專柜促銷管理培訓(xùn)課件

專柜（促銷）管理培訓(xùn)APEXStevenGu1營業(yè)前準(zhǔn)備—第1個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻 營業(yè)前準(zhǔn)備是銷售工作的第一步，必須在顧客未上門之前，作好準(zhǔn)備工作，等待機(jī)會進(jìn)行銷售。這個(gè)時(shí)刻，促銷員應(yīng)隨時(shí)注意有否顧客走近，引起顧客注意，并等待機(jī)會進(jìn)入下一時(shí)刻。 就象等待心上人的到來……2服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（事務(wù)）最少在商場開門前五分鐘完成事前準(zhǔn)備工作。*保持地板、墻壁、天花板清潔。*保持專柜及陳列架上產(chǎn)品整潔。*陳列貨品及價(jià)錢牌齊全，并根據(jù)產(chǎn)品陳列指引，將產(chǎn)品及宣傳品擺放整齊。*配備足夠的宣傳品。*保證有足夠的產(chǎn)品庫存。*儲物柜內(nèi)的物件整齊擺放、柜門關(guān)好。*工作桌整齊干凈，配備常用文具及用品。*開啟專柜燈光、燈箱。3服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（個(gè)人）*保持整潔的儀容：發(fā)式整潔（女士長發(fā)過肩須束起）；女士需要清淡化裝及涂上口紅。*保持個(gè)人衛(wèi)生，身體不可有異味。*衣履整潔、儀表必須莊重、男士不可留胡須。*穿著深色皮鞋、女促銷員必須穿著絲襪。*佩帶專門促銷用胸牌或公司形象標(biāo)志。*精神抖擻、正確及端莊的站立姿勢。*站立于適當(dāng)?shù)奈恢?、隨時(shí)留意顧客的舉動。4服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（備注）*不要在專柜及工作桌上擺放食品/飲料及任何私人用品。*男促銷員頭發(fā)長度不可觸及衣領(lǐng)。*不可戴夸張的耳環(huán)。*不可染怪異的頭發(fā)。*不可聊天/談笑/吃東西。*不可留長指甲或涂不同顏色指甲油。*不可從事與工作無關(guān)的私人事務(wù)。*不可穿著涼鞋或露腳趾款式的皮鞋。做好一切準(zhǔn)備工作，才能有業(yè)績！5初步接觸——第2個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻 初步接觸是要找尋合適的機(jī)會，吸引顧客的注意，并用與朋友傾談的親切語氣，和顧客接近，創(chuàng)造銷售機(jī)會。6服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)*站立姿勢正確，雙手自然擺放，保持微笑，正面面對客人。*站立在適當(dāng)?shù)奈恢蒙?，讓顧客能看見?隨時(shí)注意顧客動向。*掌握適當(dāng)時(shí)機(jī)、主動與顧客接近。*與顧客保持一段距離，留意顧客需要，隨時(shí)協(xié)助。*與顧客談話時(shí)，放下手頭工作，保持目光接觸，精神集中。*慢慢退后，讓顧客隨便參觀。7最佳接近時(shí)刻*當(dāng)顧客長時(shí)間凝視某一產(chǎn)品時(shí)；*當(dāng)顧客觸摸產(chǎn)品時(shí)；*當(dāng)顧客注視產(chǎn)品一段時(shí)間，把頭抬起來時(shí)；*當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)；*當(dāng)顧客目光在搜尋時(shí)；*當(dāng)顧客與銷售員目光相碰時(shí)；*當(dāng)顧客與朋友談?wù)撃骋划a(chǎn)品時(shí)；*當(dāng)顧客尋求促銷員幫助時(shí)。8接近顧客方法打招呼——自然地與顧客寒暄，對顧客表示歡迎。*歡迎光臨！*早安/你好！請隨便參觀！*你好！有什么可以幫忙的嗎？*請隨便看看，有需要請叫我！*有興趣的話，可以拿出來看看。顧客接近，就要把握機(jī)會！9揣摩顧客需要——第3個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻 不同的顧客有不同的購物需要和購物動機(jī)，在這個(gè)時(shí)刻，促銷員必須盡快了解顧客的需要，明確顧客的喜好，才能向顧客推薦最適合的產(chǎn)品，促成銷售的達(dá)成。10服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)*注意觀觀察顧顧客的的動作作和表表情，，是否否對產(chǎn)產(chǎn)品有有興趣趣。*向向顧客客推薦薦產(chǎn)品品，觀觀看顧顧客的的反應(yīng)應(yīng)。*詢詢問顧顧客的的需要要，用用開放放式問問題引引導(dǎo)顧顧客的的問答答。*精精神集集中，，專心心傾聽聽顧客客意見見。*對對顧客客的談?wù)勗捵髯鞒龇e積極的的回應(yīng)應(yīng)。*了了解顧顧客對對產(chǎn)品品的要要求。。*揣揣摩顧顧客需需要的的同時(shí)時(shí)，必必須與與推薦薦產(chǎn)品品相互互交替替進(jìn)行行。11語言技技巧*你你是準(zhǔn)準(zhǔn)備自自己用用，還還是送送給別別人？？*你你想看看哪一一個(gè)款款式呢呢？*你以前前用過過什么么牌子子？*你你需要要什么么樣的的功能能？功功能多多一點(diǎn)點(diǎn)，還還是簡簡單一一點(diǎn)的的？*這個(gè)價(jià)價(jià)錢的的產(chǎn)品品比較較適中中，很很多人人買的的，你你看怎怎么樣樣？*你你以前前用過過這種種產(chǎn)品品嗎？？用后后的感感覺怎怎么樣樣？12備注*不要采采用機(jī)機(jī)械式式的簡簡單疑疑問句句向顧顧客提提問。。*切忌忌態(tài)度冷冷漠。*切忌忌以衣貌貌取人。。*不要要只顧介介紹產(chǎn)品品，而不不認(rèn)真傾傾聽顧客客談話。。*不要要打斷顧顧客的談?wù)勗?。必須掌握握顧客的的購物心心理，才才能投其其所好?。?3產(chǎn)品介紹紹過程——第4個(gè)關(guān)鍵時(shí)時(shí)刻向顧客介介紹產(chǎn)品品，讓顧顧客了產(chǎn)產(chǎn)品的特特性，提提高顧客客的聯(lián)想想力，刺刺激其購購買欲望望的產(chǎn)生生。14服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)*介紹紹產(chǎn)品的的特性，，優(yōu)點(diǎn)及及帶來的的好處。。（FAB銷售售法）*根據(jù)據(jù)顧客需需要，重重點(diǎn)介紹紹產(chǎn)品的的特性。。（USP銷售售法）*展示示產(chǎn)品，，并附上上說明書書加以引引證。*讓顧顧客了解解產(chǎn)品的的使用情情形，示示范使用用及解釋釋使用方方法。*鼓勵(lì)勵(lì)顧客觸觸摸產(chǎn)品品。*鼓勵(lì)勵(lì)顧客實(shí)實(shí)際操作作產(chǎn)品（（如果情情形許可可）。*讓顧顧客了解解產(chǎn)品的的價(jià)值。。*給予予顧客更更多選擇擇。*讓顧顧客感覺覺促銷員員的專業(yè)業(yè)性。*引導(dǎo)導(dǎo)顧客比比較自己己產(chǎn)品的的優(yōu)勢。。*實(shí)事事求是對對顧客進(jìn)進(jìn)行購買買勸說。。15語言技巧巧*讓我我試給你你看吧，，很容易易的，還還很方便便的！*請你你來試試試看吧?。?我覺覺得這產(chǎn)產(chǎn)品挺適適合你用用的，你你覺得怎怎么樣？？*這種種產(chǎn)品很很好用，，銷量最最高，很很多顧客客都買的的！告訴顧客客產(chǎn)品帶帶來的好好處，滿滿足顧客客需要。。16備注*不要要說“你你決定買買，我才才拿給你你看”*切忌忌表現(xiàn)不不耐煩及及不理會會顧客疑疑問。*避免免使用專專業(yè)名詞詞，令顧顧客不明明白。*切忌忌顧客問問一句，，答一句句。*不可可詆毀其其它牌子子。不斷地改改良工作作方法和和不斷學(xué)學(xué)習(xí)是成成功的法法門。17處理異議議——第5個(gè)關(guān)鍵時(shí)時(shí)刻顧客在有有一定購購買意向向時(shí)，會會提出一一些疑問問，或?qū)︿N售員員的介紹紹持有異異議，在在這一時(shí)時(shí)刻，促促銷員應(yīng)應(yīng)耐心聽聽取顧客客的問題題，觀察察顧客的的身體語語言，解解答顧客客的疑問問，并了了解清楚楚顧客提提出異議議的深層層原因，，幫助顧顧客解決決問題。。18服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)*對顧顧客的意意見表示示理解。。*對顧顧客意見見表示認(rèn)認(rèn)同，用用“是………但是是……””的說法法向顧客客解釋。。*仔細(xì)細(xì)傾聽顧顧客意見見，并迅迅速提供供滿意的的解釋。。*認(rèn)真真觀察顧顧客，分分析顧客客提出異異議的原原因。*站在在顧客的的角度，，幫助顧顧客解決決疑慮。。*耐心心解釋，，不厭其其煩。19語言技巧巧*價(jià)格格問題———我們們信譽(yù)很很好，很很注意售售后服務(wù)務(wù)。我們們的產(chǎn)品品有年年的免免費(fèi)保用用，年年內(nèi)有有任何損損壞，憑憑發(fā)票和和保修證證，到我我們的維維修中心心修理都都可以，，有這么么多功能能，信譽(yù)譽(yù)又那么么好，功功能又優(yōu)優(yōu)越，可可以說是是物超所所值。*產(chǎn)地地問題———*功能問題題——我我們都知知道其他他牌子有有這個(gè)獨(dú)獨(dú)特功能能，但我我們這個(gè)個(gè)產(chǎn)品也也有特別別的功能能是其他他牌子沒沒有的，，我們的的產(chǎn)品更更貼近顧顧客的實(shí)實(shí)際需要要，比如如……*我們們有另外外的款式式和型號號的產(chǎn)品品，也許許更符合合你的需需要，我我再拿個(gè)個(gè)你看吧吧。*有什什么問題題，請請告訴我我，我們們都會盡盡力幫你你解決。。顧客對產(chǎn)產(chǎn)品感興興趣，才才會提出出異議，，所以顧顧客有異異議不是是壞事。。20備注*不得得與顧客客發(fā)生爭爭執(zhí)。*切忌忌不能讓讓顧客難難堪。*切忌忌認(rèn)為顧顧客無知知，有藐藐視顧客客的情緒緒。*切忌忌表示不不耐煩。。*切忌忌強(qiáng)迫顧顧客接受受你的觀觀點(diǎn)。*必須須具備產(chǎn)產(chǎn)品知識識，競爭爭對手知知識及行行業(yè)知識識。給予顧客客合理的的解釋，，切忌與與顧客爭爭執(zhí)。21成交——第6個(gè)關(guān)鍵時(shí)時(shí)刻清楚地向向顧客介介紹了產(chǎn)產(chǎn)品，并并解答了了顧客疑疑問后，，在這一一時(shí)刻，，促銷員員必須進(jìn)進(jìn)一步進(jìn)進(jìn)行說服服工作，，盡快促促使顧客客下決心心購買產(chǎn)產(chǎn)品。22服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)*觀察察顧客對對產(chǎn)品的的關(guān)注情情況，確確定顧客客的購買買目標(biāo)。。*進(jìn)一一步強(qiáng)調(diào)調(diào)產(chǎn)品對對顧客的的適用性性和給顧顧客帶來來的好處處。*幫助助顧客作作出明智智的選擇擇。*讓顧顧客相信信購買行行動是非非常正確確的決定定。23成交時(shí)機(jī)機(jī)*顧客客不再提提問，進(jìn)進(jìn)行思考考時(shí)。*話題題集中在在某個(gè)產(chǎn)產(chǎn)品上時(shí)時(shí)。*顧客客不斷點(diǎn)點(diǎn)頭對促促銷員的的話表示示同意時(shí)時(shí)。*顧客客開始注注意價(jià)錢錢時(shí)。*顧客客開始關(guān)關(guān)心售后后問題時(shí)時(shí)。*顧客客反復(fù)詢詢問同一一個(gè)問題題時(shí)。*顧客客與朋友友商議時(shí)時(shí)。24成交技巧巧*不要再給給顧客介介紹其它它產(chǎn)品，，讓其注注意力集集中在目目標(biāo)產(chǎn)品品上。*進(jìn)一一步強(qiáng)調(diào)調(diào)產(chǎn)品帶帶給顧客客的好處處。*直接要求求顧客購購買：這這種產(chǎn)品品能給你你這么多多好處，，你看你你應(yīng)該買買一臺吧吧！*假定定已成交交，請顧顧客作出出選擇：：你看看你是要要……型型號還是是……型型號？*假定定已成交交，給顧顧客開售售貨單。。*強(qiáng)調(diào)調(diào)購買后后的優(yōu)惠惠條件，，如贈禮禮，價(jià)格格優(yōu)惠等等，促使使顧客做做決定。。*強(qiáng)調(diào)調(diào)機(jī)會不不多：這這幾天是是優(yōu)惠期期，不買買的話，，幾天后后就漲價(jià)價(jià)了。*強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品品庫存不不多：這這種產(chǎn)品品很好銷銷，今天天不買，，就要等等下一批批進(jìn)貨了了。25備注*切忌忌強(qiáng)迫顧顧客購買買。*切忌忌表示不不耐煩：：你到底底買不買買？*必須大膽膽提出成成交要求求。*注意意成交信信號，切切勿錯(cuò)過過。*進(jìn)行行交易，，干脆快快捷，切切勿拖延延。26附加推銷銷——第7個(gè)關(guān)鍵時(shí)時(shí)刻附加推銷銷有兩個(gè)個(gè)含義：：當(dāng)顧客客不一定定立即購購買時(shí)，，嘗試推推薦其它它產(chǎn)品，，令顧客客感興趣趣并留下下另好的的專業(yè)服服務(wù)印象象；當(dāng)顧顧客完成成購物后后，嘗試試推薦相相關(guān)產(chǎn)品品，引導(dǎo)導(dǎo)顧客消消費(fèi)。27服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)*保持持笑容，，語氣溫溫和。*嘗試試推薦示示范其它它產(chǎn)品，，重復(fù)第第三個(gè)關(guān)關(guān)鍵時(shí)刻刻。*如顧顧客不購購買，也也要多謝謝顧客及及請顧客客隨時(shí)再再來選購購。*關(guān)注注顧客的的實(shí)際需需要，嘗嘗試推薦薦相關(guān)產(chǎn)產(chǎn)品，引引導(dǎo)顧客客消費(fèi)。。28語言技巧巧*我們們還有多多種………產(chǎn)品，，讓我給給你介紹紹吧！*我們們其它產(chǎn)產(chǎn)品也有有很多人人在用，，相信肯肯定有適適合你用用的。*試一一試這一一種吧，，我給你你示范一一次。*沒關(guān)系，，將來有有需要再再來選購購，你也也可以介介紹你的的朋友來來看看。。*沒問問題，以以后有需需要，請請?jiān)賮韰⒂^。*謝謝謝你，你你可以再再考慮一一下，有有需要要要隨時(shí)找找我。*再看看看其他他產(chǎn)品，，是否還還有適合合你用的的？*你再再買一件件這種………配合合你買的的………，功能能就更加加齊全了了。*你是是否還需需要一臺臺……？？*你已已經(jīng)有了了……型型號，要要是再加加上………會更好好的。29備注*切忌忌強(qiáng)迫顧顧客購買買。*站在在顧客立立場，為為顧客提提出建議議。*切忌忌過于熱熱情，讓讓顧客有有硬性推推銷之感感。*如顧顧客不購購買，不不可有不不悅的神神情。*切忌忌對不購購物的顧顧客冷言言冷語。。附加推銷銷做得好好，可以以增加銷銷量，或或讓顧客客留下更更好的印印象。30安排付款款——第8個(gè)關(guān)鍵時(shí)時(shí)刻顧客決定定購買后后，希望望付款過過程簡單單快捷，，銀碼無無誤，貨貨物包裝裝完好美美觀，促促銷員服服務(wù)專業(yè)業(yè)。在這這個(gè)時(shí)刻刻，促銷銷員必須須表現(xiàn)專專業(yè)服務(wù)務(wù)，讓顧顧客有良良好的印印象。31服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)*告訴訴顧客貨貨物的價(jià)價(jià)格和購購物的總總值。*給顧顧客開具具銷售小小票。*告訴訴顧客到到付款柜柜臺付款款。*重復(fù)復(fù)所收到到的款項(xiàng)項(xiàng)（或信信用卡））并請顧顧客稍等等。*如客客人使用用信用卡卡，可稱稱呼顧客客姓氏。。*處理理完付款款后（請請顧客簽簽名），，在顧客客面前清清點(diǎn)找贖贖銀碼，，連同發(fā)發(fā)票（及及信用卡卡）交給給顧客。。*再一一次確認(rèn)認(rèn)付款金金額以及及找贖金金額（或或確認(rèn)簽簽名）。。*展示示產(chǎn)品給給顧客核核對。*包裝裝產(chǎn)品。。*告訴訴顧客注注意保管管好保修修證，并并向顧客客展示保保修證。。*把包包裝好的的產(chǎn)品雙雙手交給給顧客。。32語言技巧巧*謝謝謝，一共共……元元。*請先先到付款款臺付款款，再回回來取貨貨品。*這里里……元元，請稍稍等。（（接受你你的信用用卡，請請稍等））（請?jiān)谠谶@里簽簽名，謝謝謝）*謝謝謝你，找找你………元，請請查收。。（請查查收信用用卡和發(fā)發(fā)票）*你看看看，這這一件是是新的，，我?guī)湍隳惆饋韥怼?這是是保修證證，請注注意保管管。*我們們的產(chǎn)品品是連保保服務(wù)的的，如有有問題，，憑發(fā)票票和保修修證可以以到維修修中心維維修。*我們們（本公公司名稱稱）是很很重視售售后服務(wù)務(wù)的，這這是我們們的維修修服務(wù)點(diǎn)點(diǎn)。*這個(gè)個(gè)給你，，謝謝，，有空請請你再來來參觀，，再見。。安排付款要要快捷妥當(dāng)當(dāng)。33備注*必須保保持微笑，，保持與顧顧客目光接接觸。*聲音清清晰，確定定。*輕輕接接過顧客的的現(xiàn)金或信信用卡。*向顧客客指示收款款臺的位置置。*向顧客客指示要簽簽名的位置置。*必須點(diǎn)點(diǎn)清銀碼，，避免爭執(zhí)執(zhí)。*認(rèn)真包包裝產(chǎn)品。。*切忌盯盯著顧客錢錢包。*行動迅迅速，避免免讓顧客久久等。*如顧客客等待時(shí)間間稍長，向向顧客道歉歉。*避免冷冷落顧客。。34售后服務(wù)——第9個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻刻顧客咨詢有有關(guān)售后服服務(wù)的問題題，或有質(zhì)質(zhì)量問題時(shí)時(shí)，促銷員員應(yīng)耐心聽聽取顧客意意見，幫助助顧客解決決問題。如如有需要，，應(yīng)跟進(jìn)問問題解決情情況，給顧顧客留下認(rèn)認(rèn)真仔細(xì)的的服務(wù)印象象。35服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)*保持微微笑、態(tài)度度認(rèn)真。*身體稍稍稍傾前，，表示興趣趣和關(guān)注。。*細(xì)心聆聆聽顧客的的問題。*表示非非常樂意提提供幫助。。*引導(dǎo)顧顧客提出問問題，全面面了解顧客客的需要。。*重復(fù)顧顧客提出的的問題所在在。*給予顧顧客合理的的解釋。*提供解解決的方法法。36語言技巧*請問有有什么問題題，我可以以幫你嗎？？*有什么么可以幫忙忙的呢？*你買了了多久？*使用的的時(shí)候有什什么問題？？*我?guī)湍隳銠z查一下下，好嗎？？*這樣好好嗎？這是是維修中心心地址，你你憑發(fā)票和和保修證去去維修就可可以了。*如果不不方便，你你放在這里里也行，修修好了我通通知你。37備注*必須熟熟悉產(chǎn)品知知識和維修修知識。*切忌對對顧客不理理不睬。*不要逃逃避問題。。*切忌表表露漫不經(jīng)經(jīng)心的態(tài)度度。38結(jié)束送客——第10個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻刻最后，結(jié)束束整個(gè)過程程，在這個(gè)個(gè)時(shí)刻，應(yīng)應(yīng)向顧客道道謝，并歡歡迎再次光光臨。39服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)*保持微微笑，保持持目光接觸觸。*如需招招呼其他顧顧客，應(yīng)向向顧客表示示歉意。*請其他他顧客稍等等，避免冷冷落其他顧顧客。*如有售售后服務(wù)的的問題，確確保顧客接接受所建議議的方案。。*對于未未能即使解解決的問題題，告訴顧顧客回復(fù)的的時(shí)間。*提醒顧顧客是否有有遺留的物物品。*謝謝顧顧客光臨。。40語言技巧*對不起起，請稍等等。*對不起起，請先隨隨便看看。。*要你等等候，真不不好意思。。*歡迎下下次再來，，再見！··*你東西西拿好，慢慢走！*有什么么需要，請請?jiān)賮恚?1備注*切忌匆匆忙送客。。*切忌冷冷落顧客。。*做好最最后一步，，帶來更多多生意。每位顧客滿滿意而歸是是促銷員的的最大成績績。42您就是最好好的！439、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。03:31:2203:31:2203:311/5/20233:31:22AM11、以我獨(dú)沈久久，愧君相見見頻。。1月-2303:31:2203:31Jan-2305-Jan-2312、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。03:31:2203:31:2203:31Thursday,January5,202313、乍乍見見翻翻疑疑夢夢，，相相悲悲各各問問年年。。。。1月月-231月月-2303:31:2303:31:23January5,202314、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。05一月20233:31:23上午03:31:231月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月233:31上上午午1月-2303:31January5,202316、行動動出成成果，，工作作出財(cái)財(cái)富。。。2023/1/53:31:2303:31:2305January202317、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時(shí)時(shí)，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點(diǎn)點(diǎn)的射線線向前。。。3:31:23上午午3:31上午午03:31:231月-239、沒有失敗，，只有暫時(shí)停停止成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。03:31:2303:31:2303:311/5/20233:31:23AM11、成功就是是日復(fù)一日日那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努力力的積累。。。1月-2303:31:2303:31Jan-2305-Jan-2312、世間成事，，不求其絕對對圓滿，留一一份不足，可可得無限完美美。。03:31:2303:31:2303:31Thursday,January5,202313、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。1月月-231月月-2303:31:2303:31:23January5,202314、意志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。05一一月20233:31:23上午午03:31:231月-2315、楚塞三三湘接，，荊門九九派通。。。。一月233:31上午午1月-2303:31January5,202316、少少年年十十五