Oracle客戶關系管理系統(tǒng)解析

Oracle

客戶關系管理系統(tǒng)OracleCRMCRM是什么?CRM的市場需求分析Oracle電信行業(yè)產品系列Oracle電信業(yè)CRM系統(tǒng)內容提要CustomerRelationshipManagement客戶關系管理CRM是什么?CRM是什么?與客戶關系管理有關的業(yè)務流程的自動化處理包括銷售、市場、客戶服務與支持等內容以客戶為中心綜合多種與客戶溝通的手段：業(yè)務現場、呼叫中心、Web等等以統(tǒng)一的核心技術為基礎，由一組軟件構成，同時集成了一系列業(yè)務運作規(guī)則客戶為什么需要CRM?電信企業(yè)成功之道拓展市場提高效率保留客戶企業(yè)成功之道為什么需要CRM?競爭 不斷加劇客戶 新的要求降低(產品/服務)銷售成本縮短銷售周期通過深入了解客戶需求，提高收入發(fā)現新的市場需求和銷售渠道增加客戶的價值，提高客戶滿意度客戶關系管理目標驅動銷售業(yè)績的增長提高市場競爭力擴展市場范圍，關注有利可圖的市場區(qū)域建立有利可圖的客戶關系向上銷售,交叉銷售提高客戶忠誠度分散的、不連貫的客戶信息使您

無法看到客戶的全貌

誰是我的客戶?銷售部門的信息定單輸入生產/庫存客戶服務部門市場部門的信息市場環(huán)境社會信息轉變?yōu)橐砸钥蛻魹闉楹诵牡牡钠髽I(yè)實現對客客戶的真真正的360度度全方位位觀察贏得更多多的客戶戶保留最好好的客戶戶增強對市市場機會會的把握握開拓新的的市場客戶關系系管理的的優(yōu)勢促進電子子商務的的實現綜合的業(yè)業(yè)務處理理流程單一的客客戶信息息源統(tǒng)一的客客戶交流流渠道（（1:1的模式式）最大化銷銷售、市市場和服服務部門門的利潤潤率改善客戶戶信息的的使用電信業(yè)務務功能-Level1供應商雇員股東合法代理理客戶關系系管理信息技術術管理業(yè)務管理理企業(yè)策略略管理收入操作作操作人員員及清單單服務網絡建設設及管理理后勤網絡運作作互聯人員員客戶企業(yè)策略略管理供應商雇員股東合法代理理客戶關系系管理信息技術術管理業(yè)務管理理企業(yè)策略略管理收入操作作操作人員員及清單單服務網絡建設設及管理理后勤網絡運作作互聯人員員客戶客戶供應商雇員股東業(yè)務管理理收入操作作操作人員員及清單單服務網絡建設設及管理理后勤客戶關系系管理市場企業(yè)策略略管理網絡運作作合法代理理信息技術術管理客戶服務務銷售客戶關系系管理互聯人員員收入操操作計費支付過過程收款收入管管理互聯人人員收入操操作雇員合法代代理供應商商股東客戶企業(yè)策策略管管理業(yè)務管管理網絡建建設及及管理理網絡運運作后勤信息技技術管管理客戶關關系管管理操作人人員及及清單單服務務網絡建建設及及管理理計劃工程建設質量擔擔保研究與與開發(fā)發(fā)網絡建建設網絡運運作后勤業(yè)務管管理企業(yè)策略管管理客戶關系管管理收入操作信息技術管管理供應商雇員合法代理股東互聯人員客戶操作人員及及清單服務務資料管理采購房產管理FleetManagement后勤企業(yè)策略管管理業(yè)務管理客戶關系管管理操作人員及及清單服務務收入操作信息技術管管理網絡建設及及管理網絡運作后勤供應商客戶股東雇員合法代理互聯人員運行后備確保網絡管理網絡運作過程程企業(yè)策略管理理業(yè)務管理網絡建設及管管理客戶關系管理理操作人員及清清單服務收入操作信息技術管理理后勤網絡運作供應商雇員合法代理股東互聯人員客戶電信運營成本本SuppliersEmployeesShareholdersRegulatoryAgenciesCustomerRelationshipMgmtInfoTechBusinessMgmtStrategicEnterpriseRevenueOperationsOperator&DirectoryNetworkCreation&ConfigurationLogisticsNetworkOperationsInterconnectAffiliatesCustomersMgmt16%2%16%3%3%12%4%37%Capitalized電信運營人力力分配SuppliersEmployeesShareholdersRegulatoryAgenciesCustomerRelationshipMgmtInfoTechBusinessMgmtStrategicEnterpriseRevenueOperationsOperator&DirectoryNetworkCreation&ConfigurationLogisticsNetworkOperationsInterconnectAffiliatesCustomersMgmt21%1%6%11%5%5%1%49%CapitalizedOracle幫助電信客客戶提高效益益4%-RevenueOpsRevenueAdminBilling3%12%-ITSpendInternetComputing9%47%-NetworkOpsProvisioning,AssuranceSelfProvisioning42%16%-CustCareCallCenterWebSelfServFrontOffice14%-3%-1%-5%-2%+14%BottomLineImprovement14%+2%TopLineNewRevenue2%21%-BusMgmtBetterInfo,Process20%-1%Oracle幫助電信客客戶提高效益益-$150M-$50M-$250M-$100M+$800MBottomLineImprovement$800M+$200M-$50M4%-RevenueOpsRevenueAdminBilling3%12%-ITSpendInternetComputing9%47%-NetworkOpsProvisioning,AssuranceSelfProvisioning42%16%-CustCareCallCenterWebSelfServFrontOffice14%TopLineNewRevenue2%21%-BusMgmtBetterInfo,Process20%舉例例：：一一個個擁擁有有1,500萬萬線線的的電電信信公公司司Oracle電信信行行業(yè)業(yè)產產品品系系列列Oracle電電信信行行業(yè)業(yè)解解決決方方案案供應商員工股東政府主管機機構客戶關系管管理CRMInformationTechnology

MgtBusinessMgtStrategic

EnterpriseMgtRevenueOperationsOperator&ListingServicesNetworkCreation&

ConfigurationLogisticsNetworkOperations合作伙伴客戶統(tǒng)一的數據模模型統(tǒng)一的功能模模型工作流驅動客戶關系管理理客戶供應商員工股東CustomerRelationshipManagement市場政府主管機構構客戶服務銷售合作伙伴StrategicEnterpriseMgtBusiness

MgtInformationTechnologyMgtRevenueOperationsOperator&ListingServicesNetworkCreation&ConfigurationLogisticsNetworkOperations集成的電信行行業(yè)解決方案案UnifiedMessagingBillPresent&PayInteractiveeTravelHRFinance網絡運行新業(yè)務計費BillingforCommsProvisioningAssuranceInterconnectGatewayBillPresent&PayNumberPortability網絡絡建建立立CRLSupplyChainManagementCRLFinancialsCRLWorkForceManagementStrategicEnterpriseManagement客戶戶關關系系管管理理MarketingCallCenterSalesServiceOracleBusinessIntelligenceForComms(ORBIT)eCommerceRevenueAdmin決策支持持電信行業(yè)業(yè)技術平臺臺核心應用用Technology客戶關系系管理市場產品定位位市場/客客戶定位位開發(fā)銷售售渠道市場活動動管理銷售渠道管理理客戶管理理合同/授授權書管管理銷售獎金金管理客戶服務務呼叫中心心(Callcenter)支持多種種與客戶戶聯系的的方式投訴管理理服務定單單管理費用調整整及相關關服務OracleCRM模塊簡介介集成的CRM應應用系統(tǒng)統(tǒng)呼叫中心(CallCenter)移動設備Web訪問市場服務銷售OracleCRM3i唯一提供供三個關關鍵戰(zhàn)略略的CRM解決決方案：：統(tǒng)一的渠渠道100%基于于Internet技術客戶智能能統(tǒng)一的渠渠道對客戶的的一致面面孔互連網Web呼叫中心心CallCenter移動人員員Mobile統(tǒng)一管理理市場、、銷售和和客戶服服務iStore,iSupport,Telebusiness,MobileFieldSales/Service100%Internet無論何時時、何地地、何種種狀態(tài)下下均可訪訪問擴展您的的活動范范圍客戶自助助服務給予客戶戶控制的的權利容易配置置、培訓訓和管理理快速的投投資回報報客戶智能能收集和分分析全部部客戶信信息全方位觀觀察客戶戶提高客戶戶收益率率向上銷售售,交交叉銷售售減低成本本客戶智能能CustomerIntelligence市場銷售&服務客戶智能識別區(qū)分接觸定制1to1市場步驟OracleCRMSolutions電信業(yè)客客戶服務務系統(tǒng)贏贏利的關關鍵Oracle客客戶智能能解決方方案收集和分分析全部部客戶信信息全方位觀觀察客戶戶提高客戶戶收益率率向上銷售售,交交叉銷售售減低成本本，避免免混饒OracleBusinessIntelligenceSystem基于事實實的管理理ManagementbyFact基于目標標的管理理ManagementbyObjective基于例外外情況的管理ManagementbyException關鍵業(yè)務務指標(KPIs)FinancialsMarginsRevPerEmpDSOP/EEPSDPOAssetTurnoverDebt/EquityCurrentRatioWorkingCapitaletc.SupplyChainUnitCostsQualityDeliveryPerf.InvTurnsProdPlanPerf.MfgCycleTimeServiceLevelSupplierPerfForecastAccuracyUnitsProducedetc.CRMChurnFactorWin/LossRatesPipelineAnalysisForecastPerf.PromotionEffect.ServiceMarginsSrvcCallRatesTopSvcRequestsCust.RetentionNewCustomersetc.HumanResourcesHeadcountRetentionRateHireCycleTimeLearningRateRecruitmentLaborcosts%TrainedLaborProductivityAbsenteeismOvertimeetc.提供供更更好好的的產產品品和和服服務務客戶接觸銷售支持服務網絡電話面對面面OracleCRM3i功能模模塊OracleMarketing市市場營營銷OracleSales銷銷售OracleService服服務OracleCallCenter呼呼叫中中心Oraclee-commerce電子子商務務完整的的CRM產品家家族包包括35個個模塊塊分為五五個部部分：：OracleCallCentreInboundOutboundCallBlendingCampaignPlusScriptingScreenPopsACDIntegrationCallTransferCTIIVRIntegrationFax,E-Mail,IVR,Web,Chat電信業(yè)業(yè)CRM系系統(tǒng)的的模塊塊構成成OracleCustomerRelationshipManagementforCommsMobileWebOracleMarketingforCommsCampaignPlanningCampaignExecutionDataWarehouseIntegrationCampaignAnalysisDataVisualizationOracleServiceforCommsTroubleTicketCreationTroubleResolutionSupportTroubleImpactAnalysisBillInquiryandAdjustmentsPhoneOracleSalesforCommsProduct/ServiceCatalogOpportunityTrackingOrderCapture&ManagementCustomer/AccountManagementInteractionLoggingSharedCustomerKnowledgeOracleMarketingforComms市場活動動中存在在的問題題電信行業(yè)業(yè)的市場場活動大規(guī)模市市場活動動缺乏效效果吸收新客客戶的成成本增加加激烈競爭爭導致客客戶群不不穩(wěn)定電信經營營者迫切切需要提高客戶戶忠誠度度的手段段市場工具具，幫助助客戶：：了解客戶戶預測客戶戶消費行行為進行有明明確定位位和目標標的市場場活動OracleMarketingforCommsAddressAcquisition,RetentionandGrowthinrealtime促銷活動動分析分析以前前市場活活動的結結果根據統(tǒng)計計數據分分析客戶戶需要的的產品、、價格和和服務等等信息了解客戶戶的行為為習慣促銷活動動策劃Setupallelementsofcampaignsandpromotions:segmentcustomers,product/packageselection,media/venue,budget...關鍵特性性生成目標標客戶清清單CreatesegmentedlistsInclude/excludepeoplebasedonrecentcontacts,customerrequestsEvaluateresultsandregeneratelisttoincreaseeffectiveness促銷活動動實施Deliverliststocallcentre,web,directmailRealtimescoringCapturecampaignresultsandmodifyaccordingly關鍵特性性關鍵特性性客戶數據據倉庫和和分析Customerdatamart(customer,organisation,account,subscriber,product,service,feature,equipment,offering,promotion,SO,usage?StandardinterfaceformatsfordataloadingComplexanalysisreports(50+pre-builtbriefings)ModelandanalytictoolscanbeintegratedwithexistingwarehouseOracleMarketingSolutionCampaignManagerDiscovererDataMartExpress(OLAP)MDDBCallCentreExternalsystemsOperationaldata(e.g.Billing)SummarisedbusinessdataPre-andPost-campaignanalysisCampaignPlanningCampaigntargetlistgenerationTargetedcustomersTargetlistOutboundtelemarketingResultinglistCampaignperformanceCampaignPerformancemonitoringDataMiningCustomerdataDatapatternanalysisCustomerminingresult(e.g.churnscore)CustomerOracleSalesforComms銷售管理理存在的的問題新的產品品和服務務不斷出出現競爭爭不不斷斷加加劇劇價格格競競爭爭產品品/服服務務打打包包難于于在在現現有有系系統(tǒng)統(tǒng)中中增增加加對對新新產產品品和和服服務務的的支支持持客戶戶缺缺少少自自助助服服務務的的手手段段Oracle的的價價值值改善善資資金金管管理理BetterdealforecastingIntegrationwithback-officetotightenCollections提高高客客戶戶滿滿意意度度ImprovedorderfulfillmentIntegrationwithProvisioning增加加收收入入Up-sellingandcross-sellingOpportunitytrackingFewerlostsales關鍵鍵特特性性客戶戶管管理理產品品和和服服務務目目錄錄管管理理定單單管管理理服務務提提供供及及計計費費接接口口OracleServiceforComms關鍵鍵特特性性支持持來來自自客客戶戶、、網網絡絡等等的的服服務務請請求求基于于知知識識庫庫的的問問題題處處理理與網網元元設設備備集集成成的的測測試試中中心心客戶戶使使用用產產品品情情況況記記錄錄服務務分分派派和和跟跟蹤蹤網絡絡問問題題解解決決時時自自動動解解決決相相應應客客戶戶問問題題支持持工工作作流流關鍵鍵特特性性區(qū)域域服服務務分分派派管管理理維修點管理服務收費管