一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理

超越期望優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理室2007年5月學(xué)

習(xí)

方

法我聽過(guò)，我忘了我做過(guò)，我會(huì)了我記過(guò)，有印象前言我們現(xiàn)在正處在一個(gè)服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，對(duì)于任何一家企業(yè)來(lái)說(shuō)，能否贏得更多的客戶，能否使客戶滿意，而成為您忠誠(chéng)的客戶，就決定著您在激烈的商場(chǎng)中的成敗。因?yàn)?，?dāng)今的市場(chǎng)上賣家多于買家，任何一個(gè)服務(wù)單位都不是唯一的賣主，而顧客的選擇余地卻是越來(lái)越廣闊。今天的服務(wù)比以往任何時(shí)候都難，因?yàn)?，今天的顧客要求的更多，?duì)您的期望也更多。如果您的產(chǎn)品或服務(wù)沒(méi)有滿足他們的要求和期望，他們就不再準(zhǔn)備跟您做生意，不再買您的產(chǎn)品，不再接受您服務(wù)，今天是一個(gè)服務(wù)不能錯(cuò)，錯(cuò)一次就換人的時(shí)代。所以，當(dāng)今的社會(huì)企業(yè)無(wú)論大小，產(chǎn)品服務(wù)無(wú)論簡(jiǎn)單或復(fù)雜，優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)已經(jīng)成為參與競(jìng)爭(zhēng)的有效法寶。課程目的

影響公司發(fā)展的最大因素，不在于產(chǎn)品質(zhì)量差和生產(chǎn)能力低，而在于這些現(xiàn)象背后的深層問(wèn)題——員工對(duì)企業(yè)不盡職、對(duì)顧客不關(guān)心、對(duì)同事不合作、對(duì)工作不負(fù)責(zé)，對(duì)自己不進(jìn)取的態(tài)度。本課程將幫助學(xué)員真正理解客戶服務(wù)的意義和重要性，掌握客戶服務(wù)技能，指導(dǎo)學(xué)員運(yùn)用有效的溝通技巧，創(chuàng)造企業(yè)服務(wù)品牌！第一講培養(yǎng)積極的客戶服務(wù)態(tài)度第二講認(rèn)識(shí)和應(yīng)對(duì)客戶流失課程目錄

什么是優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)？

年節(jié)期間全家在西堤（Tasty）餐廳用餐，家人們點(diǎn)的是牛排，而我點(diǎn)的則是烤豬腳。套餐從前菜開始一道道的上來(lái)，到主餐時(shí)，他們的牛排都上菜了，但我的豬腳卻遲遲不見蹤影。直到家人們的牛排都吃了大半了，一位服務(wù)員過(guò)來(lái)告知，由于他們作業(yè)上的疏忽，所以我的烤豬腳還要再五分鐘以后才能上。此時(shí)看這位服務(wù)員還挺誠(chéng)懇的道歉態(tài)度，也就不以為然。可是等了一會(huì)，看到其它人牛排都要吃完了，我的豬腳還沒(méi)上來(lái)，心中著實(shí)不是滋味，因此對(duì)另一位來(lái)倒水的服務(wù)員問(wèn)情況，他直說(shuō)抱歉，會(huì)盡快上菜。我略有不滿但語(yǔ)氣平和的說(shuō)：「你們只是一直抱歉，但我們家人難得聚餐卻不能一起同時(shí)享用主菜，那種感覺(jué)是很不舒服的，你們?cè)诖藭r(shí)這樣”制式化”的處理應(yīng)該是不夠的，因?yàn)槟銈儤?biāo)榜的服務(wù)精神讓我對(duì)你們的期望很高，才會(huì)說(shuō)這些話，希望你們能重視這樣的問(wèn)題。」然后我又喃喃的說(shuō)：「你們店長(zhǎng)不在，看來(lái)你們也不好處理，倒也不為難你們。」這位服務(wù)員聽完后，再次道歉后離開。沒(méi)兩分鐘的時(shí)間，餐廳送來(lái)了四杯雞尾酒飲料（這是額外的），此時(shí)我的主菜也上來(lái)了。緊接著一位先生帶著四個(gè)他們餐廳的禮品（挺實(shí)用的保溫杯）送給我們，然后拿出名片自我介紹說(shuō)他是值班組長(zhǎng)，剛才知道這事后，立刻過(guò)來(lái)再次表示歉意，并送上禮品聊表心意。這樣的處理，讓我們感受餐廳的誠(chéng)意，自然也不會(huì)再說(shuō)些什么。原以為到此這事就算一個(gè)段落了，沒(méi)想到后續(xù)的發(fā)展更讓人意外。在我用完豬腳后，這位值班組長(zhǎng)又過(guò)來(lái)，還是很誠(chéng)懇的說(shuō)明這次作業(yè)的疏乎造成我的不便他們非常抱歉，同時(shí)會(huì)把這件事情記錄下來(lái)，在下班后還會(huì)把大家留下來(lái)開會(huì)檢討這次的疏失，避免以后再有此情況。另外他還說(shuō)到，這事情已經(jīng)電話告知店長(zhǎng)，但他因?yàn)樵谕饷骈_會(huì)，所以沒(méi)能實(shí)時(shí)親自處理，希望我留下電話，店長(zhǎng)開完會(huì)后會(huì)親自打電話給我。約過(guò)了半個(gè)小時(shí)，果真接到店長(zhǎng)的電話，他除了道歉之外，還說(shuō)以后一定會(huì)要求改善，同時(shí)向我對(duì)他們店里提出的意見表示感謝。經(jīng)歷這事后，我們做出一個(gè)結(jié)論：這就是真正的「優(yōu)質(zhì)服務(wù)」。從以上的事例中可以看出幾項(xiàng)管理中所常提到的主題：1.

主動(dòng)意識(shí)：他們是主動(dòng)的過(guò)來(lái)告訴我主菜會(huì)晚點(diǎn)才上，不是由我提不滿后才過(guò)來(lái)說(shuō)明。還有第二位服務(wù)員聽到我的牢騷后，他能很主動(dòng)的把問(wèn)題反應(yīng)給值班組長(zhǎng)知道。2.

責(zé)任意識(shí)：服務(wù)員一過(guò)來(lái)就告知主菜會(huì)晚是因?yàn)閮?nèi)部作業(yè)疏失，而且是一付很過(guò)意不去的態(tài)度。不像我在某些餐廳碰到菜上晚了，還表現(xiàn)出這沒(méi)啥大不了的態(tài)度，或把責(zé)任推給一些其它的客觀因素上。（以上兩點(diǎn)也是『誠(chéng)實(shí)』的表現(xiàn)）3.

授權(quán)運(yùn)用：店長(zhǎng)不在，值班組長(zhǎng)能夠很快速有效的處理，包括送禮品等，這和授權(quán)機(jī)制有關(guān)。在某些公司，一旦這情況發(fā)生，沒(méi)有人做得了主處理，因?yàn)樗麄儧](méi)有任何權(quán)限可以答應(yīng)、承諾或給予些什么，只有等著更上一級(jí)處理，時(shí)間一再拖延，客戶沒(méi)氣都拖到有氣。4.

問(wèn)題意識(shí)：不論員工或主管都能在問(wèn)題剛有征兆時(shí)就查覺(jué)到并及時(shí)處理，不是等客戶發(fā)飆了再來(lái)救火。5.

有效傾聽：在溝通過(guò)程中，他們不是一再的解釋原因，而能夠耐心的聽完客戶說(shuō)的，從中了解客戶，并從客戶的角度思考。6.

了解需求：他們能夠了解到，客戶要的不是什么打折、免單等實(shí)質(zhì)的賠償（即使沒(méi)有送那幾項(xiàng)禮品我們也不在意），而是更多的「尊重」，因此能夠從頭到尾表現(xiàn)出對(duì)客戶的重視，做出超乎客戶期望的事。如此一來(lái)，客戶還有什么好說(shuō)的呢？第一講培養(yǎng)積極的客戶服務(wù)態(tài)度學(xué)習(xí)要點(diǎn)評(píng)價(jià)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的基礎(chǔ)是承擔(dān)責(zé)任優(yōu)質(zhì)服務(wù)是團(tuán)隊(duì)中每個(gè)人的事情不說(shuō)“不”的服務(wù)客戶流失的代價(jià)服務(wù)質(zhì)量低劣導(dǎo)致惡性循環(huán)愛(ài)挑挑““刺刺””的的翁翁先先生生1996年年10月月的的一一天天,傍傍晚晚時(shí)時(shí)分分,貴貴都都大大酒酒店店來(lái)來(lái)往往客客人人絡(luò)絡(luò)繹繹不不絕絕。。這這時(shí)時(shí)，，一一輛輛大大眾眾出出租租車車駛駛進(jìn)進(jìn)酒酒店店，，平平穩(wěn)穩(wěn)地地停停在在了了大大堂堂門門前前。。酒酒店店的的侍侍應(yīng)應(yīng)生生為為乘乘客客打打開開了了車車門門。。車車內(nèi)內(nèi)端端坐坐著著一一位位先先生生,30歲歲上上下下,白白領(lǐng)領(lǐng)模模樣樣,戴戴著著眼眼鏡鏡,斯斯文文中中透透著著機(jī)機(jī)敏敏。。當(dāng)當(dāng)出出租租車車駕駕駛駛員員報(bào)報(bào)出出了了““車車費(fèi)費(fèi)45元元””后后,只只見見他他不不緊緊不不慢慢地地從從上上衣衣口口袋袋里里掏掏出出錢錢夾夾取取出出一一張張50元元人人民民幣幣在在端端詳詳,出出租租車車駕駕駛駛員員見見狀狀，，便便習(xí)習(xí)慣慣地地翻翻起起了了空空車車燈燈，，計(jì)計(jì)價(jià)價(jià)器器““嚓嚓嚓嚓嚓嚓””地地開開始始打打印印車車費(fèi)費(fèi)發(fā)發(fā)票票，，還還沒(méi)沒(méi)等等發(fā)發(fā)票票打打印印完完畢畢，，這這位位先先生生突突然然將將50元元放放回回錢錢夾夾，，又又從從錢錢夾夾中中拿拿出出了了一一張張大大眾眾IC卡卡，，放放到到駕駕駛駛員員的的面面前前，，要要求求用用IC卡卡結(jié)結(jié)算算車車費(fèi)費(fèi)。。““對(duì)對(duì)不不起起，，先先生生。。””感感到到意意外外的的駕駕駛駛員員抱抱歉歉地地說(shuō)說(shuō)，，““剛剛才才我我見見您您手手中中拿拿的的是是人人民民幣幣，，還還以以為為是是用用現(xiàn)現(xiàn)金金結(jié)結(jié)帳帳，，現(xiàn)現(xiàn)在在我我已已翻翻表表打打印印…………怎怎么么辦辦?””“怎怎么么辦辦?””這這位位先先生生熟熟練練地地打打開開手手提提箱箱,從從中中拿拿出出大大眾眾出出租租《《社社會(huì)會(huì)服服務(wù)務(wù)承承諾諾》》的的復(fù)復(fù)印印件件展展示示在在駕駕駛駛員員面面前前:““駕駕駛駛員員先先生生,您您違違反反了了大大眾眾公公司司《《規(guī)規(guī)范范服服務(wù)務(wù)流流程程》》中中關(guān)關(guān)于于報(bào)報(bào)價(jià)價(jià)的的執(zhí)執(zhí)行行規(guī)規(guī)定定，，在在報(bào)報(bào)清清車車費(fèi)費(fèi)金金額額的的同同時(shí)時(shí)沒(méi)沒(méi)有有問(wèn)問(wèn)清清乘乘客客的的付付費(fèi)費(fèi)方方式式,現(xiàn)現(xiàn)造造成成不不能能按按乘乘客客要要求求使使用用IC卡卡,按按你你公公司司《《承承諾諾》》的的規(guī)規(guī)定定,這這45元元車車費(fèi)費(fèi)我我拒拒付付。?！薄毕认壬槁槔氐厥帐掌鹌餓C卡卡,合合上上手手提提箱箱,起起身身跨跨出出車車廂廂,沒(méi)沒(méi)等等駕駕駛駛員員明明白白過(guò)過(guò)來(lái)來(lái)，，他他已已消消失失在在金金碧碧輝輝煌煌的的玻玻璃璃旋旋轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)門門中中。。兌換港幣一輛的士在江江蘇南通大飯飯店的店門口口剛停住，飯飯店拉門員小小陳主動(dòng)迎上上前去開車門門，但坐在車車內(nèi)的一位香香港客商并不不急著下車。。他手里拿著著一張一百元元面額的港幣幣，等待司機(jī)機(jī)找零錢。司司機(jī)說(shuō)：““請(qǐng)您付人民民幣或外幣兌兌換券好嗎？？我們不收港港幣?！崩T員小陳便便問(wèn)司機(jī)：““車費(fèi)一共要要多少？”司司機(jī)回答說(shuō)說(shuō)：“人民幣幣56元就夠夠了?！碑?dāng)當(dāng)時(shí)小陳身穿穿制服，口袋袋里沒(méi)有錢可可以付。他本本來(lái)心里想自自己又不是管管換錢的，管管我什么事，，后來(lái)又想到到這事涉及到到飯店聲譽(yù)，，于是他便請(qǐng)請(qǐng)客人坐在車車內(nèi)稍等片刻刻，然后急忙忙奔到總臺(tái)說(shuō)說(shuō)明原委，由由他個(gè)人擔(dān)保保向總臺(tái)暫支支人民幣60元付清了車車款，然后有有禮貌地對(duì)客客人說(shuō)：“等等您辦好入住住手續(xù)，兌換換人民幣以后后再還我不遲遲。”客人感感到滿意大步步走進(jìn)了飯店店。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)Basic基基礎(chǔ)Expected預(yù)預(yù)期Desired期期望Surprising驚驚喜Unbelievable不不可思議硬件基礎(chǔ)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)承諾自動(dòng)自發(fā)全力以赴Unbelievable“不可可思議”您認(rèn)為貴公司司向客戶提供供的產(chǎn)品和售售后服務(wù)是什什么水準(zhǔn)？“全心管家式式服務(wù)”理念念“全心管家式式服務(wù)”的核核心是“客戶戶想不到的我我們要為客戶戶想到；客戶戶想到做不到到的事情，我我們要替客戶戶做到”。盡盡最大可能做做到“客戶只只管用車，其其他相關(guān)服務(wù)務(wù)我們來(lái)解決決”，成為客客戶用車的““管家”承擔(dān)個(gè)人責(zé)任任TakePersonalResponsibilityJustifyShameBlame承擔(dān)責(zé)任個(gè)人辯解羞愧（得過(guò)且且過(guò)）責(zé)備客戶投訴案例例今天到*****服務(wù)店店作保養(yǎng)和定定損，前臺(tái)的的工作人員態(tài)態(tài)度很不好，，沒(méi)有禮貌用用語(yǔ)還說(shuō)就讓讓我等著，我我給約好的服服務(wù)主管打電電話，他正在在外面定損，，當(dāng)時(shí)店里就就一個(gè)服務(wù)顧顧問(wèn)，我請(qǐng)他他幫我定損，，他就特別不不高興，我對(duì)對(duì)他的態(tài)度提提出質(zhì)疑，我我希望22日日提車，他說(shuō)說(shuō)“24日你你都得等我電電話，沒(méi)準(zhǔn)還還有變動(dòng)呢??！“后來(lái)服務(wù)經(jīng)理理來(lái)了，也只只是說(shuō)看看車車，也沒(méi)說(shuō)要要怎么辦！你們?yōu)槭裁磿?huì)會(huì)用這樣的員員工，我什么么也不說(shuō)了，，你們看著辦辦吧！不說(shuō)“不”的的服務(wù)不要只說(shuō)“不不”一定要說(shuō)“不不，但是”客戶投訴案例例因?yàn)槊魈焱砩仙弦密?我我希望服務(wù)人人員盡快幫我我做四輪定位位及補(bǔ)漆。明明天晚上五六六點(diǎn)鐘取車都都可以。但是是服務(wù)人員說(shuō)說(shuō)要做一下漆漆面刮傷的定定損，要等下下午兩三點(diǎn)鐘鐘保險(xiǎn)公司的的人才能到店店定損.我向向他們一直解解釋，請(qǐng)幫我我盡快的做，，最好現(xiàn)在過(guò)過(guò)來(lái)，真的著著急用車。他們不同意，，說(shuō)一定要下午午二三點(diǎn)鐘。。明天五六點(diǎn)點(diǎn)鐘肯定提不走車車子。我沒(méi)有辦法只只能開車到外外面去做。誰(shuí)都知道4S店價(jià)格貴，，我到4S店店來(lái)就是愿意意當(dāng)冤大頭，，因?yàn)槲艺J(rèn)為為他們的服務(wù)務(wù)和管理都應(yīng)應(yīng)該是最好的的，不管我是是來(lái)做什么服服務(wù)項(xiàng)目，既既然我來(lái)了就就是客人，就就要急我所急急想我所想，，他們這種服服務(wù)真是太讓讓人失望了。。案例：威廉姆姆斯太太帶走走了什么？威廉姆斯太太太的丈夫已經(jīng)經(jīng)去世，兒女女又不再身邊邊，所以是一一個(gè)人生活。。她經(jīng)常光顧顧她家小區(qū)里里邊的一家超超市（Jack超市）。。超市在初期規(guī)規(guī)模小的時(shí)候候，經(jīng)常賣一一些小分量的的商品，但現(xiàn)現(xiàn)在由于規(guī)模模擴(kuò)大，商品品的份量也逐逐漸擴(kuò)大。這這對(duì)于獨(dú)居的的威廉姆斯太太太無(wú)疑是帶帶來(lái)了一些不不方便之處。。一次，威廉姆姆斯太太詢問(wèn)問(wèn)超市的服務(wù)務(wù)員是否可以以買半個(gè)萵筍筍，服務(wù)小姐姐態(tài)度冷淡的的說(shuō)需要請(qǐng)示示主管，主管管卻說(shuō)“只有有傻子才會(huì)買買半個(gè)萵筍””。不幸的是是，主管的話話恰巧被威廉廉姆斯太太聽聽到。主管向向威廉姆斯太太太解釋道：：“剛才有個(gè)個(gè)傻子買走了了半個(gè)萵筍，，正好把這半半個(gè)萵筍賣給給您！”在離開超市的的時(shí)候，威廉廉姆斯太太向向服務(wù)員反應(yīng)應(yīng)說(shuō)：“為什什么每次我來(lái)來(lái)的時(shí)候你都都沒(méi)有說(shuō)”歡歡迎光臨“，，而我走的時(shí)時(shí)候你也沒(méi)說(shuō)說(shuō)”歡迎下次次再來(lái)“呢？？”服務(wù)員指指著小票說(shuō)：：“不是寫在在小票上了嗎嗎？”威廉姆姆斯太太對(duì)該該超市進(jìn)行了了投訴。思考：威廉姆姆斯太太帶走走了什么？威廉姆斯太太太帶走了什么么？每周的消費(fèi)額額＝A10年的消費(fèi)費(fèi)額＝B向10-20個(gè)人訴說(shuō)－－口碑至少影響11個(gè)人的消費(fèi)費(fèi)至少有有11人會(huì)會(huì)平均均向5人再再傳播播－口口碑受影響響的67人人中至至少17人人（約約1/4））不再再來(lái)消消費(fèi)17人人10年的的消費(fèi)費(fèi)額＝＝C客戶流流失的的代價(jià)價(jià)吸引一一位新新客戶戶或拉拉回老老客戶戶比留留住客客戶的的成本本高5-6倍。。成本區(qū)區(qū)別：：討論：：開發(fā)發(fā)新客客戶和和維持持老客客戶的的成本本分別別包括括？利潤(rùn)區(qū)區(qū)別：：討論：：企業(yè)業(yè)利潤(rùn)潤(rùn)的““好””與““壞””？服務(wù)質(zhì)質(zhì)量低低劣導(dǎo)導(dǎo)致惡惡性循循環(huán)客戶帶帶著不滿默默離離去；；企業(yè)失失去了了了解解如何何改進(jìn)進(jìn)服務(wù)務(wù)來(lái)滿滿足客客戶需需求的的寶貴貴機(jī)會(huì)會(huì)；產(chǎn)品和和服務(wù)務(wù)質(zhì)量量沒(méi)有有改進(jìn)進(jìn)，導(dǎo)導(dǎo)致客客戶更更失望望；被迫降降價(jià)維維持競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)力力；客戶越越來(lái)越越有戒戒心，，越來(lái)來(lái)越難難以溝溝通；；員工越越來(lái)越越覺(jué)得得對(duì)這這份苦苦差事事提不不起勁勁，先先混一一陣子子再說(shuō)說(shuō)，客客戶當(dāng)當(dāng)然不不會(huì)信信任這這樣的的員工工，稍稍有能能耐的的員工工都跳跳槽離離開了了；最后，，越來(lái)來(lái)越多多的客客戶帶帶著不不滿離離去，，并把把自己己的抱抱怨告告訴周周圍的的每個(gè)個(gè)人。。第二講講認(rèn)認(rèn)識(shí)和和應(yīng)對(duì)對(duì)客戶戶流失失現(xiàn)象象學(xué)習(xí)要要點(diǎn)抱怨冰冰山圖圖和客客戶抱抱怨升升級(jí)金金字塔塔導(dǎo)致客客戶流流失的的原因因妥善處處理投投訴可可建立立良好好口碑碑眾口相相傳和和客戶戶流失失擬定企企業(yè)的的忠誠(chéng)誠(chéng)計(jì)劃劃客戶忠忠誠(chéng)的的含義義我在對(duì)對(duì)客戶戶服務(wù)務(wù)中曾曾有過(guò)過(guò)的怨怨言請(qǐng)具體體列舉舉客戶戶流失失的5項(xiàng)最最主要要的理理由，，當(dāng)你你作為為客戶戶的時(shí)時(shí)候，，什么么事情情使你你生氣氣？考考慮銀銀行、、餐館館、購(gòu)購(gòu)物時(shí)時(shí)的客客戶服服務(wù)情情形。。1、2、3、4、5、客戶投投訴案案例新購(gòu)買買車輛輛不久久發(fā)現(xiàn)現(xiàn)車輛輛有右右側(cè)跑跑偏現(xiàn)現(xiàn)象，，上午午到服服務(wù)店店反映映此問(wèn)問(wèn)題并并要求求他們們做平平衡，，他們們說(shuō)新新車出出廠都都做過(guò)過(guò)了，，不用做做，說(shuō)說(shuō)這車車都有有一點(diǎn)點(diǎn)偏，，有問(wèn)問(wèn)題就就找廠廠家去去。我和他他們說(shuō)說(shuō)我在在你們們店買買的車車，為為什么么要找找廠家家。他他們服務(wù)態(tài)態(tài)度惡惡劣而而且說(shuō)話一一點(diǎn)都都不負(fù)負(fù)責(zé)任任。我我也不不怕他他，就就和他他理論論，我我說(shuō)我我要找找領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)投訴訴，他他們說(shuō)說(shuō)總經(jīng)經(jīng)理還沒(méi)上上班，，當(dāng)時(shí)已已經(jīng)十十點(diǎn)多多了，，總經(jīng)經(jīng)理還還沒(méi)上上班,他們們給我我一個(gè)個(gè)電話話:139********，上上班時(shí)時(shí)間居居然關(guān)關(guān)機(jī)。。我找不到到人投投訴，，最后才才找到到你們們廠家家，哪哪怕他他們給給我道道個(gè)歉歉，說(shuō)說(shuō)幾句句安慰慰的話話也行行。每個(gè)人人對(duì)服服務(wù)都都會(huì)有有怨言言您為什什么不不投訴訴？抱怨冰冰山圖圖水面上上已知知部分分投訴向接待待的員員工抱抱怨不對(duì)任任何人人講8%23%69%客戶抱抱怨升升級(jí)金金字塔塔以百分分比表表示的的抱怨怨過(guò)程程以數(shù)量量表示示的抱抱怨過(guò)過(guò)程?不滿滿者的的投訴訴25%抱怨怨者不不滿1/5抱怨怨25%仍不不滿意意的客客戶40%抱怨怨100%不不滿意意的客客戶一次投投訴=中層管管理者者的兩兩個(gè)不不滿意意客戶戶=10個(gè)個(gè)向中中曾抱抱怨的的人=50個(gè)個(gè)經(jīng)第第二線線努力力后仍仍不滿滿的客客戶=200個(gè)向向一線線抱怨怨的人人=500個(gè)不不滿意意的人人=一線服服務(wù)人人員中層管管理人人員總經(jīng)理理客戶流流失的的原因因眾口相相傳和和客戶戶流失失失了一一顆鐵鐵釘，，丟了了一個(gè)個(gè)馬蹄蹄鐵；；丟了一一個(gè)馬馬蹄鐵鐵，折折了一一匹戰(zhàn)戰(zhàn)馬；；折了一一批戰(zhàn)戰(zhàn)馬，，損了了一位位將軍軍；損了一一位將將軍，，輸了了一場(chǎng)場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)爭(zhēng)；輸了一一場(chǎng)戰(zhàn)戰(zhàn)爭(zhēng)，，亡了了一個(gè)個(gè)國(guó)家家。------歐歐洲民民謠體現(xiàn)了了海因因里希希法則則：1：29：：300即即不不要輕輕視任任何一一個(gè)小小的抱抱怨。。來(lái)自AC尼尼爾森森2001年報(bào)報(bào)告根據(jù)忠忠誠(chéng)度度劃分分客戶戶忠誠(chéng)度度高低客戶分分類流失客客戶觀望者者流失邊邊緣的的客戶戶新客戶戶不活躍躍客戶戶活躍客客戶核心客客戶擁護(hù)者者根據(jù)客客戶忠忠誠(chéng)度度狀態(tài)態(tài)采取取不同同策略略針對(duì)““核心心客戶戶”繪制金金字塔塔，鎖鎖定頂頂級(jí)客客戶定制個(gè)個(gè)性化化服務(wù)務(wù)，成成為客客戶的的一個(gè)個(gè)部門門不斷收收集客客戶反反饋，，變得得更加加貼心心積極的的交叉叉銷售售針對(duì)““擁護(hù)護(hù)者””利用客客戶口口碑，，積極極推廣廣請(qǐng)客戶戶介紹紹客戶戶請(qǐng)客戶戶參與與新產(chǎn)產(chǎn)品設(shè)設(shè)計(jì)和和新員員工招招聘全球通通VIP高高爾夫夫俱樂(lè)樂(lè)部全球通通機(jī)場(chǎng)場(chǎng)貴賓賓服務(wù)務(wù)全球通通車主主服務(wù)務(wù)10086直接接人工工服務(wù)務(wù)全球通通貴賓賓診室室服務(wù)務(wù)全球通通VIP健健康加加油站站全球通通VIP預(yù)預(yù)約服服務(wù)全球通通VIP俱俱樂(lè)部部聯(lián)誼誼活動(dòng)動(dòng)……觀望者流失邊緣的客戶新客戶不活躍的客戶活躍?？秃诵目蛻魮碜o(hù)者……A類服務(wù)行動(dòng)……行動(dòng)……行動(dòng)…………………B類服務(wù)……………………………………………擬定企企業(yè)的的忠誠(chéng)誠(chéng)計(jì)劃劃做好構(gòu)建客客戶忠誠(chéng)體體制的準(zhǔn)備備衡量忠誠(chéng)度度的10個(gè)個(gè)KPI客戶基礎(chǔ)新客戶留存存率客戶留存率率（一定期期間內(nèi)）客戶份額投訴客戶滿滿意度平均每月吸吸引新客戶戶的數(shù)目消費(fèi)頻率平均消費(fèi)金金額流失率（不不積極客戶戶）挽留客戶成成功率忠誠(chéng)計(jì)劃的的基礎(chǔ)在公司內(nèi)形形成創(chuàng)造忠忠誠(chéng)客戶的的共識(shí)。用忠誠(chéng)度KPI衡衡量和跟蹤蹤“忠誠(chéng)””的狀況（（RFM)。評(píng)估、回顧顧和展示每每月的“忠忠誠(chéng)”變數(shù)數(shù)。激勵(lì)員工發(fā)發(fā)展和維持持忠誠(chéng)客戶戶。在每一個(gè)客客戶發(fā)展步步驟中制定定至少一個(gè)個(gè)決定性的的忠誠(chéng)計(jì)劃劃。找出妨礙構(gòu)構(gòu)建客戶忠忠誠(chéng)的5個(gè)個(gè)最大因素素。不斷隨時(shí)改改善，修正正“忠誠(chéng)””體制。運(yùn)用RFM管理客戶戶流失R（Recency最近近）離客戶最近近一次購(gòu)買買的時(shí)間有有多遠(yuǎn)；F（Frequency頻頻率)客戶在最近近一段時(shí)間間的購(gòu)買次次數(shù)M（Monetary貨幣幣價(jià)值)客戶在最近近一段時(shí)間間的購(gòu)買金金額把重點(diǎn)放在在貢獻(xiàn)度高高且流失機(jī)機(jī)會(huì)也高的的客戶上對(duì)“客戶忠忠誠(chéng)”的誤誤解單純的“客客戶滿意””，只能叫叫作“公平平”對(duì)某種特別別獎(jiǎng)勵(lì)或嘗嘗試性贈(zèng)與與的“回報(bào)報(bào)”一個(gè)很大的的市場(chǎng)份額額單純的重復(fù)復(fù)購(gòu)買真正的“客客戶忠誠(chéng)””它表現(xiàn)為為一種態(tài)度度與行為的的組合，具具體表現(xiàn)：：1）必要時(shí)時(shí)的重復(fù)購(gòu)購(gòu)買（我的車快快要打臘了了，過(guò)幾天天我有時(shí)間間，回來(lái)你你們幫我打打一下臘））2）樂(lè)于向向他人推薦薦你；（我朋友的的車子也快快要保養(yǎng)了了，我介紹紹他到你們們這來(lái)吧））3）拒絕你你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手（我家離***服務(wù)務(wù)店近，但但我不相信信他們，還還是希望到到你們這來(lái)來(lái)接受服務(wù)務(wù)）客戶服務(wù)的的終極目標(biāo)標(biāo)是什么？？創(chuàng)造一生跟跟隨的客戶戶謝謝觀看?。?、靜夜夜四無(wú)無(wú)鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。03:09:0903:09:0903:091/5/20233:09:09AM11、以以我我獨(dú)獨(dú)沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。1月月-2303:09:0903:09Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。03:09:0903:09:0903:09Thursday,January5,202313、乍見翻翻疑夢(mèng)，，相悲各各問(wèn)年。。。1月-231月-2303:09:0903:09:09January5,202314、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國(guó)見青青山。。05一月20233:09:09上午03:09:091月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月233:09上上午午1月月-2303:09January5,202316、行動(dòng)動(dòng)出成成果，，工作作出財(cái)財(cái)富。。。2023/1/53:09:0903:09:0905January202317、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時(shí)時(shí)，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點(diǎn)點(diǎn)的的射射線線向向前前。。。。3:09:09上上午午3:09上上午午03:09:091月月-239、沒(méi)有失敗，，只有暫時(shí)停停止成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒(méi)有有。。。03:09:0903:09:0903:091/5/20233:09:09AM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積積累。。。1月-2303:09:1003:09Jan-2305-Jan-2312、世間間成事事，不不求其其絕對(duì)對(duì)圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無(wú)無(wú)限完完美。。。03:09:1003:09:1003:09Thursday,January5,202313、不知香香積寺，，數(shù)里入入云峰。。。1月-231月-2303:09:1003:09:10January5,202314、意志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。05一月月20233:09:10上