促成與拒絕處理

促成拒絕處理2012年11月總公司教育培訓(xùn)部促成2012年11月總公司教育培訓(xùn)部目錄促成的時機(jī)促成的方法和動作客戶拿出計算器計算交費(fèi)或收益情況客戶突然沉默下來思考客戶動手拿條款、投保書等資料明確表示認(rèn)同等四種行為的改變，都是促成的時機(jī)促成時機(jī)一

——客戶有所變化時客戶討價還價詢問別人的投保情形詢問繳費(fèi)方法或是投保內(nèi)容其它

促成時機(jī)二

——當(dāng)客戶提出問題時

在一次銷售活動中，最合理的是嘗試3～5次促成。無論是在接觸還是說明的階段，都可能出現(xiàn)促成的良機(jī)。抓住時機(jī)是促成的第一要素，但是方法的運(yùn)用得當(dāng)，才是致勝的關(guān)鍵。目錄促成的時機(jī)促成的方法和動作激將法默認(rèn)法二擇一法實例法利益法行動法促成的方法促成的有效動作適時取出投保書請準(zhǔn)客戶出示身份證或護(hù)照征詢他確定受益人請教對方以何種方式交費(fèi)自己先簽名，再引導(dǎo)準(zhǔn)客戶簽名適時取出風(fēng)險提示書促成時的細(xì)節(jié)坐的位置事先備好投保單使用輔助工具有效利用建議書注意儀表談吐促成時的注意點(diǎn)要有促成的意識，至少試著促成促成不成功，創(chuàng)造下次拜訪的機(jī)會；或介紹其它適合的產(chǎn)品簽單后不可喜形于色，不要忘記恭喜客戶擁有了一份完整的理財計劃和保障離開時不要因成功而喜形于色，也不要流露出失望的神情要注意客戶轉(zhuǎn)介紹客戶方法，讓你的客戶為你轉(zhuǎn)介紹新的準(zhǔn)客戶謝謝！三年再造使命必達(dá)拒絕處理2012年11月總公司教育培訓(xùn)部目錄認(rèn)識拒絕處理如何克服低落情緒拒絕處理邏輯舉例拒絕的種類不需要不急不信任沒錢對壽險誤解未建立充分信任關(guān)系產(chǎn)品不符合需求有社?！蛻艟芙^原因間接法詢問法舉例法轉(zhuǎn)移法直接法拒絕處理方法目錄認(rèn)識拒絕處理如何克服低落情緒拒絕處理邏輯舉例造成情緒低落的因素工作婚姻、家庭財務(wù)情緒、精神健康社交跳出低潮循環(huán)的方法看書度假和朋友談話去醫(yī)院看看努力去見客戶擬定計劃目錄認(rèn)識拒絕處理如何克服低落情緒拒絕處理邏輯舉例（一）保險公司倒閉了怎么辦(1/2)

《中華人民共和國保險法》第三章第八十九條明確規(guī)定（這時你應(yīng)同時拿出保險法文本，展示給客戶看）：“……經(jīng)營有人壽保險業(yè)務(wù)的保險公司，除因分立、合并或者被依法撤銷外，不得解散?！钡诰攀l“經(jīng)營有人壽保險業(yè)務(wù)的保險公司被依法撤銷或者被依法宣告破產(chǎn)的，其持有的人壽保險合同及責(zé)任準(zhǔn)備金，必須轉(zhuǎn)讓給其他經(jīng)營有人壽保險業(yè)務(wù)的保險公司；不能同其他保險公司達(dá)成轉(zhuǎn)讓協(xié)議的，由國務(wù)院保險監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)指定經(jīng)營有人壽保險業(yè)務(wù)的保險公司接受轉(zhuǎn)讓。轉(zhuǎn)讓或者由國務(wù)院保險監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)指定接受轉(zhuǎn)讓前款規(guī)定的人壽保險合同及責(zé)任準(zhǔn)備金的，應(yīng)當(dāng)維護(hù)被保險人、受益人的合法權(quán)益?！?/p>

“由此可見，我國政府用立法的形式來保證：保險公司不可能關(guān)門倒閉。即使出現(xiàn)了依法被撤銷的，也是以保護(hù)客戶權(quán)益為前提的，因此對這個問題，您盡可以放心。”（一）保險公司倒閉了怎么辦(2/2)（二）我對保險沒興趣(1/3)

在為邱先生介紹產(chǎn)品細(xì)節(jié)后，他對我說：“老實跟你說，我對保險沒興趣?！?/p>

我說：“沒興趣，邱先生，這太好了，假如您說對保險充滿興趣的話，不但保險公司，就連我都會害怕，因為說他對保險有興趣的人，往往有問題存在。而您說對保險沒興趣，顯示您不會有道德上的風(fēng)險顧慮，正是我們最佳的承保對象。我想提供最好的投保資料給您參考，希望您能更客觀的進(jìn)行評估。”

邱先生搖搖頭說道：“您實在太會說話了。”

（二）我對保險沒興趣(2/3)

我說：“不是我太會說話，我只是說出實情，我曾經(jīng)聽過幾個例子，他們都是對保險充滿興趣。一個是我的同事，他的客戶說是要替他的父親投保，投保單自己拿去填，保險生效后沒多久，那客戶的父親卻死了，保險公司一查，居然是人癱在醫(yī)院時投保的，這份保單當(dāng)然無效，而我那同事也被公司懲罰，因為他沒親自去看一下被保險人。另外一次一個客戶的朋友主動找我投保，經(jīng)過我仔細(xì)凋查，才知道他已經(jīng)因胃癌開過刀，但他隱匿不告而投保，當(dāng)然被我拒保了?！?/p>

“類似這種案例太多了，人在平時視保險如異物，但危難臨頭，想到家人，想到即將到來的損失，恨不得能多買幾份保險來彌補(bǔ)，但已經(jīng)太遲了。”說到這里邱先生插嘴道：“我不會，我身體好得很，怎么會跟他們一樣呢？”

我說：“邱先生，就是因為您現(xiàn)在身體好，所以必須在正常狀況時就有準(zhǔn)備，防患于未然，您的安危直接影響到您家庭的每一位，還關(guān)系到以往付出的努力成果。因此保險不能以有沒有興趣來看待，保險就像船上的救生圈、車子的剎車、備用輪胎、家中的滅火器，那是絕對的必需品，無法忽視和節(jié)省的配備。保險就是在您不需要時購買，在您需要時使用。”（二）我對保險沒興趣(3/3)（三）我不需要買保險(1/3)

有一次我和好友黃先生閑聊，他一直反對保險，我感慨地對他說：“您心里一定想，我平時很小心，不需要買保險，我絕對相信，因為您既健康且謹(jǐn)慎小心。但很多事情卻不是白己的因素造成的，我看過很多需要保險而沒有保險的人，最后都是追悔莫及?！?/p>

“怎么說？”黃先生問。

我回道：“現(xiàn)代科技進(jìn)步，交通工具速度飛快。速度愈快，萬一災(zāi)情發(fā)生時，就會愈慘重。而每一災(zāi)情發(fā)生后，遇難者家屬一定有三階段的反應(yīng)。第一階段，是人命最重要，用什么都換不回來，其它的談都不用談；第二階段，是殘酷的事實已成定局，責(zé)任方能賠償多少，有沒有買保險等等；第三階段，是反彈，賠償對象為什么責(zé)任這么輕？沒有誠意處理嗎？保險理賠為什么還不快點(diǎn)下來？通過什么渠道可以爭取最高賠償？官司扯不清，道不完?！?/p>

（三）我不需要買保險(2/3)

“雖然誰也不喜歡保險，但在必要時，卻是誰也不能拒絕，反倒歡迎都來不及了。何況，保險并不是單為自己買的，只為自己，苦一點(diǎn)也就算了，問題是有了家人，有了下一代，為了替他們著想，是否該慎重些。以我現(xiàn)有的財產(chǎn)現(xiàn)金，若是發(fā)生了事故，對于家人未來的生活有沒有足夠的保障，要是沒有這個保障，要是沒有這個把握，那么保險就是最好的保證品。它是一個以小搏大的方式。你說是嗎？”

黃先生說：“您講的沒錯，但我是坐辦公室的，安全性高，難道還需要保險嗎？”

我說：“是不是真的立刻需要保險我不敢說，但在您的辦公室或您的家中，總有一些東西不常用但卻不得不準(zhǔn)備。如字典里數(shù)十萬字，您卻可能只查了幾次；墻角的滅火器，或許過了使用年限都沒派上用場；不一定會停電，但抽屜里總是放著手電筒；小偷不一定會上門，您能放心不鎖門嗎？每家保險公司的死亡理賠率總在0.15％～0.20％左右，這表示每年一千人中會有兩人不幸死亡。試想，有保險的人比率如此，沒有保險的人出事率也絕對不會低于這個數(shù)。假設(shè)，一天有一個人出了家門，就再也沒有回來，他是否留給家人足夠的費(fèi)用呢？如果沒有，家人以后將如何賴以維生呢？”（三）我不需要買保險(3/3)（四）等我老一點(diǎn)再買(1/3)

李先生退役時已四十多歲了，經(jīng)過幾年努力從商，已卓有成效，可惜晚婚，子女年紀(jì)尚小，我估計他的狀況，應(yīng)是買保險的最佳人選。

我提供計劃給他作參考時，他卻不假思索的說道：“等我老一點(diǎn)再說。”

我笑笑說：“李先生，您太會算了，恕我無禮，有時候您這樣盤算并不一定對，因為其中還存在幾個不太妙的問題?！?/p>

李先生說：“有什么問題呢？”（四）等我老一點(diǎn)再買(2/3)

我說：“第一個問題是事故不一定等到我們老一點(diǎn)的時候才發(fā)生，假如有一個人還沒老的時候就發(fā)生問題，他的家人豈不慘了。有句話您聽了不要生氣，俗話說：墳?zāi)估镅b的是死人而不是老人?！?/p>

“第二個問題，保險公司也不是傻瓜，您準(zhǔn)備老的時候才投保，當(dāng)然是想少繳些保費(fèi)。年輕時繳保費(fèi)，像口袋里裝彈珠，有感覺但不重；中年時繳保費(fèi)，就像口袋里裝皮球，有負(fù)擔(dān)但還可以忍受；年老時繳保費(fèi)，就像隨時裝了鉛球，既沉重又不自在?！?/p>

“第三個問題，您想投保的時候，保險公司不一定會接受。人的年紀(jì)一大，身體狀況總是比較差，而且毛病也比較多，保險公司當(dāng)然要衡量得失，不愿作冤大頭。所以請您注意，當(dāng)您想買保險的時候，很可能就是保險公司不愿承保您的時候。”

李先生問：“真的會這樣嗎？”

我說：“不但如此，趁年輕時趕快投保還有一個好處，不是很多人認(rèn)為保險是為別人不為自己，所以沒什么意思嗎？但只要及早辦理，善加保養(yǎng)身體，避開高風(fēng)險因素，短短二十年時間眨眼即過，自己豈不是可以享受到滿期回收的好處嗎？”（四）等我老一點(diǎn)再買(3/3)（五）保險不吉利(1/2)

以往的人觀念較不開通，有時候看別人出事后有保險賠償，就以為買保險不吉利。不買沒事，一買就出事。實際上，買了保險的人出事的概率比不買保險的人還要低。為什么已買保險的人出事率會較低呢？我認(rèn)為有幾個原因：

一是買保險的人較有責(zé)任感。他既然能為未來可能發(fā)生的災(zāi)情作準(zhǔn)備，又能為家人的幸福著想當(dāng)然對本身的安全較為注意，甚至?xí)吋軆?，不作無謂的冒險。（五）保險不吉利(2/2)

二是保險公司為保護(hù)所有被保險人的權(quán)益，必須審慎接受每個申請保險的案件，大凡道德因素不佳，身體機(jī)能不好，財務(wù)狀況不良者，必先予以過濾，因此一個能被保險公司接受的人，必然也會珍惜自己的安全。

三是以慈善觀念來講，買保險是善舉因為出發(fā)點(diǎn)是為家人受益，又希望自己不用，廣施博愛于后人。我覺得這是善行最高境界。

我有幾位客戶在買了保險后，對保險公司很是感謝，因為以往經(jīng)常發(fā)生事故的員工在買了團(tuán)體保險后，出事率驟然下降，本來還不知其所以然，經(jīng)我上述分析后，才恍然大悟。所以買保險非但不是不吉利之事，還是上上策呢?。┦裁礃拥谋ｋU最好(1/2)

一個學(xué)員說，經(jīng)常有客戶問他，到底什么樣的保險最好？他認(rèn)為保險種類雖有不同，但每種都不錯，所以設(shè)計時會經(jīng)常陷入迷惘。

針對這點(diǎn)，我分析給他聽：“什么樣的保險最好？很難說，合適的保險便是最好的保險?！?/p>

“例如正值創(chuàng)業(yè)階段的年輕人，需要資金投入市場，較適合終身及定期保險，有了太太小孩后，就需要趕快再添一張教育基金及太太的終身保險；買了房子，不忘再加上一張金額與貸款差不多的保險，事業(yè)穩(wěn)定后，就需要計算好退休金額，再添一張增值養(yǎng)老險?！?/p>

“為了事業(yè)穩(wěn)定，自己雇員的醫(yī)療保險、退休險都要考慮；旅行出差時旅行保險所費(fèi)不多，也不要節(jié)??；事業(yè)有成，財產(chǎn)增加也需要衡量發(fā)生萬一時的稅金，適時增加相當(dāng)金額的保單；重疾險、疾病住院保險，也不可缺少。

所以保險不是為了別人，為的是自己及家人，應(yīng)善加利用保險公司的功能及部分資金，彌補(bǔ)自身不足及不必要的支出。同時，保險是杠桿原理，四兩撥千斤，是現(xiàn)代人不可缺少的理財工具。用得適宜可幫助我們達(dá)成成家立業(yè)的目的。因此在為客戶設(shè)計保險時，應(yīng)依他們的年齡、收入、家庭狀況作客觀分析，以助人的心態(tài)去構(gòu)思，并和對方坦誠討論，經(jīng)過嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臏贤ㄟ^程，必能為對方設(shè)計出合適的保單，為何還會迷惘呢？”

（六）什么樣的保險最好(2/2)（七）錢放在保險公司不劃算

“保險是保障我們整個家庭。等一下我利用短短幾分鐘的時間，來讓您了解保險在我們一生當(dāng)中到底占了多大的部分，之后如果您覺得可行，再買也可以。

利潤高投資風(fēng)險也高：股票、期貨、黃金、投資公司，您敢嗎？如果不敢，您永遠(yuǎn)沒有利潤高的投資；唯一高利潤的卻是自己，因為唯有您的存在才能創(chuàng)造高利潤，因此必須為自己——這么高利潤的實物投資。

錢不交在保險公司，只有放在家里，存到銀行或用于投資。錢放在家里顯然不如存在銀行，因其多了一份遺失的風(fēng)險，少了一個本金生息的過程。下面咱們一起就錢用于保險和存到銀行、搞投資做一個簡單的分析……”

（八）我寧愿把錢放在銀行

“先生，把錢放在銀行也是一種方法，保險的最終目的是買保障，同樣的把一萬元放在銀行跟交在保險公司的差別就很多，例如一個盲腸炎開刀花三、四千，有了保險，這筆費(fèi)用保險公司幫您負(fù)擔(dān)，如果沒有這筆錢就要自己負(fù)擔(dān)，銀行也不會負(fù)擔(dān)這筆費(fèi)用。更何況如果發(fā)生重大事故時，保險可以在您最需要的時候變成十萬、二十萬或者一百萬，甚至于更多的錢，而這筆錢如果放在銀行還是一萬元，不能變成二十萬、二百萬，所以買保險的目的就是在這里，而且買保險只是從我們的收入里面，拿出一小部分的錢來買，在不影響開支的情況下，來替全家老小買一個保障，您還是可以把大部分的錢放在銀行里?！?/p>

“錢存銀行與買保險并不矛盾，是我們理財?shù)膬煞N渠道，把積蓄進(jìn)行有效的分配，使我們家庭財產(chǎn)運(yùn)用更趨合理?！保ň牛┪覜]有結(jié)婚，不用買保險(1/2)

“先生，我想人的一生當(dāng)中會盡很多的責(zé)任，不一定是結(jié)婚生子才對太太小孩有責(zé)任，我想父母親撫養(yǎng)我們長這么大，萬一我們發(fā)生什么不幸，難道對父母親就沒有一點(diǎn)責(zé)任嗎？而且我們一絲不掛的來，卻不能一絲不掛的走，買保險不是更無后顧之憂了嗎？”

“在日本，女孩子結(jié)婚的條件之一就是：看有沒有買保險，因為買了保險的人表示：有健康的身體（不然不能通過核保）；有相當(dāng)?shù)慕?jīng)濟(jì)能力（不然無能力投保）；有責(zé)任感（不然不會投保）?！?/p>

（九）我沒有結(jié)婚，不用買保險(2/2)

“買保險是既為家人、又為自己，您還沒結(jié)婚，就先考慮自己的需求吧。比如：退休金的準(zhǔn)備；殘廢時該怎么辦；現(xiàn)在投保很便宜，比較劃算。”

“一般人都認(rèn)為保險是保障家庭，其實那只是保險的功能之一。保險最重要的是保障自己本身，所以先生您對于保險可能并不很清楚，等一下利用短短幾分鐘的時間，讓我來向您解釋一下，保險是如何保障自己本身的?！保ㄊ┨煌?，所以算了

“按平均壽命計算，通常太太的壽命比較長，所以做太太的沒有反對保險的道理，您就當(dāng)作送給太太的禮物，她內(nèi)心一定會感激您的體貼，增加她對您的依賴感?！?/p>

“太太實在了不起，她一定是考慮到家計問題，盡量要減輕您的負(fù)擔(dān)才這么說的！夫人既是靠您固定收入維持一家的生活，難怪她想能省的錢盡量節(jié)省，不過根據(jù)統(tǒng)計，女性平均壽命是72歲，比男性的平均壽命多五年，而且平均結(jié)婚年齡女性比男性少四歲；這么說來，我國的婦女好像命中注定，都要度過平均九年的獨(dú)居生活，因此為您妻子著想，即使夫人反對，您也毅然投保才對。”（十一）我要回去跟太太商量一下

“一個人如果要買禮物送給太太，他不一定要先跟太太商量再買，假如自己先買了，回家再送她，這不是一份意外的驚喜嗎？買保險是為了太太和子女，正如買禮物送給她一樣，何必一定要太太同意呢？何況先生是一家之主呢？參加保險是一件好事，相信太太知道了，不但不會生氣，還會感激您的美意?！?/p>

“不介意的話，請問您：您家人大大小小的事情，都是由您作決定，或是都要跟您的太太商量？好！我們何時再碰面？既然您有意跟太太商量，顯然您對壽險有興趣，讓我們盡快就這件事，一起坐下來商量?！?/p>

“保險是一種保障，是為您及家人準(zhǔn)備的一種保障，是一個人責(zé)任心及愛心的表現(xiàn)，我想任何人都不會拒絕被人關(guān)心，想必您太太也不例外?！?/p>

（十二）單位已經(jīng)投保了(1/2)

“單位投保的社會保險是國家實施的社會福利政策，我們一樣也參加了；但因保障太低，已經(jīng)不能達(dá)到安定生活的需要，所以購買商業(yè)保險可以輔助社會保險和團(tuán)體保險的不足?！?/p>

“那很好，如果您離開單位呢？到時候保費(fèi)也提高，況且保障也不足。”

“您的公司對員工福利很注意，但是問題是您在這個公司會待多久？一般人大概都會買一份屬于自己的保險，對于自己也多一層的保障，等一下我將會利用短短幾分鐘的時間讓您了解，您現(xiàn)在所擁有的保障有哪些？還需要哪些保障？很多人在單位有了房屋，但如果有能力，他一定會買一套屬于自己的房子，買保險也是如此?！?/p>

“真幸運(yùn)，您的公司待你們真好，但也由此可知保險真的是很重要，否則公司為什么要多花錢幫你們投保。但您可曾想過，您是否會一直在這家公司工作直到退休？若答案是否定的話，待到辭職時您是否也要自己投保呢？等到那時候年齡加大了保費(fèi)也貴了，更有可能因身體狀況不佳而遭拒?；蚣淤M(fèi)了，所以現(xiàn)在有必要給自己投保一份真正的屬于自己的保險?！保ㄊ﹩挝灰呀?jīng)投保了(2/2)（十三）我有朋友在保險公司(1/2)

“今天和您認(rèn)識我也感到非常高興，既然您有很多朋友在保險公司，相信您對保險一定相當(dāng)了解，可是現(xiàn)在的人買保險并不一定是向自己的親戚朋友購買，而是看這個業(yè)務(wù)人員是不是夠?qū)I(yè)，今天我想利用短短的幾分鐘讓您了解，我在保險業(yè)內(nèi)做得如何，貨比三家，多一份選擇的空間也是有必要的?！?/p>

“真謝謝您有這個機(jī)會留給我們，您有朋友在保險公司上班，這并不重要，重要的是您買了保險沒有？我相信您一定有很多朋友在賣車子，賣家具，賣衣服，但是我相信您所有的東西并不全都是跟您的朋友買的，您一定會選擇適合自己居住的房子，性能良好的車子，穿自己喜歡的衣服，是嗎？買保險也是同樣的道理，因為我們都是經(jīng)過公司培訓(xùn)的，所以我們幫客戶設(shè)計的保險，也都是按照客戶的需要設(shè)計的，所以您放心，更何況您的朋友如果真的為了您好，應(yīng)該叫您買保險才對?，F(xiàn)在既然這樣，由我