《上海大眾HSO服務(wù)核心過程標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則》

服務(wù)核心過程標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則1．傾聽顧客，記下細(xì)節(jié)電話中仔細(xì)傾聽顧客，告訴顧客有關(guān)信息，全面記錄顧客所有的愿望、問題及約定！預(yù)約忌：一次同時做幾件事情（同時與另一位顧客或員工交談，分心或不聽顧客講述）在沒有空白的地方做筆記（記事簿，紙片…）經(jīng)常有顧客插進(jìn)來（沒有確定的預(yù)約）沒有記錄準(zhǔn)備工作訂單所需的信息服務(wù)核心過程顧客的期望HSO7.3-1一、預(yù)約開展的必然性和必要性：國家、企業(yè)的宏觀調(diào)控及車輛的保有量、新車型的不斷問世，對品牌維修站依賴越來越強(qiáng)。1、對顧客：--現(xiàn)代生活節(jié)奏越來越快，人們不愿把時間花在等待上。--提醒式服務(wù)--有更多的時間為顧客做咨詢--特殊服務(wù)的提供2、對經(jīng)/維修站：--合理地按排人員、工位--錯開的工作時間--80%的車間能力用于預(yù)約--可提高20%的利潤二、預(yù)約在服務(wù)行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀：1、國外的服務(wù)行業(yè)基本實(shí)現(xiàn)了預(yù)約2、我國僅少數(shù)賓館、飯店。一、預(yù)約一、有效地引導(dǎo)顧客：1、廣告、宣傳2、對預(yù)約用戶和非預(yù)約用戶應(yīng)區(qū)別對待3、可在合適時機(jī)、有計(jì)劃、有針對性（老用戶）二、預(yù)約工作的必備資源：1、有關(guān)文件、表格、計(jì)算機(jī)軟件2、所有客戶相關(guān)信息三、預(yù)約工作的方式：主動式和被動式一、開展“預(yù)約”的基礎(chǔ)工作1.7.1有正常營業(yè)時間外服務(wù)嗎？且它是最新的嗎？服務(wù)核心過程《預(yù)約》24小時服務(wù)，員工、顧客都清楚。向顧客展示這方面的信息HSO措施表解釋（12-07-29——12-07-88）1、在入口區(qū)貼上急救服務(wù)的信息，以便它們能清晰易讀2、在大門上貼上急救服務(wù)的信息，以便在經(jīng)銷商下班時顧客還能看清3、將急救服務(wù)的信息更換到最新4、根據(jù)企業(yè)標(biāo)識訂購和安裝急救服務(wù)的標(biāo)記5、管理者決定:不變1.7.2

營業(yè)時間對顧客合適嗎？服務(wù)核心過程《預(yù)約》大門口，有照明，急救服務(wù)/24小時服務(wù)對顧客進(jìn)行問卷調(diào)查，了解什么時間對客戶來說取車和送車比較合適（錯開的工作時間，每周較短的工作日，每日較 長的工作時間）HSO措施表解釋（12-07-29——12-07-88）1企業(yè)中午開門(午休的規(guī)定)2通過錯開員工的休息時間來確保顧客服務(wù)區(qū)有連續(xù)的營業(yè)時間3通過錯開員工的休息時間來確保配件區(qū)有連續(xù)的營業(yè)時間4通過錯開員工的休息時間來確保附件區(qū)有連續(xù)的營業(yè)時間5通過錯開員工的休息時間來確保銷售區(qū)有連續(xù)的營業(yè)時間6確保中午時電話有人應(yīng)答7管理者決定:不變

1.8.1企業(yè)在周六至少營業(yè)4小時嗎？

維修服務(wù)1.8.2企業(yè)在周六至少營業(yè)4小時嗎配件/附件銷售？服務(wù)核心過程《預(yù)約》HSO措施表解釋（12-07-29——12-07-88）1、計(jì)劃和確定顧客服務(wù)區(qū)的員工調(diào)度2、管理者決定:不變2.10該企業(yè)參加急救服務(wù)隊(duì)了嗎？服務(wù)核心過程《預(yù)約》1、獨(dú)立執(zhí)行緊急救助2、參加一個緊急救助共同體，進(jìn)行合作（急救服務(wù)成員輪流，設(shè)一個電話。一個或多個急救服務(wù)隊(duì)的成員進(jìn)行急救服務(wù)時，其他成員分擔(dān)財(cái)務(wù)）。HSO措施表解釋（12-07-29——12-07-88）1、加入急救服務(wù)隊(duì)2、建立自己的急救服務(wù)3、管理者決定:不變2.11代用車的數(shù)量與企業(yè)的規(guī)模相適應(yīng)嗎？-以及這些車輛清潔、無故障嗎？

服務(wù)核心過程《預(yù)約》按任務(wù)訂單的10%配HSO措施表解釋（12-07-29——12-07-88）1、引進(jìn)代用車業(yè)務(wù)2、增添代用車3、確定代用車介紹與檢查的責(zé)任人4、用流行的車型來擴(kuò)大代用車的車型范圍5、管理者決定:不變3.11

使用預(yù)約系統(tǒng)/每日安排系統(tǒng)嗎?（例如，表格、 日歷、信息技術(shù)）

？服務(wù)核心過程《預(yù)約》預(yù)約時間是否夠短？是否具備EDV系統(tǒng)（WPS/TKP）？若具備，請?zhí)?.1款項(xiàng)。日期規(guī)劃系統(tǒng)是否具有下列信息？維修站修理能力計(jì)劃（有否考慮到緩沖時間）？提供代步車（見3.2.1）？取送車服務(wù)（見3.3及HIA)維修工的缺勤時間？顧客及車輛數(shù)據(jù)的完整掌握對工作范圍的估計(jì)？是否留出受理時間（至少15分鐘）？是否留出取車時間（至少10分鐘）？（12-04-01）3.1電話整天有人人接聽嗎？服務(wù)核心過程程《預(yù)約》經(jīng)銷商是否擁擁有足夠的，，合適的，并并受過專業(yè)培培訓(xùn)的人員?至少雇傭了一一名接線員？？接線員具備EDV方面的知識？？接線員熟知服服務(wù)核心過程程及運(yùn)作？接線員具有良良好的溝通能能力？有面向接線員員的培訓(xùn)，使使其日后成長長為顧客咨詢詢員？接線員向客戶戶提供友好的的服務(wù)3.1電話整天有人人接聽嗎？服務(wù)核心過程程《預(yù)約》日期約定組織織方面的準(zhǔn)備備：日期約定在信信息臺/服務(wù)臺進(jìn)行？？日期約定在電電話中心進(jìn)行行？在時間約定上上是否使用了了電話指南（服務(wù)核心過過程手冊，第第1.6章）？電話指南是否符合當(dāng)前前條件？由服務(wù)顧問約約定日期？由服務(wù)臺人員員進(jìn)行日期約約定？由經(jīng)過專門培培訓(xùn)的接線員員進(jìn)行日期約約定？其他:3.1電話整天有人人接聽嗎？服務(wù)核核心過過程《預(yù)約約》確保24小時提提供電電話服服務(wù)：：經(jīng)銷商商自身身是否否有網(wǎng)網(wǎng)站？？若有，，網(wǎng)址址如下下:經(jīng)銷商商是否否有電電話呼呼入自自動答答復(fù)機(jī)機(jī)？若有，，該答答復(fù)機(jī)機(jī)擁有有下列列信息息:自身的的緊急急服務(wù)務(wù)號?緊急服服務(wù)組組織號號?全國性性的緊緊急服服務(wù)號號?全國性性的免免費(fèi)服服務(wù)號號（0800-大眾服務(wù)務(wù)/0800-奧迪服務(wù)務(wù)）?提供維修修站開放放時間的的信息?確保電話話鈴至多多響3次，電話話就被接接通？電話設(shè)備備是否符符合時下下條件？？是否能立立即聯(lián)系系到正確確的聯(lián)系系人?等待時間間是否較較短？3.1電話整天天有人接接聽嗎？服務(wù)核心心過程《預(yù)約》》信息：是否在合合適的時時間使客客戶與聯(lián)聯(lián)系人建建立聯(lián)系系？與顧客交交談時，，稱呼顧顧客的姓姓名詢問顧客客關(guān)于付付費(fèi)方面面的愿望望？是否提供供維修貸貸款？調(diào)用并查查詢EDV中的顧客客信息，，看所有有信息是是否正確確（只對對忠誠客客戶/）？調(diào)用并查查詢EDV中的車輛輛信息，，看所有有信息是是否正確確（只對對忠誠客客戶）？？若EDV中無該顧客信信息，是否將將其錄入在內(nèi)內(nèi)？顧客姓名?私人電話號碼碼?辦公室電話號號碼?地址?若EDV中無該顧客信信息，是否將將其車輛信息息錄入在內(nèi)？？制造商?車型?首次允許運(yùn)行行?TüV情況？AU情況？牌照?型號（汽油機(jī)機(jī)/柴油）?3.1電話整天有人人接聽嗎？服務(wù)核心過程程《預(yù)約》信息收集：日程計(jì)劃上是是否注明了合合同號?在日程計(jì)劃中中是否填寫了了取送車服務(wù)務(wù)（經(jīng)銷商形形象分析的第第5個問題）？在日常計(jì)劃中中是否填入使使用代步車？？客戶是否可以以自由選擇時時間安排（維維修站測試組組織問題3，時間約定））？是否為客戶指指定了接待顧顧問是否詢問及確確定了顧客的的期望/車輛的問題？？是否計(jì)劃了取取車時間？是否否確確定定了了暫暫時時的的取取車車時時間間？？是否否將將暫暫定定的的取取車車時時間間告告知知給給顧顧客客？？是否否對對接接待待結(jié)結(jié)果果進(jìn)進(jìn)行行了了總總結(jié)結(jié)？？是否否向向顧顧客客對對其其提提供供維維修修任任務(wù)務(wù)致致意意感感謝謝？？是否否電電話話問問訊訊了了維維修修結(jié)結(jié)果果？？如如果果是是，，誰誰打打的的電電話話？？3.1電話話整整天天有有人人接接聽聽嗎嗎？服務(wù)核核心過過程《預(yù)約約》信息收收集：：使用說說明書書?車輛行行駛證證?收音機(jī)機(jī)代碼碼?輪轂鑰鑰匙?（防盜螺螺栓））所有車車輛鑰鑰匙（（用于于編碼碼）?HSO措施表表解釋釋（12-07-29———12-07-88）1、確保任任何時時間都都有能能勝任任的服服務(wù)人人員在在場2、確保任任何時時間都都有能能勝任任的銷銷售人人員在在場3、確保任任何時時間都都有能能勝任任的配配件/附件人人員在在場4、管理者者決定定:不變3.2.1是否向向顧客客提供供代用用車？？服務(wù)核核心過過程《預(yù)約約》如何提提供代代用車車？是否積積極提提供代代用車車？是否有有關(guān)于于代用用車的的約定定？對于派派出代代步車車是否否予以以記錄錄？如果代步車車全部給出出，是否準(zhǔn)準(zhǔn)備了租賃賃車？顧客是否在在接待時就就清楚地獲獲知所提供供的服務(wù)項(xiàng)項(xiàng)目？（12-05-05）3.2.2有可用代步步交通工具具了嗎？服務(wù)核心過過程《預(yù)約》汽車公司是是否另外提提供的交通通費(fèi)用？公共汽車車車票?有軌電車車車票?出租車單據(jù)據(jù)?班車-服務(wù)?自行車?其它?3.3.提供取送車車服務(wù)嗎？服務(wù)核心過過程《預(yù)約》人員部署：：至少安排了了1名人員負(fù)責(zé)責(zé)取/送車？至少安排1輛車用于取取/送車？顧客是否在在接待時就就清楚地獲獲知所提供供的服務(wù)項(xiàng)項(xiàng)目？HSO措施施表表解解釋釋（（12-07-29————12-07-88）1、、如果果提提前前預(yù)預(yù)約約的的話話，，主主動動提提供供取取送送車車服服務(wù)務(wù)2、、提供供取取送送車車服服務(wù)務(wù)（譯譯注注：：3.3.2-5英文文都都為為代代用用車車，，可可能能有有誤誤。。））3、、為顧顧客客著著想想，，確確保保接接待待處處能能清清楚楚地地標(biāo)標(biāo)明明取取送送車車服服務(wù)務(wù)項(xiàng)項(xiàng)目目4、在燈箱上將取取送車包括在在服務(wù)范圍內(nèi)內(nèi)5、在廣告中包括括或強(qiáng)調(diào)取送送車服務(wù)6、按服務(wù)組織手手冊的標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)運(yùn)營取送車服服務(wù)。指定責(zé)任人。。7、管理者決定:不變3.4.1顧客詢價時能能正確報(bào)價嗎嗎？-能捆綁（對對服務(wù)包））報(bào)價嗎？？服務(wù)核心過過程《預(yù)約》價格答復(fù)策策略是否總能相相應(yīng)地制定定完整的報(bào)報(bào)價單？借助了何種種輔助手段段？ELSA、PASS、ETKA、其他?如果有，是是什麼？任何時候都都能提供價價格答復(fù)？？是否在提供供價格時總總能注明所所包括的服服務(wù)范圍？？是否在定單單中注明了了所給的價價格？是否在日常常計(jì)劃中注注明了所給給的價格？？是否注意了了客戶服務(wù)務(wù)的第二部部分（零件件和不同的的計(jì)算率））？是否注意了了客戶服務(wù)務(wù)的第三部部分（零件件和不同的的計(jì)算率））？3.4.1顧客詢價時時能正確報(bào)報(bào)價嗎？-能捆綁（對對服務(wù)包））報(bào)價嗎？？HSO措施表解釋釋（12-07-29———12-07-88）服務(wù)核心過過程《預(yù)約》1、引進(jìn)服務(wù)包包報(bào)價系統(tǒng)統(tǒng)2、在工作訂單單上注明價價格信息3、引進(jìn)差異化化的工時價價格4、更加主動地地區(qū)間II及區(qū)間III的顧客寫信信5、管理者決定定:不變無故障行駛駛只要能安全全開就行??！車齡段期望2.全面準(zhǔn)備工工作準(zhǔn)備顧客的的到來，全全面安排訂訂單及工作作能力問題題（包括零零部件、設(shè)備、員工、代用用交通工具具，等等））二、準(zhǔn)備工工作忌：獲得預(yù)預(yù)約的信息息后未進(jìn)行行相應(yīng)工作作2.1.2有服務(wù)區(qū)的的組織計(jì)劃劃嗎？服務(wù)核心過過程《準(zhǔn)備工作作》組織機(jī)構(gòu)圖圖組織系統(tǒng)表表是最新的的嗎是否將組織織系統(tǒng)表根根據(jù)服務(wù)的的流程進(jìn)行行了劃分？？所有員工都都可看到組組織系統(tǒng)表表（登出））嗎？（批準(zhǔn)、更更新、溝通通）總經(jīng)理/管理者者：服務(wù)經(jīng)理：：環(huán)保協(xié)調(diào)員員：電話回訪員員：汽車召回協(xié)協(xié)調(diào)員：資料管理員員：培訓(xùn)協(xié)調(diào)員員：安全健康協(xié)協(xié)調(diào)員：辦公室/財(cái)財(cái)務(wù)：銷售經(jīng)理：：服務(wù)顧問I：首席技工/工長長I：時間管理：：服務(wù)顧問II：...索賠員：：技術(shù)總監(jiān)監(jiān)：診斷/檢檢驗(yàn)：代用車：：預(yù)約/電話話回訪：：收銀/問問訊：設(shè)備/專專用工具具/資料料：空調(diào)修理理：新車交車車檢查I：新車交車車檢查II：...二手車(整修)：二手車(整修)II：...首席技工工/工工長II:...機(jī)電修理理I：機(jī)電修理理II：...車身修理理I：車身修理理II：...油漆I：油漆II：...顧客經(jīng)理理：配件經(jīng)理理：車間經(jīng)理理：質(zhì)量控制制：服務(wù)物流流部確定定網(wǎng)絡(luò)發(fā)展展部確定定II經(jīng)銷商服服務(wù)部門門組織機(jī)機(jī)構(gòu)示意意圖：2.21在進(jìn)行召召回活動動時，能能確保采采取了所所有由生生產(chǎn)廠家家所規(guī)定定的措施施？服務(wù)核心心過程《準(zhǔn)備工工作》建立客戶戶檔案組織：是否將召召回行動動通知了了經(jīng)銷商商？倉庫是否否存有備備件？在服務(wù)計(jì)計(jì)劃中是是否記錄錄了實(shí)施施存檔?（廠家向政政府匯報(bào)，，根據(jù)銷售售信息，完完整檔案））2.21在進(jìn)行召回回活動時，，能確保采采取了所有有由生產(chǎn)廠廠家所規(guī)定定的措施？HSO措施表解釋釋（12-07-29———12-07-88）服務(wù)核心過過程《準(zhǔn)備工作作》1、指定某人負(fù)負(fù)責(zé)召回、、現(xiàn)場業(yè)務(wù)務(wù)的信息流流2、將現(xiàn)場活動動通知服務(wù)務(wù)顧問；文文件確認(rèn)3、存檔4、員工負(fù)責(zé)定定期向服務(wù)務(wù)經(jīng)理報(bào)告告業(yè)務(wù)完成成情況5、建立制度，，確保截止止日期能得得到遵守6、管理者決定定:不變3.5制作任務(wù)訂訂單時使用用了一致的的資料嗎？服務(wù)核心過過程《準(zhǔn)備工作作》組織工具：：定單是否至至少由4聯(lián)組成？客戶聯(lián)?接待顧問聯(lián)聯(lián)?零件服務(wù)聯(lián)聯(lián)?（可以不要））安裝工聯(lián)?是否另外有有用于外包包工作的定定單是否每位接接待顧問都都有操作EDV（電子數(shù)據(jù)據(jù)處理）的的界面？租賃車是否否有租賃合合同？夜間受理/保險箱？SAM?（自助受理））（SW—2中的委托書書）3.11.1顧客預(yù)約登登記（本人人親自來或或通過電話話）后，準(zhǔn)準(zhǔn)備工作做做了嗎嗎？服務(wù)核心過過程《準(zhǔn)備工作作》通過預(yù)約（（不僅打電電話，且把把代用車、、取送車都都通過預(yù)定定）配件、員工工、設(shè)備3.11.1顧客預(yù)約登登記（本人人親自來或或通過電話話）后，準(zhǔn)準(zhǔn)備工作做做了嗎嗎？HSO措施表解釋釋（12-07-29———12-07-88）服務(wù)核心過過程《準(zhǔn)備工作作》1、對預(yù)約進(jìn)進(jìn)行更系統(tǒng)統(tǒng)的準(zhǔn)備1a、制定定工工作作訂訂單單，，檢檢查查專專家家能能否否派派用用1b、事先先檢檢查查是是否否有有配配件件，，可可能能要要緊緊急急訂訂貨貨1c、現(xiàn)場場業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)中中檢檢查查車車間間資資料料1d、檢查查車車輛輛服服務(wù)務(wù)歷歷史史1e、開訂訂單單后后預(yù)預(yù)留留配配件件2、為為服服務(wù)務(wù)顧顧問問引引進(jìn)進(jìn)內(nèi)內(nèi)部部培培訓(xùn)訓(xùn)3、要要求求提提供供培培訓(xùn)訓(xùn)方方面面的的專專家家咨咨詢詢4、管管理理者者決決定定:不變變5.4配件件資資料料處處于于什什么么狀狀態(tài)態(tài)？服務(wù)務(wù)核核心心過過程程《準(zhǔn)準(zhǔn)備備工工作作》》零件件資資料料的的更更新新狀態(tài)態(tài)，，加加注注及及補(bǔ)補(bǔ)充充是是最最新新的的嗎嗎？？目錄錄？？ELSA?（售后后服服務(wù)務(wù)電電子子咨咨詢詢系系統(tǒng)統(tǒng)））ET-說明明書書？？更換換-認(rèn)證證目目錄錄（（必必須須具具備備VW，Audi，Seat和Skoda品牌牌的的目目錄錄））？？（光光盤盤、、微微縮縮膠膠卷卷等等））5.4配件件資資料料處處于于什什么么狀狀態(tài)態(tài)？HSO措施施表表解解釋釋（（12-07-29————12-07-88）服務(wù)務(wù)核核心心過過程程《準(zhǔn)準(zhǔn)備備工工作作》》1、確確定定文文件件的的負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)人人2、資資料料保保持持最最新新3、銷銷毀毀失失效效的的資資料料4、使使每每個個配配件件員員工工都都能能拿拿到到資資料料5、管管理理者者決決定定:不變變5.8庫存存件件有有標(biāo)標(biāo)識識并并依依次次貯貯藏藏在在不不同同的的區(qū)區(qū)域域？服務(wù)務(wù)核核心心過過程程《準(zhǔn)準(zhǔn)備備工工作作》》標(biāo)注是否標(biāo)標(biāo)上顧顧客的的姓名名？是否標(biāo)標(biāo)上接接待顧顧問的的姓名名？是否標(biāo)標(biāo)上定定單號號？HSO措施表表解釋釋（12-07-29———12-07-88）1、對非非特許許經(jīng)銷銷的配配件單單獨(dú)設(shè)設(shè)立庫庫存2、標(biāo)識識預(yù)留留配件件（reservedparts）的貨架架3、管理理者決決定:不變6.20所具備備的文文件的的維護(hù)護(hù)狀態(tài)態(tài)如何何？6.20.1服務(wù)技技術(shù)手手冊？？6.20.2服務(wù)技技術(shù)手手冊““市場場措施施”？？6.20.4服務(wù)組組織手手冊（（包括括海外外版））？服務(wù)核核心過過程《準(zhǔn)備備工作作》1、指定定資料料負(fù)責(zé)責(zé)人2、使相相關(guān)人人員能能自由由使用用資料料3、在員員工培培訓(xùn)中中包括括最近近的增增補(bǔ)資資料4、要求求提供供培訓(xùn)訓(xùn)/專家咨咨詢5、管理理者決決定:不變HSO措施表表解釋釋（12-07-29———12-07-88）文件要要和公公司實(shí)實(shí)際需需求相相適應(yīng)應(yīng)這是否否得到到保障障預(yù)檢三.檢查車車輛，，記錄錄細(xì)節(jié)節(jié)車到后后，要要對其其進(jìn)行行系統(tǒng)統(tǒng)地和和徹底底地檢檢查，，并記記下其其所有有的故故障、、顧客客的要要求和和已經(jīng)經(jīng)做出出的安安排忌：顧顧客客只是是簡單單地交交了鑰鑰匙就就簽訂訂工作作訂單單HSO7.3-11.1每個顧顧客到到達(dá)時時都能能隨時時找到到停車車位嗎嗎？服務(wù)核核心過過程《車輛輛接收收/制制作定定單》》是否為為此創(chuàng)創(chuàng)建了了下列列條件件有足夠夠的停停車位位？停車位位處于于主要要入口口前方方？停車位位離直直接受受理處處近嗎嗎？停車場場上是是否有有明確確標(biāo)志志的道道路引引導(dǎo)系系統(tǒng)？？停車場場上是是否有有明確確標(biāo)志志的停停車系系統(tǒng)？？停車場場的泊泊位數(shù)數(shù)必須須是車車間工工位數(shù)數(shù)的4倍必須考考慮購購買汽汽車、、配件件和附附件顧顧客的的停車車位置置不包括括自用用的車車位1.1每個顧顧客到到達(dá)時時都能能隨時時找到到停車車位嗎嗎？HSO措施表表解釋釋（12-07-29———12-07-88）服務(wù)核核心過過程《車輛輛接收收/制制作定定單》》1、改建停停車場場(移動垃垃圾箱箱、事事故車車、花花盆、、旗桿桿,等)2、將停車安排排在接待臺臺附近3、重新指定停停車場4、移走員工的的車子5、移走二手車車6、移走代用車車、租賃車車7、主動提供取取送車服務(wù)務(wù)8、管理者決定定:不變顧客能夠夠清楚地地識別企企業(yè)的下下列功能能區(qū)嗎？？-對于大型型企企業(yè)，有有清楚的的指路牌牌？1.2.1入口1.2.2顧客停車車1.2.3接待1.2.4零件與附附件銷售售1.2.5新車與二二手車銷銷售服務(wù)核心心過程《車輛接接收/制制作定單單》以下區(qū)域域的識別別（總體體考慮））這是否得得到保障障外部方向向性的標(biāo)標(biāo)識（維維修站））內(nèi)部區(qū)域域性標(biāo)識識，有說說明具體體位置的的解釋下列場所所干凈整整潔嗎？1.4.1外部1.4.2內(nèi)部服務(wù)核心心過程《車輛接接收/制制作定單單》這是否得得到保障障（以顧顧客的眼眼光）5S（整理、整整頓、清清掃、清清潔、教教養(yǎng)）6S（分類、定定位、清清潔、檢檢查、遵遵守、標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)）3.4所要求張張貼的布布告顧客客能看見見嗎？通通告是最最新的嗎嗎？服務(wù)核心過程程《車輛接收/制作定單》》注意國家特有有的規(guī)定條例例！是否可看到修修理?xiàng)l件，且且修理?xiàng)l件狀狀態(tài)是否最新新？是否可看到保保修條件，且且保修條件狀狀態(tài)是否最新新？是否可看到零零件的保修和和送貨條件（（零件銷售）），且條件狀狀態(tài)是否最新新？是否可看到價價格列表，且且列表狀態(tài)是是否最新？是否可看到交交通保障服務(wù)務(wù)項(xiàng)目，且其其狀態(tài)是否最最新？3.4所要求張貼的的布告顧客能能看見嗎？通通告是最新的的嗎？HSO措施表解釋（（12-07-29——12-07-88）服務(wù)核心過程程《車輛接收/制作定單》》1、將“維修條條款與條件通通知內(nèi)容換到到最新(還有夜晚信箱箱)2、更新“維修修條款與條件件通知(還有夜晚信箱箱)3、展示“維修修條款與條件件通知(還有夜晚信箱箱)4、將“質(zhì)量擔(dān)擔(dān)保條款與條條件通知內(nèi)容容換到最新5、更新“質(zhì)量擔(dān)保條條款與條件通通知6、展示“質(zhì)量量擔(dān)保條款與與條件通知7、將“配件的的質(zhì)量擔(dān)保、、交貨的條款款與條件通知知的內(nèi)容換到到最新（配件件銷售）8、更新“配件件的質(zhì)量擔(dān)保保、交貨的條條款與條件通通知（配件銷銷售）9、展示“配件件的質(zhì)量擔(dān)保保、交貨的條條款與條件通通知（配件銷銷售）10、展示價格板板11、價格標(biāo)記標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化12、完善定價13、將靈活性擔(dān)擔(dān)保通知的內(nèi)內(nèi)容換至最新新14、更新靈活性性擔(dān)保通知15、展示靈活性性擔(dān)保通知，，以便顧客能能容易看到16、管理者決定定:不變2.3服務(wù)顧問的人人數(shù)足夠嗎？服務(wù)核心過程程《車輛接收/制作定單》》接待顧問的數(shù)數(shù)量根據(jù)相應(yīng)應(yīng)的服務(wù)通道道而定傳統(tǒng)的企業(yè)形形式：最多15臺次團(tuán)隊(duì)方案：最最多12臺次VW中心：最多15臺次Audi中心：最多12臺次Seat：最多15臺次Skoda：最多15臺次服務(wù)顧問的職職責(zé)1、（預(yù)約）2、（指示）協(xié)協(xié)調(diào)車間、配配件部門作好好準(zhǔn)備3、車旁接接待4、開任務(wù)務(wù)訂單5、(質(zhì)量控制)/終檢6、交車3.6顧客每項(xiàng)修理理及服務(wù)都有有書面訂單嗎嗎？發(fā)票能反反映任務(wù)訂單單的內(nèi)容嗎？服務(wù)核心過程程《車輛接收/制作定單》》完全書面形式式的定單客戶的數(shù)據(jù)、車輛的數(shù)據(jù)、公里數(shù)、定單抬頭是否表明制定定了取車時間間是否在定單上上注明工位？？明確描述了要要求完成的工工作？用客戶的原話話準(zhǔn)確記錄了了顧客的問題題/愿望？客戶是否簽名名（維修站測測試組織問題題9車輛接受）？？是否標(biāo)明了約約定的支付方方式（維修站站測試組織問問題9車輛接受）？？是否提供顧客客修車貸款？？客戶是否得到到定單復(fù)印件件？修理完成后，，技術(shù)員是否否核對修理項(xiàng)項(xiàng)目？技術(shù)員員是否否簽名名？是否否注注明明了了車車輛輛放放置置處處？？3.13企業(yè)業(yè)是是否否直直接接在在車車輛輛旁旁邊邊提提供供修修理理接接待待？服務(wù)務(wù)核核心心過過程程《車車輛輛接接收收/制制作作定定單單》》在車車輛輛旁旁接接受受修修理理任任務(wù)務(wù)車輛輛接接收收（（根根據(jù)據(jù)需需求求））？？機(jī)場場-服務(wù)務(wù)（（取取決決于于實(shí)實(shí)際際情情況況））？？接收收時時與與顧顧客客溝溝通通/直接接接接收收？？是否否馬馬上上向向顧顧客客問問好好并并即即刻刻在在車車輛輛旁旁接接受受修修理理任任務(wù)務(wù)？？是否否檢檢查查了了外外表表損損傷傷？？是否否和和客客戶戶進(jìn)進(jìn)行行了了接接待待談?wù)勗捲?對待待顧顧客客是是否否友友好好？？是否否預(yù)預(yù)先先給給出出修修理理價價格格？？（預(yù)檢檢工工位位不不能能用用做做修修理理，，100%做預(yù)預(yù)檢檢））3.13企業(yè)業(yè)是是否否直直接接在在車車輛輛旁旁邊邊提提供供修修理理接接待待？HSO措施施表表解解釋釋（（12-07-29————12-07-88）服務(wù)務(wù)核核心心過過程程《車車輛輛接接收收/制制作作定定單單》》1、引引進(jìn)進(jìn)車車旁旁接接待待制制度度.建立程序序2、獲得舉舉升架用用于接待待3、對服務(wù)務(wù)顧問進(jìn)進(jìn)行關(guān)于于最佳接接待方面面的內(nèi)部部培訓(xùn)4、要求提提供培訓(xùn)訓(xùn)方面的的專家咨咨詢5、管理者者決定:不變6.3使用了下下列東西西來保護(hù)護(hù)顧客的的車輛嗎嗎？座椅罩腳墊方向盤罩罩服務(wù)核心心過程《車輛接接收/制制作定單單》顧客車輛輛的保護(hù)護(hù)在車內(nèi)座座位上是是否使用用了保護(hù)護(hù)套？是否使用用了腳墊墊保護(hù)套套？是否使用用了方向向盤保護(hù)護(hù)套？是否使使用了了葉子子板保保護(hù)套套？其它：：四．準(zhǔn)準(zhǔn)確地地全面面地完完成訂訂單上上任務(wù)務(wù)全面準(zhǔn)準(zhǔn)確地地執(zhí)行行訂單單執(zhí)行訂訂單忌：機(jī)機(jī)電工工沒有有得到到完整整清淅淅的工工作訂訂單或或任務(wù)務(wù)指示示，他他不很很清楚楚要做做什么么HSO7.3-11.4.3員工工區(qū)區(qū)干凈凈整整潔潔嗎嗎？？服務(wù)務(wù)核核心心過過程程《進(jìn)進(jìn)行行修修理理/工工作作》》以雇雇員員的的眼眼光光看看(員工工區(qū)區(qū)的的面面積積：：平平均均每每名名員員工工不不小小于于4平米米））更衣衣室室、、廁廁所所2.16培訓(xùn)訓(xùn)記記錄錄（（每每個個員員工工都都有有一一份份））能能反反映映他他們們的的現(xiàn)現(xiàn)有有培培訓(xùn)訓(xùn)水水平平嗎嗎？服務(wù)務(wù)核核心心過過程程《進(jìn)進(jìn)行行修修理理/工工作作》》人員員列列表表是否否有有培培訓(xùn)訓(xùn)記記錄錄？？是否否有有培培訓(xùn)訓(xùn)證證書書（（客客戶戶服服務(wù)務(wù)和和零零件件服服務(wù)務(wù)））？？2.17有對對每每個個員員工工的的深深化化培培訓(xùn)訓(xùn)計(jì)計(jì)劃劃嗎嗎？？繼續(xù)續(xù)培培訓(xùn)訓(xùn)計(jì)計(jì)劃劃是否否有有書書面面的的繼繼續(xù)續(xù)培培訓(xùn)訓(xùn)計(jì)計(jì)劃劃？？崗位位描描述述/能力力描描述述崗位位要要求求能力力要要求求崗位位描描述述/能力力描描述述崗位位要要求求能力力要要求求培訓(xùn)崗位描述/能力描述崗位要求能力要求深化培訓(xùn)3.6.1如果要擴(kuò)大任任務(wù)訂單，采采用了必要的的步驟嗎？服務(wù)核心過程程《進(jìn)行修理/工作》擴(kuò)大任務(wù)委托托（服務(wù)顧問問做）是否預(yù)先計(jì)算算出附加費(fèi)用用？是否查看，有有足夠的零件件提供使用？？是否檢查了車車間的生產(chǎn)能能力？是否檢驗(yàn)了取取車日期？是否在定單上上詳細(xì)注明了了定單擴(kuò)展的的信息——標(biāo)明了誰-何時-約定了何事？？以電話形式通通知顧客了嗎嗎？是否辦理了所所有手續(xù)并在發(fā)票上確確認(rèn)？技術(shù)員是否在在定單上寫明明了所有實(shí)施施的工作和表表明了生產(chǎn)廠廠家（對于保保修檢驗(yàn)很重重要?。?？遵守約定是否實(shí)行了所所有在定單中中列出的工作作？是否標(biāo)明了取取車時間是否將價格控控制在最大范范圍內(nèi)？如果超出價格格范圍，是否否通知了服務(wù)務(wù)顧問？如果超出價格格范圍，服務(wù)務(wù)顧問是否通通知了顧客？？是否核對了工工作有否完成成，技術(shù)員是是否簽字？5.6配件銷售出去去（或發(fā)放出出去）前作了了核對嗎？服務(wù)核心過程程《進(jìn)行修理/工作》由配件銷售員員進(jìn)行核對HSO措施表解釋（（12-07-29——12-07-88）1、配件人員的的內(nèi)部培訓(xùn)2、引進(jìn)持續(xù)的的stocktaking3、配件經(jīng)理隨機(jī)機(jī)抽查4、管理者決定定:不變5.7配件部門的所所有配件都作作了單獨(dú)地標(biāo)標(biāo)識了嗎？服務(wù)核心過程程《進(jìn)行修理/工作》零件識別零件號在零件件上還是在包包裝上？在存放地是否否有零件號？？用過的零件是是否特別標(biāo)明明并分開存放放？HSO措施表解釋（（12-07-29——12-07-88）1、給所有的貨貨架標(biāo)上標(biāo)簽簽2、將廢料單獨(dú)獨(dú)儲存并標(biāo)上上標(biāo)簽3、引進(jìn)倉庫系系統(tǒng)（binsystem）4、重建配件倉庫庫，要求專家家咨詢5、獲得汽車配配件（AUTOPART6、管理者決定:不變5.9配件存放妥當(dāng)當(dāng)嗎（以防損損壞）？服務(wù)核心過程程《進(jìn)行修理/工作》目測下列零件件：板狀零件、拉鎖、萬向軸、飾條、制動鉗、窗框橡膠條條油漆、齒輪皮帶、三角皮帶其它1、車身配件件儲藏在專專用器具中中2、將沒有彎彎曲的波頓頓安全電纜纜儲藏在專專用器具上上3、將沒有彎彎曲的制動動管道儲藏藏在專用器器具上4、用“先進(jìn)進(jìn)先出法””組織庫存存5、組織配件件人員的培培訓(xùn)6、管理者決決定:不變HSO措施表解釋釋（12-07-29———12-07-88）6.2每個保養(yǎng)的任務(wù)務(wù)訂單都附附有有效的的表格？它們都按照照規(guī)定的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)處理了了嗎？服務(wù)核心過過程《進(jìn)行修理理/工作》》表格是否有有操作人員員簽名表格是否有有檢驗(yàn)人員員簽名？檢驗(yàn)單是否否根據(jù)規(guī)定定制定？（委托書到現(xiàn)現(xiàn)場，表格格中的服務(wù)務(wù)項(xiàng)目完成成后必須打打、簽名））1、訂單一開開出就將表表格附在后后面2、銷毀失效效的表格3、確定文件件分發(fā)4、培訓(xùn)員工工5、引進(jìn)檢查查程序6、要求培訓(xùn)訓(xùn)方面的專專家建議7、管理者決決定:不變HSO措施表解釋釋（12-07-29———12-07-88）6.4就處理任務(wù)務(wù)訂單而言言，有一個個系統(tǒng)來派派工和結(jié)算算工時嗎？？服務(wù)核心過過程《進(jìn)行修理理/工作》》根據(jù)時間期期限分派任任務(wù)根據(jù)任務(wù)量量分派任務(wù)務(wù)根據(jù)人員水水平分派任任務(wù)是否使用了了裝顧客定定單及車輛輛資料的定定單包？是否清楚完完全告知了了修理范圍圍服務(wù)顧問是是否向機(jī)修修工清楚地地說明了工工作任務(wù)是否有工位位和時間單單元的列表表？6.6有一個用于于專用工具具保管的制制度？服務(wù)核心過過程《進(jìn)行修理理/工作》》針對特殊工工具的排列列系統(tǒng)（專專用工具清清單）能否確保在在任何時候候都能使用用工具？是否使用壁壁架？專用工具是是否存放在在專用工具具箱內(nèi)？其他:1、獲得儲存存制度（storagesystem）2、完善儲存制制度（storagesystem）3、重新規(guī)劃儲儲存制度（（storagesystem）4、確保專用工工具的系列列完全5、確保車間間員工能拿拿到專用工工具6、管理者決決定:不變HSO措施表解釋釋（12-07-29———12-07-88）6.7是否所有修修理工都有有工具箱或或工具車？？里面的工工具是否進(jìn)進(jìn)行定期檢檢查？服務(wù)務(wù)核核心心過過程程《進(jìn)進(jìn)行行修修理理/工工作作》》工具具車車/工具具柜柜每個個裝裝配配工工都都有有自自己己的的工工具具車車？？每個個學(xué)學(xué)徒徒從從第第二二年年訓(xùn)訓(xùn)練練期期起起，，擁擁有有自自己己的的工工具具車車？？有一一臺臺工工具具車車作作為為備備用用？？每年年至至少少對對工工具具進(jìn)進(jìn)行行一一次次檢檢測測？？該檢檢測測以以文文件件形形式式記記錄錄在在案案？？（經(jīng)常常自自檢檢，，丟丟失失及及時時配配備備））6.8有沒沒有有標(biāo)標(biāo)出出的的測測量量過過的的前前大大燈燈調(diào)調(diào)節(jié)節(jié)區(qū)區(qū)域域？？是否否進(jìn)進(jìn)行行前前大大燈燈調(diào)調(diào)整整設(shè)設(shè)備備的的監(jiān)監(jiān)測測和和調(diào)調(diào)整整？？服務(wù)務(wù)核核心心過過程程《進(jìn)進(jìn)行行修修理理/工工作作》》區(qū)域域標(biāo)標(biāo)出出（既既是是檢檢測測設(shè)設(shè)備備又又是是維維修修設(shè)設(shè)備備））有記記錄錄1、標(biāo)標(biāo)識識大大燈燈調(diào)調(diào)節(jié)節(jié)區(qū)區(qū)2、平平整整大大燈燈調(diào)調(diào)節(jié)節(jié)區(qū)區(qū)3、校校準(zhǔn)準(zhǔn)大大燈燈調(diào)調(diào)節(jié)節(jié)區(qū)區(qū)4、在在檢檢驗(yàn)驗(yàn)薄?。ǎ╰estingbook）中包包括括大大燈燈調(diào)調(diào)節(jié)節(jié)區(qū)區(qū)5、更更換換大大燈燈調(diào)調(diào)節(jié)節(jié)區(qū)區(qū)6、清清洗洗大大燈燈調(diào)調(diào)節(jié)節(jié)區(qū)區(qū)7、簽簽訂訂使使用用“Prüfmobil”的合合同同6.9是否否進(jìn)進(jìn)行行充充氣氣機(jī)機(jī)的的檢檢測測和和標(biāo)標(biāo)定定？服務(wù)務(wù)核核心心過過程程《進(jìn)進(jìn)行行修修理理/工工作作》》校準(zhǔn)所有的輪輪胎充氣氣儀都有有校準(zhǔn)嗎嗎？校準(zhǔn)記錄在檢驗(yàn)薄（testingbook）中包括大燈調(diào)調(diào)節(jié)區(qū)校準(zhǔn)充氣機(jī)更換充氣機(jī)清洗充氣機(jī)6.10制動裝置，填填充裝置和排排氣裝置是否否干凈？是否否無技術(shù)故障障？服務(wù)核心過程程《進(jìn)行修理/工作》制動裝置，填填充裝置和排排氣裝置沒有有故障過濾器是否正正常？三個功能是否否都正常？清洗制動液充充放機(jī)修理制動液充充放機(jī)更新制動液充充放機(jī)在檢驗(yàn)?。╰estingbook）中包括制動液充放機(jī)機(jī)6.11是否周期性地檢測并校準(zhǔn)準(zhǔn)扭矩扳手？？服務(wù)核心過程程《進(jìn)行修理/工作》是否簽定了“檢驗(yàn)運(yùn)行”合同，并完全全履行了該合合同檢驗(yàn)的周期是是否符合生產(chǎn)產(chǎn)廠家的規(guī)定定檢驗(yàn)手冊中是是否將檢驗(yàn)存存檔？是否發(fā)給了檢檢驗(yàn)手冊和扭扭矩扳手？措施校準(zhǔn)扭力扳手手修理扭力扳手手更換扭力扳手手記錄試驗(yàn)結(jié)果果（testresult）標(biāo)識扭力扳手手簽訂使用“Prüfmobil”的合同輪胎平衡儀6.12.1儀器和工具是是否狀態(tài)良好好？6.12.2是否進(jìn)行檢測測和記錄？服務(wù)核心過程程《車輛接收/制作定單》》是否簽定了“檢驗(yàn)運(yùn)行”合同，并完全全履行了該合合同？檢驗(yàn)是否根據(jù)據(jù)儀器生產(chǎn)廠廠家的說明/間期進(jìn)行？（能正常使用））軸類、懸掛檢檢測儀器6.13是否進(jìn)行檢測測和記錄？6.13.1軸類儀器、懸懸掛儀器、是是否符合相關(guān)關(guān)制造商的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)（針對已銷售售產(chǎn)品系列））服務(wù)核心過程程《進(jìn)行修理/工作》四輪定位儀是是否符合集團(tuán)團(tuán)生產(chǎn)商的要要求？是否進(jìn)行檢測測？檢測是否以文文件形式記錄錄在案？（按廠家規(guī)定要要求：保養(yǎng)、、鑒定，有相相關(guān)記錄）四尾氣測試儀儀6.14.1尾氣測試儀是是否進(jìn)行檢測測和標(biāo)定？6.14.2過濾器、水分分離器、探測測器是否無技技術(shù)缺陷服務(wù)核心過程程《進(jìn)行修理/工作》對廢氣檢測儀儀進(jìn)行檢測？？測試以文件形形式記錄該廢氣檢測測儀有校準(zhǔn)準(zhǔn)標(biāo)志？過濾器正常常？脫水器正常常？傳感器正常常？措施在檢驗(yàn)?。ǎ╰estingbook）中尾氣測試儀儀尾氣測試儀儀校驗(yàn)注冊冊清洗尾氣測測試儀修理/檢查尾氣測測試儀更換過濾器器更換探測器器在尾氣測試試儀旁放置置保養(yǎng)說明明書(服務(wù)技術(shù)手手冊圖解目錄583)6.15機(jī)油加油機(jī)機(jī)是否進(jìn)行行檢測和標(biāo)標(biāo)定，是否否無技術(shù)缺缺陷？服務(wù)務(wù)核核心心過過程程《進(jìn)進(jìn)行行修修理理/工工作作》》質(zhì)量量合合格格證證明明在檢檢驗(yàn)驗(yàn)薄?。ǎ╰estingbook）中中包包括括潤潤滑滑油油供供給給分分配配裝裝置置清洗洗潤滑滑油油供供給給分分配配裝裝置置修理理潤滑滑油油供供給給分分配配裝裝置置潤滑滑油油供供給給分分配配裝裝置置校校驗(yàn)驗(yàn)注注冊冊6.16維修修站站內(nèi)內(nèi)是是否否有有完完整整的的測測試試儀儀器器和和測測試試材材料料的的清清單單？服務(wù)核核心過過程《進(jìn)行行修理理/工工作》》關(guān)于所所有檢檢測工工具/試驗(yàn)儀儀器的的當(dāng)前前完整整清單單關(guān)于所所有使使用的的試驗(yàn)驗(yàn)儀器器/檢測工工具，，維修修站是是否有有一份份當(dāng)前前總清清單？？清單是是否完完整？？檢驗(yàn)頻頻次確確定？？下次檢檢驗(yàn)日日期確確定?（鑒定周周期計(jì)計(jì)劃表表）措施制作企企業(yè)中中全部部檢測測設(shè)備備及檢檢測材材料的的完整整清單單完善檢檢測設(shè)設(shè)備及及材料料的清清單對檢測測材料料監(jiān)管管進(jìn)行行授權(quán)權(quán)，包包括在在崗位位描述述中6.17是否所所有的的測試試材料料和測測試儀儀器都都受到到監(jiān)控控，能能否滿滿足生生產(chǎn)廠廠家所所要求求的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)（（相應(yīng)應(yīng)產(chǎn)品品系列列的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)））？服務(wù)核心過過程《進(jìn)行修理理/工作》》檢測工具監(jiān)監(jiān)管剎車試驗(yàn)臺臺?試驗(yàn)箱?剎車?其他措施對檢測材料料監(jiān)管進(jìn)行行授權(quán)根據(jù)生產(chǎn)廠廠家的要求求，使用檢檢測設(shè)備及及檢測材料料6.18是否所有的的工具，測測試儀器及及其他技術(shù)術(shù)設(shè)備無缺缺陷？服務(wù)核心過過程《進(jìn)行修理理/工作》》有效的技術(shù)術(shù)裝備標(biāo)準(zhǔn)工具?舉升機(jī)?其他措施指定員工負(fù)負(fù)責(zé)管理車車間設(shè)備就處理車間間設(shè)備進(jìn)行行員工指導(dǎo)導(dǎo)更換損壞的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)工具（standardtools）正在使用的的資料狀況況如何？6.20.3服務(wù)技術(shù)手手冊“檢查與保養(yǎng)養(yǎng)”6.20.5保養(yǎng)（嚴(yán)格地地定義）6.20.6廢氣試驗(yàn)6.20.7技術(shù)操作指導(dǎo)導(dǎo)/維修手冊服務(wù)核心過程程《進(jìn)行修理/工作》文件的維護(hù)情情況是否進(jìn)行了最最新的更新？？（完整、最新新）措施指定資料負(fù)責(zé)責(zé)人使相關(guān)人員能能自由使用資資料在員工培訓(xùn)中中包括最近的的增補(bǔ)資料要求提供培訓(xùn)訓(xùn)/專家咨詢6.21技工是否可以以使用技術(shù)資資料？服務(wù)核心過程程《進(jìn)行修理/工作》使用技術(shù)資料料是否可以保證證，技術(shù)員工工隨時可以使使用技術(shù)資料料？是否2個工位至少有有1個ELSA-站點(diǎn)？技術(shù)員工是否否可使用服務(wù)務(wù)組織手冊？？技術(shù)人員是否否可使用服務(wù)務(wù)技術(shù)手冊？？五．檢查工作作質(zhì)量對已完成的工工作進(jìn)行詳細(xì)細(xì)檢查終檢忌：閉著眼眼睛在完工檢檢查欄簽字完美無缺的工工作質(zhì)量被客客戶看作理所所當(dāng)然的事情情，一個經(jīng)銷銷商的聲譽(yù)，，以及它所代代理的品牌的的興衰都與其其工作質(zhì)量息息息相關(guān)。如如果沒有經(jīng)常常性的檢查是是不可能實(shí)現(xiàn)現(xiàn)和長期保持持穩(wěn)定的高質(zhì)質(zhì)量的。按規(guī)規(guī)定進(jìn)行檢查查是經(jīng)/維修站所有者者、服務(wù)經(jīng)理理以及其它管管理者的首要要任務(wù)和職責(zé)責(zé)。2.7是否采用了01/02/03，對結(jié)果進(jìn)行行了評估，是是否提出，確確定并采取了了措施？服務(wù)核心過程程《質(zhì)量檢驗(yàn)/交車準(zhǔn)備》》檢驗(yàn)程序01（服務(wù)交付））是否使用了檢檢驗(yàn)程序01？是否對檢驗(yàn)程程序01進(jìn)行了評估？？是否在采用檢檢驗(yàn)程序01時提出了措施施？是否在采用檢檢驗(yàn)程序01時協(xié)定了措施施？是否在采用檢檢驗(yàn)程序01時使用了措施施？01輪胎壓力包括括備用輪胎，，輪胎固定螺螺栓包括輪胎胎安全螺栓02電瓶恒穩(wěn)電壓壓？03冷卻液液面？？04發(fā)動機(jī)油液面面05玻璃-擦拭-/-清洗設(shè)備，噴噴頭調(diào)試器，，靜止位置？？06整體照明，信信號喇叭，電電動附加裝配配07內(nèi)部清潔度？？08外部清潔度？？09收音機(jī)10用于下一步服服務(wù)（檢驗(yàn)/制動液）的貼貼條11交車檢驗(yàn)的工工作指導(dǎo)？12服務(wù)指示燈2.7是否采用了01/02/03，對結(jié)果進(jìn)行行了評估，是是否提出，確確定并采取了了措施？服務(wù)核心過程程《質(zhì)量檢驗(yàn)/交車準(zhǔn)備》》檢驗(yàn)程序02（一般性修理理）是否使用了檢檢驗(yàn)程序02？是否對檢驗(yàn)程程序02進(jìn)行了評估？？是否在采用檢檢驗(yàn)程序02時提出了措施施？是否在采用檢檢驗(yàn)程序02時協(xié)定了措施施？是否在采用檢檢驗(yàn)程序02時使用了措施施？01工作定單？02工作指導(dǎo)03定單擴(kuò)展？04制定定單？05執(zhí)行任務(wù)？06車輛狀態(tài)07備件范圍08進(jìn)行計(jì)算09磨損件狀態(tài)的的信息10維修提示2.7是否采用了01/02/03，對結(jié)果進(jìn)行行了評估，是是否提出，確確定并采取了了措施？服務(wù)核心過程程《質(zhì)量檢驗(yàn)/交車準(zhǔn)備》》檢驗(yàn)程序03（保養(yǎng)檢驗(yàn)））是否使用了檢檢驗(yàn)程序03？是否對檢驗(yàn)程程序03進(jìn)行了評估？？是否在采用檢檢驗(yàn)程序03時提出了措施施？是否在采用檢檢驗(yàn)程序02時協(xié)定了措施施？是否在采用檢檢驗(yàn)程序02時使用了措施施？01整體照明，信信號喇叭，電電動附加裝配配02玻璃-擦拭拭-/-清洗洗設(shè)設(shè)備備，，定定位位角角，，靜靜止止位位置置？？03離合合器器間間隙隙（（非非自自調(diào)調(diào)試試時時））？？04大燈燈調(diào)調(diào)整整？？05電瓶瓶酸酸性性情情況況？？06冷卻卻液液情情況況/防冷冷凍凍保保護(hù)護(hù)？？07楔形形皮皮帶帶/三角角皮皮帶帶/齒帶帶？08制動動液液情情況況？？09車門門固固定定裝裝置置，，滑滑動動門門10制動硬管管/制動軟管管和接頭頭、11廢氣裝置置/催化劑12上輪胎？？13目測車輛輛下方？？14清潔度？？15檢驗(yàn)/常規(guī)服務(wù)務(wù)的工作作指導(dǎo)？？16運(yùn)行保障障？2.7是否采用用了01/02/03，對結(jié)果果進(jìn)行了了評估，，是否提提出，確確定并采采取了措措施？服務(wù)核心心過程《質(zhì)量檢檢驗(yàn)/交交車準(zhǔn)備備》01/02/03檢驗(yàn)程序序01/02/03的履行義義務(wù)經(jīng)營量為為0-30臺次檢驗(yàn)程序序011x每周檢驗(yàn)程序序021x每周檢驗(yàn)程序序032x每周經(jīng)營量大大于30臺次檢驗(yàn)程序序012x每周檢驗(yàn)程序序022x每周檢驗(yàn)程序序033x每周服務(wù)核心心過程———必要而且且有用的的輔助工工具標(biāo)題用途負(fù)責(zé)處理人員轉(zhuǎn)給/知會頁嗎檢測程序01“服務(wù)交接”通過新車來自行抽查服務(wù)交接的質(zhì)量和完整性質(zhì)量協(xié)調(diào)員服務(wù)經(jīng)理12.7-1檢測程序01：評估通過調(diào)查和比較各自履行程度百分比來評價檢測程序01質(zhì)量協(xié)調(diào)員服務(wù)經(jīng)理12.7-2檢測程序02：“一般性修理”自行抽查一般性修理定單的完成情況和對客戶是否友好質(zhì)量協(xié)調(diào)員服務(wù)經(jīng)理12.7-3檢測程序02：評估通過調(diào)查和比較各自履行程度百分比來評價檢測程序02質(zhì)量協(xié)調(diào)員服務(wù)經(jīng)理12.7-4檢測程序03：“檢修”自行抽查檢查性服務(wù)的質(zhì)量和完整性質(zhì)量協(xié)調(diào)員服務(wù)經(jīng)理12.7-5檢測程序03：評估通過調(diào)查和比較各自履行程度百分比來評價檢測程序02質(zhì)量協(xié)調(diào)員服務(wù)經(jīng)理12.7-62.7是否采用用了01/02/03，對結(jié)果果進(jìn)行了了評估，，是否提提出，確確定并采采取了措措施？服務(wù)核心心過程《質(zhì)量檢檢驗(yàn)/交交車準(zhǔn)備備》使用檢查查程序最最重要的的目的是是，作為為服務(wù)部部門負(fù)責(zé)責(zé)人，對對員工交交付的工工作質(zhì)量量能夠定定期和可可靠地巡巡視，當(dāng)當(dāng)發(fā)現(xiàn)缺缺陷時，，立即查查找產(chǎn)生生原因并并排除缺缺陷。引起問題題的原因因和改進(jìn)進(jìn)措施：：無論何時時進(jìn)行檢檢查程序序檢測，，只要發(fā)發(fā)現(xiàn)合格格程度（（達(dá)標(biāo)率率）低于于100%，都有理理由從根根本上找找原因，，并以適適當(dāng)?shù)男涡问阶龀龀鎏幚?。。除員工的的疏忽之之外，以以下因素素也可能能造成缺缺陷的原原因或部部分原因因：—缺少技術(shù)術(shù)資料，，或資料料未更新新—缺少測試試設(shè)備，，或設(shè)備備不精確確—缺少工具具，或工工具不好好使—個別員工工技能/培訓(xùn)程度度不夠—接受定單單或分派派定單時時有誤造造成員工工超負(fù)荷荷工作，，或員工工數(shù)數(shù)量量不夠使使用2.7是否采用用了01/02/03，對結(jié)果果進(jìn)行了了評估，，是否提提出，確確定并采采取了措措施？服務(wù)核心心過程《質(zhì)量檢檢驗(yàn)/交交車準(zhǔn)備備》檢驗(yàn)程程序05（開定定單和和發(fā)票票）是否使使用了了檢驗(yàn)驗(yàn)程序序05？是否對對檢驗(yàn)驗(yàn)程序序05進(jìn)行了了評估估？是否在在采用用檢驗(yàn)驗(yàn)程序序05時提出出了措措施？？是否在在采用用檢驗(yàn)驗(yàn)程序序05時協(xié)定定了措措施？？是否在在采用用檢驗(yàn)驗(yàn)程序序05時使用用了措措施？？01車輛數(shù)數(shù)據(jù)？？02核對發(fā)發(fā)票/定單？？03定單擴(kuò)擴(kuò)展？？04小零件件？05用過的的材料料？06備件？？07檢驗(yàn)/常規(guī)服服務(wù)的的工作作指導(dǎo)導(dǎo)？08確定的的缺陷陷的信信息？？09任務(wù)定定單？？10顧客的的電話話號碼碼？11顧客簽簽名？？12給顧客客的定定單復(fù)復(fù)印件件？2.7是否采采用了了01/02/03，對結(jié)結(jié)果進(jìn)進(jìn)行了了評估估，是是否提提出，，確定定并采采取了了措施施？服務(wù)核核心過過程《質(zhì)量量檢驗(yàn)驗(yàn)/交交車準(zhǔn)準(zhǔn)備》》Prüfprogramm06(Kundenbedienung)是否使使用了了檢驗(yàn)驗(yàn)程序序06？是否對對檢驗(yàn)驗(yàn)程序序06進(jìn)行了了評估估？是否在在采用用檢驗(yàn)驗(yàn)程序序06時提出出了措措施？？是否在在采用用檢驗(yàn)驗(yàn)程序序06時協(xié)定定了措措施？？是否在在采用用檢驗(yàn)驗(yàn)程序序06時使用用了措措施？？01接收車車輛的的停車車場？？02道路指指示？？03服務(wù)顧顧問和和接受受定單單04整潔度度？05每個服服務(wù)顧顧問的的臺次次？06服務(wù)方方式？？07價格顯示牌牌？08關(guān)于隨時服服務(wù)和緊急急服務(wù)的信信息？09樂于提供全全部的價格格信息？10其它張貼物物？2.14對外包工作作進(jìn)行了質(zhì)質(zhì)量控制并并作了書面面記錄嗎？服務(wù)核心過過程《質(zhì)量檢驗(yàn)驗(yàn)/交車準(zhǔn)準(zhǔn)備》交給外公司司的修理任任務(wù)是否由服務(wù)務(wù)經(jīng)理進(jìn)行行了質(zhì)量檢檢驗(yàn)？（檢檢驗(yàn)交給外外公司進(jìn)行行的修理））是否由服務(wù)務(wù)顧問進(jìn)行行了質(zhì)量檢檢驗(yàn)？（檢檢驗(yàn)交給外外公司進(jìn)行行的修理））外包合同有有否存檔？？如果外包修修理質(zhì)量偏偏差率升高高，有否記記錄？（12。05-15）措施所有的外包包工作臺要要進(jìn)行100%的質(zhì)量控制制確定質(zhì)量控控制的責(zé)任任人記錄已做工工作的質(zhì)量量控制的結(jié)結(jié)果，注明明錯誤的類類型就糾正工作作與分包商商達(dá)成書面面協(xié)議3.7在車輛維修修/保養(yǎng)后，交交車前是否否進(jìn)行最終終測試/路試？服務(wù)核心過過程《質(zhì)量檢驗(yàn)驗(yàn)/交車準(zhǔn)準(zhǔn)備》最終檢驗(yàn)100%，路試（根根據(jù)實(shí)際情情況，記錄錄）（12。07-25）如總有問題題采取措施施（內(nèi)返和和重新檢驗(yàn)驗(yàn)記錄）書面確定措措施？提出措施？？控制措施？？措施明確地組織織責(zé)任人通知員工在工作訂單單上記錄完完成情況就外部培訓(xùn)訓(xùn)支持服務(wù)務(wù)要求提供供咨詢將失敗的試試駕駛填入入“試駕駛駛結(jié)果”單單3.7.1是否對結(jié)果果進(jìn)行了評評價并相應(yīng)應(yīng)地提出，，協(xié)定及實(shí)實(shí)施措施？？服務(wù)核心過過程《質(zhì)量檢驗(yàn)驗(yàn)/交車準(zhǔn)準(zhǔn)備》如總有問題題采取措施施（內(nèi)返和和重新檢驗(yàn)驗(yàn)記錄）書面確定措措施？提出措施？？控制措施？？路試結(jié)果不不理想時，，是否進(jìn)行行了特別的的評估？措施對試駕駛進(jìn)進(jìn)行匯總對可能的要要點(diǎn)進(jìn)行匯匯總找到匯總要要點(diǎn)的原因因得到措施點(diǎn)點(diǎn)同意實(shí)施確定責(zé)任人對取得的成功功進(jìn)行檢查3.8是否有必要，，將受到顧客客拒絕的維修修工作記錄在在定單和發(fā)票票上？服務(wù)核心過程程《質(zhì)量檢驗(yàn)/交車準(zhǔn)備》》將受到顧客拒拒絕的維修工工作存檔在發(fā)票上記錄錄（維修站測測試組織問題1定單擴(kuò)展）？？在服務(wù)記錄本本上記錄？措施建立辦公室人人員在訂單及及發(fā)票上作記記錄的程序引進(jìn)對服務(wù)顧顧問進(jìn)行培訓(xùn)訓(xùn)引進(jìn)對一般辦辦公室人員的的培訓(xùn)引進(jìn)附加的鏡鏡子吊袋/鑰匙包（mirrorpendants/keybags）3.9發(fā)票/結(jié)算清單的填寫完備、、易懂、并對對顧客友好的的嗎？服務(wù)核心過程程《質(zhì)量檢驗(yàn)/交車準(zhǔn)備》》顧客稱心的發(fā)發(fā)票開具是否將工作薪薪金和材料的的部分劃分開開來？是否有發(fā)票標(biāo)標(biāo)注（如果必必要）？發(fā)票上是否有有服務(wù)顧問的的姓名？是否有下列的的附件：工作指導(dǎo)？檢驗(yàn)表格？AU——證明明？？TüV證明明？？其它它：：6.3.4車輛輛交交給給顧顧客客前前弄弄干干凈凈了了嗎嗎？？服務(wù)務(wù)核核心心過過程程《質(zhì)質(zhì)量量檢檢驗(yàn)驗(yàn)/交交車車準(zhǔn)準(zhǔn)備備》》根據(jù)據(jù)顧顧客客的的要要求求確定定清清洗洗常常規(guī)規(guī)制制度度，，通通知知員員工工在工工作作訂訂單單上上注注明明顧顧客客的的愿愿望望在發(fā)發(fā)票票上上面面強(qiáng)強(qiáng)調(diào)調(diào)新新增增的的工工作作2.23.1在發(fā)發(fā)票票中中考考慮慮到到商商譽(yù)譽(yù)修修理理了了嗎嗎？？經(jīng)經(jīng)銷銷商商能能確確保保不不讓讓顧顧客客承承擔(dān)擔(dān)費(fèi)費(fèi)用用嗎嗎？？服務(wù)務(wù)核核心心過過程程《交交車車/結(jié)結(jié)算算》》按商譽(yù)譽(yù)修修理理（（索索賠賠））的的有有關(guān)關(guān)規(guī)規(guī)定定商譽(yù)譽(yù)將將在在工工作作訂訂單單上上清清楚楚地地標(biāo)標(biāo)明明。。對辦辦公公室室員員工工進(jìn)進(jìn)行行商商譽(yù)譽(yù)處處理理方方面面的的培培訓(xùn)訓(xùn)。。建立立由由服服務(wù)務(wù)顧顧問問對對發(fā)發(fā)票票上上的的商商譽(yù)譽(yù)進(jìn)進(jìn)行行檢檢查查的的程程續(xù)續(xù)。。確保保顧顧客客知知道道企企業(yè)業(yè)商商譽(yù)譽(yù)表表現(xiàn)現(xiàn)的的方方式式，，例例如如，，注注在在發(fā)發(fā)票票上上。。六.解釋釋修修理理項(xiàng)項(xiàng)目目及及發(fā)發(fā)票票向顧顧客客解解釋釋已已完完成成的的修修理理工工作作及及發(fā)發(fā)票票（服務(wù)顧顧問）解釋發(fā)票票忌：沒有遵守守與顧客客已達(dá)成成的約定定HSO7.3-13.12是否確定定，在維維修或保保養(yǎng)后將將車輛交交給顧客客本人并并向顧客客說明了了發(fā)票？？服務(wù)核心心過程《交車/結(jié)算》》發(fā)票的開開具是否遵守守了約定定的取車車期限（（維修站站測試組織問題題1交車/結(jié)算）？？是否維持持了約定定的價格格（經(jīng)