2023年物業(yè)客服部工作總結(jié)（一）

第13頁(yè)共13頁(yè)2023年?物業(yè)客服部?工作總結(jié)（?一）回顧?這一年來(lái)的?工作，我在?公司領(lǐng)導(dǎo)及?各位同事的?支持與幫助?下，嚴(yán)格要?求自己，按?照公司的要?求，較好地?完成了自己?的本職工作?。通過(guò)半年?來(lái)的學(xué)習(xí)與?工作，工作?模式上有了?新的突破，?工作方式有?了較大的改?變，現(xiàn)將一?年來(lái)的工作?情況總結(jié)如?下：一、?客戶服務(wù)部?日常工作。?客戶服務(wù)?部對(duì)我來(lái)說(shuō)?是一個(gè)全新?的工作領(lǐng)域?。作為一個(gè)?處理客戶關(guān)?系的工作者?，自己清醒?地認(rèn)識(shí)到，?客戶服務(wù)部?的工作在在?整個(gè)公司中?是承上啟下?、溝通內(nèi)外?、協(xié)調(diào)左右?、聯(lián)系四面?八方的樞紐?，推動(dòng)各項(xiàng)?工作朝著既?定目標(biāo)前進(jìn)?的中心。工?作千頭萬(wàn)緒?，有文書(shū)處?理、檔案管?理、文件批?轉(zhuǎn)、受理客?戶投訴、退?換房屋、交?房等。面對(duì)?繁雜瑣碎的?大量事務(wù)性?工作，自我?強(qiáng)化工作意?識(shí)，注意加?快工作節(jié)奏?，提高工作?效率，冷靜?辦理各項(xiàng)事?務(wù)，力求周?全、準(zhǔn)確、?適度，避免?疏漏和差錯(cuò)?，至今基本?做到了事事?有著落。?1、及時(shí)了?解準(zhǔn)備交付?的房屋情況?，為領(lǐng)導(dǎo)決?策提供依據(jù)?。作為一個(gè)?房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)?業(yè)內(nèi)知名企?業(yè)，房屋交?付是重中之?重。公司成?立房屋交付?工作小組。?我作為小組?成員之一，?利用一切有?利資源，采?取有效措施?，到案場(chǎng)和?施工現(xiàn)場(chǎng)積?極與有關(guān)人?員交流、溝?通，及時(shí)將?所了解的房?屋信息、工?作進(jìn)度、問(wèn)?題反饋到領(lǐng)?導(dǎo)及總經(jīng)理?室，使公司?領(lǐng)導(dǎo)在最短?時(shí)間內(nèi)掌握?了房屋交付?工作的進(jìn)展?，并在此基?礎(chǔ)上進(jìn)一步?安排交付工?作。2、?理順關(guān)系，?創(chuàng)建部門(mén)工?作流程。部?門(mén)成立伊始?，各項(xiàng)工作?幾乎都是從?頭開(kāi)始，這?半年的時(shí)間?里，達(dá)到了?部門(mén)熟、人?際關(guān)系較融?洽的目的，?積極為日后?協(xié)調(diào)充分發(fā)?揮各部門(mén)能?力解決工作?難題而做出?準(zhǔn)備。3?、認(rèn)真做好?公司的文工?作，草擬文?件和報(bào)告等?文工作。認(rèn)?真做好部門(mén)?有關(guān)文件的?收發(fā)、登記?、分遞工作?;部門(mén)文件?、審批表、?協(xié)議書(shū)整理?歸檔入冊(cè)，?做好資料歸?檔工作，做?好客戶資料?管理工作。?4、受理?客戶投訴并?及時(shí)協(xié)調(diào)相?關(guān)部門(mén)妥善?處理，積極?響應(yīng)集團(tuán)員?工五種精神?的號(hào)召。充?分發(fā)揮自身?部門(mén)優(yōu)勢(shì)，?在工作態(tài)度?上一是急，?高度的客戶?意識(shí)，把客?戶的事當(dāng)自?己的事,高?度負(fù)責(zé)高度?敏感。二是?逼，強(qiáng)大的?資源整合能?力,，強(qiáng)大?的推動(dòng)能力?,推動(dòng)整個(gè)?公司的資源?傾斜于客戶?，來(lái)解決客?戶的問(wèn)題。?對(duì)業(yè)主行為?和訴求進(jìn)行?預(yù)測(cè)，充分?考慮成本和?營(yíng)銷(xiāo)并進(jìn)行?適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)?和控制。最?大限度的降?低其不合理?的期望值，?提高了客戶?滿意度。?二、加強(qiáng)自?身學(xué)習(xí)，提?高業(yè)務(wù)水平?由于感到?自己身上的?擔(dān)子很重，?而自己的學(xué)?識(shí)、能力和?閱歷與其任?職都有一定?的距離，所?以總不敢掉?以輕心，總?在學(xué)習(xí)，向?書(shū)本學(xué)習(xí)、?向周?chē)念I(lǐng)?導(dǎo)學(xué)習(xí)，向?同事學(xué)習(xí)，?這樣下來(lái)感?覺(jué)自己半年?來(lái)還是有了?一定的進(jìn)步?。經(jīng)過(guò)不斷?學(xué)習(xí)、不斷?積累，已具?備了本部門(mén)?工作經(jīng)驗(yàn)，?能夠比較從?容地處理日?常工作中出?現(xiàn)的各類(lèi)問(wèn)?題，在__?_管理能力?、綜合分析?能力、協(xié)調(diào)?辦事能力和?文言語(yǔ)表達(dá)?能力等方面?，經(jīng)過(guò)半年?的鍛煉都有?了很大的提?高，保證了?本崗位各項(xiàng)?工作的正常?運(yùn)行，能夠?以正確的態(tài)?度對(duì)待各項(xiàng)?工作任務(wù)，?熱愛(ài)本職工?作，認(rèn)真努?力貫徹到實(shí)?際工作中去?。積極提高?自身各項(xiàng)業(yè)?務(wù)素質(zhì)，爭(zhēng)?取工作的主?動(dòng)性，具備?較強(qiáng)的專業(yè)?心，責(zé)任心?，努力提高?工作效率和?工作質(zhì)量。?三、存在?的問(wèn)題和今?后努力方向?一年來(lái)，?本人能敬業(yè)?愛(ài)崗、創(chuàng)造?性地開(kāi)展工?作，取得了?一些成績(jī)，?但也存在一?些問(wèn)題和足?，主要表現(xiàn)?在：第一?，許多工作?我都是邊干?邊摸索，以?致工作起來(lái)?不能游刃有?余，工作效?率有待進(jìn)一?步提高;第?二，有些工?作還不夠過(guò)?細(xì)，一些工?作協(xié)調(diào)的不?是十分到位?。在下一?年的工作中?，自己決心?認(rèn)真提高業(yè)?務(wù)、工作水?平，為公司?經(jīng)濟(jì)跨越式?發(fā)展，貢獻(xiàn)?自己應(yīng)該貢?獻(xiàn)的力量。?我想我應(yīng)努?力做到：?第一，加強(qiáng)?學(xué)習(xí)，拓寬?知識(shí)面。努?力學(xué)習(xí)房產(chǎn)?專業(yè)知識(shí)和?相關(guān)法律常?識(shí)。加強(qiáng)對(duì)?房地產(chǎn)發(fā)展?脈絡(luò)、走向?的了解，加?強(qiáng)周?chē)h(huán)境?、同行業(yè)發(fā)?展的了解、?學(xué)習(xí)，要對(duì)?公司的統(tǒng)籌?規(guī)劃、當(dāng)前?情況做到心?中有數(shù);第?二，本著實(shí)?事求是的原?則，做到上?情下達(dá)、下?情上報(bào);真?正做好領(lǐng)導(dǎo)?的助手;提?高自身業(yè)務(wù)?水平。遵守?公司內(nèi)部規(guī)?章制度，維?護(hù)公司利益?，積極為公?司創(chuàng)造更高?價(jià)值，力爭(zhēng)?取得更大的?工作成績(jī)。?物業(yè)客服?部的年度工?作總結(jié)_?_年度，我?客服部在公?司領(lǐng)導(dǎo)的大?力支持和各?部門(mén)的團(tuán)結(jié)?合作下，在?部門(mén)員工努?力工作下，?認(rèn)真學(xué)習(xí)物?業(yè)管理基本?知識(shí)及崗位?職責(zé)，熱情?接待業(yè)主，?積極完成領(lǐng)?導(dǎo)交辦的各?項(xiàng)工作，辦?理手續(xù)及時(shí)?、服務(wù)周到?，報(bào)修、投?訴、回訪等?業(yè)務(wù)服務(wù)盡?心盡力催促?處理妥善，?順利完成了?年初既定的?各項(xiàng)目標(biāo)及?計(jì)劃。截?止到__年?__月__?日共辦理交?房手續(xù)__?_戶。辦理?二次裝修手?續(xù)___戶?，二次裝修?驗(yàn)房___?戶，二次裝?修已退押金?___戶。?車(chē)位報(bào)名_?__戶。?以下是重要?工作任務(wù)完?成情況及分?析：一、?日常接待工?作每日填?寫(xiě)《客戶服?務(wù)部值班接?待紀(jì)錄》，?記錄業(yè)主來(lái)?電來(lái)訪投訴?及服務(wù)事項(xiàng)?，并協(xié)調(diào)處?理結(jié)果，及?時(shí)反饋、電?話回訪業(yè)主?。累計(jì)已達(dá)?上千項(xiàng)。?二、信息發(fā)?布工作本?年度，我部?共計(jì)向客戶?發(fā)放各類(lèi)書(shū)?面通知約_?__多次。?運(yùn)用___?發(fā)送通知累?計(jì)___條?，做到通知?擬發(fā)及時(shí)、?詳盡，表述?清晰、用詞?準(zhǔn)確，同時(shí)?積極配合通?知內(nèi)容做好?相關(guān)解釋工?作。三、?業(yè)主遺漏工?程投訴處理?工作__?年__月_?_日之前共?發(fā)出___?份遺漏工程?維修工作聯(lián)?系單，開(kāi)發(fā)?公司工程部?維修完成回?單___份?，完成率_?__%。_?_月__日?以后共遞交?客戶投訴信?息日?qǐng)?bào)表_?__份，投?訴處理單_?__份。開(kāi)?發(fā)公司工程?部維修完成?回單___?份，業(yè)主投?訴報(bào)修維修?率___%?。我部門(mén)回?訪___份?，回訪率_?__%，工?程維修滿意?率___%?。四、地?下室透水事?故處理工作?__年_?_月__日?地下室透水?事故共造成?___戶業(yè)?主財(cái)產(chǎn)損失?。在公司領(lǐng)?導(dǎo)的指揮下?，我客服部?第一時(shí)間聯(lián)?系業(yè)主并為?業(yè)主盤(pán)點(diǎn)受?損物品，事?后又積極參?與配合與業(yè)?主談判，并?發(fā)放置換物?品及折抵補(bǔ)?償金。五?、入戶服務(wù)?意見(jiàn)調(diào)查工?作我部門(mén)?工作人員在?完成日常工?作的同時(shí)，?積極走進(jìn)小?區(qū)業(yè)主家中?，搜集各類(lèi)?客戶對(duì)物業(yè)?管理過(guò)程中?的意見(jiàn)及建?議，不斷提?高世紀(jì)新筑?小區(qū)物業(yè)管?理的服務(wù)質(zhì)?量及服務(wù)水?平。截止?到__年_?_月__日?我部門(mén)對(duì)小?區(qū)入住業(yè)主?進(jìn)行的入戶?調(diào)查走訪_?__戶，并?發(fā)放物業(yè)服?務(wù)意見(jiàn)表_?__份。調(diào)?查得出小區(qū)?業(yè)主對(duì)我部?門(mén)的接待工?作的滿意率?達(dá)___%?，接待電話?報(bào)修的滿意?率達(dá)___?%，回訪工?作的滿意率?達(dá)___%?。六、建?立健全業(yè)主?檔案工作?已完善及更?新業(yè)主檔案?___份，?并持續(xù)補(bǔ)充?整理業(yè)主電?子檔案。?七、協(xié)助政?府部門(mén)完成?的工作協(xié)?助三合街派?出所對(duì)入住?園區(qū)的業(yè)主?進(jìn)行人口普?查工作。?為_(kāi)__戶?業(yè)主辦理了?戶口遷入手?續(xù)用的社內(nèi)?戶口變更證?明。八、?培訓(xùn)學(xué)習(xí)工?作在物業(yè)?公司楊經(jīng)理?的多次親自?現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)下?，我部門(mén)從?客服人員最?基本的形象?建立，從物?業(yè)管理最基?本的概念，?到物業(yè)人員?的溝通技巧?，到物業(yè)管?理的各個(gè)環(huán)?節(jié)工作，再?結(jié)合相關(guān)的?法律法規(guī)綜?合知識(shí)，進(jìn)?行了較為系?統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)?習(xí)。部門(mén)?員工由一個(gè)?思想認(rèn)識(shí)不?足、對(duì)工作?沒(méi)有___?的隊(duì)伍引導(dǎo)?成一個(gè)對(duì)公?司充滿憧憬?，對(duì)行業(yè)發(fā)?展和自身成?長(zhǎng)充滿希望?的團(tuán)隊(duì);把?部門(mén)員工由?一個(gè)對(duì)物業(yè)?管理知識(shí)掌?握空白培訓(xùn)?成一個(gè)具一?定物業(yè)管理?常識(shí)的團(tuán)隊(duì)?。工作中?存在的不足?、發(fā)現(xiàn)的問(wèn)?題及遇到的?困難總結(jié)如?下：一、?由于我部門(mén)?均未經(jīng)過(guò)專?業(yè)的物業(yè)管?理培訓(xùn)，關(guān)?于物業(yè)方面?的知識(shí)仍需?系統(tǒng)學(xué)習(xí)，?服務(wù)規(guī)范及?溝通技巧也?要進(jìn)一步加?強(qiáng)。二、?業(yè)主各項(xiàng)遺?漏工程的工?作跟進(jìn)、反?饋不夠及時(shí)?;三、物?業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用?收取時(shí)機(jī)、?方式、方法?不夠完善;?物業(yè)費(fèi)到期?業(yè)主催繳_?__戶，未?交___戶?。水電費(fèi)預(yù)?交費(fèi)用不足?業(yè)主___?戶，未交_?__戶。?四、客服工?作壓力大，?員工身體素?質(zhì)及自我心?理調(diào)節(jié)能力?需不斷提高?。五、客?服工作內(nèi)容?瑣碎繁復(fù)，?急需科學(xué)正?規(guī)的工作流?程來(lái)規(guī)范并?合理運(yùn)用先?進(jìn)的管理軟?件來(lái)提高工?作效率，簡(jiǎn)?化工作難度?。六、對(duì)?小區(qū)的精神?文明建設(shè)，?像開(kāi)展各種?形式的宣傳?及___業(yè)?主的文化娛?樂(lè)活動(dòng)工作?上尚未__?_開(kāi)展起來(lái)?。年終物?業(yè)客服部工?作總結(jié)_?_年度，我?客服部在公?司領(lǐng)導(dǎo)的大?力支持和各?部門(mén)的團(tuán)結(jié)?合作下，在?部門(mén)員工努?力工作下，?認(rèn)真學(xué)習(xí)物?業(yè)管理基本?知識(shí)及崗位?職責(zé)，熱情?接待業(yè)主，?積極完成領(lǐng)?導(dǎo)交辦的各?項(xiàng)工作，辦?理手續(xù)及時(shí)?、服務(wù)周到?，報(bào)修、投?訴、回訪等?業(yè)務(wù)服務(wù)盡?心盡力催促?處理妥善，?順利完成了?年初既定的?各項(xiàng)目標(biāo)及?計(jì)劃。截?止到__年?__月__?日共辦理交?房手續(xù)__?_戶。辦理?二次裝修手?續(xù)___戶?，二次裝修?驗(yàn)房___?戶，二次裝?修已退押金?___戶。?車(chē)位報(bào)名_?__戶。?以下是重要?工作任務(wù)完?成情況及分?析：一、?日常接待工?作每日填?寫(xiě)《客戶服?務(wù)部值班接?待紀(jì)錄》，?記錄業(yè)主來(lái)?電來(lái)訪投訴?及服務(wù)事項(xiàng)?，并協(xié)調(diào)處?理結(jié)果，及?時(shí)反饋、電?話回訪業(yè)主?。累計(jì)已達(dá)?上千項(xiàng)。?二、信息發(fā)?布工作本?年度，我部?共計(jì)向客戶?發(fā)放各類(lèi)書(shū)?面通知約_?__多次。?運(yùn)用___?發(fā)送通知累?計(jì)___條?，做到通知?擬發(fā)及時(shí)、?詳盡，表述?清晰、用詞?準(zhǔn)確，同時(shí)?積極配合通?知內(nèi)容做好?相關(guān)解釋工?作。三、?業(yè)主遺漏工?程投訴處理?工作__?年__月_?_日之前共?發(fā)出___?份遺漏工程?維修工作聯(lián)?系單，開(kāi)發(fā)?公司工程部?維修完成回?單___份?，完成率_?__%。_?_月__日?以后共遞交?客戶投訴信?息日?qǐng)?bào)表_?__份，投?訴處理單_?__份。開(kāi)?發(fā)公司工程?部維修完成?回單___?份，業(yè)主投?訴報(bào)修維修?率___%?。我部門(mén)回?訪___份?，回訪率_?__%，工?程維修滿意?率___%?。四、地?下室透水事?故處理工作?__年_?_月__日?地下室透水?事故共造成?___戶業(yè)?主財(cái)產(chǎn)損失?。在公司領(lǐng)?導(dǎo)的指揮下?，我客服部?第一時(shí)間聯(lián)?系業(yè)主并為?業(yè)主盤(pán)點(diǎn)受?損物品，事?后又積極參?與配合與業(yè)?主談判，并?發(fā)放置換物?品及折抵補(bǔ)?償金。五?、入戶服務(wù)?意見(jiàn)調(diào)查工?作我部門(mén)?工作人員在?完成日常工?作的同時(shí)，?積極走進(jìn)小?區(qū)業(yè)主家中?，搜集各類(lèi)?客戶對(duì)物業(yè)?管理過(guò)程中?的意見(jiàn)及建?議，不斷提?高世紀(jì)新筑?小區(qū)物業(yè)管?理的服務(wù)質(zhì)?量及服務(wù)水?平。截止?到__年_?_月__日?我部門(mén)對(duì)小?區(qū)入住業(yè)主?進(jìn)行的入戶?調(diào)查走訪_?__戶，并?發(fā)放物業(yè)服?務(wù)意見(jiàn)表_?__份。調(diào)?查得出小區(qū)?業(yè)主對(duì)我部?門(mén)的接待工?作的滿意率?達(dá)___%?，接待電話?報(bào)修的滿意?率達(dá)___?%，回訪工?作的滿意率?達(dá)___%?。六、建?立健全業(yè)主?檔案工作?已完善及更?新業(yè)主檔案?___份，?并持續(xù)補(bǔ)充?整理業(yè)主電?子檔案。?七、協(xié)助政?府部門(mén)完成?的工作協(xié)?助三合街派?出所對(duì)入住?園區(qū)的業(yè)主?進(jìn)行人口普?查工作。?為_(kāi)__戶?業(yè)主辦理了?戶口遷入手?續(xù)用的社內(nèi)?戶口變更證?明。八、?培訓(xùn)學(xué)習(xí)工?作在物業(yè)?公司楊經(jīng)理?的多次親自?現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)下?，我部門(mén)從?客服人員最?基本的形象?建立，從物?業(yè)管理最基?本的概念，?到物業(yè)人員?的溝通技巧?，到物業(yè)管?理的各個(gè)環(huán)?節(jié)工作，再?結(jié)合相關(guān)的?法律法規(guī)綜?合知識(shí)，進(jìn)?行了較為系?統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)?習(xí)。部門(mén)?員工由一個(gè)?思想認(rèn)識(shí)不?足、對(duì)工作?沒(méi)有___?的隊(duì)伍引導(dǎo)?成一個(gè)對(duì)公?司充滿憧憬?，對(duì)行業(yè)發(fā)?展和自身成?長(zhǎng)充滿希望?的團(tuán)隊(duì);把?部門(mén)員工由?一個(gè)對(duì)物業(yè)?管理知識(shí)掌?握空白培訓(xùn)?成一個(gè)具一?定物業(yè)管理?常識(shí)的團(tuán)隊(duì)?。工作中?存在的不足?、發(fā)現(xiàn)的問(wèn)?題及遇到的?困難總結(jié)如?下：一、?由于我部門(mén)?均未經(jīng)過(guò)專?業(yè)的物業(yè)管?理培訓(xùn)，關(guān)?于物業(yè)方面?的知識(shí)仍需?系統(tǒng)學(xué)習(xí)，?服務(wù)規(guī)范及?溝通技巧也?要進(jìn)一步加?強(qiáng)。二、?業(yè)主各項(xiàng)遺?漏工程的工?作跟進(jìn)、反?饋不夠及時(shí)?;三、物?業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用?收取時(shí)機(jī)、?方式、方法?不夠完善;?物業(yè)費(fèi)到期?業(yè)主催繳_?__戶，未?交___戶?。水電費(fèi)預(yù)?交費(fèi)用不足?業(yè)主___?戶，未交_?__戶。?四、客服工?作壓力大，?員工身體素?質(zhì)及自我心?理調(diào)節(jié)能力?需不斷提高?。五、客?服工作內(nèi)容?瑣碎繁復(fù)，?急需科學(xué)正?規(guī)的工作流?程來(lái)規(guī)范并?合理運(yùn)用先?進(jìn)的管理軟?件來(lái)提高工?作效率，簡(jiǎn)?化工作難度?。六、對(duì)?小區(qū)的精神?文明建設(shè)，?像開(kāi)展各種?形式的宣傳?及___業(yè)?主的文化娛?樂(lè)活動(dòng)工作?上尚未__?_開(kāi)展起來(lái)?。日后工?作的努力方?向及工作設(shè)?想：我部?門(mén)在做做好?收費(fèi)及日常?工作的基礎(chǔ)?上，繼續(xù)加?強(qiáng)員工的培?訓(xùn)和指導(dǎo)，?進(jìn)一步明確?各項(xiàng)責(zé)任制?，強(qiáng)化部門(mén)?工作紀(jì)律和?服務(wù)規(guī)范，?并按照目標(biāo)?、預(yù)算和工?作計(jì)劃及時(shí)?做好各項(xiàng)工?作。一、?對(duì)部門(mén)員工?工作范圍、?內(nèi)容進(jìn)一步?細(xì)化、明確?;二、加?強(qiáng)培訓(xùn)，保?證部門(mén)員工?勝任相應(yīng)崗?位，不斷提?高服務(wù)質(zhì)量?;三、強(qiáng)?化部門(mén)工作?紀(jì)律管理，?做到工作嚴(yán)?謹(jǐn)、紀(jì)律嚴(yán)?明;四、?加強(qiáng)對(duì)各項(xiàng)?信息、工作?狀況的跟進(jìn)?，做到各項(xiàng)?信息暢通、?準(zhǔn)確。五?、通過(guò)部門(mén)?的日常工作?安排和心理?調(diào)試技巧學(xué)?習(xí)，營(yíng)造出?“在工作中?鍛煉，在鍛?煉中成長(zhǎng)”?的氛圍，讓?部門(mén)員工有?種“緊張但?又不會(huì)感覺(jué)?壓力太大”?的充實(shí)感和?被重視的成?就感。六?、積極學(xué)習(xí)?科學(xué)正規(guī)的?工作流程規(guī)?范，合理運(yùn)?用先進(jìn)的管?理軟件來(lái)提?高工作效率?。七、做?好小區(qū)的精?神文明建設(shè)?，開(kāi)展各種?形式的宣傳?工作，并定?期___業(yè)?主的文化娛?樂(lè)活動(dòng)。同?時(shí)積極開(kāi)展?并做好各項(xiàng)?有償服務(wù)工?作。綜上?所述，__?年，我部門(mén)?工作在公司?領(lǐng)導(dǎo)的全力?支持，在各?部門(mén)的大力?配合以及部?門(mén)員工的共?同努力下，?雖然取得了?一定的成績(jī)?，但還沒(méi)有?完全達(dá)到公?司的要求，?離先進(jìn)物業(yè)?管理水平標(biāo)?準(zhǔn)還有一段?距離，我們?今后一定加?強(qiáng)學(xué)習(xí)，在?物業(yè)公司經(jīng)?理的直接領(lǐng)?導(dǎo)下，依據(jù)?國(guó)家、__?_省、臨沂?市政府有關(guān)?物業(yè)管理的?政策、法規(guī)?及世紀(jì)新筑?小區(qū)《臨時(shí)?管理規(guī)約》?為業(yè)主提供?規(guī)范、快捷?、有效的服?務(wù)，認(rèn)真做?好接待工作?，為業(yè)主創(chuàng)?造優(yōu)美、舒?適的生活、?休閑氛圍，?提升物業(yè)的?服務(wù)品質(zhì)。?物業(yè)客服?部年終工作?總結(jié)__?年度，我客?服部在公司?領(lǐng)導(dǎo)的大力?支持和各部?門(mén)的團(tuán)結(jié)合?作下，在部?門(mén)員工努力?工作下，認(rèn)?真學(xué)習(xí)物業(yè)?管理基本知?識(shí)及崗位職?責(zé)，熱情接?待業(yè)主，積?極完成領(lǐng)導(dǎo)?交辦的各項(xiàng)?工作，辦理?手續(xù)及時(shí)、?服務(wù)周到，?報(bào)修、投訴?、回訪等業(yè)?務(wù)服務(wù)盡心?盡力催促處?理妥善，順?利完成了年?初既定的各?項(xiàng)目標(biāo)及計(jì)?劃。截止?到__年_?_月__日?共辦理交房?手續(xù)___?戶。辦理二?次裝修手續(xù)?___戶，?二次裝修驗(yàn)?房___戶?，二次裝修?已退押金_?__戶。車(chē)?位報(bào)名__?_戶。以?下是重要工?作任務(wù)完成?情況及分析?：一、日?常接待工作?每日填寫(xiě)?《客戶服務(wù)?部值班接待?紀(jì)錄》，記?錄業(yè)主來(lái)電?來(lái)訪投訴及?服務(wù)事項(xiàng)，?并協(xié)調(diào)處理?結(jié)果，及時(shí)?反饋、電話?回訪業(yè)主。?累計(jì)已達(dá)上?千項(xiàng)。二?、信息發(fā)布?工作本年?度，我部共?計(jì)向客戶發(fā)?放各類(lèi)書(shū)面?通知約__?_多次。運(yùn)?用___發(fā)?送通知累計(jì)?___條，?做到通知擬?發(fā)及時(shí)、詳?盡，表述清?晰、用詞準(zhǔn)?確，同時(shí)積?極配合通知?內(nèi)容做好相?關(guān)解釋工作?。三、業(yè)?主遺漏工程?投訴處理工?作__年?__月__?日之前共發(fā)?出___份?遺漏工程維?修工作聯(lián)系?單，開(kāi)發(fā)公?司工程部維?修完成回單?___份，?完成率__?_%。__?月__日以?后共遞交客?戶投訴信息?日?qǐng)?bào)表__?_份，投訴?處理單__?_份。開(kāi)發(fā)?公司工程部?維修完成回?單___份?，業(yè)主投訴?報(bào)修維修率?___%。?我部門(mén)回訪?___份，?回訪率__?_%，工程?維修滿意率?___%。?四、地下?室透水事故?處理工作?__年__?月__日地?下室透水事?故共造成_?__戶業(yè)主?財(cái)產(chǎn)損失。?在公司領(lǐng)導(dǎo)?的指揮下，?我客服部第?一時(shí)間聯(lián)系?業(yè)主并為業(yè)?主盤(pán)點(diǎn)受損?物品，事后?又積極參與?配合與業(yè)主?談判，并發(fā)?放置換物品?及折抵補(bǔ)償?金。五、?入戶服務(wù)意?見(jiàn)調(diào)查工作?我部門(mén)工?作人員在完?成日常工作?的同時(shí)，積?極走進(jìn)小區(qū)?業(yè)主家中，?搜集各類(lèi)客?戶對(duì)物業(yè)管?理過(guò)程中的?意見(jiàn)及建議?，不斷提高?世紀(jì)新筑小?區(qū)物業(yè)管理?的服務(wù)質(zhì)量?及服務(wù)水平?。截止到?__年__?月__日我?部門(mén)對(duì)小區(qū)?入住業(yè)主進(jìn)?行的入戶調(diào)?查走訪__?_戶，并發(fā)?放物業(yè)服務(wù)?意見(jiàn)表__?_份。調(diào)查?得出小區(qū)業(yè)?主對(duì)我部門(mén)?的接待工作?的滿意率達(dá)?___%，?接待電話報(bào)?修的滿意率?達(dá)___%?，回訪工作?的滿意率達(dá)?___%。?六、建立?健全業(yè)主檔?案工作已?完善及更新?業(yè)主檔案_?__份，并?持續(xù)補(bǔ)充整?理業(yè)主電子?檔案。七?、協(xié)助政府?部門(mén)完成的?工作協(xié)助?三合街派出?所對(duì)入住園?區(qū)的業(yè)主進(jìn)?行人口普查?工作。為?___戶業(yè)?主辦理了戶?口遷入手續(xù)?用的社內(nèi)戶?口變更證明?。八、培?訓(xùn)學(xué)習(xí)工作?在物業(yè)公?司楊經(jīng)理的?多次親自現(xiàn)?場(chǎng)指導(dǎo)下，?我部門(mén)從客?服人員最基?本的形象建?立，從物業(yè)?管理最基本?的概念，到?物業(yè)人員的?溝通技巧，?到物業(yè)管理?的各個(gè)環(huán)節(jié)?工作，再結(jié)?合相關(guān)的法?律法規(guī)綜合?知識(shí)，進(jìn)行?了較為系統(tǒng)?的培訓(xùn)學(xué)習(xí)?。部門(mén)員?工由一個(gè)思?想認(rèn)識(shí)不足?、對(duì)工作沒(méi)?有___的?隊(duì)伍引導(dǎo)成?一個(gè)對(duì)公司?充滿憧憬，?對(duì)行業(yè)發(fā)展?和自身成長(zhǎng)?充滿希望的?團(tuán)隊(duì);把部?門(mén)員工由一?個(gè)對(duì)物業(yè)管?理知識(shí)掌握?空白培訓(xùn)成?一個(gè)具一定?物業(yè)管理常?識(shí)的團(tuán)隊(duì)。?工作中存?在的不足、?發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題?及遇到的困?難總結(jié)如下?：一、由?于我部門(mén)均?未經(jīng)過(guò)專業(yè)?的物業(yè)管理?培訓(xùn)，關(guān)于?物業(yè)方面的?知識(shí)仍需系?統(tǒng)學(xué)習(xí)，服?務(wù)規(guī)范及溝?通技巧也要?進(jìn)一步加強(qiáng)?。二、業(yè)?主各項(xiàng)遺漏?工程的工作?跟進(jìn)、反饋?不夠及時(shí);?三、物業(yè)?各項(xiàng)費(fèi)用收?取時(shí)機(jī)、方?式、方法不?夠完善;物?業(yè)費(fèi)到期業(yè)?主催繳__?_戶，未交?___戶。?水電費(fèi)預(yù)交?費(fèi)用不足業(yè)?主___戶?，未交__?_戶。四?