不同類型客戶溝通技巧培訓

云南營業(yè)部門訓練組不同類型客戶溝通技巧2一、導引你是否遇上過這樣的情況？你辛苦準備，穿著靚麗還是難逃被拒絕的厄運！3一、導引你是否遇上過這樣的情況？你滔滔不絕，客戶一頭霧水！4一、導引你是否遇上過這樣的情況？如果沒有好的溝通即使你的產(chǎn)品再好也會一無所獲的！5一、導引你是否遇上過這樣的情況？達不成業(yè)績我可怎么辦6作為業(yè)務人員就要“見人說人話，見鬼說鬼話”一、導引7一、導引現(xiàn)狀：、幾乎所有的業(yè)務人員都認為在所有與推銷有關的環(huán)節(jié)中最困難的莫過于和客戶的溝通。、針對前期訓練調(diào)查問卷統(tǒng)計，的行銷一線人員表示針對客戶溝通尚存在障礙，希望獲得客戶溝通方面的訓練、入職時間不長尤其新人針對新開發(fā)點或者異常狀況不能在第一時間進行較好溝通以取得預期效果、入職時間較久的一線人員針對長期不配合點難以找到合適的切入點，不能突破自我8二、客戶類型舉例沉默羔羊型小心翼翼型世故老練型猶豫不決型脾氣暴躁型自命清高型匆匆忙忙型理智好辯型貪小便宜型八面玲瓏型滔滔不絕型9幾點注意：、實際操作中的客戶的類型更多，只是選取了一些，讓大家體會和思考、有的客戶是幾種類型的結(jié)合體、不管什么類型的客戶都需要我們定點定時拜訪、服務，服務就是要溝通好、溝通的過程就是尋找客戶需求、滿足客戶需求的過程二、客戶類型舉例10三、不同類型客戶特征及應對一、小心翼翼型 客戶特征：屬于潛在客戶，簽單的概率比較大，但反應的速度比較慢。有需求，能用心聽，用心想，善于發(fā)問，但疑心較重，擔心上當受騙

應對策略：跟著他的思維節(jié)奏走，盡量將你要表達的東西講清楚，講透，多摻雜分析性的話語在溝通時要借助輔助工具、圖標等證據(jù)來配合，多舉例增強其訂貨信心，要特別強調(diào)產(chǎn)品附加值及可靠性11話術(shù)術(shù)參參考考老板板您您知知道道，，康康師師傅傅方方便便面面（（或或某某一一品品項項））在在您您一一直直以以來來的的支支持持下下，，銷銷售售量量在在同同類類方方便便面面里里都都是是最最好好的的，，同同時時我我們們還還不不斷斷在在中中央央臺臺里里做做廣廣告告，，所所以以論論知知名名度度和和消消費費者者的的喜喜好好度度都都是是最最好好的的。。您可以去去看旁邊邊幾家超超市都有有售賣而而且賣的的都不錯錯，上次次某家店店進了兩兩箱，賣賣完了，，這次又又訂了三三箱。這支產(chǎn)品品是在原原有基礎礎上進行行了精進進，重量量提高了了克，料料包做了了口味的的改良和和增重，，包裝也也更美化化了。這這是產(chǎn)品品的樣品品(或者者)，是是不是看看著就特特別出眾眾啊，放放心吧,絕對是是您正確確的選擇擇12二、猶豫豫不決型型客戶特征征：情緒不穩(wěn)穩(wěn)定，忽忽冷忽熱熱，缺乏乏主見，，逆反思思維較重重，容易易往壞處處想應對策略略：關鍵點在在于由你你為她做做決定。。如果客客戶是兩兩個人或或者以上上，那個個帶來的的人很有有主見，，溝通的的眼光要要集中在在那個人人的身上上三、不同同類型客客戶特征征及應對對13情境案例例業(yè)務：大大哥，您您好！我我是康師師傅小張張，今天天又來為為你服務務了老板：你你好，來來了業(yè)務：嗯嗯，現(xiàn)在在怎么樣樣生意還還好吧?。±习澹哼€還行吧?。I(yè)務：哦哦，我先先去看看看貨架，，您先忙忙著，老板：好好業(yè)務：大大哥，你你看一下下貨，一一共定了了箱，老板：啊啊！訂這這么多呀呀！你看看我?guī)旆糠窟€有那那么多呢呢？業(yè)務：哎哎呀，你你看你每每次都這這么說，，可每個個星期都都是按照照我的單單子送的的，你看看不也不不多嗎？？你看你你從來都都不管咱咱家方便便面，你你都不知知道咱家家能賣多多少了，，你就放放心吧??！如果有有什么問問題由我我來解決決，老板：那那也太多多了，你你看你這這紅牛桶桶給我訂訂了箱，，我能賣賣了嗎？？在說了了你一個個星期來來一次，，來箱吧吧！業(yè)務：你你看你還還真不知知道咱家家的實力力了，你你看這，，我上周周給咱家家訂了箱箱，我來來時咱家家還有一一箱，現(xiàn)現(xiàn)在你看看看庫房房就剩一一箱了，，這說明明咱家這這周就賣賣了箱，，所以來來箱一點點都不多多，放心心吧！有有我呢？？老板：哦哦，不過過你訂那那么多也也沒用，，你們經(jīng)經(jīng)銷商也也送不過過來，而而且就算算送來了了也總是是缺貨，，不是缺缺這就是是缺那的的，業(yè)務：放放心吧?。∵@次我我給你訂訂的庫房房都有貨貨，不會會給你亂亂送，再再說了，，哪次沒沒給你送送貨呀?。《颐棵看谓o你你送貨不不都是前前一天我我訂了，，明天不不就給你你送了嗎嗎？老板：那那他來了了拿錯了了我就給給退貨，，你到時時候可別別說我呀呀！業(yè)務：如如果拿錯錯了，你你給我打打電話，，到時候候我給你你解決，，老板：那那你可看看好了，，如果賣賣不了你你買走，，業(yè)務：沒沒問題，，那我走走了，下下周我再再過來，，14我已經(jīng)為為您服務務一年了了（或一一段時間間了），，您的情情況我是是相當?shù)牡牧私?，，我這里里有您過過往的訂訂貨記錄錄，您可可以看一一下（卡卡的運用用），我我覺得這這個產(chǎn)品品非常的的適合您您，您應應當立即即購買，，如果您您現(xiàn)在還還是猶豫豫不決的的不出手手，對你你是一種種損失話術(shù)參考考15三、世故故老練型型客戶特征征：處世圓滑滑，定力力很強，，當你努努力建議議銷售時時，他們們通常表表現(xiàn)的無無動于衷衷，對付付你的方方法通常常是：當當你自覺覺沒趣時時自然會會離開。。對于一一般的營營業(yè)人員員來說這這樣的客客戶是需需要下更更多功夫夫的，因因為他通通常會讓讓你找不不到東南南西北，，尤其是是他的““沉默是是金”的的做法很很會讓你你感覺很很沒底氣氣。應對策略略：這類客戶戶雖然話話不多，，但通常常心里有有數(shù)，一一般對市市場環(huán)境境及運作作感興趣趣，在不不斷的拜拜訪中要要善于總總結(jié)這類類客戶的的興趣點點，要善善于并仔仔細觀察察肢體語語言來判判斷他的的反應，，要多講講市場趨趨勢，多多講產(chǎn)品品的功能能三、不同同類型客客戶特征征及應對對16從整個市市場銷售售狀況來來看還是是康師傅傅賣的好好，感覺覺統(tǒng)一一一下子蹦蹦出來賣賣的不錯錯，廣告告鋪天蓋蓋地的，，但算一一下她的的銷量還還遠不及及康師傅傅紅燒牛牛肉面，，華龍就就更不用用說了，，到處在在搶排面面，到處處在處理理過期品品，云南南的消費費者還是是認康師師傅這個個牌子。?？祹煾蹈倒窘^絕對是品品質(zhì)第一一的，用用的都是是進口的的設備，，都是實實實在在在的原料料，雖然然貴點但但是絕對對品質(zhì)有有保證，，味道上上有保證證。話術(shù)參考考17四、脾氣氣暴躁型型客戶特征征：忍耐性特特差，喜喜歡教訓訓甚至侮侮辱別人人來抬高高自己，，唯我獨獨尊，與與他們在在一起隨隨時都會會聞到火火藥味，，這類客客戶有一一絲不滿滿都會表表現(xiàn)出來來，所以以很容易易能看出出他們的的心情狀狀態(tài)應對策略略：用平常心心來對待待，不能能因?qū)Ψ椒降氖鈿饬枞硕?，，絕對不不能拍馬馬屁，采采用不卑卑不亢的的言語去去感動他他三、不同同類型客客戶特征征及應對對18您的關切切我都了了解和理理解，一一直以來來我都盡盡心竭力力在我的的職責范范圍內(nèi)為為您服務務，但是是我也不不能夠違違反公司司的規(guī)定定，您有有什么合合理的要要求可以以直接跟跟我提出出來，相相信通過過溝通我我們能合合作的更更加愉快快。話術(shù)參考考19五、自命命清高型型客戶特征征：對任何事事情都會會扮出我我知道的的表現(xiàn)，，不管你你的產(chǎn)品品有多好好，都會會覺得你你是普通通的，覺覺得我是是最好的的，用高高傲的姿姿態(tài)對待待你，缺缺少謙虛虛態(tài)度應對策略略：盡力給足足他面子子，贊美美他，最最忌面對對面直接接批評或或者挖苦苦他，要要特別強強調(diào)服務務。三、不同同類型客客戶特征征及應對對20情境案例例業(yè)務：大大姐干什什么呢？？我來了了，老板：沒沒什么人人，閑著著呢?這這天你還還來呀！！業(yè)務：那那是呀！！不去其其他店我我也要來來你這呀呀！老板：是是嗎？你你每次都都這么說說，讓我我訂一堆堆貨，你你就會說說好聽的的來哄我我，業(yè)務：哪哪有呀！！我都是是實話，，再說了了，咱家家這么能能賣，我我不勤來來著點行行嗎？老板:那那是，我我家賣的的這么好好，也沒沒看你給給什么獎獎勵，每每天就會會用嘴忽忽悠人，，業(yè)務：哪哪有呀?。∧憧瓷仙洗慰低巴按黉N時時我給了了你兩套套，別人人家我都都沒給，，你還說說我忽悠悠你，太太傷心了了，老板：你你就上次次想著我我一次，，業(yè)務：怎怎么會呢呢？你看看我還要要跟你說說呢？經(jīng)經(jīng)典袋這這周有促促銷政策策，一箱箱可以多多賺快錢錢，我就就給你留留了箱，，我一個個人公司司才給我我，老板：箱箱我家哪哪夠呀??！你不知知道我家家的銷量量嗎？不不行你再再給我點點，業(yè)務：姐姐我知道道咱家的的銷量，，可是我我這也有有限量呀呀！老板：那那這箱我我才能賣賣幾天呀呀！業(yè)務：那那這樣吧吧！我再再多給你你箱，我我這箱還還要從別別人家給給你擠出出來呢？？老板：我我覺得這這是應該該給我們們家的，，業(yè)務：是是，那姐姐我給你你就訂箱箱，我們們經(jīng)銷商商明天會會給你送送過來，，你收拾拾下咱家家?guī)旆堪砂?！老板：我我們家?guī)鞄旆磕敲疵创螅彩裁磿r候候來都行行，業(yè)務：那那好，我我先走了了，周四四我再過過來。21老板您知知道，康康師傅方方便面在在您一直直以來的的支持下下，銷售售量在同同類方便便面里都都是最好好的，康康師傅有有今天的的表現(xiàn)絕絕對軍功功章上有有您的一一半，不不，至少少是一大大半，而而且看得得出來，，您的店店也是周周邊所有有店里經(jīng)經(jīng)營最好好的，我我就特別別愿意來來您這個個店，特特別愿意意為您這這個店服服務，相相信在咱咱們一起起努力之之下，您您的銷額額一定會會更上一一層樓話術(shù)參考考22六、匆匆匆忙忙型型客戶特征征：很少露面面，見面面時總是是匆匆忙忙忙，即即使你說說話也占占不到她她一分鐘鐘時間應對策略略：多贊美她她活的充充實和豐豐富，值值得羨慕慕，跟她她們說話話不需要要拐彎抹抹腳，要要直奔主主題，抓抓住重點點，沖著著她的需需求說，，你的介介紹只要要有一點點抓住她她的吸引引力，加加上多鼓鼓勵她嘗嘗試購買買使用，，你就有有機會成成功。三、不同同類型客客戶特征征及應對對23您真是太太忙碌了了，見您您一次都都跟見國國家元首首似的，，太讓人人羨慕有有這么大大的家業(yè)業(yè)要操持持了！不不容易見見一次，，今天就就多訂點點吧，反反正您這這賣的也也快，另另外又出出了幾支支新品，，特別針針對您周周邊這些些大學生生設計的的口味，，您要是是真的上上架了，，保證您您銷量還還能漲一一大截。。話術(shù)參考考24七、理智智好辯型型客戶特征征：喜歡講大大道理，，與你對對著干，，好為人人師，無無理也要要辯三分分，即使使辯不過過嘴上也也不服輸輸應對策略略：態(tài)度誠懇懇的肯定定她的一一切說法法，要讓讓他覺得得你是一一個好聽聽眾，他他就會對對你產(chǎn)生生好感，，只要對對產(chǎn)品有有一些理理解常常常就會購購買三、不同同類型客客戶特征征及應對對25情境案例例業(yè)務：大大哥，你你好老板：哎哎呀，你你來了，，業(yè)務：最最近忙嗎嗎？我們們家面賣賣的好嗎嗎？老板：賣賣的是挺挺好的，，就是不不掙錢呀呀！業(yè)務：怎怎么會不不掙錢呢呢？你看看每個月月賣多箱箱呢?老板：你你家這掙掙錢太少少，康袋袋一袋掙掙毛錢，，這一箱箱才掙塊塊錢，你你看人家家統(tǒng)一，，一袋能能掙毛呢呢？業(yè)務：是是嗎？那那你看看看銷量呀呀！我們們家的銷銷量是統(tǒng)統(tǒng)一的倍倍。老板：你你說的都都對，可可是你也也為我們們這考慮慮考慮，，我們給給了你們們家那么么多貨架架，如果果少點排排面，騰騰出一組組貨架我我放其他他的，我我又能掙掙多少錢錢，業(yè)務：是是大哥說說的對，，可是我我這兩個個月我每每個月都都給咱家家兩檔促促銷，這這樣就讓讓咱家多多掙點，，這不就就有了嗎嗎？老板：你是是給我促銷銷了，可是是你想過沒沒有，我要要是從市場場拿貨，我我一個月要要多掙塊錢錢，我為什什么要從你你這拿呢？？業(yè)務：是大大哥，市場場上是比我我們家便宜宜，但是市市場上會給給我們家換換面嗎？你看上次，，咱家有桶桶面賣的沒沒注意好日日期給過期期了，我不不是給你換換了嗎？還還有上次來來的貨有袋袋碎面我不不是也給你你換了嗎？？你看這就就多少錢了了，是吧！！老板：也是是，那就這這樣吧！業(yè)務：那好好，貨明天天給您送，，我周一再再過來26針對這樣的的客戶主要要是注意傾傾聽，雙眼眼仔細的看看著她的臉臉，面帶微微笑，不時時點頭以示示肯定她的的言論，不不要企圖把把她駁倒，，除非你有有確鑿的數(shù)數(shù)據(jù)，要引引導她訂貨貨，這才是是我們的目目標話術(shù)參考27八、貪小便便宜型客戶特征：：嘴上說滿不不在乎，心心里特希望望你將產(chǎn)品品便宜點賣賣她甚至是是免費送她她，經(jīng)常會會說有渠道道可以搞到到貨源對你你施加壓力力，但一旦旦有便宜讓讓她占，她她會奮不顧顧身的撲向向你應對策略：：如果你發(fā)現(xiàn)現(xiàn)他有這種種傾向，就就要立即告告訴他公司司有規(guī)定不不讓這樣做做，也可舉舉例說明不不能這樣降降價或贈送送的理由，，也請他們們理解，不不過接著你你要想出同同樣的優(yōu)惠惠方法或者者具有大的的吸引力的的舉措，讓讓他覺得同同樣有便宜宜可占，購購買就不成成問題三、不同類類型客戶特特征及應對對28公司有自己己的通路指指導價格，，每一家零零售店的進進貨價格都都一樣，這這樣有利于于價盤的穩(wěn)穩(wěn)定。您也也不希望看看見市場價價格混亂吧吧？您的店店回轉(zhuǎn)快，，可以得到到更多的利利潤回報啊啊！如果大大家都開始始價格戰(zhàn)的的話受傷害害的只能是是咱們店老老板。但有個好事事，最近公公司新出了了一款干拌拌面的促銷銷裝產(chǎn)品，，每一盒里里面都綁一一瓶茶飲料料，賣的可可火了，數(shù)數(shù)量不多，，特地給你你留了幾箱箱，怎么樣樣，機會難難得啊話術(shù)參考29九、八面玲玲瓏型客戶特征：：這類客戶屬屬于社交型型的，很容容易跟他打打成一片，，但在訂貨貨的節(jié)骨眼眼上，往往往沒有主動動，這類客客戶很容易易接近，愿愿意跟你交交朋友，很很愿意拿出出好的態(tài)度度和熱情來來聆聽你的的銷售建議議，通常不不會給你難難看或者讓讓你感覺有有尷尬。應對策略：：不要講的太太多，在他他們有好的的態(tài)度的時時候就拿出出訂單來，，這時就可可以馬上測測出對方是是否有心購購買，千萬萬不要太順順從他們的的意思，講講解產(chǎn)品的的特點時不不妨動作大大一點，手手勢多一點點，牢牢抓抓住他們的的注意力，，不必擔心心他們沒興興趣多聽你你說，當他他們聽得漸漸漸入神對對你另眼相相待的時，，你的產(chǎn)品品就能順理理成章的銷銷售出去。。對這樣的客客戶業(yè)務人人員通常會會比較愿意意拜訪，這這里要特別別注意效益益，尤其是是費用的投投入三、不同類類型客戶特特征及應對對30這類客戶一一般情況下下客情較好好，重點是是要知道是是否有需求求。有需求的前前提下要充充分利用客客情強力建建議其訂貨貨，絕對不不能給他喘喘息的機會會。話術(shù)參考31十、滔滔不不絕型客戶特征：：這類客戶天天生話就多多，不把話話說出來就就不高興，，嘴痛快就就行應對策略：：不妨充當一一名忠實的的聽眾，等等到她說累累說到高興興為止，但但是在聽得得過程中需需要把握好好時機插入入你對產(chǎn)品品的介紹，，想成功的的銷售產(chǎn)品品對他們這這類人群需需要學會順順從和遷就就，千萬不不要想搶走走他們的話話題，除非非你根本不不想銷產(chǎn)品品給對方。。三、不同類類型客戶特特征及應對對32案例業(yè)務：大哥哥，我來了了。老板：來了了，今天心心情挺好呀呀！業(yè)務：是呀呀！你今天天心情也不不錯呀！老板：還行行吧！業(yè)務：這幾幾天生意好好吧!要不不心情怎么么這么好，，老板：哪有有呀業(yè)務：哦，，我先去看看看貨，老板：去吧吧！業(yè)務：大哥哥貨給你訂訂了你看看看老板：怎么么又給我訂訂貨了，我我那不是還還有那么多多呢嗎？業(yè)務：你看看我也沒訂訂幾箱，就就給你訂了了幾箱好賣賣的，你看看紅牛都沒沒貨了。老板：你每每次都是說說就訂了幾幾箱，每次次都來那么么多，而且且也不便宜宜，你怎么么就不給我我店便宜占占呢？看我我們家每個個月也不少少賣，你卻卻一點獎勵勵都沒有，，就說的好好聽，業(yè)務：行了了，每次來來訂貨你都都這么說，，到最后不不還是訂了了嗎？老板：我可可告訴你，，這是最后后一次，如如果你下次次在不給我我便宜我就就在也不從從你要貨了了，業(yè)務：好的的，那我先先走了，下下周我在過過來老板：你可可別來了，，來了就讓讓我陪錢33話術(shù)參考上帝創(chuàng)造人人類給人安安排了兩只只耳朵、一一張嘴，就就是要我們們多聽少說說，要懂得得傾聽的藝藝術(shù)，尤其其在處理客客戶異議或或者抱怨時時，更要多多多傾聽。。針對這樣樣的客戶更更要注意傾傾聽，雙眼眼仔細的看看著她的臉臉，面帶微微笑，不時時點頭以示示肯定她的的言論，但但要注意把把握時間，，不能拖延延太長時間間，要適時時拿出訂單單促成銷售售34十一、沉默默羔羊型客戶特征：：這類客戶保保持沉默更更多是為了了解除心里里疑慮而想想了解產(chǎn)品品，他們有有時會發(fā)問問，但對購購買產(chǎn)品興興趣不大應對策略：：首先要說明明產(chǎn)品的諸諸多的優(yōu)點點，而且要要告之購買買產(chǎn)品后所所享受的服服務，要多多煽動以激激發(fā)他們購購買的欲望望，要盡量量減少他們們對你的不不斷發(fā)問，，可以反其其道而行之之，去問他他們一些問問題，將他他們帶入銷銷售的氛圍圍中。三、不同類類型客戶特特征及應對對35老板，我們們這貨很全全，而且送送貨及時，，如果有什什么質(zhì)量問問題還能給給您解決，，業(yè)務也會會針對您店店的具體狀狀況給您量量身訂制進進貨方案，，保證您回回轉(zhuǎn)正常，，通過業(yè)務務的服務讓讓您店內(nèi)方方便面的銷銷量再上一一個臺階話術(shù)參考36要點提示：：關鍵是要靈靈活運用利用好每天天的演練和和分享機會會鍛煉一下下做業(yè)務的一一定是：嘴巴要甜一一點、脖子子要彎一點點、手腳要要勤一點37課程的結(jié)束束是行動的的開始…9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。03:25:3203:25:3203:251/5/20233:25:32AM11、以以我我獨獨沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。1月月-2303:25:3203:25Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。03:25:3203:25:3203:25Thursday,January5,202313、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。1月-231月-2303:25:3203:25:32January5,202314、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。05一一月20233:25:32上午03:25:321月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月233:25上上午1月-2303:25January5,202316、行行動動出出成成果果，，工工作作出出財財富富。。。。2023/1/53:25:3203:25:3205January202317、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時時，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點點的射線線向前。。。3:25:32上午午3:25上午午03:25:321月-239、沒有失敗敗，只有暫暫時停止成成功！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒沒有有。。。。03:25:3303:25:3303:251/5/20233:25:33AM11、成功就是是日復一日日那一點點點小小努力力的積累。。。1月-2303:25:3303:25Jan-2305-Jan-2312、世間成事事，不求其其絕對圓滿滿，留一份份不足，可可得無限完完美。。03:25:3303:25:3303:25Thursday,January5,202313、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。1月-231月-2303:25:3303:25:33January5,202314、意意志志堅堅強強的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉