【參考借鑒】物業(yè)管理服務理念及目標

優(yōu)質參考文檔第一章、管理服務理念和目標景河豪庭小區(qū)位于贛榆縣的門戶位置，具有優(yōu)越的地理優(yōu)勢，它北面靠近青口小學，北大門可以直達高速公路入口。在硬件建設上，小區(qū)建筑經濟實用、品味高尚，設備、設施功能齊全、智能化程度高，商業(yè)及服務配套齊全，整體環(huán)境優(yōu)雅宜人。為了編寫出有針對性的物業(yè)管理方案，早在景河豪庭小區(qū)立項之初，我們就已經開始了對項目的跟蹤和研究。并且組織考察團，赴南京學習，考察了省優(yōu)小區(qū)-碧瑤花園、園林綠化等，學習了南京江鴻物業(yè)管理有限公司管理的部份物業(yè)，對江鴻物業(yè)管理的先進經驗進行了總結和借鑒。接到招投標通知后，我們立即成立投標工作小組，組織公司具有豐富物業(yè)管理經驗的資深管理人員和專業(yè)技術人員，仔細研究，集思廣益，組織各級管理人員、工程師，多次到現場踏勘，以掌握翔實的第一手資料。在此基礎上，精心策劃并制定出了多種方案，并以科學嚴謹的態(tài)度和高度負責的精神，對其進行認真地優(yōu)化、篩選和可行性論證。對景河豪庭小區(qū)的物業(yè)管理投標工作表現出高度重視和負責。站在發(fā)展商和住戶的角度，我們確定了景河豪庭小區(qū)物業(yè)管理的指導思想、管理目標和管理方式，并制定了一整套切實可行的物業(yè)管理方案。我們的總體指導思想是用先進的物業(yè)管理理念和專業(yè)的物業(yè)管理技術，在景河豪庭小區(qū)中營造安全、舒適、優(yōu)雅、溫馨的生活工作空間，并賦予其特有的人文景觀。我們的總體目標承諾是在正式接管景河豪庭小區(qū)一年內通過ISO9002質量體系認證，并達到“連云港市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)”管理標準，兩年內達到“江蘇省物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)”的管理標準。我們有足夠的是實力和信心實現自己的諾言。我公司率先推行社會化、專業(yè)化、企業(yè)化、規(guī)范化的管理模式，凝聚了一批技術全面、訓練有素、作風嚴謹的員工。在領導班子的正確帶領下，在全體員工的勤勉努力下，經營管理不斷突破，整體實力不斷加強，行業(yè)地位日益提高，我們努力塑造的“景河豪庭小區(qū)物業(yè)管理，真誠服務大家”的優(yōu)秀品牌與企業(yè)形象，得到了廣泛的認同和好評，為參與市場競爭和發(fā)展，奠定了堅實的基礎。我們深知自己肩負的重任，我們正在積極地秣馬厲兵、枕戈待發(fā)，一俟中標，我們將派出精明強干的管理隊伍，運用我們的才智和精益求精的管理技巧，讓景河豪庭小區(qū)真正成為“城市中的花園”。【景河豪庭小區(qū)項目概況】優(yōu)質參考文檔優(yōu)質參考文檔本建筑區(qū)劃位于連云港市贛榆縣鎮(zhèn)海西路。四至范圍：東面是華中郡府、西至居民區(qū)、北至青口河、南至居民區(qū)。本建筑區(qū)劃規(guī)劃設計的物業(yè)類型為：商住?？偨ㄖ娣e：20952平方米，其中商業(yè)物業(yè)建筑面積9828平方米、住宅建筑面積約為8068平方米，物業(yè)服務及配套用房總共為85平方米。本建筑區(qū)劃的建筑密度為30%，住宅容積率2.279；綠地率為30%。本建筑區(qū)劃按照規(guī)劃設計建設機動車停車位216個（其中地上停車位216個物業(yè)管理服務的整體策劃與構想一、公司基本情況介紹我公司成立于20RR年6月，我公司員工大多數從事物業(yè)管理六年多，具備豐富的經營管理經驗.伴隨著贛榆的開發(fā)建設，我公司已發(fā)展成為一個總資產60萬元，年營業(yè)收入80萬元，年利稅5萬元的物業(yè)管理公司。我公司現有各類專業(yè)管理服務人員近10名，我公司憑借自身優(yōu)勢，已成為贛榆縣最具規(guī)模和實力的物業(yè)服務公司之一。通過提供高要求、高標準、全方位的物業(yè)管理服務、保安服務、清潔服務、綠化服務、維修服務、家政服務等業(yè)務，通過規(guī)范化、專業(yè)化的管理運作，創(chuàng)造了適合物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的自主經營、自負盈虧、自我發(fā)展和自我約束的現代企業(yè)制度，在社會上和同行中逐步樹立起了的優(yōu)秀管理品牌與企業(yè)形象。我公司以特有的鮮明的企業(yè)文化，凝聚了一批技術全面、訓練有素、作風嚴謹的員工，他們熱愛物業(yè)管理服務行業(yè)，勤懇工作，積極進取，勇于奉獻，成績斐然，我們物業(yè)管理的成果，得到縣房管等部門領導的肯定，倍受同行的關注和好評。二、我公司接景河豪庭小區(qū)的優(yōu)勢分析（一）精心設計管理方案.針對景河豪庭小區(qū)的招投標工作，我們組織公司具有豐富物業(yè)管理經驗的資深管理人員和專業(yè)技術人員，精心策劃管理方案。站在景河豪庭小區(qū)地產樓宇營銷和購房者生活居住的角度，我們確立了景河豪庭小區(qū)物業(yè)管理的指導思想、管理目標和管理方式，并制定了一整套切實可行的物業(yè)管理方案。我們的總體指導思想是用先進的物業(yè)管理理念和專業(yè)的物業(yè)管理技術，在景河豪庭小區(qū)中營造安全、舒適、優(yōu)雅、溫馨的生活工作空間，并賦予其特有的人文景觀。在物業(yè)管理中，我們將導入互動式管理方式，通過我們精心的管理與服務，使景河豪庭小區(qū)真正成為城市中的花園，真正成為環(huán)保社區(qū)、綠色家園。優(yōu)質參考文檔優(yōu)質參考文檔.從景河豪庭小區(qū)物業(yè)管理的角度出發(fā)，我們對發(fā)展商提出了有關建議，涉及到社區(qū)的整個策劃和房屋營銷，涉及到清潔、綠化、安全等方面的設計和裝備。此外，我們還制定了相應的前期介入的措施，參與施工與驗收，盡量為日后景河豪庭小區(qū)的物業(yè)管理工作鋪平道路。.針對業(yè)主的具體情況，我們對景河豪庭小區(qū)物業(yè)管理的各種常規(guī)性公共服務進行認真策劃和設計，此外，還根據居住需求和小型商務辦公的需求，制定了一系列特色服務內容。讓業(yè)主滿意，將是我們孜孜追求的目標。（二）科學規(guī)范的物業(yè)管理體制運作體系.我們特地強調“三定五按”，確保物業(yè)管理的各項工作規(guī)范、高效、有序?！叭ā奔础岸◢?、定員、定責”，“五按”即“按程序、按標準、按時間、按路線、按指令”。通過認真試行、大力推廣，目前，各部門、各管理處已經做到崗位設置合理、定員準確、職責分明，各種標準明確細化，流程規(guī)范清晰，各項工作在時間、地點上的分步控制合理適度。.我公司在縣房管處指導下，在建立現代企業(yè)制度，規(guī)范企業(yè)運作行為等方面績效顯著，已建立起“自主經營，自我完善，自負盈虧，自我發(fā)展”的良性企業(yè)運作機制。.在贛榆縣工商物價稅務管理部門及廣大業(yè)主的管理監(jiān)督下，我公司的財務運作、規(guī)范化成本管理卓有成效；管理收費合理，嚴格執(zhí)行了國家和連云港市頒布的物業(yè)管理行業(yè)標準。在保證物業(yè)管理服務質量的前提下，實現了管理成本最優(yōu)化。.重視人力資源的開發(fā)與管理，不斷吸收優(yōu)秀人才，提高人員素質，并在公司內部建立了一整套人才培訓、學習、進修、考核制度，不斷對人員素質進行優(yōu)化，保證了我公司持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。（三）具有豐富的管理與服務經驗優(yōu)勢.我公司具有豐富的多類型物業(yè)管理經驗我公司在管理5.3萬平方米的物業(yè)中，包含各種不同類型：如商業(yè)街、多層住宅等，并積累了豐富的管理經驗。接管景河豪庭小區(qū)后，在完善其全面管理的同時，將對其小高層、多層住宅等實施重點優(yōu)化管理方案，力求在最短的時間內提升景河豪庭小區(qū)的整體形象，達到一流的物業(yè)管理水平，凸現景河豪庭小區(qū)物業(yè)價值。.我公司具有商業(yè)街管理經驗我公司管理的建筑面積5.3萬平方米的商住小區(qū)，3.3萬平方米的商業(yè)街，2萬平方米的住宅小區(qū)，在管理商業(yè)街環(huán)境營造及秩序維護等方面有著豐富的經驗。.我公司具有豐富的設備管理經驗優(yōu)質參考文檔優(yōu)質參考文檔我公司擁有各類專業(yè)管理技術人員10余名，對各類物業(yè)設備如電梯、供配電、消防系統(tǒng)、保安系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、智能化管理系統(tǒng)等都有健全完善的、成熟的管理經驗，能確保各個系統(tǒng)都處于良好的運作狀態(tài)，使景河豪庭小區(qū)的設備特別是智能化系統(tǒng)安全可靠地發(fā)揮作用。.我公司具有體貼入微的社區(qū)家政服務經驗物業(yè)服務除開展常規(guī)服務工作外，如何全方位滿足住戶的各種生活需要，是我公司孜孜以求的服務境界。為此我公司以“您的滿意就是我們的追求”為社區(qū)家政服務宗旨，24小時全天候為住戶提供優(yōu)質的社區(qū)家政服務。我們?yōu)閺V大業(yè)主提供了形式多樣的無償服務和合理收費的有償服務。作為綜合服務的優(yōu)化配套措施之一，既滿足了廣大住戶的生活要求，又加強了物業(yè)公司和住戶的溝通與了解，取得了良好的社會效益和經濟效益。景河豪庭小區(qū)的住戶將享受到我們體貼入微的優(yōu)質服務。（四）精明強干的領導核心，團結進取的員工隊伍.擁有一支團結拼搏的干部職工隊伍企業(yè)競爭，實際上是企業(yè)經營者之間的競爭。我公司擁有一個素質高，能力強，魄力大的領導核心。我們還有一支團結向上，拼搏進取的員工隊伍。其中管理技術人員10余人，大專以上程度近6人。既有強有力的領導核心，又有團結拼搏的員工隊伍，我公司具備了在市場經濟大潮中弄潮的實力，可以勝任任何物業(yè)管理工作，包括對景河豪庭小區(qū)的接管。.擁有一支有戰(zhàn)斗力的安管人員隊伍我公司保安部成立于20RR年4月，是一支按公安機關統(tǒng)一安排自建自管的安管隊伍?，F有安管員12名。通過對安管隊伍的嚴格管理和規(guī)范化運作，已成為治安穩(wěn)定的生力軍和主要力量，以形象佳、素質高、作風過硬、紀律嚴明、機智勇敢，八年來，協(xié)助公安機關打擊各類違法犯罪活動，維護了管區(qū)內各辦公樓、住宅區(qū)的正常秩序、生活環(huán)境及人民財產安全，共計捉獲各類違法犯罪人員80余人，協(xié)助破獲各類案件60余起。有這樣一支安管隊伍，加上景河豪庭小區(qū)的安全管理智能化硬件，我們對安管工作將會如虎添翼，景河豪庭小區(qū)安全寧靜的生活將在我們的努力下得以實現。（六）企業(yè)文化與品牌優(yōu)勢.我公司創(chuàng)立了富有特色的企業(yè)文化質量方針：優(yōu)質、安全、高效、有序。服務宗旨：奉獻真誠服務，追求卓越管理。優(yōu)質參考文檔優(yōu)質參考文檔經營理念：以人為本，市場為源，服務為基礎，質量為生命。企業(yè)發(fā)展目標：樹立物業(yè)管理行業(yè)的優(yōu)秀品牌。企業(yè)文化是凝聚公司員工的價值觀、人生觀的思想指導，是加強公司凝聚力，是員工孜孜為之奮斗的精神財富，是公司不斷發(fā)展的、強大的、源源不斷的、永不枯竭的推動力。.完整的CI形象設計我們結合物業(yè)管理實踐，聘請專業(yè)的設計公司，對我公司的形象識別系統(tǒng)進行了全面的設計，并具有一套在小區(qū)全方位推行運用標識系統(tǒng)的成功經驗。我們將根據景河豪庭小區(qū)的具體特點，對小區(qū)內的各種標志牌進行統(tǒng)一的設計和制作，既增加了小區(qū)的美感，又充分展示了物業(yè)公司為景河豪庭小區(qū)業(yè)主精誠服務的理念和承諾。.【物業(yè)管理服務理念】景河豪庭小區(qū)位于贛榆的南大門門戶位置，具有優(yōu)越的地理優(yōu)勢和完善的硬件設施，認真做好景河豪庭小區(qū)的物業(yè)管理工作具有三個方面的意義：.景河豪庭小區(qū)的高質量的物業(yè)服務工作，可以有效配合華立房產開發(fā)有限公司整體環(huán)境的重新設計、重新規(guī)劃與重新整治。.景河豪庭小區(qū)的高質量的物業(yè)管理工作，可以樹立樣板，維護宣傳房產開發(fā)有限公司地產名牌信譽，直接促進景河豪庭小區(qū)第一期及以后各期的售樓價格和進度的提升。.景河豪庭小區(qū)高質量的物業(yè)管理工作，給景河豪庭小區(qū)第一期的業(yè)主提供優(yōu)雅、舒適的生活環(huán)境，達到“新生活、新感受，細心體味每一天”的意境，維護宣傳物業(yè)的品牌信譽?；谏鲜稣J識，我們確立了管理景河豪庭小區(qū)的指導思想、總體目標和管理方式。基于上述認識，我們確立了管理景河豪庭小區(qū)的指導思想、總體目標和管理方式。（一）管理景河豪庭小區(qū)的指導思想用先進的物業(yè)管理理念和專業(yè)的物業(yè)管理技術，在景河豪庭小區(qū)中營造安全、舒適、優(yōu)雅、溫馨的生活工作空間，并賦予其特有的人文景觀，讓景河豪庭小區(qū)成為“城市中的花園”。（二）管景河豪庭小區(qū)的總體目標.景河豪庭小區(qū)在正式接管后一年內，通過ISO9002質量體系認證；優(yōu)質參考文檔優(yōu)質參考文檔.景河豪庭小區(qū)在正式接管后一年內，達到“連云港市物業(yè)服務優(yōu)秀住宅小區(qū)”的管理標準；.景河豪庭小區(qū)在正式接管后二年內，達到“江蘇省物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)”標準；(三)景河豪庭小區(qū)的管理方式根據景河豪庭小區(qū)的特點和我物業(yè)公司的管理經驗，我們將嚴格遵守政府的有關法律、法規(guī)、條例及標準，對景河豪庭小區(qū)進行封閉式綜合一體化管理。主要的管理方式如下：1.互動管理在景河豪庭小區(qū)提倡、推行互動式物業(yè)管理?；邮轿飿I(yè)管理的內涵就是管理處與業(yè)主的互動，這樣既維護業(yè)主權利、服務業(yè)主、讓業(yè)主滿意，也便于物業(yè)管理工作的正常展開。(1)管理目標互動景河豪庭小區(qū)的管理目標應該是由管理處和業(yè)主(前期為發(fā)展商)共同商議和制定的，管理目的是一致的。(2)管理責任互動景河豪庭小區(qū)管理處的責任是實現業(yè)主提出的管理目標，而景河豪庭小區(qū)的業(yè)主有責任協(xié)助管理處工作，并有義務按《業(yè)主公約》的要求和規(guī)定合理使用景河豪庭小區(qū)物業(yè)，有義務自覺維護景河豪庭小區(qū)的完整、美觀、清潔和安全等各項內容。(3)管理過程互動在景河豪庭小區(qū)的日常管理服務運作過程中，住戶的感覺就是物業(yè)管理工作的鏡子。管理處隨時與住戶溝通物業(yè)管理狀況，而住戶也有義務隨時向管理處反饋意見和信息，以保證管理處的工作就是住戶的需要這個方向。在配套服務方面。除了提供常規(guī)性公共服務之中，我們還分析了景河豪庭小區(qū)的業(yè)主的需求，提供多種配套服務，實現互動。在社區(qū)人文環(huán)境營造方面。我們對于小區(qū)社區(qū)文化活動和環(huán)境社區(qū)文化進行了統(tǒng)一規(guī)劃和安排，并將在實際的管理過程中，經常聽取客戶的意見，實現管理處與業(yè)主的互動。(4)財務收支的互動管理處的工作內容直接決定了管理處的財務收支，所以管理費等費用的標準必須與工作內容相對應，追求財務平衡應該是管理處的權力，一味追求質量而不顧財務狀況，不應該是物業(yè)管理公司的正常行為。2.人本管理以人為本，是我公司企業(yè)文化的精髓。在景河豪庭小區(qū)我們將推行人本管理。這體現在以人為中心，把員工當作最寶貴的資源看待，充分發(fā)揮干部、員工的聰明才智和積極主動性，保證物業(yè)管理各項工作的順利展開。優(yōu)質參考文檔優(yōu)質參考文檔(1)加強人力資源管理根據景河豪庭小區(qū)管理的高標準、高要求的特點，從管理人員的組成入手，保證隊伍的整體素質。管理處骨干由具有豐富物業(yè)管理經驗的管理人員和專業(yè)技術人員組成，員工都要精心挑選素質高、態(tài)度好、技術強的人員。根據物業(yè)管理需要，合理安排員工的上崗培訓和持續(xù)的在職培訓。在日常的管理工作中，尊重人、理解人、關心人、培養(yǎng)人，倡導和諧有序的工作氛圍。(2)通過目標管理，對員工實施有效獎懲我公司已經在各個管理處落實了內部管理目標責任制，景河豪庭小區(qū)的管理工作，也將與公司訂立“景河豪庭小區(qū)目標管理責任書”，明確責、權、利，管理處再將管理目標分配到班組直至個人，明確分工目標，并在達成目標的過程中及時反饋績效，將管理目標與景河豪庭小區(qū)管理處人員的經濟收入、升遷、聘任直接對應，實行行之有效的員工激勵。根據目標達成情況，堅持競爭上崗、優(yōu)勝劣汰、激勵員工比工作、比業(yè)績，共同進步，并將獎金分配與實際貢獻掛鉤，體現多勞多得，實現獎懲措施，激發(fā)員工的工作熱情。3.標準管理(1)按ISO9002質量標準進行管理我公司正在通過ISO9002質量體系的認證，有一整套完整、科學、嚴密的質量保證模式，在推行的過程中，積累了一套豐富的實際操作經驗。我們將在景河豪庭小區(qū)的物業(yè)管理中全面導入ISO9002質量體系，并在一年內通過ISO9002質量體系認證，為樹立優(yōu)質、規(guī)范的物業(yè)管理服務提供保障。(2)大力推行“三定五按”在ISO9002的推行中，我們特地強調“三定五按”。三定即“定崗、定員、定責”，五按即“按標準、按程序、按時間、按路線、按指令”。根據景河豪庭小區(qū)的具體特點，合理設崗定員，對每個員工工作進行具體設計，做到專業(yè)清晰、業(yè)務飽滿、職責到人。再根據各個員工的工作職責與范圍，規(guī)定在時間序列上的分解和空間位置上的移動。對于物業(yè)管理的各項具體工作，我們都設計了詳細的規(guī)程，規(guī)定各步驟的程序和對應的標準?！叭ㄎ灏础惫ぷ饕呀浽谖夜救〉昧死硐氲男Ч昂雍劳バ^(qū)的管理將嚴格按要求執(zhí)行。4.督導管理我們將把督導管理方式運用到景河豪庭小區(qū)的管理中去，通過建立合理的監(jiān)督機制、自我約束機制和信息反饋處理機制，保證管理信息暢通，保證各項指令和目標的落實。(1)建立合理的監(jiān)督機制優(yōu)質參考文檔優(yōu)質參考文檔小區(qū)管理處在開展物業(yè)管理的過程中，將嚴格按照政府及上級主管部門的有關法律、法規(guī)要求開展工作，定期向景河豪庭小區(qū)業(yè)主委員會報告工作，檢討物業(yè)管理運作事務，提交財務報告書，并匯報出日常工作的進展和計劃。定期對管理目標和ISO9002質量體系運作進行考核，對每個項目的管理服務過程建立原始記錄，通過現場檢查、部門自查、公司內、外部質量審核，確保管理工作的監(jiān)督機制有效運作。具體作法一是公開監(jiān)督制。公布管理處監(jiān)督投訴電話，設立管理處主任信箱。所有員工佩帶工作牌上崗，以便于公開監(jiān)督；二是業(yè)主、客戶評議制。管理處對各項管理活動實行監(jiān)督、跟蹤、反饋，對業(yè)主、客戶或其它來源的信息做到有分析、有處理、有跟蹤、有反饋，實行閉環(huán)管理，使業(yè)主、住戶的權益得到保障；三是定期報告期。管理處定期向業(yè)主委員會、物業(yè)管理公司定期報告工作，檢討物業(yè)管理事宜，確保物業(yè)管理目標的實現。（2）建立自我約束機制管理處根據各項管理標準，對各班組員工進行有效檢查，發(fā)現問題及時糾正。對重大質量問題或多次重復出現的問題，由管理層檢討并制定糾正和預防措施。要確保監(jiān)督與自我約束機制的有效性，就必須具備一個完整的監(jiān)督與自我約束機制流程，流程圖如下：優(yōu)質參考文檔

優(yōu)質參考文檔優(yōu)質參考文檔（3）建立信息反饋及處理機制沒有糾正和預防措施，ISO9002質量體系就不能順利貫徹，沒有信息反饋和處理，各管理處就無法保證優(yōu)良的物業(yè)管理服務。管理處作為主要的信息處理中心，24小時接受和處理各方面的信息，主要渠道有：景河豪庭小區(qū)各部門每月向管理處主任提交一份工作計劃報告書，包括管理費收支帳目；業(yè)主、住戶意見調查程序；業(yè)主、住戶意見箱；業(yè)主、住戶投訴與反饋信息；管理處員工的反饋信息；新聞媒介。獲得反饋信息后，管理處主任分析處理，向相關部門、人員發(fā)出指令并監(jiān)督其及時改進，直到圓滿解決問題（見圖）。景河豪庭小區(qū)執(zhí)行結果跟蹤檢查發(fā)布命令景河豪庭小區(qū)執(zhí)行結果跟蹤檢查發(fā)布命令相關人員執(zhí)行命令堅持“因地制宜、科學管養(yǎng)”的方針，編制科學的物業(yè)維修養(yǎng)護計劃并合理組織實施，力求達到如下目的：延長物業(yè)的物質壽命質壽，滿足業(yè)主的正常使用功能；延長物業(yè)的經濟壽命，達到保值增值的效果；降低服務成本支出成本、減輕業(yè)主經濟負擔。（1）、技術力量配備。配備在交接驗收階段，我們將從公司總部抽調多名包括土建、機電、智能化等專業(yè)的公用設備設施維護師充實到景河豪庭小區(qū)服務中心、以滿足物業(yè)維修養(yǎng)護的需要。同時，加強維修技工的培訓工作。通過開展長期連續(xù)的專項培訓，促使維修技工優(yōu)質參考文檔優(yōu)質參考文檔不斷提高維修工作技能，熟練掌握共用部位、共用設施設備維修養(yǎng)護的內容、周期及質量標準等；（2）、制度保證。我們將結合實際情況編制《共用設施設備維護服務規(guī)定》、《設施設備維修養(yǎng)護工作流程》等文件，作為物業(yè)維修養(yǎng)護的制度保證；（3）、建立和完善共用部位、共用設施設備的維修檔案、我們將對物業(yè)的共用部位、共用設施設備進行統(tǒng)