專題四 客戶呼叫中心

專題四客戶呼叫中心（CCC）/服務(wù)中心

客戶服務(wù)中心的定義及發(fā)展歷程客戶服務(wù)中心的設(shè)計(jì)與建設(shè)客戶服務(wù)中心的具體應(yīng)用與發(fā)展前景

客戶服務(wù)中心的定義及發(fā)展歷程呼叫中心的定義呼叫中心是以高科技電腦電話集成技術(shù)（CTI）系統(tǒng)為基礎(chǔ)，將計(jì)算機(jī)的信息處理功能、數(shù)字程控交換機(jī)的電話接入和智能分配、自動(dòng)語音處理技術(shù)、Internet技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)、商業(yè)智能技術(shù)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)緊密結(jié)合在一起，將公司的通信系統(tǒng)、計(jì)算機(jī)處理系統(tǒng)、人工業(yè)務(wù)代表、信息等資源整合成統(tǒng)一、高效的服務(wù)工作平臺(tái)。實(shí)質(zhì)：充分利用通信網(wǎng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)的多項(xiàng)功能的集成，與企業(yè)各業(yè)務(wù)渠道連成一體的完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，能有效、高速地為用戶提供各種服務(wù)。呼叫中心=利潤(rùn)中心

花旗銀行在臺(tái)灣的呼叫中心被評(píng)為“亞洲最有創(chuàng)意和經(jīng)營效率的話務(wù)中心”，在整個(gè)呼叫中心設(shè)有280個(gè)專業(yè)電話理財(cái)員，只需一個(gè)電話就可辦理銀行信息查詢、確認(rèn)業(yè)務(wù)、理財(cái)、轉(zhuǎn)賬和基金、外匯買賣等工作。呼叫中心的發(fā)展歷史起源于30年前的美國民航業(yè)。70年代銀行業(yè)開始使用呼叫中心，90年代后隨著CTI（計(jì)算機(jī)電話集成）的發(fā)展，呼叫中心有了質(zhì)的飛躍。1、第一代呼叫中心：人工熱線電話系統(tǒng)例如：114查號(hào)注:PSTN=PublicSwitchedTelephoneNetwork，即公共開關(guān)電話網(wǎng)絡(luò)，一種常用舊式電話系統(tǒng)。PBX=PrivateBranchExchange，即專用分組交換機(jī)PBX內(nèi)部網(wǎng)話務(wù)員客戶PSTN特點(diǎn)：硬件設(shè)備為普通電話機(jī)或交換機(jī)，一般僅用于處理用戶投訴、咨詢；適用于小企業(yè)或業(yè)務(wù)量小、用戶要求較低的企業(yè)2、第二代呼叫中心：交互式自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)如：免費(fèi)電話800-810-XXXX

內(nèi)部網(wǎng)PSTNPBX話務(wù)員客戶IVRACD特點(diǎn)：廣泛采用了計(jì)算機(jī)技術(shù)，利用局域網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)共享；利用IVR降低了強(qiáng)度和出錯(cuò)率；利用ACD均衡了話務(wù)量，降低了呼叫損耗，提高了客戶滿意度。同時(shí)，它必須使用專有硬件平臺(tái)和應(yīng)用軟件，具有后期投入大，靈活性差，升級(jí)不便，造價(jià)高，風(fēng)險(xiǎn)大等缺點(diǎn)。3、第三代代呼叫中心心：兼有自自動(dòng)語音和和人工服務(wù)務(wù)的客戶系系統(tǒng)特點(diǎn)：采用通用的的標(biāo)準(zhǔn)硬件件平臺(tái)，造造價(jià)較低，，系統(tǒng)升級(jí)級(jí)靈活，可可擴(kuò)展性強(qiáng)強(qiáng)，同時(shí)可可利用遠(yuǎn)程程代理技術(shù)術(shù)實(shí)現(xiàn)虛擬擬呼叫中心心的功能。。服務(wù)器集線器內(nèi)部局域網(wǎng)網(wǎng)內(nèi)部網(wǎng)PSTNPBX話務(wù)員客戶CTI服務(wù)務(wù)器注：CTI=ComputerTelephonyIntegrate，，即計(jì)算機(jī)機(jī)電話語音音系統(tǒng)集成成4、第四代代呼叫中心心：客戶互互動(dòng)中心公司網(wǎng)站郵件服務(wù)器器傳真服務(wù)器器多媒體服務(wù)務(wù)器H.323gateway交互式語音音應(yīng)答器自動(dòng)呼叫分分配器CTI傳真機(jī)電話終端計(jì)算機(jī)機(jī)終端計(jì)算機(jī)機(jī)ITERNET電話網(wǎng)企業(yè)網(wǎng)特點(diǎn)：（1）接入入和呼出方方式多樣化化；（2）多種種溝通方式式格式之間間的互換；；（3）語音音自動(dòng)識(shí)別別技術(shù)；（4）基于于WEB的的呼叫中心心。它的設(shè)計(jì)重重點(diǎn)主要集集中在應(yīng)用用層面上，，可更為有有效地配合合CRM的的進(jìn)程，它它采用了開開放式的設(shè)設(shè)計(jì)大大提提高了系統(tǒng)統(tǒng)的靈活性性，同時(shí)加加強(qiáng)了與其其它系統(tǒng)的的整合?？蛻舴?wù)中中心的發(fā)展展趨勢(shì)1、PBX技術(shù)向CTI技術(shù)術(shù)轉(zhuǎn)化2、系統(tǒng)趨趨于開放并并符合標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)3、Internet與呼呼叫中心的的融合4、一體化化技術(shù)改變變呼叫中心心的構(gòu)建基基礎(chǔ)客戶服務(wù)中中心的作用用1、一站式式服務(wù)提升升企業(yè)形象象，樹立企企業(yè)品牌；；企業(yè)通過呼呼叫中心將將企業(yè)內(nèi)部部分?jǐn)?shù)各職職能部門為為客戶提供供的服務(wù)，，集中在一一個(gè)統(tǒng)一的的對(duì)外聯(lián)系系的“窗口口”，采用用了統(tǒng)一的的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)務(wù)界面，最最終實(shí)現(xiàn)一一個(gè)電話解解決客戶所所有問題的的目標(biāo)。2、高科技技提高企業(yè)業(yè)運(yùn)作效率率，降低企企業(yè)成本；；四大關(guān)鍵技技術(shù)的綜合合應(yīng)用，可可有效減少少通話事件件、降低網(wǎng)網(wǎng)略費(fèi)用，，提高Agent的的業(yè)務(wù)量量，節(jié)約人人力資源。。3、個(gè)性化化服務(wù)提高高顧客滿意意度，強(qiáng)化化客戶忠誠誠；數(shù)據(jù)庫服務(wù)務(wù)系統(tǒng)中存存有大量顧顧客信息，，在接通電電話時(shí)，Agent可以更為為快捷的了了解來電客客戶的信息息，有針對(duì)對(duì)性的提供供個(gè)性服務(wù)務(wù)。4、多種功功能提升企企業(yè)商機(jī)，，優(yōu)化資源源配置。集中公司的的所有客戶戶的信息資資料，完善善的客戶信信息管理、、客戶分析析、業(yè)務(wù)分分析等功能能，幫助企企業(yè)判斷最最有價(jià)值的的客戶，留留住企業(yè)的的老客戶，，找出客戶戶的需求，，并設(shè)法滿滿足他們的的需求，在在挖掘商機(jī)機(jī)的同時(shí)，，為公司的的發(fā)展決策策提供時(shí)實(shí)實(shí)依據(jù)。同同時(shí)，可以以幫助企業(yè)業(yè)合理分配配它的人、、財(cái)、物，，根據(jù)業(yè)務(wù)務(wù)重要程度度優(yōu)化企業(yè)業(yè)資源。客戶服務(wù)中中心的設(shè)計(jì)計(jì)與建設(shè)應(yīng)用技術(shù)簡(jiǎn)簡(jiǎn)介ACD：自動(dòng)呼呼叫分分配器器的作用用是將將外界界來電電均勻勻地分分配給給各個(gè)個(gè)座席席代表表。如如果沒沒有接接線員員空閑閑，將來來話放放入等等待隊(duì)隊(duì)列，，空閑閑時(shí)再再轉(zhuǎn)接接過去去。如果果來話話在長(zhǎng)長(zhǎng)時(shí)間間里得得不到到處理理，ACD應(yīng)該該為客客戶播播放提提示信信息，，包括括呼叫叫者在在等待待隊(duì)列列中的的位置置并問問其是是否愿愿意繼繼續(xù)等等待等等，以減減少客客戶掛掛機(jī)比比例。。IVR：交互式式語音音應(yīng)答答技術(shù)術(shù)給呼呼叫中中心帶帶來了了強(qiáng)大大的生生命力力。IVR又稱稱自動(dòng)動(dòng)語音音應(yīng)答答（VRU），它它是計(jì)計(jì)算機(jī)機(jī)技術(shù)術(shù)用于于呼叫叫中心心的產(chǎn)產(chǎn)物。用用戶通通過雙雙音頻頻電話話輸入入信息息，IVR系統(tǒng)統(tǒng)向用用戶播播放預(yù)預(yù)先錄錄制好好的語語音，，回答答用戶戶的問問題。IVR還還具有有語音音信箱箱、傳真真收發(fā)發(fā)等功功能。。應(yīng)用用了IVR技術(shù)術(shù)，有有80％％～90％的的呼叫叫不需需要座座席代代表的的干預(yù)預(yù)就能能完成成。在IVR應(yīng)應(yīng)用中中，語音音識(shí)別別技術(shù)術(shù)將會(huì)會(huì)發(fā)揮揮很大大的作作用，，從而減減少語語言誤誤解和消消息失失真。據(jù)專家家預(yù)測(cè)測(cè)，未來來的Internet技技術(shù)將將與IVR技技術(shù)結(jié)結(jié)合，基基于Web的的處理理方式式會(huì)使使呼叫叫中心心處理理起來來更像像電話話處理理。CTI：服務(wù)器器對(duì)整整個(gè)呼呼叫中中心進(jìn)進(jìn)行全全面管管理，是是呼叫叫中心心的心心臟所所在。。它與與PBX相相連，，接收收來自自PBX的的事件件/狀狀態(tài)消消息，，并向向PBX發(fā)發(fā)出命命令。。CTI服服務(wù)器器能夠夠向上上提供供統(tǒng)一一的編編程接接口，屏屏蔽PBX與與計(jì)算算機(jī)間間的復(fù)雜通信信協(xié)議議，給不不同的的用戶戶開發(fā)發(fā)應(yīng)用用程序序帶來來方便便。此外，，它可以使使電話與計(jì)計(jì)算機(jī)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)信息共享享，計(jì)算機(jī)機(jī)的CTI應(yīng)用系系統(tǒng)通過特特定交換機(jī)機(jī)的CTILink，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)后臺(tái)計(jì)算算機(jī)對(duì)交換換機(jī)進(jìn)行呼呼叫控制和和呼叫狀態(tài)態(tài)傳遞，而而且可以全全面控制交交換機(jī)的電電話、呼叫叫、分組、、引導(dǎo)和中中繼線，實(shí)實(shí)現(xiàn)靈活的的呼叫管理理和監(jiān)控。。呼叫管理系系統(tǒng)（CMS）CMS的主主要職能是是維護(hù)有關(guān)關(guān)線路、座座席、隊(duì)列列、路由導(dǎo)導(dǎo)引和應(yīng)用用程序利用用率的信息息，有利于于有效利用用資源。領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)人員可可以根據(jù)對(duì)對(duì)呼叫信息息的歷史統(tǒng)統(tǒng)計(jì)，進(jìn)行行針對(duì)性決決策，決定定系統(tǒng)的規(guī)規(guī)模，人員員數(shù)量調(diào)整整，以提高高系統(tǒng)的運(yùn)運(yùn)行效率和和服務(wù)質(zhì)量量。座席/業(yè)務(wù)務(wù)代表（Agent）由一個(gè)PC終端機(jī)一一個(gè)電話組組成，一般般會(huì)配有耳耳機(jī)以便提提供方便和和保密，點(diǎn)點(diǎn)電話上可可實(shí)時(shí)顯示示服務(wù)中心心的統(tǒng)計(jì)數(shù)數(shù)據(jù)，使話話務(wù)員及時(shí)時(shí)了解自己己的表現(xiàn)并并跟上呼叫叫量。主機(jī)應(yīng)用/數(shù)據(jù)庫服服務(wù)系統(tǒng)主機(jī)使內(nèi)部部的數(shù)據(jù)服服務(wù)器，用用來存放話話務(wù)員認(rèn)識(shí)識(shí)信息、計(jì)計(jì)費(fèi)信息、、客戶信息息和業(yè)務(wù)受受理信息、、業(yè)務(wù)咨詢?cè)冃畔⒌?。。座席可以以借助局域域網(wǎng)由現(xiàn)訪訪問這些數(shù)數(shù)據(jù)，以便便為客戶提提供快速以以及更為個(gè)個(gè)性化的服服務(wù)，這類類服務(wù)需借借助CTI。來話管理（（ICM））為來話提供供工作流管管理的應(yīng)用用程序，例例如屏幕彈彈出。去話管理（（OCM））主動(dòng)發(fā)起對(duì)對(duì)客戶的呼呼叫，它有有兩種類型型：預(yù)覽型型和預(yù)測(cè)型型。在預(yù)覽覽撥號(hào)的情情況下，系系統(tǒng)首先接接通座席電電話，然后后再撥客戶戶電話，等等待接通后后通話，否否則放棄；；在預(yù)測(cè)撥撥號(hào)情況下下，是完全全自動(dòng)化，，計(jì)算機(jī)選選擇要撥號(hào)號(hào)的客戶，，如客戶應(yīng)應(yīng)答則迅速速將呼叫轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)給一個(gè)話話務(wù)員，如如無法接通通話務(wù)員，，則將這個(gè)個(gè)號(hào)碼存入入一個(gè)新的的聯(lián)系名單單中，等待待合適的時(shí)時(shí)間再撥，，如無應(yīng)答答，則不接接通話務(wù)員員。工作流管理理一般稱為調(diào)調(diào)度系統(tǒng)，，它跟蹤一一段時(shí)間內(nèi)內(nèi)（通常不不超過15個(gè)月）線線路和座席席的利用率率，以確定定出高峰和和季節(jié)性的的系統(tǒng)資源源需求；它它也可用于于管理資源源效率，可可幫助提高高服務(wù)中心心的客戶響響應(yīng)能力；；同時(shí)系統(tǒng)統(tǒng)管理人員員也可利用用它所提供供的信息更更好的調(diào)節(jié)節(jié)服務(wù)中心心的運(yùn)行。。如何建設(shè)呼呼叫中心1、前期準(zhǔn)準(zhǔn)備工作明確建設(shè)目目標(biāo)——為為什么建設(shè)設(shè)呼叫中心心？規(guī)劃實(shí)施計(jì)計(jì)劃——關(guān)關(guān)于投資大大小、方式式、階段等等，在規(guī)劃劃實(shí)施計(jì)劃劃之前，有有必要對(duì)相相關(guān)信息做做市場(chǎng)調(diào)查查和分析。?？尚行苑治鑫觥M(jìn)行行投入產(chǎn)出出分析，確確定實(shí)施的的財(cái)務(wù)價(jià)值值成立專案小小組——具具體實(shí)施的的統(tǒng)籌管理理2、是否外外包——選選擇外包商商“外包型””呼叫中心心也稱為商商業(yè)呼叫中中心，它由由專門的呼呼叫中心服服務(wù)提供商商或呼叫中中心運(yùn)營商商（CSP）投資建建設(shè)一個(gè)大大的呼叫中中心作為完完整的商業(yè)業(yè)智能客戶戶服務(wù)平臺(tái)臺(tái)，采用向向企業(yè)租用用構(gòu)造在物物理呼叫中中心的“虛虛擬呼叫中中心”的服服務(wù)手段，，使得每個(gè)個(gè)租用服務(wù)務(wù)的企業(yè)擁擁有一個(gè)能能夠提供企企業(yè)獨(dú)特的的接入服務(wù)務(wù)的、個(gè)性性化的服務(wù)務(wù)平臺(tái)。一般采用投投標(biāo)的方式式進(jìn)行3、具體實(shí)實(shí)施階段確定業(yè)務(wù)需需求流程設(shè)備選型設(shè)備主要包包括：交換換機(jī)（PBX/ACD）、交交互式語音音應(yīng)答系統(tǒng)統(tǒng)（IVP）、CTI平臺(tái)、、客戶關(guān)系系管理、話話務(wù)員座席席、錄音監(jiān)監(jiān)控系統(tǒng)、、話務(wù)員管管理系統(tǒng)、、調(diào)度/分分派系統(tǒng)、、培訓(xùn)系統(tǒng)統(tǒng)、WEB自服務(wù)系系統(tǒng)、電子子郵件處理理系統(tǒng)、即即時(shí)通信系系統(tǒng)等。建設(shè)實(shí)施該階段主要要包括綜合合布線、系系統(tǒng)安裝、、業(yè)務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)開發(fā)、調(diào)調(diào)試、試運(yùn)運(yùn)行和驗(yàn)收收等。招募和培訓(xùn)訓(xùn)人員呼叫中心需需要的人員員一般包括括：維修人人員、業(yè)務(wù)務(wù)代表、班班組管理人人員、質(zhì)檢檢人員和主主管人員。?？蛻舴?wù)中中心的具體體應(yīng)用與發(fā)發(fā)展前景案例分析9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。03:31:4903:31:4903:311/5/20233:31:49AM11、以我獨(dú)沈沈久，愧君君相見頻。。。1月-2303:31:4903:31Jan-2305-Jan-2312、故人江海海別，幾度度隔山川。。。03:31:4903:31:4903:31Thursday,January5,202313、乍見翻疑夢(mèng)夢(mèng)，相悲各問問年。。1月-231月-2303:31:4903:31:49January5,202314、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。05一一月月20233:31:49上上午午03:31:491月月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月233:31上上午午1月-2303:31January5,202316、行動(dòng)出成成果，工作作出財(cái)富。。。2023/1/53:31:4903:31:4905January202317、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時(shí)時(shí)，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點(diǎn)點(diǎn)的的射射線線向向前前。。。。3:31:49上上午午3:31上上午午03:31:491月月-239、沒有失敗，，只有暫時(shí)停停止成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。03:31:4903:31:4903:311/5/20233:31:49AM11、成成功功就就是是日日復(fù)復(fù)一一日日那那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小小努努力力的的積積累累。。。。1月月-2303:31:4903:31Jan-2305-Jan-2312、世間成成事，不不求其絕絕對(duì)圓滿滿，留一一份不足足，可得得無限完完美。。。03:31:4903:31:4903:31Thursday,January5,202313、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。1月-231月-2303:31:5003:31:50January5,202314、意志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。05一一月20233:31:50上午午03:31:501月-2315、楚塞三三湘接，，荊門九九派通。。。。一月233:31上午午1月-2303:31January5,202316、少年十五五二十時(shí)，，步行奪得得胡馬騎。。。2023/1/53:31:5003:31:5005January202317、空空山山新新雨雨后后，，天天氣氣晚晚來來秋秋。。。。3:31:50上上午午3:31上上午午03:31:501月月-239、楊柳散和風(fēng)風(fēng)，青山澹吾吾慮。。1