會展客戶關(guān)系管理

）。、單項選擇題）。、客戶價值中，受客戶自身的影響力的客戶價值是（、客戶購買價值、客戶口碑價值、客戶知識價值、客戶交易價值【正確答案】：、會展企業(yè)在進行客戶關(guān)系選擇時首先要考慮的因素是（）。、客戶忠誠度、客戶知名度、客戶信用度、客戶信任度【正確答案】：、在客戶忠誠的發(fā)展過程中，忠誠度最高的客戶是（）。、懷疑者、合伙人、跟隨者、擁護者【正確答案】：、在會展價值鏈中處于核心地位的是（）。、組展商、參展商、服務(wù)商、專業(yè)觀眾【正確答案】：、人們常說的“人云亦云”“隨波逐流”現(xiàn)象，屬于會展客戶心理中常見的哪種心理？（）。、價格心理、逆反心理、怕上當心理、從眾心理【正確答案】：、在會展服務(wù)中，會展活動的組織機構(gòu)對會展活動進行服務(wù)的集中體現(xiàn)表現(xiàn)在哪個階段？（）。、中期階段、前期階段、策劃階段、后期階段【正確答案】：、會展客戶關(guān)系生命周期的不同發(fā)展階段中，哪個階段展會客戶工作的重點在展會的宣傳推廣等營銷方面?（）。、關(guān)系培訓(xùn)階段、關(guān)系確認階段、關(guān)系信任階段、關(guān)系弱化階段【正確答案】：、在會展客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)建中，被稱為“系統(tǒng)的動力層次”是（）。、參展廠商、展覽組織者、展會的媒體、展覽市場【正確答案】：、優(yōu)品會展信息管理系統(tǒng)解決方案的核心模塊（）。、 模塊、財務(wù)模塊、 模塊、輔助模塊【正確答案】：0根據(jù)客戶價值評價指標體系進行經(jīng)濟型客戶細分，則當前價值較高，潛在價值較小的客戶是（）。、低價值客戶、潛價值客戶、次價值客戶、價值客戶【正確答案】：1客戶只是購買企業(yè)按其自身標準所生產(chǎn)的產(chǎn)品，維護關(guān)系的成本與關(guān)系創(chuàng)造的價值均極低。無論是企業(yè)損失客戶還是客戶喪失這一供貨渠道，對雙方業(yè)務(wù)并無太大影響。體現(xiàn)的是客戶關(guān)系中的（）。A買賣關(guān)系B優(yōu)先選擇關(guān)系c合作伙伴關(guān)系D戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系【正確答案】：、最早發(fā)展客戶關(guān)系管理的國家是l）。、英國、美國、法國、德國【正確答案】：3消費者在習(xí)慣價格以內(nèi)的價格就認為是合理的、正常的價格超過上限則認為太貴價格低于下限會對質(zhì)量產(chǎn)生懷疑。體現(xiàn)Y消費者價格4理特征的（）。A習(xí)慣性特征B敏感性特征c感受性特征D傾向性特征【正確答案】：4在會展客戶服務(wù)中，貫穿會展活動前期、中期和后期的一種重要的服務(wù)工作是（）。、信息服務(wù)、現(xiàn)場服務(wù)、策劃服務(wù)、醫(yī)療服務(wù)【正確答案】：5會展客戶關(guān)系生命周期的不同發(fā)展階段中，哪個階段展會客戶工作的重點在提高展會的效果，滿足客戶的參展需求，增加客戶的價值？（）。A關(guān)系培訓(xùn)階段B關(guān)系確認階段c關(guān)系信任階段D關(guān)系弱化階段【正確答案】：、在會展客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)建中，被稱為“系統(tǒng)的神經(jīng)”是l）。、參展廠商、展覽組織者、展會的媒體、展覽市場【正確答案】：7在會展客戶關(guān)系管理中，“影響力X影響范圍X影響人群的平均購買價值”體現(xiàn)的客戶價值是（）。、客戶購買價值、客戶口碑價值、客戶信息價值、客戶知識價值【正確答案】：8根據(jù)客戶生命周期理論，最為理想的階段是（）。、考察期、形成期、穩(wěn)定期、退化期【正確答案】：9根據(jù)客戶價值評價指標體系進行經(jīng)濟型客戶細分，則當前價值較低，潛在價值較高的客戶是（）。、低價值客戶、潛價值客戶、次價值客戶、價值客戶【正確答案】：0在客戶關(guān)系中，企業(yè)銷售團隊與客戶企業(yè)中的許多關(guān)鍵人物都有良好的關(guān)系，企業(yè)可以獲得許多優(yōu)先的甚至獨占的機會，與客戶之間信息的共享得到擴大，在同等條件下乃至競爭對手有一定優(yōu)勢的情況下，客戶對企業(yè)仍有偏愛。這種狀況下體現(xiàn)的是客戶關(guān)系中的（）。A買賣關(guān)系B優(yōu)先選擇關(guān)系c合作伙伴關(guān)系D戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系【正確答案】：、在客戶忠誠的發(fā)展過程中，對企業(yè)的產(chǎn)品服務(wù)沒有任何興趣的個人或公司，且企業(yè)不可能從這個群體中賺到一分錢。這類客戶被稱為（）。、懷疑者、跟隨者、擁護者、合伙人【正確答案】：2推銷人群中流傳著這樣一句話：客戶要的不是便宜，而是要感到占了便宜。反映Y客戶的哪種4理?（）。、價格心理、從眾心理、占便宜心理、逆反心理【正確答案】：3消費者對需要經(jīng)常購買的日用品價格變動很敏感，對購買次數(shù)少的高檔消費品價格變動則比較遲鈍。體現(xiàn)Y消費者價格4理特征的（）。A習(xí)慣性特征B敏感性特征c感受性特征D傾向性特征【正確答案】：4會展服務(wù)有多種分類，下列不屬于按會展服務(wù)的性質(zhì)劃分是（）。、會展組織服務(wù)、會展場地服務(wù)、會展中期服務(wù)、會展配套服務(wù)【正確答案】：5會展客戶關(guān)系生命周期的不同發(fā)展階段中，哪個階段展會客戶工作的重點是找出客戶對展會產(chǎn)生不滿意的原因，并采取措施消除這些使客戶產(chǎn)生不滿的因素，重新贏得客戶的信任？A關(guān)系培訓(xùn)階段B關(guān)系確認階段c關(guān)系信任階段D關(guān)系弱化階段【正確答案】：6通過聯(lián)合銷售、提供市場準入、專賣等方式與其他市場合作獲得的直接或間接收益，所體現(xiàn)的客戶價值是（）。、客戶購買價值、客戶口碑價值、客戶交易價值、客戶知識價值【正確答案】：、根據(jù)客戶價值評價指標體系進行經(jīng)濟型客戶細分，則當前價值和潛在價值都較高的客戶是（）。、低價值客戶、潛價值客戶、次價值客戶、價值客戶【正確答案】：8當雙方的關(guān)系存在于企業(yè)的最高管理者之間，企業(yè)與客戶交易長期化，雙方就產(chǎn)品與服務(wù)達成認知上的高度一致時，雙方進入合作伙伴階段。這種狀況下體現(xiàn)Y客戶關(guān)系中的（）。、買賣關(guān)系、優(yōu)先選擇關(guān)系、合作伙伴關(guān)系、戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系【正確答案】：9在客戶關(guān)系管理中，構(gòu)成客戶滿意的基礎(chǔ)因素是（）。A產(chǎn)品滿意B企業(yè)滿意c服務(wù)滿意D社會滿意【正確答案】：【您的答案】： 【答案正確】【答案解析】：核心產(chǎn)品：優(yōu)秀的核心產(chǎn)品是贏得客戶滿意的基礎(chǔ)。參見教材40在客戶忠誠的發(fā)展過程中，對企業(yè)有肯定的歸屬感的重復(fù)購買者，但他們除了購買以外，對企業(yè)的支持不夠主動。這類客戶被稱為l）。A懷疑者B跟隨者c擁護者D合伙人【正確答案】：【您的答案】： 【答案正確】【答案解析】：跟隨者：對企業(yè)有肯定的歸屬感的重復(fù)購買者，但他們除了購買以外，對企業(yè)的支持不夠主動。參見教材41在銷售的過程中存在著這么一個問題，即客戶對銷售人員大多存有一種不信任的心理，他們認為從銷售人員那里所獲得的有關(guān)商品的各種信息，往往不同程度地包含著一些虛假的成分，甚至還會存在有一些欺詐的行為。這體現(xiàn)Y客戶4理中的（）。A怕上當受騙心理B從眾心理c占便宜心理D逆反心理【正確答案】：【您的答案】： 【答案正確】【答案解析】：客戶都有怕上當受騙的心理在銷售的過程中存在著這么一個問題，即客戶對銷售人員大多存有一種不信任的心理，他們認為從銷售人員那里所獲得的有關(guān)商品的各種信息，往往不同程度地包含著一些虛假的成分，甚至還會存在有一些欺詐的行為。參見教材。2會展客戶關(guān)系生命周期的不同發(fā)展階段中，哪個階段展會客戶工作的重點在跟蹤客戶的需求變化，采取措施滿足客戶變化的需求，保持客戶對展會的信任？（）A關(guān)系培訓(xùn)階段B關(guān)系確認階c關(guān)系信任階段D關(guān)系弱化階段【正確答案】：【您的答案】： 【答案正確】【答案解析】：在關(guān)系的信任階段，展會客戶工作的重點應(yīng)是跟蹤客戶的需求變化，采取措施滿足客戶變化的需求，這樣才能繼續(xù)保持客戶對展會的信任。參見教材 。3在會展客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)建中，被稱為“系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的紐帶”是（）。A參展廠商B展覽組織者c展會的媒體、展覽市場【正確答案】：4雙方有著正式或非正式的聯(lián)盟關(guān)系，雙方的近期目標和愿景高度一致，雙方可能有相互的股權(quán)關(guān)系或成立合資企業(yè)。這種狀況下體現(xiàn)了客戶關(guān)系中的（）。A買賣關(guān)系B優(yōu)先選擇關(guān)系c合作伙伴關(guān)系D戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系【正確答案】：5在客戶忠誠的發(fā)展過程中，那些通過把企業(yè)推薦給別人來主動支持企業(yè)的客戶。這類客戶被稱為l）。A懷疑者B跟隨者c擁護者D合伙人【正確答案】：【您的答案】： 【答案正確】【答案解析】：擁護者：那些通過把企業(yè)推薦給別人來主動支持企業(yè)的客戶。參見教材 。6消費者對商品價格的選擇傾向或為高價，或為低價。前者多為經(jīng)濟狀況較好，懷有求名、顯貴動機及炫耀心理的消費者；后者多屬經(jīng)濟狀況一般，懷有求實惠動機的消費者。體現(xiàn)Y消費者價格4理特征的（）。A習(xí)慣性特征B敏感性特征c感受性特征D傾向性特征【正確答案】：【您的答案】： 【答案正確】【答案解析】：傾向性。消費者對商品價格的選擇傾向或為高價，或為低價。前者多為經(jīng)濟狀況較好，懷有求名、顯貴動機及炫耀心理的消費者；后者多屬經(jīng)濟狀況一般，懷有求實惠動機的消費者。參見教材87會展服務(wù)有多種分類，下列不屬于按會展服務(wù)的對象劃分是（）。A對參展商的服務(wù)B對參展商的服務(wù)c對其他方面的服務(wù)D后勤保障服務(wù)【正確答案】：【您的答案】： 【答案正確】【答案解析】：按會展服務(wù)的對象，分為對參展商的服務(wù)、對觀眾的服務(wù)、對其他方面的服務(wù)。參見教材 9、所有商業(yè)性展會在考慮客戶關(guān)系時首先考慮的客戶帶來的價值是（）。A經(jīng)濟價值B示范價值c推薦價值D能力價值【正確答案】：【您的答案】： 【答案正確】【答案解析】：經(jīng)濟價值即客戶能直接帶給展會的經(jīng)濟效益，主要表現(xiàn)為其經(jīng)濟盈利性。經(jīng)濟盈利性是所有商業(yè)性展會在考慮客戶關(guān)系時首先考慮的因素。參見教材 。、會展客戶關(guān)系生命周期的不同發(fā)展階段中，哪個階段展會客戶工作的重點是盡量消除客戶流失給展會帶來的不利影響，并通過創(chuàng)新繼續(xù)保持展會的吸引力和競爭力？（）A關(guān)系培訓(xùn)階段B關(guān)系確認階段c關(guān)系弱化階段D關(guān)系消失階段【正確答案】：【您的答案】： 【答案正確】【答案解析】：在關(guān)系的消失階段，展會客戶工作的重點應(yīng)是盡量消除客戶流失給展會帶來的不利影響，并通過創(chuàng)新繼續(xù)保持展會的吸引力和競爭力。參見教材 10在會展客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)建中，被稱為“系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的起點和終止”是l）。A參展廠商B參觀展覽的觀眾c展會的媒體D展覽組織者【正確答案】：【您的答案】： 【答案正確】【答案解析】：參觀展覽的觀眾（消費者）—-系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的起點和終止。參見教材 2二、多項選擇題、客戶價值評價指標體系中，表現(xiàn)客戶當前價值的指標有（）。A利潤B購買量c服務(wù)成本D忠誠度【正確答案】：【您的答案】： 【答案正確】【答案解析】：客戶口碑價值的大小與客戶自身的影響力有關(guān)。客戶影響力越大，在信息傳遞過程中的“可信度”越強，信息接收者學(xué)習(xí)與采取行動的傾向性越強。參見教材 、、會展客戶關(guān)系管理常見的客戶關(guān)系有（）。A買賣關(guān)系B合作伙伴關(guān)系c戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系D優(yōu)先選擇關(guān)系【正確答案】：【您的答案】： 【答案正確】【答案解析】：客戶關(guān)系中的重點關(guān)系、買賣關(guān)系、優(yōu)先供應(yīng)關(guān)系3合作伙伴關(guān)系4戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系。參見教材 、、客戶滿意的層次有（）。、產(chǎn)品滿意、企業(yè)滿意、服務(wù)滿意、社會滿意【正確答案】：【您的答案】： 【答案正確】【答案解析】：顧客滿意包括產(chǎn)品滿意、服務(wù)滿意和社會滿意三個層次。參見教材4會展客戶關(guān)系管理在基于客戶價值的客戶分類方法有（）。A重要因素分析法B智能化分類方法c客戶成本貢獻率分類法D分類法【正確答案】：【您的答案】： 【答案正確】【答案解析】：定性分類方法I）分類法I）重要因素分類法定量分類方法I）客戶成本貢獻率分類法（）智能化分類方法。參見教材565客戶購買的4理階段可以劃分為（）。A排斥期B接受期c反復(fù)期D成交期【正確答案】：【您的答案】： 【答案正確】【答案解析】：當我們從主動（而非客戶主動詢問或購買）向一位客戶推銷某樣商品，到客戶做出購買決定，其間客戶通常會經(jīng)歷四個心理階段：排斥期、接受期、反復(fù)期與認同期。參見教材8、客戶生命周期劃分階段有（）。A考察期B形成期c穩(wěn)定期D退化期【正確答案】：【您的答案】： 【答案正確】【答案解析】：客戶生命周期可分為考察期、形成期、穩(wěn)定期和退化期等四個階段。參見教材17客戶價值評價指標體系中，判斷客戶潛在價值的標準有（）。A客戶忠誠度B客戶知名度c客戶信用度D客戶信任度【正確答案】：【您的答案】： 【答案正確】【答案解析】：客戶潛在價值為客戶在剩余生命周期中所產(chǎn)生的凈現(xiàn)金流的大小。從間接的角度考慮，客戶關(guān)系的一些特征描述變量，如滿意度、忠誠度、信任度等。參見教材1、會展企業(yè)吸引老客戶的方法有（）。A數(shù)據(jù)庫營銷B一對一營銷c促銷激勵D關(guān)系營銷【正確答案】：【您的答案】： 【答案正確】【答案解析】：企業(yè)吸引老客戶的方法主要有以下幾種。.數(shù)據(jù)庫營銷2一對一營銷3關(guān)系營銷。參見教材 。、獲取客戶終生價值關(guān)鍵成功因素的步驟有（）。、獲取客戶信息、利用、保留、共享【正確答案】：0衡量客戶忠誠度的關(guān)鍵指標是（）。A重復(fù)購買次數(shù)B交叉購買數(shù)量c對待競爭產(chǎn)品的態(tài)度D向其他消費者推薦企業(yè)品牌的傾向【正確答案】：【您的答案】：【答案解析】：衡量客戶忠誠度的關(guān)鍵指標是：重復(fù)購買傾向、交叉購買傾向、轉(zhuǎn)向競爭對手的傾向和將企業(yè)品牌向其他消費者推薦的傾向。參見教材 51服務(wù)具有多層次性，即服務(wù)可以劃分為哪些層次？l）。A基本的服務(wù)B滿意的服務(wù)c超值的服務(wù)D難忘的服務(wù)【正確答案】：【您的答案】： 【答案正確】【答案解析】：服務(wù)可以分為四個層次：基本的服務(wù)、滿意的服務(wù)、超值的服務(wù)和難忘的服務(wù)。參見教材82在會展客戶關(guān)系管理中，會展企業(yè)收集客戶信息、發(fā)現(xiàn)市場機遇主要通過（）。A客戶識別B客戶細分c搶奪客戶D客戶預(yù)測【正確答案】：【您的答案】： 【答案正確】【答案解析】：對于會展企業(yè)來說，收集客戶信息，發(fā)現(xiàn)市場機遇可以通過客戶識別、客戶細分和客戶預(yù)測來完成。參見教材 。3優(yōu)品會展系統(tǒng)解決方案實施三步走，全面保障系統(tǒng)方案成功實施。主要包含（）。、系統(tǒng)部署方案、系統(tǒng)推廣方案、系統(tǒng)維護方案、系統(tǒng)反饋方案【正確答案】：【您的答案】： 【答案正確】【答案解析】：