導(dǎo)購員的服務(wù)與服務(wù)意識

會計學(xué)1導(dǎo)購員的服務(wù)與服務(wù)意識服務(wù)的概念服務(wù)的重要性什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)服務(wù)人員必備的素質(zhì)主要內(nèi)容第1頁/共44頁服務(wù)的概念什么是服務(wù)明白什么叫服務(wù)是做好服務(wù)工作的第一步。只有對服務(wù)工作有正確的理解和認(rèn)識方能建立正確的服務(wù)意識。服務(wù)二字，幾乎人人都不陌生，有人說，服務(wù)就是幫助，也有人說服務(wù)就是尊重，還有人說服務(wù)就是關(guān)懷，服務(wù)就是仁義，這都對，但是都不夠準(zhǔn)確和完整，那么究竟什么是服務(wù)呢？第2頁/共44頁服務(wù)的概念一切滿足別人需要的行為都叫服務(wù)當(dāng)前的市場競爭已經(jīng)由過去的商品競爭演變成服務(wù)競爭，誰提供的服務(wù)更優(yōu)質(zhì)，誰的服務(wù)更能讓消費者感到貼心舒心，無疑誰會在市場競爭中站穩(wěn)腳跟。得民心者的天下，在服務(wù)業(yè)更應(yīng)理解為得民心者得市場，產(chǎn)品是可以復(fù)制的，服務(wù)不能復(fù)制，做服務(wù)就是做細(xì)節(jié)，中國著名企業(yè)家馬云也曾說過：成功始于口碑，服務(wù)決定未來。第3頁/共44頁服務(wù)的六個要素能力（能夠迅速、準(zhǔn)確、高效率）知識（能夠調(diào)解和處理問題）自重（工作時表現(xiàn)的態(tài)度）形象（儀容儀表）禮貌（真誠待人的態(tài)度）多盡一點力（額外的工作）

第4頁/共44頁服務(wù)的重要性沒有服務(wù)就沒有客戶沒有客戶就沒有利潤沒有利潤公司就無法生存產(chǎn)品離開了服務(wù)就是去了價值，公司離開了客戶失去意義服務(wù)表面是為顧客實際上是為自己

第5頁/共44頁服務(wù)的重要性服務(wù)的等級

一、有問必答二、保持溝通四、延長服務(wù)五、專業(yè)顧問三、專人服務(wù)六、長期陪伴你的位置在哪里?第6頁/共44頁案例分享（優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就像磁鐵一樣）農(nóng)夫買車在一個炎熱的午后，有位穿著汗衫，滿身汗味的農(nóng)夫，伸手推開厚重的汽車展示中心的玻璃門，他一進(jìn)來迎面立刻走來一位笑容可掬的柜臺小姐，很客氣的詢問老農(nóng)夫：“大爺，我能為您做什么么？”大爺靦腆的說：“不用，只是外面炎熱，我剛好路過這里，想進(jìn)來吹冷氣，馬上就走了?！毙〗懵犕旰笥H切的說：“就是啊，今天實在很熱，天氣預(yù)報說有32度呢，您一定熱壞了，我?guī)湍贡??！苯又阏埨限r(nóng)夫坐在柔軟豪華的沙發(fā)上休息。第7頁/共44頁案例分享（優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就像磁鐵一樣）農(nóng)夫買車

“可是，我們種田人衣服不太干凈，怕會弄臟你們的沙發(fā)?！毙〗氵叺顾呅χf：“有什么關(guān)系，沙發(fā)就是給客人坐的，否則，公司買它干什么？”喝完冰涼的茶水，老農(nóng)夫閑著沒事便走向展示中心內(nèi)的新貨車東瞧瞧，西看看。這時，那位柜臺小姐又走了過來：“大爺，這款車很有力哦，要不要我?guī)湍憬榻B一下？”“不要！不要！”老農(nóng)夫連忙說，“你不要誤會了，我可沒有錢買，種田人也用不到這種車。”

第8頁/共44頁案例分享（優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就像磁鐵一樣）農(nóng)夫買車“不買沒關(guān)系，以后有機(jī)會您還是可以幫我們介紹啊?！比缓笮〗惚阍敿?xì)耐心地將貨車的性能逐一解說給老農(nóng)夫聽.聽完后，老農(nóng)夫突然從口袋中拿出一張粥巴巴的白紙，交給這位柜臺小姐，并說：“這些是我要訂的車型和數(shù)量，請你幫我處理一下?！毙〗阌悬c詫異地接過來一看，這位老農(nóng)夫一次要訂8臺貨車，連忙緊張地說：“大爺，您一下訂這么多車，我們經(jīng)理不在，我必須找他回來和您談，同時也要安排您先試車”。第9頁/共44頁案例分享（優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就像磁鐵一樣）農(nóng)夫買車?yán)限r(nóng)夫這時語氣平穩(wěn)地說：“小姐，你不用找你們經(jīng)理了，我本來是種田的，由于和人投資了貨運生意，需要買一批貨車，但我對車子外行，買車簡單，最擔(dān)心的是車子的售后服務(wù)及維修，因此我獨生子教我用這個笨方法來試探每一家汽車公司。這幾天我走了好幾家，每當(dāng)我穿著同樣的舊汗衫，進(jìn)到汽車銷售廠，同時表明我沒有錢買車時，常常會受到冷落，讓我有點難過，而只有你們公司，只有你們公司知道我不是你們的客戶，還那么熱心地接待我，為我服務(wù)，對于一個不是你們客戶的人尚且如此，更何況是成為你們的客戶?！钡?0頁/共44頁什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)1、概念：優(yōu)質(zhì)服務(wù)是指在個人特征和程序特征兩個方面都很強(qiáng)，程序特征方面及時有效正規(guī)統(tǒng)一，客戶服務(wù)人員有著很好的素質(zhì)關(guān)心客戶，理解客戶，體貼客戶，能夠很好運用客戶服務(wù)的技巧。優(yōu)質(zhì)服務(wù)=規(guī)范服務(wù)+超長服務(wù)

規(guī)范服務(wù)：按照行業(yè)要求做的去做超長服務(wù)：人性化服務(wù)、想在客人的前面第11頁/共44頁什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本特性主動熱情顧客至上人性化服務(wù)耐心周到體貼入微周到服務(wù)服務(wù)禮貌言語親切溫馨微笑舉止文雅謙恭友善助人為樂照顧周詳?shù)?2頁/共44頁什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)赤子之心用心服務(wù)用心誠心真心細(xì)心愛心耐心熱心服務(wù)發(fā)自內(nèi)心第13頁/共44頁什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)3、為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的為了提升銷售的幾率與概率服務(wù)是產(chǎn)品的附加價值服務(wù)是增值活動創(chuàng)造差異化競爭第14頁/共44頁什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)對企業(yè)的意義服務(wù)品牌的牢固樹立良好的服務(wù)使財源滾滾是防止客戶流失的最佳保障老客戶——企業(yè)壯大的基石第15頁/共44頁什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)5、優(yōu)質(zhì)服務(wù)對服務(wù)人員的意義對工作的熱愛和自豪感的產(chǎn)生。當(dāng)你的客戶服務(wù)工作做的盡善盡美，就會得到別人的尊重?？蛻魧δ憧隙?，員工對你肯定，這些來自于員工、企業(yè)、客戶的肯定會讓你對自己的工作有一種自豪感，同時也會使你更出色的做好這份工作。第16頁/共44頁什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)5、優(yōu)質(zhì)服務(wù)對服務(wù)人員的意義

客戶服務(wù)是經(jīng)驗的積累。以前大家覺得做服務(wù)員只是吃青春飯，不是，這個行業(yè)可以做的很久，每個人在工作中是一種學(xué)習(xí)，一種經(jīng)驗的積累，一個人的一生就像銀行存款，你的存款額度越高，銀行付給你的利息也就越高。那么怎樣才能獲得高額利息呢？那就是不斷的增加你人生銀行存款金額，而你人生銀行存款金額是什么？是你的經(jīng)驗、你的智慧，這種經(jīng)驗和智慧是你未來獲取高收入的條件，是你的財富，最寶貴的財富。第17頁/共44頁什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)5、優(yōu)質(zhì)服務(wù)對服務(wù)人員的意義自我素質(zhì)和修養(yǎng)的提升。在處理一些惡性投訴的時候，客戶往往很生氣，因為他著急，他的情緒很不穩(wěn)定，找到你的時候，很有可能對你說一些刺耳的話，不中聽的話，你應(yīng)該想辦法讓他把焦躁的心情平靜下來，讓他把憤怒變成理智，在這個過程當(dāng)中，你個人的修養(yǎng)就會逐漸提升。實踐證明，長時間從事服務(wù)工作的人，他的素質(zhì)及修養(yǎng)比一般人都要高。第18頁/共44頁什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)5、優(yōu)質(zhì)服務(wù)對服務(wù)人員的意義人際關(guān)系及溝通能力的提升。比如客戶要求索賠的情況下，而企業(yè)一分錢也不該賠他，可是客戶強(qiáng)烈要求，這個時候，優(yōu)質(zhì)服務(wù)并不意味著什么都答應(yīng)客戶，而在于溝通。怎樣能讓客戶心平氣和的接受企業(yè)給予他的東西，這一點靠什么？要靠很強(qiáng)的溝通技巧，這種溝通的技巧對于服務(wù)人員來說是可以不斷積累的。這種技巧應(yīng)該說是一種受用終身的能力，有些服務(wù)工作做得好的人，他的溝通能力是很強(qiáng)的，有很多特別難纏的客戶，別人擺不平他一兩句話就能解決問題。第19頁/共44頁服務(wù)人員必備的素質(zhì)服務(wù)人員的工作意義必備的心態(tài)：公司的形象代表1、積極主動，客觀向上傳播信息及溝通人員2、充分準(zhǔn)備，不要等待機(jī)會客戶的技術(shù)顧問3、心胸坦蕩，不怕拒絕服務(wù)大使4、真誠服務(wù)，熱情主動5、信心堅定，永不放棄第20頁/共44頁故事分享（李先生買家具）這個故事告訴我們：如果我們不提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)關(guān)心客戶，那么，其他人是十分樂意代勞的。

只有擁有完美服務(wù)的企業(yè)，才是客戶永遠(yuǎn)用行動和貨幣去支持的企業(yè)。只有實現(xiàn)了客戶滿意，才能實現(xiàn)企業(yè)做大做強(qiáng)的愿望，但是我們要如何做到讓顧客滿意呢？除了要有企業(yè)良好的硬件設(shè)備還需要軟件設(shè)備，而這個軟件設(shè)備就是我們每位員工的服務(wù)意識。服務(wù)技能和服務(wù)技巧只能是在具有服務(wù)意識的基礎(chǔ)上才能夠有效。也就是說，先要能想到，才能做到，先有意識，才有行動。第21頁/共44頁服務(wù)意識何為服務(wù)意識應(yīng)該具備的服務(wù)意識如何提升服務(wù)意識提升服務(wù)意識應(yīng)具備的條件第22頁/共44頁服務(wù)意識何為服務(wù)意識意識是一種自發(fā)的影響行為的心理。服務(wù)意識：是指企業(yè)全部員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供周到、主動服務(wù)的欲望和意識，即自覺主動做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)員工內(nèi)心。服務(wù)意識是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣，它是可以通過培養(yǎng)教育訓(xùn)練形成的。第23頁/共44頁服務(wù)意識何為服務(wù)意識具有服務(wù)意識的人常常表現(xiàn)出以別人為中心的傾向，因為他們知道，只有首先以別人為中心，服務(wù)別人才能體現(xiàn)出自己存在的價值，才能得到別人對自己的服務(wù)，擁有服務(wù)意識的人常常會站在別人的立場上，急別人之所急，想別人之所想，為了別人滿意，不惜自我謙讓妥協(xié)甚至奉獻(xiàn)犧牲，實際上多為別人付出的人往往得到的更多，缺乏服務(wù)意識的人又會表現(xiàn)出以自我為中心和自私自利的價值傾向，把利己和利他矛盾對立起來，在缺乏服務(wù)意識的人看來，想要滿足自己的需要，只有從別人那里偷來搶來騙來，否則別人不會主動付出。第24頁/共44頁服務(wù)意識應(yīng)該具備的服務(wù)意識顧客至上的意識服務(wù)質(zhì)量意識員工從業(yè)服務(wù)意識第25頁/共44頁服務(wù)意識1、客戶至上意識客戶與公司的關(guān)系客戶是我們的衣食父母，是公司的生命線客戶是公司的財源公司依靠客戶而不是客戶依靠公司客戶的每一次詢問都是公司增加收入的機(jī)會客戶是公司的義務(wù)宣傳員第26頁/共44頁服務(wù)意識客戶與員工之間的關(guān)系我們的工作機(jī)會是客戶給的我們的工資是客戶給的我們?yōu)榭蛻舴?wù)，絕非對客戶施恩我們心中最關(guān)切的是客戶而非經(jīng)理或老板客戶購買的是舒服愉快美好的回憶客戶永遠(yuǎn)是對的，事實上客人并不總是對的當(dāng)客人不對時，我們抱著寬容相處的態(tài)度，無論何時絕不與顧客爭吵，在不損害公司利益的前提下，主動把對讓給客人，自己承擔(dān)做的責(zé)任，得理也讓人。第27頁/共44頁服務(wù)意識2、服務(wù)質(zhì)量意識服務(wù)質(zhì)量：指服務(wù)人員為客戶提供的服務(wù)，適合和滿足客戶需求的程度。服務(wù)質(zhì)量的重要性：服務(wù)質(zhì)量決定著公司的信譽效益，生存與發(fā)展。第28頁/共44頁服務(wù)意識2、員工從業(yè)服務(wù)意識服務(wù)角色意識:員工對顧客的服務(wù)中扮演的是何種角色，目標(biāo)是什么？第29頁/共44頁2、員工從業(yè)服務(wù)意識角色目標(biāo)提供服務(wù)者智慧的服務(wù)專家平衡者團(tuán)隊一份子提供超越客戶期望的服務(wù)，使其滿意預(yù)計客戶需求解決客戶問題兼顧客戶和公司雙方利益靠群眾力量，達(dá)成客戶滿意的目標(biāo)親善大使專業(yè)的操作者使客戶和同事感覺親切友善講求品質(zhì)公關(guān)第一人愉快的合作者樂于奉獻(xiàn)者營造客戶的忠誠感人際關(guān)系和諧成功培養(yǎng)服務(wù)精神，修煉個人品行第30頁/共44頁服務(wù)意識2、員工從業(yè)服務(wù)意識如何貫徹，進(jìn)入辦公區(qū)，就應(yīng)該進(jìn)入服務(wù)人員的角色，忘記個人情感，調(diào)節(jié)好情緒狀態(tài)，做好上崗的一切準(zhǔn)備。第31頁/共44頁服務(wù)意識2、員工從業(yè)服務(wù)意識

對顧客服務(wù)四項標(biāo)準(zhǔn)遇到客人先微笑，然后禮貌的打招呼用友善、禮貌的語氣與客人說話迅速回答咨詢?nèi)说膯栴}，主動找出答案預(yù)計客戶的需求，并主動幫助客人解決問題第32頁/共44頁服務(wù)意識4、如何提升服務(wù)意識（1）擺正心態(tài)，克服心理障礙為什么要我去伺候別人：任何工作本質(zhì)上都是服務(wù)，社會的分工不同，并不是地位高低身份貴賤的區(qū)別。為什么我要受客人的氣：客人對公司有意見才會對我們發(fā)脾氣，說明我們的服務(wù)還有提升空間，任何客戶針對的都是公司而非個人。第33頁/共44頁服務(wù)意識4、如何提升服務(wù)意識（2）服務(wù)發(fā)自內(nèi)心服務(wù)是從心開始的，服務(wù)必須發(fā)自內(nèi)心，否則，再系統(tǒng)的理論再好的培訓(xùn)都無濟(jì)于事。服務(wù)來自你自己的意愿，樂于為別人服務(wù)，并給他們帶來歡樂，看到你的客人開心的笑容，那就是你服務(wù)的原動力。一個員工若是為了怕被客戶投訴，或者是害怕領(lǐng)導(dǎo)追責(zé)，再或者為了更高的薪水和職位，只是為了通過保質(zhì)保量的完成工作，從而有優(yōu)秀的業(yè)績，那么他們所做的并不叫真正的服務(wù)，也更談不上有良好的服務(wù)意識。（案例分享）第34頁/共44頁服務(wù)意識4、如何提升服務(wù)意識（3）擁有一顆感恩的心（案例分享）第35頁/共44頁服務(wù)意識5、提升服務(wù)意識需要具備的條件責(zé)任意識團(tuán)隊協(xié)作意識換位思考意識反思意識第36頁/共44頁服務(wù)意識5、提升服務(wù)意識需要具備的條件責(zé)任意識