上海大眾售后服務推廣活動策劃方案二

2007年上海大眾售后服務推廣活動策劃方案上海藍夢廣告有限責任公司2006.12總綱

前言:20余年臻善之路上海大眾售后服務回顧-售后市場剖析-市場啟示第一章:審視自我，了解不足-售后服務市場現狀-小結第二章:他山之石，可以攻玉-優(yōu)秀服務品牌探索-借鑒與啟發(fā)第三章:以心換新，從用戶實際需求出發(fā)探詢創(chuàng)新之路-來自用戶的聲音-來自SST的聲音第四章:以新?lián)Q心，07年市場溝通策略-溝通平臺-溝通主題-溝通目的Vs溝通手段第五章:工欲善其事，必先利其器-2007年售后服務推廣活動舉措-POSM建議

附件一：同行業(yè)其他品牌分析附件二：2006上海大眾售后服務用戶調查報告附件三：經銷商深度訪談報告創(chuàng)新服務,臻于至善……前言

20余年來上海大眾售后服務秉承科技領先，服務至上的精神，以用戶需求為導向，率先在國內開創(chuàng)服務營銷理念，創(chuàng)造無數行業(yè)輝煌，成為各轎車品牌競相仿效之楷?！酆蠓粘蔀樾碌闹聘唿c轎車企業(yè)開始將服務作為爭奪消費者的手段，通過從服務時間，服務方式，服務內容等全方位入手，開展用戶開發(fā)和維系，服務已經成為市場競爭新的制高點，而我們引以為豪的眾多優(yōu)勢已不多……惟有不斷創(chuàng)新，才能固守領先地位創(chuàng)新自然強壯落后……2007售后服務市場啟示惟有不斷創(chuàng)新，才能固守領先地位審視自我了解不足上海大眾售后服務市場現狀2006年JDPower用戶滿意度調查分析報告服務啟動(10.2%)服務顧問(11.5%)服務在場經歷(12.1%)交車服務(15.4%)服務質量(14.7%)友好服務(15.8%)問題經歷(20.4%)引自《2006年JDPower用戶滿意度調查分析報告》服務啟動和服務在場經歷最接近行業(yè)平均值七大服務因子相對行業(yè)平均的表現SVWJDPower數據分析服務啟動(10.2%)服務顧問(11.5%)服務在場經歷(12.1%)交車服務(15.4%)服務質量(14.7%)友好服務(15.8%)問題經歷(20.4%)七大因子相對行業(yè)標桿的表現引自《2006年JDPower用戶滿意度調查分析報告》服務在場經歷和問題經歷與行業(yè)標桿（一汽奧迪）差距最大SVWJDPower數據分析服務啟動因子分析引自《2006年JDPower用戶滿意度調查分析報告》在服務啟動因子中，客戶進店后的接待反映時間冗長是消費者最不滿意SVWJDPower數據分析在場服務經歷總體顧客休息區(qū)設備在經銷商處打發(fā)時間顧客休息區(qū)干凈顧客休息區(qū)舒適服務在場經歷因子分析引自《2006年JDPower用戶滿意度調查分析報告》在服務在場經歷因子中，消費者對顧客休息區(qū)的干凈和舒適程度反映最不滿意SVWJDPower數據分析相比比2005年年，，上上海海大大眾眾售售后后服服務務體體系系在在06年年的的JDPower用用戶戶滿滿意意度度調調查查中獲得得全全面面提提升升，，但但相相對對行行業(yè)業(yè)標標桿桿仍仍有有值值得得探探詢詢之之處處問題題主主要要集集中中點點：：小結結服務務啟啟動動因因子子客戶戶進進店店后后的的接接待待反反映映時時間間冗冗長長是是消消費費者者最最不不滿滿意意服務務在在場場經經歷歷因因子子消費費者者對對顧顧客客休休息息區(qū)區(qū)的的干干凈凈和和舒舒適適程程度度反反映映最最不不滿滿意意用戶戶進進店店后后，，對對他他們們的的關關心心及及體體驗驗照照顧顧不不周周用戶戶對對售售后后服服務務的的關關愛愛體體驗驗欠欠缺缺如何何提提升升用用戶戶對對上上海海大大眾眾售售后后服務務的的關關愛愛體體驗驗？？他山山之之石石，，可可以以攻攻玉玉從優(yōu)優(yōu)秀秀服服務務品品牌牌探探索索成成功功方方法法2006年年中中國國轎轎車車服服務務滿滿意意度度排排名名資料料來來源源：：《《2006年年JD.Power用用戶戶滿滿意意度度調調查查分分析析報報告告》》2006年年轎轎車車售售后后服服務務推推廣廣活活動動市市場場綜綜述述詳細細內內容容參參見見附附件件一一：：《《同同行行業(yè)業(yè)其其他他品品牌牌分分析析》》縱橫橫中中國國車車市市的的四四大大車車系系德系美系日系韓系售后品牌牌：活動名稱稱：奧迪迪關愛活活動針對奧迪迪的主要要發(fā)現活動策略略評估活動主題題系統(tǒng)化化-““奧迪關關愛活動動”系列列注重售后后服務品品牌形象象充分利用用用戶在在五一和和國慶兩兩個長假假的出游游需求,為他們們提供免免費檢測測服務活動主題題應緊扣扣品牌理理念,活活動時機機需借助助市場洞洞悉已經建立立完善的的售后品品牌形象象，其售售后服務務理念始始終貫穿穿全年的的免費檢檢測活動動針對北京京現代的的主要發(fā)發(fā)現售后品牌牌：活動名稱稱：活動策略略評估全年活動動共3次次.在同同一形象象下開展展以不同同主題不不同內容容的免費費檢測活活動.免費檢測測中,根根據地域域性的氣氣候差異異,檢測測內容和和增值服服務的側側重點不不同.根據世界界杯主題題進行的的特定車車型免費費檢測為用戶開開設為期期三天的的偏遠地地區(qū)免費費巡檢活活動.北京現代代做到區(qū)區(qū)域細分分化及主主動關愛愛式服務務，具有有統(tǒng)一的的售后品品牌形象象借鑒之處處：貼近近用戶需需求，根根據細分分區(qū)域提提供針對對性檢測測服務,開設偏偏遠地區(qū)區(qū)的免費費巡檢活活動.針對一汽汽豐田的的主要發(fā)發(fā)現售后品牌牌：活動名稱稱：豐田田服務節(jié)節(jié)活動策略略評估活動名稱稱統(tǒng)一，，容易形形成用戶戶記憶度度；針對特別別地區(qū)（（新疆、、甘肅）），提供供外出巡巡檢服務務；在夏季活活動中，，允許1.4升升排量以以上的其其他品牌牌車輛，，同享豐豐田服務務節(jié)；根據冬季季來臨的的時間不不同，各各地區(qū)開開展冬季季檢測服服務的時時間不同同；樹立了良良好的傳傳播形象象，緊貼貼用戶需需求，通通過售后后挖掘售售前的客客戶資源源；TOYOTA率率先推出出主動服服務，售售后服務務售前化化，區(qū)域域細分化化服務舉舉措，值值得我們們借鑒。。售后品牌牌：活動名稱稱：免費費健診活活動活動策略略評估活動主題題系統(tǒng)化化：“免免費健診診”系列列；發(fā)布售后后形象廣廣告，預預告全年年BuickCare活動動內容；；全年平面面視覺形形象統(tǒng)一一（秒表表篇），，充分體體現BuickCare品品牌形象象；樹立良好好的售后后服務品品牌形象象良好的售售后品牌牌形象，，能為售售前積累累一定的的口碑和和客戶資資源。針對別克克的主要要發(fā)現四個重點點品牌活活動策略略總結緊貼用戶戶需求，，一切為為用戶著著想；售后活動動售前化化，從售售后活動動中培養(yǎng)養(yǎng)新客戶戶；始終重視視品牌形形象建設設，在用用戶心中中帶來品品牌美譽譽度；良好的售售后品牌牌形象；；服務理念念始終貫貫穿于售售后廣告告、活動動的始末末；TOYOTA：：貼近用用戶需求求才是硬硬道理Buick：重重視品牌牌形象奧迪：服服務理念念融會貫貫通北京現代代做到區(qū)區(qū)域細分分化主動動關愛式式服務，，具有統(tǒng)統(tǒng)一的售售后品牌牌形象。。北京現代代：細分分化和主主動式服服務是亮點我們得到到啟示“用戶需需求導向向型”是是轎車售售后服務務模式不不變的法法則活動主題題系統(tǒng)化化市場細分分主動式服服務重視品牌牌形象以心換新……從用戶實實際需求求出發(fā)探探詢創(chuàng)新新之路來自用戶戶的聲音音……分銷中心調查問卷數有效問卷數京津3027遼寧3028華南5049華北3027江蘇3028西南5047上海5046西北3026浙閩3029中南6059華中5048山東1010總計450424目標樣本本：上海海大眾用用戶樣本抽取取時間：：2006年12月18日－－12月月22日日樣本抽取取地點：：維修站站內36%8%17%3%36%帕薩特途安POLO/勁情/勁取GOL桑塔那9%28%24%39%2年以內3-4年4-7年7年以上被訪用戶戶的車型型與車齡齡段：I型車齡齡段用戶戶Passat和和Santana依然然是目前前上海大大眾所有有車型中中，市場場保有量量最大的的車型；；進站用戶戶中，I型車齡齡（4年年以內））用戶占占67%，II型（4-7年年）、III型型（7年年以上））車齡段段的用戶戶流失明明顯；Santana用戶Passat用用戶24%20%25%31%報紙電臺互聯(lián)網手機短信對給出的的媒體選選擇中關關注程度度3%3%37%5%12%25%15%報紙廣告電臺廣告4S店內宣傳銷售顧問提示互聯(lián)網親友推薦電話及手機短信其他用途目前消費費者獲知知活動信信息的途途徑網絡媒體體是我們們沒有充充分利用用的媒體體資源；；手機短信信媒體是是不容忽忽視的媒媒體；經銷商主主動與用用戶溝通通，對活活動信息息傳播到到達率起起到重要要作用；；網絡媒體體從網絡獲獲得信息息的比例例僅有3%手機媒體體通過電話話、短信信獲得信信息33%23%10%5%1%26%2%維修技術水平配件價格工時費等待的時間客戶休息區(qū)環(huán)境工作人員服務態(tài)度其他“專業(yè)””——至至關重要要“關愛””——不不可放松松提升客戶戶滿意度度的最關關鍵三個個因素：：專業(yè)、、關愛、、配件價價格；加強SST維修修技術水水平是今今后的工工作重點點，同時時在宣傳傳過程中中，應該該繼續(xù)強強調”專專業(yè)“的的理念；；2007年售后后服務檢檢測活動動，繼續(xù)續(xù)溝通””關愛““的概念念；影響消費費者進站站維修決決策的最最大因素素消費者最最希望得得到的增增值服務務方式30%16%43%10%1%禮品優(yōu)惠券車輛保養(yǎng)知識講座抽獎活動其他58%13%29%裝飾型(如車內內飾品)實用型(多功能能手電筒筒等)知識型(旅游指指南等)消費者最最希望得得到的禮禮品類型型禮品和工工時費優(yōu)優(yōu)惠是目目前用戶戶最希望望得到的的兩項增增值服務務；實用型禮禮品和裝裝飾性禮禮品最受受歡迎；；在免費檢檢測的同同時，80%的的目標消消費者希希望得到到實用型型禮品或或優(yōu)惠券券；用戶更樂樂意通過過電話和和手機短短信、網網絡等新新興媒體體獲取活活動信息息；選擇維修修站時最最關注的的是維修修站的技技術水平平及工作作人員的的服務態(tài)態(tài)度；信息傳播播途徑關注重點點期待增值值服務專業(yè)的呵呵護無微不至至的關愛愛用戶需要要什么？？來自SST的聲聲音………目標樣本本：技術術中心站站和重點點SST站長樣本抽取取時間：：2006年12月18日－－12月月22日日樣本抽取取地點：：維修站站內分銷中心調查問卷數有效問卷數京津33東北33華南45華北33江蘇33西南55上海55西北33浙閩33中南66華中55山東11總計4545四季免費費檢測活活動最合合適的持持續(xù)時間間11%7%78%4%一周兩周三周四周78%的的SST認為活動動持續(xù)兩兩周時間間最合適適；廣告?zhèn)鬟f遞信息效效果評價價有車族接接觸電臺臺媒體比比報紙媒媒體更多多;電臺媒體體傳遞活活動信息息比報紙紙媒體更更理想；；SST自自行安排排活動內內容比例例SST建建議開辟辟的定向向服務專專場比例例89%11%定期的檢檢測活動動定期的保保養(yǎng)常識識講座9%38%53%不同車型用戶不同車齡用戶不同里程用戶大多數維維修站自自行安排排定期的的檢測活活動以及及免費清清洗，充充氮等較較為實惠惠的增值值服務；；新車主比較較樂于接受受車輛保養(yǎng)養(yǎng)知識的講講座等知識識型服務；；關于四季免費檢檢測活動4S店宣傳傳品的看法法建議待修區(qū)區(qū)、休息區(qū)區(qū)、服務區(qū)區(qū)張貼一些些海報等宣宣傳物品，，以增強信信息傳遞效效果橫幅視覺效果缺缺乏沖擊力力，不易懸懸掛易拉寶過于傳統(tǒng)，，易于損耗耗巨幔信息傳遞迅迅速，視覺覺沖擊力極極強，是消消費者獲得得信息的主主要途徑其它建議SST眼中中不同車型型用戶對維維修保養(yǎng)心心理需求：：車型帕薩特桑塔納polo心理需求注重車輛產生的問題得到有效解決修理后不降低車況修理的時間越短越好強調維修時間與承諾時間一致多為務實車主維修時主要考慮維修費用部分車主以謀生為目的，維修時間越短客戶收益越大價格上的劣勢造成私人用戶巨大的流失比較年輕，購車時間比較短關注車輛維修的可靠性喜歡去熟悉的地方，熟悉的服務人員懼怕自己的愛車有所損壞各種車型用用戶的心理理需求不同同，貼近不不同用戶需需求，建立立個性化服服務SST帶給給我們的啟啟示更加貼近用用戶需求倡導SST新的修車車理念———“修車，，先修心””鼓勵SST在免費檢檢測活動中中，針對不不同車型用用戶自行安安排增值服服務；倡導“走出出去”的服服務方式，，實現主動動關愛，真真正體現““關愛零距距離”；；07年上海海大眾售后后服務推廣廣活動溝通通策略以新?lián)Q心……溝通手段：：以用戶實際際需求出發(fā)發(fā)，探索全新服務形式，從服服務時間，，服務方式式，服務觀觀念，服務務內容等全全方位入手手，提倡全全新的服務務手段，通通過系列化化的活動來來逐步規(guī)范范SST的的服務舉措措，從而贏贏得用戶的的滿意之心；以新?lián)Q心溝通主題：：06年的關關愛系列活活動很好的的詮釋了以以用戶為導導向的服務務理念的成成功因此07年將繼繼續(xù)圍繞關關愛為主題題開展服務務營銷活動動；大眾關愛用用心更專專業(yè)運用范圍：：廣告促銷公關07年SVW售后服服務用戶溝溝通平臺廣告：選擇擇更為貼近近用戶心理理的主動式式提醒服務為為主促銷：針對對用戶需求求探索主動動，預約式式等上門服務務新舉措公關：將技技術大比武武等內部公公關項目與與為用戶提供供樣板式體體驗服務相相結合推動品牌美美譽度推廣活動：：四季關愛服服務促銷活活動精英巡回服服務演示活活動精英匯-售售后精英會會議溝通主題大眾關愛，，用心更專專業(yè)金融信貸通通金牌銷售精采附件車主俱樂部部特選二手車車免費檢測相約上海大眾安駕營售后服務服務理念貫貫穿于免費費檢測活動動中溝通目的Vs溝溝通手段獲得信息猶豫是否參參加活動進店離店溝通目的溝通手段樹立品牌形形象發(fā)布活動信信息幫助用戶決決策告知下次活活動信息平面媒體，，塑造品牌牌形象電臺媒體，，告知活動動信息手機短信電話預約/提醒CRM系統(tǒng)統(tǒng)“感受專業(yè)業(yè)，體驗關關愛”POSM工作人員增值服務全年活動告告示貼零距離溝通通媒介策略讓更多的上上海大眾用用戶能體會會到上海大大眾售后的的服務讓現有上海海大眾客戶戶得到更多多的服務信信息，增強強用戶的品品牌忠誠度度讓大眾的潛潛在用戶更更好的認識識上海大眾眾所提供的的服務投放目的數據回顧24%20%25%31%報紙電臺互聯(lián)網手機短信對給出的媒媒體選擇中中關注程度度3%3%37%5%12%25%15%報紙廣告電臺廣告4S店內宣傳銷售顧問提示互聯(lián)網親友推薦電話及手機短信其他用途目前消費者者獲知活動動信息的途途徑網絡媒體是是我們沒有有充分利用用的媒體資資源；手機短信媒媒體是不容容忽視的媒媒體；經銷商主動動與用戶溝溝通，對活活動信息傳傳播到達率率起到重要要作用；網絡媒體從網絡獲得得信息的比比例僅有3%手機媒體通過電話、、短信獲得得信息媒體選擇建建議我們建議：：利用海報、、電子賀卡卡等媒體，，發(fā)布售后后07年活活動預告篇篇；增加網絡廣廣告及短信信廣告方面面的投放；；規(guī)范統(tǒng)一的的短信提醒醒文案；報紙廣告版版式多元化化（如：異異形廣告等等）；報紙電臺短信網絡SVW售后已有媒體新增媒體用戶網上獲獲取信息的的普遍流程程企業(yè)網站專業(yè)汽車網網站付費新聞，，免費軟文文文字鏈接閱讀新聞門戶網站所需信息廣告形式上網途徑獲取車輛資資訊發(fā)布評測文文章了解汽車專專業(yè)信息了解經銷商商服務情況況推薦形式：：標題下文字字鏈---專為企業(yè)業(yè)特殊需要要打造價格：5000元/天/頻道道此形式覆蓋蓋面廣，起起到廣泛告告之作用，，如是上海大大眾用戶可可點擊了解解活動詳情情太平洋汽車車網相關數數據：網站瀏覽量量：500萬次/日日用車修車頻頻道首頁：：8萬次/日用車修車頻頻道內頁：：28萬次次/日網絡媒體應應用案例1、SST自行安排排，形象不不統(tǒng)一2、用戶易易產生垃圾圾短信的感感覺3、受客戶戶數據庫完完善情況制制約我們的建議議：鼓勵SST建立用戶戶數據庫；；統(tǒng)一制定短短信文案模模版；統(tǒng)一定制發(fā)發(fā)送時間；；1、形式簡簡單；2、直效性性強，精確確鎖定目標標受眾；3、高到達達率；4、發(fā)布布時間靈活活；短信媒體建建議短信廣告的的優(yōu)勢現有短信廣廣告的不足足之處2007年年溝通總表表3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月報紙SSTDATECRM手機短信3.3-3.182月網絡6.16-7.19.15-9.3011.17-12.2電臺電話AD自行安排的的活動工欲善其事事，必先利利其器有效執(zhí)行是我們的服服務理念貫貫穿全局的的根本保證證…有效執(zhí)行監(jiān)控評估體體系SST激勵勵機制服務理念貫貫穿全局三大利器大眾關愛，，用心更專專業(yè)增值服務市場細分以點帶面POSM廣告表現周期設置服務理念的的體現活動周期與與時間安排排更人性化化，更加貼貼近用戶者者的需求。?；顒又芷谠O設置增值服務貼近用戶的的需求配件優(yōu)惠關愛課堂吸引客戶提提升銷售精美實用禮禮品預約上門服服務II、III車齡段段用戶對價價格敏感新車用戶需需要指導無微不至用戶禮品關關注趨勢勢體貼關愛專業(yè)呵護部分大客戶戶對上門服服務的需求求市場細分區(qū)域不同，，車型不同同，經銷商商能力參差差不齊,活活動無法法形成重點點區(qū)域細分車型細分人群細分1、車量用用戶多的城城市進行區(qū)區(qū)域定點免免費檢測活活動2、針對相相對落后地地區(qū),由上上海大眾組組織關愛大大使巡檢3、地區(qū)季季節(jié)的差異異性制定不不同的活動動方案上海大眾統(tǒng)統(tǒng)一規(guī)范，，經銷商定定期推出的的分車型檢檢測，建立立個性化服服務上海大眾統(tǒng)統(tǒng)一規(guī)范，，由經銷商商自行安排排針對不同同車齡段的的免費檢測測活動以點帶面以技術中心心站作為免免費檢測活活動樣板站站；技術中心站站率先推出出“上門檢檢測服務””；免費檢測活活動期間，，開通專項項通道；技術中心站站SSTSSTSST樣板站設立檢測專專項通道上門檢測服服務廣告表現POSM布布置建議櫥窗貼X型展示架架橫幅活動印章交車鑰匙袋袋檢測表工時抵用券券布置陣地少少、位置不不醒目形式單一系統(tǒng)性不夠夠針對性的宣宣傳比較弱弱趣味性不強強已經運用在在展廳的POSM：：目前POSM存在的的問題目前POSM的布置置情況對POSM進行規(guī)范范化、系統(tǒng)統(tǒng)化，將POSM劃劃分為不同同種類：形形象POSM、系統(tǒng)統(tǒng)POSM、傳播POSM等等強化POSM的信息息傳播作用用，使其成成為活動信信息的重要要傳播載體體我們的改進進方向61載體位置數量更新頻率作用備注巨幔展廳前側玻璃墻（左/右端按市場部SMO定位要求）1幅1次/季1、裝飾、宣傳2、下次活動預告信息發(fā)布可采用懸掛/粘貼的方式，建議采用幅面盡量大些，寬度最好橫跨2-3塊玻璃墻，大畫面以增加視覺效果形象POSM——戶外戶外巨幔效效果圖63載體位置數量更新頻率作用備注宣傳海報休息室墻面2個/家1次/季整個四季活動信息的宣傳可做成鏡框式，一次投入后，其他三季都可使用，放置在展廳允許擺放的比較醒目的地方（如內黃門頭/服務經理辦公室或其他）異型立牌維修服務接待區(qū)（以放置位置醒目為準）2套每季更換信息畫面1、裝飾、宣傳2、預告信息發(fā)布板制寫真表面，畫面可分成若干模塊，后帶金屬支架,一次投入，四次活動都可以利用，只需在規(guī)定區(qū)域張貼畫面就可形象POSM——展廳區(qū)域64載體位置數量更新頻率作用備注徽章服務人員左胸前8個/站1季/次供顧客清晰辯識對應活動的服務人員規(guī)格建議放大至6CM，數量根據維修站實際情況進行調整溫馨服務卡服務人員交給用戶50個/站1季/次1.服務顧問姓名照片，溫馨問侯語2.提示檢測流程3.全年活動預告及提示PVC軟膠滴塑，維修站及服務顧問名字可發(fā)即時貼粘在指定位置系統(tǒng)POSM——服務人員標標識65載體位置數量更新頻率作用備注專用工位告示吊牌從專用工位的升降機頂部垂下1幅/工位1次/季供顧客清晰辯識對應活動的服務工位統(tǒng)一形象布制印花，上下鋁合金管系統(tǒng)POSM——專用工位標標識專用工位告告示吊牌效效果圖67載體位置數量更新頻率作用備注預告牌門衛(wèi)起落架11個/季活動宣傳強化活動進行的信息，5MM雪弗板絲網印刷，兩塊對夾，穿鋼絲繩系統(tǒng)POSM——導引標識68載體位置數量更新頻率作用備注卡通搖搖牌開票、接待處4個/季1次/季1、供顧客清晰辯識2、系統(tǒng)標識，增加活動氛圍改變搖搖牌傳統(tǒng)形式，放大主題及信息畫面，金屬底座，PVC搖搖卡印章開票接待人員2個/季1次/季系統(tǒng)標識，用于界定用戶是否來維修站檢測過進口光敏原子印章系統(tǒng)POSM——售后服務接接待處標識識傳播POSM——維修車輛載體位置數量更新頻率作用備注車內貼檢測車輛的行李廂檢測車輛的手套廂300份/季1次/季1、活動車輛檢測結束告知2、流動信息傳播靜電膜/不干膠絲網印刷制作，具體數量可結合維修站的業(yè)務情況車輛檢測表檢測車輛的用戶300份/家1次/季1、活動車輛檢測結果告知2、四季活動信息預告120G無碳復寫紙單面單色印刷，2聯(lián)式載體位置數量更新頻率作用備注交車鑰匙袋檢測車輛的用戶300份/家1次/季1、活動車輛檢測結束告知2、告知下次檢測活動時間及內容250G雙銅雙面4C印刷，具體數量可結合維修站的業(yè)務情況傳播POSM——維修車輛71載體位置數量更新頻率作用備注便簽本服務接待處50個/季四季/次進入展廳/維修站的用戶/潛在用戶均可作為小禮品贈送（提醒）80G雙膠，單面4C印刷，膠裝訂傳播POSM——DM及促銷銷宣傳小禮禮品載體位置數量更新頻率作用備注工時抵用券參加活動的用戶300份/家1季/次1、促銷2、信息預告157G雙銅雙面4C印刷傳播POSM——DM及促銷銷宣傳小禮禮品07全年活活動執(zhí)行計計劃總表時間主題目標對象活動范圍內容增值服務3.3-3.18大眾關愛·發(fā)動機專場2年內新車用戶全國（媒體投放22家重點城市）發(fā)動機檢測節(jié)油知識課堂6.16-7.1大眾關愛·空調專場ALL全國空調檢測奧運主題T-shirt9.15-9.30大眾關愛·假日專場ALL全國安全檢測《自駕游指南》11.17-12.2大眾關愛·發(fā)動機專場ALL全國發(fā)動機檢測紀念CD備選活動主主題：關愛愛直通車··××專場場四季關愛··××專場場活動監(jiān)控評評估體系目的監(jiān)督、監(jiān)控控SST活活動執(zhí)行效效果形成激勵體體制，提升升整體服務務水平評估手段樣本抽查方方式：每次次活動抽查查3個分銷銷中心，每每個分銷中中心抽查10家維修修站評估方法：：抽查評分分制POP布置置活動監(jiān)控評評估流程目標車主深深訪接待流程禮品發(fā)放透透明度活動流程執(zhí)執(zhí)行情況維修站是否否自行安排排附加服務務分銷中心簽簽字填寫評估表表提交客戶監(jiān)控報告維修站激勵勵機制審核、評估估維修站上報報活動資料料確認優(yōu)秀經經銷商提交報告獎勵第三方注：每季評評選一次，，每季評出出5到10家優(yōu)秀經經銷商現金獎勵設備支持媒體支持讓我們共同同奏響2007年上上海大眾售售后服務推推廣活動新新樂章！附件一：同同行業(yè)其他他品牌研究究一汽豐田1-3月份份4-6月份份7-9月份份10-12月份活動主題：：“安心暢快快，清爽之之約”——2006豐田夏夏季服務節(jié)節(jié)活動時間：：5月13日日至5月28日服務對象：：所有豐田用用戶活動范圍：：全國活動內容：：統(tǒng)一項目：：1.6系統(tǒng)統(tǒng)30項免免費安全專專業(yè)檢查（（包括空調調專項，發(fā)發(fā)動機檢查查、剎車檢檢查等）2.紀念品品贈送本店服務項項目：1.免費輪輪胎充氮氣氣好處:延延長輪胎使使用期限。。溫度高不不易爆胎。。降低油耗耗。時間：：充注時間間大概30－40分分鐘。2.免費水箱箱、冷凝器器外部清洗洗（不拆））好處：防防止水溫過過高，恢復復散熱功能能，保護發(fā)發(fā)動機。時時間：大概概20分鐘鐘。3.免免費空調測測壓、檢漏漏，充氟工工時費五折折好處：及及時發(fā)現問問題達到正正常溫度，，保護空調調泵。時間間：根據具具體情況而而定。4.清洗噴油油嘴或進氣氣道就送清清洗節(jié)氣門門好處：減減少積碳，，降低油耗耗，保護發(fā)發(fā)動機。時時間：大概概40分鐘鐘?；顒又黝}：：用心呵護,溫暖一一路-2006豐豐田冬季服服務節(jié)活動時間：：11月11日至26日&12月月2日至17日服務對象：：所有豐田用用戶活動范圍：：全國活動內容：：6系統(tǒng)28項的免費費安全檢查查，包括蓄蓄電池、輪輪胎等，并并有精美紀紀念品相送送。各一汽汽豐田經銷銷店也將結結合各地用用戶的特殊殊需要，開開展其它優(yōu)優(yōu)惠服務內內容，諸如如進行四輪輪定位、動動平衡、更更換機油、、機濾、火火花塞等，，并舉辦““溫情護駕駕、真摯隨隨行”愛車車養(yǎng)護活動主題：暢游秋色收收獲快樂——2006豐田田秋季服務節(jié)節(jié)活動時間：9月2日至9月17日服務對象：所有豐田用戶戶活動范圍：全國活動內容：1、20項免免費服務查。。2、贈送小禮禮品。3、贈送后續(xù)續(xù)服務禮券。?；顒又黝}：活動時間：服務對象：無活動范圍：活動內容：TOYOTA安心暢快清清爽之約一汽豐田其他品牌（1.4升以上上）同享豐田田服務，需提提前預約任何品牌車輛輛同享豐田服服務TOYOTA暢游秋色收收獲快樂新疆、甘肅提提供遠程巡回回服務一汽豐田TOYOTA用心呵護溫溫暖一路(11.11-11.26)東北、西北、、華北地區(qū)，，冬季服務提提前到11月月開展一汽豐田TOYOTA用心呵護溫溫暖一路(12.2-12.17)華南、西南、、華東、中南南地區(qū)，冬季季服務推遲到到12月開展展一汽豐田東風日產4-6月份7-9月份10-12月月份活動主題：黃金度假日，，安全伴您行行--NISSAN春季服務月月免費檢測活動時間：4月1日至4月30日服務對象：所有東風日產產-尼桑用戶戶活動范圍：全國活動內容：A、常規(guī)檢檢查：對車輛輛的各種油、、液面進行檢檢查，及燈光光調整等。防防止缺液，漏漏液現象的出出現，保證運運行的可靠性性。B、剎車系系統(tǒng)檢查：對對車輛輪胎，，剎車片及剎剎車管路進行行系統(tǒng)檢查，，對車輛制動動力衰減起到到防范，保證證安全的可靠靠性。C、底盤系系統(tǒng)檢查：對對車輛懸架系系統(tǒng)進行全面面檢查，增加加您車輛行駛駛時的平穩(wěn)性性和舒適性，，為您假日出出行，提供保保證。（建建議車齡一年年以下的做常常規(guī)檢測，車車齡一年以上上的選擇剎車車系統(tǒng)或底盤盤系統(tǒng)檢查，，任選其一?。。┗顒又黝}：06冬季送溫溫暖--NISSAN冬季服務月月活動活動時間：12月1日至至12月31日服務對象：所有東風日產產-尼桑用戶戶活動范圍：全國活動內容：(1)車身燈燈光電氣檢查查(車輛大燈燈，尾燈，轉轉向燈，危險險警告燈，儀儀表指示燈檢檢查）(2)空調系系統(tǒng)檢查（空空調濾清器，，空調管路，，壓縮機各皮皮帶，空調暖暖風系統(tǒng)的檢檢查）活動期間東風風日產全系列列車型在該公公司進行日常常保養(yǎng)或維修修全部享受維維修工時費8折優(yōu)惠（鈑鈑噴除外）,同時現場贈贈送精美小禮禮品！活動主題：一路無憂，暢暢享金秋--NISSAN秋季服務月月免費檢測活動時間：9月1日至9月30日服務對象：所有東風日產產-尼桑用戶戶活動范圍：全國活動內容：A、常規(guī)檢檢查：對車輛輛的各種油、、液面進行檢檢查，及燈光光調整等。防防止缺液，漏漏液現象的出出現，保證運運行的可靠性性。B、剎車系系統(tǒng)檢查：對對車輛輪胎，，剎車片及剎剎車管路進行行系統(tǒng)檢查，，對車輛制動動力衰減起到到防范，保證證安全的可靠靠性。C、底盤系系統(tǒng)檢查：對對車輛懸架系系統(tǒng)進行全面面檢查，增加加您車輛行駛駛時的平穩(wěn)性性和舒適性，，為您假日出出行，提供保保證。（建建議車齡一年年以下的做常常規(guī)檢測，車車齡一年以上上的選擇剎車車系統(tǒng)或底盤盤系統(tǒng)檢查，，任選其一?。。┗顒又黝}：黃金度假日，，安全伴您行行–NISSAN夏季服務月月免費檢測活動時間：6月1日至6月30日服務對象：所有東風日產產-尼桑用戶戶活動范圍：全國活動內容：活動期間提供供空調系統(tǒng)免免費檢測服務務（空調故障障診斷），免免費添加五油油一水黃金度假日，，安全伴您行行--NISSAN春季服務月月免費檢測東風日產別克1-3月份4-6月份7-9月份10-12月月份活動主題：歡喜平安年——2006別克克新春安全免免費健診活動動活動時間：1月15至1月31日服務對象：所有別克用戶戶活動范圍：全國活動內容：免費檢測，檢檢測項目多達達16項，其其中特別針對對發(fā)動機的幾幾項檢測為主主?；顒又黝}：清涼好風送——2006別克夏日日空調免費健健診活動活動時間：5月1日至5月31日服務對象：所有別克用戶戶活動范圍：全國活動內容：為別克車主的的愛車進行免免費的空調檢檢測，提高空空調的效率，，迎接高溫考考驗?；顒又黝}：長假樂悠游——2006別克克長假出游免免費引擎健診診活動活動時間：9月15日至至9月30日日服務對象：所有別克用戶戶活動范圍：全國活動內容：為所有的別克克車主提供免免費的發(fā)動機機全面檢測，，包括免費清清潔空氣濾清清器、節(jié)氣門門體及散熱器器等十二項服服務?；顒又黝}：冬季全呵護——冬季整車免費費健診活動活動時間：11月15日日至12月15日服務對象：所有別克用戶戶活動范圍：全國活動內容：1、免費電腦腦程序升級。。

2、整整車免費常規(guī)規(guī)21項檢測測維護－冬季季呵護系列（（發(fā)動機、變變速箱、軟管管、皮管、油油管、暖風系系統(tǒng)、制動、、系統(tǒng)、、轉向系統(tǒng)、、電器系統(tǒng)、、防凍液、玻玻璃水、雨刷刷片電腦檢測測、胎壓、玻玻璃等）。3、安排排高級工程師師現場免費診診斷咨詢，并并進行冬季安安全用車宣傳傳指導。4、提供免免費檢測的預預約服務，提提供24小時時全天候緊急急救援服務。。

5、活活動期間來店店保養(yǎng)的車輛輛，均可參加加別克推出的的菜單式保養(yǎng)養(yǎng)套餐活動。。

6、維維修后免費洗洗車2006別克克關懷形象廣廣告——別克克關懷全年活活動預告別克長假樂悠游———2006別克長假出出游免費引擎擎別克冬季全呵護———冬季整車車免費健診活活動別克一汽大眾－奧奧迪1-3月份4-6月份7-9月份10-12月月份活動主題：奧迪“春日溫溫情，關愛恒恒久”活動時間：3月20日-4月20日日服務對象：所有奧迪用戶戶活動范圍：全國活動內容：免費檢測，有有：暖風系統(tǒng)統(tǒng)、發(fā)動機、、制動系統(tǒng)、、輪胎、車輪輪與蓄電池等等方面的檢測測服務。還免免費添加奧迪迪過冬的相關關油液。活動主題：奧迪“一切就就緒安享冬冬季”冬季關關愛活動服務對象：所有奧迪用戶戶活動范圍：全國2)活動時時間：10月30日日—11月13日活動內容：25項免費檢檢測、兩項增增值服務、三三項個性化功功能設置活動主題：奧迪“恒久關關愛，五一長長假關愛活動動”活動時間：4月21日-5月10日日服務對象：所有奧迪用戶戶活動范圍：全國活動內容：各項免費檢測測（如電器系系統(tǒng)、空調系系統(tǒng)、冷卻系系統(tǒng)、轉向系系統(tǒng)、制動系系統(tǒng)、排放系系統(tǒng)、發(fā)動機機、變速箱、、輪胎等），，以保證奧迪迪車主假日出出游前后的駕駕車安全。活動主題：奧迪“恒久關關愛，國慶長長假關愛活動動”服務對象：所有奧迪用戶戶活動范圍：全國1)活動時時間：9月15日-10月12日活動內容：免費檢測，有有：暖風系統(tǒng)統(tǒng)、發(fā)動機、、制動系統(tǒng)、、輪胎、車輪輪與蓄電池等等方面的檢測測服務。還免免費添加奧迪迪過冬的相關關油液。奧迪“恒久關關愛，五一長長假”關愛活活動一汽大眾－奧奧迪奧迪“恒久關關愛，國慶長長假”關愛活活動一汽大眾－奧奧迪奧迪“一切就就緒,安享冬冬季”關愛活活動一汽大眾－奧奧迪1-3月份4-6月份7-9月份10-12月月份活動主題：喜悅相隨，，歡樂共享(2006年廣州州本田“回家家看看”秋季季服務雙周)活動時間：10月16-31日服務對象：廣州本田車車主活動范圍：全國活動內容：制動、空調調、轉向、全全車輪胎、底底盤及懸掛、、車身電器、、蓄電池和油油液類、電腦腦診斷儀（HDS）全車車性能等項目目免費檢測，，另1、四輪輪定位七折優(yōu)優(yōu)惠，2、工工時費滿300元以上免免費空調系統(tǒng)統(tǒng)桑拿一次（（鈑噴除外）），3、活動動間來店消費費的新老用戶戶均發(fā)放精美美禮品一份，，4、使用威威力獅系列養(yǎng)養(yǎng)護品另有好好禮相送活動主題：“回家看看看”春季服務務雙周活動活動時間：4月17日日至30日服務對象：廣州本田車車主活動范圍：全國活動內容：1、發(fā)動機系系統(tǒng)免費檢查查

2、變速速箱系統(tǒng)免費費檢查

3、、

制動系統(tǒng)統(tǒng)免費檢查4、轉向系系統(tǒng)免費檢查查

5、空空調系統(tǒng)免費費檢查

6、、底盤及懸掛掛系統(tǒng)免費檢檢查7、車車身電器系統(tǒng)統(tǒng)免費檢查8、全車輪輪胎免費檢查查

9、蓄電電池、油液類類免費檢查10、電腦腦診斷儀（HDS）全車車性能免費檢檢測廣州本田通過經銷商廣廣告發(fā)布活動動信息一則經銷商廣廣告廣州本田喜悅相隨，歡歡樂共享———秋季服務雙雙周廣州本田沒有統(tǒng)一的售售后品牌標識識技術技能競賽賽總決賽形象象宣傳廣告廣州本田3月份4-6月份9月份主題：春風送暖3·15免免費檢測活動動時間：自2006年3月13日至31日日服務對象：北京現代的的非運營車輛輛用戶活動范圍：全國活動內容：油液、輪胎胎、空調系統(tǒng)統(tǒng)、剎車系統(tǒng)統(tǒng)、底盤等6大項19小小項的常規(guī)檢檢測主題：銷量突破60萬臺答謝謝客戶免費檢檢測活動時間：9月11日日至9月30日服務對象：所有非出租租運營用戶活動范圍：全國活動內容：檢測項目包包括油品檢查查、底盤以及及輪胎檢查等等?；顒悠陂g，需需要維修的車車輛維修項目目工時費將優(yōu)優(yōu)惠20％。。其次，北京京現代各區(qū)域域4S店將聯(lián)聯(lián)合出動緊急急救援車，奔奔赴偏遠地區(qū)區(qū)，為用戶開開展為期三天天的免費巡檢檢活動，讓還還沒有設立北北京現代4S店的偏遠地地區(qū)用戶也能能享受到北京京現代的真心心回報服務。。北京現代還還特別為北方方地區(qū)的車主主安排了機油油和防凍液檢檢查，讓愛車車能夠平安過過冬。主題：“激情勝翔翔”世界杯特特別免費檢測測時間：從6月22日開始，到到6月30日日結束，前后后歷時9天服務對象：途勝和御翔翔的車主活動范圍：全國活動內容：空調系統(tǒng)、、剎車系統(tǒng)、、底盤、油液液、輪胎等6個大項20個小項北京現代1月份北京現代“春春風送暖”活活動廣告北京現代1-3月份4-6月份7-9月份10-12月月份主題：“3·15”長安福特特免費底盤檢檢測時間：從3月11日至26日日服務對象：長安福特全全系車型活動范圍：全國活動內容：底盤4大系系統(tǒng)28個項項目免費檢測測、零配件、、養(yǎng)護品和工工時優(yōu)惠，并并有精美禮品品贈送。主題：活力暖冬免免費引擎擎健檢活動時間：11月18日至12月月3日服務對象：長安福特全全系車型活動范圍：全國活動內容：引擎免費保保養(yǎng)、來店做做保養(yǎng)送精美美禮品主題：暢享長假免免費底盤健健檢活動時間：9月16日日至10月1日服務對象：長安福特全全系車型活動范圍：全國活動內容：提供3大系系統(tǒng)40個項項目專業(yè)、全全面的檢查，，來店更有精精美禮品（原原廠機油）長安福特主題：清涼一夏，，免費空調健健診”活動.時間：6月10日日至25日服務對象：長安福特全全系車型活動范圍：全國活動內容：對空調系統(tǒng)統(tǒng)進行保養(yǎng)維維修的客戶，，長安福特還還將提供冷媒媒、冷凍機油油、空調濾芯芯、防凍液以以及工時費優(yōu)優(yōu)惠的全面促促銷，公司還還為參加健診診的車主準備備了精美禮品品。長安福特“清涼一夏，，免費空調檢檢測”活動長安福特長安福特“活力暖冬，，免費引擎健健檢”活動長安福特長安福特“暢享長假··免費底盤健健檢”活動長安福特一汽大眾主題：9+10保駕駕,24小時時護航-一汽汽大眾安全出出行服務月時間：9月20-10月20日日服務對象：捷達、寶來、、高爾夫、開開迪、速騰用用戶活動內容：⑴在9月份車車主出行之前前，可以進行行9項免費檢檢測，包括燈燈光、制動液液、機油及冷冷卻液、電瓶瓶、轉向助力力、底盤、變變速箱油、輪輪胎、自診斷斷等；⑵在國慶假期期歸來的10月20日之之前，可以進進行10項免免費檢測，包包括自診斷、、底盤、轉向向系統(tǒng)、制動動系統(tǒng)、輪胎胎、空調、冷冷卻液、電瓶瓶、風窗加加熱與清洗、、燈光等。⑶“24小時時護航”即一一天24小時時服務電話全全時為用戶開開通，隨時待待命，徹底免免除車主對車車子安全方面面的后顧之憂憂。⑶提供部分精精美禮品主題：一汽-大眾2006春節(jié)節(jié)服務行動———服務入新新程

關愛愛保平安時間：1月12日至至2月12日日服務對象：捷達、寶來、、高爾夫、開開迪、速騰用用戶活動內容：⑴免費檢測⑵24小時電電話服務1-3月份4-6月份7-9月份10-12月月份主題：與服務同行，，心無掛牽！！縱情馳騁間間，呵護依然然！一汽-大眾售售后服務讓您您有心情隨意意行。時間：2006年4月20日至至5月1日服務對象：捷達、寶來、、高爾夫、開開迪、速騰用用戶活動范圍：省省會城市經銷銷商活動內容：⑴免費為用戶戶檢測活動，，檢測的內容容包括制動系系統(tǒng)、轉向系系統(tǒng)、潤滑系系統(tǒng)及空調系系統(tǒng)等32項項。⑵“速騰杯””假日生活攝攝影大賽一汽大眾一汽大眾國慶長假前9項免費檢測測，長假之后后10項免費費檢測一汽大眾一汽馬自達主題：四季關懷-春春季關愛時間：3月6日-3月26日服務對象：活動范圍：活動內容：⑴活動期間整整車47項免免費檢測；⑵免費添加制制動液、冷卻卻液、轉向液液、電瓶液；；⑶免費清潔發(fā)發(fā)動機艙、散散熱器表面、全車清清洗；主題：四季關懷-夏夏季清涼時間：6月5日-7月2日服務對象：活動范圍：活動內容：⑴活動期間整整車18項免免費檢測；⑵免費添加制制動液、冷卻卻液、轉向液液、電瓶液；；⑶免費清潔散散熱器表面、、冷凝器表面面、全車清洗洗；主題：四季關懷-秋秋季呵護時間：9月16日-9月30日日服務對象：活動范圍：活動內容：⑴整車20項項免費檢測；；⑵免費添加液液體；⑶單碟CD更更換為6碟CD優(yōu)惠價格格為3500元；⑷普通鑰匙更更換為刀式鑰鑰匙優(yōu)惠價格格為688元元；⑸到店用戶均均可獲贈精美美禮品一份；；主題：四季關懷-冬冬季溫暖時間：1月9日—1月22日服務對象：活動范圍：活動內容：⑴免費檢查空空調暖風系統(tǒng)統(tǒng)⑵免費檢查發(fā)發(fā)動機系統(tǒng)⑶免費檢查制制動系統(tǒng)⑷免費檢查轉轉向系統(tǒng)⑸免費檢查行行駛系統(tǒng)⑹免費檢查變變速箱、供電電系統(tǒng)1-3月份4-6月份7-9月份10-12月月份一汽馬自達一汽馬自達““夏季清涼涼”網絡廣告告條一汽馬自達活動時間：2006年9月16日——2006年年9月30日日服務行動內內容：整車20項免免費檢測；免費添加液體體；單碟CD更換換為6碟CD優(yōu)惠價格為為3500元元；普通鑰匙更換換為刀式鑰匙匙優(yōu)惠價格為為688元；；到店用戶均可可獲贈精美禮禮品一份；參加一汽馬自自達秋季服務務行動，享受受“全心管家家式”服務，，一汽馬自達達為廣大用戶戶的出行保駕駕護航。一汽馬自達一汽馬自達““秋季呵護護”網絡廣告告條一汽馬自達2006上海海大眾售后服服務用戶調查查報告附件二：分銷中心調查問卷數有效問卷數京津3027遼寧3038華南5049華北3027江蘇3028西南5047上海5046西北3026浙閩3029中南6059華中5048山東1010總計450434目標樣本：上上海大眾用戶戶樣本抽取時間間：2006年12月18日－12月22日樣本抽取地點點：維修站內內受訪人群分析析受訪人群性別別：從隨機訪問比比例看上海大大眾車型使用用者仍以男性性居多。受訪人群分析析受訪人群的年年齡調查表明80%的上海大大眾車型使用用者年齡在30~49歲歲之間。受訪人群特征征分析受訪人群職業(yè)業(yè)：調查表明上海海大眾車型使使用者以私營營業(yè)主、中/高層管理人人員及公司白白領為主。您所購買(擁擁有)的車輛輛品牌?在隨機抽查中中,桑塔那和和帕薩特占了了最大的比重重；此兩品牌牌的車上市較較早，市場保保有量也較高高。受訪人群特征征分析來維修的車輛輛各個車齡段段都有,其中中2年以內和和3-4年的的車輛比重較較大，客戶中中流失最大的的7年以上的的客戶；您的愛車屬于于以下哪個車車齡段?受訪人群特征征分析您是否知道上上海大眾每年年四季推出的的免費檢測活活動?上海大眾的售售后服務免費費檢測活動深深入人心，80%以上的的消費者都有有所了解；受訪人群特征征分析您是通過何種種途徑了解到到以上信息的的?手機短信媒體體是不容忽視視的媒體資源源；經銷商主主動與用戶溝溝通，對活動動信息傳播到到達率起到重重要作用受訪訪人人群群特特征征分分析析在以以上上媒媒體體中中,您您日日常常接接觸觸最最多多的的是是以以下下哪哪些些?從分分析析結結果果可可以以看看出出接接觸觸較較多多的的四四大大媒媒體體所所占占的的比比重重幾幾乎乎平平分分，，故故在在我我們們的的投投放放宣宣傳傳中中，，網網絡絡媒媒體體是是我我們們沒沒有有充充分分利利用用的的媒媒體體資資源源；；受訪訪人人群群特特征征分分析析影響響您您決決策策是是否否到到上上海海大大眾眾特特約約維維修修站站對對車車輛輛做做保保養(yǎng)養(yǎng)維維修修的的最最大大因因素素是是什什么么?維修修技技術術水水平平、、配配件件價價格格、、工工作作人人員員服服務務態(tài)態(tài)度度是是客客戶戶最最關關心心的的，，故故在在今今后后的的服服務務及及宣宣傳傳上上，，較較多多地地注注重重這這幾幾個個方方面面；；受訪訪人人群群特特征征分分析析來店店修修車車的的用用戶戶大大多多認認為為最最直直接接的的回回報報為為禮禮品品,同同時時類類型型最最好好為為實實惠惠型型,以以便便使使用用;您在上海海大眾特特約維修修站做車車輛維修修保養(yǎng)后后,最希希望得到到以下哪哪些增值值服務?受訪人群群特征分分析如果您選選擇得到到禮品，，請問您您希望得得到以下下哪中類類型的禮禮品？受訪人群群特征分分析實用型禮禮品和裝裝飾性禮禮品最受受用戶歡歡迎；您知道““四季免免費檢測測”活動動之外的的其他售售后服務務活動嗎嗎？（例例如技術術大比武武、相約約上海大大眾等））受訪人群群特征分分析受訪問用用戶分析析及綜述述上海大眾眾現有用用戶以男男性、年年齡30~49歲居多多；職業(yè)分布布大多為為為公公司職員員和個體體私營老老板等；；對于上海海大眾每每年四季季售后服服務免費費檢測活活動，都都有了較較深的印印象；了解活動動信息多多源于4S店內內的活動動宣傳，，以及電電話和手手機的短短信提醒醒；平時接受受信息的的渠道集集中，對對大眾類類媒體關關注較高高（報紙紙、網站站等），，樂于接接受電話話、短信信等直直接聯(lián)系系方式；；所有被訪訪問的用用戶最注注重的都都是維修修站的技技術水平平及配件件價格，，與用戶戶的溝通通不夠及及維修站站的維修修/休息息環(huán)境不不盡盡如人意意；同時時對工作作人員服服務態(tài)度度問題也也占了較較大的比比重；增值服務務方面受受訪問用用戶比較較看重的的是禮品品，各項項優(yōu)惠措措施；對上海大大眾的其其他售后后服務活活動了解解較多，，對大眾眾的忠誠誠度較高高。綜上所述述：調查數據據中體現現，所有有用戶除除了對本本身4S店具有有的維修修技術水水平，價價格優(yōu)勢勢以外，，服務人人員的工工作態(tài)度度也占了了相當大大的比重重；所以以現在用用戶需求求的是無無微不至至，無處處不在的的服務意意識，細細節(jié)的關關愛。另在我們們選擇媒媒體與客客戶的溝溝通方式式中，較較多的客客戶對直直接的、、主動式式交流更更容易留留有深刻刻的印像像；對刺激““聽力””類的電電臺廣告告接觸較較多；到到4S店店且留意意店內宣宣傳的用用戶也有有一定比比例。故故我們今今后選擇擇的宣傳傳方式定定要按客客戶習慣慣且易產產生印像像的方式式進行安安排宣傳傳。受訪問用用戶分析析及綜述述經銷商深深度訪談談報告附件三：：目標樣本本：技術術中心站站和重點點SST站長樣本抽取取時間：：2006年12月18日－－12月月22日日樣本抽取取地點：：維修站站內分銷中心調查問卷數有效問卷數京津33遼寧33華南45華北33江蘇33西南55上海55西北33浙閩33中南66華中55山東11總計4545四季免費費檢測活活動最合合適的持持續(xù)時間間11%7%78%4%一周兩周三周四周78%的的SST認為活動動持續(xù)兩兩周時間間最合適適；廣告?zhèn)鬟f遞信息效效果評價價有車族接接觸電臺臺媒體比比報紙媒媒體更多多;電臺媒體體傳遞活活動信息息比報紙媒媒體更理想；89%11%定期的檢檢測活動動定期的保保養(yǎng)常識識講座SST自自行安排排活動內內容比例例9%38%53%不同車型用戶不同車齡用戶不同里程用戶SST建建議開辟辟的定向向服務專專場比例例大多數維維修站自自行安排排定期的的檢測活活動以及及免費清清洗，充充氮等較較為實惠惠的增值值服務；；新車主比比較樂于于接受車車輛保養(yǎng)養(yǎng)知識的的講座等等知識型型服務；；關于四季免費費檢測活活動4S店宣傳傳品的看看法建議待修修區(qū)、休休息區(qū)、、服務區(qū)區(qū)張貼一一些海報報等宣傳傳物品，，以增強強信息傳傳遞效果果橫幅視覺效果果缺乏沖沖擊力，，不易懸懸掛，反反映不理理想易拉寶過于傳統(tǒng)統(tǒng)，易于于損耗巨幔信息傳遞遞迅速，，視覺沖沖擊力極極強，是是消費者者獲得信信息的主主要途徑徑其它建議議SST眼眼中不同同車型用用戶對維維修保養(yǎng)養(yǎng)心理需需求：車型帕薩特桑塔納polo心理需求注重車輛產生的問題得到有效解決修理后不降低車況修理的時間越短越好強調維修時間與承諾時間一致多為務實車主維修時主要考慮維修費用部分車主以謀生為目的，維修時間越短客戶收益越大價格上的劣勢造成私人用戶巨大的流失比較年輕，購車時間比較短關注車輛維修的可靠性喜歡去熟悉的地方，熟悉的服務人員懼怕自己的愛車有所損壞各種車型型用戶的的心理需需求不同同，貼近近不同用用戶需求求，建立立個性化化服務2007年上海海大眾售售后服務務在直效效型、傳傳播型、、實用型型三種活活動中有有待改善善所占比比例如下下，從而而提高客客戶滿意意度？大多數維維修站提提出采取取傳播型型的活動動方式能能從實際際上提高高維修站站的服務務水準，，傳播技技藝從而而取得顧顧客的信信任，形形成口碑碑宣傳；；另對與與客戶的的互動形形式的直直效宣傳傳，加深深客戶對對上海大大眾售后后服務的的認可，，體會服服務技術術專業(yè)性性，取得得信賴。。建議較多多：主要要分為1、直效效型：建議組織織和車主主互動的的大型活活動，需需要有車車主參加加，通過過活動感感受上海海大眾車車輛維修修的專業(yè)業(yè)，透明明，值得得信賴；；2、傳播播型：提高原有有活動中中的宣傳傳力度，，例如內內部的技技術大比比武，服服務精英英賽等要要將聲音音放大，，強調比比賽的專專業(yè)難度度，大眾眾售后服服務的嚴嚴格管理理；3、實用用型：實用型可可由經銷銷商自行行組織。。主要還還是通過過贈送一一些禮品品，組織織一些小小型的技技能培訓訓，提高高客戶的的滿意度度；分銷中心調查問卷數有效問卷數京津3027遼寧3038華南5049華北3027江蘇3028西南5047上海5046西北3026浙閩3029中南6059華中5048山東1010總計450434目標樣本本：上海海大眾用用戶樣本抽取取時間：：2006年12月18日－－12月月22日日樣本抽取取地點：：維修站站內受訪人群群分析受訪人群群性別：：從隨機訪訪問比例例看上海海大眾車車型使用用者仍以以男性居居多。受訪人群群分析受訪人群群的年齡齡調查表明明80%的上海海大眾車車型使用用者年齡齡在30~49歲之間間。受訪人群群特征分分析受訪人群群職業(yè)：調查表明明上海大大眾車型型使用者者以私營營業(yè)主、、中/高高層管理理人員及及公司白白領為主主。您所購買買(擁有有)的車車輛品牌牌?在隨機抽抽查中,桑塔那那和帕薩薩特占了了最大的的比重；；此兩品品牌的車車上市較較早，市市場保有有量也較較高。受訪人群群特征分分析來維修的的車輛各各個車齡齡段都有有,其中中2年以以內和3-4年年的車輛輛比重較較大，客客戶中流流失最大大的7年年以上的的客戶；；您的愛車車屬于以以下哪個個車齡段段?受訪人群群特征分分析您是否知知道上海海大眾每每年四季季推出的的免費檢檢測活動動?上海大眾眾的售后后服務免免費檢測測活動深深入人心心，80%以上上的消費費者都有有所了解解；受訪人群群特征分分析您是通過過何種途途徑了解解到以上上信息的的?手機短短信媒媒體是是不容容忽視視的媒媒體資資源；；經銷銷商主主動與與用戶戶溝通通，