上海電信移動(dòng)業(yè)務(wù)新入網(wǎng)用戶質(zhì)量解析

上海電信

移動(dòng)業(yè)務(wù)新入網(wǎng)用戶質(zhì)量分析

成果匯報(bào)一月23，上海Page

2目錄1.綜述2.移動(dòng)業(yè)務(wù)新入網(wǎng)用戶質(zhì)量分析思路和步驟3.分析結(jié)果展示4.問(wèn)題與探討5.下一步工作Page

3目錄1.綜述Page

4項(xiàng)目背景2008年12月1日上海電信正式接手原聯(lián)通CDMA移動(dòng)業(yè)務(wù)以來(lái)，從營(yíng)銷(xiāo)宣傳、市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)、用戶服務(wù)、IT支撐方面做了大量的工作，CDMA移動(dòng)業(yè)務(wù)在原聯(lián)通的基礎(chǔ)上取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步。新發(fā)展用戶得到了幾何級(jí)數(shù)的增長(zhǎng)。但同時(shí)，由于時(shí)間緊、任務(wù)重，目前新發(fā)展用戶的質(zhì)量方面還存在一些問(wèn)題。綜述新用戶增速快，出賬應(yīng)收未得到相應(yīng)體現(xiàn)，即增量；新用戶活躍程度偏低，價(jià)值潛力低；部分代理商鉆政策空子，出現(xiàn)套機(jī)套卡騙取傭金等行為號(hào)碼資源、終端資源、市場(chǎng)資源有效利用率不足有必要對(duì)新入網(wǎng)用戶進(jìn)行質(zhì)量分析，加強(qiáng)新用戶風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防，加強(qiáng)渠道管控，完善現(xiàn)有營(yíng)銷(xiāo)政策，更充分有效利用市場(chǎng)和企業(yè)資源存在問(wèn)題需求當(dāng)前取得的成果：新用戶發(fā)展取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步新發(fā)展用戶數(shù)呈爆炸式增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)(非智能網(wǎng)由11月的3萬(wàn)戶新增，躍升到12月的14萬(wàn)戶新增)在網(wǎng)用戶穩(wěn)步增長(zhǎng)“天翼”品牌強(qiáng)勢(shì)推廣，認(rèn)知度提高很快渠道整合和利用全面展開(kāi)、效果顯著。Page

5新用戶質(zhì)量問(wèn)題原因探究根據(jù)移動(dòng)業(yè)務(wù)行業(yè)相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，新用戶活躍程度偏低原因主要有如下幾個(gè)方面：綜述其他運(yùn)營(yíng)商促銷(xiāo)力度強(qiáng)于我部，導(dǎo)致出現(xiàn)大量跳蚤用戶短期流動(dòng)性；用戶短期流動(dòng)，買(mǎi)卡后即離開(kāi)或者其他偶然因素等電總集團(tuán)和省公司對(duì)移動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展指標(biāo)定的較大，為了完成政策任務(wù)，拼命發(fā)展，不顧質(zhì)量或者弄虛作假網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量在部分區(qū)域較差，或用戶感知不佳導(dǎo)致用戶一次性使用后離網(wǎng)，或者服務(wù)配套達(dá)不到用戶預(yù)期，SP亂扣費(fèi)，用戶購(gòu)買(mǎi)后放棄使用銷(xiāo)售政策主要由幾個(gè)方面構(gòu)成：傭金偏高、激活贈(zèng)款偏高，導(dǎo)致部門(mén)門(mén)店、部分號(hào)碼銷(xiāo)售價(jià)格偏低、號(hào)碼保有成本低、終端和話費(fèi)補(bǔ)貼大。由此產(chǎn)生非正常用戶入網(wǎng)主要有：SP自消費(fèi)、無(wú)線公話、短信群發(fā)卡、重入網(wǎng)、代理商套機(jī)套卡騙取傭金銷(xiāo)售政策因素網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)因素政策任務(wù)壓力用戶因素競(jìng)爭(zhēng)因素Page

6目錄2.移動(dòng)業(yè)務(wù)新入網(wǎng)用戶質(zhì)量分析思路和步驟Page

7步驟1：確定目標(biāo)用戶移動(dòng)業(yè)務(wù)新入網(wǎng)用戶質(zhì)量分析思路和步驟新用戶質(zhì)量分析初步深入確定目標(biāo)用戶目標(biāo)用戶分群明確分析指標(biāo)話務(wù)結(jié)構(gòu)篩選消費(fèi)行為篩選通話行為篩選用戶鎖定1.上海電信2008年12月新發(fā)展CDMA用戶145,114，剝離出當(dāng)月離網(wǎng)的新發(fā)展用戶930和找不到客戶資料的202后，新發(fā)展CDMA用戶為143,982，其中CDMA準(zhǔn)預(yù)付費(fèi)49,222戶，CDMA后付費(fèi)94,7602.以上用戶不包含CDMA智能網(wǎng)用戶，不包含C+W用戶3.以上用戶包含了用戶產(chǎn)品類(lèi)型為“CDMA無(wú)線寬帶”的用戶，去除這部分用戶后，上海電信2008年12月新發(fā)展用戶數(shù)為128626戶，這部分用戶是本次新用戶質(zhì)量分析的基本數(shù)據(jù)源。Page

8步驟2：目標(biāo)用戶分群移動(dòng)業(yè)務(wù)新入網(wǎng)用戶質(zhì)量分析思路和步驟新用戶質(zhì)量分析初步深入確定目標(biāo)用戶目標(biāo)用戶分群明確分析指標(biāo)話務(wù)結(jié)構(gòu)篩選消費(fèi)行為篩選通話行為篩選用戶鎖定1234有通話

無(wú)賬單用戶259戶有通話

有賬單用戶47033戶無(wú)通話

無(wú)賬單用戶13780戶無(wú)通話

有賬單用戶67554戶1234有通話

無(wú)賬單用戶36戶有通話

有賬單用戶65623戶無(wú)通話

無(wú)賬單用戶153戶無(wú)通話

有賬單用戶62704戶考察12月用戶語(yǔ)音使用和開(kāi)賬考察09年1月用戶語(yǔ)音使用和開(kāi)賬Page

9步驟3：明確分析指標(biāo)和方法移動(dòng)業(yè)務(wù)新入網(wǎng)用戶質(zhì)量分析思路和步驟新用戶質(zhì)量分析初步深入確定目標(biāo)用戶目標(biāo)用戶分群明確分析指標(biāo)話務(wù)結(jié)構(gòu)篩選消費(fèi)行為篩選通話行為篩選用戶鎖定Page

10步驟4：話務(wù)結(jié)構(gòu)篩選移動(dòng)業(yè)務(wù)新入網(wǎng)用戶質(zhì)量分析思路和步驟新用戶質(zhì)量分析初步深入確定目標(biāo)用戶目標(biāo)用戶分群明確分析指標(biāo)話務(wù)結(jié)構(gòu)篩選消費(fèi)行為篩選通話行為篩選用戶鎖定是否小于總體樣本總計(jì)費(fèi)時(shí)長(zhǎng)的平均數(shù)是否小于總體樣本主叫計(jì)費(fèi)時(shí)長(zhǎng)的平均數(shù)是否小于總體樣本被叫計(jì)費(fèi)時(shí)長(zhǎng)的平均數(shù)是否小于總體樣本本地計(jì)費(fèi)時(shí)長(zhǎng)的平均數(shù)是否小于總體樣本長(zhǎng)途計(jì)費(fèi)時(shí)長(zhǎng)的平均數(shù)是否小于總體樣本總通話次數(shù)的平均數(shù)是否小于總體樣本主叫通話次數(shù)的平均數(shù)是否小于總體樣本被叫通話次數(shù)的平均數(shù)是否小于總體樣本地通話次數(shù)的平均數(shù)是否小于總體樣本長(zhǎng)途通話次數(shù)的平均數(shù)為了縮小尋找代理商發(fā)展用戶中虛開(kāi)用戶的研究樣本空間，減少計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的計(jì)算壓力，2008年12月份新發(fā)展的用戶，根據(jù)當(dāng)月總的通話次數(shù)、時(shí)長(zhǎng)大于平均指標(biāo)的用戶首先進(jìn)行排除。定義這部分用戶為正常用戶Page11步驟5：消費(fèi)行為篩篩選移動(dòng)業(yè)務(wù)新入入網(wǎng)用戶質(zhì)量量分析思路和和步驟新用戶質(zhì)量分分析初步深入確定目標(biāo)用戶戶目標(biāo)用戶分群群明確分析指標(biāo)標(biāo)話務(wù)結(jié)構(gòu)篩選選消費(fèi)行為篩選選通話行為篩選選用戶鎖定Page12步驟6：通話行為篩篩選移動(dòng)業(yè)務(wù)新入入網(wǎng)用戶質(zhì)量量分析思路和和步驟新用戶質(zhì)量分分析初步深入確定目標(biāo)用戶戶目標(biāo)用戶分群群明確分析指標(biāo)標(biāo)話務(wù)結(jié)構(gòu)篩選選消費(fèi)行為篩選選通話行為篩選選用戶鎖定Page13步驟6：通話行為篩篩選移動(dòng)業(yè)務(wù)新入入網(wǎng)用戶質(zhì)量量分析思路和和步驟新用戶質(zhì)量分分析初步深入確定目標(biāo)用戶戶目標(biāo)用戶分群群明確分析指標(biāo)標(biāo)話務(wù)結(jié)構(gòu)篩選選消費(fèi)行為篩選選通話行為篩選選用戶鎖定第一類(lèi)用戶5075戶，入網(wǎng)1天內(nèi)發(fā)生了通通話行為，表表面上看這樣樣的用戶不是是虛開(kāi)。3天內(nèi)5次通話，但第第7和8次通話持續(xù)一一周左右，存存在虛開(kāi)嫌疑疑。第二類(lèi)用戶16055戶，入網(wǎng)后基基本沒(méi)有通話話，存在虛開(kāi)開(kāi)嫌疑。第三類(lèi)用戶13141戶，通話時(shí)間間間隔較為均均勻，為正常常使用的用戶戶。第四類(lèi)用戶13791戶，入網(wǎng)后2天內(nèi)發(fā)生3次通話行為，，第3和第4次通話時(shí)間間間隔近10天，第5和第6次通話時(shí)間間間隔更長(zhǎng)達(dá)2個(gè)月，存在虛虛開(kāi)嫌疑。第五類(lèi)用戶1361戶，入網(wǎng)初期期通話行為與與正常用戶相相似，只是通通話間隔是正正常用戶群的的3～4倍，但隨著時(shí)時(shí)間的推移，，通話行為稀稀少，這類(lèi)用用戶具有存在在離網(wǎng)風(fēng)險(xiǎn)。。Page14步驟7：用戶鎖定移動(dòng)業(yè)務(wù)新入入網(wǎng)用戶質(zhì)量量分析思路和和步驟新用戶質(zhì)量分分析初步深入確定目標(biāo)用戶戶目標(biāo)用戶分群群明確分析指標(biāo)標(biāo)話務(wù)結(jié)構(gòu)篩選選消費(fèi)行為篩選選通話行為篩選選用戶鎖定通過(guò)上述分析析，最終鎖定定上海電信2008年12月新發(fā)展用戶戶中疑似虛開(kāi)開(kāi)用戶共計(jì)34,921，占當(dāng)月新發(fā)展用用戶總數(shù)(128628戶)的27.14％，占占總體體采樣樣樣本本（65623戶)的53.21%，這個(gè)個(gè)比例例遠(yuǎn)高高于當(dāng)當(dāng)前移移動(dòng)通通信行行業(yè)正正常虛虛開(kāi)水水平。。Page15目錄3.分析結(jié)結(jié)果展展示Page161.代理商商和自自有渠渠道對(duì)對(duì)比分分析分析結(jié)結(jié)果展展示通過(guò)對(duì)對(duì)各種種用戶戶進(jìn)行行分類(lèi)類(lèi)，可可以看看到，，從正正常用用戶占占比情情況來(lái)來(lái)看，，自有有渠道道發(fā)展展用戶戶，要要遠(yuǎn)高高于代代理商商發(fā)展展用戶戶。自自有渠渠道發(fā)發(fā)展用用戶質(zhì)質(zhì)量較較高。。代理商商發(fā)展展用戶戶，虛虛開(kāi)比比例較較高，，由此此可以以看出出傭金金政策策部分分可能能存在在問(wèn)題題。自有渠渠道部部分，，沉默默用戶戶比例例較高高（沉沉默用用戶定定義為為有出出賬收收入，，但沒(méi)沒(méi)有任任何使使用記記錄的的用戶戶，其其收入入主要要來(lái)自自于月月租收收入））。Page172.銷(xiāo)售區(qū)區(qū)局分分析分析結(jié)結(jié)果展展示Page183.代理商商分析析分析結(jié)結(jié)果展展示虛開(kāi)用用戶占占比偏偏高的的代理理商大大部分分為原原聯(lián)通通渠道道代理理商。。Page194.資費(fèi)套套餐分分析分析結(jié)結(jié)果展展示電信普普通卡卡標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)套餐餐（私私人））、電電信(自購(gòu))大眾卡卡16元后付付費(fèi)套套餐、、C30套餐（（政企企）-30元/每月,12個(gè)月、、C30套餐（（政企企）-30元/每月,24個(gè)月這這幾個(gè)個(gè)套餐餐虛開(kāi)開(kāi)比例例很高高。經(jīng)過(guò)撥撥測(cè)發(fā)發(fā)現(xiàn)大大部分分用戶戶目前前出于于關(guān)機(jī)機(jī)或者者無(wú)法法接通通狀態(tài)態(tài)。Page205.虛開(kāi)用用戶撥撥打號(hào)號(hào)碼分分布分分析分析結(jié)結(jié)果展展示虛開(kāi)用用戶整整體呼呼叫號(hào)號(hào)碼排排名虛開(kāi)用用戶首首次呼呼叫號(hào)號(hào)碼排排名Page215.虛開(kāi)用用戶撥撥打號(hào)號(hào)碼分分析-場(chǎng)景舉舉例：：首次次呼叫叫95555（招商商銀行行客服服電話話）分析結(jié)結(jié)果展展示首次撥撥打95555的大部部分用用戶，，撥打打時(shí)長(zhǎng)長(zhǎng)和撥撥打時(shí)時(shí)間間間隔都都非常常相似似。撥撥打幾幾個(gè)電電話后后最后后一次次撥打打的電電話為為電信信充值值服務(wù)務(wù)電話話，然然后就就再無(wú)無(wú)通話話。初步判判定這這部分分用戶戶為代代理商商虛開(kāi)開(kāi)用戶戶。其他首首次撥撥打號(hào)號(hào)碼為為969001和首次次撥打打號(hào)碼碼為16882777的用戶戶也存存在類(lèi)類(lèi)似規(guī)規(guī)律。。這些用用戶目目前經(jīng)經(jīng)過(guò)抽抽樣調(diào)調(diào)查，，基本本處于于關(guān)機(jī)機(jī)狀態(tài)態(tài)。Page225.虛開(kāi)用用戶撥撥打號(hào)號(hào)碼分分析-場(chǎng)景舉舉例：：首次次呼叫疑為為原聯(lián)聯(lián)通某某代理理商））分析結(jié)結(jié)果展展示具備上上述行行為特特征的的用戶戶，大大部分分使用用的是是“電信普普通卡卡標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)套餐餐（私私人））”產(chǎn)品，另外外在12月份的時(shí)候候，大部分分用戶只產(chǎn)產(chǎn)生了0.18元的語(yǔ)音通通話費(fèi)用（（和該號(hào)碼碼產(chǎn)生的通通話費(fèi)用））。另有少少量用戶產(chǎn)產(chǎn)生了部分分增值費(fèi)用用。這部分用戶戶存在套取取傭金或套套卡的嫌疑疑。這些號(hào)號(hào)碼的撥打打情況應(yīng)該該為該代理理商本人所所為。通話話時(shí)間持續(xù)續(xù)非常短暫暫，目的只只是為了激激活該卡。。經(jīng)抽樣調(diào)查查，這個(gè)里里面大部分分用戶目前前處于關(guān)機(jī)機(jī)狀態(tài)。Page236.沉默用戶分析結(jié)果展展示前面提到除除了虛開(kāi)用用戶外，還還有部分用用戶為沉默默用戶，這這部分用戶戶有產(chǎn)生價(jià)價(jià)值貢獻(xiàn)。。從表面上上看對(duì)電信信帶來(lái)了一一定的業(yè)務(wù)務(wù)收入，但但是這部分分用戶存在在如下風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)：1.用戶發(fā)展成成本高。沉沉默用戶大大部分可能能附帶著有有相應(yīng)的話話費(fèi)贈(zèng)送，，資費(fèi)補(bǔ)貼貼，終端補(bǔ)補(bǔ)貼，銷(xiāo)售售獎(jiǎng)金等，，僅靠每個(gè)個(gè)月月租貢貢獻(xiàn)，去除除用戶發(fā)展展成本之后后，實(shí)際收收入所剩無(wú)無(wú)幾。2.用戶終生價(jià)價(jià)值低。用用戶終身價(jià)價(jià)值的概念念指用戶從從入網(wǎng)到成成熟到消退退到離網(wǎng)總總體給運(yùn)營(yíng)營(yíng)商帶來(lái)的的收入。沉沉默用戶基基本只有月月租，以目目前的消費(fèi)費(fèi)行為和趨趨勢(shì)來(lái)看未未來(lái)也不會(huì)會(huì)產(chǎn)生實(shí)際際消費(fèi)收入入，一旦用用戶協(xié)議期期到期或者者贈(zèng)送話費(fèi)費(fèi)用完后，，很難再有有持續(xù)的價(jià)價(jià)值貢獻(xiàn)產(chǎn)產(chǎn)生。3.用戶欠費(fèi)風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)高。沉沉默用戶由由于不使用用，欠費(fèi)的的可能性很很大，開(kāi)賬賬收入是否否能轉(zhuǎn)換為為實(shí)際的實(shí)實(shí)收還存在在很大的疑疑問(wèn)。Page246.沉默用戶分分析示例-資費(fèi)套餐分分析分析結(jié)果展展示Page256.沉默用戶分分析示例-以“C30套餐（政企企）-30元/每月,12個(gè)月”為例例分析分析結(jié)果展展示這個(gè)套餐大大部分來(lái)自自于自有渠渠道發(fā)展。。11911戶用戶，兩兩個(gè)月出賬賬46萬(wàn)元，1月ARPU值為33元，基本接接近于月租租。經(jīng)過(guò)對(duì)這部部分用戶在在正常上班班時(shí)間進(jìn)行行隨機(jī)抽樣樣撥測(cè)調(diào)查查，全部出出于關(guān)機(jī)或或者無(wú)法接接通狀態(tài)。。Page26目錄4.問(wèn)題與探討討Page27問(wèn)題與探討討1.通過(guò)對(duì)現(xiàn)有有數(shù)據(jù)的清清理，分清清系統(tǒng)割接接過(guò)程中出出現(xiàn)的垃圾圾數(shù)據(jù)；2.通過(guò)對(duì)幾個(gè)個(gè)典型資費(fèi)費(fèi)套餐的深深入分析，，對(duì)銷(xiāo)售政政策和市場(chǎng)場(chǎng)指標(biāo)進(jìn)行行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，避避免大量虛虛開(kāi)用戶；；3.對(duì)新入網(wǎng)用用戶進(jìn)行監(jiān)監(jiān)控和分析析，從新用用戶的各種種指標(biāo)進(jìn)行行預(yù)防，甄甄別真實(shí)用用戶和虛開(kāi)開(kāi)用戶，規(guī)規(guī)避市場(chǎng)導(dǎo)向向風(fēng)險(xiǎn)；4.結(jié)合分析數(shù)數(shù)據(jù)，研究究現(xiàn)有傭金金政策和指指標(biāo)獎(jiǎng)懲政政策，看是是否存在可可供代理商商或者銷(xiāo)售售員工利用用的漏洞。5.目前全國(guó)電電信移動(dòng)業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展任任務(wù)指標(biāo)都都很重。在在保數(shù)量指指標(biāo)的同時(shí)時(shí)，更應(yīng)該該注重發(fā)展展質(zhì)量。加加強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)的的管控，如如果只為了了指標(biāo)達(dá)成成，不去加加強(qiáng)質(zhì)量管管控，將會(huì)會(huì)帶來(lái)部分分資金損失失，渠道管管控失衡；同時(shí)，，損害電信信業(yè)務(wù)品牌牌，給消費(fèi)費(fèi)者帶來(lái)認(rèn)認(rèn)知上的傷傷害。6.除了鎖定了了虛開(kāi)用戶戶群外，還還有一個(gè)很很大的新發(fā)發(fā)展用戶群群，也同樣樣影響著代代理費(fèi)的使使用效率，，即沉默用戶戶群的代理理費(fèi)問(wèn)題。。公司的代代理費(fèi)獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)辦法中，，將這部分分的代理標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)調(diào)到一一個(gè)很低的的標(biāo)準(zhǔn)，調(diào)高發(fā)展高高端用戶代代理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。Page28目錄5.下一步工作作9、靜夜四無(wú)鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉葉樹(shù)，燈下下白頭人。。。03:21:5803:21:5803:211/5/20233:21:58AM11、以我獨(dú)沈沈久，愧君君相見(jiàn)頻。。。1月-2303:21:5803:21Jan-2305-Jan-2312、故人江海別別，幾度隔山山川。。03:21:5803:21:5803:21Thursday,January5,202313、乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)夢(mèng)，相悲各問(wèn)問(wèn)年。。1月-231月-2303:21:5803:21:58January5,202314、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國(guó)國(guó)見(jiàn)青山。。。05一月月20233:21:58上上午03:21:581月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月233:21上上午午1月月-2303:21January5,202316、行動(dòng)出成果果，工作出財(cái)財(cái)富。。2023/1/53:21:5803:21:5805January202317、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時(shí)時(shí)，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點(diǎn)的的射線線向前前。。。3:21:58上上午3:21上上午午03:21:581月-239、沒(méi)有有失敗敗，只只有暫暫時(shí)停停止成成功??！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒(méi)有有。。。03:21:5803:21:5803:211/5/20233:21:58AM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積積累。。。1月-2303:21:5803:21Jan-2305-Jan-2312、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對(duì)對(duì)圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無(wú)無(wú)限限完完美美。。。。03:21:5803:21:5803:21Thursday,January5,202313、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。1月-231月-2303:21:5803:21:58January5,202314、意志堅(jiān)強(qiáng)的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。05一月20233:21:58上午03:21:581月-2315、楚塞塞三湘湘接，，荊門(mén)門(mén)九派派通。。。。一月233:21上上午午1月-2303:21January5,202316、少少年年十十五五二二十十時(shí)時(shí)，，步步行行奪奪得得胡胡馬馬騎騎。。。。2023/1/53:21:5803:21:5805January202317、空山新新雨后，，天氣晚晚來(lái)秋。。。3:21:58上午午3:21上午午03:21:581月-239、楊柳散和風(fēng)風(fēng)，青山澹吾吾慮。。1月-23