業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)從顧客滿足到顧客感動(dòng)二

從顧客滿足到顧客感動(dòng)從顧客滿足到顧客感動(dòng)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)維修服務(wù)contents

1.維修服務(wù)的理念2.實(shí)現(xiàn)維修服務(wù)工作的效率化3.維修服務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)工作流程1.

接待2.

維修前說明3.

維修作業(yè)前言3-1修理開始～結(jié)束1-1迎接顧客1-2確認(rèn)“顧客檔案”并填寫Ｒ／０(施工單)1-3接車前檢查2-1制作零件出庫單2-2制作報(bào)價(jià)單2-4說明／確認(rèn)維修服務(wù)工作的基本思想準(zhǔn)備671112162085-1說明結(jié)算書及交換零件5-2付款／送客4.

檢查4-1

完工檢查4-2

交車前檢查22246.跟蹤服務(wù)6-1跟蹤服務(wù)活動(dòng)265.

交車初版２００２．０１發(fā)行豐田汽車公司版權(quán)所有，嚴(yán)禁復(fù)制或轉(zhuǎn)載，違者必究維修服務(wù)工作的基本心理準(zhǔn)備1.維修服務(wù)的基本理念作為后援的后方服務(wù)工作直接面對(duì)顧客的前方服務(wù)工作正確提供顧客所要求的全部維修服務(wù)。認(rèn)真聽取顧客的修理要求。明確在接待處顧客沒能說出的期待與要求。顧客維修服務(wù)工作的實(shí)施水平與好壞對(duì)ＣＳ具有巨大的影響力。小心操作，以免給顧客的車造成任何失誤。出色完成Ｒ/Ｏ（施工單)上記載的所有維修項(xiàng)目。留意發(fā)現(xiàn)修理中的新增問題，并能給顧客加以說明。“維修服務(wù)工作”包含著兩個(gè)層面上的工作,既是直接面對(duì)顧客的前方服務(wù)工作，也是支援前方工作的后方服務(wù)工作。具有兩面性,缺一不可,相得益彰,單方面即便是很出色也不能達(dá)到整體的效果。我們所追求的重點(diǎn)是,針對(duì)顧客提出的要求,如何快速而準(zhǔn)確的提供超過其預(yù)想值的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。將上述兩種工作進(jìn)行周密有效地統(tǒng)一管理,關(guān)系到能否使實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù),最大限度地提高顧客滿意度并使之提升為顧客感動(dòng)。顧客在銷售店得到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的表揚(yáng)信以維護(hù)保養(yǎng)或修理為目的,再次光顧銷售店的顧客群維修服務(wù)部門銷售額達(dá)到甚至超過銷售店的目標(biāo)其成功之處表現(xiàn)在以下內(nèi)容零件擔(dān)當(dāng)維修技工車間主任出納負(fù)責(zé)管理支出支入資金的人員負(fù)責(zé)車輛維修的人員Ｓ/Ａ負(fù)責(zé)窗口接待顧客的人員負(fù)責(zé)管理提供零件的人員負(fù)責(zé)管理作業(yè)程序的人員為了有效的進(jìn)行維修服務(wù)活動(dòng),我們使用了各種各樣的工具。通過這些工具在其特定情況下的靈活運(yùn)用,能夠快速而準(zhǔn)確地進(jìn)行維修服務(wù)工作。這是一條通往CSNo1的捷徑。２.追求維修服務(wù)效率化

維修服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)活動(dòng)工具適用場(chǎng)合管理的信息顧客檔案接待時(shí)管理顧客車輛情況及維修經(jīng)歷。

Ｒ／Ｏ(施工單)接待時(shí)修理前進(jìn)行說明時(shí)進(jìn)行維修時(shí)檢查時(shí)交車時(shí)記錄維修操作的一系列相關(guān)內(nèi)容。是最重要的表單。

實(shí)車檢查核對(duì)表接待時(shí)交車時(shí)記錄實(shí)車檢查時(shí)的情況。

零件出庫表維修前說明時(shí)維修操作時(shí)檢查時(shí)交車時(shí)零件出庫時(shí)的必備表單。進(jìn)度管理板修理作業(yè)時(shí)検査時(shí)表示維修作業(yè)的進(jìn)展?fàn)顩r，為維修作業(yè)的效率化和及時(shí)對(duì)應(yīng)顧客提供方便。報(bào)價(jià)單維修前說明時(shí)維修作業(yè)時(shí)（有追加時(shí)）幫助顧客理解維修作業(yè)的內(nèi)容及費(fèi)用。結(jié)算書交車時(shí)記錄此次維修作業(yè)的最終費(fèi)用。收據(jù)交車時(shí)顧客支付費(fèi)用后提出的表單。交流溝通表跟蹤服務(wù)時(shí)預(yù)約時(shí)記錄有關(guān)預(yù)約狀況,維修狀況以及全部有關(guān)顧客情況。實(shí)車檢查表跟蹤服務(wù)工作（７日以內(nèi)）跟蹤服務(wù)工作（招攬顧客活動(dòng)）３.維修服務(wù)的業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程下圖是對(duì)各個(gè)場(chǎng)合應(yīng)該使用的工具的歸納總結(jié)。如圖所示,各工具在不同場(chǎng)合并不是單獨(dú)使用的,而是配合其前后維修操作而使用的。接待迎接顧客“顧客檔案”的確認(rèn)顧客檔案實(shí)車檢查R/O顧客跟蹤服務(wù)交車結(jié)算書?交換零件的說明付款?送客結(jié)算書收據(jù)交流溝通表預(yù)約交流溝通表記錄“Ｒ／Ｏ”R/O施工單處理投訴交流溝通表交流溝通表結(jié)算書R/O報(bào)價(jià)單零件出庫單實(shí)車檢查表維修開始～結(jié)束維修操作維修前的說明零件出庫單的作成報(bào)價(jià)單的作成說明?確認(rèn)完成檢查檢查車輛檢查取消了解追加R/O零件出庫單R/OR/OR/O追加時(shí)的顧客確認(rèn)報(bào)價(jià)單報(bào)價(jià)單進(jìn)度管理板R/OR/OR/O零件出庫單零件出庫單報(bào)價(jià)單零件出庫單零件出庫單報(bào)價(jià)單R/O零件出庫單R/O零件出庫單：以前的環(huán)節(jié)中已經(jīng)使用的工具：此環(huán)節(jié)中初次出示的工具實(shí)車檢查表實(shí)車檢查表實(shí)車檢查表進(jìn)度管理板實(shí)車檢查表實(shí)車檢查表標(biāo)準(zhǔn)工作流程前言為了實(shí)實(shí)現(xiàn)銷銷售店店的成成功經(jīng)經(jīng)營,其中中最重重要的的一點(diǎn)點(diǎn)是充充實(shí)維維修服服務(wù)活活動(dòng)??當(dāng)然然,促促進(jìn)新新車銷銷售也也是非非常重重要的的因素素,但但更重重要的的是通通過維維修服服務(wù)贏贏得顧顧客的的信賴賴?？梢砸哉f說對(duì)對(duì)維維修修服服務(wù)務(wù)的的理理解解程程度度直直接接影影響響到到銷銷售售店店的的營營銷銷業(yè)業(yè)績績。。維修開始～結(jié)束維修作業(yè)跟蹤服務(wù)活動(dòng)跟蹤服務(wù)作成零件出庫表作成報(bào)價(jià)單說明?確認(rèn)維修前的說明接待確認(rèn)“顧客檔案”及記錄“R/O”實(shí)車檢查迎接顧客結(jié)算書?交換零件的說明交車付款?送客工作作流流程程預(yù)約約車輛檢查完成檢查檢查顧客客維修修服服務(wù)務(wù)接待待專專員員（（ＳＳ／／ＡＡ））車間間主主任任１.接待待1-1迎接接顧顧客客按規(guī)規(guī)定定整整頓頓儀儀表表著著裝裝,顧顧客客入入廠廠必必須須出出門門迎迎接接。。入廠廠顧客客Ｓ/ＡＡ(接接待待專專員員)需需儀儀表表整整潔潔(穿穿著著制制服服佩佩帶帶名名片片),主主動(dòng)動(dòng)對(duì)對(duì)入入廠廠顧顧客客進(jìn)進(jìn)行行禮禮貌貌問問候候。。1-2確認(rèn)認(rèn)““顧顧客客檔檔案案””及及記記錄錄““R/O””顧客客入入廠廠后后接接待待查查詢?cè)儭啊邦欘櫩涂蜋n檔案案””準(zhǔn)準(zhǔn)備備新新施施工工單單“顧客檔案”“Ｒ／Ｏ”(施工單)認(rèn)真真聽聽取取顧顧客客的的修修理理要要求求,并并在在施施工工單單上上進(jìn)進(jìn)行行記記錄錄。。顧客客要求求事事項(xiàng)項(xiàng)→以備備及及時(shí)時(shí)查查詢?cè)冾欘櫩涂推窠駷闉橹怪沟牡乃杏星榍闆r況→在顧顧客客入入廠廠后后聽聽取取其其修修理理要要求求時(shí)時(shí)使使用用。。貫貫穿穿整整個(gè)個(gè)維維修修過過程程Ｒ／／ＯＯ施工工單單以親親切切禮禮貌貌的的態(tài)態(tài)度度認(rèn)認(rèn)真真聽聽取取顧顧客客的的要要求求。。顧客客檔檔案案零件件擔(dān)擔(dān)當(dāng)當(dāng)出納納維修修技技工工維修修服服務(wù)務(wù)●通往服務(wù)部的入口是否明顯?●入口處是否設(shè)有明顯的指引標(biāo)牌?●是否備有足夠的顧客專用停車場(chǎng)?●接待處的設(shè)置是否便于顧客找到?●是否設(shè)置了帶有防雨棚的接待處,以保證不受天氣的影響接待專員能與顧客一起檢查核對(duì)車輛？●接待處的周圍是否放有未經(jīng)整理的廢舊書籍、垃圾、或者廢棄物?●在接待處及零件展示臺(tái)的擺放上是否充分考慮了顧客的方便？●室內(nèi)的照明設(shè)施、BGM、空調(diào)、香氣是否令顧客感到不快?●傘掛,衣鉤,垃圾箱，洗手間等設(shè)施是否為顧客提供了充分的方便?●是否為顧客準(zhǔn)備了舒適的顧客休息廳?●對(duì)顧客是否能做到笑臉相迎、親切問候?●是否注意不得對(duì)顧客采取無禮的態(tài)度?●顧客是否能得到負(fù)責(zé)的接待專員?(如有問題顧客應(yīng)該對(duì)誰提出)●接待專員是否能夠做到誠心誠意的認(rèn)真聽取顧客的要求?●談話中斷的時(shí)候，是否向顧客說明理由?●接待專員是否能做到對(duì)顧客提出的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行再度確認(rèn)，以保證真正理解?●Ｓ/Ａ接待專員在最忙碌時(shí)是否能夠及時(shí)應(yīng)對(duì)顧客的要求?檢查核對(duì)要點(diǎn)顧客客維修修服服務(wù)務(wù)接待待專專員員(ＳＳ／／ＡＡ)車間間主主任任對(duì)來來廠廠的的車車輛輛使使用用椅椅套套，，腳腳墊墊之之類類的的保保護(hù)護(hù)措措施施后后,與與顧顧客客一一起起對(duì)對(duì)以以下下事事項(xiàng)項(xiàng)進(jìn)進(jìn)行行確確認(rèn)認(rèn),并并記記錄錄在在實(shí)實(shí)車車核核對(duì)對(duì)表表中中。。將記記錄錄結(jié)結(jié)果果交交與與顧顧客客確確認(rèn)認(rèn)簽簽字字。。公里數(shù)車型同顧顧客客一一起起對(duì)對(duì)車車輛輛進(jìn)進(jìn)行行確確認(rèn)認(rèn)??必要要時(shí)時(shí)試試乘乘或或使使用用升升降降器器,請(qǐng)請(qǐng)車車間間主主任任一一同同檢檢查查。。1-3實(shí)車車檢檢查查車外觀損傷情況咨詢事項(xiàng)記錄錄確認(rèn)認(rèn)確認(rèn)認(rèn)過過實(shí)實(shí)車車檢檢查查表表后后,將將維維修修內(nèi)內(nèi)容容及及更更換換零零件件一一同同追追記記在在R／／O上。。記錄錄顧客客車間間主主任任１.接待待Ｒ／／ＯＯR/O上的的記記錄錄完完成成后后、、必必須須請(qǐng)請(qǐng)顧顧客客簽簽字字然然后后轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)交交零零件件擔(dān)擔(dān)當(dāng)當(dāng)、、請(qǐng)請(qǐng)求求零零件件的的查查詢?cè)?。。?qǐng)求求查查詢?cè)冊(cè)诹懔慵?dān)擔(dān)當(dāng)當(dāng)對(duì)對(duì)必必要要的的零零件件進(jìn)進(jìn)行行查查詢?cè)兊牡耐瑫r(shí)時(shí)，，將將新新顧顧客客的的信信息息輸輸入入系系統(tǒng)統(tǒng)建建立立檔檔案案利利于于提提高高效效率率。。簽字字顧客客簽字字實(shí)車車檢檢查查核核對(duì)對(duì)表表零件擔(dān)當(dāng)出納維修技工維修服務(wù)Ｒ／／ＯＯ由接接待待專專員員根根據(jù)據(jù)施施工工單單、、對(duì)對(duì)零零件件進(jìn)進(jìn)行行查查詢?cè)儾⒉?duì)對(duì)要要求求查查詢?cè)兊牡牧懔慵杏袩o無庫庫存存進(jìn)進(jìn)行行確確認(rèn)認(rèn)??→（（詳詳見見下下章章：：ＰＰ１１７７））●檢查車輛時(shí),是否當(dāng)著顧客的面墊上腳墊和椅套？●是否向顧客確認(rèn)有無貴重物品或遺留物？●接待專員是否做到與顧客一起對(duì)照車輛,寫出可以看到的服務(wù)需要并就此與顧客進(jìn)行商量？●遇有追加作業(yè),車內(nèi)的劃傷或凹陷等問題是否能與顧客一起對(duì)照車輛并一一確認(rèn)？●如遇顧客顧慮太多的情況,是否能請(qǐng)車間主任出面幫忙？●車間主任能否做到傾聽顧客的問題，與顧客一起發(fā)現(xiàn)問題？檢查核對(duì)要點(diǎn)顧客客維修修服服務(wù)務(wù)接待待專專員員(ＳＳ／／ＡＡ））車間間主主任任Ｒ／／ＯＯ的記記錄錄完完成成后后，，委委托托零零件件擔(dān)擔(dān)當(dāng)當(dāng)對(duì)對(duì)零零件件進(jìn)進(jìn)行行查查詢?cè)儭！?-1作成成零零件件出出庫庫表表確認(rèn)認(rèn)實(shí)實(shí)車車檢檢查查表表，，同同時(shí)時(shí)根根據(jù)據(jù)施施工工單單填填寫寫維維修修代代碼碼、、名名稱稱、、作作業(yè)業(yè)時(shí)時(shí)間間等等，，并并在在確確認(rèn)認(rèn)零零件件庫庫存存狀狀況況后后,制制作作2份份報(bào)報(bào)價(jià)價(jià)單單??2-2作成成報(bào)報(bào)價(jià)價(jià)單單２.維修修前前說說明明Ｒ／／ＯＯ報(bào)價(jià)價(jià)單單顧客客該零零件件沒沒有有庫庫存存的的情情況況下下確認(rèn)認(rèn)是是否否取取消消維維修修作作業(yè)業(yè)零件擔(dān)當(dāng)者出納維修技工維修服務(wù)根據(jù)據(jù)接接待待專專員員提提供供的的施施工工單單查查看看零零件件目目錄錄??并并確確認(rèn)認(rèn)該該零零件件有有無無庫庫存存。。零件件無無庫庫存存時(shí)時(shí)有庫存的情況作零件出庫表。零件件出出庫庫表表●是否能告知顧客是以最短時(shí)間來定購零件的？●是否想方設(shè)法快速而準(zhǔn)確地制作報(bào)價(jià)單？●您在價(jià)格方面有競(jìng)爭(zhēng)力嗎?（是否同其他對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)?）●S/A是否有注意競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手服務(wù)價(jià)格的意識(shí)?●是否定期對(duì)服務(wù)價(jià)格進(jìn)行檢驗(yàn)、更新?●您是否對(duì)報(bào)價(jià)進(jìn)行詳細(xì)的分析，以備應(yīng)對(duì)顧客？檢查核對(duì)要點(diǎn)無零零件件的的情情況況下下，，請(qǐng)請(qǐng)按按以以下下要要求求:●顧顧客客要要求求取取消消維維修修作作業(yè)業(yè)的的情情況況，，從從零零件件出出庫庫表表中中將將該該零零件件取取消消。。●顧顧客客同同意意進(jìn)進(jìn)行行維維修修作作業(yè)業(yè)的的情情況況將將零零件件的的價(jià)價(jià)格格記記入入零零件件出出庫庫表表。。將R/O及零零件件出出庫庫表表返返回回S/A將零零件件到到貨貨期期及及價(jià)價(jià)格格通通知知S/A，，由S/A向顧顧客客確確認(rèn)認(rèn)修修理理是是否否進(jìn)進(jìn)行行。。Ｒ／／ＯＯ２.維修修前前説説明明向顧顧客客出出示示R/O及報(bào)報(bào)價(jià)價(jià)單單、、同同顧顧客客進(jìn)進(jìn)行行修修理理項(xiàng)項(xiàng)目目、、時(shí)時(shí)間間、、預(yù)預(yù)計(jì)計(jì)金金額額、、支支付付方方法法及及交交車車時(shí)時(shí)間間的的說說明明并并爭(zhēng)爭(zhēng)求求其其同同意意?2-3說明?確認(rèn)取消維修作業(yè)的情況通知零件部取消出庫,并取消施工單?顧客同意維修作業(yè)的情況將施工單和零件出庫表交車間主任?顧客要求追加加作業(yè)的情況況將追加作業(yè)內(nèi)內(nèi)容通知零件件擔(dān)當(dāng)、并委委托其確認(rèn)零零件的庫存、、作出庫表、、以便據(jù)此作作出新的報(bào)價(jià)價(jià)單。將車移至車間間、安排維修修技工工作并并將其記入工工作管理進(jìn)度度板?→（詳見下章P20）根據(jù)零件擔(dān)當(dāng)當(dāng)作出的追加加零件出庫表表作出新的報(bào)報(bào)價(jià)單?按上述要求，，向顧客說明明并爭(zhēng)求其同同意是非常重重要的，并追追加填寫施工工單?必須向顧客說說明修理項(xiàng)目目、時(shí)間、預(yù)預(yù)計(jì)費(fèi)用、支支付方法、交交車時(shí)間、并并爭(zhēng)求其同意意、特別是追追加修理的情情況一定不能能忘記請(qǐng)顧客客確認(rèn)?顧客確認(rèn)?同意顧客休息將修理作業(yè)內(nèi)內(nèi)容向顧客說說明并爭(zhēng)求其其同意后，將將顧客請(qǐng)到休休息區(qū)休息并并向顧客表示示謝意?報(bào)價(jià)單取消維修作業(yè)業(yè)確認(rèn)?同意顧客維修服務(wù)接待專員（ＳＳ／Ａ）車間主任取消零件出庫庫。接到S/A提供的追加修修理內(nèi)容后、、立刻查詢零零件、確認(rèn)庫庫存、追加記記入到零件出出庫單上?！駥?duì)于比較繁忙的顧客,是否提供了估價(jià)表,并事先提示顧客、如有不明白的地方請(qǐng)顧客一定問清楚？●為了使顧客清楚價(jià)格以及所經(jīng)營的服務(wù)內(nèi)容，是否在接待處加以明確表示？●是否知道想與顧客聯(lián)系時(shí)應(yīng)如何做?→在受理時(shí)是否確認(rèn)了與顧客的聯(lián)系方式。●接待專員與顧客間有些事情有變動(dòng)時(shí),是否立即通知了維修技工、車間主任、零件擔(dān)當(dāng)？●報(bào)價(jià)單有變化時(shí)，接待專員是否事先爭(zhēng)得了顧客的認(rèn)可？●填寫R/O時(shí)是否能讓顧客知道今后所要維修保養(yǎng)的地方?檢查核對(duì)要點(diǎn)零件擔(dān)當(dāng)出納維修技工維修服務(wù)零件出庫表３.維修作業(yè)向顧客出示施施工單并爭(zhēng)求求其同意后，，將施工單及及零件出庫表表交給車間主主任?將車移至車間間、安排維修修技工并將其其記入工作管管理進(jìn)度板。。向維修技工發(fā)發(fā)出作業(yè)指示示?修理作業(yè)進(jìn)行行中，請(qǐng)顧客客到休息區(qū)休休息等待?查看工作進(jìn)度度板，確認(rèn)所所有車輛的維維修狀況，并并及時(shí)地逐一一同顧客取得得聯(lián)系?如發(fā)生以下情情況請(qǐng)立刻與與顧客取得聯(lián)聯(lián)系。?交貨期推遲的的情況??修理作業(yè)推遲遲到第二天的的情況??需要追加作業(yè)業(yè)的情況??超出預(yù)計(jì)費(fèi)用用的情況?3-1作業(yè)開始～結(jié)結(jié)束Ｒ／Ｏ顧客Ｒ／Ｏ確認(rèn)施工單，，檢查修理內(nèi)內(nèi)容?→（詳見下章章P22）將維修技工匯匯報(bào)的追加作作業(yè)內(nèi)容通知知S/A并返還施工單單。確認(rèn)追加作業(yè)業(yè)所用零件的的庫存及費(fèi)用用、并作出新新的報(bào)價(jià)單（（參照P16）。請(qǐng)顧客確認(rèn)后后（參照P18）追加記入施工工單并通知車車間主任。確認(rèn)?同意向維修技工發(fā)發(fā)出追加作業(yè)業(yè)的指示。顧客維修服務(wù)接待專員（ＳＳ／Ａ）車間主任工作完成作業(yè)完成后,在施工單上上簽字,并通通知車間主任。將剩余的未未利用的零件件和舊零件分分別保管好，，向車間主任任匯報(bào)。維修技工接到到工作指示后后，確認(rèn)車輛輛向零件擔(dān)當(dāng)當(dāng)要求出庫??對(duì)零件出庫表表確認(rèn)后零件件出庫，并由由零件擔(dān)當(dāng)和和維修技工在在出庫表上簽簽字。開始工作領(lǐng)取零件，開開始作業(yè)?！窬S修作業(yè)是否能馬上開始?→讓顧客看見自己的車要等好久才能開始修理,不是一件好事情?！癫荒荞R上開始維修作業(yè)的時(shí)候，S/A是否向顧客說明其原因?●S/A是否時(shí)常確認(rèn)正在等待的顧客的情況，并與顧客保持聯(lián)系?●S/A是否時(shí)把正在等待中的顧客的R/O與其它顧客的加以區(qū)別管理?●能否識(shí)別再修理車輛等需要注意的車輛?●有無舒適的顧客用休息廳?●是否非常小心仔細(xì)地對(duì)待顧客的車?●在修理過程中，是否能留心發(fā)現(xiàn)新增維修問題?●免費(fèi)修理時(shí),是否能記得向顧客解釋說明哪些是免費(fèi)修理的地方,給顧客帶來了什么好處?檢查核對(duì)要點(diǎn)發(fā)生追加作業(yè)業(yè)情況發(fā)生追加作業(yè)業(yè)時(shí)，立即通通知車間主任任，并按系統(tǒng)統(tǒng)程序開始作作業(yè)。零件擔(dān)當(dāng)出納維修技工維修服務(wù)４.檢查4-1完工檢查車間主任確認(rèn)認(rèn)R/O，向檢查人員明明確需修理的的內(nèi)容。確認(rèn)認(rèn)沒問題后，，由檢查人員員在R/O上簽字?檢查人員指示示維修技工在在車輛維修之之后把車輛清清洗干凈?根據(jù)修理的作作業(yè)內(nèi)容作各各方面的檢查查?檢查顧客要求求的服務(wù)內(nèi)容容是否完成，，尤其應(yīng)細(xì)致致地檢查維修修工作,看看看是否還存在在問題?4-2車輛檢查從車間主任處處收到R/O、更換的零件及及鑰匙后，開開始車輛檢查查?這次是最后一一次檢查確認(rèn)認(rèn)顧客所提出出的檢修部位位。所以在檢檢查時(shí)一定注注意以下幾點(diǎn)點(diǎn)。車間主任在檢檢查結(jié)束之后后把檢查完了了之事填入管管理進(jìn)度板??把R/O、更換的零件、、鑰匙交給S/A?車輛檢查結(jié)束束后，填寫結(jié)結(jié)算書?→（詳細(xì)內(nèi)容容見下一章P24）車輛是否干凈凈、整潔修理中顧客的的車輛是否會(huì)會(huì)受到損壞或或弄臟修理中使用的的工具、其它它工具是否會(huì)會(huì)遺忘在車上上顧客維修服務(wù)接待專員（ＳＳ／Ａ）車間主任如果確認(rèn)沒有有問題，得到到檢查人員的的許可后進(jìn)行行車輛清掃??工作結(jié)束●維修技工、檢查人員的說明或特別標(biāo)記的事項(xiàng)，補(bǔ)充等是否記錄進(jìn)了R/O？●檢查比預(yù)定時(shí)間推遲時(shí)，是否通知了S/A，是否與顧客取得了聯(lián)系？●維修技工是否把零件整齊地放入袋子中？●是否在顧客的車內(nèi)抽過煙,吃過東西？●車內(nèi)音響、杯托、座位位置，鐘表等在修理完成后是否恢復(fù)原狀？●S/A是否收到維修技工在維修中發(fā)生的損壞或弄臟顧客車輛的報(bào)告？●S/A把維修工作和維修技工的說明加以對(duì)照，能否親自對(duì)顧客解釋說明？●能否親自對(duì)顧客講清楚顧客承擔(dān)的修理零件？●保修零件是否做上標(biāo)記，交給了保修零件擔(dān)當(dāng)？檢查核對(duì)要點(diǎn)清掃結(jié)束了，，把車輛開到到專用停車場(chǎng)場(chǎng)。把R/O,更換的零件、、鑰匙交給車車間主任?零件擔(dān)當(dāng)出納維修技工維修服務(wù)５.交車車輛檢查完畢畢后作結(jié)算書書?準(zhǔn)備好要交給給顧客的結(jié)算算書、舊零件件、鑰匙?向顧客出示結(jié)結(jié)算書、修后后檢查表、施施工單、報(bào)價(jià)價(jià)單、零件出出庫單，針對(duì)對(duì)左記事項(xiàng)進(jìn)進(jìn)行說明。詢問舊零件的的處理方法，，對(duì)照已檢修修的車輛說明明修理的內(nèi)容容?顧客確認(rèn)，同同意后必須請(qǐng)請(qǐng)顧客在已修修車輛檢查表表上簽字。說明?確認(rèn)顧客價(jià)格舊零件修后確認(rèn)付款持結(jié)算書，帶帶領(lǐng)顧客結(jié)算算?顧客結(jié)算完后后，同顧客一一同到停車場(chǎng)場(chǎng)且送顧客到到停車場(chǎng)、目目送顧客離廠廠。5-2付款?送客結(jié)算書表現(xiàn)出對(duì)顧客客來店的感謝謝之情，將顧顧客送走?5-1結(jié)算書?舊零零件的說明下次入廠簽字顧客維修服務(wù)接待專員（ＳＳ／Ａ）車間主任顧客付款后，，發(fā)行收據(jù)和和出門條,并并交給顧客。。●S/A是否以第一次接待顧客的基本姿態(tài)來接待顧客?●是否利用足夠的時(shí)間向顧客介紹說明車輛的維修服務(wù)及價(jià)格?●是否針對(duì)價(jià)格向顧客作出詳細(xì)的說明，以求得顧客的理解?●向顧客說明修理內(nèi)容、價(jià)格等情況時(shí)，是否使用深?yuàn)W的專業(yè)術(shù)語?●對(duì)顧客提出的要求，是否一一對(duì)其結(jié)果進(jìn)行說明?●在向顧客提出下次車輛的檢查建議時(shí)，是否充分地說明其理由?●是否向顧客確認(rèn)車輛的再次入廠時(shí)間?●在交車時(shí)，是否在客人面前將坐椅套、腳墊等用來保護(hù)車的東西取下，以顯示我們對(duì)顧客車輛的愛護(hù)意識(shí)?●發(fā)生估價(jià)和實(shí)價(jià)不同的情況下，是否向顧客作出正確的解釋？→實(shí)價(jià)比估價(jià)低的情況下也作同樣的說明嗎?●面對(duì)顧客提出打折或削價(jià)的情況能隨機(jī)應(yīng)變的對(duì)應(yīng)嗎?檢查核對(duì)要點(diǎn)收據(jù)零件擔(dān)當(dāng)出納維修技工維修服務(wù)６.跟蹤服務(wù)一系列的作業(yè)業(yè)完成后，將將R/O及結(jié)算書的內(nèi)內(nèi)容記入交流流溝通表中。。6-1跟蹤服務(wù)活動(dòng)動(dòng)必須在修理后后7天內(nèi)進(jìn)行行跟蹤訪問（（查詢車輛的的狀況）交流溝通表７日間以內(nèi)顧客連絡(luò)狀況報(bào)告如無特別問題題，將聯(lián)系日日期、時(shí)間、、內(nèi)容等情況況記入交流溝溝通表。如顧客有不滿滿的情況，應(yīng)應(yīng)向上司匯報(bào)報(bào)并盡快作出出有誠意的措措置。意見記錄記錄預(yù)約記錄邀請(qǐng)活動(dòng)根據(jù)顧客車輛輛的情況，開開展招攬顧客客的邀請(qǐng)活動(dòng)動(dòng)。邀請(qǐng)活動(dòng)動(dòng)最好事先安安排好入廠預(yù)預(yù)約。聯(lián)系顧客入廠預(yù)約在交流溝通表表之外，另外外準(zhǔn)備一張對(duì)對(duì)應(yīng)投訴專用用表，將顧客客的不滿或投投訴進(jìn)行總結(jié)結(jié)并專門記錄錄、留存。顧客維修服務(wù)接待專員（ＳＳ／Ａ）車間主任●修理結(jié)束后的跟蹤服務(wù)活動(dòng)是否告知了顧客，并向顧客說明了其好處？●能否對(duì)所有顧客進(jìn)行跟蹤服務(wù)？●是否確認(rèn)了服務(wù)活動(dòng)中的跟蹤服務(wù)的最佳時(shí)間段？●跟蹤服務(wù)的負(fù)責(zé)人是否清楚近期維修技工的所做的修理是什么？●跟蹤服務(wù)時(shí)所調(diào)查的項(xiàng)目是否制作成一覽表格？●跟蹤服務(wù)時(shí)期各工作人員的責(zé)任和權(quán)威是否明確？●對(duì)再修理車的處理，對(duì)抱怨的處理是否能在3天內(nèi)與該顧客聯(lián)系？●抱怨內(nèi)容超出零件擔(dān)當(dāng)責(zé)任范圍時(shí)，是否及時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)？●能否傾聽顧客的苦衷并把內(nèi)容記錄下來？●聽到抱怨或問題,能否采取迅速和正確的行動(dòng)？●對(duì)聽到抱怨能否明確責(zé)任？●不能立刻答復(fù)顧客的質(zhì)問或抱怨時(shí),是否向顧客說明將由有權(quán)威的負(fù)責(zé)人與顧客直接聯(lián)系?●跟蹤服務(wù)中的顧客意見是否對(duì)今后的服務(wù)工作的改善有良好的幫助？●跟蹤服務(wù)中顧客意見是否能定期分析、整理？●新車銷售經(jīng)理和維修服務(wù)經(jīng)理是否定期交流信息？檢查核對(duì)要點(diǎn)零件擔(dān)當(dāng)出納維修技工維修服務(wù)TOYOTAMOTOR(CHINA)INVESTMENTCO.,LTD從顧客滿足到顧客感動(dòng)從顧客滿足到顧客感動(dòng)佩帶胸卡穿制服進(jìn)行來店確認(rèn)認(rèn)?問候進(jìn)行修理記錄錄的確認(rèn)認(rèn)真聽取顧客客的要求關(guān)于有難度的的故障,使用用前調(diào)查票進(jìn)進(jìn)行詢問。是否從接待到到交車為止,一直都有座座椅套和腳墊墊?根據(jù)顧客的要要求,請(qǐng)車間間主任與客人人同乘確認(rèn)。。R/O(作業(yè)指示書)中是否記錄錄了顧客要求求的全部內(nèi)容容?S/A是否用顧客的的語言來填寫寫顧客申請(qǐng)的的內(nèi)容?S/A填寫的修理指指示是否通俗俗易懂?是否使用實(shí)車車檢查核對(duì)表表中的實(shí)車確確認(rèn)項(xiàng)目進(jìn)行行判斷?ServiceCheckSheet填寫人從顧客滿足到顧客感動(dòng)從顧客滿足到顧客感動(dòng)C2002TOYOTAMOTORCORPORATION接待填寫日期..說明修理內(nèi)容容和所需零件件在修理前要得得到顧客的同同意S/A在作出修理指指示前,是否否確認(rèn)過去的的修理記錄?是否確實(shí)確認(rèn)認(rèn)顧客的委托托內(nèi)容?是否根據(jù)委托托內(nèi)容,說明明進(jìn)行修理的的必要性及其其效果?是否說明修理理所需的時(shí)間間?是否用報(bào)價(jià)單單說明修理所所需的費(fèi)用?是否說明交車車的交接時(shí)間間?S/A每人每天的接接待件數(shù)是否否在20件以以下?通過R/O(作業(yè)指示書)是否可以識(shí)識(shí)別等待修理理的顧客?S/A車間主任技術(shù)術(shù)人員在修理理后,是否填填寫今后必須須的保養(yǎng)等服服務(wù)以使顧客客有所了解?修理前說明維修服務(wù)檢查查核對(duì)表是否使用入庫庫車進(jìn)度管理理板進(jìn)行管理理?工廠內(nèi)是否有有工作調(diào)度員員?是否能夠識(shí)別別再修理的車車輛等需要注注意的車輛?R/0(作業(yè)指指示書書)中中是否否填寫寫修理理完成成時(shí)間間?是否可可以目目視管管理未未開始始修理理的作作業(yè)指指示書書?是否為為了準(zhǔn)準(zhǔn)備時(shí)時(shí)修好好車而而按照照優(yōu)先先順序序進(jìn)行行修理理?工作調(diào)調(diào)度員員是否否能夠夠推測(cè)測(cè)出各各車的的修理理完成成時(shí)間間?是否能能夠正正確準(zhǔn)準(zhǔn)備更更換零零件?從顧客滿足到顧客感動(dòng)從顧客滿足到顧客感動(dòng)C2002TOYOTAMOTORCORPORATION修理..是否任任命合合適的的人員員擔(dān)當(dāng)當(dāng)完成成檢查查員?是否在在修理理后進(jìn)進(jìn)行完完成檢檢查?SA在向顧顧客交交車前前,是是否交交車前前檢查查?檢查是否用用更換換零件件說明明修理理內(nèi)容容?交車時(shí)時(shí)是否否把結(jié)結(jié)算書書交給給顧客客?是否告告訴顧顧客下下一次次的保保養(yǎng)時(shí)時(shí)間?是否在在交車車前取取掉座座椅套套和腳腳墊?修理后后的車車輛，，是否否給顧顧客送送去或或在維維修點(diǎn)點(diǎn)交接接后送送到門門口?給顧客客送去去或交交接的的時(shí)間間是否否能配配合顧顧客的的時(shí)間間安排排?交車是否有有S/A負(fù)責(zé)實(shí)實(shí)施的的維修修入庫庫車輛輛的跟跟蹤服服務(wù)流流程?是否在在進(jìn)行行維修修入庫庫跟蹤蹤服務(wù)務(wù)前，，作好好了適適當(dāng)?shù)牡臏?zhǔn)備備?在跟蹤蹤服務(wù)務(wù)時(shí)了了解到到的顧顧客投投訴，，是否否有適適當(dāng)?shù)牡娜诉M(jìn)進(jìn)行處處理?是否規(guī)規(guī)定好好向上上司匯匯報(bào)跟跟蹤結(jié)結(jié)果的的適當(dāng)當(dāng)負(fù)責(zé)責(zé)人?跟蹤服服務(wù)ServiceCheckSheet填寫人人填寫日日期維修服服務(wù)檢檢查核核對(duì)表表9、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。04:05:4304:05:4304:051/5/20234:05:43AM11、以以我我獨(dú)獨(dú)沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。1月月-2304:05:4304:05Jan-2305-Jan-2312、故人江海別別，幾度隔山山川。。04:05:4304:05:4304:05Thursday,January5,202313、乍見翻翻疑夢(mèng)，，相悲各各問年。。。1月-231月-2304:05:4304:05:43January5,202314、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。05一一月月20234:05:43上上午午04:05:431月月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月234:05上上午1月-2304:05January5,202316、行動(dòng)出成成果，工作作出財(cái)富。。。2023/1/54:05:4304:05:4305January202317、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時(shí)時(shí)，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點(diǎn)點(diǎn)的的射射線線向向前前。。。。4:05:43上上午午4:05上上午午04:05:431月月-239、沒有有失敗敗，只只有暫暫時(shí)停停止成成功?。?。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。04:05:4304:05:4304:051/5/20234