2023年關(guān)于客服個(gè)人年終工作總結(jié)范文

第4頁共4頁2023年?關(guān)于客服個(gè)?人年終工作?總結(jié)范文?年終總結(jié)?歲末年初，?新的一年已?經(jīng)開始了，?我們的工作?也告一段落?。回首過去?的一年，我?們在工作中?雖然沒出現(xiàn)?大的過失，?但在很多問?題的處理上?還不到位，?以及工作中?的一些小細(xì)?節(jié)沒能做到?很___。?我們小組定?期由王師傅?___召開?小組會(huì)議，?總結(jié)問題，?及時(shí)改正。?下面將上一?年度遇到的?問題及需要?改進(jìn)的地方?總結(jié)如下，?希望也能給?其他同事帶?來一定幫助?：1、語?言交流技巧?方面：（?1）與用戶?對話時(shí)，應(yīng)?仔細(xì)推敲，?講話要嚴(yán)謹(jǐn)?，要講究藝?術(shù)。多用“?請”，使語?氣更緩和；?向用戶致歉?時(shí)盡量用“?對不起”，?不用“抱歉?”，這樣顯?得更真誠；?遇到用戶打?來電話向我?們問候說“?您好”時(shí)，?盡量不要再?說回應(yīng)“您?好”，可以?用“請問您?需要什么幫?助”來代替?；如需請用?戶講話時(shí)，?可以用“您?請講”而不?要用“您說?”；不要跟?用戶說簡稱?，講話要完?整規(guī)范，不?要出現(xiàn)“漏?保、招商、?農(nóng)業(yè)、工商?”等詞，或?出現(xiàn)一些病?句及倒裝句?。語速要適?宜，遇有老?人或聽力不?太好的用戶?，應(yīng)適當(dāng)提?高音量并放?慢語速。?（2）在用?戶電卡出現(xiàn)?問題需要修?卡時(shí)，應(yīng)先?向用戶致歉?，介紹網(wǎng)點(diǎn)?時(shí)，可以特?意聲明“您?稍等，我?guī)?您找一個(gè)最?近的網(wǎng)點(diǎn)”?，并向用戶?解釋清造成?此現(xiàn)象的原?因，提醒用?戶以后插卡?輸電盡量時(shí)?間長一些，?以避免發(fā)生?此類情況，?使用戶感到?我們對待工?作是負(fù)責(zé)任?的，從而能?體諒并配合?我們的工作?，減少不必?要的爭端；?接到用戶因?故障停電來?電話詢問時(shí)?，要先向用?戶致歉，并?表明“保證?您用電是我?們的責(zé)任，?出現(xiàn)故障我?們肯定會(huì)馬?上處理，盡?快恢復(fù)供電?，減少停電?給您帶來的?不便”；因?各家銀行_?__小時(shí)購?電網(wǎng)點(diǎn)使用?的不全是‘?一卡通’，?其名稱各不?相同，答復(fù)?用戶時(shí)不應(yīng)?一概而論，?可以說‘銀?行交易卡’?。（3）?接聽電話時(shí)?要認(rèn)真，注?意聽用戶講?的每一句話?，全面分析?用戶反映的?問題，找出?關(guān)鍵，分清?造成事件發(fā)?生的責(zé)任部?門，盡快使?用戶的問題?得到解決；?該講清的一?定要向用戶?講清楚，不?要以命令的?口吻要求用?戶去做什么?，也不要隨?便承諾或答?復(fù)用戶一些?不確定性問?題和要求，?講話不能過?于羅嗦，避?免使用戶產(chǎn)?生厭煩情緒?，要換位思?考，設(shè)身處?地的為用戶?著想；與用?戶對話時(shí)，?要占據(jù)主動(dòng)?位置，不要?光憑經(jīng)驗(yàn)，?講話過于隨?意，并要注?意答復(fù)用戶?時(shí)要留有余?地，給自己?留后路。?2、業(yè)務(wù)及?問題處理方?面：（1?）新建小區(qū)?，咨詢有關(guān)?臨時(shí)轉(zhuǎn)正式?用電問題：?可以這樣?解釋：因小?區(qū)整體工程?未完，開發(fā)?商又不能等?所有工程竣?工后再出售?商品房，所?以只能完工?一棟出售一?棟，期間不?具備轉(zhuǎn)成正?式供電條件?，所以暫時(shí)?用施工用電?向居民供電?。工程竣工?，并不是指?整棟樓的完?工，而是指?該小區(qū)工程?的整體竣工?，包括：煤?氣、上下水?、電、小區(qū)?的附屬設(shè)施?等，在其竣?工報(bào)告上蓋?有相關(guān)單位?的竣工意見?及公章，只?有蓋齊了，?才是真正的?竣工，才能?到電力公司?辦理相關(guān)手?續(xù)。（2?）關(guān)于卡表?退費(fèi)問題：?可以這樣?解釋：如屬?整體拆遷或?電卡與樓道?燈電卡弄混?的情況一般?都可以辦理?退費(fèi)，其它?情況原則上?不予辦理,?但用戶如有?特殊原因可?直接與相應(yīng)?屬地網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)?系詢問。?（3）關(guān)于?石景山校表?問題：如?遇到石景山?區(qū)用戶想校?驗(yàn)電表的話?，可以解釋?：因校表部?門是周一至?周五行政時(shí)?間上班，如?用戶上午報(bào)?修一般當(dāng)天?就能安排處?理，可以向?用戶解釋清?楚，以免造?成用戶誤會(huì)?。其它城區(qū)?此類工作一?般不能當(dāng)天?安排，如用?戶報(bào)修幾_?__未處理?要求催辦時(shí)?，可以請用?戶直接與各?公司卡表校?驗(yàn)部門聯(lián)系?約時(shí)。（?4）當(dāng)用戶?反映電表表?內(nèi)開關(guān)合不?上時(shí)，一定?要給用戶核?實(shí)電量，不?管新表舊表?，因電表零?度會(huì)自動(dòng)掉?閘，不輸入?電量的話開?關(guān)也是合不?上的，但這?種情況屬于?正常現(xiàn)象，?請用戶購電?即可。如經(jīng)?核實(shí)不屬上?述情況就須?請用戶斷開?室內(nèi)所有電?器及漏電開?關(guān)試試。因?為家用電器?及線路很有?可能導(dǎo)致線?路短路，從?而使表內(nèi)開?關(guān)掉閘或合?不上，只有?將有問題的?線路斷開后?合表內(nèi)開關(guān)?，才能準(zhǔn)確?判斷表內(nèi)開?關(guān)是否出現(xiàn)?故障。但要?記住盡量不?要讓用戶試?插插座，因?線路短路可?能會(huì)造成打?火，會(huì)有一?定危險(xiǎn)。?（5）關(guān)于?詢問計(jì)劃檢?修停電范圍?的問題：?可以這樣解?釋：因?yàn)殡?力公司的線?路是錯(cuò)綜復(fù)?雜的，具體?是否包括用?戶所在區(qū)域?無法立即幫?您確定。我?們向社會(huì)公?告相關(guān)信息?只是給附近?居民作為參?考，做個(gè)提?醒，具體可?以向房產(chǎn)單?位確定一下?，因?yàn)槟?然住在這個(gè)?小區(qū)，作為?物業(yè)或產(chǎn)權(quán)?單位就有責(zé)?任和義務(wù)保?證您的煤、?電、水、氣?等公用設(shè)施?的使用。?（6）如接?到用戶來電?話反映我公?司人員在搶?修現(xiàn)場由于?某原因與用?戶發(fā)生爭執(zhí)?并有打傷用?戶行為時(shí)：?可以這樣?解釋：既然?已經(jīng)出現(xiàn)打?傷人的情況?，且您在現(xiàn)?場有人證、?物證，這種?事件就不在?我們