班組長的培訓(xùn)之二溝通技巧

會計(jì)學(xué)1班組長的培訓(xùn)之二溝通技巧溝通定義：為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程。第1頁/共97頁看溝通案例，深刻理解定義有年輕人想要出家，法師考問年輕人為什么要出家？

年輕人A：我爸叫我來的。

法師：這樣重要的事情你自己都沒有主見，打40大板。

年輕人B：是我自己喜歡來的。

法師：這樣重要的事情你都不和家人商量，打40大板。

年輕人C：不作聲。

法師：這樣重要的事情想都不想就來了，打40大板。

如果你是年輕人D怎么和法師溝通呢？

在法師和年輕人的溝通中，年輕人要出家和法師收弟子是目的，共識是和諧出家。

年輕人D：我受到法師的感召，我很喜歡來，我爸也很支持我來！

第2頁/共97頁溝通語言非語言聲音語氣肢體語言身體動作溝通的方式上行溝通下行溝通單向溝通雙向溝通口頭溝通書面溝通第3頁/共97頁溝通的過程圖發(fā)送者編碼發(fā)送接收者解碼噪音反饋請大家列舉哪些噪音構(gòu)成了溝通的障礙第4頁/共97頁溝通渠道的豐富性渠道豐富性信息類型信息媒介最單薄最豐富非例行化，模糊例行化，清晰面對面交談

電話

電子郵件信件

簡報(bào)和報(bào)告第5頁/共97頁溝通的障礙——個(gè)人原因口音生氣的狀態(tài)不清晰的問話文化差異聽力不好聽話語的能力差打斷噪音偏見俚語一種溝通方式太多的信息關(guān)注讓人分心的事物第6頁/共97頁溝通的障礙——組織原因信息泛濫時(shí)間壓力組織壓力信息過濾缺乏反饋第7頁/共97頁溝通不暢的原因發(fā)送者編碼過程的混亂、思路不清、缺乏計(jì)劃性已有的思維定式溝通媒介的選擇不當(dāng)語言不同教育背景不同價(jià)值觀、信念不同外界噪音缺少咨詢過程太多的信息時(shí)間緊迫第8頁/共97頁一個(gè)小笑話:據(jù)說：美軍1910年一次部隊(duì)命令是這樣傳遞的：營長對值班軍官說：“明晚大約8點(diǎn)，哈雷彗星可能在這個(gè)地區(qū)看到，這種彗星每隔76年才能看到一次。命令所有士兵身穿野戰(zhàn)服在操場上集合，我將向他們解釋這一罕見現(xiàn)象。如果下雨的話，就在禮堂集合，我為他們放一部有關(guān)彗星的影片?！敝蛋嘬姽賹B長說：根據(jù)營長命令，明晚8點(diǎn)哈雷彗星將在操場上空出現(xiàn)。這現(xiàn)象76年才一次。如果下雨，就讓士兵穿著野戰(zhàn)服列隊(duì)前往禮堂，這一罕見現(xiàn)象將在那里出現(xiàn)?！边B長對排長說：“根據(jù)營長命令，明晚8點(diǎn)，非凡的哈雷彗星將身穿野戰(zhàn)服在禮堂出現(xiàn)，如果操場下雨，營長將會下達(dá)另一個(gè)命令，這種命令每隔76年出現(xiàn)一次?！迸砰L對班長說：“明晚8點(diǎn)，營長將帶著哈雷彗星在禮堂出現(xiàn)，這是每隔76年才有的事，如果下雨的話，營長將命令哈雷彗星穿上野戰(zhàn)服到操場上去?！卑嚅L對士兵說：“在明晚8點(diǎn)下雨的時(shí)候，著名的76歲的哈雷將軍將在營長的陪同下身著野戰(zhàn)服，開著他那“彗星”牌汽車，經(jīng)過操場前往禮堂。”第9頁/共97頁溝通漏斗你心里想的100%你嘴上說的80%別人聽到的60%別人聽懂的40%別人行動的20%第10頁/共97頁游戲方法一：請一位學(xué)員上前看講師手中的圖案，然后講述給其他學(xué)員，只能講述，沒有其他任何溝通方式，并請大家按其所言繪出圖案。方法二：再請一位學(xué)員上前看講師手中的圖案，然后講述給其他學(xué)員，講述者可以運(yùn)用其他任何溝通方式，每講一句，學(xué)員可提問，但講述者只回答“是”或“否”，并請大家按其所言繪出圖案。方法三：再請一位學(xué)員上前看講師手中的圖案，然后講述給其他學(xué)員，講述者可以運(yùn)用其他任何溝通方式，學(xué)員隨時(shí)提問，講述者需要完整回答，并請大家按其所言繪出圖案。第11頁/共97頁第12頁/共97頁游戲啟示：啟示一：單向溝通是解決不了問題的啟示二：非語言溝通方式很有價(jià)值啟示三：有反饋才有真正的溝通第13頁/共97頁非言語溝通第14頁/共97頁溝通方式的選擇請大家討論說明什么樣的情景屬于恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞秸埓蠹伊信e不恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞匠霈F(xiàn)的問題帶來的后果言語溝通和非言語溝通,特別注意非言語溝通中的肢體語言(微笑\眼神\點(diǎn)頭)第15頁/共97頁有效溝通的標(biāo)志

成功地傳達(dá)自己成功地接受他人表達(dá)的信息第16頁/共97頁有效溝通包括六個(gè)步驟：（1）事前準(zhǔn)備（2）確認(rèn)需求（3）闡述觀點(diǎn)（4）處理異議（5）達(dá)成協(xié)議（6）共同實(shí)施第17頁/共97頁無效溝通的后果降低歸屬感事業(yè)損失信譽(yù)降低生產(chǎn)率下降弱化組織形象熱情下降健康受損削弱向心力士氣下降自尊和自信降低沮喪和敵對第18頁/共97頁對事不對人比較以下三種說法:

A我不喜歡你這身打扮；

B你的這身打扮與公司的衣著規(guī)定不符；

C大家希望你能打領(lǐng)帶上班。

請大家討論溝通的原則：第19頁/共97頁內(nèi)容溝通沖突處理方法人際關(guān)系與協(xié)調(diào)傾聽橋梁與權(quán)力第20頁/共97頁沖突的定義沖突意味著群體間的直接碰撞,意味著相互之間存在根本性的對立。沖突(conflict)定義為一種過程，這種過程肇始于一方感覺到另一方對自己關(guān)心的事情產(chǎn)生消極影響或?qū)⒁a(chǎn)生消極影響。這是一個(gè)廣義的定義，它描述了相互作用變成相互沖突時(shí)，所出現(xiàn)的各種活動。它包括了在組織中人們經(jīng)歷的各種各樣的沖突如目標(biāo)不一致，對事實(shí)的解釋存在分歧，在行為期望方面的不一致等等。另外，這一定義還非常靈活，它可以涵蓋所有的沖突水平：從公開、暴力的活動到微妙、意見不一致的形式。第21頁/共97頁沖突的存在形式橫向方面跨部門沖突縱向方面組織不同層次間的沖突不同事業(yè)部或經(jīng)營單位之間第22頁/共97頁沖突存在的原因（1）目標(biāo)的不相容目標(biāo)沖突營銷部門制造部門活動目標(biāo)是顧客滿意活動目標(biāo)是生產(chǎn)效率沖突領(lǐng)域1、產(chǎn)品線寬度2、新產(chǎn)品開發(fā)3、生產(chǎn)進(jìn)度4、實(shí)物分配5、質(zhì)量

典型看法“我們的顧客需要多樣化產(chǎn)品”“新產(chǎn)品是我們賴以生存的血液”“我們需要快速的反應(yīng)。生產(chǎn)提前期太長了”“為什么總是不儲備適量的產(chǎn)品”“為什么不能以較低的成本生產(chǎn)出適當(dāng)質(zhì)量的產(chǎn)品”

典型看法“產(chǎn)品線太寬了，我們的定單盡是短期而不經(jīng)濟(jì)的”“毫無必要的改變設(shè)計(jì)會付出高昂的代價(jià)”“我們需要真實(shí)的顧客定位，不要象風(fēng)向那樣變化無?！薄拔覀儫o法承受保持大量的存貨”“為什么總要提供那些高昂而對顧客沒有多少效用的產(chǎn)品？”第23頁/共97頁（2）組織的分化不同職能部門的管理者在認(rèn)知和情感導(dǎo)向上的差異（3）任務(wù)的相依是指一個(gè)單位需要依賴另一個(gè)單位提供材料、資源或信息（4）資源的稀缺組織只有有限的資金、人力資源和物質(zhì)設(shè)施，這需要在各部門間分享，而會引起競爭、沖突。第24頁/共97頁沖突處理方法測量量表請學(xué)員做量表學(xué)員測量分析討論第25頁/共97頁處理沖突的取向有原則無原則不協(xié)作肯協(xié)作●（據(jù)理力爭）●（自我犧牲）●（團(tuán)隊(duì)協(xié)作）●（妥協(xié)）●（逃避）第26頁/共97頁沖突的處理方法解決方案導(dǎo)向型——團(tuán)隊(duì)協(xié)作

傾向于關(guān)注爭論的問題，而不是參與爭論的個(gè)人。找到的解決辦法通常是互利的，無論哪一方都不會把自己看作是贏家而對方是輸家。躲避型

傾向于以避免沖突為重。更主要是關(guān)注如何避免對抗而非關(guān)心問題解決的實(shí)際結(jié)果?？刂菩汀獡?jù)理力爭

傾向于關(guān)注實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)，而不考慮他人的需要和愿望。往往依靠規(guī)則和條例來贏得爭議。第27頁/共97頁“尋找推動任何可能引起爭論的事情時(shí)，我總是以最溫和的方式表達(dá)自己的觀點(diǎn)，從來不使用絕對確定或不容許懷疑的字眼，而代之以下列說法：據(jù)我了解，事情是這樣子；如果我沒有記錯，我想事情是這樣；我猜想事情是不是該這樣；就我看來，事情是不是該如此。像這樣對自己看法沒多大把握的表達(dá)習(xí)慣，多年來使我推動許多棘手的問題一帆風(fēng)順?！?/p>

富蘭克林避免抗拒的溝通技巧第28頁/共97頁●“你說的很有道理，但是”

——他是指你說的沒道理?！袢舭选暗恰睋Q成“也”，這么說：

——“您說的有道理，我這里也有一個(gè)挺好的主意，不妨我們再議一議，如何？”

將“但是”換成“也”第29頁/共97頁●“我感謝你的意見，同時(shí)也”●“我尊重你的看法，同時(shí)也”●“我同意你的觀點(diǎn)，同時(shí)也”●“我尊重你的意圖，同時(shí)也”

第30頁/共97頁內(nèi)容溝通沖突處理方法人際關(guān)系與協(xié)調(diào)傾聽橋梁與權(quán)力第31頁/共97頁人際風(fēng)格溝通

支配型和藹型表現(xiàn)型分析型內(nèi)向被動主動外向第32頁/共97頁工作方式...

嚴(yán)肅認(rèn)真有條不紊有計(jì)劃有步驟合乎邏輯真實(shí)的寡言的緘默的面部表情少動作慢準(zhǔn)確語言,注意細(xì)節(jié)語調(diào)單一使用掛圖分析型第33頁/共97頁工作方式...

果斷,獨(dú)立,有能力,熱情,審慎的,有作為.有目光接觸,有目的,說話快且有說服力,語言直接,使用日歷,計(jì)劃.

支配型第34頁/共97頁工作方式...合作友好贊同耐心輕松面部表情和藹可親頻繁的目光接觸說話慢條斯理聲音輕柔,抑揚(yáng)頓挫使用鼓勵性的語言辦公室里有家人照片

和藹型第35頁/共97頁工作方式...外向,直率友好熱情的令人信服的幽默的合群的活潑的快速的動作和手勢生動活潑的,抑揚(yáng)頓挫的語調(diào)有說服力的語言陳列有說服力的物品

表達(dá)型第36頁/共97頁選擇合適的談話環(huán)境

·避免有干擾的環(huán)境

·座位位置的安排談話的場所選擇方向\高低等第37頁/共97頁

主管部屬背對著墻壁彼此面對面嚴(yán)肅的氣氛第38頁/共97頁

主管部屬兩人斜對面理性的氣氛第39頁/共97頁

主管部屬兩人成90度理性緩和的氣氛第40頁/共97頁

主管部屬兩人并排而坐緩和的氣氛第41頁/共97頁

————注意說話的語氣？

（）你在說什么

（）你是怎么說的

（）你的身體語言7％38％55％第42頁/共97頁使用問題適時(shí)贊美對方使用對方熟悉的語言與術(shù)語多聽少講尊重的傾聽澄清你的觀點(diǎn)分享你的觀點(diǎn)確認(rèn)對方了解你的觀點(diǎn)有效地協(xié)調(diào)的要點(diǎn)：第43頁/共97頁達(dá)到良好的人際關(guān)系和協(xié)調(diào)效果的策略思路

—

先提煉對方主要觀點(diǎn)，后零碎看法；

—

先指出雙方一致之處，再相異之點(diǎn)；

—

先肯定對方行為觀點(diǎn)，再缺點(diǎn)批評；

—

先解決問題正確做法，后以前錯誤；

—

先實(shí)現(xiàn)對方自我激勵，后具體方法。第44頁/共97頁溝通禮儀簡要介紹

見面禮儀訪送禮儀交談禮儀體姿禮儀電話禮儀空間禮儀服飾禮儀宴請禮儀次序禮儀第45頁/共97頁見面禮儀一、自信與微笑二、守時(shí)與介紹

1、順序：男介紹給女；少介紹給長；低介紹給高；客介紹給主；晚介紹給早。（后權(quán)重于先）

2、稱呼：一般稱；職務(wù)稱；職業(yè)稱；姓名稱；親屬稱。（綽號）

3、名片：放在左袋/手包；對面左側(cè)方；不索要；起立/欠身遞送；接；讀；致謝。第46頁/共97頁三、握手與鞠躬

1、握手：支配式；謙恭式；對等式；雙握式；死魚式；捏手指式；拉臂式；摳手心式。（75公分，上身前傾伸出右手；用力適度；2.6秒左右；注視對方；上下抖動幅度控制在10—18公分之間）

2、鞠躬：縮小/惶恐/畏懼---精神劣勢----尊敬。（15-90）四、吻禮與致意

1、吻禮(源于古羅馬)：（20公分處相對/右上左下/扶對方左后肩右后腰/頭部及上身向左/1.6—2.8秒之間先右再左）

2、致意：我國常用的致意有：招手致意、點(diǎn)頭微笑致意、握手禮、鞠躬禮、注目禮等

第47頁/共97頁訪送禮儀

了解對象因人施禮廣結(jié)人緣型謙恭服務(wù)型夸口許諾型物質(zhì)籠絡(luò)型精神賄賂型軟纏硬磨型注重預(yù)約用語合理舉止穩(wěn)重體諒主人（對方反映冷淡/看表/抬肘等—告辭；第一個(gè)拐彎處回頭）

慎選禮品

第48頁/共97頁交談禮儀寒暄與敬語1、寒暄：適度2、敬語：相見道好/托事道請/偏勞道謝/失禮致歉注視與感情呼應(yīng)1、注視：三個(gè)注視區(qū)間2、感情呼應(yīng)：語言、表情應(yīng)和,表達(dá)富于理解和同情的精神3、保持謙虛，三思后言。內(nèi)容與修飾1、內(nèi)容：恰當(dāng)/寬容克制/注重興趣2、適度幽默。3、善用情感，繪聲繪色。7%內(nèi)容+38%聲調(diào)+55%表情=交談的友好第49頁/共97頁三個(gè)注視區(qū)間第一、公務(wù)注視區(qū)間：

在進(jìn)行業(yè)務(wù)洽談，商務(wù)談判，布置任務(wù)時(shí)采用的注視區(qū)間

區(qū)域：兩眼為底線，前額上部為頂點(diǎn)所連成的三角區(qū)域。

注視這一區(qū)域：造成嚴(yán)肅認(rèn)真、居高臨下，產(chǎn)生壓住對方的效果。

第二、社交注視區(qū)間

人們在普通社交場合采用的注視區(qū)間。

區(qū)域：兩眼為上線，以下額為頂點(diǎn)所連成的倒三角區(qū)域。

注視這一區(qū)域：容易形成平等的感覺。

第三、親密注視區(qū)間

具有親密關(guān)系的人在交談時(shí)采用的注視區(qū)間。區(qū)域：主要是雙眼、嘴部和胸部。

注視這一區(qū)域：能激發(fā)感情，表達(dá)愛意。

第50頁/共97頁體姿禮儀站：雙腿交叉/叉腰/抱臂/雙手插兜/抖動晃動走：步幅/雙手插褲袋/背手/搖晃坐：上體不直/猛起猛坐/4字疊腿/雙腿分開前伸雙手扶膝/女士上車第51頁/共97頁空間禮儀一、親密距離：近0-15厘米；遠(yuǎn)15-46厘米。二、私人距離：近45-75厘米；遠(yuǎn)76-122厘米。三、社交距離：近1.22-2.13米；遠(yuǎn)2.13-6.1米。四、公眾距離：近6.1-8米；遠(yuǎn)8米以外。第52頁/共97頁服飾禮儀服飾可以表達(dá)出：

◆國民的氣質(zhì)；時(shí)代的風(fēng)尚，文化的特色，以及個(gè)人的素養(yǎng)、水平、風(fēng)度、職業(yè)、年齡、性別等。

◆一個(gè)人的著裝應(yīng)表現(xiàn)出自己的職業(yè)性質(zhì)、個(gè)性修養(yǎng)、自身特點(diǎn)。服飾的美不在于局部的漂亮好看，而在于整體效果的統(tǒng)一協(xié)調(diào)。

◆服裝的式樣可以反映出著裝者的性格\特征。第53頁/共97頁服裝的式樣：能反映出不同性格的人的心理特征：

1、中山裝、中式服：體現(xiàn)著裝者莊重、含蓄和規(guī)矩的性格。

2、西服：反映著裝者開朗、開統(tǒng)、活潑、大方的性格。

3、運(yùn)動裝、牛仔服：著裝者給人以年輕、活躍、精力充沛的感覺。

4、時(shí)尚、新奇的式樣：著裝者具有強(qiáng)烈的優(yōu)越及超前意識，敢于、善于表現(xiàn)自己。

服裝的式樣：

5、時(shí)髦、新潮的服裝：

追求時(shí)髦、新潮式樣的著裝者，是個(gè)性不成熟，從眾心理較重的表現(xiàn)。

6、筆挺正式的服裝：著裝者給人一種嚴(yán)肅的印象，辦事有條理，認(rèn)真細(xì)致，遵紀(jì)守法。

7、休閑、寬松的服裝：著裝者給人輕松、隨意的感覺，追求舒適，享受生活，不拘小節(jié)。

第54頁/共97頁不同的色彩給人不同的感覺：

紅色：

◆紅色是血與火的顏色，有興奮、熱烈、高亢、熱情，活力的感覺。在東方，它富有喜慶的氣氛；在西方，艷紅卻意味著暴虐和惡魔。

◆愛著紅色服裝的人：好勝心強(qiáng)，生性好動，熱情大方，追求刺激，重情重義，感情熾烈

黃色：

◆黃色象征著光明、快樂和富貴：有明快、活潑、華麗、溫和的感覺。在古代中國和羅馬是帝王的專用色。但黃色也有頹廢、腐朽的意味。

◆愛著黃色服裝的人：熱情、開朗、歡快。

綠色：

◆綠色預(yù)示著春天，是生命的象征。有涼爽、希望和生機(jī)。綠色又象征著平安和祥和，所以許多國家的國旗采用綠色。

◆愛著綠色服裝的人：富于理想，事業(yè)心強(qiáng)，散發(fā)著青春活力。

紫色：

◆紫色是給人以華貴、充盈，富麗堂皇，高雅脫俗的感覺。但紫色又容易使人感到憂郁、痛苦、不安，在巴西，用紫色表示悲哀。紫色既有華貴、典雅感，又不乏神秘、悲傷的效果.

◆愛著紫色服裝的人：有高貴、典雅、神秘感。

藍(lán)色：

◆藍(lán)色常使人想到藍(lán)天、大海、宇宙，顯得寧靜和安詳。藍(lán)色給人清新、遙遠(yuǎn)的感覺。

◆愛著藍(lán)色服裝的人：柔和、寧靜，深遠(yuǎn)

白色：

◆白色是純潔的象征。白色調(diào)給人純樸、神圣、清凈之感。西方人婚嫁時(shí)著白色婚紗，表示愛情的純貞。東方人喪服用白色則暗示著悲痛。

◆愛著白色服裝的人：純靜、祥和、樸實(shí)，追求純凈而新潮的事業(yè)。

黑色：

◆黑色有著肅穆的效果，是西方上流社會的男性通用色彩。黑色調(diào)是靜謐、莊重的象征，也代表哀傷、恐怖、黯淡◆愛著黑色服裝的人：性格內(nèi)向、深沉、冷靜、嚴(yán)肅，辦事認(rèn)真古板。

灰色：

◆灰色象征著莊重、大方、樸實(shí)、可靠，溫文爾雅，是成熟的中性色。上歲數(shù)的人穿灰色服裝尤其顯的沉穩(wěn)、莊重◆愛著灰色服裝的人：平易近人，大方脫俗，性格沉穩(wěn)、平和。第55頁/共97頁理想的配色（僅供參考）

綠色配黃色；深藍(lán)配灰色；粉紅配淺藍(lán)；

黑色配淺藍(lán)；深藍(lán)配紅色；黃褐配白色；

寶藍(lán)配淺綠；炭灰配淺灰；淺紫配紅褐；

淺紫配暗灰；粉紅配亮綠；酒紅配杏色

酒紅色配森林綠；深棕色配深紫色；

駱駝灰配橄欖綠；橄欖綠配中紅色；

咖啡色配淡黃色；

忌諱的配色：

深藍(lán)與茶色；紅色與綠色；紅色與茶色；藍(lán)色與綠色；黃色與紫色；

忌諱三、四種以上的顏色混雜搭配，正裝最好控制在三種色彩以內(nèi)，否則會給人以繁雜低俗之感。

第56頁/共97頁電話禮儀控制音量及時(shí)接聽作好記錄正確傳達(dá)掌握通話時(shí)間第57頁/共97頁出行、乘坐交通工具的的禮儀計(jì)程車的座位次序主人開車時(shí)的座位次序乘火車時(shí)的座位次序乘坐電梯時(shí)的禮儀第58頁/共97頁記程車的座位次序

司機(jī)DCBA第59頁/共97頁主人開車時(shí)的座位次序

主人ADCB乘車位次第60頁/共97頁乘火車時(shí)的座位次序

走廊DBCA第61頁/共97頁其他位次行走常規(guī)：并排時(shí)，中央高于兩側(cè)，內(nèi)側(cè)高于外側(cè)。單行時(shí)，前方高于后方。上下樓梯：宜單行行進(jìn)，前方為上出入電梯：無人值守時(shí)，宜請客人后入先出（便于叫梯與控制開關(guān)）。（重要提醒：電梯人多時(shí)不宜面面想對，面門為佳）出入房門：一般位高者先入。若室內(nèi)光線暗或推式門客人后入。出房時(shí)，為客人推、拉門，客人后（推）先（拉）出門。第62頁/共97頁常見的手勢：

“OK”形手勢含義：

◆在中國表示零或三；◆在美國、英國表示“贊同”或起了不；◆在法國表示零或沒有；◆在泰國表示沒問題。請便；

◆在日本、緬甸、韓國表示金錢；◆在印度表示正確、不錯。常見的手勢：

“V”形手勢含義：

◆在世界上大多數(shù)地方伸手示數(shù)時(shí)表示二；◆用它表示Victory(勝利)，

據(jù)說是二次世界大戰(zhàn)時(shí)期

英國首相丘吉爾發(fā)明的；

◆注意：在表示勝利時(shí)，手掌一定要向外，反之，就是貶低人、侮辱人的意思。

常見的手勢：

舉食指的含義：

◆在世界上多數(shù)國家表示數(shù)字一；◆在法國表示“請求提問”；◆在新加坡表示“最重要”；◆在澳大利亞表示“請?jiān)賮硪槐【啤薄?/p>

常見的手勢：

舉大拇指的含義：

◆在我國表示“好”、“了不起”等；有贊賞夸獎之意；◆在意大利伸出手指數(shù)數(shù)時(shí)表示一；◆在希臘拇指上伸表示“夠了”拇指下伸表示“厭惡”、“壞蛋”。

忌諱的手勢：

當(dāng)需要伸出手為他人指示方向時(shí)切忌伸直一根指頭，這是一種沒有教養(yǎng)的典型表現(xiàn)；一定要將五指自然伸直掌心向上指示方向。

忌諱的手勢：

◆在社交場合更不要用手指指點(diǎn)點(diǎn)地與他人說話，因?yàn)檫@不僅是對他人的不禮貌，而且簡直是對對方的輕視和看不起。

◆打響指在興奮時(shí)的習(xí)慣動作，對于公關(guān)人員這種動作應(yīng)該改掉。第63頁/共97頁內(nèi)容溝通沖突處理方法人際關(guān)系與協(xié)調(diào)傾聽橋梁與權(quán)力第64頁/共97頁小故事——聽的藝術(shù)美國知名主持人“林克萊特”一天訪問一名小朋友，問他說：「你長大后想要當(dāng)甚么呀？」

小朋友天真的回答：「嗯…我要當(dāng)飛機(jī)的駕駛員！」

林克萊特接著問：「如果有一天，你的飛機(jī)飛到太平洋上空所有引擎都熄火了，你會怎么辦？」

小朋友想了想：「我會先告訴坐在飛機(jī)上的人綁好安全帶，然后我掛上我的降落傘跳出去?！?/p>

當(dāng)在現(xiàn)場的觀眾笑的東倒西歪時(shí)，林克萊特繼續(xù)著注視這孩子，想看他是不是自作聰明的家伙。沒想到，接著孩子的兩行熱淚奪眶而出，這才使的林克萊特發(fā)覺這孩子的悲憫之情遠(yuǎn)非筆墨所能形容。

于是林克萊特問他說：「為甚么要這么做？」

小孩的答案透露出一個(gè)孩子真摯的想法：「我要去拿燃料，我還要回來！！」「我還要回來！」。你聽到別人說話時(shí)......你真的聽懂他說的意思嗎？

你懂嗎？

如果不懂，就請聽別人說完吧，這就是「聽的藝術(shù)」

1.聽話不要聽一半。

2.還有，不要把自己的意思，投射到別人所說的話上頭。第65頁/共97頁傾聽——積極聆聽什么才是積極聆聽？暫時(shí)忘掉自我的思想，期待，成見和愿望。

全神貫注地理解講話者的內(nèi)容，與他一起去體驗(yàn)，感受整個(gè)過程。這是一種管理技巧，可以通過學(xué)習(xí)和鍛煉得到提高。為了理解而不是評論第66頁/共97頁積極傾聽而非單向輸出原則敢當(dāng)學(xué)生；以向他人學(xué)習(xí)的理念思考；雙向互動。策略

A雙向溝通的重要性

B從肯定對方立場傾聽

C克服先入為主和思維定勢

D給對方以及時(shí)、適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)第67頁/共97頁傾聽回應(yīng)

使用熱詞口語目光注視真的？太好了！我正琢磨呢…我正要給你打電話呢！第68頁/共97頁表達(dá)感受我也有過相同的經(jīng)歷……………如果我是你的話……………多使用“我們”一定要誠實(shí)第69頁/共97頁及時(shí)確認(rèn)

目的澄清雙方的理解是否一致強(qiáng)調(diào)重要內(nèi)容表達(dá)對所討論內(nèi)容的重視

重要內(nèi)容要書面記錄，對涉及時(shí)間，地點(diǎn)，人物的加重語氣

KISS原則---KeepItShortandSimple確認(rèn)是非常重要，又是我們常常忽略的。第70頁/共97頁真正的溝通高手首先是一個(gè)熱衷于聆聽的人——統(tǒng)計(jì)顯示：傾聽占了管理人員全部時(shí)間的30-40％；——調(diào)查顯示：“傾聽”名列20項(xiàng)重要經(jīng)營技巧之首；——傾聽是建立信任最有效的方法。

傾聽與確認(rèn)第71頁/共97頁背對背:忽略的聽五種典型的“聽”第72頁/共97頁A說,B想別的:假裝的聽第73頁/共97頁A說,B猛丟:選擇的聽第74頁/共97頁A、B都有心：專心的聽第75頁/共97頁心心相?。和牡穆牭?6頁/共97頁外來的干擾。自以為知道對方要說的是什么。沒有養(yǎng)成良好的傾聽習(xí)慣。聽者的生理狀況。聽者的心理狀況。聽者的先入為主的觀念。PS：不善于傾聽的人是自我中心的，心不在焉的、不感興趣的、冷漠無情的。

傾聽不良的原因第77頁/共97頁學(xué)會傾聽是成功領(lǐng)導(dǎo)者的基本素質(zhì)

不好的聽的習(xí)慣喜歡批評，打斷對方；注意力不集中；表現(xiàn)出對話題沒有興趣；沒有眼睛的交流反映過于情緒化只為了解事實(shí)而聽

好的傾聽習(xí)慣了解對方心理集中注意力創(chuàng)造談話興趣觀察對方身體語言辨析對方意思并給予反饋聽取對方的全部意思站起來發(fā)言需要勇氣，坐下來傾聽更需要勇氣?！鸺獱柕?8頁/共97頁基準(zhǔn)要點(diǎn)注意事項(xiàng)理解他人態(tài)度要親切毫無拘束心態(tài)全神貫注傾聽他人語意尊重他人的人格努力維護(hù)他人的立場控制本身的感情積極表示關(guān)心盡量消除主觀意識不要一味堅(jiān)持個(gè)人立場努力了解他人的心理避免感情用事適當(dāng)?shù)膬A聽方式注意言辭的真義及弦外之音努力把握話中要點(diǎn)與條理發(fā)問時(shí)須適時(shí)適當(dāng)不明了時(shí)須予以確定不可喋喋不休搶話說態(tài)度謹(jǐn)慎，不宜戲虐嘲弄盡量不夾雜批判及否定的言辭不宜貿(mào)然斷定是非其他需要時(shí)，可采取“隨聲應(yīng)和”的方式需要時(shí)，可夾雜幽默的語氣不可中途打斷他人的話題班組長的高效傾聽第79頁/共97頁培養(yǎng)主動傾聽的心態(tài)。每天找一個(gè)人來練習(xí)。營造一個(gè)有利于傾聽的環(huán)境、氛圍。多多留意自己的肢體語言。避免像個(gè)法官，倉促就下判斷。用同理心來傾聽。有效培養(yǎng)傾聽能力的六個(gè)秘訣第80頁/共97頁與上司溝通1﹑確認(rèn)上司指令，不要遺漏工作；2﹑學(xué)會尊重上司，幫上司樹立權(quán)威；3﹑謹(jǐn)守分寸不逾越，一般情況只接受直屬上司的命令，不要越級；4﹑協(xié)助上司工作；5﹑多傾聽上司的看法和意見；6、了解上司的處境，換位思考；7、經(jīng)常向上司報(bào)告工作；8、讓計(jì)劃和數(shù)據(jù)說話；第81頁/共97頁讓你的上司喜歡你——七條建議1、自動報(bào)告工作進(jìn)度-讓上司知道2、對上司的詢問有問必答-讓上司放心3、充實(shí)自己，努力學(xué)習(xí)，了解上司的言語-讓上司輕松4、接受批評，不犯三次錯誤-讓上司省事5、不忙的時(shí)侯，主動幫助同事-讓上司有效6、毫無怨言地接受任務(wù)-讓上司圓滿7、對自己的業(yè)務(wù)，主動提出改善計(jì)劃-讓上司進(jìn)步。第82頁/共97頁與下級部屬的溝通1.參與──凡和其事業(yè)有關(guān)之事務(wù)﹐盡可能讓其參與決策。2.授權(quán)──凡日常性管理工作或項(xiàng)目計(jì)劃執(zhí)行﹐可充分授權(quán)給管理者或項(xiàng)目計(jì)劃主持人﹐督導(dǎo)者僅負(fù)定期查核之責(zé)。3.明確──遇到產(chǎn)品或組織活動異常時(shí)﹐溝通事務(wù)要明確﹐不要讓下屬無所依循。4.關(guān)切──對人溫和﹐對事守原則。口頭上關(guān)切的話可多說﹐要求做事則多管制些﹐「關(guān)心」與「管制」相輔相成。5.平易──視職務(wù)不同選擇合適的溝通方式。6.了解──對難纏﹑愛鬧事的部屬可采「藝術(shù)化」的溝通。7.包容──避免與部屬在公共場合「吵架」。8.溫馨──對原為同事現(xiàn)在部屬﹐或原上司成部屬的人﹐公眾場合還是以職位