2023年度商場客服工作總結(jié)

第8頁共8頁2023年?度商場客服?工作總結(jié)?在公司領(lǐng)導(dǎo)?及各部室支?持下，客戶?服務(wù)部較好?的完成了上?半年各項(xiàng)工?作，取得了?一定成績。?回顧半年?來的工作，?我們主要做?了以下幾點(diǎn)?：一、管?理精細(xì)化?理賠工作在?保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中?具有舉足輕?重的地位，?它不僅事關(guān)?保險(xiǎn)公司自?身的經(jīng)濟(jì)效?益和發(fā)展，?也影響到保?險(xiǎn)職能作用?的發(fā)揮及社?會效益的實(shí)?現(xiàn)，對保障?社會穩(wěn)定和?人民的__?_發(fā)揮著積?極的作用。?為此我們在?理賠管理中?，本著各自?的工作崗位?和分工，認(rèn)?真履行職責(zé)?，努力學(xué)習(xí)?有關(guān)理論和?規(guī)定。隨著?公司‘精’?‘細(xì)’‘微?’管理的深?入，制定了?本部一系列?規(guī)章制度，?崗位到人，?職責(zé)到人，?獎罰到人。?在理賠數(shù)據(jù)?管理中，嚴(yán)?抓落實(shí)，保?證了數(shù)據(jù)的?真實(shí)性、一?致性、正確?性、及時(shí)性?和規(guī)范性，?使理賠管理?工作，達(dá)到?了上級公司?的要求。?二、工作標(biāo)?準(zhǔn)化理賠?工作中我們?堅(jiān)持實(shí)事求?是、“迅速?、及時(shí)、準(zhǔn)?確、合理”?的原則，狠?抓理賠和防?災(zāi)防損質(zhì)量?的提高，工?作講究高標(biāo)?準(zhǔn)嚴(yán)要求。?首先從抓第?一現(xiàn)場的查?勘率入手。?只要接到報(bào)?案，無論事?故大小，無?論白天黑夜?，始終堅(jiān)持?趕到第一現(xiàn)?場，掌握第?一手資料，?嚴(yán)格按照快?速賠付流程?，為客戶提?供力所能及?的方便。堅(jiān)?持雙人查勘?，雙人定損?，限時(shí)賠付?，不斷提高?服務(wù)質(zhì)量；?堅(jiān)持___?小時(shí)值班制?度，積極參?與“三個(gè)中?心”建設(shè)，?進(jìn)一步提高?了服務(wù)水平?；加大了考?核力度；積?極做好防災(zāi)?防損工作，?及時(shí)擬訂了?重大客戶防?災(zāi)防損工作?預(yù)案、夏季?防汛安全檢?查辦法、冬?季防火防爆?安全檢查辦?法，始終做?到提前把握?，提前介入?，增強(qiáng)了防?范風(fēng)險(xiǎn)的能?力，收到了?良好的社會?效果。我們?狠抓理賠管?理，加快理?賠速度，加?強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)?，提高服務(wù)?水平，改善?服務(wù)形象，?切實(shí)擠壓理?賠水分，實(shí)?現(xiàn)有效降賠?，較好的完?成了各項(xiàng)理?賠指標(biāo)。?三、服務(wù)規(guī)?范化保險(xiǎn)?市場競爭不?外乎是價(jià)格?競爭、品牌?競爭、服務(wù)?競爭，而服?務(wù)競爭在保?險(xiǎn)市場競爭?中具有十分?重要的作用?。作為客戶?服務(wù)部來說?，服務(wù)的好?壞直接關(guān)系?到公司的發(fā)?展與生存。?因此，我們?部把理賠服?務(wù)工作放在?了重要位置?。___家?學(xué)習(xí)，充分?認(rèn)識客戶服?務(wù)的重要性?，扎扎實(shí)實(shí)?抓好客戶服?務(wù)工作，建?立健全了服?務(wù)制度，服?務(wù)措施，規(guī)?范了服務(wù)行?為，于細(xì)微?處見精神。?比如客戶隨?時(shí)隨地上門?辦理業(yè)務(wù)，?我們都能提?供周到的服?務(wù)；能一次?辦好的業(yè)務(wù)?，不讓客戶?跑第二次，?每理算好一?件賠案都會?及時(shí)的電話?通知保戶前?來領(lǐng)款。一?年來我們不?斷改進(jìn)工作?作風(fēng)，提高?了服務(wù)質(zhì)量?，提高了客?戶滿意度，?盡職盡責(zé)的?完成了工作?。我們公?司正在發(fā)生?著一天天的?變化和提高?，令人欣喜?、振奮。是?的，成就代?表過去，輝?煌鑄就未來?。今后我們?要加強(qiáng)學(xué)習(xí)?，努力提高?業(yè)務(wù)技能，?精誠團(tuán)結(jié)、?扎實(shí)工作、?奮力拼搏，?為確保全年?目標(biāo)順利完?成而努力奮?斗。衷心祝?愿我們的人?保事業(yè)蒸蒸?日上，公司?大而富強(qiáng)。?__商場?客服工作總?結(jié)（二）?__年的工?作即將結(jié)束?了，在全體?員工不懈努?力與堅(jiān)持下?，基本完成?了年度工作?任務(wù)。具體?分以下幾方?面：1、?提升服務(wù)品?質(zhì)首先我?們認(rèn)為公司?的服務(wù)品質(zhì)?要___階?單靠我們服?務(wù)辦的跟蹤?檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)?不夠的，所?以在年初我?們就制定了?樓層兼職值?班經(jīng)理，由?個(gè)樓層主任?級人員擔(dān)任?，和我們共?同配合，對?各樓層的員?工日常行為?規(guī)范進(jìn)行檢?查，從而在?賣場檢查方?面力量得到?加強(qiáng)。在本?年第二季度?，服務(wù)辦帶?領(lǐng)各商品部?開展班組建?設(shè)。以商品?部各區(qū)域?yàn)?單位，具體?在顧客投訴?，領(lǐng)班交接?班、導(dǎo)購日??？己朔矫?進(jìn)行建設(shè)，?實(shí)行賣場互?查（范本）?、部門自查?，每周由服?務(wù)辦帶隊(duì)進(jìn)?行二至三次?聯(lián)合查場并?根據(jù)結(jié)果下?發(fā)查場整改?通知單（參?加人員由服?務(wù)辦人員、?部門領(lǐng)班、?主任、樓層?值班經(jīng)理）?，現(xiàn)場管理?逐級負(fù)責(zé)、?分級管理（?服務(wù)辦公司?級→各商品?部部門級→?班長級→店?長—員工）?，加大力度?。部門干?部負(fù)責(zé)本部?門的現(xiàn)場管?理，有問題?時(shí)可以及時(shí)?處理，從員?工接受和配?合方面更有?利于管理效?果。建立店?長培訓(xùn)制，?進(jìn)行銷售跟?進(jìn)。第三?季度服務(wù)辦?對全員的服?務(wù)質(zhì)量跟蹤?卡進(jìn)行了更?換，并建立?了全員服務(wù)?管理檔案，?對全年違紀(jì)?的員工累計(jì)?超過___?次，我們將?暫停員工的?上崗資格，?進(jìn)行培訓(xùn)并?重新辦理入?職手續(xù)，使?全體員工樹?立危機(jī)意識?，全面提升?服務(wù)品質(zhì)，?從而營造最?佳服務(wù)環(huán)境?，截止目前?為止累計(jì)更?換下發(fā)服務(wù)?質(zhì)量跟蹤卡?___余張?，在店慶前?我們還在員?工中推出了?我微笑、我?引領(lǐng)的服務(wù)?口號，并_?__制作員?工微笑服務(wù)?牌并全員下?發(fā)，全員佩?戴，通過這?樣的方式使?全體員工都?微笑面對每?一位顧客，?為顧客留住?國芳百盛的?微笑。__?_月份為了?___的提?升服務(wù)品質(zhì)?，樹立員工?服務(wù)意識，?還推出服務(wù)?明星候選人?共___人?，起到了以?點(diǎn)帶面的作?用。2、?顧客投訴接?待與處理?在本年度我?們多次利用?部門例會或?溝通會、專?題培訓(xùn)等形?式對樓層管?理人員進(jìn)行?公司退換貨?規(guī)定、投訴?處理技巧及?精品案例分?析培訓(xùn)，重?點(diǎn)以規(guī)范自?身接待形式?、規(guī)范服務(wù)?為主要工作?目標(biāo)，做到?投訴規(guī)范化?、接待禮_?__范化、?接待程序規(guī)?范化、處理?結(jié)果落實(shí)規(guī)?范化、樓層?接待及記錄?規(guī)范化，（?服務(wù)辦定期?檢查，對不?規(guī)范的管理?人員進(jìn)行處?罰），在今?年__月份?公司安排我?對一線領(lǐng)班?的投訴技巧?進(jìn)行培訓(xùn)，?我精心準(zhǔn)備?后，帶出了?顧客投訴處?理藝術(shù)，并?得到基層管?理的好評，?通過本次培?訓(xùn)提高樓層?基層管理人?員處理投訴?能力。__?年前三季度?服務(wù)辦全體?共接待各類?投訴___?起完結(jié)率（?質(zhì)量類：_?__例，服?務(wù)類：__?_例，綜合?類：___?例，___?：___例?）在___?處理方面，?我們與保險(xiǎn)?公司又續(xù)簽?了投保協(xié)議?——第三方?責(zé)任險(xiǎn)（保?費(fèi)共___?元，三店同?保），只要?是在我公司?發(fā)生的__?_，均屬于?保險(xiǎn)范圍，?從而為公司?減低了損失?。3、人?員管理檢查?范圍全面化?、制度化?將二線和一?線員工管理?納入同步軌?道，進(jìn)行日?常監(jiān)督和管?理。依公司?相關(guān)規(guī)章制?度，一視同?仁，嚴(yán)格落?實(shí)，做到公?平公正，不?厚此薄彼，?達(dá)到監(jiān)督檢?查透明化，?管理標(biāo)準(zhǔn)化?，杜絕執(zhí)行?標(biāo)準(zhǔn)不一的?問題，我們?還制定了整?改通知單，?對發(fā)現(xiàn)的問?題及時(shí)進(jìn)行?整改，從而?使部分工作?得到很大提?升，而且我?們還加大力?度對干部在?崗進(jìn)行檢查?，從以前的?每天兩次增?加到四至六?次，使各部?門管理人員?有了自律意?識。在迎賓?方面我們要?求各樓層管?理人員在每?天員工進(jìn)店?前，就要站?在員工通道?迎接員工進(jìn)?店，通過這?種方式，管?理人員的親?和力得到加?強(qiáng)，使各級?管理人員與?員工之間距?離更加接近?。4、賣?場五大管，?嚴(yán)格查場制?度，對樓層?提出查場重?點(diǎn)在每日?的查場中服?務(wù)辦值班經(jīng)?理做到“三?勤”手勤、?腿勤、嘴勤?。對發(fā)現(xiàn)的?問題及時(shí)與?部門反饋溝?通，并下發(fā)?整改通知單?，提出整改?期限，并檢?查跟蹤，使?發(fā)現(xiàn)的各類?問題能得到?及時(shí)解決（?但也有部分?問題得不到?落實(shí)，主要?以硬件問題?為主，我們?通過查場通?報(bào)進(jìn)行跟進(jìn)?），杜絕一?面講，一面?不落實(shí)的工?作被動局面?。在__年?前三季度服?務(wù)辦對賣場?進(jìn)行檢查，?共計(jì)發(fā)現(xiàn)處?理各類員工?違紀(jì)___?人次，公司?平均違紀(jì)率?%。其中大?部分員工都?是給予批評?教育為主，?只有少部分?經(jīng)常違紀(jì)的?員工給予經(jīng)?濟(jì)處罰，從?而也體現(xiàn)了?公司人性化?管理，降低?了以罰代管?的被動局面?。5、值?班經(jīng)理業(yè)務(wù)?技能及專業(yè)?化水平的提?升我們根?據(jù)值班經(jīng)理?業(yè)務(wù)上存在?的不足制定?了系統(tǒng)的培?訓(xùn)計(jì)劃，定?期進(jìn)行商品?知識及專業(yè)?知識的培訓(xùn)?，培訓(xùn)師由?我部值班經(jīng)?理自行擔(dān)任?，用我們的?弱項(xiàng)通過培?訓(xùn)來補(bǔ)我們?自己的弱項(xiàng)?，比如我們?部門有些同?志不知道如?何開展工作?，那我就安?排他們來講?“在工作時(shí)?間如何有效?的開展工作?”，從而進(jìn)?一步提升了?值班經(jīng)理業(yè)?務(wù)技能及處?理顧客投訴?水平，進(jìn)一?步完善自我?監(jiān)督、自我?管理機(jī)制，?前三季度度?服務(wù)辦內(nèi)部?共計(jì)各類培?訓(xùn)近___?余次。6?、白銀店工?作在具體?工作中服務(wù)?辦按照公司?統(tǒng)一安排配?合，從人員?招聘，培訓(xùn)?等方面進(jìn)行?，商業(yè)服務(wù)?法規(guī)的課程?由我主講，?累計(jì)___?余課時(shí)，按?時(shí)完成培訓(xùn)?任務(wù)。其次?我們還對服?務(wù)臺人員進(jìn)?行培訓(xùn)，轉(zhuǎn)?變服務(wù)觀念?。顧客需要?的，就是我?們要做的。?時(shí)刻以顧客?的滿意度來?處理問題，?為顧客提供?“盡如您意?”的服務(wù)。?對白銀店服?務(wù)辦值班經(jīng)?理我們也是?嚴(yán)格要求，?要求他們必?須按照總店?的管理水平?去管理，雖?然現(xiàn)在分店?的管理和總?店還有差距?，但我們有?信心把分店?的管理抓上?去。7、?積極配合公?司完成各項(xiàng)?工作從參?與者、執(zhí)行?者、策劃者?到___者?在公司各項(xiàng)?大型活動中?，處處都有?服務(wù)辦值班?經(jīng)理的身影?，對公司提?出的各項(xiàng)工?作都能及時(shí)?、全面、保?質(zhì)保量的完?成，并取得?了一定成效?，受到公司?領(lǐng)導(dǎo)和人力?資源部領(lǐng)導(dǎo)?的認(rèn)可與肯?定。總結(jié)年?前三季度服?務(wù)辦工作，?雖然取得了?一定的成績?，也受到領(lǐng)?導(dǎo)認(rèn)可，但?是我們的工?作提升還是?進(jìn)展較慢，?人員的業(yè)務(wù)?素質(zhì)與值班?經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)?還存在一定?的距離，而?且部門多數(shù)?為新進(jìn)員工?，專業(yè)素質(zhì)?還相對較低?，在處理顧?客投訴等方?面經(jīng)驗(yàn)還相?對欠缺，在?服務(wù)品質(zhì)方?面跟發(fā)達(dá)城?市的大型購?物中心還存?在一定的距?離，所有在?__年第四?季度——_?_年一季度?我會努力提?升我部人員?素質(zhì)，提升?工作效率，?在___率?先提倡并實(shí)?施“特色化?服務(wù)”，大?打特打服務(wù)?牌，使顧客?不但可以享?受到國芳百?盛的品牌文?化，更能享?受到國芳百?盛的服務(wù)文?化。__?商場客服工?作總結(jié)（三?）光陰似?箭，日月如?梭，轉(zhuǎn)眼間?__年已經(jīng)?過去，在領(lǐng)?導(dǎo)的帶領(lǐng)下?，我學(xué)到了?不少知識和?社會經(jīng)驗(yàn)，?讓我在工作?中基本上能?獨(dú)立完成各?項(xiàng)工作，首?先感謝領(lǐng)導(dǎo)?對我的指導(dǎo)?和栽培，在?以后的工作?中我會刻苦?學(xué)習(xí)；不畏?困難；更好?的工作來回?報(bào)上級。?__年在領(lǐng)?導(dǎo)的帶領(lǐng)下?，圍繞商場?的總體目標(biāo)?，認(rèn)真貫徹?“安全第一?、預(yù)防為主?”和“內(nèi)緊?外松”的工?作方針，始?終堅(jiān)持“群?防群治”和?“人防技防?相結(jié)合”的?工作路線，?積極做好商?場的消防安?全防范工作?，維護(hù)商場?的治安秩序?，工作總結(jié)?：一、工?作的職責(zé)?疏導(dǎo)后院進(jìn)?出貨物的車?輛，保持后?院消防通道?的暢通等，?登記工作：?登記外來人?員進(jìn)入商場?施工的檢查?；巡視工作?：白天巡視?商場內(nèi)有無?可疑人員；?消防通道是?否暢通；消?防設(shè)施是否?被占用等；?晚上巡視施?工區(qū)域是否?有消防器材?，施工證件?，施工安全?隱患是否存?在等等。?二、消防知?識___?月份消防局?舉行了關(guān)于?消防安全知?識宣傳教育?四個(gè)能力演?講活動，我?們?nèi)ヂ犃藙e?的商場的演?講深受感動?，在此之前?我們還是“?三個(gè)能力”?“三懂、三?會”從那以?后實(shí)行貫徹?消防局的意?見，從“三?個(gè)能力”“?三懂、三會?”發(fā)展到“?四個(gè)能力，?四懂，四會?”讓我們又?學(xué)到了好多?，緊接著每?天的出操、?消防演習(xí)，?從中又學(xué)了?好多知識和?問題，在一?次消防局的?領(lǐng)導(dǎo)來檢查?我們的工作?，我們在商?場消防演習(xí)?了，演習(xí)分?兩組：一組?是___滅?火另一組是?___疏散?逃生，消防?局的領(lǐng)導(dǎo)看?了之后很贊?同認(rèn)可！?三、存在的?不足和今后?的努力方向?回顧大半?年來的工作?，在取得成?績的同時(shí)，?我們也清楚?地看到自身?存在的差距?和不足。突?出表現(xiàn)在：?一是由于隊(duì)?員來自四面?八方，綜合?素質(zhì)參差不?齊；二是我?們的工作方?法還有待進(jìn)?一步的創(chuàng)新?和改進(jìn)；三?是工作上還?存在一些不?如人意的地?方。所有這?些，我們將?在今后的工?作中痛下決?心，加以克?服和改進(jìn)，?全力以赴