紅星美凱龍服務(wù)禮儀

服務(wù)至上，口碑為王目錄125服務(wù)禮儀迎送賓接待規(guī)范“星承諾、心服務(wù)”重點(diǎn)解讀3客訴接待規(guī)范415分鐘退單1服務(wù)禮儀

你更愿意讓哪個(gè)營(yíng)業(yè)員為你服務(wù)？?jī)x容儀表儀容：男士1）頭發(fā)：前不遮眉、側(cè)不蓋耳、后不及領(lǐng)

不剃光頭、不染夸張顏色2）面部：

臉部清爽，每天刮胡須

勤剪鼻毛、口氣清新3）肢體：

不留指甲

不用味道濃重、氣味怪異香水

儀表：男士西裝三色原則即全身穿著限制在三種顏色之內(nèi)。三一定律鞋子、皮帶、公文包一個(gè)顏色。三大禁忌忌衣袖商標(biāo)未摘掉、忌西裝與皮鞋不相配、忌不打領(lǐng)帶。儀容：女士1）頭發(fā)：

發(fā)不過(guò)肩、過(guò)肩長(zhǎng)發(fā)需扎起、不遮臉、劉海不遮眼、不梳高盤發(fā)與怪異發(fā)型時(shí)尚得體、美觀大方、符合身份不佩戴華麗的頭飾2）面部修飾：

清新淡妝、妝面有卻無(wú)忌濃妝艷抹、忌使用假睫毛、忌畫(huà)夸張眼線儀表：女士腰帶絲巾手表香水配飾職業(yè)裝

褲裝裙裝儀容儀表發(fā)型：過(guò)肩長(zhǎng)發(fā)須扎起服裝：制服按標(biāo)準(zhǔn)穿著皮鞋：黑色襪子：黑色絲襪底妝：須根據(jù)自身膚色選擇合適的產(chǎn)品（粉底液/粉餅）和色號(hào)口紅：正紅色系眼影：大地色系腮紅：淡粉色系紅星美凱龍商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員儀表規(guī)范工作期間均需佩戴紅星美凱龍工號(hào)牌“姓名+展廳名稱”；工號(hào)牌統(tǒng)一戴在胸前左方（如商戶品牌必須要佩戴品牌工牌的，可同時(shí)佩戴在紅星美凱龍工牌下方）新入職營(yíng)業(yè)員需佩戴由商場(chǎng)配發(fā)的臨時(shí)工號(hào)牌。工號(hào)牌佩戴要求儀態(tài)規(guī)范范微笑形象增值值第一張張名片站姿挺胸，抬抬頭，收收腹，目目視前方方，形成成一種端端正、挺挺拔、優(yōu)優(yōu)美、典典雅的氣質(zhì)美；女士雙臂臂自然下下垂，或或者交疊疊著放在在小腹部部，左手在下下，右手手在上；男士?jī)墒质忠彩亲宰匀幌麓勾梗蚪唤化B放在在身前或或背于身身后。端正的站站：站如如松坐姿穩(wěn)重的坐坐：坐如如鐘不滿坐是是謙恭；女士的膝膝蓋一定定要并起起來(lái)，腳腳可以放放中間，，也可以以放在側(cè)側(cè)邊；男士膝蓋蓋可稍微微分開(kāi)，，但不宜宜超過(guò)肩肩寬；翹腿時(shí)，，要注意意收緊上上面的腿腿，腳尖尖下壓，，絕不能能以腳尖尖指向別別人；不要抖腿腿。坐滿椅子子的2/3處，背部部挺直，，身體稍稍向前傾傾，表示尊重重和謙虛虛。走姿男士要穩(wěn)穩(wěn)定、矯矯??；女女士要輕輕盈、優(yōu)優(yōu)雅；兩眼平視視前方，，低頭一一般也揀揀不著錢錢；步履輕捷捷不要拖拖拉（腳腳后跟不不要拖地地）；兩臂在身身體兩側(cè)側(cè)自然擺擺動(dòng)，有有節(jié)奏感感；身體應(yīng)當(dāng)當(dāng)保持正正直，不不要過(guò)分分搖擺。。優(yōu)雅的走走：行如如風(fēng)走路的姿姿勢(shì)最能能體現(xiàn)一一個(gè)人是是否有信信心人員形象象五必須須九大崗位位：服務(wù)臺(tái)人人員、收銀臺(tái)人員、、停車場(chǎng)場(chǎng)安全員員、門崗崗安全員員、設(shè)計(jì)計(jì)顧問(wèn)、、營(yíng)業(yè)員、保潔員、、樓層管管理員、、司機(jī)營(yíng)業(yè)員形形象“五五必須””工裝熨要燙平整左側(cè)胸前前工號(hào)牌牌站姿及坐坐姿端正正淡妝上崗崗發(fā)盤起深色襪子子黑皮鞋鞋全員服務(wù)務(wù)營(yíng)業(yè)員動(dòng)動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)2微笑服務(wù)務(wù)，熱情情邀請(qǐng)顧顧客體驗(yàn)驗(yàn)產(chǎn)品3未接待顧顧客時(shí)，，須一名名營(yíng)業(yè)員員在展廳廳門口站站立式迎迎賓1主動(dòng)問(wèn)好好，禮貌貌送賓，，三米三三聲常態(tài)態(tài)化專業(yè)話術(shù)術(shù)：六大大文明用用語(yǔ)您好，歡歡迎光臨臨謝謝您的的光臨請(qǐng)稍等對(duì)不起，，讓您久久等了真的非常常抱歉謝謝您的的光臨，，歡迎下下次再來(lái)來(lái)九大便民民服務(wù)九項(xiàng)必備嬰兒車輪椅量尺充電設(shè)備醫(yī)藥箱茶水擦拭紙紙筆雨具必備創(chuàng)可可貼、紗紗布、消消毒藥水水九大便民民服務(wù)租借流程程顧客至服服務(wù)臺(tái)租租用便民民設(shè)施，，對(duì)于雨雨傘、嬰嬰兒車、、輪椅、、充電寶寶等大件件便民設(shè)設(shè)施，服服務(wù)臺(tái)人人員需請(qǐng)請(qǐng)顧客填填寫(xiě)《便民設(shè)施施租借登登記表》，并請(qǐng)顧顧客簽名名留下聯(lián)聯(lián)系方式式，抵押押形式可可為顧客客證件或或現(xiàn)金押押金，押押金須根根據(jù)實(shí)際際采購(gòu)成成本適當(dāng)當(dāng)確定。。小件物物品如醫(yī)醫(yī)藥箱、、茶水、、雜志等等無(wú)需登登記。全員服務(wù)務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)形象標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作作標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)術(shù)全員服務(wù)務(wù)停車場(chǎng)安安全員&門崗安全全員左側(cè)胸前前佩戴工工號(hào)牌制服穿戴戴整齊，，白襯衫衫扎入長(zhǎng)長(zhǎng)褲，從從上往下下第二粒?？圩娱_(kāi)開(kāi)始全部部扣起站姿端正正，兩手手沿褲縫縫垂直擺擺放兩側(cè)側(cè)著統(tǒng)一工工裝且熨熨燙平整整，白色色手套深色襪子子搭配黑黑色皮鞋鞋全員服務(wù)務(wù)全員服務(wù)務(wù)全員服務(wù)務(wù)保潔員左側(cè)胸前前佩戴工工號(hào)牌著統(tǒng)一工工裝且熨熨燙平整整長(zhǎng)發(fā)需扎扎起，干干凈整潔潔無(wú)異味味衣領(lǐng)、袖袖口保持持干凈工作鞋無(wú)無(wú)污損全員服務(wù)務(wù)全員服務(wù)務(wù)服務(wù)臺(tái)人人員著統(tǒng)一工工裝且熨熨燙平整整，左側(cè)側(cè)胸前佩佩戴工號(hào)號(hào)牌站姿及坐坐姿端正正淡妝上崗崗、長(zhǎng)發(fā)發(fā)須為盤盤發(fā)樣式式深色襪子子搭配黑黑色皮鞋鞋或短靴靴，靴子子無(wú)皮毛毛金屬等等夸張配配飾冬季外套套著黑色色大衣或或羽絨服服，外套套扣子或或拉鏈須須扣起，，工號(hào)牌牌佩戴于于外套外外全員員服服務(wù)務(wù)全員員服服務(wù)務(wù)設(shè)計(jì)計(jì)顧顧問(wèn)問(wèn)著統(tǒng)統(tǒng)一一工工裝裝且且熨熨燙燙平平整整左側(cè)側(cè)胸胸前前佩佩戴戴工工號(hào)號(hào)牌牌著深深色色襪襪子子黑黑色色皮皮鞋鞋站姿姿及及坐坐姿姿端端正正男士士襯襯衣衣束束于于西西褲褲內(nèi)內(nèi)，，從從上上往往下下第第二二粒粒扣扣子子開(kāi)開(kāi)始始全全部部扣扣起起全員員服服務(wù)務(wù)全員員服服務(wù)務(wù)收銀銀員員著統(tǒng)統(tǒng)一一工工裝裝且且熨熨燙燙平平整整，，左左側(cè)側(cè)胸胸前前佩佩戴戴工工號(hào)號(hào)牌牌站姿姿坐坐姿姿端端正正深色色襪襪子子搭搭配配黑黑色色皮皮鞋鞋或或短短靴靴，，靴靴子子無(wú)無(wú)皮皮毛毛金金屬屬等等夸夸張張配配飾飾淡妝上崗、長(zhǎng)長(zhǎng)發(fā)樣式須為為盤發(fā)冬季外套著黑黑色大衣或羽羽絨服，外套套扣子或拉鏈鏈須扣起，工工號(hào)牌佩戴于于外套外全員服務(wù)全員服務(wù)營(yíng)業(yè)員著統(tǒng)一工裝且且熨燙平整，，左側(cè)胸前佩佩戴工號(hào)牌冬季外套著黑黑色大衣或羽羽絨服，外套套扣子或拉鏈鏈必須扣起，，工號(hào)牌佩戴戴于外套外著黑色皮鞋或或短靴，不得得有皮毛、金金屬等夸張配配飾及肩長(zhǎng)發(fā)須扎扎起男士襯衫束于于西褲內(nèi)，從從上往下第二二?？圩娱_(kāi)始始全部扣起全員服務(wù)全員服務(wù)樓層管理員著統(tǒng)一工裝且且熨燙平整左側(cè)胸前佩戴戴工號(hào)牌著深色襪子黑黑色皮鞋女士長(zhǎng)發(fā)須扎扎起男士襯衫束于于西褲內(nèi)，從從上往下第二二?？圩娱_(kāi)始始全部扣起全員服務(wù)2迎送賓接待規(guī)規(guī)范迎送賓規(guī)范女士：站姿：挺胸抬抬頭兩腳前后丁字字步，左腳在在前手部：雙手交交疊握于虎口口處，輕放在在腹部神態(tài)：面帶微微笑男士：站姿：挺胸抬抬頭兩腳分分開(kāi)手部：兩手交交叉放于背后后神態(tài)：面帶微微笑站于展廳左前前方，過(guò)門石處晨會(huì)“七步法法”一日之計(jì)在于于晨，快樂(lè)服務(wù)從從早上開(kāi)始?。∩虉?chǎng)開(kāi)店前迎迎賓第一步：儀容儀表互互查第二步：顧客接待演演練第三步：微笑每日練練習(xí)第四步：指引方向練練習(xí)第五步：服務(wù)承諾誦誦讀第六步：重點(diǎn)工作部部署第七步：服務(wù)口號(hào)領(lǐng)領(lǐng)誦3客訴接待規(guī)范范客訴處理原則則總原則：先處理感情，后處理事件情緒高昂情緒緩和支持行為情緒平靜解決問(wèn)題不先了解顧客客的感覺(jué)就視視圖解決問(wèn)題題是難以奏效效的只有在顧客發(fā)發(fā)泄完后，他他們才會(huì)聽(tīng)你你要說(shuō)的話客訴處理原則則投訴處理原則：同理心句式原因“我明明白您您的想想法。。。。。。。。?！薄薄拔依砝斫饽母懈惺堋?。。。。。。。?！薄奔核?、施施與人人：被被理解解、被被認(rèn)同同是投投訴人人最基基本的的要求求與人為善：：我們不是是站在顧客客的對(duì)立面面，我們是是幫助顧客客解決問(wèn)題題的客訴處理原原則投訴處理原則：雙利共贏在顧客需求求及公司利利益中尋求求平衡公司利益分分為：近期期利益和長(zhǎng)長(zhǎng)遠(yuǎn)利益客訴接待注注意事項(xiàng)沖突規(guī)避:1）顧客如果果言行過(guò)激激，禮貌提提醒顧客注注意言行，，利用錄音音錄像設(shè)備備保存證據(jù)據(jù)。2）通知保安安，維持現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)秩序，，如果仍然然不能平復(fù)復(fù)顧客的言言行，及時(shí)時(shí)報(bào)警。禁止用語(yǔ)：：1、禁止使用用帶有否定定語(yǔ)氣的語(yǔ)語(yǔ)句：“不不知道”、、“我不管管”、“不不可以”、、“沒(méi)空””、“沒(méi)法法查！”““沒(méi)辦法??！”等。2、禁止使用用帶有不耐耐煩語(yǔ)氣的的語(yǔ)句：““還要我解解釋多少次次??？”““你的理解解有問(wèn)題啊??？”“你你還有完沒(méi)沒(méi)完啊？””“你的電電話怎么回回事？一會(huì)會(huì)兒大，一一會(huì)兒小的的！”等等。客訴處理““六字訣””禮信轉(zhuǎn)核茶撫4“星承諾、心心服務(wù)”重點(diǎn)解讀星承諾綠色環(huán)保紅星美凱龍龍委托國(guó)家家權(quán)威檢測(cè)測(cè)機(jī)構(gòu)定期期對(duì)商場(chǎng)內(nèi)內(nèi)經(jīng)營(yíng)商品品進(jìn)行抽檢檢，確保商商品符合國(guó)國(guó)家環(huán)保質(zhì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。。售出商品品如有不符符合國(guó)家法法律法規(guī)規(guī)規(guī)定的環(huán)保保標(biāo)準(zhǔn)的，，可至購(gòu)買買商場(chǎng)進(jìn)行行無(wú)條件退退換貨。星承諾先行賠付凡在紅星美美凱龍家居居商場(chǎng)購(gòu)物物并參與商商場(chǎng)統(tǒng)一收收銀，使用用紅星美凱凱龍統(tǒng)一定定銷貨單并并在定銷貨貨單上加蓋蓋商場(chǎng)售后后服務(wù)專用用章（電子子印章），，商品出現(xiàn)現(xiàn)質(zhì)量或服服務(wù)問(wèn)題，，且顧客與與商戶難以以達(dá)成共識(shí)識(shí)時(shí)，顧客客提供商場(chǎng)場(chǎng)統(tǒng)一定銷銷貨單原件件、商場(chǎng)統(tǒng)統(tǒng)一收銀單單據(jù)等有效效購(gòu)物憑證證等證據(jù)材材料，紅星星美凱龍將將依據(jù)國(guó)家家及地方相相關(guān)法律法法規(guī)，給予予“先行賠賠付”。賠賠付方式包包括送貨、、維修、更更換、退貨貨，以及法法律法規(guī)規(guī)規(guī)定的經(jīng)濟(jì)濟(jì)賠償或補(bǔ)補(bǔ)償。星承諾同城比比價(jià)三三倍退退差紅星美美凱龍龍切實(shí)實(shí)履行行保價(jià)價(jià)機(jī)制制，定定期進(jìn)進(jìn)行同同城比比價(jià)調(diào)調(diào)研，，同時(shí)時(shí)承諾諾顧客客自交交付定定金之之日起起7天天內(nèi)，，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)同樣樣商品品在同同城、、同類類型商商場(chǎng)、、同等等交易易條件件下的的實(shí)際際成交交價(jià)格格更低低，并并能提提供有有效憑憑據(jù)原原件，，紅星星美凱凱龍按按照差差價(jià)的的3倍倍給予予獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)。（（樣品品、特特價(jià)品品、特特殊定定制商商品、、進(jìn)口口商品品除外外）。。心服務(wù)務(wù)30天無(wú)理理由退退貨顧客在在紅星星美凱凱龍家家居商商場(chǎng)購(gòu)購(gòu)買商商品后后，自自支付付定金金之日日起30天天內(nèi)，，如購(gòu)購(gòu)買心服務(wù)商品質(zhì)量負(fù)負(fù)全責(zé)紅星美凱龍向顧顧客提供真真實(shí)的商品品信息，不不誤導(dǎo)、不不欺詐，并并對(duì)因商品品質(zhì)量問(wèn)題題而產(chǎn)生的的異議或投投訴承擔(dān)法法律法規(guī)規(guī)規(guī)定的責(zé)任任。心服務(wù)分期付款紅星美凱龍龍攜手合作作銀行，向向顧客提供供家居分期期付款服務(wù)務(wù)，不定期期推送分期期活動(dòng)，幫幫助顧客提提升家居品品質(zhì)，提前前享受愜意意新居。心服務(wù)送貨安裝準(zhǔn)準(zhǔn)時(shí)達(dá)顧客購(gòu)買商商品后，紅紅星美凱龍龍?zhí)峁?zhǔn)時(shí)時(shí)送貨、專專業(yè)安裝的的舒心服務(wù)務(wù)。若送貨貨、安裝發(fā)發(fā)生延遲，，每延遲一一天，顧客客可獲得逾逾期商品總總價(jià)款金額額3‰的違違約金，若若送貨、安安裝延遲超超過(guò)30天天，顧客有有權(quán)解除相相關(guān)購(gòu)買協(xié)協(xié)議。心服務(wù)設(shè)計(jì)免費(fèi)咨咨詢紅星美凱龍龍家居商場(chǎng)場(chǎng)內(nèi)設(shè)有家家居設(shè)計(jì)顧顧問(wèn)，免費(fèi)費(fèi)為顧客提提供家庭裝裝修、家居居美化等方方面的專業(yè)業(yè)咨詢服務(wù)務(wù)，致力于于為顧客定定制個(gè)性化化的解決方方案。心服務(wù)家居顧問(wèn)導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)紅星美凱龍龍家居商場(chǎng)場(chǎng)員工擁有有豐富的家家居美學(xué)專專業(yè)知識(shí)，，可根據(jù)顧顧客的需要要提供全方方位的導(dǎo)購(gòu)購(gòu)服務(wù)。515分鐘退單15分鐘退單符合《紅星星美凱龍30天無(wú)理由退退貨》要求求商家尚未送送貨顧客票據(jù)齊齊全（合同同單、收銀銀單）15分鐘退單實(shí)實(shí)施條件15分鐘退單：：從顧客提提出退單需需求到辦理理完畢的時(shí)時(shí)間為15分鐘?，F(xiàn)金交款即即時(shí)退款，，刷卡T+3工作日到賬賬。15分鐘退單流流程顧客到展廳廳退貨是否符合退退單條件否客訴處理流流程是顧客詢問(wèn)顧客是是否需要休休息營(yíng)業(yè)員代辦辦引領(lǐng)顧客至至服務(wù)臺(tái)是否客服人員填填寫(xiě)退單營(yíng)業(yè)員財(cái)務(wù)人員辦辦理退款結(jié)束客服人員財(cái)務(wù)人員15分鐘退單話話術(shù)“您符合退退單條件，，現(xiàn)在是幾幾點(diǎn)幾分，，我們將在在15分鐘鐘內(nèi)內(nèi)為為您您完完成成辦辦理理，，我我們們有有沙沙漏漏計(jì)計(jì)時(shí)時(shí)，，如如未未完完成成，，我我們們會(huì)會(huì)為為您您贈(zèng)贈(zèng)送送禮禮品品””“我們會(huì)會(huì)確認(rèn)信信息無(wú)誤誤后，在在三個(gè)工工作日內(nèi)內(nèi)退款到到您卡上上，歡迎迎再次光光臨！””“您稍作作休息，，我們與與商戶確確認(rèn)信息息無(wú)誤后后，立即即為您辦辦理退款款?！狈?wù)臺(tái)人員或或營(yíng)業(yè)員對(duì)退退單條件進(jìn)行行判斷后，標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：顧客至服務(wù)臺(tái)臺(tái)退單服務(wù)臺(tái)臺(tái)人員填寫(xiě)退退貨單后，標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：收銀員辦理完完退卡手續(xù)后后，雙手遞交交顧客退卡單單，標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)術(shù)：15分鐘退單當(dāng)日退單：在交款收銀銀臺(tái)進(jìn)行退單單即可隔日退單：在系統(tǒng)中發(fā)發(fā)起流程禮儀彰風(fēng)采服務(wù)贏口碑9、靜夜夜四無(wú)無(wú)鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。1月-231月-23Sunday,January1,202310、雨中中黃葉葉樹(shù)，，燈下下白頭頭人。。。14:14:1214:14:1214:141/1/20232:14:12PM11、以我獨(dú)獨(dú)沈久，，愧君相相見(jiàn)頻。。。1月-2314:14:1214:14Jan-2301-Jan-2312、故人江海海別，幾度度隔山川。。。14:14:1214:14:1214:14Sunday,January1,202313、乍見(jiàn)翻疑疑夢(mèng)，相悲悲各問(wèn)年。。。1月-231月-2314:14:1214:14:12January1,202314、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青青山。。01一月20232:14:12下午14:14:121月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月232:14下下午1月-2314:14January1,202316、行動(dòng)出成成果，工作作出財(cái)富。。。2023/1/114:14:1214:14:1201January202317、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時(shí)時(shí)，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點(diǎn)的的射線向前前。。2:14:12下下午2:14下下午14:14:121月-239、沒(méi)沒(méi)有有失失敗敗，，只只有有暫暫時(shí)時(shí)停停止止成成功功?。?。。1月月-231月月-23Sunday,January1,202310、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒(méi)有。。。14:14:1214:14:1214:141/1/20232:14:12PM11、成功功就是是日復(fù)復(fù)一日日那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小努力力的積積累。。。1月-2314:14:1214:14Jan-2301-Jan-2312、世間間成事事，不不求其其絕對(duì)對(duì)圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無(wú)無(wú)限完完美。。。14:14:1214:14:1214:14Sunday,January1,202313、不知香香積寺，，數(shù)里入入云峰。。。1月-231月-2314:14:1214:14:12January1,202314、意志志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。01一一月月20232:14:12下下午14:14:121月-2315、楚塞三湘湘接，荊門門九派通。。。。一月232:14下下午1月-2314:14January1,202316、少少年年十十五五二二十十時(shí)時(shí)，，步步行行奪奪得得胡胡馬馬騎騎。。。。2023/1/114:14:1214:14:1201January202317、空山新雨雨后，天氣氣晚來(lái)秋。。。2:14:12下下午2:14下下午14:14:121月-239、楊柳散和和風(fēng)，青山山澹吾慮。。。1月-231月-23Sunday,January1,202310、閱