酒店行業(yè)員工激勵(lì)機(jī)制研究分析以G酒店為例 人力資源管理專(zhuān)業(yè)

目錄TOC\o"1-3"\h\u17518摘要 III15178Abstract IV18307第一章緒論 1108451.1研究背景 175321.2研究目的 168761.3研究方法 125187第二章激勵(lì)機(jī)制及相關(guān)理論 2166952.1激勵(lì)機(jī)制簡(jiǎn)述 2260392.2激勵(lì)機(jī)制相關(guān)理論 2209132.3國(guó)內(nèi)外星級(jí)酒店員工激勵(lì)辦法 327651第三章G酒店員工激勵(lì)機(jī)制現(xiàn)狀分析 45753.1G酒店員工人力資源現(xiàn)狀 4205173.2G酒店員工激勵(lì)機(jī)制的現(xiàn)狀 613336第四章G酒店員工激勵(lì)機(jī)制存在的問(wèn)題及其原因 7248334.1績(jī)效考核 7191834.2薪酬制度 826454.3培訓(xùn)制度 899814.4職業(yè)生涯規(guī)劃和晉升渠道 923434.5其他 108248第五章G酒店員工激勵(lì)機(jī)制改進(jìn)設(shè)計(jì) 11124275.1設(shè)計(jì)總則 1152295.1.1設(shè)計(jì)原則 11107225.1.2設(shè)計(jì)目的 11264015.1.3設(shè)計(jì)內(nèi)容 12132435.2經(jīng)濟(jì)性激勵(lì)計(jì)劃 1223915.2.1績(jī)效激勵(lì)計(jì)劃 15156065.2.2寬帶薪酬體系 1642745.2.3年度利潤(rùn)分享計(jì)劃 17260845.2.4自助式福利計(jì)劃 18247205.3非經(jīng)濟(jì)性激勵(lì)計(jì)劃 20326255.3.1榮譽(yù)激勵(lì) 20156325.3.2關(guān)心激勵(lì) 2183525.3.3學(xué)習(xí)激勵(lì) 2279625.3.4成長(zhǎng)激勵(lì) 25278695.3.5文化激勵(lì) 276633結(jié)束語(yǔ) 2914840參考文獻(xiàn) 3026022致謝 31酒店行業(yè)員工激勵(lì)機(jī)制研究——以G酒店為例Studyonthestaffincentivemechanismofhotelindustry:AcasestudyofTheGHotel摘要隨著服務(wù)業(yè)的不斷發(fā)展，我國(guó)星級(jí)酒店的硬件設(shè)施逐漸達(dá)到國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，但在員工素質(zhì)、員工服務(wù)質(zhì)量、管理水平上與國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)還是有一定的差距，重要原因是在管理過(guò)程中缺乏有效的激勵(lì)方法，未能實(shí)現(xiàn)人力資源的可持續(xù)發(fā)展。本文以G酒店作為研究對(duì)象，對(duì)G酒店的員工激勵(lì)機(jī)制進(jìn)行研究。首先，本文系統(tǒng)地闡述國(guó)內(nèi)外相關(guān)的激勵(lì)理論，如需求層次理論、雙因素理論等，并介紹星級(jí)酒店成功的激勵(lì)方法；其次本文詳細(xì)介紹G酒店的組織結(jié)構(gòu)、人員結(jié)構(gòu)等基本信息，并對(duì)G酒店存在的激勵(lì)機(jī)制現(xiàn)狀進(jìn)行深入研究，分析其中存在的問(wèn)題；最后，在這些問(wèn)題的基礎(chǔ)上，從績(jī)效考核、薪酬福利、員工培訓(xùn)等多方面對(duì)G酒店的員工激勵(lì)機(jī)制進(jìn)行改進(jìn)與優(yōu)化。關(guān)鍵詞：激勵(lì)機(jī)制，績(jī)效考核，薪酬福利，員工培訓(xùn)AbstractWiththedevelopmentoftheserviceindustry,HardwarefacilitiesofChina'sStarsHotelhasreachedtheinternationalstandard.Butthereisaassive

gapbetweenthequalityofstaff,thequalityofservice,thelevelofmanagement.Theimportantreasonisthatthelackofeffectiveincentivemethodsinthemanagementprocesswhichcouldn’tachievethesustainabledevelopmentofhumanresources.ThispapertakestheGHotelastheresearchobjecttoresearchthestaffincentivemechanismoftheGHotel.Firstly,thispapersystematicallyexpoundstherelevantincentivetheoryaboutcivilandabroad,suchasMaslow'sdemandleveltheory,TwoFactorTheory.Secondly,thispaperintroducesbasicinformationoftheGHotel,suchasorganizationalstructure,personnelstructure,etc,andresearchpresentsituationoftheGHotel’sstaffincentivemechanismtoanalysisoftheexistingproblems.Finally,onthebasisoftheseproblems,thispaperimprovesandoptimizethestaffincentivemechanismoftheGHotelfromtheperformanceappraisal,compensationandbenefits,trainingofstaff,andmanyotheraspects.Keywords:incentivemechanism,performanceappraisal,compensationandbenefits,trainingofstaff第一章緒論1.1研究背景隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)已逐漸從硬件設(shè)施的配置轉(zhuǎn)向人才資源的儲(chǔ)備，如何管理和運(yùn)用優(yōu)秀人才，實(shí)現(xiàn)人力資源的優(yōu)化配置，是現(xiàn)代企業(yè)管理的重中之重。具體到酒店行業(yè)而言，在酒店的硬件配置逐漸趨同的情況下，想要在激烈的業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)中嶄露頭角就需要加強(qiáng)酒店的軟件設(shè)施，即加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)。酒店行業(yè)是人員流動(dòng)率相當(dāng)高的行業(yè)，如何吸引和留下優(yōu)秀的人才，保持員工隊(duì)伍的穩(wěn)定性，是很多酒店所需要面臨的問(wèn)題，只有妥善處理好這些內(nèi)部問(wèn)題，打造強(qiáng)大的人才隊(duì)伍，才能確保酒店又好又快地發(fā)展。建立科學(xué)的激勵(lì)機(jī)制，不僅有助于酒店吸引優(yōu)秀人才來(lái)加強(qiáng)自身競(jìng)爭(zhēng)力，同時(shí)也能提升員工工作滿(mǎn)意度，調(diào)動(dòng)酒店員工的工作積極性和創(chuàng)造力，加強(qiáng)員工的歸屬感和榮譽(yù)感，提高員工隊(duì)伍的凝聚力。本文以貴州省貴陽(yáng)市的G酒店為分析實(shí)例，對(duì)酒店的員工激勵(lì)機(jī)制進(jìn)行研究。1.2研究目的本文所分析的G酒店位于貴州省貴陽(yáng)市，隨著貴州省旅游業(yè)的快速發(fā)展以及入黔游客的不斷增多，良好的發(fā)展空間和市場(chǎng)前景不斷吸引星級(jí)酒店的入駐，僅四星級(jí)酒店就超過(guò)90家。為了在激烈的業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)搶占發(fā)展先機(jī)和制高點(diǎn)，做強(qiáng)做優(yōu)，提升酒店的人力資源管理能力，G酒店決定重點(diǎn)建設(shè)員工激勵(lì)機(jī)制。本文研究目的是為G酒店人力資源管理工作提供一些可操作的員工激勵(lì)辦法，改善員工工作績(jī)效，提升員工滿(mǎn)意度，減少員工流失率，為酒店留住優(yōu)秀人才，同時(shí)加強(qiáng)酒店內(nèi)部管理，從而在人力資源層面充分支撐并促進(jìn)酒店的發(fā)展。1.3研究方法本文采用的研究方法主要有以下三種：調(diào)查法：通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、個(gè)人訪談等方法，獲得原始資料，了解員工對(duì)酒店現(xiàn)有激勵(lì)機(jī)制的看法；文獻(xiàn)分析法：搜集整理相關(guān)研究資料，如員工花名冊(cè)、工資表、績(jī)效考核辦法、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)等，查閱國(guó)內(nèi)外激勵(lì)相關(guān)的學(xué)術(shù)論文，為研究做準(zhǔn)備；經(jīng)驗(yàn)總結(jié)法：通過(guò)參考其他優(yōu)秀酒店激勵(lì)員工辦法以及結(jié)合G酒店實(shí)際情況，總結(jié)出相關(guān)辦法。第二章激勵(lì)機(jī)制及相關(guān)理論2.1激勵(lì)機(jī)制簡(jiǎn)述激勵(lì)，是一種以人為主體的管理活動(dòng)。機(jī)制，是通過(guò)組織內(nèi)部各個(gè)相關(guān)要素相互作用，實(shí)現(xiàn)管理制度化。激勵(lì)機(jī)制指的是通過(guò)以人為中心，以制度的形式實(shí)現(xiàn)人力資源管理。它將員工對(duì)企業(yè)及工作的承諾最大化，使組織利益與個(gè)人利益緊密聯(lián)系，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)人力資源的優(yōu)化配置，促進(jìn)企業(yè)管理活動(dòng)的有效展開(kāi)。2.2激勵(lì)機(jī)制相關(guān)理論①雙因素理論。雙因素理論又被稱(chēng)為“激勵(lì)因素—保健因素”理論。該理論認(rèn)為，激勵(lì)因素如成就、認(rèn)可、晉升等需要得到滿(mǎn)足時(shí)，可以充分調(diào)動(dòng)員工工作積極性，若不滿(mǎn)足也不會(huì)有太大影響；保健因素如工作條件、工作環(huán)境等不能得到滿(mǎn)足時(shí)，會(huì)引起員工強(qiáng)烈不滿(mǎn)，若滿(mǎn)足也不會(huì)導(dǎo)調(diào)動(dòng)員工積極性。②需求層次理論。需求層次理論將人的需求分成五個(gè)層次，由下至上分別為生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、自我實(shí)現(xiàn)需求。需求層次理論認(rèn)為，要達(dá)到有效的激勵(lì)效果，需要明白受激勵(lì)對(duì)象所在的需求層次并給予滿(mǎn)足其需求的激勵(lì)事物。③X-Y理論。在該理論中，X理論以消極的態(tài)度看待員工，認(rèn)為員工天性慵懶，怠慢工作，只有對(duì)員工進(jìn)行控制、監(jiān)督才能促使他們完成目標(biāo)；Y理論認(rèn)為員工有能力，愿意承擔(dān)責(zé)任，對(duì)他們的激勵(lì)需要來(lái)自工作本身的激勵(lì)，讓其承擔(dān)更多的工作責(zé)任，完成具有挑戰(zhàn)性的工作目標(biāo)，從而滿(mǎn)足其實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的需要。④公平理論。公平理論又稱(chēng)為社會(huì)比較理論，該理論側(cè)重研究如何合理、公正地實(shí)現(xiàn)薪酬分配。當(dāng)員工在完成工作領(lǐng)到薪酬，不僅會(huì)關(guān)心所得薪酬的絕對(duì)數(shù)量，也會(huì)關(guān)心其相對(duì)量。這些比較的結(jié)果會(huì)影響員工的工作積極性。⑤目標(biāo)設(shè)定理論。目標(biāo)設(shè)定理論是由著名管理學(xué)大師彼得德魯克提出的。他認(rèn)為組織的大目標(biāo)可以分解成小目標(biāo)。當(dāng)員工完成這些小目標(biāo)時(shí)，也會(huì)產(chǎn)生成就感。因此該方法比普通工作目標(biāo)的設(shè)定更有激勵(lì)性。2.3國(guó)內(nèi)外星級(jí)酒店員工激勵(lì)辦法（1）喜達(dá)屋酒店集團(tuán)員工培訓(xùn)。每位喜達(dá)屋的員工都要參加培訓(xùn)。培訓(xùn)的內(nèi)容主要分成三大塊。一是企業(yè)文化核心課程培訓(xùn)；二是員工的崗位技能培訓(xùn)；三是員工職業(yè)生涯規(guī)劃培訓(xùn)，并輔以明確的晉升渠道：?jiǎn)T工-主管-部門(mén)經(jīng)理-行政委員會(huì)-總經(jīng)理。企業(yè)文化。喜達(dá)屋通過(guò)傳播酒店的核心價(jià)值觀和課程培訓(xùn)來(lái)達(dá)到其企業(yè)文化激勵(lì)作用，以此引導(dǎo)員工正確的價(jià)值觀和人生觀，讓員工感受到歸屬感和存在感。薪酬體系。喜達(dá)屋員工的基本工資在同行業(yè)中具備一定的競(jìng)爭(zhēng)力。其績(jī)效工資是跟員工的績(jī)效緊密掛鉤。在年末，酒店還要舉行“年度表現(xiàn)評(píng)審”，員工只要表現(xiàn)優(yōu)異，就能獲得理想的年終分紅，這對(duì)員工是很大的激勵(lì)。員工福利。喜達(dá)屋為員工提供豐富的福利保障項(xiàng)目，例如員工與其家人的全面健康保險(xiǎn)、人身保險(xiǎn)、牙齒和視力保險(xiǎn)、員工股票購(gòu)買(mǎi)計(jì)劃等。此外，喜達(dá)屋的員工在帶薪休假期間，在任意一家喜達(dá)屋酒店，可享受員工折扣房?jī)r(jià)。（2）希爾頓酒店集團(tuán)尊重激勵(lì)。每個(gè)希爾頓酒店的員工通道上都有這樣一行標(biāo)語(yǔ)：“全世界最優(yōu)秀的員工從這走過(guò)”。這是酒店對(duì)員工的肯定和尊重，使員工感到自豪，讓員工更加努力工作。榮譽(yù)激勵(lì)。希爾頓每個(gè)月都會(huì)在在各部門(mén)評(píng)選出一位“希爾頓美好時(shí)刻”和一位“月度優(yōu)秀員工”，以此鼓勵(lì)員工最大程度地服務(wù)客人，努力工作。獲得這兩項(xiàng)榮譽(yù)的員工會(huì)受到本酒店總經(jīng)理的表?yè)P(yáng)信以及希爾頓酒店自助餐券以示獎(jiǎng)勵(lì)。自我學(xué)習(xí)。希爾頓酒店致力于員工的自我學(xué)習(xí)，它在網(wǎng)上建立了酒店行業(yè)特有的“希爾頓網(wǎng)上大學(xué)”，為自學(xué)的員工提供了超過(guò)1000個(gè)的網(wǎng)上課程，包括財(cái)務(wù)、人資、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、禮儀等。員工培訓(xùn)。在新員工入職后，希爾頓酒店會(huì)對(duì)他們進(jìn)行為期兩天的入職培訓(xùn)，內(nèi)容包括企業(yè)文化、企業(yè)歷史等，讓新員工對(duì)希爾頓能夠有更進(jìn)一步的了解。每個(gè)星期各部門(mén)的主管會(huì)對(duì)員工進(jìn)行部門(mén)培訓(xùn)，內(nèi)容包括對(duì)客服務(wù)技巧、基本技能培訓(xùn)等，讓員工能系統(tǒng)化地學(xué)習(xí)知識(shí)，提高工作效率。許多希爾頓酒店員工認(rèn)為，希爾頓不僅是個(gè)工作地方點(diǎn)，更是學(xué)習(xí)成長(zhǎng)的家園，對(duì)希爾頓有很強(qiáng)的歸屬感。第三章G酒店員工激勵(lì)機(jī)制現(xiàn)狀分析3.1G酒店員工人力資源現(xiàn)狀G酒店現(xiàn)有員工499人，共有8個(gè)部門(mén)，其中一線部門(mén)為客務(wù)部、營(yíng)銷(xiāo)部、會(huì)議文化部、餐飲部、保衛(wèi)部，二線部門(mén)為綜合辦、財(cái)務(wù)部、工程部。這些部門(mén)共有崗位176個(gè)。1.1G酒店組織架構(gòu)圖1.1G酒店組織架構(gòu)圖在年齡分布上，18-30歲的員工有173人，30-40歲員工有103人，40歲-60歲員工有223人。1.2G酒店員工年齡分布圖1.2G酒店員工年齡分布圖數(shù)據(jù)來(lái)源：G酒店職工花名冊(cè)（2015年7月）1.3G酒店30歲以下員工分布圖1.3G酒店30歲以下員工分布圖數(shù)據(jù)來(lái)源：G酒店職工花名冊(cè)（2015年7月）通過(guò)后期深度訪談和問(wèn)卷調(diào)查分析，發(fā)現(xiàn)該酒店員工有以下特點(diǎn)：（1）工作滿(mǎn)意度不高。在接受訪談的員工中，近七成員工反映工作辛苦、加班多，在酒店工作得不到尊重，缺乏歸屬感和榮譽(yù)感。此外，酒店還存在員工之間人際關(guān)系冷淡，與上級(jí)缺乏溝通，工作內(nèi)容單一，工資偏低等問(wèn)題。綜上所述，G酒店的員工對(duì)工作環(huán)境、工作內(nèi)容、工作氛圍、工作待遇感到不滿(mǎn)意。（2）年輕員工流失率高，年齡結(jié)構(gòu)趨于老化。從G酒店30歲以下員工分布圖來(lái)看，營(yíng)銷(xiāo)部、餐飲部、保衛(wèi)部、客務(wù)部等部門(mén)30歲以下人員所占比例較高，這些人員多為一線服務(wù)人員，工作強(qiáng)度大。在訪談和問(wèn)卷中了解到，30歲以下的正式員工65％可能不會(huì)在酒店長(zhǎng)期工作，實(shí)習(xí)生近9成會(huì)在實(shí)習(xí)結(jié)束不會(huì)選擇留下工作。此外，G酒店還存在員工年齡結(jié)構(gòu)趨于老化，40歲以上的員工占員工總?cè)藬?shù)近一半，在這些人中工齡達(dá)到15年以上的比例占到83％。這說(shuō)明了老員工忠誠(chéng)度高，但過(guò)多的老員工會(huì)影響新鮮血液的進(jìn)入，他們對(duì)外界新制度、知識(shí)的學(xué)習(xí)能力也會(huì)有所欠缺。這些特點(diǎn)反映出：G酒店目前的員工激勵(lì)機(jī)制不完善，已引起員工的不滿(mǎn)情緒；對(duì)員工尤其是年輕員工缺乏吸引性，導(dǎo)致員工流失率高，反復(fù)的對(duì)外招聘增加人力成本。3.2G酒店員工激勵(lì)機(jī)制的現(xiàn)狀G酒店的激勵(lì)機(jī)制現(xiàn)狀主要是以薪酬制度、培訓(xùn)體系、績(jī)效考核、職業(yè)生涯規(guī)劃、晉升渠道、企業(yè)文化等作為出發(fā)點(diǎn)。酒店的激勵(lì)機(jī)制現(xiàn)狀如下。①績(jī)效考核G酒店的每個(gè)部門(mén)都有相關(guān)的考核制度，但存在考核指標(biāo)不明確、評(píng)定主觀性較大等問(wèn)題。②薪酬制度G酒店員工的薪酬主要是由基本工資+績(jī)效工資+津貼補(bǔ)助構(gòu)成的?；竟べY是根據(jù)崗位的價(jià)值確定薪水；績(jī)效工資取決于績(jī)效分以及當(dāng)月酒店收益，績(jī)效分及其分值一二線部門(mén)各不同；津貼補(bǔ)助包括五險(xiǎn)一金、生日補(bǔ)助、崗位津貼等。③晉升機(jī)制G酒店現(xiàn)行的晉升機(jī)制是具有行政色彩的考核任命辦法。酒店內(nèi)部的晉升機(jī)制未能達(dá)到激勵(lì)員工的預(yù)期效果，相反，多數(shù)員工不了解自己的晉升通道，也對(duì)晉升不抱希望。④職業(yè)生涯規(guī)劃G酒店沒(méi)有為員工制定個(gè)人的職業(yè)生涯規(guī)劃，很多員工對(duì)自己在酒店的定位和未來(lái)的發(fā)展方向感到迷惘，不清楚自己為何奮斗。因此酒店中有許多工齡在20年以上卻在原地踏步的老員工，他們的工作積極性都不太高。⑤文化建設(shè)酒店的企業(yè)文化建設(shè)有所缺失。很多員工反映在酒店工作無(wú)歸屬感，無(wú)成就感。酒店還存在著縱向溝通不通暢、權(quán)力過(guò)度集中等問(wèn)題。這些都在對(duì)員工起著負(fù)激勵(lì)的作用。⑥培訓(xùn)制度G酒店重視員工的培訓(xùn)。培訓(xùn)的形式一般是副主管以上級(jí)別的骨干人員參加管理層的培訓(xùn)。副主管以下的員工由部門(mén)內(nèi)部進(jìn)行培訓(xùn)。但酒店沒(méi)有形成科學(xué)的培訓(xùn)體系體系，培訓(xùn)效果欠佳。第四章G酒店員工激勵(lì)機(jī)制存在的問(wèn)題及其原因經(jīng)過(guò)深入訪談和問(wèn)卷調(diào)查分析，本文將G酒店激勵(lì)機(jī)制存在的問(wèn)題歸納為以下5個(gè)部分。4.1績(jī)效考核①考核指標(biāo)不明確，考核評(píng)定具有主觀性。超過(guò)半成的員工反映G酒店的考核指標(biāo)不明確，缺乏量化，導(dǎo)致員工對(duì)指標(biāo)認(rèn)同度不高，工作怠慢。考核結(jié)果缺乏科學(xué)性也不足以成為實(shí)施激勵(lì)措施的有效依據(jù)。②績(jī)效的反饋不到位。酒店在考核之后往往未能給員工提供績(jī)效改善的意見(jiàn)造成現(xiàn)有的考核機(jī)制未能對(duì)員工的工作起到太大改善、促進(jìn)的作用（如圖2.1）。而考核反饋的不到位會(huì)使考核不能達(dá)到預(yù)期目的，也會(huì)影響建立在考核基礎(chǔ)上的激勵(lì)機(jī)制。圖2.1現(xiàn)有的考核制度對(duì)員工工作是否有改善作用③考核結(jié)果運(yùn)用不合理。酒店的考核結(jié)果僅作為員工績(jī)效分分配的依據(jù)。但上下級(jí)績(jī)效收入差別不大，無(wú)法拉開(kāi)優(yōu)者和劣者之間的效益收入差距，削弱了績(jī)效工資應(yīng)有的激勵(lì)性。此外，G酒店存在大鍋飯和平均主義等現(xiàn)象，影響員工工作積極性。4.2薪酬制度①績(jī)效工資與個(gè)人績(jī)效脫節(jié)。G酒店個(gè)人績(jī)效與績(jī)效工資聯(lián)系不緊密，績(jī)效工資根據(jù)崗位價(jià)值設(shè)定的，變化不大，因此會(huì)出現(xiàn)“干多干少，工資一樣”的情況。績(jī)效工資未能充分調(diào)動(dòng)員工工作積極性，其激勵(lì)作用不明顯。②薪酬制定缺乏靈活性。酒店制定薪酬的方法是以崗定薪，如果員工沒(méi)有得到晉升，即使工作表現(xiàn)優(yōu)異，工資卻不會(huì)有太大變化。這樣單一的薪酬結(jié)構(gòu)很難吸引和留住人才，無(wú)法刺激員工創(chuàng)造更多的價(jià)值。③津貼福利缺乏激勵(lì)性。G酒店已經(jīng)取消一些福利項(xiàng)目，比如半年獎(jiǎng)，生日卡等，這會(huì)對(duì)員工的心理產(chǎn)生消極影響。而且這些福利項(xiàng)目長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)變化不大，缺乏彈性，激勵(lì)效果不理想。4.3培訓(xùn)制度①缺乏培訓(xùn)需求分析，導(dǎo)致培訓(xùn)缺乏針對(duì)性。G酒店的員工參加的培訓(xùn)內(nèi)容多為固定培訓(xùn)，如安全教育、思想教育等，缺乏針對(duì)性，甚至?xí)霈F(xiàn)重復(fù)培訓(xùn)的情況。酒店在培訓(xùn)之前也未進(jìn)行員工培訓(xùn)需求分析。培訓(xùn)前進(jìn)行培訓(xùn)需求調(diào)查，能確保培訓(xùn)的內(nèi)容具有針對(duì)性，提升培訓(xùn)效果。②培訓(xùn)方式單一，對(duì)外交流學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)少。G酒店目前培訓(xùn)方式主要有兩種，一是師徒制，二是各部門(mén)自行組織，針對(duì)基層員工的講授式培訓(xùn)。酒店很少邀請(qǐng)外部專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)，因此培訓(xùn)效果會(huì)受到內(nèi)部培訓(xùn)人員知識(shí)水平的影響。過(guò)于單一的培訓(xùn)方式也會(huì)影響員工的學(xué)習(xí)熱情。此外，酒店對(duì)外交流學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)少（見(jiàn)圖2.4），交流學(xué)習(xí)的人員主要集中在中高層，基層幾乎沒(méi)有機(jī)會(huì)。在許多員工看來(lái)，到外面交流調(diào)研不僅是學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，也是酒店對(duì)自身能力的認(rèn)可。增加對(duì)外交流學(xué)習(xí)的名額，可以提高員工工作的積極性，還能達(dá)到榮譽(yù)激勵(lì)的效果。③培訓(xùn)缺乏實(shí)質(zhì)性的效果評(píng)估。酒店培訓(xùn)效果的評(píng)估通常是以考試的形式進(jìn)行，考試不合格會(huì)進(jìn)行復(fù)核，直到合格。但是評(píng)估結(jié)果不會(huì)影響員工的崗位、薪酬等。因此員工認(rèn)為培訓(xùn)只是流于形式，從而產(chǎn)生怠慢、消極的態(tài)度。將評(píng)估效果與員工相關(guān)的崗位、薪酬掛鉤，對(duì)培訓(xùn)中的優(yōu)秀員工給予物質(zhì)、精神嘉獎(jiǎng)，可以促進(jìn)員工的自我學(xué)習(xí)、自我激勵(lì)。4.4職業(yè)生涯規(guī)劃和晉升渠道員工職業(yè)生涯規(guī)劃的缺失。在訪談中了解到，G酒店沒(méi)有給員工制定過(guò)相應(yīng)的職業(yè)生涯規(guī)劃。職業(yè)生涯規(guī)劃的缺失，會(huì)導(dǎo)致員工缺乏工作目標(biāo)，影響工作積極性。缺乏科學(xué)的晉升機(jī)制。在訪談中，員工對(duì)自己的晉升不抱太大希望占到將近9成（如圖2.2），同時(shí)基層員工普遍不清楚自己的晉升通道。主要原因是酒店未建立一套科學(xué)完善的晉升機(jī)制，現(xiàn)行晉升機(jī)制仍為具有行政色彩、主觀性強(qiáng)的考核任命辦法。圖2.2員工認(rèn)為自己晉升的可能性4.5其他①文化建設(shè)缺失。企業(yè)文化是企業(yè)在長(zhǎng)期的建設(shè)、經(jīng)營(yíng)、管理中，逐步形成并得到員工認(rèn)可的價(jià)值觀，是一種無(wú)形的、長(zhǎng)期的精神激勵(lì)。酒店有百分之70的員工認(rèn)為酒店的文化建設(shè)缺失，他們也普遍地認(rèn)為在G酒店工作沒(méi)有歸屬感和成就感；高層和基層也缺乏溝通?；鶎诱J(rèn)為高層不關(guān)心員工，高層認(rèn)為中基層員工安于現(xiàn)狀。這種互不理解、缺乏溝通的現(xiàn)狀只會(huì)產(chǎn)生負(fù)激勵(lì)，影響工作效率，導(dǎo)致內(nèi)部不和諧。②實(shí)習(xí)生流動(dòng)率高。本文在訪談過(guò)程中，了解到一個(gè)特殊情況，就是非編制人員的實(shí)習(xí)生流動(dòng)率高，尤其是餐飲部、客務(wù)部等一線部門(mén)，經(jīng)常要面臨加班等問(wèn)題，人員流動(dòng)率可達(dá)到90—100％。實(shí)習(xí)生關(guān)系到酒店未來(lái)的人才儲(chǔ)備，但很多酒店不重視實(shí)習(xí)生這一資源，只是將其當(dāng)作廉價(jià)勞動(dòng)力，工作累加班多，許多實(shí)習(xí)生實(shí)習(xí)結(jié)束后就再也不從事酒店行業(yè)。“鐵打的營(yíng)盤(pán)流水的兵”，這對(duì)發(fā)掘優(yōu)秀人才、構(gòu)建穩(wěn)定的人才隊(duì)伍是極其不利的。第五章G酒店員工激勵(lì)機(jī)制改進(jìn)設(shè)計(jì)本文在相關(guān)激勵(lì)理論的基礎(chǔ)上，結(jié)合酒店行業(yè)內(nèi)成功的員工激勵(lì)辦法，根據(jù)G酒店實(shí)際情況對(duì)其激勵(lì)機(jī)制進(jìn)行相應(yīng)的改進(jìn)與設(shè)計(jì)。5.1設(shè)計(jì)總則5.1.1設(shè)計(jì)原則（1）組織與個(gè)人目標(biāo)有效融合。根據(jù)彼得德魯克的目標(biāo)設(shè)置理論，只有將組織與個(gè)人目標(biāo)有效融合，才能充分提升員工工作積極性，有效發(fā)揮激勵(lì)機(jī)制的激勵(lì)作用。在實(shí)際操作中，應(yīng)滿(mǎn)足各個(gè)層次、級(jí)別、類(lèi)型員工的目標(biāo)需求，設(shè)計(jì)合理、實(shí)用的激勵(lì)機(jī)制。（2）有形激勵(lì)與無(wú)形激勵(lì)相結(jié)合。有形激勵(lì)主要包括薪酬、福利、慰問(wèn)品等，它能滿(mǎn)足員工現(xiàn)實(shí)生活的物質(zhì)需求，是施行其他激勵(lì)形式的前提；無(wú)形激勵(lì)包括榮譽(yù)激勵(lì)、學(xué)習(xí)激勵(lì)等，它是在物質(zhì)需求在滿(mǎn)足的前提下對(duì)員工更高層次的精神激勵(lì)。有形激勵(lì)與無(wú)形激勵(lì)缺一不可，兩者的有效結(jié)合能大幅提升激勵(lì)效果。（3）公正嚴(yán)謹(jǐn)，獎(jiǎng)罰分明。實(shí)行有效的激勵(lì)機(jī)制就需要保證其公正性和嚴(yán)謹(jǐn)性，進(jìn)行判定時(shí)不帶任何主觀思想或個(gè)人情緒，公平嚴(yán)謹(jǐn)?shù)貙?duì)待每一名酒店員工，確保獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰明確統(tǒng)一。5.1.2設(shè)計(jì)目的本文是在G酒店員工激勵(lì)機(jī)制所存在問(wèn)題的基礎(chǔ)上，根據(jù)G酒店實(shí)際情況和要求，結(jié)合酒店行業(yè)內(nèi)相關(guān)的激勵(lì)辦法，為G酒店設(shè)計(jì)適用的激勵(lì)機(jī)制。設(shè)計(jì)目的有以下兩點(diǎn)。一是構(gòu)建適用的激勵(lì)機(jī)制，提升酒店經(jīng)營(yíng)管理水平，實(shí)現(xiàn)酒店的管理升級(jí)。二是實(shí)現(xiàn)人性化管理，提升員工的滿(mǎn)意度，增強(qiáng)員工的歸屬感和榮譽(yù)感，打造員工隊(duì)伍的凝聚力和向心力。5.1.3設(shè)計(jì)內(nèi)容本文通過(guò)對(duì)G酒店的深入調(diào)查，經(jīng)過(guò)科學(xué)全面的分析，確立了一套具有可操作性的員工激勵(lì)機(jī)制。主要包括經(jīng)濟(jì)性激勵(lì)計(jì)劃和非經(jīng)濟(jì)性激勵(lì)計(jì)劃。經(jīng)濟(jì)性激勵(lì)計(jì)劃主要包括績(jī)效考核、薪酬福利等與物質(zhì)層面掛鉤的部分，非經(jīng)濟(jì)性激勵(lì)計(jì)劃主要包括榮譽(yù)激勵(lì)、學(xué)習(xí)激勵(lì)、成長(zhǎng)激勵(lì)等與精神層面掛鉤的部分。5.2經(jīng)濟(jì)性激勵(lì)計(jì)劃經(jīng)濟(jì)性激勵(lì)計(jì)劃是指酒店的有形激勵(lì)手段，主要包括：①績(jī)效激勵(lì)計(jì)劃②寬帶薪酬體系③年度利潤(rùn)分享計(jì)劃④自助式福利計(jì)劃。為確保實(shí)現(xiàn)有效的經(jīng)濟(jì)性激勵(lì)，需要做到以下兩個(gè)要點(diǎn)：（1）建立公正合理的考核體系具有一個(gè)公正、公平、合理的績(jī)效考核體系對(duì)激勵(lì)員工是至關(guān)重要的，它是員工薪酬福利發(fā)放的基礎(chǔ)。酒店應(yīng)明確考核指標(biāo)，完善考核流程，引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，合理應(yīng)用考核結(jié)果，實(shí)現(xiàn)“能者上庸者下”，增加員工的危機(jī)感，增強(qiáng)酒店的活力。本文為G酒店制定完善的績(jī)效考核體系，主要包括考核的內(nèi)容、指標(biāo)和權(quán)重、流程等方面。①考核的內(nèi)容主要包括工作業(yè)績(jī)、工作能力、工作態(tài)度三個(gè)方面。工作業(yè)績(jī)反映的是員工的工作表現(xiàn)，是績(jī)效考核體系中最核心的部分，它是從考核對(duì)象本職工作完成結(jié)果的角度評(píng)價(jià)考核，采用定量指標(biāo)進(jìn)行考核，是對(duì)工作效果最直接的衡量方式。工作能力指的是員工在工作中所發(fā)揮的能力?？己斯ぷ髂芰τ兄诰频炅私鈫T工與崗位的匹配性，以便后續(xù)人力資源工作的開(kāi)展。考核內(nèi)容主要包括專(zhuān)業(yè)知識(shí)、專(zhuān)業(yè)技能掌握程度等。工作態(tài)度指的是員工為工作付出的努力程度。就服務(wù)行業(yè)而言，員工的工作態(tài)度不僅會(huì)影響個(gè)人業(yè)績(jī)，也會(huì)影響酒店形象。對(duì)員工工作態(tài)度的考核可以從員工的積極性、團(tuán)隊(duì)合作等多個(gè)角度進(jìn)行考核。②考核指標(biāo)是對(duì)抽象化的考核內(nèi)容最大定量化的規(guī)定。根據(jù)酒店實(shí)際情況，本文將考核指標(biāo)分成關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)、綜合管理指標(biāo)兩類(lèi)指標(biāo)構(gòu)。關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)根據(jù)職能性質(zhì)設(shè)定。例如經(jīng)營(yíng)生產(chǎn)部門(mén)以經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)指標(biāo)為主，包括經(jīng)營(yíng)收入，凈利潤(rùn)；行政管理部門(mén)以管理績(jī)效為主，主要有責(zé)任目標(biāo)完成情況等。綜合管理指標(biāo)分為生產(chǎn)指標(biāo)和管理指標(biāo)兩類(lèi)。生產(chǎn)指標(biāo)包括安全生產(chǎn)指標(biāo)、節(jié)能減耗指標(biāo)等。管理指標(biāo)包括財(cái)務(wù)指標(biāo)、人力資源成本指標(biāo)等。各項(xiàng)指標(biāo)的權(quán)重根據(jù)職能部門(mén)目標(biāo)值的輕重、難易程度綜合設(shè)定。例如：經(jīng)營(yíng)生產(chǎn)部門(mén)：經(jīng)營(yíng)收入40%，凈利潤(rùn)40%，綜合管理指標(biāo)20%，合計(jì)總權(quán)重為100%；行政管理部門(mén)：責(zé)任目標(biāo)完成情況40%，工作質(zhì)量20%，綜合能力20%，綜合管理指標(biāo)20%，合計(jì)總權(quán)重為100%本文結(jié)合考核指標(biāo)與權(quán)重及酒店員工實(shí)際工作內(nèi)容，設(shè)計(jì)出員工考核表。下圖為中餐廳主管的考核表。例：中餐廳主管考核表考評(píng)類(lèi)別：□月度□年度□晉升考評(píng)日期：崗位中餐廳主管在崗人員姓名崗位職責(zé)負(fù)責(zé)中餐廳經(jīng)營(yíng)服務(wù)和管理工作，負(fù)責(zé)餐廳和經(jīng)營(yíng)店現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)、巡查工作，合理安排好客人的預(yù)訂宴會(huì)，親自迎送重要客人，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)工作，完成餐飲部經(jīng)理布置的其他各項(xiàng)工作。崗位關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)關(guān)鍵績(jī)效考核指標(biāo)考核指標(biāo)指標(biāo)說(shuō)明基本目標(biāo)分值完成情況考核分?jǐn)?shù)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)完成情況考核期內(nèi)中餐廳營(yíng)業(yè)額之和達(dá)到萬(wàn)元15分工作分配安排情況工作分配安排情況工作安排合理到位，餐廳運(yùn)轉(zhuǎn)有序15分衛(wèi)生清潔達(dá)標(biāo)率達(dá)到%10分設(shè)備設(shè)施完好率達(dá)到%10分餐、酒具破損率控制在%10分顧客滿(mǎn)意度達(dá)到%10分顧客投訴件數(shù)控制在件10分培訓(xùn)合格率達(dá)到%10分對(duì)員工績(jī)效考核員工績(jī)效考核及時(shí)、公平、公正、合理10分員工工作執(zhí)行情況如缺勤、早退、儀容儀表等問(wèn)題控制在件10分綜合考評(píng)分值主要成績(jī)、缺點(diǎn)及改進(jìn)建議：直接領(lǐng)導(dǎo)人：人力資源負(fù)責(zé)人：審批：③本文為G酒店制定了一套完善的績(jī)效考核流程，確保考核的合理、科學(xué)性。啟動(dòng)月/年度考核啟動(dòng)月/年度考核各考核主體對(duì)各業(yè)務(wù)單位負(fù)責(zé)人、各部門(mén)負(fù)責(zé)人考核每月/年結(jié)束，上級(jí)和下級(jí)討論任務(wù)完成情況，調(diào)整考核指標(biāo)人力資源處匯總統(tǒng)計(jì)，績(jī)效考評(píng)委員會(huì)對(duì)評(píng)分進(jìn)行審核評(píng)定，人力資源處將部門(mén)考核、個(gè)人考核結(jié)果反饋到各部門(mén)及考核對(duì)象部門(mén)負(fù)責(zé)人對(duì)下級(jí)綜合評(píng)分，上報(bào)人力資源處人力資源處按結(jié)果確定考核等級(jí)，并報(bào)績(jī)效考評(píng)委員會(huì)審核人力資源處將考核結(jié)果反饋給各部門(mén)負(fù)責(zé)人，各部門(mén)負(fù)責(zé)人根據(jù)考核結(jié)果幫助員工制定改進(jìn)計(jì)劃員工是否接受否是考核申訴月/年度考核結(jié)束成立績(jī)效考評(píng)委員會(huì)，由高級(jí)管理人員組成（2）調(diào)整員工薪酬結(jié)構(gòu)，豐富員工福利種類(lèi)，保持物質(zhì)激勵(lì)動(dòng)力。薪酬福利是酒店對(duì)員工工作的回報(bào)和補(bǔ)償，是影響員工工作狀態(tài)的重要因素。員工是否認(rèn)同酒店薪酬福利主要從以下幾個(gè)方面：①實(shí)際得到的薪酬數(shù)額②獲得的福利數(shù)目③與當(dāng)?shù)赝袠I(yè)的薪資對(duì)比水平。因此酒店應(yīng)調(diào)整當(dāng)前的薪酬福利結(jié)構(gòu)，完善績(jī)效考核結(jié)構(gòu)，加強(qiáng)薪酬與績(jī)效的聯(lián)系；采用寬帶薪酬體系，保持薪酬結(jié)構(gòu)的靈活性。同時(shí)完善福利、獎(jiǎng)金項(xiàng)目，保持其激勵(lì)作用。5.2.1績(jī)效激勵(lì)計(jì)劃有效的績(jī)效激勵(lì)計(jì)劃即合理運(yùn)用績(jī)效考核結(jié)果，對(duì)優(yōu)秀的員工予以嘉獎(jiǎng)，對(duì)需要改進(jìn)的員工給予支持，對(duì)不合格的員工進(jìn)行淘汰。G酒店的考核分為月度考核和年度考核。月度考核分?jǐn)?shù)僅作為月度績(jī)效工資發(fā)放的依據(jù)：月度績(jī)效考核系數(shù)=績(jī)效考核得分/100,若績(jī)效工資以1000元為基數(shù)，個(gè)人月績(jī)效工資=每月個(gè)人績(jī)效考核系數(shù)×1000。月度考核分?jǐn)?shù)不直接影響薪酬、晉升、獎(jiǎng)金等，但可以作為年度績(jī)效的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。年度績(jī)效考核方數(shù)如下：個(gè)人年度綜合考核得分=（∑每月度考核綜合得分）/12×權(quán)重（80%）+年度績(jī)效考核得分×權(quán)重（20%）。在年度考核后，員工會(huì)得到個(gè)人年度綜合考核得分、綜合評(píng)定等級(jí)以及個(gè)人考核系數(shù)，如下表:根據(jù)個(gè)人年度綜合考核得分，制定年度考核結(jié)果應(yīng)用辦法：①薪檔調(diào)整。綜合評(píng)定等級(jí)優(yōu)秀的員工，可在本崗位系列內(nèi)晉升一定檔次的工資；若多次不合格則予以降檔。②獎(jiǎng)金發(fā)放。分發(fā)年終獎(jiǎng)金時(shí)，酒店可以根據(jù)個(gè)人考核系數(shù)確定個(gè)人獎(jiǎng)金的最終數(shù)額。個(gè)人年度獎(jiǎng)金=獎(jiǎng)金基數(shù)×個(gè)人考核系數(shù)。③崗位調(diào)整。綜合評(píng)定等級(jí)優(yōu)秀的員工，經(jīng)上級(jí)審核批準(zhǔn)，職位可獲得晉升；若多次不合格，則予以降級(jí)處理。④員工培訓(xùn)。綜合評(píng)定等級(jí)優(yōu)秀的員工，可列為酒店人才梯隊(duì)重點(diǎn)培育對(duì)象，參與相關(guān)的專(zhuān)業(yè)能力和管理能力的培訓(xùn)。綜合評(píng)定等級(jí)不合格的員工進(jìn)行崗位技能強(qiáng)化培訓(xùn)，培訓(xùn)考核成績(jī)未達(dá)標(biāo)，由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)決定是否做待崗處理或被解除勞動(dòng)合同。5.2.2寬帶薪酬體系寬帶薪酬體系指的是對(duì)多個(gè)薪酬等級(jí)以及薪酬變動(dòng)范圍進(jìn)行重新組合，形成相對(duì)較少的薪酬等級(jí)以及相應(yīng)的較寬薪酬變動(dòng)檔級(jí)，寬帶薪酬體系的建立可以實(shí)現(xiàn)“加薪不必提職”，減少酒店人力資源成本；同時(shí)，寬帶薪酬擴(kuò)大了相同職等下的級(jí)差，拉大浮動(dòng)薪酬范圍，拉開(kāi)高績(jī)效員工與低績(jī)效員工收入差距，使員工重視個(gè)人技能的增長(zhǎng)和能力的提高，刺激員工工作的積極性。（1）崗位職等劃分經(jīng)過(guò)前期崗位價(jià)值評(píng)估，按照崗位的重要性，將全酒店176個(gè)崗位劃分成3大類(lèi)，10個(gè)職等，如下圖（2）崗位基本工資的確定鑒于每個(gè)員工的工作差異性，為了激勵(lì)優(yōu)秀員工，在職等不變的前提下為其調(diào)整基本工資，將各個(gè)職等的崗位基本工資分為9級(jí)。根據(jù)崗位評(píng)價(jià)情況和市場(chǎng)信息，設(shè)定每一等級(jí)的遞增系數(shù)，確定酒店最低和最高基本工資，分別為1600元和23087元（2015年9月，貴陽(yáng)市最低工資標(biāo)準(zhǔn)為1600元），以此計(jì)算出各個(gè)薪級(jí)檔級(jí)的工資。5.2.3年度利潤(rùn)分享計(jì)劃年度利潤(rùn)分享計(jì)劃是在酒店年度財(cái)政結(jié)算結(jié)束后，按酒店年度營(yíng)業(yè)收入額的一定比例作為年度利潤(rùn)分享的總額。完成、超額完成工作任務(wù)的員工均有不同的利潤(rùn)分享比例，未完成工作任務(wù)的員工不參與利潤(rùn)分享計(jì)劃。這一計(jì)劃實(shí)現(xiàn)酒店與員工共同參與利潤(rùn)分配，能大大刺激員工的工作積極性，為酒店創(chuàng)收。（1）分享比例的確定①固定比例法。將酒店年度實(shí)際營(yíng)業(yè)收入與預(yù)先計(jì)劃營(yíng)業(yè)收入進(jìn)行對(duì)比，進(jìn)而確定相對(duì)固定的利潤(rùn)分享總額提取比例②分段比例法。將酒店年度實(shí)際營(yíng)業(yè)收入與預(yù)先計(jì)劃營(yíng)業(yè)收入進(jìn)行對(duì)比，根據(jù)對(duì)比情況選擇相應(yīng)利潤(rùn)總額提取比例。方式是采取分段確定提取比例，完成目標(biāo)值越大，提取比例越高。例如：酒店年度達(dá)到1000萬(wàn)元的利潤(rùn)，10%用于利潤(rùn)分享；超過(guò)1000萬(wàn)元的利潤(rùn)，（10+X）%用于利潤(rùn)分享。（2）崗位系數(shù)的確定部門(mén)員工一共分成10種職等。酒店根據(jù)不同職等的人員確定不同的崗位系數(shù)。崗位系數(shù)由各崗位的責(zé)任和貢獻(xiàn)大小決定，其中：酒店高層正職崗位系數(shù)為1，高層副職的崗位系數(shù)在0.8－1之間；中層正職、高級(jí)技術(shù)人員的崗位系數(shù)在0.7-0.9之間，中層副職、中級(jí)技術(shù)人員的崗位系數(shù)在0.6－0.9之間；領(lǐng)班、初級(jí)技術(shù)人員的崗位系數(shù)在0.4-0.6之間，基層普通員工（包括服務(wù)人員、行政事務(wù)人員、后勤人員）、普通技術(shù)人員的分配系數(shù)在0.1－0.5之間。（3）利潤(rùn)分享計(jì)劃方案的確定①方案一：全員分配酒店全體員工使用統(tǒng)一的利潤(rùn)分享比例參與利潤(rùn)分享計(jì)劃。②方案二：分層分配酒店按照基層、中層、高層三個(gè)不同層級(jí)分配不同的利潤(rùn)分享比例，每個(gè)層級(jí)的員工按照該層級(jí)的利潤(rùn)分享比例參與利潤(rùn)分享計(jì)劃。③方案三：按部門(mén)分配酒店按照不同的部門(mén)分配不同的利潤(rùn)分享比例，每個(gè)部門(mén)的員工按照該部門(mén)利潤(rùn)分享比例參與利潤(rùn)分享計(jì)（4）利潤(rùn)分享計(jì)劃實(shí)施步驟①經(jīng)年度財(cái)政結(jié)算，確定酒店經(jīng)營(yíng)收入利潤(rùn)值；②確定酒店利潤(rùn)分享比例，確定酒店年度利潤(rùn)分享總額；③確定參與利潤(rùn)分享計(jì)劃人員薪酬總額；④求出利潤(rùn)分享系數(shù)，即（酒店年度薪酬總額/酒店年度利潤(rùn)分享總額）；⑤確定個(gè)人崗位系數(shù)；⑥確定個(gè)人崗位年度績(jī)效得分及個(gè)人考核系數(shù)；⑦得出個(gè)人崗位年度利潤(rùn)分享總額：5.2.4自助式福利計(jì)劃自助式福利計(jì)劃是指酒店在保留核心福利項(xiàng)目（如五險(xiǎn)一金）的情況下，讓員工在個(gè)人福利額度內(nèi)從酒店提供的各種福利項(xiàng)目菜單中選擇自己所需要的福利項(xiàng)目，它能為吸引和留住員工產(chǎn)生積極的意義。酒店首先需要調(diào)查員工福利需求，根據(jù)調(diào)查結(jié)果設(shè)定酒店自助式福利項(xiàng)目菜單，并對(duì)每個(gè)福利項(xiàng)目設(shè)定檔級(jí)及價(jià)格。其次，計(jì)算個(gè)人年度福利總額。計(jì)算方式：①設(shè)定員工年度福利基數(shù)，酒店所有員工統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。②個(gè)人年度福利總額=最后確立福利項(xiàng)目選擇的時(shí)間，為每年3月、9月，每次選擇不能超過(guò)個(gè)人年度福利總額的50%。這種分時(shí)間分額度的方式能夠保持福利項(xiàng)目的彈性，對(duì)員工具有長(zhǎng)期的吸引性。示例：今年酒店員工福利基數(shù)為2000元，某員工年年度個(gè)人績(jī)效考核分?jǐn)?shù)為85分，年度個(gè)人績(jī)效考核系數(shù)即1.2，個(gè)人年度福利總額即為2000*1.2=2400元。在本年度3月份福利項(xiàng)目選擇可使用額度為1200元，可選擇生日補(bǔ)貼A檔+電影票B檔+圖書(shū)卡B檔+健身卡B檔+，合計(jì)1200元。9月份福利項(xiàng)目選擇可使用額度為1200元。 5.3非經(jīng)濟(jì)性激勵(lì)計(jì)劃非經(jīng)濟(jì)性激勵(lì)計(jì)劃是指酒店的無(wú)形激勵(lì)手段，通過(guò)樹(shù)立員工的信心、成就感、認(rèn)同感等方面，實(shí)現(xiàn)對(duì)員工的激勵(lì)，主要包括：①榮譽(yù)激勵(lì)②關(guān)心激勵(lì)③學(xué)習(xí)激勵(lì)④成長(zhǎng)激勵(lì)⑤文化激勵(lì)。為確保實(shí)現(xiàn)有效的非經(jīng)濟(jì)性激勵(lì)，需要做到以下兩個(gè)要點(diǎn)：（1）加強(qiáng)酒店的工作氛圍建設(shè)工作。酒店應(yīng)加強(qiáng)工作氛圍建設(shè)工作。關(guān)心員工的生活與工作，增強(qiáng)員工的歸屬感和成就感。如評(píng)選“年度優(yōu)秀員工”、“服務(wù)標(biāo)兵”；在員工生日時(shí)送上禮品、祝福；定期組織集體活動(dòng)，如體育競(jìng)賽、集體教育、郊游等，打造員工的凝聚力和團(tuán)結(jié)力。（2）完善培訓(xùn)流程，建立科學(xué)的培訓(xùn)體系。有效的培訓(xùn)體系是員工可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)，是酒店人才儲(chǔ)備的保障。酒店應(yīng)完善培訓(xùn)流程，營(yíng)造良好的學(xué)習(xí)氣氛。豐富培訓(xùn)方式，增加員工對(duì)外交流學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)；將培訓(xùn)考核結(jié)果與員工相關(guān)的崗位、薪酬掛鉤，對(duì)培訓(xùn)中的優(yōu)秀員工給予物質(zhì)、精神嘉獎(jiǎng)，促進(jìn)員工的自我學(xué)習(xí)、自我激勵(lì)。（3）建設(shè)系統(tǒng)的員工職業(yè)生涯規(guī)劃，明確員工職業(yè)晉升通道。職業(yè)生涯規(guī)劃能使酒店的激勵(lì)計(jì)劃長(zhǎng)期有效，因?yàn)槁殬I(yè)生涯規(guī)劃貫穿員工一生，它能為員工確定發(fā)展方向，讓他們看到未來(lái)愿景及晉升和發(fā)展的機(jī)會(huì)，對(duì)員工具有非常大的激勵(lì)性。完善的職業(yè)生涯規(guī)劃對(duì)年輕員工具有很大的吸引力，能有效降低年輕員工的流失率。5.3.1榮譽(yù)激勵(lì)榮譽(yù)激勵(lì)是將員工工作業(yè)績(jī)與評(píng)優(yōu)評(píng)先聯(lián)系起來(lái)，主要方式是通過(guò)表?yè)P(yáng)表彰、獎(jiǎng)勵(lì)等。從管理學(xué)的角度看，榮譽(yù)激勵(lì)是歸于馬斯洛需求理論中的尊重需求和自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。榮譽(yù)激勵(lì)是對(duì)員工的肯定，能不斷鞭策員工創(chuàng)造更多的價(jià)值，營(yíng)造比、學(xué)、趕、超的良好工作氣氛，產(chǎn)生積極的激勵(lì)效果。G酒店現(xiàn)有的榮譽(yù)激勵(lì)獎(jiǎng)項(xiàng)少，涉及員工少，可以根據(jù)實(shí)際情況，增設(shè)部分獎(jiǎng)項(xiàng)：微笑大使：要求員工熱情服務(wù)，積極完成本職工作，以微笑面對(duì)客人，獲得客人的表?yè)P(yáng)及同事的認(rèn)可；合理化建議獎(jiǎng)：要求員工能向部門(mén)、酒店提出有價(jià)值的合理化建議，得到同事和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可；創(chuàng)新獎(jiǎng)：要求員工努力鉆研創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)或管理，能為部門(mén)或酒店實(shí)現(xiàn)創(chuàng)收或是提高工作效率，促進(jìn)酒店整體發(fā)展；元老獎(jiǎng)：要求員工工齡在10年以上，無(wú)違紀(jì)現(xiàn)象，勝任本職工作，能夠培育新員工，并能夠長(zhǎng)期保持積極的工作狀態(tài)，深得同事和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的喜愛(ài)。新人獎(jiǎng)：要求入職半年以?xún)?nèi)的新員工能夠掌握本崗位的基本能力，虛心學(xué)習(xí)，工作積極，工作業(yè)績(jī)優(yōu)異，能夠得到同事和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可。對(duì)榮譽(yù)獎(jiǎng)項(xiàng)的設(shè)計(jì)要求涉及全體員工，無(wú)論一線還是二線員工，基層或是中高層，新員工還是老員工，只要努力完成本職工作，都有機(jī)會(huì)獲得相應(yīng)的榮譽(yù)獎(jiǎng)勵(lì)，體現(xiàn)激勵(lì)機(jī)制的公平性和激勵(lì)性。5.3.2關(guān)心激勵(lì)關(guān)心激勵(lì)指的是酒店只要真誠(chéng)地關(guān)心員工，就能激發(fā)員工創(chuàng)造力和積極性的一種激勵(lì)辦法。酒店只要很少的資本投入，對(duì)員工加以關(guān)心，就能換得員工的忠誠(chéng)和產(chǎn)出。關(guān)心激勵(lì)要求酒店更多地在日常生活和工作的細(xì)節(jié)上關(guān)心員工，需要酒店做到：在日常工作中貫徹人文管理思想；領(lǐng)導(dǎo)要經(jīng)常與下級(jí)面對(duì)面交流，形成良好的私交關(guān)系，了解員工的需求；在員工危難之時(shí)要予以幫助和支持；關(guān)心員工的家庭。以下是本文列出的部分關(guān)心激勵(lì)辦法：①建立員工生日表，在員工生日時(shí)發(fā)放禮品或者生日補(bǔ)助。②在節(jié)假日時(shí)，酒店向全體員工發(fā)送致謝、祝福及問(wèn)候的短信。③予以家庭生活困難的員工予以一定的伙食、住宿補(bǔ)助。④員工或其直系親屬發(fā)生重大意外事件，經(jīng)酒店核實(shí)后主動(dòng)給予支持援助。⑤下屬員工生病時(shí)，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要及時(shí)探望與慰問(wèn)。⑥內(nèi)部員工在酒店淡季時(shí)，在特定時(shí)間段于酒店住房、就餐可享受優(yōu)惠折扣。⑦凡在酒店工齡滿(mǎn)1年以上，隨著工齡增加，增加一定量的的帶薪假期。⑧工齡滿(mǎn)兩年以上并已結(jié)婚員工，可享受產(chǎn)假、陪產(chǎn)假等相關(guān)帶薪假期。⑨對(duì)于新進(jìn)員工、實(shí)習(xí)生，各部門(mén)要在生活和工作上予以支持和幫助。5.3.3學(xué)習(xí)激勵(lì)學(xué)習(xí)激勵(lì)指的是酒店通過(guò)營(yíng)造良好的學(xué)習(xí)氛圍，促進(jìn)員工提高自身的休養(yǎng)和素質(zhì)，提升學(xué)習(xí)積極性和工作效率，形成員工自我激勵(lì)，同時(shí)也能讓員工感受到來(lái)自酒店的精神激勵(lì)。學(xué)習(xí)激勵(lì)包括培訓(xùn)激勵(lì)和自學(xué)激勵(lì)兩個(gè)部分。（1）培訓(xùn)激勵(lì)培訓(xùn)對(duì)于調(diào)動(dòng)員工的學(xué)習(xí)積極性主動(dòng)性，促進(jìn)員工知識(shí)技能水平的提高具有十分重要的作用，是通過(guò)刺激受訓(xùn)者的學(xué)習(xí)沖動(dòng)和學(xué)習(xí)欲望而采取行為的一種手段。因此酒店需要完善現(xiàn)有的培訓(xùn)體系，規(guī)范培訓(xùn)流程，明確培訓(xùn)職責(zé)。如下表：G酒店培訓(xùn)流程和相關(guān)職責(zé)及其負(fù)責(zé)單位①培訓(xùn)前做好培訓(xùn)需求分析，了解員工的培訓(xùn)需求，確保培訓(xùn)有針對(duì)性和實(shí)用性，并依此制定好培訓(xùn)計(jì)劃。G酒店員工期望加強(qiáng)的培訓(xùn)②加強(qiáng)培訓(xùn)管理制度的建設(shè)。規(guī)范現(xiàn)有的培訓(xùn)課程體系，分為新員工入職培訓(xùn)——老員工在崗培訓(xùn)——管理人員培訓(xùn)——優(yōu)秀員工進(jìn)修培訓(xùn)。組織管理團(tuán)隊(duì)精神激勵(lì)技巧溝通管理……進(jìn)修班組織管理團(tuán)隊(duì)精神激勵(lì)技巧溝通管理……進(jìn)修班外派調(diào)研……禮儀技巧服務(wù)技巧外語(yǔ)技巧……銷(xiāo)售技巧廚藝技巧工程知識(shí)……酒店簡(jiǎn)介及發(fā)展情況酒店文化酒店規(guī)章制度員工手冊(cè)各部門(mén)工作流程……加大培訓(xùn)投入，擴(kuò)大酒店師資隊(duì)伍。例如構(gòu)建酒店內(nèi)部講師隊(duì)伍，提高內(nèi)部師資水平；同時(shí)外聘專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)講師，提高培訓(xùn)教學(xué)質(zhì)量，在培訓(xùn)人員的選擇上堅(jiān)持內(nèi)外結(jié)合的原則，建立分層分類(lèi)的培訓(xùn)師資體系，整合內(nèi)外部資源，不斷完善優(yōu)化培訓(xùn)師資系統(tǒng)。③做好培訓(xùn)的組織與實(shí)施，確定培訓(xùn)方式。以下為部分培訓(xùn)方式：授課式培訓(xùn)。集中受訓(xùn)人員，由培訓(xùn)講師統(tǒng)一授課。針對(duì)酒店規(guī)章制度、酒店文化等培訓(xùn)，可以采用這種低成本的培訓(xùn)方法。案例分析法。要求受訓(xùn)者分析現(xiàn)實(shí)工作中的案例，這種方法適用于處理客人投訴以及協(xié)調(diào)人際關(guān)系事件。工作分解培訓(xùn)法。將工作進(jìn)行分解，分步驟列出工作的每個(gè)環(huán)節(jié)，對(duì)每一步驟進(jìn)行描述，形成直觀的工作程序。這種方法適用于酒店那些操作程序相對(duì)固定的崗位和工作，如迎賓標(biāo)準(zhǔn)程序、開(kāi)床程序、餐廳擺臺(tái)程序等。情景模擬法。該種方法可以讓員工在虛擬情境中掌握專(zhuān)業(yè)技能和服務(wù)技能，適用于任何崗位。師徒制。這種培訓(xùn)方法適用于新入職的員工，借助老員工的經(jīng)驗(yàn)，向新員工傳授知識(shí)和技能，解釋工作的原理和方法，并予以足夠的實(shí)踐。④做好培訓(xùn)的考核和評(píng)估，合理應(yīng)用培訓(xùn)考核結(jié)果，將其與員工相關(guān)的崗位、薪酬掛鉤，對(duì)培訓(xùn)中的優(yōu)秀員工給予物質(zhì)、精神嘉獎(jiǎng)。例如將員工培訓(xùn)考核成績(jī)可作為員工年度績(jī)效考核、薪酬調(diào)檔調(diào)級(jí)的參考依據(jù)；培訓(xùn)成績(jī)優(yōu)異的員工可予以證書(shū)、獎(jiǎng)金或是外派學(xué)習(xí)交流；培訓(xùn)不合格的員工，酒店可采取采取換崗培訓(xùn)、薪酬降檔降級(jí)、待崗處理、合理引退、解除勞動(dòng)合同等辦法。完整的培訓(xùn)體系，是培養(yǎng)和提升員工核心專(zhuān)長(zhǎng)和技能的重要基礎(chǔ)，并能助力酒店成為學(xué)習(xí)型企業(yè)，向員工灌輸終身學(xué)習(xí)的理念，以此激勵(lì)員工超越自我，實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值，體現(xiàn)精神激勵(lì)的意義。（2）自學(xué)激勵(lì)自學(xué)激勵(lì)指的是酒店鼓勵(lì)員工在空閑時(shí)間通過(guò)自學(xué)提高自身素質(zhì)和專(zhuān)業(yè)知識(shí)技能，對(duì)于取得相關(guān)資格證書(shū)或是文憑的員工應(yīng)進(jìn)行嘉獎(jiǎng)，在薪酬上予以體現(xiàn)。例如：①資格/技能證書(shū)取得初級(jí)資格/技能證書(shū)的員工，原月工資上增加100元。取得中級(jí)資格/技能證書(shū)的員工，原月工資上增加200元。取得高級(jí)資格/技能證書(shū)的員工，原月工資上增加500元，并作為薪酬進(jìn)行調(diào)檔或調(diào)級(jí)的參考依據(jù)。②文憑取得大專(zhuān)文憑的員工，原月工資上增加100元。取得本科文憑的員工，原月工資上增加200元，學(xué)歷程度作為薪酬調(diào)檔或調(diào)級(jí)的參考依據(jù)。取得碩士文憑的員工，原月工資上增加500元，學(xué)歷程度作為薪酬調(diào)檔或調(diào)級(jí)的參考依據(jù)。5.3.4成長(zhǎng)激勵(lì)成長(zhǎng)激勵(lì)指的是酒店通過(guò)建立完整的員工職業(yè)生涯規(guī)劃，輔以系統(tǒng)科學(xué)的晉升渠道，讓員工了解自己未來(lái)的發(fā)展方向和成長(zhǎng)空間，從而實(shí)現(xiàn)酒店內(nèi)部有效的成長(zhǎng)激勵(lì)。（1）職業(yè)生涯規(guī)劃員工的職業(yè)生涯規(guī)劃主要是指為員工確立一個(gè)未來(lái)的職業(yè)目標(biāo)，并據(jù)此安排計(jì)劃。職業(yè)生涯規(guī)劃能實(shí)現(xiàn)員工的工作目標(biāo)與企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)的有效結(jié)合，增強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感和歸屬感，吸引員工尤其是年輕員工留在酒店工作，降低人員流動(dòng)率，減少人力成本。具體步驟如下：a.確定志向指導(dǎo)員工結(jié)合酒店崗位需求，綜合分析個(gè)人優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)，明確自己的職業(yè)發(fā)展目標(biāo)和奮斗方向。b.自我評(píng)估指導(dǎo)員工根據(jù)個(gè)人基本情況、工作業(yè)績(jī)、職業(yè)興趣、職業(yè)價(jià)值觀、技能能力、優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)等內(nèi)容對(duì)自己進(jìn)行客觀評(píng)估。c.機(jī)會(huì)評(píng)估人力資源部根據(jù)員工自我評(píng)估的結(jié)果，經(jīng)過(guò)綜合分析，為每一位員工指導(dǎo)發(fā)展方向和晉升渠道。d.確定目標(biāo)員工在自我評(píng)估和機(jī)會(huì)評(píng)估的基礎(chǔ)上，結(jié)合自己實(shí)踐經(jīng)歷，確定最適合自己的崗位或晉升渠道，確立未來(lái)三年的發(fā)展目標(biāo)。e.制訂行動(dòng)計(jì)劃每位員工結(jié)合酒店人才需求計(jì)劃，制定科學(xué)可行的行動(dòng)計(jì)劃，通過(guò)努力學(xué)習(xí)新技術(shù)、新知識(shí)，實(shí)現(xiàn)自己的職業(yè)生涯目標(biāo)。（2）員工職業(yè)晉升通道①縱向晉升G酒店的縱向晉升分為兩種，一種管理通道，一種是專(zhuān)業(yè)技術(shù)、技能通道，如下圖：G酒店員工職業(yè)縱向晉升通道管理通道專(zhuān)業(yè)技術(shù)、技能晉升通道A.G酒店管理通道晉升方式G酒店應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況明確各個(gè)級(jí)別的任職條件、要求。這是一種傳統(tǒng)的晉升通道，一名基層員工可以通過(guò)自身的努力，發(fā)揮自己的管理水平，從領(lǐng)班逐漸成為總經(jīng)理。B.G酒店專(zhuān)業(yè)技術(shù)、技能晉升通道專(zhuān)業(yè)技術(shù)、技能通道晉升通道指的是員工可以通過(guò)發(fā)揮自身的技術(shù)能力、服務(wù)能力逐漸成為總經(jīng)理。在待遇上，初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)分別對(duì)應(yīng)著領(lǐng)班、副主管、主管。這套晉升通道適用于餐飲部、客務(wù)部、工程部等具備技術(shù)性質(zhì)和服務(wù)性質(zhì)的部門(mén)。G酒店根據(jù)實(shí)際情況明確各個(gè)級(jí)別技術(shù)、技能操作人員的任職條件、要求，并鼓勵(lì)員工在空閑時(shí)間參與相關(guān)資格證書(shū)的考試。②橫向轉(zhuǎn)崗縱向晉升也存在一定的不足，如發(fā)展周期長(zhǎng)等。對(duì)部分員工而言，橫向轉(zhuǎn)崗相對(duì)縱向晉升更具有激勵(lì)效果。橫向轉(zhuǎn)崗是指員工可以在同級(jí)崗位間進(jìn)行轉(zhuǎn)換。具體步驟如下：有轉(zhuǎn)崗意向的員工向人力資源提出申請(qǐng)，人力資源部經(jīng)過(guò)審核確定名單，并組織轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行考核，擇優(yōu)聘用；聘用的員工有三個(gè)月的試用時(shí)間，經(jīng)人力資源部和轉(zhuǎn)崗部門(mén)責(zé)任人審核后，確認(rèn)是否正式聘用；審核未通過(guò)，回原崗位任職。橫向發(fā)展不僅可以實(shí)現(xiàn)人力資源的合理配置，做到“人盡其才”，同時(shí)彌補(bǔ)了縱向晉升的不足，進(jìn)一步完善了員工激勵(lì)機(jī)制。5.3.5文化激勵(lì)優(yōu)秀的企業(yè)文化對(duì)員工的激勵(lì)主要體現(xiàn)在組織環(huán)境和精神需求兩個(gè)方面。傳統(tǒng)的激勵(lì)理論認(rèn)為，組織環(huán)境的好壞程度會(huì)影響到組織的激勵(lì)效果。一個(gè)具有