☆銷售管理處理顧客異議

yujie_smile@

課程名稱：銷售管理授課教師：于潔本講內容：處理顧客異議1第三篇銷售過程與技巧之處理顧客異議主要內容：第一節(jié)顧客異議產生的原因與類型第二節(jié)處理顧客異議的技術

2第三篇銷售過程與技巧之處理顧客異議學習目的：1、了解顧客異議產生的原因與類型2、掌握處理顧客異議的基本策略3、掌握處理顧客異議的方法3第三篇銷售過程與技巧之處理顧客異議在客戶有了強烈的購買意向之后，雙方勢必會就價格等諸多細節(jié)進一步詳細商談，以達成共識，確定成交。但為了自己獲得最大的利益，客戶往往會在你提出購買請求時提出許多異議及“拒絕”、甚至會真的拒絕。成交始于拒絕！4第一節(jié)顧客異議產生的原因與類型顧客異議也稱顧客購買異議，是指顧客對產品或服務，推銷員或生產企業(yè)表現出的懷疑、否定或反對意見的統(tǒng)稱。64%54%20%40%60%80%客戶提出反對意見客戶沒有提出反對意見銷售成功率褒貶是買主，無聲是閑人！5第一節(jié)顧客異議產生的原因與類型顧客異議是交易磋商過程中的常見現象，通過處理異議銷售人員能夠破解客戶的真實想法。1、顧客異議是顧客對商品產生興趣的標志。沒有異議就意味著顧客對產品興趣不大，銷售人員也就無法得知顧客的偏好與興趣。2、顧客異議是企業(yè)信息的主要來源之一。確認激發(fā)顧客購買、產生購買欲望的最佳時機；通過了解顧客對現有產品的不滿，了解客戶的新需求；發(fā)現現有產品及銷售工作存在的缺點。6第一節(jié)顧客異議產生的原因與類型“太貴了！”我動心了，我想買一個，但我不想花那么多錢。我不是買不起，只是價格超出了我的預算，我需要更多的信息，然后再買。“讓我想一想！”我喜歡它，我被它吸引了，但我拿不準，有些擔心。它值得買嗎？我需要更多的說服工作和更多的信息。常見的顧客異議的潛臺詞：7第一節(jié)顧客異議產生的原因與類型“我想比較一下！”是的，我動心了，但我需要確信我能買到最好的。別人的產品怎么樣？我需要更多的信息！“對不起，我們目前沒有這方面的需求！”目前我們用的產品還不錯，為什么要換？這家伙是誰？他就這么闖進來，門衛(wèi)也沒有攔住他！我一點準備都沒有！常見的顧客異議的潛臺詞：8第一節(jié)顧客異議產生的原因與類型

一、產生原因嫌貨才是買貨人成交的前奏暫時無法改變，故以建立良好關系為目標銷售企業(yè)的不足顧客希望購買決策正確而對推銷活動的關注顧客主觀和客觀情況的原因企業(yè)須修煉內功9第一節(jié)顧客異議產生的原因與類型

一、產生原因產生的原因有：要求提供更多的信息（有購買欲望，但對產品有懷疑）要求更好條件（以銷售條件的形式出現）難以接受變化（對新產品的恐懼）周圍人的壓力（害怕決策失誤）1、顧客希望購買決策正確而對推銷活動的關注潛在顧客即使在對產品真正興趣，在購買之前仍要爭論一番，希望被說服或至少確認他們的決定是正確無誤的。10第一節(jié)節(jié)顧顧客客異議議產生生的原原因與與類型型一、產產生原原因顧客的的消費費偏見見和習習慣（情有有獨鐘鐘）考慮顧顧客的的情感感，巧巧妙地地宣傳傳新的的消費費觀念念和消消費方方式顧客未未發(fā)現現問題題和需需求需要啟啟發(fā)、、引導導、教教育顧顧客，，即創(chuàng)創(chuàng)造需需求。。顧客無無支付付能力力須判斷斷真實實性。。如果果真實實，則則應尋尋找其其他融融資途途徑促促成購購買。。2、顧顧客自自身主主觀和和客觀觀情況況的原原因11第一節(jié)節(jié)顧顧客客異議議產生生的原原因與與類型型一、產產生原原因顧客無無購買買決策策權請顧客客推薦薦決策策人或或介紹紹其他他潛在在顧客客。顧客有有固定定的采采購關關系顧客不不敢冒冒險丟丟掉老老關系系。顧客的的偶然然因素素立即中中斷推推銷，，選擇擇適當當時候候再重重新開開始。。2、顧顧客自自身主主觀和和客觀觀情況況的原原因12第一節(jié)節(jié)顧顧客客異議議產生生的原原因與與類型型一、產產生原原因產品問問題①產品的的用途途與顧顧客需需要不不相符符②產品質質量、、功能能、品品種、、價格格不適適當等等銷售人人員問問題信譽不不佳、、禮儀儀不當當，提提供信信息不不足、、銷售售技巧巧欠佳佳企業(yè)服服務與與宣傳傳方面面的問問題注重企企業(yè)的的公共共關系系工作作3、銷銷售企企業(yè)的的不足足13第一節(jié)節(jié)顧顧客客異議議產生生的原原因與與類型型二、顧顧客異異議的的類型型1、按按對購購買所所起的的作用用分類類有效異議隱含異議敷衍異議無效異議14第一節(jié)節(jié)顧顧客客異議議產生生的原原因與與類型型二、顧顧客異異議的的類型型銷售人人員能能夠設設法解解決或或回答答的異異議，，并且且是顧顧客的的真實異異議。1、按按對購購買所所起的的作用用分類類主要異議次要異議實際異議（客觀）心理異議（主觀）有效異議實際異議（客觀）心理異議（主觀）15第一節(jié)節(jié)顧顧客客異議議產生生的原原因與與類型型二、顧顧客異異議的的類型型隱含異異議顧客對對產品品有興興趣，，但為了了掩蓋蓋另一一種真真實異異議而而提出出的異異議。。（虛假假異議議）銷售人人員需需要挖挖掘顧顧客的的真實實異議議！1、按按對購購買所所起的的作用用分類類16第一節(jié)節(jié)顧顧客客異議議產生生的原原因與與類型型二、顧顧客異異議的的類型型敷衍異異議（““下次次再說說吧??！”）顧客不不感興興趣，，為了打打發(fā)銷銷售人人員離離開而而提出出的異異議，，銷售售人員員需要要挖掘掘顧客客的真真實異異議。。（虛假假異議議）無效異異議銷售人人員無無需處處理的的異議議。（真實實異議議）無關異異議：：與銷銷售活活動無無關的的異議議無望異異議：：銷售售人員員根本本無法法解決決的異異議1、按按對購購買所所起的的作用用分類類17第一節(jié)節(jié)顧顧客客異議議產生生的原原因與與類型型二、顧顧客異異議的的類型型2、按按產生生的原原因分分類價格異異議（對產產品的的價格格提出出的異異議））產品異異議（對產產品的的質量量、規(guī)規(guī)格、、款式式等的的異議議）貨源異異議（顧客客擔心心服務務不到到家、、企業(yè)業(yè)信譽譽沒保保證等等）銷售人人員異異議（拒絕絕某一一特定定銷售售人員員）購買時時機異異議（顧客客對購購買產產品時時機提提出不不同看看法））無需求求異議議（顧客客認為為自己己不需需要））18第一節(jié)節(jié)顧顧客客異議議產生生的原原因與與類型型銷售場場景Ⅰ銷售員員：先生，，您好好！我我是光光明公公司的的銷售售代表表王明明，我我們公公司專專門從從事耗耗材的的銷售售，請請問，，貴公公司在在這方方面有有什么么需求求嗎？？顧客：：對不起起，近近期之之內我我們沒沒有這這些方方面的的需求求。再再見??！真實的的原因因可能能有：：該產品品仍有有存貨貨，暫暫無需需采購購；已有固固定的的采購購商，，不想想再與與新采采購商商洽談談；銷售員員冒然然來訪訪，顧顧客無無心理理準備備。無需求求異議議敷衍異異議19第一節(jié)節(jié)顧顧客客異議議產生生的原原因與與類型型銷售場場景Ⅱ銷售員員：先生，，您好好！我我是麗麗園公公司的的銷售售代表表李曉曉青，，我們們公司司專門門從事事PVC地板的的銷售售與上上門安安裝服服務，，請問問，貴貴公司司最近近有無無裝修修計劃劃？顧客（（決策策者））：PVC？我們們最近近是準準備裝裝修，，PVC是進口口材料料吧，，價格格太貴貴，我我們不不想采采用?。≌鎸嵉牡脑蛞颍翰涣私饨庋b飾材材料，，被專專業(yè)詞詞匯難難住，，想盡盡快擺擺脫困困境隱含異異議20第一節(jié)節(jié)顧顧客客異議議產生生的原原因與與類型型銷售場場景Ⅲ銷售員員：先生，，您好好！我我是建建佳公公司銷銷售代代表王王婷，，我們們公司司專門門從事事佳能能復印印機的的銷售售，我我了解解到貴貴公司司最近近有意意向購購買復復印機機，我我們能能否約約個時時間面面談，，我會會詳細細給您您介紹紹一下下我們們公司司的產產品。。顧客：：對不起起，我我們的的確需需要購購買復復印機機，而而且我我也比比較了了幾家家的產產品，，佳能能復印印機太太貴了了，這這會超超出我我們的的預算算！我我看您您就不不必來來了。。真實的的原因因可能能有：：確實認認為價價格太太貴，，不再再考慮慮范圍圍之內內希望表表明立立場，，以期期獲取取最大大利益益有效異異議———主主要異異議價格異異議21第二節(jié)節(jié)處處理理顧客客異議議的技技術一、處處理顧顧客異異議的的基本本策略略1、、歡歡迎迎并并傾傾聽聽顧顧客客異異議議（尊尊重重顧顧客客、、對對癥癥下下藥藥））2、、避避免免爭爭論論和和冒冒犯犯顧顧客客，，給給顧顧客客留留足足面面子子。。（銷銷售售的的目目的的不不在在于于誰誰對對誰誰錯錯））3、、預預防防和和扼扼要要處處理理顧顧客客異異議議（了了解解顧顧客客、、產產品品、、市市場場動動態(tài)態(tài)、、競競爭爭對對手手等等；；不不要要夸夸大大或或在在某某個個異異議議上上花花太太多多時時間間。。））4、、忽忽視視輕輕微微異異議議。。（顧顧客客一一方方面面在在跟跟自自己己作作心心理理交交戰(zhàn)戰(zhàn)，，怕怕自自己己做做出出不不明明智智的的決決定定；；另另一一方方面面在在跟跟銷銷售售人人員員做做防防御御戰(zhàn)戰(zhàn)。。））5、、積積極極地地聆聆聽聽（聽聽懂懂了了再再回回答答顧顧客客））22處理理顧顧客客異異議議的的基基本本策策略略————積積極極地地聆聆聽聽顧客客：：這臺臺復復印印機機的的功功能能，，好好像像比比別別家家要要稍稍差差嘛嘛！！銷售售員員：：這臺臺復復印印機機是是我我們們最最新新推推出出的的產產品品，，它它具具有有放放大大縮縮小小的的功功能能，，紙紙張張尺尺寸寸從從B5到到A3，，有有三三個個按按鍵鍵用用來來調調整整濃濃淡淡，，每每分分鐘鐘能能印印20張張，，復復印印質質量量非非常常清清晰晰………顧客客：：每分分鐘鐘20張張實實在在不不快快，，別別家家復復印印速速度度可可達達25張張，，有有6個個刻刻度度調調整整濃濃淡淡，，操操作作起起來來也也沒沒有有那那么么困困難難，，副副本本質質量量比比你你要要清清楚楚得得多多了了………23處理理顧顧客客異異議議的的基基本本策策略略————積積極極地地聆聆聽聽顧客客：：這臺臺復復印印機機的的功功能能，，好好像像比比別別家家要要稍稍差差嘛嘛??！銷售售員員：：請問問您您覺覺得得我我們們的的復復印印機機哪哪些些功功能能比比較較差差？？您您是是和和哪哪家家的的復復印印機機來來比比呢呢？？顧客客：：XX牌牌子子具具有有6個個刻刻度度，，能能調調整整復復印印的的濃濃淡淡度度。。銷售售員員：：貴公公司司的的復復印印機機是是由由專專人人來來操操作作嗎嗎？？顧客客：：當然然不不是是，，專專人人來來操操作作太太不不方方便便了了??！銷售售員員：：如果果任任何何員員工工都都可可以以去去復復印印的的話話，，那那調調整整濃濃淡淡的的刻刻度度太太多多，，往往往往員員工工不不知知如如何何選選擇擇，，常常常常造造成成誤誤印?。?！本本公公司司的的復復印印濃濃度度調調整整按按鍵鍵設設計計有有三三個個，，一一個個適適合合一一般般的的原原稿稿，，一一個個專專印印顏顏色色較較淡淡的的原原稿稿，，另另一一個個專專印印顏顏色色較較深深的的原原稿稿。。這這樣樣操操作作起起非非常常簡簡便便?。?4第二二節(jié)節(jié)處處理理顧顧客客異異議議的的技技術術二、、處處理理顧顧客客異異議議的的時時機機選選擇擇1、、預預先先處處理理顧顧客客異異議議先發(fā)發(fā)制制人人的的好好處處：：贏贏得得信信任任、、化化解解異異議議、、省省時時高高效效2、、推推遲遲處處理理顧顧客客異異議議當即不能能給出滿滿意答復復馬上答復復對說服服工作不不利異議的處處理隨后后將涉及及到離題太遠遠策略性安安排25第二節(jié)處處理理顧客異異議的技技術二、處理理顧客異異議的時時機選擇擇3、不處處理顧客客異議對顧客反反對意見見不太強強烈或不不太明顯顯，可不不予處理理。對無效異異議也無無需處理理4、立即即處理顧顧客異議議26第二節(jié)處處理理顧客異異議的技技術三、處理理顧客異異議的方方法1、詢問問處理法法利用顧客客異議來來追問顧顧客的一一種方法法，將顧客的的虛假異異議（隱隱含異議議和敷衍衍異議））轉變?yōu)闉檎鎸嵉牡漠愖h（（有效異異議或無無效異議議），或或將顧客客的一般般性異議議轉變?yōu)闉榫唧w的的顧客異異議。27第二節(jié)處處理理顧客異異議的技技術三、處理理顧客異異議的方方法1、詢問問處理法法用一個問問題詢問問理由，，顧客要要么同意意購買，，要么將將真實反反對的意意見告訴訴銷售人人員?！霸趺床挪拍茏屇欧啬兀俊薄澳哪磕恐欣硐胂氲臇|西西是什么么樣子？？”28第二節(jié)處處理理顧客異異議的技技術三、處理理顧客異異議的方方法2、轉折折處理法法先表示理理解顧客客異議，，再用事事實和理理由來否否定顧客客異議。。目的：表示先理理解顧客客以消除除顧客的的敵對心心理和疑疑問，然然后轉變變到自己己的立場場上來。。29第二節(jié)處處理理顧客異異議的技技術三、處理理顧客異異議的方方法優(yōu)點：有利于保保持良好好的銷售售氣氛和和人際關關系，可可給銷售售人員和和客戶都都留有余余地。弊端：使客戶在在心理上上增加對對異議的的信心，，削弱了了銷售員員的說服服力量，，促使客客戶提出出更多異異議，使使客戶失失去購買買信心。。令顧客客感到銷銷售員在在玩弄文文字，回回避矛盾盾。2、轉折折處理法法30第二節(jié)處處理理顧客異異議的技技術三、處理理顧客異異議的方方法當顧客提提出營業(yè)業(yè)員推銷銷的服裝裝顏色過過時了，，營業(yè)員員不妨這這樣回答答：“小小姐，您您的記憶憶力的確確很好，，這種顏顏色幾年年前已經經流行過過了。我我想您是是知道的的，服裝裝的潮流流是輪回回的，如如今又有有這種顏顏色回潮潮的跡象象?！?、轉折折處理法法31第二節(jié)處處理理顧客異異議的技技術三、處理理顧客異異議的方方法2、轉折折處理法法轉折詞要要盡量婉婉轉，不不要讓顧顧客感覺覺不柔和和。感覺（feel）、感感受（felt）、發(fā)發(fā)覺（found）3F法32處理顧客客異議的的方法———轉折處理理法某制衣公公司銷售售員在與與顧客面面談時，，碰到以以下情況況：顧客：你知道，，這套制制服相當當貴，我我不想超超過公司司的預算算！銷售員：：我很了解解您的感覺，我們公公司客戶戶的最初初也和您您有相同同的感受。但一旦旦他們購購買了之之后，就就會發(fā)覺制服不論論怎么洗洗也不變變形，因因此抵消消了經常常更換制制服的費費用，而而且制服服的品質質與他們們公司的的良好的的企業(yè)形形象是一一致的?。?3第二節(jié)處處理理顧客異異議的技技術三、處理理顧客異異議的方方法3、補償償處理法法也稱為T型法，是指銷銷售人員員利用顧顧客異議議以外的的該產品品的其它它優(yōu)點或或長處對對顧客異異議涉及及的短處處進行補補償或抵抵消的一一種方法法。34處理顧客客異議的的方法———補償處理理法銷售員：：先生，您您好，請請問您想想買什么么手機？？顧客：有沒有諾諾基亞6300這款手手機？銷售員：：先生，您您真有眼眼光，它它是不銹銹鋼機身身，也是是首款超超薄機，，的確物物超所值值！顧客：確實不錯錯，我就就是喜歡歡它的外外觀比較較簡潔，，不過它它不是翻翻蓋設計計，這樣樣屏幕很很容易磨磨損！銷售員：：其實使用用手機主主要看外觀和品質，諾基亞亞的品質質非常不不錯，外外觀就像像您喜歡歡的那樣樣，簡潔潔大方而而且超薄薄。如果果是折疊疊式的，，就很難難做到這這樣超薄薄。它的的不銹鋼鋼機身比比普通直直板機要要更耐磨磨，的確確它的屏屏幕比翻翻蓋機要要容易磨磨損些，，不過這這樣的設設計，讓讓您發(fā)短短信不是是也很方方便嗎？？35第二節(jié)處處理理顧客異異議的技技術三、處理理顧客異異議的方方法4、利用用法是指利用用顧客異異議本身身和積極極一面來來處理異異議的方方法。目的在于于：把顧客的的異議轉轉換為購購買的理理由。當客戶以以“目前前經濟景景氣，公公司應盡盡量削減減開支””作為拒拒絕借口口時，銷銷售人員員回答道道：“正正因為經經濟不景景氣，則則更要求求公司開開源節(jié)流流，我們們的產品品可以幫幫助您做做到這一一點！””36第二節(jié)處處理理顧客異異議的技技術三、處理理顧客異異議的方方法4、利用用法顧客：這個金額額太大了了，不是是我能馬馬上支付付的，我我再想想想吧！銷售員：：是的，我我想大多多數人都都和您一一樣是不不容易立立刻支付付的，我我們會結結合您的的收入狀狀況，在在您發(fā)年年終獎金金多支付付一些，，其余按按照您每每個月的的收入金金額，采采取分期期付款的的方式，，這樣您您一點也也不費力力！37第二節(jié)處處理理顧客異異議的技技術三、處理理顧客異異議的方方法5、直接接否定法法特別適合合于回顧顧客用問問句形式式提出的的顧客異異議或不不明真象象的揣測測陳述。。顧客：你你的商品品不好，，你們那那個地方方的假冒冒偽劣商商品在全全國是出出了名的的！銷售員：：我公司司的產品品絕對是是真貨，，您看，，這是國國家質量量鑒定書書、營業(yè)業(yè)執(zhí)照等等38第二節(jié)處處理理顧客異異議的技技術三、處理顧客客異議的方法法6、舉證法銷售人員通過過列舉人證、、物證、例證證等來處理顧顧客異議的方方法。注意：例證必必須真實可信信。39第二節(jié)處處理顧客異議議的技術四、靈活地運運用處理顧客客異議的方法法價值是顧客所得到到的全部利益益，包括：質質量、包裝、、服務、公司司信譽等。價格是看得見，而而價值則需要銷售人人員予以明確確。對顧客來說，，價格本身不不是問題，錢錢花得是否合合算才是顧客客的真實利益益所在。40如何處理價格異議？1、分解價格（從產品的使使用壽命分解解價格）2、強調特殊品質質（產品具有競競爭對手所不不具備的特征征：質量、服服務、公司信信譽、促銷等等）3、轉而推銷低價價商品（不要貶低低低價產品的品品質）4、強調投資回報報（強調顧客從從產品中獲得得的收益在于于他們的投資資）41如何處理價格格異議？XX公司的銷銷售員在面對對顧客對家居居護理用品———清潔劑價價格太貴的異異議時，做如如下處理：“是的，您是是正確的，我我們的產品的的確比普通的的清潔劑貴三三到四倍，不不過我們的產產品是濃縮液液，比如在清清潔地板時，，可以用5升升水加一瓶蓋蓋清潔劑，就就可以達到清清潔效果，因因此我們的產產品比普通產產品要耐用6倍以上。另另外，這是我我們產品關于于環(huán)保方面的的鑒定材料，，它對人體是是無害的?！薄狈纸鈨r格、強強調特殊品質質42本講結束束

謝謝謝大家??！43顧客異議的類類型——價格異議客戶對市場上上同類產品的的價格已形成成自己的看法法，將推銷品品的價格與之之相比較，認認為推銷品的的價格過于昂昂貴?？蛻敉ㄟ^對產產品的成本的的估算，心中中確定了一個個自認為合理理的價格?？蛻魧︿N售產產品雖有需求求，但缺乏支支付能力。客戶以價格貴貴為由試探銷銷售人員，看看是否有進一一步降價的可可能?？蛻魺o意購買買，只是以價價格高為借口口擺脫銷售人人員。1、價格過高高44顧客異議的類類型——價格異議客戶經濟條件件比較好，沒沒有必要買價價格低廉的商商品客戶認為“便便宜沒好貨，，好貨不便宜宜”，不信任任產品的質量量客戶社會地位位比較高，認認為購買低檔檔品有損自己己的社會形象象2、價格過低低45如何處理價格格異議——推推薦較低價的的產品銷售員：這是是我們一款傳傳真機，它有有一些突出的的特點：獨特特的鈴響，50個自動撥撥號，這些一一共價值100美元。顧客：這有點點貴了，我負負擔不起。銷售員：唔，，這樣的話，，我們的另一一款機器是為為您準備的，，它價值75美元，有電電話號碼簿功功能。您覺得得怎樣？46如何處理價格格異議——銷銷售投資回報報“使用我們的的生產設備，，貴公司每天天以相同的生生產成本，將將累計增加生生產500-800個產產品，您可以以算一下這將將節(jié)省多少人人力？”“我們的質量量保證期是對對手的2倍，，這意味著您您僅多支付5%的費用，，卻擁有對手手2倍的設備備維護時間，，這將提高設設備的使用效效率，降低生生產成本。因因此，您多支支付的5%難難道不是投資資嗎？”47顧客異議產生生的原因———難以接受變變化熟悉的、有感感情的、可靠靠的、有安全全感的已有的產品新產品新奇的、有趣趣的、不可預預知的、恐懼懼的銷售人員應如何做？客觀上，銷售人員扮演演著改變他人人行為的角色色主觀上，銷售人員應帶帶給潛在顧客客購買新產品品的心理安全全感。具體策略：新產品與顧客客熟悉產品的的相似性，先先談顧客熟悉悉的產品，再再談新產品的的優(yōu)點。48顧客異議產生生的原因———難以接受變變化傳統(tǒng)咖啡豆：：需要用咖啡壺壺煮，味道因因人而異，比比較費時費力力。速溶咖啡：直接用開水沖沖泡，不用洗洗咖啡壺，無無沖泡技巧，，節(jié)約時間。。難以接受速溶溶咖啡的原因因：擔心味道比傳傳統(tǒng)方式差、、主婦害怕外外界認為自己己是懶主婦。。“速溶咖啡”新上市時如何處理顧客異議？49顧客異議產生生的原因———難以接受變變化在做銷售陳述時，銷售人員員應注意：須從煮傳統(tǒng)咖咖啡的習慣行行為出發(fā)，再再慢慢將新產產品與其進行行比較，以減減少消費者對對新產品的恐恐懼感與不信信任感?！八偃芸Х取毙律鲜袝r如何處理顧客異議？50顧客異議產生生的原因———難以接受變變化處理顧客異議議當消費者表示示只有懶主婦婦才用“速溶溶咖啡”時：：銷售人員應運運用廣告圖片片及身邊實際際例子告知：：“速溶咖啡啡”意味著聰聰明主婦的理理想選擇，她她們可以騰出出時間成為新新時代的女性性；（必須用用廣告來配合合）當消費者對速速溶咖啡的口口味表示懷疑疑時：進行現場品嘗嘗，再告知新新產品的優(yōu)點點與利益?！八偃芸Х取毙律鲜袝r如何處理顧客異議？51顧客異議產生生的原因———顧客的消費費偏見和習慣慣起因：玫琳凱的銷售售代表在為某某一顧客上護護膚課（銷售售展示），通通過銷售展示示使這位顧客客對玫琳凱的的產品有了一一定的認識和和好感，但顧顧客表示自己己一直使用旁旁氏護膚產品品，不愿意更更換品牌。銷售代表：：小姐，旁氏氏也是老牌牌子呢！1987年年聯(lián)合利華華買下旁氏氏，也主要要是針對亞亞洲女性市市場?？磥韥砟鷮ψ约杭旱钠つw也也是相當盡盡心的！那那您是什么么時候開始始采取旁氏氏呢？52顧客異議產產生的原因因——顧客客的消費偏偏見和習慣慣顧客：大概有五六六年了吧。。銷售人員：：您在五六年年前就開始始選擇用旁旁氏，的確確對它是會會有感情的的！我能理理解！那您您覺得最近近使用與最最初使用時時的感受有有沒有什么么不同呢？？顧客：當時，年紀紀輕其實沒沒有什么感感覺！現在在夏天使用用仍比較舒舒服，不是是很油膩！！但冬天有有時會覺得得有點干。。銷售人員：：那是因為您您現在的膚膚質與五六六年前有了了些變化，，我剛才幫幫您測過，，您屬于。。。。。53第二節(jié)處處理顧客客異議的技技術二、處理顧顧客異議的的時機選擇擇預先處理顧顧客異議某手術衣公公司的推銷銷人員在得得知醫(yī)務人人員對手術術衣的舒適適性有很多多抱怨后，，則在銷售售陳述時預預先處理此此類異議：：“該款手術術衣在手術術室能夠保保持涼爽，，35%的的纖維棉成成分給衣服服足夠的透透氣空間。。我們從未未聽到該款款手術衣在在手術室中中太熱的抱抱怨。我可可以提供給給您幾家可可證明這一一事實的醫(yī)醫(yī)院。。。。。?！?4第二節(jié)處處理顧客客異議的技技術二、處理顧顧客異議的的時機選擇擇預先處理顧顧客異議銷售人員在在預先得知某顧客在付付款時間上上有特殊需需要，他希望60天后才付付款，而公公司規(guī)定的的付款期是是30天。。洽談時，銷銷售人員為為防止他提提出異議，，則可以在在銷售陳述述時提到：：“王先生，，通過剛才才的介紹與與演示，相相信您對我我們商品性性價比高的的特點有了了很清楚的的了解，以以您對同類類產品的熟熟悉程度，，相信您應應該知道我我們之所以以能夠維持持合理價格格，就是在在于：公司司生產及管管理的高效效率，以及及采用同行行慣用的30天付款款方式。雖然以前有有些顧客對對此有些抱抱怨，但是是他們根據據我們性價價比的優(yōu)勢勢，經綜合合考慮之后后，發(fā)現我我們產品所所帶給他們們的實際利利益更高??！”55寫字板569、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。02:37:5202:37:5202:371/5/20232:37:52AM11、以我獨沈沈久，愧君君相見頻。。。1月-2302:37:5202:37Jan-2305-Jan-2312、故人江海海別，幾度度隔山川。。。02:37:5202:37:5202:37Thursday,January5,202313、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。1月-231月-2302:37:5202:37:52January5,202314、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。05一一月月20232:37:52上上午午02:37:521月月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月232:37上上午午1月月-2302:37January5,202316、行動動出成成果，，工作作出財財富。。。2023/1/52:37:5202:37:5205January202317、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時時，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點的的射線向前前。。2:37:52上上午2:37上上午02:37:521月-239、沒有失敗敗，只有暫暫時停止成成功！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事事情努力