三維魅力營銷管理

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三維魅力營銷

講師：

楊仰

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擊鼓傳花山東九鼎企業(yè)管理顧問有限公司

一頭熊悠閑地散步，突然掉進(jìn)了一口井里，井深十米，從井口掉到井底耗時(shí)一秒鐘。

請(qǐng)問：這口井在地球的什么地方？2011年鄭州一次招聘會(huì)點(diǎn)燃危機(jī)意識(shí)的火苗城市角落等活的勞工點(diǎn)燃危機(jī)意識(shí)的火苗我們生存的路有幾條？有多寬？1.公務(wù)員2.事業(yè)編制3.創(chuàng)業(yè)經(jīng)營（老板）4.企業(yè)職業(yè)人5.勞務(wù)人員6.特殊職業(yè)（體育、娛樂）調(diào)整好心態(tài)，

走好自己的路！一個(gè)在北京長大的18歲的中國青年，他已經(jīng)接觸過的廣告總數(shù)不低于160000個(gè)。平均每個(gè)中國消費(fèi)者每天接受300個(gè)廣告信息。2012年一共發(fā)出4800000條廣告。

印刷品全部信息量每4-5年就會(huì)翻一番。一份省級(jí)報(bào)紙每天發(fā)表的信息總量比18世紀(jì)平均每個(gè)中國人一生獲取的信息量還要大。需要花掉你4個(gè)小時(shí)的時(shí)間才可以全部看完。全世界每天出版近5000本書。每個(gè)中國白領(lǐng)平均每月使用30公斤的紙張，這個(gè)數(shù)字是20年前的5倍。

學(xué)習(xí)知識(shí)的目的是增強(qiáng)解決問題的能力解決問題的能力是職業(yè)人生存的基石并不是有水的地方都有青蛙，但青蛙叫的地方必定有水。編碼信息類知識(shí)：

事實(shí)知識(shí)know-what原理知識(shí)know-why隱含經(jīng)驗(yàn)類知識(shí)：

人際知識(shí)know-who技能知識(shí)know-how囚惑營銷，要解決哪些問題?

1.當(dāng)前市場靠什么競爭？2.企業(yè)競爭的終極戰(zhàn)場在哪里？3.不同的客戶給我們企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的能力有何不同？4.我們有沒有正規(guī)的辦法了解和決定客戶未來的欲望、需求？5.我們每天的行動(dòng)是否與我們的企業(yè)價(jià)值觀和營銷需求相一致？6.一旦失去客戶，是否知道原因所在？我們?cè)诟偁幹心芊窬邆淇蛻艋仡^優(yōu)勢？

……以上問題你有答案嗎？營銷①②③④營銷工作的三三個(gè)維度品牌定位是基礎(chǔ)競爭對(duì)手是教練客戶關(guān)系是保障品牌定位要準(zhǔn)準(zhǔn)確市場戰(zhàn)略要規(guī)規(guī)劃市場在哪里？？你跟競爭對(duì)手手決戰(zhàn)的終極極戰(zhàn)場在哪里里？工廠?車間?銷售部？渠道?終端?用30秒說出出6種飲料的的名字；用30秒說出出2種飲料的的廣告詞；用15秒說出出你最喜歡喝喝的一種礦泉泉水飲料，再再加15秒，，說出為什么么？真正的終極戰(zhàn)戰(zhàn)場就是一個(gè)個(gè)——消費(fèi)者者的大腦。如何占領(lǐng)消費(fèi)費(fèi)者的心智是是你經(jīng)營智慧慧的全部體現(xiàn)現(xiàn)。觀點(diǎn)每一種物質(zhì)層層面的產(chǎn)品都都是不值得夸夸耀的……技術(shù)、、工藝藝、材材質(zhì)………也也很容容易被被對(duì)手手模仿仿做到到甚至至超越越………市場競競爭是是分兩兩個(gè)層層面的的，一一個(gè)精精神層層面的的，一一個(gè)物物質(zhì)層層面的的。你你必須須在精精神層層面上上建立立自己己的競競爭力力………對(duì)企業(yè)業(yè)來說說，優(yōu)優(yōu)良的的產(chǎn)品品力是是物質(zhì)質(zhì)層面面的基基礎(chǔ)，，而在在此之之上，，必須須凝練練出精精神層層面的的品牌牌核心心價(jià)值值，才才能取取得跟跟消費(fèi)費(fèi)者的的良好好溝通通。觀點(diǎn)消費(fèi)者者購買買的不不僅僅僅是你你的產(chǎn)產(chǎn)品，，也在在買你你的品品牌，，或者者這樣樣來講講，產(chǎn)產(chǎn)品是是用來來交換換的，，品牌牌是用用來溝溝通的的，是是和你你心靈靈上的的溝通通?！啊捌放婆票旧砩砑词鞘且环N種權(quán)力力。為什么么消費(fèi)費(fèi)者會(huì)會(huì)心甘甘情愿愿地捧捧你的的產(chǎn)品品的場場？因因?yàn)槟隳闶瞧菲放?。。品牌價(jià)價(jià)值是企業(yè)業(yè)核心價(jià)價(jià)值品牌定定位是是品牌牌戰(zhàn)略略核心心品牌戰(zhàn)戰(zhàn)略是是運(yùn)營營戰(zhàn)略略核心心案例江中牌牌健胃胃消食食片的的市場場定位位過程程案例案例2008年年，江中健健胃消消食片片銷售售突破破10.7億億元，，持續(xù)3年位位居國國內(nèi)OTC藥品品單品品銷量量第一一。兩次的的“激激增””，上上市初初期，，阿凡凡提形形象電電視廣廣告。。1997年銷量量達(dá)1億多多元后就一一直無無法突突破。。第二次次激增增是在在2002年年的7月份份，當(dāng)年年銷售售達(dá)到到3億多多元，，隨后一一路攀攀升。。2002年年，江江中牌牌健胃胃消食食片是是如何何突破破多年年的銷銷售瓶瓶頸，，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)這一一飛躍躍的？？尋找市市場突突破點(diǎn)點(diǎn)2001年年，對(duì)對(duì)于國國內(nèi)制制藥企企業(yè)而而言，，是極極不平平靜的的一年年。國國內(nèi)藥藥企紛紛紛重重組，，隨著著越來來越多多的中中小企企業(yè)被被兼并并，一一些大大型企企業(yè)也也在逐逐漸成成型，，如哈哈藥集集團(tuán)、、廣藥藥集團(tuán)團(tuán)等。。在在這這個(gè)大大趨勢勢下，，江中中藥業(yè)業(yè)要避避免被被更大大的魚魚吞噬噬，就就必須須自己己成長長為一一條大大魚。。成長長的壓壓力，，迫使使江中中藥業(yè)業(yè)從2001年年或更更早些些時(shí)候候，就就一直直在尋尋找新新的增增長點(diǎn)點(diǎn)。2002年年中，，由于于一些些客觀觀原因因，江江中藥藥業(yè)寄寄予厚厚望的的新產(chǎn)產(chǎn)品被被延期期上市市。同同時(shí)，，健胃胃消食食片的的“國家家中藥藥品種種保護(hù)護(hù)”即即將被被終止止（即即國家家不再再限制制其他他制藥藥企業(yè)業(yè)生產(chǎn)產(chǎn)健胃胃消食食片）），使江中中健胃胃消食食片的的市場場受到到威脅脅。為為了鞏鞏固江江中的的市場場，加加之江江中藥藥業(yè)的的總裁裁依然然看好好其市市場潛潛力，，力主主將江江中健健胃消消食片片作為為新增增長點(diǎn)點(diǎn)，承承載起起江中中藥業(yè)業(yè)上臺(tái)臺(tái)階的的艱巨巨任務(wù)務(wù)。對(duì)對(duì)于總總裁的的主張張，江江中藥藥業(yè)內(nèi)內(nèi)部有有兩種種截然然不同同的意意見，，一派派贊同同，另另一派派反對(duì)對(duì)。持持反對(duì)對(duì)意見見的人人認(rèn)為為江中中健胃胃消食食片的的市場場增長長空間間有限限，投投入巨巨資推推廣將將會(huì)得得不償償失，，他們們的理理由主主要有有三：：艱難抉抉擇一、消化不不良用用藥市市場已已經(jīng)成成熟，，整體體增長長空間間有限限（嗎丁丁啉連連續(xù)幾幾年穩(wěn)穩(wěn)定在在5——6億億元））二二、對(duì)手強(qiáng)強(qiáng)大，，面臨臨勁敵敵嗎丁丁啉（競品品中的的可口口可樂樂；西西安楊楊森重重視醫(yī)醫(yī)院開開拓，，消費(fèi)者者通過過醫(yī)生生開處處方了了解嗎嗎丁啉啉）三、江中健健胃消消食片片推廣廣乏術(shù)術(shù)（從早早期的的癥狀狀訴求求到““中藥藥成分分”、、“中中藥品品種保護(hù)””，再再到““兒童童老人人適合合”等等不一一而足足）四、武漢健健民在在二三三線市市場打打價(jià)格格戰(zhàn)，，每盒盒比江江中便便宜1元元錢。。平息爭爭議1.較低的的行業(yè)業(yè)集中中度（行業(yè)前四四位份額占占總市場份份額的比例例）顯示出消化化不良用藥藥市場并未未成熟2.消化不良用用藥市場中中嗎丁啉一一枝獨(dú)秀的的競爭格局局，表明至至少還有第第二品牌的的空間（而從長遠(yuǎn)遠(yuǎn)看，任何何市場最終終將形成兩兩大主要品品牌（非兩兩大廠家））進(jìn)行競爭爭的局面，，如膠卷中中的柯達(dá)與與富士，可可樂中的可可口可樂與與百事可樂樂。他們的的市場份額額最終將形形成二比一一，領(lǐng)導(dǎo)品品牌占有40%左右右，第二品品牌約20%。）平息爭議3.消化不良患患者用藥率率低，需求求未被滿足足（嗎丁啉的的品牌名、、產(chǎn)品名（（多潘立酮酮）、包裝裝盒、白色色藥片等產(chǎn)產(chǎn)品形態(tài)，，都有非常常明顯的西西藥，甚至至處方藥特特征，加之之消費(fèi)者第第一次服用用嗎丁啉主主要由醫(yī)生生處方開出出，這些信信息綜合起起來，給消消費(fèi)者一種種強(qiáng)烈暗示示——這是是一個(gè)治療療較嚴(yán)重病病癥的藥品品，藥效較較強(qiáng)。）4.嗎丁啉：強(qiáng)強(qiáng)勢表象下下的市場空空白（如2002年、2003年年兩年，嗎嗎丁啉用于于江蘇、浙浙江、上海海、廣東、、北京地區(qū)區(qū)的廣告投投放費(fèi)用，，占到其投投放總量50%以上上5.嗎丁啉主動(dòng)動(dòng)“舍棄””了大量的的區(qū)域市場場嗎丁啉的““胃藥”新新身份，阻阻止消化不不良消費(fèi)者者的選購分析嗎丁啉啉的廣告歷歷史資料，，可清晰地地再現(xiàn)嗎丁丁啉的推廣廣進(jìn)程：·1989年嗎丁啉以以“止吐藥””面市?！?990年改以“消化不良良藥物”出售，廣告告訴求四大大癥狀“上腹飽脹脹、餐后不不適、腹脹脹、食欲不不振”，廣告語為“消化不良良找嗎丁啉啉幫忙”。。經(jīng)過一年的的推廣，銷銷售直線攀攀升。·1991年嗎丁啉的的銷售是1990年年的4倍，在1997年更達(dá)達(dá)到了0.5億盒，之后的的4年銷量量開始平穩(wěn)穩(wěn)。·2001年，為了擴(kuò)擴(kuò)大銷量，，嗎丁啉在在廣告中訴訴求的癥狀狀增加為“胃痛”、、“胃脹””、“胃堵堵”、“惡惡心”、““消化不良良”，廣告語改為為“恢復(fù)胃動(dòng)動(dòng)力，找嗎嗎丁啉幫忙忙”。至此，西安安楊森開始始在大眾傳傳媒上明確確將嗎丁啉啉定義成“胃藥”。。“江中健胃胃消食片””品牌定位位研究：從產(chǎn)產(chǎn)品、渠道道等各方面面論證江中中健胃消食食片能否占據(jù)這個(gè)空空白市場。。品牌定位———“日常常助消化用用藥”。定定位理念念：1.避開了與嗎嗎丁啉的直直接競爭2.向無人防御御、且市場場容量巨大大的的消化化酶、地方方品牌奪取市場（據(jù)權(quán)威機(jī)機(jī)構(gòu)的全國國統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)據(jù)來看，酵酵母片、乳酶生、多多酶片的銷銷售數(shù)量與與銷售金額額均排名靠靠前，三者合計(jì)數(shù)數(shù)超過嗎丁丁啉）3.在地域上填填補(bǔ)“嗎丁丁啉”的空空白市場，，從而滿足足江中藥業(yè)現(xiàn)實(shí)需要要“江中健胃胃消食片””品牌定位位4.由于“日常助消消化用藥””的定位，占占據(jù)的是一一個(gè)“空白市場場”，而且市場上上并未出現(xiàn)現(xiàn)以年齡劃劃分的“專專業(yè)品牌””，所以放放棄過去對(duì)助消化化市場進(jìn)行行年齡細(xì)分分的做法，，全力開拓拓整個(gè)日常常助消化藥的品品類市場，，用一個(gè)產(chǎn)產(chǎn)品覆蓋所所有的目標(biāo)標(biāo)人群。與與此同時(shí)，江中中藥業(yè)積極極儲(chǔ)備新品品，如兒童童專用型助助消化產(chǎn)品品，待競爭成熟熟后，強(qiáng)力力推出，自自行細(xì)分市市場。5.鑒于“日常常助消化用用藥”定位位，第一步步營銷戰(zhàn)略略是針對(duì)酵酵母片、乳酶生等產(chǎn)產(chǎn)品要市場場份額6.實(shí)施“渠道掃蕩蕩戰(zhàn)”打擊武漢健健民在二、、三線城市市對(duì)江中藥藥業(yè)形成的沖擊擊廣告定位“解決品牌牌定位問題題，能幫助助企業(yè)解決決營銷組合合問題；營營銷組合（（產(chǎn)品、價(jià)價(jià)格、渠道道、促銷）），從本質(zhì)質(zhì)上來講，，是定位戰(zhàn)戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)運(yùn)運(yùn)用的結(jié)果果?！?.定位解解決本位主主義。由于建立了了標(biāo)準(zhǔn)，也也便于企業(yè)業(yè)明確地選擇最有效效率的推廣廣和廣告方方式，而不不再是誰官官大誰說了了算，或者誰誰的辯論技技巧高誰說說了算。代言人選一一定是品牌牌需要的人人，而不是是老板喜歡歡的人！廣告定位2.定位決決定廣告訴訴求，最終終決定廣告告語：由于本身避避開了和嗎嗎丁啉等競競爭，面對(duì)對(duì)的是需求求未被滿足足的空白市市場，廣告告只需反復(fù)復(fù)告知消費(fèi)費(fèi)者，江中中健胃消食食片是什么么，它能起起什么作用用，就能不不斷吸引消消費(fèi)者嘗試試和購買，，從而開拓拓這個(gè)品類類市場。廣告語：“胃脹腹脹脹，不消化化，用江中中牌健胃消消食片”。。傳播上盡量量凸現(xiàn)江中中健胃消食食片作為“日常用藥藥、小藥””，廣告風(fēng)格則則相對(duì)輕松松、生活化化，而不采采用藥品廣告中中常用的恐恐怖或權(quán)威威認(rèn)證式的訴求。廣告定位3.定位決決定廣告創(chuàng)創(chuàng)作：在廣告片創(chuàng)創(chuàng)作中，需需要選用一一個(gè)和品牌牌定位的風(fēng)風(fēng)格、形象象趨于一致致的藝員，，因此選定定小品、影視視演員郭冬冬臨，主要是看看中他以往往的作品中中塑造的大大多是健康、親切切、關(guān)愛他他人，輕松松幽默又不不落于純粹粹滑稽可笑笑的形象。。而且當(dāng)時(shí)郭郭冬臨拍攝攝的廣告片片數(shù)量較少少，消費(fèi)者者不易混淆淆。同時(shí)，，郭冬臨一人人演繹了江江中健胃消消食片的““成人”、、“兒童””兩條廣告告片，避免消費(fèi)者者誤認(rèn)為是是兩個(gè)產(chǎn)品品，從而加加強(qiáng)兩條片片之間的關(guān)關(guān)聯(lián)。案例廣告定位3.品牌定定位綱舉目目張，市場場自行細(xì)分分：由于兒童是一個(gè)特殊殊的群體，，其主要癥癥狀是“食欲不振振”，而不是成人的“脹”。另外，兒童及家長長的媒體收收視習(xí)慣、、兒童適用用藥品在廣廣告的表現(xiàn)現(xiàn)上均有較較大不同。。這樣一條片片很難同時(shí)時(shí)影響兩個(gè)個(gè)迥異的人人群，企業(yè)業(yè)決定對(duì)兒兒童再單獨(dú)獨(dú)拍攝一條條廣告片，，在兒童及及家長收視視較高的時(shí)時(shí)段投放，，推廣主題題為“孩子不吃吃飯，快用用江中牌健健胃消食片片”。江中牌健胃胃消食片歷歷年銷量2001年年

1.7億元2002年近近4億元2003年近近7億元2004年近近8億元2005年超超過8億元元

2006年超超過9億億元

2007年9.5億元2008年年

10.7億元元如何認(rèn)識(shí)品品牌定位？？成功的品牌牌管理應(yīng)該該遵守以下下四個(gè)步驟驟：第一步驟：：勾畫出品牌牌的“精髓髓”即描繪繪出品牌的理性因素素。第二步驟：：掌握品牌的的“核心””即描繪出出品牌的感性因素。。第三步驟：：尋找品牌的的靈魂，即即找到品牌牌與眾不同的求異異戰(zhàn)略。第四步驟：：品牌的培育育、保護(hù)及及長期愛護(hù)護(hù)。優(yōu)質(zhì)旅游及及餐飲資源源有哪些？？競爭對(duì)手明明確度？銷售員工作作展開的內(nèi)內(nèi)容和方式式？消費(fèi)者心理理定位？…………思考：“龍岡集團(tuán)”該如如何進(jìn)行品品牌定位？？37能否成為壟壟斷競爭者者當(dāng)中一員員，為什么么能？如何實(shí)現(xiàn)過過河拆橋，，阻止別人人加入競爭爭?誰是最具威威脅的潛在在競爭對(duì)手手?競爭格局的的演變與影影響壟斷競爭完全競爭無序競爭初級(jí)競爭強(qiáng)弱少多酒店實(shí)力酒店（景區(qū)）數(shù)量38餐飲、旅游游市場蛋糕糕細(xì)分39酒店目標(biāo)顧客量化標(biāo)準(zhǔn)團(tuán)體旅行社（景點(diǎn)）散客客老板律師教師職員本地公務(wù)員技術(shù)人員軍隊(duì)高收入低收入國內(nèi)國外學(xué)校政府集團(tuán)公司中收入市場細(xì)分圖圖工人學(xué)生40顧客需求一一樣嗎？品牌定位流流程企業(yè)優(yōu)勢分分析市場細(xì)分與與選擇目標(biāo)標(biāo)市場分析目標(biāo)市市場顧客價(jià)價(jià)值觀提煉品牌核核心價(jià)值建立優(yōu)秀的的品牌聯(lián)想想有效傳播品品牌理念強(qiáng)化定位理理念品牌的再定定位如何認(rèn)識(shí)品品牌定位？？一切成功的的營銷活動(dòng)動(dòng)都來自于于正確的品品牌定位1.品牌定位的的參照依據(jù)據(jù)是什么？？2.如何使該品品牌不亞于于其他品牌牌？3.如何使該品品牌有別于于其他品牌牌？如何認(rèn)識(shí)品品牌定位？？品牌價(jià)值與與產(chǎn)品價(jià)值值的不同1.品牌就是產(chǎn)產(chǎn)品概念對(duì)對(duì)接的人群群情感2.簡單的利益益認(rèn)同不是是品牌價(jià)值值3.品牌是一種種公信力4.品牌是一種種創(chuàng)新能力力5.品牌核心價(jià)價(jià)值（品牌牌的特色或或個(gè)性）品牌價(jià)值的的表現(xiàn)途徑徑1.品牌牌是一種關(guān)關(guān)系2.品牌牌是一種感感受3.品牌牌是在不斷斷地演變的的4.品牌牌具有連貫貫性5.品牌牌可以創(chuàng)造造價(jià)值和忠忠實(shí)度6.品牌牌戰(zhàn)略有兩兩個(gè)要素7.莫進(jìn)進(jìn)誤區(qū)8.導(dǎo)向向清楚從動(dòng)畫片《《喜羊羊與與灰太狼》》看品牌品牌定位，，不是你想想做什么，，而是你需需要做什么么……品牌推廣，，終極目的的在于占領(lǐng)領(lǐng)消費(fèi)者的的心智………品牌戰(zhàn)略，，最高關(guān)注注點(diǎn)是你的的競爭對(duì)手手……運(yùn)營效益，，其核心一一定是品牌牌定位，運(yùn)運(yùn)營活動(dòng)的的核心一定定是品牌定定位理念，，圍繞品牌牌定位理念念展開，對(duì)對(duì)品牌定位位理念進(jìn)行行有效傳播播是一切企企業(yè)運(yùn)營的的全部意義義和目的………山東九鼎企企業(yè)管理顧顧問有限公公司兩根粗細(xì)不不均勻，長長度不同的的蚊香，都都可以燒1小時(shí)，怎怎樣用這兩兩根蚊香確確定45分分鐘？客戶服務(wù)要要周到客戶關(guān)系是是保障企業(yè)關(guān)鍵人人如何排序序？客戶、員工工、股東………？你的企業(yè)的的前途很很大程度上上取決于你你的客戶質(zhì)質(zhì)量！燕子去了，，有再來的的時(shí)候；桃桃花謝了，，有再開的的時(shí)候；但但客戶一旦旦失去，通通常都是一一去不回頭頭……21世紀(jì)，，企業(yè)管理理的核心是是營銷管理理，營銷管管理的核心心是客戶關(guān)關(guān)系管理。。1、低級(jí)的的導(dǎo)購員講講產(chǎn)品特點(diǎn)點(diǎn)2、中級(jí)的的導(dǎo)購員講講產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)3、高級(jí)的的導(dǎo)購員講講產(chǎn)品利益益點(diǎn)儒在市場經(jīng)濟(jì)濟(jì)社會(huì)，唯唯有能為他他人帶來價(jià)價(jià)值的行為為，才能夠夠?yàn)樽约簬砩娴牡臈l件和發(fā)發(fā)展的機(jī)會(huì)會(huì)。1、我們的的服務(wù)體制制是什么？？2、我們的的服務(wù)人員員是誰？他他們具備怎樣的專業(yè)業(yè)素質(zhì)？3、我們們們的服務(wù)文文化是怎樣樣的？4、我們的的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)是什么？？5、服務(wù)是是我們的謊謊言嗎？把服務(wù)進(jìn)行行到最后一一毫米客戶服務(wù)支支持測試要求：根據(jù)客戶導(dǎo)導(dǎo)向服務(wù)的的關(guān)鍵因素素評(píng)估你企企業(yè)的文化化。按下列列范圍給句句子打分。。1=從不2=幾乎不不3=有時(shí)4=通常5=總是然后將分?jǐn)?shù)數(shù)相加完成成形象索引引。關(guān)心客戶是是我們企業(yè)業(yè)最重要的的事情，比比成本還重重要通過正式、、非正式的的反饋系統(tǒng)統(tǒng)，我們認(rèn)認(rèn)真聽取客客戶的需要要，并按了了解到的信信息辦事客戶導(dǎo)向圈上數(shù)字1234512345客戶導(dǎo)向測測試我們有一個(gè)個(gè)正規(guī)的辦辦法決定客客戶現(xiàn)在和和未來的欲欲望、需要要和期望一旦失去去了客戶戶，我們們知道原原因所在在，或找找出原因因客戶導(dǎo)向向圈上數(shù)字字1234512345我們的再再訂同類類貨業(yè)務(wù)務(wù)超過了了行業(yè)平平均水平平我們每天天的活動(dòng)動(dòng)與我們們的價(jià)值值觀和客客戶滿意意目標(biāo)相相一致我的經(jīng)理理的關(guān)注注和行為為讓我相相信關(guān)注注客戶是是最重要要的在我們的的企業(yè)中中有客戶戶利益擁擁護(hù)者12345123451234512345我們的經(jīng)經(jīng)理言行行一致這里的主主要姿態(tài)態(tài)是冒風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)，而而不是堅(jiān)堅(jiān)守管理氛圍圍圈上數(shù)字字1234512345經(jīng)理讓員員工承擔(dān)擔(dān)起關(guān)心心客戶的的責(zé)任，，并使他他們能滿滿足客戶戶需要人們認(rèn)為為競爭者者指別的的公司，，而不是是指在樓樓下大廳廳里的人人在我們的的工作系系中，我我們把彼彼此看作作是客戶戶和供應(yīng)應(yīng)商的關(guān)關(guān)系123451234512345管理氛圍圍測試所有在職職人員能能參與決決策的制制定不同部門門的監(jiān)督督人員和和經(jīng)理在在工作上上配合默默契合作和一一體化圈上數(shù)字字1234512345因?yàn)楦鞑坎块T配合合的好，，很少有有事情被被遺漏我們的制制度把各各自的責(zé)責(zé)任劃分分的一清清二楚企業(yè)的目目標(biāo)由上上級(jí)制定定，它以以我們的的任務(wù)為為基礎(chǔ)，，明確可可行123451234512345合作和一一體化測測試一旦取得得成績和和實(shí)現(xiàn)目目標(biāo)就會(huì)會(huì)受到正正式或非非正式的的獎(jiǎng)勵(lì)每個(gè)部門門都有明明確的衡衡量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)和跟蹤蹤系統(tǒng)，，讓大家家都知道道在滿足足客戶需需求方面面做的怎怎樣1234512345企業(yè)中發(fā)發(fā)生的一一切都與與大家有有關(guān)，包包括管理理人員和和一般員員工員工感到到有責(zé)任任、有需需要、有有權(quán)利做做哪些應(yīng)應(yīng)做的事事情，以以滿足客客戶需求求態(tài)度和技技能圈上數(shù)字字1234512345我們的客客戶服務(wù)務(wù)代理人人知道如如何識(shí)別別與客戶戶服務(wù)有有關(guān)的問問題，并并解決這這些問題題解決問題題的技巧巧被每個(gè)個(gè)部門采采用，成成了標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的操作作程序我們的經(jīng)經(jīng)理善于于影響別別人，進(jìn)進(jìn)行有效效的交流流，善于于激勵(lì)和和領(lǐng)導(dǎo)部部下，特特別是關(guān)關(guān)鍵階段段123451234512345態(tài)度和技技能測試試我們把重重點(diǎn)放在在預(yù)防問問題而不不是事后后解決問問題上我們定期期收集有有關(guān)浪費(fèi)費(fèi)、返工工、過失失、服務(wù)務(wù)質(zhì)量差差等方面面的損失失數(shù)據(jù)成本、防防守、結(jié)結(jié)果圈上數(shù)字字12345我們專心心于給客客戶特別別的關(guān)心心，而不不是削減減成本來來增加利利潤和收收益1234512345成本、防防守、結(jié)結(jié)果測試試113——140分?jǐn)?shù)解釋你的企業(yè)業(yè)文化似似乎完全全是客戶戶導(dǎo)向的的你可能認(rèn)認(rèn)識(shí)到客客戶的重重要性，，但你的的企業(yè)似似乎在行行動(dòng)上并并非如此此你和你的的企業(yè)似似乎對(duì)其其他事情情而不是是對(duì)優(yōu)良良服務(wù)感感興趣評(píng)分和解解釋85—11257—8428—56你個(gè)人似乎奉奉行優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)，但你必須須使整個(gè)系統(tǒng)統(tǒng)協(xié)調(diào)一致銷售員：我手中有一枚枚印章。您看看，它的包裝裝非常漂亮，打開盒盒子，里面是是一枚精美的的印章，它價(jià)值500元錢。。您是否愿意意買這枚印章呢？客戶：我對(duì)產(chǎn)品不了了解，我不買買。消費(fèi)者如果不不了解產(chǎn)品，，便一定不會(huì)會(huì)買這個(gè)產(chǎn)品品，這就是客客戶采購的第第一個(gè)要素：：對(duì)產(chǎn)品的了解解。營銷溝通力——提提高你的服務(wù)務(wù)能力銷售員：那么現(xiàn)在我給給您介紹一下下。打開包裝裝之后，您就就可以看到一一枚金光閃閃閃的印章，印印章外層有非非常精美的雕雕刻圖案。打打開這個(gè)外層層之后，里面面有一塊和田田美玉，您可可以在玉上刻刻上您的名字字，然后在各各種場合使用用這枚印章。?，F(xiàn)在，您對(duì)對(duì)產(chǎn)品有了初初步了解，它它的價(jià)格是500元錢，，您愿意買嗎嗎？客戶：價(jià)格是500元錢，我怎怎么知道它值值不值，所以以我很難做決決定是否購買買。理智的消費(fèi)者者就提出另外外一個(gè)問題：：到底這枚印印章值不值500元錢，，所以消費(fèi)者者在采購時(shí)，，一定要明白白，這個(gè)產(chǎn)品品帶來的價(jià)值值到底會(huì)不會(huì)會(huì)超過500元錢?？蛻魬舨少彽牡诙€(gè)要素，就就是有需要，而且且覺得值得。。有經(jīng)驗(yàn)的銷售售員接下來會(huì)會(huì)努力引導(dǎo)客客戶的需求，，繼續(xù)把這個(gè)個(gè)產(chǎn)品賣給客客戶。營銷溝通力——提提高你的服務(wù)務(wù)能力銷售員：您可能不知道道這個(gè)產(chǎn)品的的來歷，它可可不是一般的的印章，這是是乾隆皇帝親親自佩戴過的的，大婚的時(shí)時(shí)候送給了他他的皇后，這這可是剛剛出出土的印章?！，F(xiàn)在只賣500元錢，，您愿意買嗎嗎？客戶：我不知道你說說的是真還是是假，它到底底是不是真的的是乾隆皇帝帝用過的，所所以我還是不不能決定。這就是消費(fèi)者者采購的第三三個(gè)要素：相信。銷售人員可能能會(huì)把產(chǎn)品說說得天花亂墜墜，或者十全全十美，但是是消費(fèi)者不一一定會(huì)相信。。消費(fèi)者在相相信了銷售人人員的介紹之之后，才會(huì)購購買。假設(shè)在銷售員員的努力之下下，客戶花了了500元錢錢買了這枚印印章。由于非非常想知道這這枚印章是不不是乾隆的印印章，就拿到到琉璃廠的一一家古董店鑒鑒定，結(jié)果真真的是乾隆皇皇帝佩戴過的的，而且老板板還當(dāng)場花500萬元收收購了這枚印印章。一年之之后，這個(gè)客客戶與銷售員員又相遇了。。這一次，銷銷售員手中拿拿了一枚同樣樣的印章，還還是賣500元錢，客戶戶會(huì)買嗎？營銷溝通力——提提高你的服務(wù)務(wù)能力銷售員：您去年買的印印章和這個(gè)一一模一樣，還還是500元元錢，您要不不要再買一個(gè)個(gè)？客戶：你上次的確沒沒有騙人，我我再看看這個(gè)個(gè)印章，如果果的確一模一一樣就可以買買。如果雙方之間間有了一定的的信任度，購購買的可能性性就非常大。。消費(fèi)者使用用的滿意程度度決定了消費(fèi)費(fèi)者是否重復(fù)復(fù)購買。如果果用得很滿意意，下次買的的可能性就會(huì)會(huì)大大的增加加；相反，如如果用得不滿滿意，下次買買的可能性就就減少了。這這就是客戶采采購的第四個(gè)個(gè)要素：使用用得滿意與否否。通過這個(gè)案例例，可以很明明確地分析出出，客戶的采采購有四個(gè)要素：第第一個(gè)是了解解，第二是需需要并且值得得，第三個(gè)是是相信，第四四個(gè)是滿意。。營銷溝通力——提提高你的服務(wù)務(wù)能力銷售行為只能能以客戶需求求為導(dǎo)向，而而不是以你的的喜好！了解需要成交值得相信回頭滿意客戶采購心理理導(dǎo)向什么是客戶關(guān)關(guān)系？客戶關(guān)系就是是：為了實(shí)現(xiàn)利益益目標(biāo)，對(duì)客客戶所產(chǎn)生的的交易之內(nèi)和和交易之外的的影響力。公司：A產(chǎn)產(chǎn)品：數(shù)碼相相機(jī)1.地方品牌，由由于公司原因因，在IT渠渠道已經(jīng)經(jīng)很難出出貨；2.價(jià)格在1000—4000元之間；；3.共有4款機(jī)型型。案例：大客戶戶開發(fā)戰(zhàn)術(shù)市場策略：高端禮品市場場時(shí)間：半年內(nèi)目標(biāo)：消化數(shù)碼相機(jī)機(jī)全部庫存案例：大客戶戶開發(fā)戰(zhàn)術(shù)目標(biāo)客戶：需要贈(zèng)送1000元—4000元禮禮品的大型企企業(yè)集團(tuán)及行行政事業(yè)單位位。案例：大客戶戶開發(fā)戰(zhàn)術(shù)王曉東：銷售人員任務(wù)分擔(dān)：一家大型上市市通信公司客戶情況：1.年銷售額達(dá)30億元的大大型上市通信信公司；2.該公司客戶是是全國各地的的電信、移動(dòng)動(dòng)、聯(lián)通、鐵鐵通、網(wǎng)通通等公司、分分公司；3.每年的禮品支支出在3000萬元左右右，禮品價(jià)值值從100-5000元元不等。案例：大客戶戶開發(fā)戰(zhàn)術(shù)攻關(guān)原則：首先了解情況況，找到“誰誰是關(guān)鍵人，，誰是影響人人，誰負(fù)負(fù)責(zé)采購。公關(guān)步驟：1.首先利用老板板的資源，找找到客戶一個(gè)個(gè)高層領(lǐng)導(dǎo)引引見辦公室室李主主任（女，36歲，負(fù)責(zé)責(zé)禮品采購））；2.上門拜訪，了了解情況如下下：李主任根據(jù)送送禮人需要來來負(fù)責(zé)采購，，真正送什么么禮品由各各地23個(gè)辦事處處主任決定，，她只能起推推薦作用。注：李主任辦公室室有一個(gè)很大大的禮品陳列列柜，內(nèi)有：：掛歷歷、襯衫、剃剃須刀、工藝藝品等達(dá)80中之多。案例：大客戶戶開發(fā)戰(zhàn)術(shù)直接競爭對(duì)手手：佳能、力康等等三家產(chǎn)品競爭對(duì)手優(yōu)勢勢：品牌知名度高高，先入為主主競爭對(duì)手劣勢勢：價(jià)格高，推動(dòng)動(dòng)力不大A公司產(chǎn)品優(yōu)優(yōu)勢：價(jià)格低劣勢：地方品牌，沒沒有知名度注：品牌對(duì)禮禮品的效應(yīng)影影響力很大案例：大客戶戶開發(fā)戰(zhàn)術(shù)溝通結(jié)論如下下：關(guān)鍵人：23個(gè)辦事處處主任。影響人：該公司高層領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)。采購人：李主任。銷售難題如下下：關(guān)鍵人不是一一個(gè)，而是23個(gè)辦事處處主任，且都都駐外地，無無法知道聯(lián)系系方式，沒有有機(jī)會(huì)見面接接觸?？此茻o法下手手。案例：大客戶戶開發(fā)戰(zhàn)術(shù)對(duì)關(guān)鍵人的戰(zhàn)戰(zhàn)術(shù)（1）想辦法找到23個(gè)辦事處處主任的名單單及聯(lián)系方式式。王曉東無無意中在該公公司網(wǎng)站找到到了23個(gè)主主任的聯(lián)系電電話和郵箱，，并一一打電電話做了初步步溝通。（2）針對(duì)23個(gè)主主任做了一份份《XXX數(shù)數(shù)碼相機(jī)禮品品方案》建議議書，并發(fā)到到各辦事處主主任郵箱里。。說明：：此方案案一張張A4紙，，包括括以下下內(nèi)容容：A、公公司產(chǎn)產(chǎn)品；；B、、公司司產(chǎn)品品做禮禮品的的三大大優(yōu)勢勢；C、公公司產(chǎn)產(chǎn)品做做禮品品的成成功案案例（該部部分強(qiáng)強(qiáng)調(diào)該該品牌牌數(shù)碼碼相機(jī)機(jī)以做做團(tuán)購購為主主要銷銷售渠渠道，，強(qiáng)化化品牌牌對(duì)等等效應(yīng)應(yīng)）；；D、數(shù)數(shù)碼相相機(jī)的的樣品品請(qǐng)到到李主主任處處查看看和咨咨詢；；E、、王曉曉東的的聯(lián)系系方式式和公公司網(wǎng)網(wǎng)站。。分析：：此建建議書書的優(yōu)優(yōu)點(diǎn)是是什么么？？？案例：：大客客戶開開發(fā)戰(zhàn)戰(zhàn)術(shù)（3））一周后后，王王曉東東又分分別給給23個(gè)辦辦事處處主任任打了了一個(gè)個(gè)電話話。目的：：核實(shí)建建議書書是否否收到到；加加深印印象，，溝通通推動(dòng)動(dòng)銷售售。（4））借23個(gè)辦辦事處處主任任回總總部開開會(huì)之之機(jī)，，與他他們見見面，，并邀邀請(qǐng)他他們到到A公公司參參觀。。案例：：大客客戶開開發(fā)戰(zhàn)戰(zhàn)術(shù)對(duì)采購購人的的銷售售戰(zhàn)術(shù)術(shù)：（1））請(qǐng)李主主任吃吃飯（2））把公司司的四四款數(shù)數(shù)碼相相機(jī)和和資料料送到到李主主任的的辦公公室，，并陳陳列在在禮品品架上上。（3））用公司司的數(shù)數(shù)碼相相機(jī)給給李主主任辦辦公室室的所所有人人員照照了一一批數(shù)數(shù)碼照照片，，制成成個(gè)性性化的的臺(tái)歷歷、掛掛歷和和影集集免費(fèi)費(fèi)贈(zèng)送送。案例：：大客客戶開開發(fā)戰(zhàn)戰(zhàn)術(shù)戰(zhàn)果：：（1））從第二二個(gè)月月起，，該公公司每每月有有600臺(tái)臺(tái)數(shù)碼碼相機(jī)機(jī)的訂訂單。。（（注：：當(dāng)時(shí)A公司司在華華東區(qū)區(qū)的一一個(gè)經(jīng)經(jīng)銷商商一個(gè)個(gè)月的的出貨貨量還還不足足600臺(tái)臺(tái)。）（2））通過對(duì)對(duì)此案案總結(jié)結(jié)，隨隨后又又拿下下國內(nèi)內(nèi)一個(gè)個(gè)著名名汽車車公司司的禮禮品訂訂單，，一次次性訂訂了2600臺(tái)臺(tái)。（3））把此模模式和和經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)交給給經(jīng)銷銷商，，收獲獲不小小。（4））制作了了一套套大客客戶管管理表表格。。案例：：大客客戶開開發(fā)戰(zhàn)戰(zhàn)術(shù)啟發(fā)：：（1））客戶是是找來來的，，而非非等來來的（2））信息第第一，，知彼彼知己己百戰(zhàn)戰(zhàn)不殆殆，搜搜集目目標(biāo)客客戶戶資料料（3））明確客客戶需需求（4））營造產(chǎn)產(chǎn)品價(jià)價(jià)值，，販賣賣產(chǎn)品品（5））找到關(guān)關(guān)鍵人人（6））花同等等精力力，還還是放放在大大客戶戶上好好問題：：（1））這些事事情難難嗎？？（2））工作中中最難難的事事情是是什么么？（3））面對(duì)工工作難難題，，遇到到挑戰(zhàn)戰(zhàn)時(shí)，，你是是煩躁躁還是是狂熱熱？（4））你與工工作是是一種種什么么關(guān)系系？注：該公司司銷售售經(jīng)理理已經(jīng)經(jīng)離開開公司司，原原因是是渠道道銷貨貨受阻阻，看看不到到希望望，一一同離離開的的還有有兩個(gè)個(gè)銷售售員。。啟發(fā)：：（1））工作是是需要要積極極主動(dòng)動(dòng)去面面對(duì)的的（2））解決難難題是是工作作的全全部意意義（3））你對(duì)工工作負(fù)負(fù)責(zé)，，工作作就對(duì)對(duì)你的的人生生負(fù)責(zé)責(zé)（4））養(yǎng)成科科學(xué)安安排工工作計(jì)計(jì)劃的的職業(yè)業(yè)習(xí)慣慣（5））人最大大的能能力是是：用用心做做事一個(gè)大大客戶戶開發(fā)發(fā)案例例給我我們哪哪些啟啟發(fā)？？客戶關(guān)關(guān)系管管理：：不僅僅僅是按按客服服系統(tǒng)統(tǒng)行事事更是一一種創(chuàng)創(chuàng)造性性的行行為時(shí)刻關(guān)關(guān)注客客戶滿滿意度度對(duì)策所所需成成本問題的的嚴(yán)重重程度度鎖定大大客戶戶，八八分資資源服服務(wù)二二成客客戶根據(jù)20/80法則則，20%的頂頂尖客客戶為為企業(yè)業(yè)創(chuàng)造造了80%的利利潤，，而底底層20%-40%的客客戶往往往是是不贏贏利的的，甚甚至這這部分分客戶戶侵蝕蝕了企企業(yè)的的大部部分利利潤。?？蛻魞r(jià)價(jià)值緯緯度長期價(jià)價(jià)值當(dāng)前價(jià)價(jià)值高高低客戶類類別、、客戶戶利潤潤和資資源投投入ⅠⅡⅢⅣ客戶數(shù)數(shù)量企業(yè)利利潤資源投投入傳統(tǒng)資資源分分配模模式客戶類類別、、客戶戶利潤潤和資資源投投入ⅠⅡⅢⅣ客戶數(shù)數(shù)量企業(yè)利利潤資源投投入科學(xué)資資源分分配模模式傳統(tǒng)銷銷售人人員與與大客客戶服服務(wù)人人員對(duì)對(duì)比30%20%40%10%40%30%20%10%促成交交易陳述利利益探詢需需求建立關(guān)關(guān)系大客戶戶服務(wù)務(wù)人員員傳統(tǒng)銷銷售人人員企業(yè)應(yīng)應(yīng)該將將更多多的精精力和和資源源投向向那些些大客客戶，，因?yàn)闉榇罂涂蛻羰鞘亲钅苣軇?chuàng)造造大利利潤的的。大客戶戶創(chuàng)造造了企企業(yè)收收入的的絕大大部分分，是是企業(yè)業(yè)效益益的主主要來來源，，對(duì)企企業(yè)的的生存存至關(guān)關(guān)重要要。不斷的的對(duì)你你的客客戶進(jìn)進(jìn)行分分類和和篩選選，挑挑出你你的大大客戶戶，實(shí)實(shí)現(xiàn)大大客戶戶戰(zhàn)略略，而而且同同時(shí)要要不斷斷的對(duì)對(duì)這些些大客客戶提提供超超值服服務(wù)。。大客戶戶服務(wù)務(wù)和以以客戶戶服務(wù)務(wù)為中中心的的戰(zhàn)略略是許許多著著名企企業(yè)獲獲得高高速成成長的的引擎擎協(xié)作式式大客客戶階階段與大客客戶保保持持持久關(guān)關(guān)系的的秘訣訣：母親建建議即即將開開始獨(dú)獨(dú)立生生活的的兒子子，她她說：：“永永遠(yuǎn)要要買好好鞋和和好床床，因因?yàn)槟隳阌邪氚肷谠谛仙隙冗^過，其其余的的半生生在床床上度度過。?！备形颍海河肋h(yuǎn)都都不要要在最最重要要的東東西上上打折折扣。。凡是追追求可可持續(xù)續(xù)發(fā)展展的企企業(yè)，，都必必須鄭鄭重承承諾：：永遠(yuǎn)遠(yuǎn)都不不會(huì)在在重要要的大大客戶戶身上上打折折扣。。因?yàn)闉閷?duì)大大客戶戶打折折扣就就是對(duì)對(duì)企業(yè)業(yè)的未未來發(fā)發(fā)展打打折扣扣。山東九九鼎企企業(yè)管管理顧顧問有有限公公司007由開始始一人人發(fā)音音“零””隨聲任任指一一人，，那人人隨即即亦發(fā)發(fā)音“零””再任指指另外外一人人，第第三個(gè)個(gè)人則則發(fā)音音“柒”，隨隨聲用用手指指作開開槍狀狀任指指一人人，““中槍””者不發(fā)發(fā)音不不作任任何動(dòng)動(dòng)作，，但“中槍槍”者旁邊邊左右右兩人人則要要發(fā)“啊””的聲音音，且且揚(yáng)手手作投投降狀狀?！龀鲥e(cuò)者者唱歌、、跳舞舞、做做俯臥臥撐任選。。終端現(xiàn)現(xiàn)場要要保障障競爭對(duì)對(duì)手要要了解解分析競競爭對(duì)對(duì)手為什么么要分分析競競爭對(duì)對(duì)手？？今天的的競爭爭是二二元導(dǎo)導(dǎo)向的的競爭爭：你你既要要了解解你的的客戶戶，又又要了了解你你的競競爭對(duì)對(duì)手的的優(yōu)劣劣勢。。案例2003年年，山東宏宏濟(jì)堂堂的神神方小小兒消消食片片嘗試試走出出山東東，在在中央央臺(tái)投投入廣廣告，，其廣廣告明明顯針針對(duì)江江中健健胃消消食片片市場場而來來，廣廣告主主張“孩子子不吃吃飯，，兒童童要用用小兒兒消食食片””——其其細(xì)分分江中中健胃胃消食食片市市場的的企圖圖十分分明顯顯。江江中藥藥業(yè)的的監(jiān)測測系統(tǒng)統(tǒng)隨即即發(fā)現(xiàn)現(xiàn)了這這一情情況，，并立立即從從央視視取得得了其其相關(guān)關(guān)的廣廣告投投放數(shù)數(shù)據(jù)，，由于于神方方小兒兒消食食片在在山東東省具具備較較強(qiáng)實(shí)實(shí)力，，是江江中藥藥業(yè)一一直密密切關(guān)關(guān)注的的品牌牌之一一，江江中藥藥業(yè)迅迅速制制訂并并實(shí)施施了反反擊方方案，，一方方面在在其山山東大大本營營、安安徽等等其已已上市市的個(gè)個(gè)別省省份進(jìn)進(jìn)行大大規(guī)模模、長長時(shí)間間的江江中健健胃消消食片片的““買贈(zèng)贈(zèng)”活活動(dòng)，，打壓壓其銷銷量；；另一一方面面在這這幾個(gè)個(gè)省市市加大大江中中健胃胃消食食片廣廣告（（兒童童片））推廣廣力度度，電電視廣廣告投投放量量增加加3倍倍………未待待江中中藥業(yè)業(yè)全面面出擊擊，神神方小小兒消消食片片很快快便偃偃旗息息鼓了了。江中中牌牌健健胃胃消消食食片片對(duì)對(duì)宏宏濟(jì)濟(jì)堂堂神神方方小小兒兒消消食食片片的的阻阻擊擊案例例2003年年下下半半年年，，迅迅速速推推出出““兒兒童童裝裝江江中中健健胃胃消消食食片片””。。2003年年底底，，又又完完成成了了另另一一個(gè)個(gè)兒兒童童專專業(yè)業(yè)品品牌牌的的上上市市前前的的準(zhǔn)準(zhǔn)備備工工作。。江江中中藥藥業(yè)業(yè)表表示示在在必必要要的的時(shí)時(shí)候候，，將將采采取取自自我我進(jìn)進(jìn)攻攻方方式式，，持持續(xù)細(xì)細(xì)分分助助消消化化藥藥市市場場，，不不斷斷滿滿足足消消費(fèi)費(fèi)者者的的需需求求，，最最終終保保護(hù)護(hù)并并擴(kuò)大大自自己己的的市市場場份份額額。?？钙鹌饍簝和〗∥肝赶呈称牡拇蟠笃炱彀咐偁帬帉?duì)對(duì)手手的的分分類類一、、比比我我們們強(qiáng)強(qiáng)的的競競爭爭對(duì)對(duì)手手二、、旗旗鼓鼓相相當(dāng)當(dāng)?shù)牡母偢偁帬帉?duì)對(duì)手手三、、快快趕趕上上我我們們的的競競爭爭對(duì)對(duì)手手做好好競競爭爭對(duì)對(duì)手手的的檔檔案案管管理理工工作作1.基基本本資資料料：：公司司名名稱稱總部部地地點(diǎn)點(diǎn)獨(dú)立立經(jīng)經(jīng)營營還還是是附附屬屬于于哪哪家家公公司司，，其其老老板板是是誰誰？？是否否上上市市做好好競競爭爭對(duì)對(duì)手手的的檔檔案案管管理理工工作作2.規(guī)規(guī)模模工廠廠數(shù)數(shù)目目及及所所在在地地員工工人人數(shù)數(shù)可提提供供最最周周到到服服務(wù)務(wù)的的地地區(qū)區(qū)可提提供供一一般般服服務(wù)務(wù)的的地地區(qū)區(qū)做好好競競爭爭對(duì)對(duì)手手的的檔檔案案管管理理工工作作3.財(cái)財(cái)務(wù)務(wù)績績效效會(huì)計(jì)計(jì)年年度度起起訖訖日日期期去年年?duì)I營收收去年年利利潤潤過去去兩兩三三年年的的財(cái)財(cái)務(wù)務(wù)表表現(xiàn)現(xiàn)趨趨勢勢有無無不不尋尋常常的的財(cái)財(cái)務(wù)務(wù)問問題題，，如如存存貨貨積積壓壓過過多多財(cái)務(wù)務(wù)狀狀況況整整體體表表現(xiàn)現(xiàn)良良好好尚尚可可搖搖搖搖欲欲墜墜做好好競競爭爭對(duì)對(duì)手手的的檔檔案案管管理理工工作作4.價(jià)價(jià)格格公司司訂訂價(jià)價(jià)的的態(tài)態(tài)度度強(qiáng)強(qiáng)有有力力的的高高價(jià)價(jià)位位不不擇擇手段段任任意意殺殺價(jià)價(jià)對(duì)價(jià)價(jià)格格競競爭爭的的反反應(yīng)應(yīng)如如何何做好好競競爭爭對(duì)對(duì)手手的的檔檔案案管管理理工工作作5.人人員員員工工有有無無成成立立工工會(huì)會(huì)若有有工工會(huì)會(huì)組組織織，，負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)人人是是誰誰誰是是公公司司里里面面呼呼風(fēng)風(fēng)喚喚雨雨的的人人士士？？職職務(wù)務(wù)是是什什么么？？員工工對(duì)對(duì)公公司司的的評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)做好好競競爭爭對(duì)對(duì)手手的的檔檔案案管管理理工工作作6.定定位位目標(biāo)標(biāo)市市場場是是什什么么提供供何何種種獨(dú)獨(dú)特特的的產(chǎn)產(chǎn)品品或或特特色色產(chǎn)產(chǎn)品品公司司短短期期策策略略公司司長長期期策策略略做好好競競爭爭對(duì)對(duì)手手的的檔檔案案管管理理工工作作7.計(jì)計(jì)劃劃就追追求求成成長長及及市市場場地地位位而而言言，，該該公公司司態(tài)態(tài)度度是是否否積積極極公司司是是否否希希望望被被購購并并，，或或外外界界謠謠傳傳該該公公司司將將被被購購并并外界是否否謠傳該該公司將將開發(fā)任任何新產(chǎn)產(chǎn)品或服服務(wù)做好競爭爭對(duì)手的的檔案管管理工作作8.供應(yīng)應(yīng)方面的的表現(xiàn)平均送貨貨時(shí)間服務(wù)品質(zhì)質(zhì)服務(wù)優(yōu)勢勢服務(wù)缺點(diǎn)點(diǎn)解決客戶戶問題的的能力何種因素素使他們們能和客客戶建立立良好的的關(guān)系何種因素素使他們們破壞了了和客戶戶之間的的關(guān)系，，甚至因因此失去去了客戶戶公司如何何招待客客戶？送送什么禮禮誰是該公公司最重重要的供供應(yīng)商該公司的的商業(yè)信信譽(yù)良好好？惡劣劣？做好競爭爭對(duì)手的的檔案管管理工作作9.企業(yè)業(yè)形象描述該公公司整體體的企業(yè)業(yè)形象該公司或或公司負(fù)負(fù)責(zé)人有有無吃過過官司或或因?yàn)槌蟪舐劧仙狭藞?bào)紙紙?jiān)摴净蚧蚱淠腹镜纳缟鐣?huì)公益益活動(dòng)參參與如何何，是否否熱心贊贊助慈善事事業(yè)該公司最最高管理理當(dāng)局的的慈善形形象如何何業(yè)界對(duì)該該公司的的評(píng)價(jià)如如何同業(yè)公會(huì)會(huì)對(duì)該公公司的評(píng)評(píng)價(jià)如何何做好競爭爭對(duì)手的的檔案管管理工作作10.近近況我們公司司有無新新進(jìn)從該該公司跳跳槽過來來的員工工，可以以向他詢?cè)儐栐摴镜慕鼪r該公司的的客戶當(dāng)當(dāng)中有無無可靠的的對(duì)象，，可以向向他打聽聽該公司司的近況況我們的客客戶當(dāng)中中，有無無同時(shí)也也是該公公司的客客戶，可可以向他他打聽該該公司的的情況有無任何何其他人人選，可可以提供供有關(guān)該該公司的的情報(bào)該公司對(duì)對(duì)我們的的評(píng)價(jià)（（如：懶懶惰、積積極、技技術(shù)領(lǐng)先先等），，我們自自己知道道嗎？最近的刊刊物，包包括商業(yè)業(yè)、金融融、一般般性刊物物有無刊刊登該公公司的相相關(guān)報(bào)道道（如果果有，請(qǐng)請(qǐng)保留））做好競爭爭對(duì)手的的檔案管管理工作作11.競競爭該公司的的客戶當(dāng)當(dāng)中，有有哪幾位位是我們們想要極極力爭取取的針對(duì)這些些客戶，，該公司司的業(yè)務(wù)務(wù)代表是是誰該公司在在哪些市市場區(qū)隔隔、領(lǐng)域域里大展展宏圖我們應(yīng)該該如何擴(kuò)擴(kuò)大市場場占有率率，提高高獲利能能力我們和上上述業(yè)務(wù)務(wù)代表火火拼過嗎嗎，贏了了嗎如果贏了了，我們們是怎么么辦到的的做好競爭爭對(duì)手的的檔案管管理工作作12.應(yīng)應(yīng)付之道道我們應(yīng)采采取哪五五項(xiàng)措施施打敗這這位競爭爭對(duì)手：：1.2.3.4.5.屋里三盞盞燈泡,屋外三三個(gè)開關(guān)關(guān),一個(gè)個(gè)開關(guān)僅僅控制一一盞燈,屋外看看不到屋屋里怎樣樣只進(jìn)屋屋一次,就知道道哪個(gè)開開關(guān)控制制哪盞燈燈?山東九鼎鼎企業(yè)管管理顧問問有限公公司商務(wù)禮儀儀要知悉悉熱情責(zé)任任是根基基感悟：我們應(yīng)該該為自己己承擔(dān)很很多的責(zé)責(zé)任而驕驕傲，而自豪。。承擔(dān)的的責(zé)任越越多，說說明我們們對(duì)組織織的價(jià)值就越越大！自自己得到到的也就就越多！！你在為誰誰工作？？案例：暴怒員工工的觀點(diǎn)點(diǎn)改變沒有人不不承認(rèn)：：一個(gè)只有有小學(xué)學(xué)學(xué)歷的職職工，在在生產(chǎn)線線上總能能保質(zhì)保保量的完完成工作作，對(duì)企企業(yè)來講講，他就就是人才才。沒有人不不承認(rèn)：：一個(gè)博士士生，如如果他總總是身在在管理崗崗位而心心在工作作之外，，總是抱抱怨公司司這也不不好，那那也不是是，總是是感覺領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)同事事們做法法不對(duì)，，那么，，不管他他是學(xué)富富五車還還是才高高八斗，，對(duì)企業(yè)業(yè)來講，，他不僅僅算不上上人才，，甚至可可能是毒毒品。為什么是是責(zé)任？？態(tài)度知識(shí)技能“知識(shí)””+“技技巧”=“能力力”愿意干怎么干？？是什么？？主動(dòng)面對(duì)對(duì)問題，，堅(jiān)信方方法總比比問題多多《亮劍》》李云龍龍的啟示示啟示：只只有敢于于承擔(dān)責(zé)責(zé)任，才有承擔(dān)擔(dān)更大責(zé)責(zé)任的機(jī)機(jī)會(huì)面對(duì)問題題，主動(dòng)動(dòng)找解決決方法創(chuàng)造條件件才能擔(dān)擔(dān)當(dāng)責(zé)任任案例：連長的手手套職業(yè)人應(yīng)應(yīng)該以事事為本，，要以所所承擔(dān)的的任務(wù)的的完成為為本，對(duì)對(duì)事情的的結(jié)果負(fù)負(fù)責(zé)，而而不是對(duì)對(duì)其它的的要素負(fù)負(fù)責(zé)任，，更不是是以大量量的借口口為理由由。激情是工工作的靈靈魂，是是主動(dòng)工工作的原原動(dòng)力??！用禮儀讓讓人信服服，禮儀儀使人尊尊貴！商務(wù)“公公務(wù)”禮禮儀商務(wù)會(huì)見見禮儀商務(wù)介紹紹的禮儀儀使用名片片的禮儀儀商務(wù)迎送送的禮儀儀自我介紹紹三要素素要素一：：先遞名名片再介介紹作用：索索要名片片、加深深印象節(jié)約時(shí)間間、宣傳傳自己要素二：：時(shí)間要要簡短要素三：：內(nèi)容要要完整第一次介介紹使用用全稱““人大與與人大””、““作協(xié)與與做鞋””提供單位位、部門門、職務(wù)務(wù)、姓名名4要素素專業(yè)握手手禮儀的的要領(lǐng)與與禁忌☆要領(lǐng)☆禁忌伸手尊者者居前、、女性居居前禁禁使用左左手來時(shí)主人人，走時(shí)時(shí)客人禁禁戴戴墨鏡、、帽子、、手套力度兩公公斤，時(shí)時(shí)間5秒秒禁禁左左顧右盼盼禁初次見見面異性性做漢堡堡包狀商務(wù)會(huì)見見的介紹紹順序禮禮儀把職位低低者介紹紹給職位位高者把晚輩介介紹給長長輩把公司同同事介紹紹給客戶戶把非官方方人士介介紹給官官方人士士把本國同同事介紹紹給外籍籍同事把男士介介紹給女女士尊者居后后客人優(yōu)先先知情權(quán)權(quán)互動(dòng)：一位32歲的商商務(wù)局男男性科長長，一位位36歲歲的某企企業(yè)女性性行政主主管，怎怎么介紹紹？商務(wù)會(huì)見見的轎車車上座禮禮儀乘車的學(xué)學(xué)問（私私家車、、公務(wù)車車、出租租車）ABCD司機(jī)社交場合合上座VIP上上座公務(wù)接待待上座商務(wù)接待待的順序序禮儀引導(dǎo)客人人上樓的的順序行進(jìn)順序序乘坐電梯梯的順序序無人駕駛駛：接待待人員手手扶電梯梯，客人先進(jìn)有人駕駛：：客人先進(jìn)進(jìn)先出內(nèi)側(cè)高于外外側(cè)前排高于后后排商務(wù)“宴請(qǐng)請(qǐng)”禮儀中餐的餐宴宴禮儀點(diǎn)菜原則：：主培方點(diǎn)菜菜買單者點(diǎn)菜菜領(lǐng)導(dǎo)點(diǎn)菜尊者點(diǎn)菜筷子禁忌：：忌敲筷子忌橫豎交叉叉擺放忌插筷子忌筷子打架架忌舞筷子常見誤區(qū)：：掙搶點(diǎn)菜以自我的好好惡選擇菜菜品目中無人，，自己先吃吃筷子越過別別人的筷子子夾菜嘴巴不停的的發(fā)出聲響響勸酒夾菜點(diǎn)菜原則、、筷子禁忌忌及常見誤誤區(qū)中餐的餐宴宴禮儀中餐的座次次禮儀單主人宴請(qǐng)請(qǐng)雙主人宴請(qǐng)請(qǐng)主人23456781客人第一主人2345671第一主賓8第二主賓第二主人正門正門“面門為上上、以右為為上、離遠(yuǎn)遠(yuǎn)為上”商務(wù)“電話話”禮儀商務(wù)電話禮禮儀的重要要性☆維系個(gè)人人社會(huì)關(guān)系系的工具☆維系企業(yè)業(yè)公共關(guān)系系的工具1、直接影影響企業(yè)與與客戶生意意的達(dá)成2、直接影影響企業(yè)在在客戶心目目中的形象象3、直接影影響員工之之間的人際際關(guān)系影響通話質(zhì)質(zhì)量的因素素電話印象=70%（（聲音質(zhì)量量）+30%（話語語）說話語調(diào)的的高低“有人嗎？？”（互動(dòng)））說話速度的的快慢“你是誰””通話時(shí)的措措辭“你有毛病病，打錯(cuò)了了！”雙方表現(xiàn)的的態(tài)度雙方所處的的環(huán)境電話線路的的好壞接聽電話的的禮儀接聽電話“三”規(guī)范程序規(guī)范時(shí)間規(guī)范用語規(guī)范接聽電話的的禮儀接聽電話“程序”規(guī)范接聽問候報(bào)出企業(yè)名名稱、姓名名、職務(wù)訪問對(duì)方公公司名稱、、姓名、職職務(wù)詳細(xì)記錄通通話內(nèi)容復(fù)述通話內(nèi)內(nèi)容以便得得到確認(rèn)整理記錄提提出擬辦意意見例子：電話預(yù)定客客房：您好先生，，您的姓名名是電電話是您您想想預(yù)定速8酒店北京京市北大街街史家胡同同分店的兩兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)房房，對(duì)嗎先先生？！接聽電話的的禮儀接聽電話“用語”規(guī)范★規(guī)范開場白白：問候、報(bào)企企業(yè)及本人人名、詢問問來電需要要例：您好！！…這里是是XX公司司,我是XXX…我我可以幫您您嗎?★規(guī)范用語語：您能否…、、我理解……、我將樂樂于…★禁忌用語語：正在吃飯、、上洗手間間了、被解解雇了、正正被老板訓(xùn)訓(xùn)你忘了…、、你必須……接聽電話的的禮儀接聽電話“時(shí)間”規(guī)范客戶猜測：：公司此時(shí)無無人上班公司很“牛?！惫救耸植徊蛔愎就I(yè)或或出事了老板猜測：：不在崗位還沒有上班班?這么早就下下班了?總是有事找找不到你同事猜測：：怎么搞的，，有這么忙忙嗎？總是不在崗崗位擺架子不愿意接聽聽我的電話話兩聲接聽:“您好好,XX公公司”三至五聲接接聽:““您好,XX公司,讓您久等等了”五聲以上接接聽:““您好,XX公司,很抱歉,讓您久等等了”撥打打電電話話的的禮禮儀儀撥打打電電話話““五五”原則則確認(rèn)認(rèn)號(hào)號(hào)碼碼的的正正確確性性事先先策策劃劃（（目目的的、、資資料料、、積積極極的的心心態(tài)態(tài)））把握握適適當(dāng)當(dāng)?shù)牡膿軗艽虼驎r(shí)時(shí)間間(后后續(xù)續(xù))控制制通通話話時(shí)時(shí)間間正確確處處理理不不同同情情況況(后后續(xù)續(xù))撥打打電電話話的的禮禮儀儀撥打打電電話話五五個(gè)個(gè)時(shí)時(shí)間間禁禁忌忌忌節(jié)節(jié)假假日日忌周周一一上上午午前前兩兩個(gè)個(gè)小小時(shí)時(shí)（（周周末末綜綜合合癥癥））忌周周末末下下班班前前忌午午休休時(shí)時(shí)忌晚晚上上撥打打電電話話的的禮禮儀儀不同同情情況況的的處處理理無人人接接聽聽時(shí)時(shí)““等等待待””找不不到到人人時(shí)時(shí)““留留言言””號(hào)碼碼撥撥錯(cuò)錯(cuò)時(shí)時(shí)““道道歉歉””電話話斷斷了了時(shí)時(shí)““再再撥撥””掛斷斷電電話話的的禮禮儀儀位高高者者先先掛掛客戶戶先先掛掛上級(jí)級(jí)主主管管單單位位先先掛掛主叫叫方方先先掛掛女士士先先掛掛企業(yè)業(yè)戰(zhàn)戰(zhàn)略略最最重重要要的的概概念念就就是是實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)““有有組組織織的的努努力力””，，企企業(yè)業(yè)管管理理者者所所做做的的一一切切都都是是為為了了去去營營造造這這樣樣的的氛氛圍圍。。每個(gè)個(gè)人人都都渴渴望望成成功功。。成功功不不能能停停留留在在““希希望望””的的層層面面上上。。成功功的的要要