《金融客戶經理》金融業(yè)務溝通和銷售技巧

金融業(yè)務銷售和溝通技巧于光榮于光榮副教授培訓師保險職業(yè)教練1987-1991年天津財經大學金融系1991-1996年石家莊郵政高等?？茖W校經濟系1996-石家莊郵電職業(yè)技術學院金融系1998年出訪日本郵政省1999年河北省永年郵政局掛職副局長2006年河北保定五四路支局跟班作業(yè)2009年河南新鄉(xiāng)長垣郵政局銀行客戶營銷的三個階段存款立行貸款營銷以客戶為中心的全面理財服務25927位客戶走進銀行：4%的顧客會說出他自己的需求；96%的顧客辦完業(yè)務后會默默離開，尋找能幫助其解決問題的地方。1、沒有人主動幫他解決問題時2、有人主動向他介紹銀行業(yè)務時有需求的客戶中80%會辦理；業(yè)務量增加36%。3、客戶辦理新業(yè)務的途徑3%的客戶能夠根據自己的需求來辦理；15%的客戶通過親戚朋友介紹；82%的客戶通過銀行人員宣傳和介紹。結論：1、被動接受→主動營銷2、機械工作→優(yōu)質服務當銀行競爭完全市場化、銀行間的競爭已經超越技術和資本層面，營銷已經成為銀行的核心競爭要素。

花旗銀行有50%--60%的營業(yè)收入來自于為客戶理財營銷的手續(xù)費。金融業(yè)務服務素質結構圖專業(yè)形象專業(yè)態(tài)度專業(yè)知識專業(yè)技巧溝通銷售風險控制專業(yè)技巧11銷售銷售是什么么？銷售是發(fā)現現并滿足客戶需求的過程。銷售是促使使客戶解決問題并并為其提供供解決方案案。銷售是既說說服客戶的大腦也打打動客戶的心（信任任關系）。。簡而言之：：銷售就是是解決問題題！上帝的獎賞賞軍人保險有關銷售的的錯誤定位位銷售不是一股腦的解解說商品的功能能。---因因為，，顧客不會會明示他們們的需求，，請用你的的直覺去判判斷銷售不是向客戶辯論論、說贏客客戶。---客客戶要要是說不過過您，但他他可以不買買您的東西西來贏您。。銷售不是我的東西最最便宜，不買就可惜惜。---如如果您沒沒有便宜的的東西能賣賣的時候呢呢？銷售不是口若懸河，讓客戶沒沒有說話的的余地。---沒沒有互動動，怎么可可能掌握客客戶的需求求呢？銷售不是只銷售商品，---因因為客戶戶對您有好好感，才會會信任您所所說的話。。關鍵的理念念銷售行為一、影響購買行為二、關心產產品的特征征三、解決銷銷售的障礙礙四、向客戶戶說明清楚楚購買行為一、決定銷售行為二、關心自自己的需求求三、目前面面臨的問題題四、解決自自身的問題題銷售行為和和購買行為為的區(qū)別銷售前的定定位我是誰？我是客戶的的金融顧問問銷售的目的的為客戶提供全面有有效的金融融服務顧問式營銷銷不是站在對對立面上““賣”東西西給對方是站在客戶戶的立場上上幫助客戶戶選擇最適適合他的服服務或產品品有朋友味道道的專家先發(fā)現需求求再銷售透過表面直直接需求發(fā)發(fā)現對方潛潛在真正需需求并提供供針對性方方案加以解解決顧問式式營銷銷顧問式式營銷銷商業(yè)銀銀行的的顧問問式營營銷，，是指指商業(yè)業(yè)銀行行在客客戶營營銷過過程中中，通通過為為客戶戶提供供咨詢詢服務務，解解決客客戶提提出的的問題題，為為客戶戶提供供個性性化的的解決決方案案，在在解決決方案案中將將銀行行的產產品銷銷售出出去，，在滿滿足客客戶的的需求求的同同時，，實現現銀行行的價價值最最大化化目標標。顧問式式營銷銷特點點：銷銷售具具有選選擇性性我們不不是要要一個個客戶戶購買買所有有產品品，也也不是是讓所所有人人來購購買一一個產產品，，而是是建議議客戶戶根據據其實實際情情況選選擇適適合的的產品品．低端客客戶：：簡單單安全全產品品中端客客戶：：投資資安全全兼顧顧產品品高端客客戶：：資金金運作作產品品傳統(tǒng)營營銷與與顧問問式營營銷在在時間間結構構上的的區(qū)別別傳統(tǒng)營營銷：：客戶關關系10%評估需需求20%產品介介紹30%結束銷銷售40%顧問式式營銷銷：建立信信任40%評估需需求30%產品介介紹20%結束銷銷售10%銷售銷售步步驟1、如如何贏贏得在在顧客客面前前的推推銷權權力；；(Earntheright)2、如如何理理解和和識別別顧客客需求求？(Understandtheneed)3、如如何對對產品品進行行有效效的推推薦？？(Makearecommendation)4、如如何促促成交交易，，完成成銷售售？(Completethesale)1、贏贏得在在顧客客面前前的推推銷權權力銷售努力力成功功的關關鍵一一步形成顧顧客對對你的的第一一印象象重點是是“建建立親親密關關系””贏得進進一步步推銷銷的權權力。。l你必須須建立立基本本信任任和信信賴水水平，，鼓勵勵顧客客愿意意和你在在一起起，允允許你你對他他進行行進一一步的的推銷銷努力力；l這些信信任和和信賴賴水平平不是是你想想當然然能得得到的的，你你必須努努力爭爭取它它。銷售前前的準準備工工作禮儀準準備心理準準備物質準準備宣傳單冊業(yè)務單證其他輔助工具接待禮儀常規(guī)禮儀業(yè)務銷售禮儀心態(tài)歸零心理預演2、了了解需需求顧客的的需求求是銷銷售的的核心心，你你所了了解的的情況況影響響后面面的兩兩步，，你要要找到到顧客客心想想的是是什么么———要解解決的的問題題、需需要的的滿足足等顧顧客購購買的的目的的。顧客能能買的的起嗎嗎？哪些因因素影影響購購買決決定？？誰實際際上做做購買買決定定？顧客已已做好好購買買準備備了嗎嗎？？3、做做出推推薦一旦完完全理理解了了顧客客的需需要和和動機機，你你將““試試試水的的深度度”，，如果時時機適適當，，你可可以做做出推推薦。。你的推推薦必必須是是水到到渠成成和合合情合合理的的。4、完完成銷銷售識別購購買信信號：：姿勢勢、微微笑、、問題題、評評論等等。請求購購買是是不容容易的的。l我們大大部分分人不不喜歡歡被拒拒絕；；l我們不不想引引起反反對和和障礙礙。記?。海喝绻隳阕屑毤毜亟浗涍^了了銷售售的每每一過過程，，并同同顧客客達成成一致致，就就贏得得了向向顧客客要求求購買買的權權力。。如果你反反應了你你和顧客客達成的的理解和和同意，，你就有有好的機機會得到到你想得得到的回回答！銷售五個溝通通技巧1、如何何聆聽顧客的說說話？(Listening)2、如何何確認顧客的問問題和需需求？(Verifying)3、如何何從觀察顧客找到到銷售機機會？(Observing)4、如何何向顧客客提問？(Questioning)5、如何何向顧客客解釋？(Explaining)聆聽和確確認主動的聆聆聽包括括：傾聽聽和確認認。1、傾聽做出努力力地聽；；注意力力集中、、密切關關注。2、確認檢查它的的正確性性和準確確性；你要做的的是：l帶有目的的去聽；；l不分心地地聽，注注意力集集中與聽聽的行動動；l在聽的時時候，進進行確認認，保證證明白；；要點：◎有意識地地聽：－必須集集中注意意顧客所所說的，，而不是是你接下下來要說說什么；；－意識到到你的姿姿勢，正正確的姿姿勢有助助于你集集中注意意力，消消除分心心；◎確保明白白和理解解；－停一一下，想想想顧客客已經說說了什么么，然后后想想將將要說什什么；－使用不不同的詞詞語重復復顧客所所說的，，不要加加入任何何新的東東西和你的解釋釋。－描述你你認為顧顧客所說說的，需需要顧客客對這些些描述的的反應。?！蜃C實你的的確認是是正確的的。－你做出出的陳述述只占確確認的一一半。－你必須須詢問一一些獲取取確認的的問題。。◎在尋求確確認時，，避免操操縱對方方；－應該用用中性的的或肯定定的問題題，如““是這樣樣嗎？””◎如何你有有些不明明白，尋尋求澄清清。－不要等等待；－不要忽忽視你的的潛在誤誤解并有有發(fā)展成成更大的的誤解的的危險；；◎當一個誤誤解發(fā)生生后，要要承認責責任。－不要為為任何理理由顯示示責怪他他人；－作為銷銷售人員員，你要要建立親親密關系系?！蚶梅钦Z語言線索索。－保持眼眼睛接觸觸，和開開放姿勢勢，坦然然面對顧顧客；－對你從從顧客顯顯示的非非語言線線索保持持敏感；；－證實你你收到的的非語言言線索。。觀察觀察技巧巧貫穿整整個銷售售過程中中，尤其其是在和和顧客建建立親密密關系時時，很有有價值。。因為：：l觀察你的的顧客能能告訴你你許多他他現在的的心理狀狀況包括括他對你你的反應應。l你對顧客客和他的的環(huán)境的的觀察也也能告訴訴你有關關顧客的的長期行行為模式式，尤其其是建立立長期關關系的信信息；觀察四步步驟◎尋找線索索◎解釋線索索◎確認解釋釋◎利用線索索特征線索你的解釋你的確認你的行動工作習慣個人背景影響范圍興趣緊張、放松仔細認真觀察的目目的揣摩顧客客心理預測顧客客需求提問的技技巧銷售的藝藝術是說說服的藝藝術，說說服的藝藝術就是是提問的的藝術。。好問題的的標準就就是客戶戶能夠回回答、客客戶愿意意回答、、答案對對你有幫幫助的問問題。提問的要要點：每次剛開開始時主主動說一一句話：：我有什么么可以幫幫助你的的嗎？每次交流流或回答答結束，，再主動動多問一一句：我還有什什么可以以幫助你你的嗎？？問題的的類類型開放式問問題封閉式問問題封閉式問問題開放式問問題您是來存存款的嗎嗎？你是想了了解如何何購買分紅保險險的嗎？？你還有問問題嗎？？你有什么么問題？？你對資金金投入有有哪些要要求？您要辦什什么業(yè)務務？問題題舉舉例例解釋解釋在銷銷售的推薦和結束階段更重重要。組織解釋釋的內容容（避免免白忙一一次）只包括為為了達到到解釋目目的的內內容；解釋的關關鍵點有有邏輯順順序，更更重要的的是以顧顧客目的的說出；；使你的解解釋簡潔潔，尤其其是你在在推薦的的時候，，不能吞吞吞吐吐吐。解釋技巧巧□ 使用用簡單的的語言－避免技技術專業(yè)業(yè)術語，，尤其是是對顧客客不知道道的；－只有你你的顧客客使用和和明白這這些術語語時，使使用才是是合適的的，同時時也要合合適地使使用；□保持你的的解釋簡簡短和切切中要害害；□確保解釋釋條理清清晰；□提供從一一個要點點到另一一個要點點的過渡渡；□肯定你的的解釋是是可信的的和具體體的；□使你的解解釋活潑潑和生動動；□保持話題題集中于于你要解解釋的目目的———顧客的的目的；；□如果你不不知道問問題的答答案，不不要回避避——擱擱下問題題，直到到得到足足夠的信信息，然然后做出出解釋。。銷售溝通技巧巧銷售技巧建立親切切關系獲取銷售售機會描述產品品利益克服銷售售障礙完成銷售售做出推薦薦了解需求求贏得權利利聆聽確認觀察提問解釋銷售機會會銷售獲利利銷售步驟驟建立親密密的關系系霧里看花花短期目標標－在銷售售情景中中讓顧客客感覺到到舒服；；－開始察察覺和體體諒顧客客的真正正需要；；－確保在在和顧客客無拘束束的討論論中，繼繼續(xù)你的的銷售努努力。如果你希希望顧客客接納你你，這些些目標必必須達到到。長期目標標－引起顧顧客的注注意，以以便你可可以開始始和顧客客交談；；－開始建建立你和和你的顧顧客友好好關系的的基礎———讓顧顧客感到到和你““和諧、、肯定、、一致””是你成成功的關關鍵。－贏得進進一步推推銷的權權力———確保顧顧客能和和你坐在在一起，，從而使使你有可可能了解解顧客的的需要，，完成銷銷售；--建立立友好關關系的關關鍵點：：在銷售售努力的的早期階階段，它它是一個個持續(xù)的的過程。。建立友好好關系的的要點□你的推銷銷行為要要放松和和自如；；－做深深呼吸，，微笑，，表現一一種受““歡迎””的意識識；－如果合合適，和和顧客握握手?！跏蛊渌牡娜烁械降绞娣海海褂煤虾线m的““微笑語語言”和和其他的的非商業(yè)業(yè)性談話話；－例如如，回想想以前談談話中的的有興趣趣話題；；□聆聽其他他人；－關注其其他人；；－做出努努力地聽聽的樣子子；□在談論交交易之前前，化一一些時間間；－確保保顧客感感到舒服服——不不要逼迫迫顧客，，引起顧顧客反抗抗；－注意從從顧客所所說的，，發(fā)現線線索；□察覺你的的非語言言姿勢———確保保他們是是好的；；－抬頭，，面對顧顧客；－快速與與顧客眼眼睛接觸觸——但但不要長長久注視視；－確保保你的姿姿勢是友友好和隨隨意放松松，———不要僵僵硬和不不必要的的正式；；－適當的的反應，，不要讓讓顧客窒窒息和有有受壓抑抑感；□展示自信信的形象象；－確保保你的打打扮和情情緒是合合適的；；－如何何在你的的地方見見你的客客戶，確確保你的的環(huán)境有有好形象象。獲取銷售售機會在銷售中中的機會會，是““真實””的機會會□顧客有有真正的的需求嗎嗎？□顧客對對你提供供的產品品感興趣趣嗎？□顧客準準備買嗎嗎？□顧客愿愿意從你你哪兒買買嗎？□顧客有有能力買買嗎？對以上幾幾個方面面問題的的回答，，可識別別到真正正的顧客客和真正正的機會會；□前四個問問題是識識別真正正顧客的的；□第五個問問題是識識別真正正機會的的。為什么要要識別銷銷售機會會？很簡單，，通過識識別機會會，你就就增加了了把時間間和精力力投到可能成功功的銷售售中，尤尤其在銷銷售的早早期階段段。如何識別別銷售機機會？_你必須須收集信信息，決決定你是是否相信信你的顧顧客有購購買可能能。_你要依依賴你的的提問、、聆聽、、確認和和觀察來來獲取信信息；_依賴你你的經驗驗判斷來來評估這這些信息息。如果一個個機會不不是真正正的機會會怎么辦辦？_可以繼繼續(xù)，希希望建立立更加密密切的關關系，為為以后的的推銷打打下方便便之門。。這是一一個好的的選擇；；_你在盡盡可能早早的時候候離開，，節(jié)省你你的時間間。尤其其在你的的產品不不能滿足足顧客需需要的時時候；但但要讓顧顧客感覺覺到你在在認真對對待他，，以后他他可能回回來找你你的；_你可能死死纏著顧顧客，希希望你最最終能做做成這筆筆生意，，你減少少了有可可能失去去生意的的風險，，但增加加了浪費費時間和和精力的的風險；；描述利益益利益是你你向顧客客推薦的的關鍵，，是你向向顧客顯顯示你為為什么這這種推薦薦對他們們有好處處的原因因。在你向顧顧客推薦薦你的產產品利益益時，區(qū)區(qū)別“利利益”“特征征”是重重要的。?！跆卣鞅磉_達方式：：這個產產品和服服務有哪哪些對我們是重重要的特特點？□利益表達達方式：：是什么么？為什什么這些些特征重重要？對對顧客有有什么用用處？FDB基基本技術術FEATUREDIFFERENCEBENEFIT特性差異性利益FDB基基本技術術應用1商品特性差異性利益徹底了解特殊之處獨特價值專家信賴說服力商品FDB基基本技術術的應用用實例分分析去污把手洗干凈殺菌抑制細菌再生健康守護你的健康FDB基基本技術術的在郵郵政綠卡卡中的應應用無卡費;無年費異地業(yè)務手續(xù)費低中間業(yè)務品種多省錢方便家的親情情通存通兌跨行通用安全快捷克服銷售售障礙在銷售過過程中的的任何一一個舉動動，客戶戶對您的的不贊同同、提出出質疑或或拒絕?？朔N售售障礙的的技巧克服障礙礙的關鍵鍵是五個個溝通技技巧：□聆聽———更多地地了解障障礙；□提問———澄清你你的理解解；□確認———確保你你懂得真真正障礙礙是什么么；□觀察———從非語語言線索索中盡可可能努力力了解障障礙；□證實———表述障障礙或說說請你的的推薦。。為什么產產生銷售售障礙拒絕來源狀況分析營業(yè)員因素關系弱，專業(yè)度不夠，不被信任商品因素商品并非客戶想要，缺乏附加價值價格因素客戶心理認為商品貴，沒有獎勵措施時機未成熟不到購買時刻，產品市場未成熟經濟能力限制超出客戶預算范圍，客戶已有多項投資個性因素客戶行為保守，優(yōu)柔寡斷競爭因素想尋找更合適的或者更好的產品服務品質服務質量不滿意障礙產生生情況及及策略情況做法誤解澄清懷疑證明冷漠提問了解解舉欠缺顯示整體體價值克服銷售售障礙□停一下下，思考考思考，，不要立立即反應應；□評估一一下；－是一個個障礙還還是一個個問題？？－它反應應了什么么？不誠誠實？誤誤解？可可能是其其他未明明確的事事？－你明白白它嗎？？□必要時時，澄清清障礙；；□確認你你對障礙礙的理解解；－但確確認時，，確保不不要讓顧顧客以為為你是贊贊同這種種障礙似似的。□排除障障礙；□□ 提問問，表達達爭議；；－確認確確保顧客客對你排排除的障障礙滿意意；－進一步步推銷努努力；□獲取訂訂單。1、從被被動銷售售走向主主動銷售售2、銷售售不一定定每次都都成功3、為下下次銷售售打下基基礎注意有形的是是技巧，，電話箱：abenyuyu@126.comQQ:549984385MSN：：abenyuyu@謝謝大家家9、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。02:52:1002:52:1002:521/5/20232:52:10AM11、以我獨沈久久，愧君相見見頻。。1月-2302:52:1002:52Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。02:52:1002:52:1002:52Thursday,January5,202313、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。1月-231月-2302:52:1002:52:10January5,202314、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。05一月20232:52:10上午02:52:101月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月232:52上上午1月-2302:52January5,202316、行動出出成果，，工作出出財富。。。2023/1/52:52:1002:52:1005January202317、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點的射線線向前。。2:52:10上午2:52上上午02:52:101月-239、沒有失敗敗，只有暫暫時停止成成功！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結結果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒沒有有。。。。02:52:1002:52:1002:521/5/20232:52:10AM11、成功就是是日復一日日那一點點點小小努力力的積累。。。1月-2302:52:1002:52Jan-2305-Jan-2312、世間成成事，不不求其絕絕對圓滿滿，留一一份不足足，可得得無限完完美。。。02:52:1002:52:1002:52Thursday,January5,202313、不不知知香香積積寺寺，，數數里里入入云云峰峰。。。。1月月-231月月-2302:52:1002:52:10January5,202314、意志志堅強強的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任