公共關(guān)系職能

公共關(guān)系職能第一頁(yè)，共三十五頁(yè)，2022年，8月28日公共關(guān)系的職責(zé)公共關(guān)系的功能公共關(guān)系職能12導(dǎo)入案例本章小結(jié)第二頁(yè)，共三十五頁(yè)，2022年，8月28日導(dǎo)入案例匯通凈爾美公開(kāi)致全國(guó)廣大經(jīng)銷(xiāo)商的聲明

近日,國(guó)內(nèi)高能磁化凈水器領(lǐng)軍品牌“凈爾美”的生產(chǎn)廠家,即福建泉州市匯通感應(yīng)潔具有限公司,公開(kāi)一份致“凈爾美”全國(guó)經(jīng)銷(xiāo)商的聲明,聲明全文內(nèi)容如下。關(guān)于近期有原公司市場(chǎng)部經(jīng)理和個(gè)別原公司經(jīng)銷(xiāo)商,因個(gè)人利益關(guān)系對(duì)凈爾美進(jìn)進(jìn)行了惡毒攻擊,匯通凈爾美對(duì)此聲明如下。

匯通公司是一家嚴(yán)謹(jǐn)和負(fù)責(zé)任的公司,凈爾美商標(biāo)是國(guó)家認(rèn)證的著名商標(biāo),凈爾美產(chǎn)品是節(jié)水、節(jié)能、環(huán)保、利國(guó)利民的好產(chǎn)品。一直以來(lái),我們致力于為廣大用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù),讓用戶(hù)飲水更安全、更健康。多年來(lái),許多凈爾美的用戶(hù)通過(guò)使用凈爾美產(chǎn)品,獲得了健康,過(guò)上了正常人的健康生活；更有許多經(jīng)銷(xiāo)商通過(guò)凈爾美這個(gè)事業(yè)平臺(tái),改變了自己及家人的命運(yùn),實(shí)現(xiàn)了人生價(jià)值。凈爾美經(jīng)過(guò)多年來(lái)在市場(chǎng)上的運(yùn)作,與廣大經(jīng)銷(xiāo)商及客戶(hù)攜手并進(jìn)、共同成長(zhǎng),受到廣大用戶(hù)和經(jīng)銷(xiāo)商的熱愛(ài),現(xiàn)在的凈爾美已不僅是公司的凈爾美,或是某個(gè)人的凈爾美,而是大家共同的凈爾美,大家共同喜愛(ài)和維護(hù)的凈爾美。我們歡迎與我們有共同理想與責(zé)任心的有識(shí)之士與公司一起合作,共同推廣凈爾美產(chǎn)品和正確的飲水觀念。

但是近期以來(lái),卻有個(gè)別不負(fù)責(zé)任的人,為了個(gè)人利益,竟然全然不顧曾經(jīng)在凈爾美的受益,在對(duì)公司和市場(chǎng)不負(fù)任何責(zé)任的情況下,制造和散布一些謠言,用惡劣粗俗的言論對(duì)待一家負(fù)責(zé)任的企業(yè),用惡毒手段發(fā)一些毫不負(fù)責(zé)任的短信來(lái)詆毀和損害公司的聲譽(yù)和企業(yè)形象,對(duì)公司造成極其惡劣的影響,更粗暴的傷害了廣大凈爾美經(jīng)銷(xiāo)商和客戶(hù)的感情,給公司客戶(hù)造成了極大的損失,也嚴(yán)重?fù)p害了我公司信譽(yù)。對(duì)于這種行為,我們嚴(yán)正譴責(zé),并保留追究其法律責(zé)任的權(quán)利,追究制造這些虛假信息的個(gè)人、組織的法律責(zé)任;對(duì)于任何惡意傳播這些虛假信息的個(gè)人、組織,我們將保留追究其法律責(zé)任的權(quán)利。第三頁(yè)，共三十五頁(yè)，2022年，8月28日一、公共關(guān)系的職責(zé)

關(guān)注環(huán)境、采集信息

傳播溝通、塑造形象咨詢(xún)建議、輔助決策

協(xié)調(diào)關(guān)系、化解危機(jī)

教育引導(dǎo)、凝聚員工傳播溝通，樹(shù)立形象采集信息，收集資料咨詢(xún)建議，參與決策協(xié)調(diào)溝通，教育引導(dǎo)第四頁(yè)，共三十五頁(yè)，2022年，8月28日第一節(jié)公共關(guān)系的職責(zé)

(一)政策環(huán)境(二)社會(huì)環(huán)境(三)公眾狀態(tài)一、關(guān)注環(huán)境、采集信息(四)產(chǎn)品形象信息(五)組織形象信息(六)內(nèi)部關(guān)系信息（P33）第五頁(yè)，共三十五頁(yè)，2022年，8月28日組織形象信息公眾對(duì)于組織領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)的評(píng)價(jià)公眾對(duì)于組織管理水平的評(píng)價(jià)公眾對(duì)于一般工作人員的評(píng)價(jià)關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)與看法案例：海底撈的秘密：“中國(guó)式服務(wù)”學(xué)習(xí)標(biāo)桿產(chǎn)品形象信息產(chǎn)品價(jià)格、性能、質(zhì)量、用途等方面信息案例：感激之余的埋怨——大地瓜洗衣機(jī)

組織內(nèi)部信息（運(yùn)行狀態(tài)及其發(fā)展趨勢(shì)）案例：一張照片背后的巨額利潤(rùn)案例：古蜀道新“風(fēng)景”第六頁(yè)，共三十五頁(yè)，2022年，8月28日古蜀道上新“風(fēng)景”2005-03-18第七頁(yè)，共三十五頁(yè)，2022年，8月28日

古蜀道新“風(fēng)景”：懸崖，冰箱，轎子和草鞋

南瓜山（海拔1800米）的，古井鎮(zhèn)心妙鄉(xiāng)四村八組（海拔1500米，山上最高處的村）——“蜀道難”——村民與“冰箱”、“冰柜”等家電“絕緣”。李秀林的黑白電視機(jī)，是村唯一的一臺(tái)“大型家電”——海爾冰箱運(yùn)輸：險(xiǎn)峻的懸崖——“不送貨”——四川三臺(tái)海爾售后服務(wù)部經(jīng)理許美智：“我們送貨”蜀道：1500米的海拔高度，山路高陡，最難走的一處懸崖深百米，崖上的小路是在一塊巨石上鑿出來(lái)的，彎曲，大約150m，最寬處只有40cm，有一鐵索供山民抓著過(guò)懸崖。——李白《蜀道難》：“其險(xiǎn)也如此！嗟爾遠(yuǎn)道之人，胡為乎來(lái)哉？”一路艱辛，一路真誠(chéng)——轎子、草鞋目前心妙鄉(xiāng)已有8家山民用上海爾冰箱，其他海爾家電達(dá)到10臺(tái)------都是海爾人用“轎子”抬上山的。南瓜山村民記住了這最樸實(shí)的真誠(chéng)，海爾的“海爾真誠(chéng)到永遠(yuǎn)”在向前延伸。第八頁(yè)，共三十五頁(yè)，2022年，8月28日案例：感激之余的埋怨

——大地瓜洗衣機(jī)

1996年，四川農(nóng)民投訴洗衣機(jī)排水管老堵

——修，加粗

——感激之余的埋怨調(diào)查中獲取信息：（1）紅薯之鄉(xiāng)喜獲豐收

——加工薯?xiàng)l前必須清洗

——費(fèi)力

——?jiǎng)佑孟匆聶C(jī)（2）四川不少洗衣機(jī)一段時(shí)間后電機(jī)轉(zhuǎn)速減弱，電機(jī)殼體發(fā)燙（冬洗紅薯夏洗衣）——1997年立項(xiàng)

1998年投入生產(chǎn)，XPB40—DS，848元（下水道上增加一個(gè)網(wǎng)，設(shè)計(jì)兩個(gè)下水道）1萬(wàn)臺(tái)投放農(nóng)村一搶而空。觀念不變?cè)剞D(zhuǎn)觀念一變天地寬

只有淡季的思想，而沒(méi)有淡季的市場(chǎng)；只有疲軟的思想，而沒(méi)有疲軟的市場(chǎng)第九頁(yè)，共三十五頁(yè)，2022年，8月28日案例寧肯少活20年，也要拿下大油田

一張照片背后的巨額利潤(rùn)——靠信息制勝的三菱重工財(cái)團(tuán)

1964年，《中國(guó)畫(huà)報(bào)》的封面刊出這樣一張照片：大慶油田的工人王進(jìn)喜頭戴大狗皮帽，身穿厚棉襖，頂著鵝毛大雪，手拿鉆機(jī)剎把，眺望遠(yuǎn)方，在他背景遠(yuǎn)處錯(cuò)落地矗立著星星點(diǎn)點(diǎn)的高大井架。幾乎同時(shí),《人民中國(guó)》雜志撰文報(bào)道說(shuō)，以王進(jìn)喜為代表的中國(guó)工人階級(jí)，為粉碎國(guó)外反動(dòng)勢(shì)力對(duì)我國(guó)的經(jīng)濟(jì)封鎖和石油禁運(yùn)，在極端困難的條件下，發(fā)揚(yáng)艱苦奮斗的精神，搶時(shí)間，爭(zhēng)速度，不等馬拉車(chē)拖，硬是用肩膀?qū)装賴(lài)嵅捎驮O(shè)備扛到了工地。不久，《人民日?qǐng)?bào)》報(bào)道了第三屆全國(guó)人大開(kāi)幕的消息，其中提到王進(jìn)喜光榮地出席了大會(huì)。

《公共關(guān)系教程》（湖大）P24第十頁(yè)，共三十五頁(yè)，2022年，8月28日

案例

分析（1）根據(jù)照片和新聞報(bào)道的分析，可斷定油田大致位置在中國(guó)東北的北部，且離鐵路不遠(yuǎn)。

依據(jù)：惟有中國(guó)東北北部寒冷地區(qū)，采油工人才需要這樣的裝飾。惟有油田離鐵路不遠(yuǎn)，王進(jìn)喜等采油工人才能用肩膀?qū)賴(lài)嵲O(shè)備運(yùn)到油田。

——找一張中國(guó)地圖，可以輕而易舉地標(biāo)出大慶油田的大致方位。

（3）根據(jù)中國(guó)當(dāng)時(shí)的技術(shù)水準(zhǔn)和能力及中國(guó)對(duì)石油的需求，中國(guó)必定要大量引進(jìn)采油設(shè)備。

——日本三菱重工財(cái)團(tuán)迅即集中專(zhuān)家和人員，在對(duì)所獲信息進(jìn)行剖析和處理之后，全面設(shè)計(jì)出了適合中國(guó)大慶油田的采油設(shè)備，作好充分的奪標(biāo)準(zhǔn)備。（2）根據(jù)照片和新聞報(bào)道的分析，可斷定油田的大致儲(chǔ)量和產(chǎn)量，并可確定是否已開(kāi)始出油。

依據(jù)：從王進(jìn)喜所站的鉆臺(tái)上手柄的架式，推算出油井的直徑；從王進(jìn)喜所站的鉆臺(tái)油井與背后隱露的油井之間的距離和密度，可基本推算出油田的大致儲(chǔ)量和產(chǎn)量；據(jù)油井直徑和國(guó)務(wù)院的政府工作報(bào)告來(lái)套算，把全國(guó)的石油產(chǎn)量減去原來(lái)石油產(chǎn)量，就是大慶的石油產(chǎn)量。從王進(jìn)喜出席了人代會(huì)，可肯定大慶油田出油了。第十一頁(yè)，共三十五頁(yè)，2022年，8月28日

（一）需要傳播信息的主要內(nèi)容

(1)產(chǎn)品與服務(wù)信息通過(guò)公關(guān)活動(dòng),幫助組織實(shí)現(xiàn)告知社會(huì)并讓公眾信任組織產(chǎn)品與服務(wù)信息。(2)組織活動(dòng)信息有效地傳播組織所開(kāi)展的公關(guān)活動(dòng)信息和日常工作中具有公關(guān)意義的組織活動(dòng)信息,包括組織參與的各類(lèi)社會(huì)活動(dòng),擴(kuò)大組織的影響力,提升組織的美譽(yù)度,在公眾心目中形成印象,讓公眾充分認(rèn)識(shí)到組織存在的社會(huì)價(jià)值,使組織形象得以確立并得到公眾認(rèn)同。(3)其它信息比如當(dāng)組織形象受損害時(shí),若是因組織自身失誤危害公眾利益,那么就應(yīng)本著實(shí)事求是、有錯(cuò)即改的態(tài)度,向公眾坦率認(rèn)錯(cuò),并把組織處理事故的過(guò)程及整改措施及時(shí)告知公眾；若是因公眾誤解,應(yīng)及時(shí)向公眾解釋,澄清事實(shí)真相；若組織受到陷害,則應(yīng)盡快通過(guò)有關(guān)渠道的信息傳播,揭露陰謀,并將組織采取的預(yù)防措施向公眾宣布。二、傳播溝通、塑造形象第十二頁(yè)，共三十五頁(yè)，2022年，8月28日（二）善于在各個(gè)時(shí)期開(kāi)展傳播溝通組織創(chuàng)建時(shí)期案例：北京長(zhǎng)城飯店的成功公關(guān)組織處于順境時(shí)期組織處于逆境時(shí)期案例：兩角錢(qián)等于八十萬(wàn)案例：早報(bào)邀您探秘“仙草”

相關(guān)鏈接：（P34-35）貴州乘務(wù)萬(wàn)米高空開(kāi)展重陽(yáng)敬老精彩活動(dòng)第十三頁(yè)，共三十五頁(yè)，2022年，8月28日案例：

北京長(zhǎng)城飯店的公關(guān)活動(dòng)1．1984年長(zhǎng)城飯店落成，為了宣傳形象，打開(kāi)知名度，把里根總統(tǒng)的答謝宴會(huì)地點(diǎn)爭(zhēng)取到了長(zhǎng)城飯店，在幾百名記者的采訪(fǎng)報(bào)道中，長(zhǎng)城飯店名揚(yáng)全球（一次公關(guān)的大手筆）2．有一年的圣誕節(jié)，長(zhǎng)城飯店邀請(qǐng)各國(guó)駐華大使館的小朋友到長(zhǎng)城飯店裝飾圣誕樹(shù)，當(dāng)小朋友回到大使館時(shí)，他們將長(zhǎng)城飯店也帶了回去。3．一個(gè)客戶(hù)服務(wù)員收拾房間，發(fā)現(xiàn)有位客人的書(shū)攤開(kāi)在床上，她收拾好房間后將一張小紙片插進(jìn)攤開(kāi)的書(shū)本作為記號(hào)，客人非常感動(dòng)。第十四頁(yè)，共三十五頁(yè)，2022年，8月28日早報(bào)邀您探秘“仙草”

百名讀者明赴森山零距離接觸野生鐵皮石斛

《今日早報(bào)》2005-09-27您想了解鐵皮石斛嗎？您見(jiàn)過(guò)傳說(shuō)中的“仙草”嗎？

明天早報(bào)“仙草探秘”團(tuán)將組織百名讀者赴“森山”鐵皮楓斗國(guó)家級(jí)大型仿野生鐵皮石斛種植基地探尋“仙草”的奧秘。

今后，早報(bào)將定期組織“森山鐵皮楓斗基地探秘游”，讓更多讀者與真正的“仙草”零距離接觸，親眼目睹、親身感受傳奇“仙草”的神奇和魅力……時(shí)間：9月28日（周三）上午8時(shí)行程安排：參觀森山鐵皮石斛組培中心、國(guó)家級(jí)大型仿野生種植基地、公司總部等。第十五頁(yè)，共三十五頁(yè)，2022年，8月28日鐵皮楓斗市場(chǎng)假貨“十面埋伏”

2004-07-26杭州網(wǎng)

“鐵皮楓斗”堪稱(chēng)杭城賣(mài)得最火的保健品一家店一天能賣(mài)十幾斤“鐵皮”假冒“鐵皮”可能致癌杭州“鐵皮”多從樂(lè)清來(lái)鐵皮石斛能養(yǎng)陰生津，但不能包治百病——肺癌、卵巢腺癌、白血病、糖尿病、高血壓、失眠多夢(mèng)、視力減退、腎虛頭暈、陽(yáng)痿早泄等。第十六頁(yè)，共三十五頁(yè)，2022年，8月28日

不能讓不誠(chéng)信企業(yè)

壞了鐵皮“仙草”的好名聲做一種產(chǎn)品就是經(jīng)營(yíng)一種文化GAP認(rèn)證保護(hù)鐵皮石斛好形象抬高準(zhǔn)入門(mén)檻是行業(yè)規(guī)范的關(guān)鍵領(lǐng)跑企業(yè)正發(fā)揮規(guī)范作用進(jìn)軍鐵皮石斛行業(yè)走不得捷徑

2005-09-23浙商網(wǎng)

第十七頁(yè)，共三十五頁(yè)，2022年，8月28日

(1)為確立決策目標(biāo)提供咨詢(xún)建議從社會(huì)公眾的角度去評(píng)價(jià)決策目標(biāo)的社會(huì)制約因素和社會(huì)影響效果,努力使決策目標(biāo)與公眾利益和環(huán)境因素相容。(2)關(guān)于組織形象的咨詢(xún)建議組織形象的咨詢(xún)?cè)谟谠\斷組織存在的問(wèn)題,為塑造組織形象提出合理化建議。特別是組織形象受損時(shí),公關(guān)人員更要及時(shí)反映現(xiàn)狀,提出意見(jiàn),以便改善組織形象。(3)關(guān)于市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和公眾意向的預(yù)測(cè)咨詢(xún)?cè)诳萍己蜕唐方?jīng)濟(jì)飛速發(fā)展的現(xiàn)代社會(huì)中,市場(chǎng)變化日新月異,公眾心理狀態(tài)、趨向也在不斷變化。能否迅速預(yù)測(cè)、把握市場(chǎng)變化動(dòng)態(tài)和公眾意向的變化趨勢(shì),決定著一個(gè)組織的生存和發(fā)展。三、咨詢(xún)建議、輔助決策咨詢(xún)建議

——組織中的公關(guān)專(zhuān)家在收集公眾信息、調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，向組織管理層就組織各類(lèi)決策中有關(guān)公關(guān)問(wèn)題提出的可供參考的建議與意見(jiàn)。。第十八頁(yè)，共三十五頁(yè)，2022年，8月28日公共關(guān)系參與決策帶來(lái)的好處：使決策目標(biāo)中能引入公共關(guān)系內(nèi)容。公關(guān)關(guān)注的是組織整體形象的樹(shù)立和宣傳,關(guān)注組織利益與社會(huì)公眾利益的協(xié)調(diào)一致。(2)使公眾利益進(jìn)入決策的視野。在決策咨詢(xún)中,它以其獨(dú)特視角為組織提供全方位的咨詢(xún)服務(wù),站在企業(yè)與公眾之間,以公眾的眼光審視、評(píng)判企業(yè)的決策。(3)站在公眾立場(chǎng)上發(fā)現(xiàn)決策問(wèn)題。第十九頁(yè)，共三十五頁(yè)，2022年，8月28日就公共關(guān)系的本質(zhì)而言，它不僅是臺(tái)前的表演，而且有幕后的策劃。相比之下更推崇幕后策劃的大手筆，更注重參與決策的高層公共關(guān)系。咨詢(xún)建議、參與決策就是該本質(zhì)的體現(xiàn)。1.對(duì)組織的非公關(guān)方面的決策提供咨詢(xún)建議2.對(duì)組織的公關(guān)方面的決策提供咨詢(xún)建議第二十頁(yè)，共三十五頁(yè)，2022年，8月28日對(duì)組織的非公關(guān)方面的決策提供咨詢(xún)建議

如盈利性組織的產(chǎn)品市場(chǎng)推廣決策、非盈利性組織的籌資決策、政府的稅收決策。決策通常由組織其他部門(mén)決定、決策往往著眼于組織自身利益的實(shí)現(xiàn)——公關(guān)人員站在公共的立場(chǎng)上分析評(píng)價(jià)決策。美國(guó)公共關(guān)系專(zhuān)家弗雷澤·P·賽特爾：“組織的公共關(guān)系專(zhuān)家應(yīng)該有足夠的自主權(quán)與組織的管理層進(jìn)行坦誠(chéng)地交流。如果一個(gè)構(gòu)想不合理，如果一種產(chǎn)品有缺陷，如果組織內(nèi)普遍的看法是錯(cuò)誤的，質(zhì)疑已有的共識(shí)是公關(guān)專(zhuān)家的職責(zé)?！钡诙豁?yè)，共三十五頁(yè)，2022年，8月28日（1）1908年美國(guó)電報(bào)電話(huà)公司（有效控制美國(guó)84%電話(huà)業(yè)務(wù)）在公司設(shè)立專(zhuān)職的公關(guān)部，一副總主管公關(guān)工作，該部具有舉足輕重的作用：公司的一切重要決策未經(jīng)公關(guān)研究不能做出決定；公司的許多高級(jí)主管都是從公關(guān)部門(mén)提升的。（2）2001年，某市一商城發(fā)生特大搶劫案，以張君為首的犯罪集團(tuán)搶劫了商城一樓金銀首飾柜近100萬(wàn)元的金銀首飾，打死顧客、營(yíng)業(yè)員各一，打傷營(yíng)業(yè)員一名，城市一片恐慌。商場(chǎng)為了進(jìn)行危機(jī)公關(guān)，準(zhǔn)備打出廣告，告之消費(fèi)者：本店金銀首飾柜設(shè)在二樓，很安全。公關(guān)部門(mén)知道后，認(rèn)為這一廣告沒(méi)有考慮公眾利益和社會(huì)影響，有將商業(yè)廣告建立在他人痛苦之上之嫌，阻止了廣告的出臺(tái)。

案例第二十二頁(yè)，共三十五頁(yè)，2022年，8月28日對(duì)組織的公關(guān)方面的決策提供咨詢(xún)建議公共關(guān)系理論認(rèn)為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和廣告促銷(xiāo)產(chǎn)品，公共關(guān)系促銷(xiāo)整個(gè)組織。開(kāi)展專(zhuān)門(mén)公共關(guān)系活動(dòng)的必要性常見(jiàn)的有:企業(yè)贊助公益事業(yè)，組織危機(jī)公關(guān)，行業(yè)協(xié)會(huì)組織有關(guān)行業(yè)發(fā)展的立法研討活動(dòng)等。（該類(lèi)決策和以上類(lèi)別相同的是組織公共關(guān)系方面的決策也要實(shí)現(xiàn)組織自身利益；不同的是，在實(shí)現(xiàn)自身利益的同時(shí)要設(shè)法滿(mǎn)足公眾利益的需要，具有間接性，公共關(guān)系專(zhuān)家要基于對(duì)公眾利益的把握，本著直接提高組織形象的目的，做好這方面的工作。）第二十三頁(yè)，共三十五頁(yè)，2022年，8月28日案例——愛(ài)心改變命運(yùn)

盲歌手千里賣(mài)唱掙學(xué)費(fèi)第二十四頁(yè)，共三十五頁(yè)，2022年，8月28日

2003年由中聯(lián)重科、與湖南經(jīng)視、湖南省慈善總會(huì)、湖南省教育廳共同發(fā)起“愛(ài)心改變命運(yùn)”活動(dòng)，目前已形成了良好的社會(huì)口碑。2004年中聯(lián)重科“愛(ài)心改變命運(yùn)”慈善公益助學(xué)活動(dòng)再次起航，我們共同期待，我們的愛(ài)心將傳播到每一位需要求助的學(xué)子心中。

案例分析

活動(dòng)一定程度上緩解了貧困大學(xué)生經(jīng)濟(jì)上的困難，更重要的是讓他們認(rèn)識(shí)到了社會(huì)的關(guān)愛(ài)和自己的責(zé)任，并幫助他們樹(shù)立起自立自強(qiáng)的信心，所以獲得了公眾廣泛的贊譽(yù)，進(jìn)一步提升了企業(yè)自身的社會(huì)形象。第二十五頁(yè)，共三十五頁(yè)，2022年，8月28日案例：中美兩國(guó)兩市長(zhǎng)的對(duì)話(huà)——《公共關(guān)系教程》（湖大)P25

一權(quán)威性電視臺(tái)播放了一節(jié)目，出場(chǎng)人員分別是一中國(guó)市長(zhǎng)和一美國(guó)市長(zhǎng)。兩市長(zhǎng)通過(guò)電視相互對(duì)話(huà)，交談各自城市的建設(shè)和發(fā)展，目的是讓世界了解中國(guó)，讓中國(guó)人了解世界。節(jié)目將結(jié)束時(shí)，中美兩位市長(zhǎng)互相邀請(qǐng)對(duì)方訪(fǎng)問(wèn)自己的城市。美國(guó)市長(zhǎng)在高興地接受中國(guó)市長(zhǎng)的邀請(qǐng)后，表示她沒(méi)有訪(fǎng)華費(fèi)用，并解釋她雖身為一市之長(zhǎng)，但辦公費(fèi)用來(lái)自于市民的納稅錢(qián)，每一筆開(kāi)支須向市民負(fù)責(zé)，訪(fǎng)華的費(fèi)用是一筆額外開(kāi)支，不在辦公費(fèi)用之列，故她須先向有關(guān)企業(yè)募捐，獲贊助后才能安排訪(fǎng)華行程。中國(guó)市長(zhǎng)當(dāng)即表示，他將支付美國(guó)市長(zhǎng)訪(fǎng)華的一切費(fèi)用，另外，還表示要向美國(guó)市長(zhǎng)贈(zèng)送衣服禮品。美國(guó)市長(zhǎng)非常高興，表示當(dāng)晚就要準(zhǔn)備啟程。對(duì)于美國(guó)市長(zhǎng)的友好邀請(qǐng)，中國(guó)市長(zhǎng)再三推辭后，表示接受。節(jié)目結(jié)束后，在該城市，有市民出人意料地表示了對(duì)這位中國(guó)市長(zhǎng)的不滿(mǎn)。這位公民的問(wèn)題是：“政府公關(guān)，誰(shuí)來(lái)買(mǎi)單？”——摘自《南方周末》2003年3月20日《三個(gè)癸未年的抉擇》第二十六頁(yè)，共三十五頁(yè)，2022年，8月28日

案例

分析

問(wèn)題深刻反映了公眾心理的變化。隨著中國(guó)的發(fā)展，公民納稅人意識(shí)得到了極大的提高，公民越來(lái)越關(guān)注政府對(duì)于自己納的稅是否正當(dāng)使用，尤其是政府支出是否公開(kāi)、透明，是否事先征得了人民代表的同意。由于中國(guó)市長(zhǎng)沒(méi)有對(duì)公民心態(tài)的變化予以足夠重視，使得他在公眾場(chǎng)合處于相當(dāng)尷尬的地位。第二十七頁(yè)，共三十五頁(yè)，2022年，8月28日

利益協(xié)調(diào)態(tài)度協(xié)調(diào)行為協(xié)調(diào)（P36）四、協(xié)調(diào)關(guān)系、化解危機(jī)武漢交通危機(jī)第二十八頁(yè)，共三十五頁(yè)，2022年，8月28日

公眾利益的把握

（公關(guān)實(shí)務(wù)的難點(diǎn)）

公共關(guān)系的咨詢(xún)建議和關(guān)系協(xié)調(diào)等建立在準(zhǔn)確把握公眾利益的基礎(chǔ)上，對(duì)組織各類(lèi)決策涉及的公眾利益的調(diào)研非常重要。如何對(duì)待有爭(zhēng)議性的問(wèn)題？（往往大多數(shù)人不會(huì)很關(guān)注，只有少數(shù)人表現(xiàn)出強(qiáng)烈的意向）

普查？成本？態(tài)度持平？大多數(shù)人沒(méi)有明確的態(tài)度？學(xué)術(shù)界已經(jīng)證明，“少數(shù)服從多數(shù)”的原理未必能夠準(zhǔn)確反映公眾利益?！碴P(guān)系對(duì)于公眾關(guān)系的衡量，不能只注意統(tǒng)計(jì)上的數(shù)量關(guān)系。第二十九頁(yè)，共三十五頁(yè)，2022年，8月28日小例子

三小伙甲、乙、丙分別考上北京名牌大學(xué)。暑假打算外出游覽名山大川，想從泰山、黃山、張家界三者中選定一目的地。

甲：張家界——黃山——泰山乙：黃山——泰山——張家界丙：泰山——張家界——黃山眾口難調(diào)，投票表決：黃山——張家界（2/3）黃山（2/3）——泰山泰山（2/3）——張家界結(jié)論

投票選擇原理居然決定不了能反映多數(shù)人意愿的旅行計(jì)劃（公共選擇的循環(huán)性和不安定性所造成的投票悖論）第三十頁(yè)，共三十五頁(yè)，2022年，8月28日正義與公平

“如果你處在他的地位上，你會(huì)怎么想？”

“如果你是他，你覺(jué)得公平嗎？”（設(shè)身處地地替受影響各方著想，對(duì)有關(guān)利害關(guān)系進(jìn)行通盤(pán)考慮，而不以個(gè)人的利害關(guān)系為判斷依據(jù)）

第三十一頁(yè)，共三十五頁(yè)，2022年，8月28日

(1)組織的公關(guān)部門(mén)及人員要通過(guò)活動(dòng)引導(dǎo)員工增強(qiáng)公關(guān)意識(shí)和增進(jìn)對(duì)公關(guān)的理解。員工的公關(guān)意識(shí)主要體現(xiàn)在員工要自覺(jué)重視和注意維護(hù)本組織的形象和聲譽(yù),要認(rèn)識(shí)到每一員工的一言一行都是組織形象的構(gòu)成因素。在組織經(jīng)營(yíng)發(fā)展過(guò)程中,新鮮事物、新的理念不斷出現(xiàn),公關(guān)部門(mén)或人員要引導(dǎo)內(nèi)部員工去認(rèn)識(shí)、接受這些新事物、新理念。此外,組織在運(yùn)營(yíng)中常要推出某些新政策、方針,采取新的措施、行動(dòng),通過(guò)公關(guān)活動(dòng)引導(dǎo)員工理解并接受某些見(jiàn)解是教育引導(dǎo)的另一方面的內(nèi)容。有些新的變革等會(huì)對(duì)員工產(chǎn)生直接影響,且員工可能一時(shí)難以接受、配合,此時(shí),公關(guān)部門(mén)或人員需要對(duì)公眾進(jìn)行耐心教育、合理引導(dǎo),從而化解情緒。(2)提