面，鼓勵(lì)這些行為。學(xué)習(xí)變革和創(chuàng)新：領(lǐng)導(dǎo)員工、結(jié)構(gòu)和流程的變革，幫助公司從現(xiàn)在的“在哪里”轉(zhuǎn)向“我們想去哪里”。預(yù)測和應(yīng)對變革產(chǎn)生的機(jī)會(huì)，通過追求、產(chǎn)生和鼓勵(lì)新工作方法，從而產(chǎn)生額外的成果。執(zhí)行戰(zhàn)略理解戰(zhàn)略責(zé)任交流團(tuán)隊(duì)工作構(gòu)建高業(yè)績環(huán)境：在這個(gè)環(huán)境下，使命和愿景能清晰界定，業(yè)績目標(biāo)富進(jìn)取心，能夠得到反饋并將其用于提高業(yè)績，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣是看得見摸得著的。負(fù)責(zé)地實(shí)踐承諾：提高對公司產(chǎn)生極大影響的行動(dòng)方案的責(zé)任心。在整個(gè)實(shí)施過程制定具體的承諾和規(guī)則，闡明自己和他人的作用?？邕吔绻ぷ鳎涸诟鲗蛹?、各部門和各職能單位建立伙伴關(guān)系，從而實(shí)現(xiàn)最優(yōu)的業(yè)務(wù)結(jié)果。開發(fā)人力資本樹立內(nèi)外部標(biāo)桿：與其它外部組織或單位比較RMI的實(shí)踐，衡量和比較產(chǎn)品、服務(wù)、戰(zhàn)略和流程。自我和他人的：創(chuàng)造一個(gè)能培育、加強(qiáng)把開發(fā)和學(xué)習(xí)的重要性作為業(yè)務(wù)優(yōu)先的環(huán)境。持續(xù)的自我評估和改進(jìn)是楷模，積極尋找?guī)戆l(fā)展和成長的挑戰(zhàn)性機(jī)會(huì)，支持這一流程的直接報(bào)告。風(fēng)險(xiǎn)管理公公司（RMI）（財(cái)產(chǎn)和和意外保險(xiǎn)險(xiǎn)公司）的的領(lǐng)導(dǎo)能力力圖解第十一章為為你的戰(zhàn)戰(zhàn)略制定戰(zhàn)戰(zhàn)略地圖戰(zhàn)略的本質(zhì)質(zhì)在于作業(yè)業(yè)，要選擇擇不同方法法執(zhí)行作業(yè)業(yè)，或選擇擇執(zhí)行不同同的作業(yè)長期股東價(jià)價(jià)值新客戶收入入最大化利用用現(xiàn)有資產(chǎn)產(chǎn)成為行業(yè)成成本領(lǐng)先者者提高客戶賬賬戶份額生產(chǎn)率戰(zhàn)略略收入增長戰(zhàn)戰(zhàn)略提供一致的的、及時(shí)的的、低成本本的產(chǎn)品和和服務(wù)最低成本（（最高利潤潤）供應(yīng)同質(zhì)量優(yōu)異快速購物適當(dāng)選擇運(yùn)營管理客戶管理創(chuàng)新法規(guī)和社會(huì)會(huì)流程杰出的供應(yīng)應(yīng)商關(guān)系效率、及時(shí)時(shí)分銷管理風(fēng)險(xiǎn)提供物質(zhì)和和服務(wù)：成本、質(zhì)量量和時(shí)間提供及時(shí)服務(wù)提供方便的的訂單處理流程提供期望的的產(chǎn)品多樣化服務(wù)務(wù)流程管理管理資本項(xiàng)目防止環(huán)境和和安全事項(xiàng)奉獻(xiàn)于社區(qū)區(qū)”一支能力充充沛、士氣氣高昂、技技術(shù)熟練的的員工隊(duì)伍伍“佃和人力資本信息資本組織資本戰(zhàn)略地圖樣樣板：總成成本最低財(cái)務(wù)層面客戶層面內(nèi)部層面學(xué)習(xí)與成長長層面產(chǎn)品領(lǐng)先戰(zhàn)戰(zhàn)略地圖6西格瑪/TQM流程改進(jìn)能能力創(chuàng)造電子化化供應(yīng)商和客戶關(guān)系系“更好、更快快、更便宜宜”的流程程改造便于知識(shí)共共享和復(fù)制最佳經(jīng)經(jīng)驗(yàn)長期股東價(jià)價(jià)值新產(chǎn)品收入入管理產(chǎn)品生生命周期的總成本毛利潤：新新產(chǎn)品生產(chǎn)率戰(zhàn)略略收入增長戰(zhàn)戰(zhàn)略”將現(xiàn)有業(yè)績績邊界拓展展到更高業(yè)業(yè)績期望的的產(chǎn)品和服服務(wù)“首次上市高業(yè)績產(chǎn)品品：更小、、更快、更輕輕、更酷、、更精確、、更便于儲(chǔ)藏藏、更靚新客戶細(xì)細(xì)分群體體運(yùn)營管理理客戶管理理創(chuàng)新法規(guī)和社社會(huì)流程程強(qiáng)健靈活活的流程快速成長長的供應(yīng)能力力在線試驗(yàn)驗(yàn)和改進(jìn)快速推出出新產(chǎn)品向客戶傳傳遞復(fù)雜雜的新產(chǎn)品和和服務(wù)嚴(yán)格高新新效的產(chǎn)品開發(fā)發(fā)從主意到到入市的的產(chǎn)品開發(fā)發(fā)周期使產(chǎn)品事事故和環(huán)境影響響最小奉獻(xiàn)于社社區(qū)捕捉客戶戶對新產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)的的思想”一支能力力充沛、、士氣高高昂、技技術(shù)熟練練的員工工隊(duì)伍““有創(chuàng)造力力的、多多才多藝的員員工：跨職能團(tuán)團(tuán)隊(duì)工作作電腦輔助助設(shè)計(jì)和制制造創(chuàng)造力和和創(chuàng)新佃和人力資本本信息資本本組織資本本淵博的職職能專長長虛擬產(chǎn)品品原形和仿仿真戰(zhàn)略地圖圖樣板：：產(chǎn)品領(lǐng)領(lǐng)先財(cái)務(wù)層面面客戶層面面內(nèi)部流程程層面學(xué)習(xí)與成成長層面面長期股東東價(jià)值新產(chǎn)品收收入減少服務(wù)務(wù)成本提高客戶戶賬戶份份額生產(chǎn)率戰(zhàn)戰(zhàn)略收入增