XXXX中國BC行業(yè)數(shù)據(jù)及市場報告

中國B2C行業(yè)數(shù)據(jù)及市場分析報告目錄上篇中國B2C行業(yè)關(guān)鍵數(shù)據(jù)中篇ITB2C行業(yè)市場分析下篇B2C產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)和關(guān)鍵點上篇中國B2C行業(yè)關(guān)鍵數(shù)據(jù)全球網(wǎng)購市場規(guī)模中國與美國網(wǎng)購市場規(guī)模對比中國與美國網(wǎng)購買市場用戶規(guī)模對比中國網(wǎng)購市場核心數(shù)據(jù)07中國網(wǎng)絡(luò)用戶網(wǎng)上服務(wù)使用情況07中國網(wǎng)購商品排行07中國網(wǎng)購用戶不同商品購買金額07中國網(wǎng)購購用戶累累計購買買次數(shù)中國網(wǎng)購購用戶初初次購物物時間中國網(wǎng)購購市場規(guī)規(guī)模增長長中國B2C市場規(guī)模模增長中國電子子商務(wù)風風險投資資趨勢中國電子子商務(wù)風風險投資資分布中國電子子商務(wù)風風險投資資數(shù)據(jù)總結(jié)從市場規(guī)規(guī)模來看看，美國國網(wǎng)購用用戶至少少領(lǐng)先中中國5年以上。。截止到到2007年，美國國網(wǎng)購市市場規(guī)模為1513億美元（（包含C2C），中國國網(wǎng)購市市場規(guī)模模為75億美元（（包含C2C），差距距為20倍。在差差不多大大的網(wǎng)民民基數(shù)上上（前提提是中國國人口基基數(shù)大）），美國國網(wǎng)購用用戶的滲滲透率達到70%，而中國國網(wǎng)購用用戶的滲滲透率不不到30%，網(wǎng)購購用戶戶數(shù)只只有美美國的的1/2不到。。在網(wǎng)網(wǎng)購用戶戶人均均年購購買金金額上上，美美國網(wǎng)網(wǎng)購用用戶超超過8600美元，，而中中國網(wǎng)網(wǎng)購用用戶只只有1020元人民幣幣。美國網(wǎng)網(wǎng)民超超過美美國人人口的的75%，而網(wǎng)網(wǎng)購用用戶占占總?cè)巳丝跀?shù)數(shù)的50%以上，，網(wǎng)絡(luò)絡(luò)零售售業(yè)（（特指指B2C）占整整體零零售業(yè)業(yè)份額額的10%，并且且網(wǎng)購購用戶戶數(shù)和和網(wǎng)購購市場場規(guī)模模還保保持著著10%左右的的增長，，可以以說現(xiàn)現(xiàn)在的的美國國是一一個成成熟的的電子子商務(wù)務(wù)國家家。以以中國國的總總?cè)丝诳跀?shù)和和社會會成熟熟程度來來看，，可以以預(yù)計計中國國電子子商務(wù)務(wù)的發(fā)發(fā)展速速度比比美國國要慢慢很多多，但但最終終網(wǎng)購購用戶戶數(shù)和和網(wǎng)購市市場規(guī)規(guī)模將將大幅幅超越越美國國。中中國網(wǎng)網(wǎng)購用用戶數(shù)數(shù)；市市場規(guī)規(guī)模；；網(wǎng)購購消費費力甚甚至遠遠低于于烏克蘭蘭，可可見市市場潛潛力之之大。。中國是是全球球唯一一網(wǎng)購購市場場增長長率超超過50%的國家家，這這其中中B2C部分的的增長長率超超過100%，并且將將在未未來的的很長長一段段時間間里保保持這這個增增長水水平，，而且且B2C市場份份額比比例在在未來來幾年年大幅提提升。。從06年起，，風險險投資資開始始加大大對B2C的投資資和關(guān)關(guān)注，，預(yù)計計未來來的幾幾年內(nèi)內(nèi)B2C領(lǐng)域的的投資資數(shù)量和和投資資金額額仍將將呈爆爆發(fā)性性增長長。中篇ITB2C行業(yè)市市場分分析美國ITB2C市場美國ITB2C年銷售售額占占美國國整個個IT零售的的15%左右，，其中中DIY和軟件件占比比更超超過了了50%，08年美國國ITB2C整體的的預(yù)期期增長長為20%。美國ITB2CTOP20的年銷銷售額額最低低為8000萬美元元，最最高為為20億美元元。某些產(chǎn)產(chǎn)品線線線上上銷售售占比比極高高，如如NEWEGG機箱銷銷售額額額占占線上上銷售售的40%，整體體零售售的20%：某些些極端端的產(chǎn)產(chǎn)品線線甚至至NEWEGG一家的的銷售售額就就占到到了整整個IT零售的的60%。由于B2C和BESTBUY等3C賣場的的擴張張，傳傳統(tǒng)IT零售連連鎖賣賣場的的生存存空間間被擠擠壓，，近年年來不不斷萎萎縮，，已有有若干干家因因經(jīng)營營不善善倒閉閉或轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)型。。美國ITB2CTOP3NEWEGGNEWEGGNEWEGG成立于于2001年，除除美國國外還還在中中國和和加拿拿大設(shè)設(shè)有子子站點點，在在全球球擁有有接近近2000名雇員員，2007年銷售售額超超過20億美元元（不不包括括中國國和加加拿大大），，除NEWEGG.COM外還擁擁有OZZO物流；；ROSEWILL（外設(shè)設(shè)品牌牌）；；CHIEFVALUE（B2C）；NEWEGGMALL（B2B2C）等業(yè)業(yè)務(wù)，，2007年進入入北美美B2CTOP10。2009準備進進入歐歐洲和和中國國臺灣灣。TIGERDIRECTTIGERDIRECTTIGERDIRECT于1998年進入入B2C，是SYSTEMAX集團旗旗下的的子公公司。。SYSTEMAX集團旗旗下?lián)頁碛蠭T零售連連鎖；；軟件件開發(fā)發(fā)；B2B；B2C；目錄錄銷售售等業(yè)業(yè)務(wù)。。TIGERDIRECT目前擁擁有美美國站站和加加拿大大站，，2007年銷售售額超超過10億美元元，在在北美美B2C排名第第17位。。2005年時曾曾意圖圖進入入中國國，與與365數(shù)碼網(wǎng)網(wǎng)合作作，后后合作作未達達成。。BUYBUYBUY成立于于1997年，是是英邁邁全球球第四四的合合作伙伙伴，，采用用輕公公司虛虛庫架架構(gòu)，，只負負責平平臺運運營和和推廣廣等前前流程程，把把訂單單處理理和配配送；；售后后等后后流程程交給給英邁邁。BUY目前擁擁有美美國站站和加加拿大大站，，2007年銷售售額接接近10億美元元，在在北美美B2C排名第第33位。1998年和1999年陸續(xù)續(xù)得到到軟銀銀集團團7650萬美元元的風風險投投資，，IPO上市，，2001年退市市重新新私有有化。。中國ITB2C歷程和和現(xiàn)狀狀搜易得得時代代京東；新蛋蛋；易迅的的三國演義義天下三分魏蜀吳京東京東京東商城成成立于20004年，創(chuàng)始人人劉強東，，1998年進入中國國村，5年內(nèi)成為國國內(nèi)最大的的刻錄機和刻錄錄盤代理商商。2003年遭遇非典典，轉(zhuǎn)型電子商務(wù)，，2007年獲得今日日資本1000萬美元風險投資。。幾年來保保持著300%的增長速度度，2008年預(yù)期銷售售額13.5億元人民幣幣，是目前前國內(nèi)最大的的ITB2C。中國新蛋網(wǎng)網(wǎng)中國新蛋網(wǎng)網(wǎng)中國新蛋網(wǎng)網(wǎng)成立于2001年，是美國國新蛋集團團的全資子公公司。2007年以前領(lǐng)先先于京東，，但由于內(nèi)部問題題，后被京京東超過。。2008年下半年，，美國新蛋集集團出于對對中國市場場的看好，，加大對中國新蛋網(wǎng)網(wǎng)的資金和和資源支持持，中國新新蛋網(wǎng)Q3銷售額增長長300%，預(yù)計Q4結(jié)束時單月月銷售額有有望突破5000萬元人民幣幣，2008年預(yù)期銷售售額將接近2.5億元人民幣幣。易迅網(wǎng)易迅網(wǎng)易迅網(wǎng)成立立于2005年，由前中中國新蛋網(wǎng)網(wǎng)總經(jīng)理補廣琪琪創(chuàng)立。依依靠價格戰(zhàn)戰(zhàn)迅速崛起起，主要面向江浙滬滬地區(qū)，2008年預(yù)期銷售售額1.2億元人民幣。秦失其鹿，，天下共逐逐之戰(zhàn)國七雄小熊商城國國美商商城享享購網(wǎng)綠綠森數(shù)碼碼北斗手機網(wǎng)網(wǎng)18900手機網(wǎng)歐歐酷商城城關(guān)鍵數(shù)據(jù)網(wǎng)站小熊國美享購綠森北斗18900歐酷類型IT3CITITMOBMOBMOB創(chuàng)立時間2005200620082002200020002008企業(yè)規(guī)模60人60人100人60人07銷售額5000萬1億1億1.5億1億日訂單數(shù)300150200100150COD城市14292000無242000日IP數(shù)500023000900027000440001600016000綜合水平網(wǎng)站小熊國美享購綠森北斗18900歐酷商品價格好差中中差差好商品數(shù)量中少中多少中多物流配送差中中好差中好服務(wù)中中中好差中好技術(shù)差中中差中中好市場推廣差差中好中中好知名度中中低高高中中總結(jié)在美國相對對規(guī)范的傳傳統(tǒng)IT零售賣場都都在被B2C和3C賣場擠壓生生存空間，，更何況國國內(nèi)嚴重不不規(guī)范問題題眾多的中中關(guān)村們，，目前爆發(fā)發(fā)的中關(guān)村村誠信危機機就是其危危機體現(xiàn)。。預(yù)計未來來中關(guān)村模模式將逐漸漸消亡，取取而代之的的是京東和和國美們這這樣的B2C和大3C賣場。國內(nèi)ITB2CTOP3占據(jù)了整個個中國ITB2C市場份額的的50%左右，其中中京東一家家占比就超超過40%，市場相對對還不夠均均衡，市場場競爭者少少，格局未未定。2008年銷售額過過億的ITB2C超過8家，還不包包括卓越網(wǎng)網(wǎng)這樣IT產(chǎn)品線年商商過億的綜綜合B2C和若干家信信用卡分期期商城。IT商品的客單單價為B2C中最高，平平均超過500元；持續(xù)購購買率僅次次于圖書音音像；化妝妝品和母嬰嬰；整體規(guī)規(guī)模和增長長速度均為為B2C所有商品中中第一位。。ITB2C有明顯向3C和綜合類B2C過渡的趨勢勢。京東；新蛋蛋和易迅都都有自然缺缺陷和潛在在問題。2009年將有更多多大型傳統(tǒng)統(tǒng)IT企業(yè)和互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)企業(yè)進進入ITB2C市場，如天天音；數(shù)碼碼驛站；東東籬南山等等。下篇B2C產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)和和關(guān)鍵點門戶搜索電子商務(wù)互聯(lián)網(wǎng)的三三種基本模模式C2CB2CB2B別忘了在美美國100只腳的AMAZON是如何打敗敗了1只腳的CDNOW的?！?848王峻濤假如你是一一個美國的的榔頭零售售商，你每每一次只想想進口100個榔頭而不不是一船，，現(xiàn)在，你你應(yīng)該感謝謝馬云和阿阿里巴巴。?！２妓拱央娮由虅?wù)務(wù)實踐成““倒賣水貨貨，販賣二二手貨”的的，那就是是淘寶的用用戶?！狣ONEWS炳叔電子商務(wù)的的三種模式式孰優(yōu)孰劣？？B2C和C2C的比較三種零售模模式的對比比模式覆蓋范圍&營業(yè)時間客戶容量&商品容量商品直觀性展現(xiàn)程度客戶數(shù)據(jù)客戶持續(xù)性成本利潤實體賣場只能覆蓋有限區(qū)域，營業(yè)時間有限受制面積限制，商品數(shù)和客流量有限受制于商品陳列方式，直觀性差只知道銷售額和大概的客流量客戶持續(xù)性高，但增長有限因為店面成本和人力成本的不可削減性，成本較高由于信息的相對不對稱性和區(qū)域性競爭，利潤適中電視購物和目錄直郵（DM）一城市或多城市，營業(yè)時間無限但實時性低受制于時間和目錄容量，商品數(shù)和客流量有限優(yōu)于傳統(tǒng)賣場，劣于B2C客戶被動提供資料，知道購買商品；時間和頻率，精確到人，但完全依賴CRM客戶持續(xù)性低，一旦停止電視和目錄，銷量立即大量下降電視和目錄成本最高由于信息的絕對不對稱性和幾乎零競爭，以及成本需要，利潤極高B2C覆蓋全國，營業(yè)時間無限網(wǎng)絡(luò)貨架客流皆無限，長尾成為可能最直觀，鼠標點擊，一覽無余客戶主動提供資料；知道購買商品；時間和頻率，精確到人，可數(shù)據(jù)挖掘分析客戶持續(xù)性高，不斷積累和口碑傳播，成本增長有限，客戶增長無限初期成本高，主要在人力；物流和推廣上，后期上了規(guī)模，成本優(yōu)勢得以顯現(xiàn)由于信息的完全對稱和全國性競爭，利潤偏低B2C的代表—AMAZONB2C的代表—AMAZONB2C的代表—AMAZONB2C的代表—AMAZONAMAZON在全球擁有有18000名雇員，其其中僅在印印度就擁有有2500名程序員。。AMAZON擁有8500萬會員，2007年最高日出出單量為540萬件商品。。AMAZON直至今日仍仍保持著30%以上的增長長速度。AMAZON除B2C業(yè)務(wù)外還擁擁有E-BOOK；MARKETPLACE；數(shù)字商品品；視頻服服務(wù)；物流流出租；技技術(shù)輸出；；第三方運運營服務(wù)等等盈利業(yè)務(wù)務(wù)。AMAZON開創(chuàng)了一系系列B2C標準：用戶戶評論；一一鍵購物；；網(wǎng)站聯(lián)盟盟；視頻展展示；關(guān)聯(lián)聯(lián)推薦等。。AMAZON從成立到現(xiàn)現(xiàn)在，在網(wǎng)網(wǎng)站技術(shù)上上的投入達達到28億美元。AMAZON和EBAY；GOOGLE；APPLE被并列為最最偉大的互互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)業(yè)，也是唯唯一進入世世界500強的純B2C企業(yè)。8848中國B2C企業(yè)境況中國B2C企業(yè)境況中國B2C企業(yè)境況中國B2C企業(yè)境況8848失敗原因？？！中國B2C企業(yè)境況04、05年的B2C中國B2C企業(yè)境況B2C的三流信息流：信信息的傳播播和展現(xiàn)形形式資金流：資資金在商品品流通中周周轉(zhuǎn)的過程程物流：內(nèi)部部物流和外外部倉儲配配送信任支付配送B2C的三大瓶頸頸30%SALE便宜便利降價促銷新品上市可供貨能力力強B2C相對傳統(tǒng)零零售的三大大優(yōu)勢價格服務(wù)庫存速度用戶體驗影響B(tài)2C用戶購買決決策的五大大因素網(wǎng)絡(luò)聯(lián)盟頻道合作第三方支付付銀行匯款物流公司會員365數(shù)碼訂購支付配送合作媒體B2C環(huán)節(jié)B2C訂單處理流流程產(chǎn)品層次產(chǎn)品模塊電子商務(wù)電子商務(wù)前端平臺

(B2C,B2B,Marketplace)營銷管理支付與反欺詐產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和內(nèi)容管理客戶信息管理Web分析客戶關(guān)系管理訂單處理中心訂單管理采購和補貨管理發(fā)票管理退貨及服務(wù)管理定價工具供應(yīng)鏈管理庫存管理倉儲管理供應(yīng)鏈執(zhí)行其他商業(yè)智能人力資源管理呼叫中心管理財務(wù)管理知識管理B2C后臺系統(tǒng)模模塊B2C第三方服務(wù)務(wù)商系統(tǒng)提供商商：在線支付商商：物流配送商商：B2C系統(tǒng)篇B2C的系統(tǒng)有自自主開發(fā)；；外包定制制和使用第第三方商城城系統(tǒng)三種種。自主開發(fā):需要有自己己的技術(shù)團團隊和一定定的技術(shù)實實力，也是是大部分有有一定規(guī)模模和實力的的B2C通常采用的的方式，優(yōu)優(yōu)點是可以以完全符合合自身需求求，容易修修改維護，，響應(yīng)速度度快，缺點是小到到5人，大到百百人的技術(shù)術(shù)團隊成本本很高。外包定制：：根據(jù)用戶需需求開發(fā)的的獨立系統(tǒng)統(tǒng)，介于自自主開發(fā)和和第三方商商城系統(tǒng)之之間。優(yōu)點點是按需定制，，可以得到到源代碼，，會提供技技術(shù)支持和和服務(wù)，缺缺點是開發(fā)發(fā)時間長，，價格高，響響應(yīng)速度度慢。目目前國內(nèi)內(nèi)最好的的外包定定制商是是OZZO（基于以以美國新新蛋網(wǎng)為為原型的OVERSEA系統(tǒng)）。。成功案例例：第三方商商城系統(tǒng)統(tǒng)：提供成熟熟的商城城系統(tǒng)，，優(yōu)點是是方便；；快速；；費用少少，缺點點是核心心代碼不不在自己手手中，功功能簡單單，不適適合海量量訂單數(shù)數(shù)據(jù)處理理，二次次開發(fā)麻麻煩。目目前國內(nèi)最最好的電電子商務(wù)務(wù)系統(tǒng)提提供商是是SHOPEX。成功案例例：B2C支付&配送貨到付款款：國內(nèi)消費費者偏好好的付款款方式，，大部分分B2C把貨到付付款做為為競爭優(yōu)勢勢。優(yōu)點點是客戶戶體驗好好，降低低新客戶戶嘗試成成本。缺缺點是發(fā)生生問題多多，資金金回流慢慢，手續(xù)續(xù)費高，，拒收率率高。目目前能做多多城市貨貨到付款款的快遞遞公司有有EMS；順豐；；宅急送送；ABC和OZZO等，手續(xù)續(xù)費在1%—2%之間，返返款時間間一周到到一個月不不等?？畹桨l(fā)貨貨：有郵局匯匯款；銀銀行轉(zhuǎn)賬賬；在線線支付；；賬戶余余額支付付等方式式，其中在在線支付付手續(xù)費費在0.5%—1%之間。特特點是回回款時間間快。B2C商品結(jié)構(gòu)構(gòu)和流量量來源B2C商品結(jié)構(gòu)構(gòu)：20%利潤商品品；20%競爭商品品；60%長尾商品品B2C流量來源源：20%搜索引擎擎；20%廣告投放放；60%直接點擊擊（這是成成熟期B2C的比例，，如果是是發(fā)展期期B2C應(yīng)該在2：4：4）B2C的幾個關(guān)關(guān)鍵量化化指標IP/PV：IP數(shù)體現(xiàn)了了B2C的知名度度；用戶戶數(shù)量和和關(guān)注程程度，幾幾家最大大的B2C日IP數(shù)在40萬到50萬之間（（卓越；；當當；；京東））。PV數(shù)是B2C粘著度的的體現(xiàn)，，取決于于UI/UE；商品的豐豐富程度度；內(nèi)容容和社區(qū)區(qū)等方面面，一般般B2C的單PV在5—6之間，最最高的會會超過10（如京東東）。訂單數(shù)：：每日的有有效訂單單數(shù)是B2C最重要的的硬實力力指標，，是B2C的影響力力體現(xiàn)。。日訂單單數(shù)超過1000單的是大大中型B2C，超過1萬單是超超大型B2C，如卓越越；當當當（4—5萬單/日），京京東（1萬單/日）。轉(zhuǎn)化率：：日訂單數(shù)數(shù)/日獨立IP數(shù)的百分分比，卓卓越；當當當?shù)挠営唵无D(zhuǎn)化化率能達達到5%—10%，京東的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化率達達到3%，整體B2C的轉(zhuǎn)化率率在1%—2%左右，前前提是優(yōu)優(yōu)質(zhì)IP。會員數(shù)：：會員是B2C最寶貴的的財產(chǎn)，，是B2C發(fā)展的積積累，也也是B2C對終端控控制力的的表現(xiàn)。。卓越和當當當擁有有超過1000萬的會員員，京東東也擁有有近百萬萬的會員員?？蛦蝺r：：平均每單單的銷售售額，IT類B2C的客單價價最高，，在500元以上。。銷售額：：年銷售額額過億可可以認為為是不錯錯的B2C，超過10億的有卓卓越；當當當；京京東3家。毛利率：：B2C的普遍毛毛利率在在15%——20%左右，IT類B2C受商品特特質(zhì)影響響，毛利利率偏低低，在5%左右。B2C的黃金三三角產(chǎn)品支持B2C解決“淺用戶”問題廠商媒體消費者B2C市場推廣廣方式通用的搜搜索引擎擎優(yōu)化和和網(wǎng)站聯(lián)聯(lián)盟效果果營銷：：（垂直直網(wǎng)媒））：（流媒體體）：：（門戶網(wǎng)網(wǎng)站）：：B2C結(jié)合媒體體的方式式內(nèi)文：特點：嵌嵌入到文文章內(nèi)頁頁偽裝成成“內(nèi)容容”，妝妝點依靠靠4大門戶的的文章””內(nèi)容““廣告年銷銷售額過過億。結(jié)合產(chǎn)品品：特點：直直接關(guān)聯(lián)聯(lián)到產(chǎn)品品文章頁頁和產(chǎn)品品庫頁，，精準定定位京東東和泡泡泡；PCHOME采用的合合作方式式。B2C結(jié)合媒體體的方式式入口：特點：增增加類似似頻道的的入口，，京東和和泡泡采采用的合合作方式式。BANNER：特點：在在媒體首首頁發(fā)布布的硬廣廣，流量量大。京京東和泡泡泡；綠綠森和太太平洋；VANCL和門戶采采用的合合作方式式（VANCL為CPS方式結(jié)算算）文字鏈：：特點：在在媒體首首頁的文文字入口口，轉(zhuǎn)化化率高于于圖片。。365數(shù)碼網(wǎng)和和泡泡；京東和和走進中中關(guān)村采采用的合合作方式式（京東東為CPS方式結(jié)算算）B2C與媒體結(jié)結(jié)合的成成功案例例早期：近期：B2C企業(yè)架構(gòu)構(gòu)B2C企業(yè)產(chǎn)品部財務(wù)部人力部銷售部技術(shù)部物流部客服部市場部其中產(chǎn)品品；市場場；客服服；物流流；技術(shù)術(shù)為最重重要的5個一線部部門產(chǎn)品部產(chǎn)品部負負責整個個B2C的進銷存存，要求求有很好好的上游資源源和人脈脈；對市市場的把把握；預(yù)預(yù)測能力力和談判能力；；對產(chǎn)品品的深度度了解和和經(jīng)驗。。如果PM不能取得好價價格；合合理控制制庫存；；對產(chǎn)品品和市場場進行風險預(yù)測測，那么么將是B2C最大的瓶瓶頸，進進銷存永永遠是B2C的核心。。PM又分為經(jīng)經(jīng)驗型PM和知識型型PM，前者更更多依靠靠長期積積累的經(jīng)經(jīng)驗和人人脈進行行操盤，如京京東；后后者則依依靠工具具和模型型對市場場進行分析，注注重廠商商關(guān)系，，如新蛋蛋。市場部市場部負負責B2C的推廣宣宣傳，要要求有很很好的互互聯(lián)網(wǎng)資源源和電子子商務(wù)經(jīng)經(jīng)驗，專專業(yè)技能能。MKT一定要了解并并能應(yīng)用用品牌推推廣和效效果營銷銷，合理理控制ROI；競爭對對手情報報收集和和分析，，為企業(yè)業(yè)提供戰(zhàn)戰(zhàn)略決策建建議，是是B2C的智腦。。客服部客服是B2C和客戶之之間的聯(lián)聯(lián)系紐帶帶和緩沖沖防火墻，必須須擁有足足夠的耐耐心和細細心；甜甜美的聲聲音；專業(yè)的話話術(shù)技能能和隨機機應(yīng)變的的能力。。優(yōu)秀的的CS能大幅提高高客戶滿滿意度和和轉(zhuǎn)化率率；降低低投訴率率并收集整理客客戶的反反饋問題題，向企企業(yè)提出出解決方方法和改進建議議。客服服LEADER要有能力力建立整整個客服服體系和搭建建CALLCENTER系統(tǒng)。當當當；卓卓越的客客服水平是業(yè)內(nèi)內(nèi)最高的的。物流部物流被分分為內(nèi)部部物流；；倉儲；；配送和和售后，，內(nèi)部物流流和倉儲儲關(guān)系著著訂單出出入庫發(fā)發(fā)貨是否否及時，，配送被稱稱為B2C最后一公公司的賽賽跑，第第一線的的客服，售后后也稱反反向物流流，很大大程度決決定了用用戶滿意度，，處理不不好很容容易產(chǎn)生生不利影影響。物物流是B2C后端流程程水桶理理論中最最短的一一塊板，，優(yōu)秀的物流LEADER能夠極大大的提升升B2C企業(yè)的物物流水平，如京京東的物物流總監(jiān)監(jiān)把在當當當?shù)慕?jīng)經(jīng)驗帶到到京東，使京東東的物流流體系在在短時間間內(nèi)上了了幾個層層次。技術(shù)部電子商務(wù)務(wù)，電子子是手段段，商務(wù)務(wù)是目的的。技術(shù)術(shù)實力決定了了WEB端的表現(xiàn)現(xiàn)力；UE功能的實實現(xiàn)；MIS；CRM；ERP；內(nèi)部信信息系統(tǒng)統(tǒng)的強弱弱。這也也是為什什么AMAZON每年在技術(shù)上上的投資甚至至大于市場和和物流，新蛋在在中國擁有數(shù)數(shù)百人的技術(shù)術(shù)人員。國內(nèi)內(nèi)優(yōu)秀的B2C技術(shù)人員集中中在卓越和新新蛋。B2C企業(yè)總經(jīng)理副總經(jīng)理產(chǎn)品部銷售部技術(shù)部財務(wù)部市場部客服部物流部人力部產(chǎn)品總監(jiān)產(chǎn)品組1產(chǎn)品組2產(chǎn)品組3產(chǎn)品組4銷售總監(jiān)大客戶政采銀行C2C技術(shù)經(jīng)理財務(wù)經(jīng)理會計出納市場總監(jiān)MKTBDSEO美工客服經(jīng)理客服物流經(jīng)理庫管打包售后人力經(jīng)理行政前臺IT司機程序員產(chǎn)品部各產(chǎn)品品群組下設(shè)置置產(chǎn)品經(jīng)理1名；產(chǎn)品主管管和助理若干干；銷售部設(shè)設(shè)置1-2名助理，市場場部設(shè)置1-2名專員。某B2C企業(yè)結(jié)構(gòu)B2C商品選擇定位位B2C的商品選擇決決定了未來的的規(guī)模；瓶頸頸；風險；業(yè)業(yè)務(wù)模式和產(chǎn)產(chǎn)品邊界。B2C商品特質(zhì)12問：1.是不是準必須須品？2.是不是大眾商商品？3.是不是可產(chǎn)生生重復(fù)持續(xù)購購買商品？4.是不是標準化化商品？5.是不是比線下下價格有優(yōu)勢勢又有利潤商商品？6.是否嚴重受水水貨假貨沖擊擊？7.售后是否麻煩煩？8.單價是否過高高？9.運輸是否便利利？10.是不是市場變變化快容易貶貶值的商品？？11.是不是主商品品？12.是不是非階段段性需求商品品？B2C的成功之路依賴慣性低價口碑品牌B2C的成本問題和和解決方法資金流成本：：大量的資金被被占壓在備貨貨和商品流通通過程中，解解決方法是設(shè)設(shè)置虛庫（（要求很高）；提提高庫存周轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)率；要求上上游帳期；鼓鼓勵在線支付付提高訂單金金額收回速度等等。物流成本：庫房建設(shè)和配配送費用都是是不小的虧損損，庫房建設(shè)設(shè)只能隨著時時間分攤或采采用第三方的庫房房服務(wù)；配送送費用隨著規(guī)規(guī)模的的增加加，和配送公公司有更好的的議價能力，或自自建配送隊伍伍，逐步降低低。市場成本：初期推廣成本本過高，基本本收不回來。。隨著知名度度的提升，ROI逐漸提高，訂訂單獲取成本將將會降低，逐逐漸由品牌推推廣轉(zhuǎn)向效果果營銷。人力成本：人力成本是初初期造成虧損損的主要原因因之一，隨著著規(guī)模的增長長，人力成本本會隨之攤薄，跨跨過1：10的損益平衡點點。強大系統(tǒng)統(tǒng)的高效率和和第三方外包包服務(wù)的使用也能有有效解決這個個問題。RMA成本：售后退換貨成成本占據(jù)了利利潤的很大一一塊，只能隨隨著規(guī)模的提提高，博弈能能力和廠商關(guān)系的的上升，要求求上游供應(yīng)商商來更多的承承擔這一部分分。中美B2C倉庫對比這是京東商城城1萬平米的倉庫庫，倉儲員工工超過80人。中美B2C倉庫對比這是美國新蛋蛋網(wǎng)4萬平米的倉庫庫,倉儲員工不到到50人。B2C盈利模式B2C零售業(yè)務(wù)利潤潤：隨著B2C規(guī)模的增長，，和上游供應(yīng)應(yīng)商的議價能能力增強，，采購價格降降低；另一方面當B2C做到品牌的時時候，會發(fā)生生品牌溢價，，銷售價格提提高，一降一升，利潤潤率得到提高高。VS之戰(zhàn)廠商廣告費和和入場費：當B2C有足夠影響力力的時候，就就可以收取品品牌廠商的廣廣告費和入場場費，甚至幫助助品牌廠商做做EMARKETING，這是不小的的營業(yè)外收入入。技術(shù)輸出；物物流服務(wù)；自自有品牌：B2C做到行業(yè)領(lǐng)跑跑者的規(guī)模，，會利用自己己的倉儲配送送和技術(shù)來出租盈盈利，甚至生生產(chǎn)自己品牌牌的商品。ROSEWILLROSEWILL是美國新蛋集集團旗下的外外設(shè)品牌，包包括鍵盤；鼠鼠標；機箱；；電源；耳機機；移動存儲儲等，還擁有有子品牌ABS。ROSEWILL采用在中國工工廠選型貼牌牌的OEM模式，在美國國定位于中低低端市場，只只通過美國新新蛋網(wǎng)銷售，，年銷售額幾幾千萬美元，，并準備于2009年進入中國市市場。輕公司與重公公司輕公司：虛庫或少量備備貨，通過EDI接口和供應(yīng)商商庫存對接，，技術(shù)；物流流，甚至客服使使用第三方公公司的外包服服務(wù)。特點：：響應(yīng)速度慢慢，對供應(yīng)鏈系統(tǒng)統(tǒng)；商務(wù)能力力要求極高，，并容易出現(xiàn)現(xiàn)庫存不準導(dǎo)導(dǎo)致缺貨的情況。。代表企業(yè)：重公司：自建庫房和配配送隊伍；技技術(shù)團隊；CALLCENTER，大量備貨。。特點：對資金流流要求高，庫庫存把握準確確，客戶體驗驗好。代表企業(yè)：B2B2C(MARKETPLACE)B2B2C是指只負責運運營；技術(shù)和和推廣的電子子商務(wù)平臺，，商品上架和和訂單處理；；配送都由平平臺商家負責責。由于不能能保證標準化化和一致性，，B2B2C成功的案例極極少。美國的的代表是AMAZON，中國的代表表是淘寶B2C，兩者的特點點都是依靠B2C或C2C取得最大用戶戶群后，嚴格格篩選入駐商商家開展B2B2C業(yè)務(wù)。AMAZON2007年的MARKETPLACE營業(yè)額占整體體銷售額的40%，淘寶B2CQ2銷售額為4.5億元人民幣。。成功案例：失敗案例：B2B2C(MARKETPLACE)這是新蛋為天天極做的B2B2C系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖傳統(tǒng)企業(yè)進軍軍B2C的關(guān)鍵點要點：1.專業(yè)人