公共關(guān)系的起源、功能與發(fā)展

公共關(guān)系學(xué)公共關(guān)系概述公關(guān)的概念和基本含義一、公共關(guān)系的概念 在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，社會(huì)的公眾利益代表著一種特殊的力量。一方面，它是競(jìng)爭(zhēng)者拼命掠奪的目標(biāo)；另一方面，它又是他們?cè)O(shè)法爭(zhēng)取的對(duì)象。一個(gè)企業(yè)的生死存亡，不僅僅在于能否生產(chǎn)出好的產(chǎn)品，還在于能否迎合市場(chǎng)的需要，能否取得公眾的信任，能否為政府及社會(huì)各個(gè)階層所贊賞，能否在社會(huì)上形成一個(gè)令人滿意并受人尊敬的形象。得民心者得天下。企業(yè)家必須改變貪婪的形象，取悅公眾，使社會(huì)及公眾認(rèn)識(shí)他們，了解他們，緩和沖突。正是在這樣的基礎(chǔ)上，公共關(guān)系終于得到了真正的重視。企業(yè)需要構(gòu)建良好的公共關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，因此公關(guān)的職業(yè)化應(yīng)運(yùn)而生。對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，要樹(shù)立良好的公眾形象，以求得自身的生存和發(fā)展，除了顧及和上級(jí)機(jī)關(guān)的組織關(guān)系，和工商、銀行、稅務(wù)機(jī)關(guān)的管理關(guān)系，和產(chǎn)品需要者之間的利益關(guān)系，和執(zhí)法部門(mén)的法律關(guān)系，和有關(guān)部門(mén)的協(xié)作關(guān)系，和傳播媒介的輿論關(guān)系等之外，還必須考慮區(qū)域關(guān)系、福利關(guān)系以及企業(yè)內(nèi)外的人事關(guān)系。所有這些關(guān)系，都需要組織在經(jīng)營(yíng)管理中，不斷地聯(lián)系和溝通，以促進(jìn)相互的了解、理解、信任與合作。因此，公共關(guān)系的概念可以這樣表述：公共關(guān)系（PublicRelations,縮寫(xiě)PR），即組織在經(jīng)營(yíng)管理中運(yùn)用信息傳播溝通媒介，促進(jìn)組織與相關(guān)公眾之間的雙向了解、理解、信任與合作，為組織機(jī)構(gòu)樹(shù)立良好的公眾形象。二、公共關(guān)系的五個(gè)基本要點(diǎn)第一，公共關(guān)系的行為主體是組織機(jī)構(gòu)公共關(guān)系與人際關(guān)系最大的不同是，公共關(guān)系是組織的關(guān)系，組織的活動(dòng)，組織的職能。而不是個(gè)人的事務(wù)和技巧。例如，公共關(guān)系是爭(zhēng)取對(duì)你有用的朋友。而我們的個(gè)人關(guān)系卻講義字當(dāng)先。第二，公共關(guān)系的溝通對(duì)象是相關(guān)公眾相關(guān)公眾，就是影響和制約著組織的生存與發(fā)展，組織必須與之保持良好溝通的個(gè)人、群體和組織的總和。 第三，公共關(guān)系的工作手段是傳播溝通媒介主要是人際溝通媒介和大眾傳播媒介第四，公共關(guān)系的本質(zhì)是雙向的信息交流即對(duì)內(nèi)傳遞信息和對(duì)外傳播信息。第五，公共關(guān)系的目標(biāo)是為組織機(jī)構(gòu)樹(shù)立良好的公眾形象良好的形象本身就是一筆巨大的無(wú)形資產(chǎn)，它是比真金白銀還寶貴的東西。公共關(guān)系的目標(biāo)，正是追求這種無(wú)價(jià)之寶。三、必須澄清社會(huì)上對(duì)公共關(guān)系的幾種誤解1、公共關(guān)系不是攀龍附鳳、拉拉扯扯的不正之風(fēng)；2、公共關(guān)系不是交際花式的工作；3、公共關(guān)系更不是“三陪小姐” 第二節(jié)公共關(guān)系活動(dòng)（實(shí)務(wù)）和觀念一、公共關(guān)系狀態(tài)公共關(guān)系狀態(tài)是指組織在公眾環(huán)境之中特定的情形和狀況。具體包括組織的社會(huì)關(guān)系狀態(tài)和公眾輿論狀態(tài)兩個(gè)方面。二、公共關(guān)系活動(dòng)（實(shí)務(wù)）現(xiàn)代公共關(guān)系活動(dòng)已經(jīng)形成一整套的、比較規(guī)范化、專(zhuān)業(yè)化的公共關(guān)系管理實(shí)務(wù)：包括公共調(diào)查、公關(guān)咨詢、公關(guān)策劃、公關(guān)宣傳、公關(guān)交際、公共服務(wù)以及各種公關(guān)特別節(jié)目等。三、公共關(guān)系觀念觀念，也可以說(shuō)是一種意識(shí)，它是客觀的公關(guān)狀態(tài)和能動(dòng)的公關(guān)活動(dòng)在人們思維中的反映。公關(guān)意識(shí)或公關(guān)觀念包括：形象意識(shí)、公眾意識(shí)、傳播意識(shí)、協(xié)調(diào)意識(shí)、互惠意識(shí)等。1、形象意識(shí)2、公眾意識(shí)3、傳播意識(shí)4、協(xié)調(diào)意識(shí)5、互惠意識(shí)公共關(guān)系的歷史和發(fā)展公共關(guān)系的起源和發(fā)展一、現(xiàn)代公共關(guān)系的起源公共關(guān)系作為一種職業(yè)與學(xué)科，最早產(chǎn)生于美國(guó)，時(shí)間大約在十九世紀(jì)中期。公共關(guān)系職業(yè)的產(chǎn)生公共關(guān)系從孕育到形成，大約經(jīng)歷了半個(gè)世紀(jì)的時(shí)間。通過(guò)19世紀(jì)中葉至20世紀(jì)初美國(guó)“報(bào)刊宣傳活動(dòng)”的醞釀，“清垃圾運(yùn)動(dòng)”的催化，公共關(guān)系在美國(guó)逐漸形成為一門(mén)職業(yè)。其代表人物是被譽(yù)為“公共關(guān)系之父”的美國(guó)人艾維·李。1903年，他在美國(guó)開(kāi)辦了一家“宣傳顧問(wèn)事務(wù)所”，提出了“說(shuō)真話”的宣傳思想，從而成為世界上最早的一家公關(guān)公司。公共關(guān)系學(xué)科的形成在推進(jìn)公共關(guān)系科學(xué)化方面作出了貢獻(xiàn)的重要人物，是美國(guó)學(xué)者愛(ài)德華·伯內(nèi)斯。伯內(nèi)斯在艾維·李“誠(chéng)實(shí)傳播”的基礎(chǔ)上，強(qiáng)調(diào)加強(qiáng)對(duì)公眾調(diào)查研究的必要性，開(kāi)始形成雙向傳播溝通的觀念，從而使公共關(guān)系的研究從此建立在科學(xué)的基礎(chǔ)上。他于1923年完成的《公眾輿論的形成》（又譯《輿論之凝結(jié)》，是世界上第一部公共關(guān)系學(xué)專(zhuān)著。20世紀(jì)50年代以后，公共關(guān)系不斷走向成熟。以卡特利普、森特等學(xué)者為代表的一大批公共關(guān)系專(zhuān)家、學(xué)者，在理論和實(shí)踐上把公共關(guān)系推向一個(gè)新的發(fā)展階段。他們1952年出版的《有效的公共關(guān)系》一書(shū)，被稱為公共關(guān)系“圣經(jīng)”。他們提出的“雙向?qū)ΨQ”模式，成為現(xiàn)代公共關(guān)系成熟的重要標(biāo)志?，F(xiàn)代公共關(guān)系的發(fā)展產(chǎn)生于美國(guó)的公共關(guān)系在第二次世界大戰(zhàn)后影響到歐洲及世界各國(guó)，并于80年代初傳入中國(guó)，其發(fā)展勢(shì)頭引人注目。國(guó)際公共關(guān)系的發(fā)展二戰(zhàn)后，公共關(guān)系學(xué)從美國(guó)影響到歐洲及世界各國(guó)，并于八十年代傳入中國(guó)，其發(fā)展勢(shì)頭引人注目。美國(guó)公共關(guān)系協(xié)會(huì)成立于1947年，至今是全世界最大的職業(yè)公關(guān)組織。國(guó)際公關(guān)協(xié)會(huì)1955年在倫敦成立，總部設(shè)在日內(nèi)瓦。公共關(guān)系在我國(guó)的傳播和發(fā)展隨著改革開(kāi)放的發(fā)展，公共關(guān)系于八十年代初傳進(jìn)我國(guó)。從1983年起，在深圳、廣州、北京等一批中外合資經(jīng)營(yíng)和外商獨(dú)資企業(yè)，按照國(guó)外模式設(shè)立了公共關(guān)系部。公共關(guān)系興起和發(fā)展的一般社會(huì)歷史條件一、民主政治的發(fā)展共和制代替封建制，使得人們不得不重視民意。二、市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展買(mǎi)方市場(chǎng)代替賣(mài)方市場(chǎng)，使得企業(yè)不能不重視企業(yè)形象。三、大眾傳播的發(fā)展報(bào)紙、廣播，特別是電視的問(wèn)世，為信息高速度、遠(yuǎn)距離、大范圍的傳播創(chuàng)造了條件。公共關(guān)系的功能及應(yīng)用范圍公共關(guān)系的功能公共關(guān)系的功能?chē)@“塑造形象，優(yōu)化環(huán)境。內(nèi)求團(tuán)結(jié)，外求發(fā)展”的總體目標(biāo)展開(kāi)。大致包括：信息功能、參謀功能、宣傳功能、協(xié)調(diào)功能和服務(wù)功能。信息功能信息是決策的前提，也就是管理的前提。人類(lèi)進(jìn)入信息時(shí)代之后，每個(gè)現(xiàn)代組織的生存和發(fā)展對(duì)于信息的依賴已成不言而喻。充分采集信息，已成為組織活動(dòng)的基礎(chǔ)工作，因此也成為公共關(guān)系的基本職能。公眾信息的來(lái)源包括內(nèi)源信息和外源信息。內(nèi)源信息是指組織內(nèi)部各方面的信息和動(dòng)態(tài)。對(duì)組織內(nèi)部人、財(cái)、事、物狀況和動(dòng)態(tài)的了解和評(píng)價(jià)，是重要的內(nèi)源信息。外源信息指組織所處外部環(huán)境的信息動(dòng)態(tài)。組織有關(guān)的外部公眾對(duì)象非常廣泛、復(fù)雜，公共關(guān)系需要建立廣泛的信息網(wǎng)絡(luò)，密切注視外部公眾的各種信息和動(dòng)態(tài)。公眾信息的內(nèi)容組織基本情況信息。如組織的歷史、經(jīng)營(yíng)發(fā)展情況。與組織形象有關(guān)的信息。如：組織的成員形象、產(chǎn)品形象、實(shí)力形象、管理形象等。組織環(huán)境中的各種社會(huì)信息。如政治、經(jīng)濟(jì)、文化、科技、軍事、時(shí)尚潮流、民俗民情、輿論熱點(diǎn)等。參謀功能為確立決策目標(biāo)提供咨詢建議為決策提供信息服務(wù)協(xié)助擬定和選擇決策方案從公關(guān)角度評(píng)價(jià)決策效果宣傳功能創(chuàng)造輿論，告知公眾強(qiáng)化輿論，擴(kuò)大影響引導(dǎo)公眾，控制形象協(xié)調(diào)功能協(xié)調(diào)內(nèi)部關(guān)系，增強(qiáng)組織的凝聚力開(kāi)展社會(huì)溝通，建立和諧的社會(huì)環(huán)境要處理好各類(lèi)直接的業(yè)務(wù)往來(lái)關(guān)系要妥善處理好組織與各種權(quán)力制約部門(mén)之間的關(guān)系主動(dòng)建立和發(fā)展各種非專(zhuān)業(yè)性的社會(huì)關(guān)系服務(wù)功能對(duì)組織內(nèi)部的公關(guān)教育和服務(wù)對(duì)外的公關(guān)教育與服務(wù)公共關(guān)系的應(yīng)用范圍一、公共關(guān)系的主要應(yīng)用領(lǐng)域在經(jīng)濟(jì)組織中的應(yīng)用在政治組織中的應(yīng)用在事業(yè)單位和社團(tuán)組織中的應(yīng)用二、公共關(guān)系應(yīng)用的發(fā)展趨勢(shì)公共關(guān)系的行為主體，廣義上說(shuō)，組織整體是公關(guān)的行為主體。狹義地說(shuō)，是公關(guān)的職能部門(mén)。設(shè)立公共關(guān)系機(jī)構(gòu)的宗旨是：內(nèi)求團(tuán)結(jié)，外求發(fā)展。第二節(jié)組織的公共關(guān)系職能部門(mén)一、公關(guān)部在企業(yè)中的地位它應(yīng)享有開(kāi)展公關(guān)活動(dòng)的充分權(quán)力；它要直接受組織的最高領(lǐng)導(dǎo)層領(lǐng)導(dǎo)；它要成為組織內(nèi)各職能部門(mén)與最高領(lǐng)導(dǎo)層之間的“中間環(huán)節(jié)”。二、組織內(nèi)設(shè)公關(guān)部的方式和日常業(yè)務(wù)設(shè)置公關(guān)職能部門(mén)的模式部門(mén)隸屬型部門(mén)并列型高層領(lǐng)導(dǎo)直屬型為專(zhuān)項(xiàng)公關(guān)活動(dòng)設(shè)立的公共關(guān)系協(xié)調(diào)委員會(huì)組織公關(guān)部門(mén)的結(jié)構(gòu)與分工公共關(guān)系機(jī)構(gòu)的日常業(yè)務(wù)概括起來(lái)講，主要有四個(gè)方面：搜集信息政府決策信息------了解黨和國(guó)家的方針政策。立法信息------了解法律、法令對(duì)企業(yè)的限制和影響。輿論信息------通過(guò)新聞媒介了解社會(huì)各界對(duì)本組織的反映。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息------了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的歷史和現(xiàn)狀：干部配備、設(shè)備情況、產(chǎn)品情況、銷(xiāo)售情況、價(jià)格情況等。消費(fèi)者信息------了解顧客的人數(shù)、比例和他們對(duì)本企業(yè)依賴的程度，分析顧客的類(lèi)型、特點(diǎn)，消費(fèi)旺季、淡季及其他影響消費(fèi)的因素。市場(chǎng)信息------了解本企業(yè)在同行業(yè)中的地位，掌握潛在顧客在市場(chǎng)中的分布情況。流通渠道信息------了解有關(guān)銷(xiāo)售地區(qū)、銷(xiāo)售路線、銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)等方面的信息，以便有準(zhǔn)備地合理安排客源。此外，還有金融、財(cái)政、能源、人口等方面的信息。傳播信息寫(xiě)作各種報(bào)告書(shū)；向新聞界提供新聞稿、廣告稿；撰寫(xiě)講演稿、電視解說(shuō)詞、商品信息說(shuō)明書(shū)。編輯各種出版物。講演。制作宣傳企業(yè)形象或推銷(xiāo)產(chǎn)品與服務(wù)的影碟、幻燈片與新聞圖片或圖表。此外，還要同政府有關(guān)人員接觸，向他們反映情況，提供信息，期望支持本企業(yè)的工作?；I劃各種會(huì)議和活動(dòng)舉辦記者招待會(huì)、新聞發(fā)布會(huì)，向新聞界提供新聞素材。舉辦新產(chǎn)品介紹會(huì)、展覽會(huì)、展銷(xiāo)會(huì)、表演會(huì)、服務(wù)表演賽等，促進(jìn)產(chǎn)品銷(xiāo)售。組織公眾參觀設(shè)施、名人婚禮，舉行新設(shè)施奠基典禮、重要人物宴會(huì)、簽字儀式等，以提高企業(yè)知名度。舉辦以企業(yè)名稱命名的體育比賽、攝影比賽、時(shí)裝表演，評(píng)選優(yōu)秀運(yùn)動(dòng)員、優(yōu)秀演員以及發(fā)獎(jiǎng)儀式等，擴(kuò)大企業(yè)社會(huì)影響。舉辦周年紀(jì)念活動(dòng)、職工聯(lián)歡會(huì)、電影招待會(huì)，各種宴會(huì)、聚餐會(huì)、舞會(huì)、燈會(huì)等，制造喜慶和娛樂(lè)氣氛。參加社會(huì)贊助、捐款等社會(huì)公益活動(dòng)，為社會(huì)福利事業(yè)做貢獻(xiàn)危機(jī)處理危機(jī)是指危及組織利益、形象、生存的突發(fā)性或?yàn)?zāi)難性的事故與事件?；境绦蚴牵荷钊氍F(xiàn)場(chǎng)，了解事實(shí)；分析情況，確立對(duì)策；安撫受眾，緩和對(duì)抗；聯(lián)絡(luò)媒介，主導(dǎo)輿論；多方溝通，加速化解；有效行動(dòng)，轉(zhuǎn)危為機(jī)。處理的原則：A、著名的“三T”原則，即以我為主提供情況；盡快提供情況；提供全部情況。公眾至上原則。維護(hù)聲譽(yù)原則。新聞界對(duì)策A/如何向新聞界公布事故，公布如何措辭，應(yīng)事先在企業(yè)內(nèi)部統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，統(tǒng)一口徑。B/說(shuō)明事故應(yīng)簡(jiǎn)明扼要，避免使用技術(shù)術(shù)語(yǔ)或晦澀難懂的句子。C/為了避免失實(shí)報(bào)道，重要事項(xiàng)應(yīng)以書(shū)面材料的形式發(fā)給記者。D/應(yīng)該認(rèn)真、如實(shí)回答記者提問(wèn)，如有的事項(xiàng)實(shí)在不能向記者發(fā)表，應(yīng)妥善說(shuō)明理由，求得記者的同情和理解。如有必要，還應(yīng)設(shè)立一個(gè)“臨時(shí)記者接待室”，集中處理突發(fā)事故的新聞發(fā)布工作。專(zhuān)業(yè)公共關(guān)系公司公關(guān)公司的類(lèi)型綜合性公關(guān)咨詢服務(wù)公司為客戶提供各類(lèi)公共關(guān)系的專(zhuān)家顧問(wèn)，為客戶決策提供參謀。為客戶提供各種公關(guān)技術(shù)服務(wù)，如廣告、商標(biāo)、門(mén)面設(shè)計(jì)等。專(zhuān)項(xiàng)公關(guān)業(yè)務(wù)服務(wù)公司專(zhuān)門(mén)為特定行業(yè)或特定客戶服務(wù)的公關(guān)公司，如為工商企業(yè)提供金融公關(guān)咨詢服務(wù)的公司、為政治團(tuán)體服務(wù)的公司等。專(zhuān)門(mén)為客戶提供某一方面的公關(guān)技術(shù)服務(wù)的公司。如策劃展覽或大型的活動(dòng)、制作商標(biāo)、大型廣告牌、影視資料等。與廣告公司聯(lián)營(yíng)的公關(guān)公司。廣告設(shè)計(jì)等。公關(guān)公司與組織內(nèi)公關(guān)機(jī)構(gòu)不同的特點(diǎn)有利一面：看問(wèn)題公正、客觀。建議容易受到別人的重視。經(jīng)驗(yàn)豐富。社會(huì)聯(lián)系廣泛。靈活性強(qiáng)。責(zé)任心強(qiáng)。不利一面：大多設(shè)在大城市，對(duì)中小城市的企業(yè)不便。開(kāi)支較大。公共關(guān)系公司的經(jīng)營(yíng)范圍咨詢?cè)\斷、聯(lián)絡(luò)溝通、收集信息、新聞代理、廣告代理、推介產(chǎn)品、會(huì)議服務(wù)、策劃活動(dòng)、禮賓服務(wù)、印刷制作、音像制作、培訓(xùn)服務(wù)等12項(xiàng)。聘請(qǐng)公關(guān)顧問(wèn)的一般原則正確選擇有專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)及良好品德的顧問(wèn)。信任顧問(wèn)，提供真實(shí)、準(zhǔn)確的資料，不干涉顧問(wèn)的活動(dòng)。保持聯(lián)系，定期邀請(qǐng)顧問(wèn)出席情況分析會(huì)和決策會(huì)議。尊重顧問(wèn)的判斷意見(jiàn)，虛心聽(tīng)取其忠告及反對(duì)意見(jiàn)，不采納作出詳細(xì)說(shuō)明。以“防火為主”、“防病為主”，不要事急才急忙聘請(qǐng)顧問(wèn)，最好是在順境時(shí)聘請(qǐng)顧問(wèn)作預(yù)測(cè)咨詢。外聘顧問(wèn)應(yīng)相對(duì)穩(wěn)定和長(zhǎng)期，才能提出有價(jià)值的意見(jiàn)。公共關(guān)系人員與全員公關(guān)公共關(guān)系人員的日常工作（P60）公共關(guān)系人員的基本素質(zhì)和能力豁達(dá)寬和的性格豁達(dá)寬和體現(xiàn)在公關(guān)工作中就是外向、開(kāi)朗幽默加上耐心、容忍和自控能力。社會(huì)心理學(xué)家約瑟夫·勒夫特和哈里·英厄姆兩人共創(chuàng)的“約哈里窗戶”理論認(rèn)為，人際之間交往的成敗與否，很大程度上取決于各自的“自我暴露”。對(duì)每個(gè)人來(lái)說(shuō)，他都存在自己了解、別人也了解的“開(kāi)放區(qū)域”；別人了解，而自己卻不了解的“盲目區(qū)域”；僅僅自己了解，卻從未向別人透露的“秘密區(qū)域”；自己和別人都不了解的“未知區(qū)域”。心理學(xué)研究表明，人與人交往是一個(gè)互動(dòng)過(guò)程。一般來(lái)說(shuō)，自我“開(kāi)放區(qū)域”擴(kuò)大的程度與人際關(guān)系和協(xié)的程度成正比。優(yōu)良的品德公道正派、平等真誠(chéng)、講求信用、不卑不亢。豐富的智慧經(jīng)驗(yàn)善于觀察、多思多智、興趣廣泛、反應(yīng)敏捷、敢于創(chuàng)新。全面的知識(shí)修養(yǎng)知識(shí)面廣，良好的教育，是公關(guān)人員涵養(yǎng)的基礎(chǔ)，多才多藝是開(kāi)展公關(guān)工作的資本。攝影等方面的學(xué)科知識(shí)。一個(gè)優(yōu)秀的公關(guān)人員必須精通公關(guān)學(xué)的理論和技術(shù)外，還應(yīng)掌握或了解管理學(xué)、傳播學(xué)、營(yíng)銷(xiāo)學(xué)、廣告學(xué)、社會(huì)心理學(xué)、統(tǒng)計(jì)學(xué)、歷史學(xué)、法律學(xué)、邏輯學(xué)、地理學(xué)，以及社交技巧和禮儀、新聞寫(xiě)作、社會(huì)調(diào)查和民意測(cè)驗(yàn)、演講和談判、編輯和攝影等方面的學(xué)科知識(shí)。較強(qiáng)的工作能力組織策劃能力、調(diào)查分析能力、判斷處理能力、語(yǔ)言文字表達(dá)能力。得體的儀表儀態(tài)相貌端正、精神飽滿、衣冠整潔、風(fēng)度優(yōu)雅、舉止大方，熟悉待人接物的禮節(jié)規(guī)范。人們習(xí)慣從第一印象判斷人的品德和社會(huì)地位。對(duì)于公關(guān)人員的素質(zhì)，有人概括為“企業(yè)家的頭腦”、“宣傳家的技巧”、“外交家的風(fēng)度”。工作中所需的“四力”：智力、魄力、魅力、自信力。公共關(guān)系的職業(yè)行為準(zhǔn)則負(fù)有職業(yè)義務(wù)感具有工作責(zé)任心堅(jiān)持合理的利益原則公關(guān)人員素質(zhì)和能力的培養(yǎng)素質(zhì)是一種潛在的力量，是靜態(tài)的能力；而能力是外在的表現(xiàn)，是動(dòng)態(tài)的素質(zhì)。演講能力的培養(yǎng)和演講技巧演講的目的。演講的目的是為了說(shuō)明問(wèn)題，打動(dòng)與說(shuō)服聽(tīng)眾。即是要將自己的意圖傳達(dá)給聽(tīng)眾，使聽(tīng)眾發(fā)生這樣的反應(yīng)：（1）獲得新的資料及新的經(jīng)驗(yàn)；（2）加強(qiáng)他們已經(jīng)接受的價(jià)值觀念及態(tài)度；（3）改變他們已經(jīng)接受的價(jià)值觀念及態(tài)度；（4）修正其行動(dòng)或讓其采取一項(xiàng)新的行動(dòng)；（5）由于演講者的激勵(lì)使聽(tīng)眾對(duì)某一觀念產(chǎn)生贊賞或轉(zhuǎn)變。2、演講者在演講時(shí)要注意下列幾個(gè)方面：第一，選題和整理。公關(guān)人員要圍繞本部門(mén)的工作制定選題；要根據(jù)聽(tīng)眾的興趣制定選題。選題后就要收集論述這一主題的材料和數(shù)據(jù)，并將這些材料組織起來(lái)，制定順序。必要的練習(xí)。演講的主題和程序設(shè)計(jì)好就可以寫(xiě)出講稿或提綱。然后，就要多加練習(xí)。多讀書(shū)，背名篇。演講時(shí)應(yīng)該注意的事項(xiàng)：（1）如何開(kāi)場(chǎng)：A提綱式；B提問(wèn)式；C倒敘式；D對(duì)比式。（2）如何結(jié)尾：A名句式；B幽默式；C總結(jié)式；D警句式。演講者的儀態(tài)：A語(yǔ)氣；姿勢(shì)；C精力。演講輔助手段的運(yùn)用：研究表明，聽(tīng)眾接受知識(shí)主要靠視覺(jué)和聽(tīng)覺(jué)，就其比例講：視覺(jué)占83%；聽(tīng)覺(jué)占11%；嗅覺(jué)占3.5%；觸覺(jué)占1.5%；味覺(jué)占1%。在記憶上，只聽(tīng)不看的，三天后留下的印象為15%；邊聽(tīng)邊看的三天后留下的印象是75%；口才訓(xùn)練口才主要是由四個(gè)要素組成：消化力、說(shuō)明力、吸引力、說(shuō)服力。口才訓(xùn)練要注意：多開(kāi)口講多動(dòng)腦想先慢后快反復(fù)修改全員PR管理領(lǐng)導(dǎo)的公關(guān)意識(shí)關(guān)注組織的公共關(guān)系狀況在經(jīng)營(yíng)管理中提出公共關(guān)系方面的要求在實(shí)際工作中支持和指導(dǎo)公共關(guān)系工作全員的公共關(guān)系配合組織的公共關(guān)系文化普及公關(guān)教育，提高全員認(rèn)識(shí)員工短期培訓(xùn)將公關(guān)列為評(píng)價(jià)考核標(biāo)準(zhǔn)第五章公共關(guān)系的對(duì)象第一節(jié)公眾及其分類(lèi)一、“公眾”的涵義公眾，是指與公共關(guān)系利益主體利益相關(guān)，并相互影響和作用的個(gè)人、群體或組織的總和，即公共關(guān)系傳播溝通活動(dòng)的目標(biāo)對(duì)象。公眾的分類(lèi)根據(jù)組織的內(nèi)外對(duì)象分類(lèi)，可區(qū)分為內(nèi)部公眾和外部公眾內(nèi)部公眾一般與組織有著歸屬關(guān)系，是組織的構(gòu)成部分，如員工、股東、員工家屬，是內(nèi)求團(tuán)結(jié)的對(duì)象。外部公眾指在組織的外部溝通對(duì)象群體，如顧客、服務(wù)對(duì)象、新聞媒介、社區(qū)居民、政府官員等，是外求發(fā)展的對(duì)象。根據(jù)關(guān)系的重要程度分類(lèi)，可區(qū)分為首要公眾和次要公眾。首要公眾（VIP），關(guān)系到組織的生死存亡，決定組織成敗的那部分公眾。次要公眾，對(duì)組織的生存發(fā)展具有一定影響力，但尚不具有決定作用的公眾。根據(jù)公眾對(duì)組織的態(tài)度分類(lèi)，可區(qū)分為順意公眾、逆意公眾和邊緣公眾。順意公眾，對(duì)組織的政策、行為持贊賞、支持、合作態(tài)度的公眾。逆意公眾，對(duì)組織的政策、行為持反對(duì)態(tài)度的公眾。邊緣公眾，對(duì)組織的政策、行為持中立態(tài)度的觀點(diǎn)或意向不明朗的公眾。根據(jù)組織的價(jià)值取向，可以劃分為組織歡迎的公眾、不受歡迎的公眾和組織追求的公眾。組織歡迎的公眾。那些主動(dòng)接近組織、支持組織，而組織對(duì)他們也極感興趣、十分重視的公眾，是組織歡迎的公眾。不受歡迎的公眾。那些抱著既定目的來(lái)接近組織、向組織表示親善，但結(jié)果是要損害組織利益而不得不令組織躲避的公眾，是組織不歡迎的公眾。組織追求的公眾。符合組織的利益和需要，但對(duì)組織卻不感興趣，缺乏交往意愿的公眾。根據(jù)公眾發(fā)展的不同階段，可以將公眾劃分為非公眾、潛在公眾、知曉公眾和行動(dòng)公眾。非公眾，指與組織無(wú)關(guān)，其觀點(diǎn)、態(tài)度和行為不受組織的影響，也不對(duì)組織產(chǎn)生作用的公眾。潛在公眾，即由于潛在的公共關(guān)系問(wèn)題而形成的潛伏公眾、隱患公眾、隱蔽公眾和未來(lái)公眾。知曉公眾，由潛在公眾發(fā)展而來(lái)，即已知曉自己的處境，明確意識(shí)到自己面臨的問(wèn)題與特定組織有關(guān)，因此急切地想了解問(wèn)題的緣由以及解決辦法的公眾。行動(dòng)公眾，由知曉公眾發(fā)展而來(lái)，不僅意識(shí)到問(wèn)題的存在，而且已采取行動(dòng)，對(duì)組織構(gòu)成壓力，以求問(wèn)題得到解決的公眾。目標(biāo)公眾分析舉要每個(gè)組織都有特有的目標(biāo)公眾對(duì)象，不同的組織，具體的目標(biāo)對(duì)象會(huì)有所不同，有時(shí)甚至差異很大。一、媒介公眾媒介公眾指新聞傳播機(jī)構(gòu)及其工作人員，是公共關(guān)系對(duì)象中最敏感、最重要的一部分。良好的媒介關(guān)系有利于形成良好的公眾輿論良好的媒介關(guān)系是運(yùn)用大眾傳播手段的前提二、名流公眾名流公眾是指那些對(duì)公眾輿論和社會(huì)生活具有較大影響力和號(hào)召力的有名望人士。借助于社會(huì)名流的知識(shí)和專(zhuān)長(zhǎng)為組織的經(jīng)營(yíng)管理提供有益的意見(jiàn)咨詢。借助于社會(huì)名流的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)為企業(yè)廣結(jié)善緣。借助于社會(huì)名流的社會(huì)聲望提高本組織的知名度。三、賓客公眾賓客公眾主要指消費(fèi)者。心理學(xué)研究表明，每有一名通過(guò)口頭或書(shū)面向酒店投訴的顧客，就有約26名保持沉默的感到不滿意的顧客。這26名每人都會(huì)對(duì)另外的10名親朋好友造成對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)不利的消極影響。而這10名受傳者中，約有33%的人再會(huì)把這個(gè)壞消息傳給另外20個(gè)人。換言之，只要有一名顧客公開(kāi)投訴，就會(huì)產(chǎn)生1×（26×10）+（10×33%×20）=326人不滿意。塑造為賓客服務(wù)的形象做好市場(chǎng)調(diào)查，了解顧客需求對(duì)顧客實(shí)行科學(xué)管理為顧客提供優(yōu)質(zhì)配套的服務(wù)改善服務(wù)態(tài)度。改善服務(wù)環(huán)境，完善服務(wù)設(shè)施，創(chuàng)新服務(wù)項(xiàng)目。分析賓客需求，提高服務(wù)質(zhì)量。規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)技巧和服務(wù)效率。尊重賓客的“喜愛(ài)”和“禁忌”。防止和賓客發(fā)生沖突。做好常住客的服務(wù)工作，穩(wěn)定客源（五）及時(shí)妥善地處理好賓客投訴四、旅行社關(guān)系（一）經(jīng)常向旅行社發(fā)送酒店宣傳品和促銷(xiāo)材料；（二）組織接待旅行社人員參觀酒店；（三）通過(guò)函件、人員訪問(wèn)、戶外廣告、旅游報(bào)刊廣告等方法，使旅行社隨時(shí)了解酒店的變化；（四）舉辦展覽、新聞發(fā)布會(huì)，邀請(qǐng)旅行社人士參加；（五）制定一系列方便旅行社訂房訂座的服務(wù)措施；（六）對(duì)旅行社人士實(shí)行營(yíng)業(yè)推廣方面的獎(jiǎng)勵(lì)措施；（七）經(jīng)常征詢旅行社對(duì)酒店服務(wù)的看法和建議；（八）主動(dòng)協(xié)助旅行社進(jìn)行旅行社旅游產(chǎn)品的推銷(xiāo)活動(dòng)。五、社區(qū)公眾指組織所在地的區(qū)域關(guān)系對(duì)象。積極創(chuàng)辦和扶助社區(qū)公益事業(yè)；有效地控制“三廢”；通過(guò)卓越的經(jīng)營(yíng)，為社區(qū)增添榮譽(yù)；盡力為社區(qū)提供就業(yè)機(jī)會(huì)，排憂解難；開(kāi)放酒店，增進(jìn)社區(qū)對(duì)酒店的了解和信任；通過(guò)多種多樣的形式，加強(qiáng)情感交流。政府公眾與政府部門(mén)溝通信息，模范地遵守國(guó)家法律，正確地執(zhí)行國(guó)家有關(guān)酒店管理的方針政策；與政府人員廣泛聯(lián)系；擴(kuò)大酒店在政府部門(mén)中的影響。公共關(guān)系傳播與媒介傳播及其基本要素什么是傳播傳播泛指人類(lèi)信息交流的關(guān)系和活動(dòng)。二、傳播的基本要素復(fù)雜的傳播過(guò)程可以歸納成下面模式：傳播主體---------傳播內(nèi)容---------傳播媒介---對(duì)傳播的反饋---傳播效果----------傳播對(duì)象---誰(shuí)：傳播主體，即信息的來(lái)源和制作者。說(shuō)什么：傳播內(nèi)容，即信息內(nèi)容。通過(guò)何種渠道：傳播媒介，即媒介的類(lèi)型、功能、特點(diǎn)。對(duì)誰(shuí)：傳播的對(duì)象，即公眾的分類(lèi)。達(dá)到何種效果：傳播的效果，及傳播主體對(duì)公眾的意見(jiàn)、態(tài)度、行為的改變程度。反饋：傳播的效果反饋傳播者，對(duì)下一步的行為產(chǎn)生重大影響，以調(diào)節(jié)傳播行為。傳播的基本方式及其特點(diǎn)公共關(guān)系作為一種傳播行為，涉及各種不同的傳播方式，其中包括：個(gè)體自身傳播--------傳播的基礎(chǔ)即傳遞信息的主體和接收信息的主體是同一個(gè)體。如自我反省、自我平衡、自我安慰等。二、人際傳播溝通指?jìng)€(gè)人與個(gè)人之間的信息溝通與交往，即日常講的人際交往、人際關(guān)系，主要特點(diǎn)是：顯著的私人性；雙方的參與性；傳通符號(hào)的多樣性；反饋的靈敏性；溝通的情感性；主觀的制約性。三、小團(tuán)體傳播主要指介乎于人際傳播和組織傳播之間的一種傳播形式，即群體內(nèi)的人際溝通活動(dòng)。其特點(diǎn)是：溝通在特定的群體環(huán)境中進(jìn)行；溝通的意見(jiàn)多元化；溝通受到共同目標(biāo)和行為規(guī)范的制約。四、組織傳播主要指作為傳播主體的組織與其成員以及環(huán)境之間的信息交流、溝通活動(dòng)。其特點(diǎn)是：（一）傳播的主體組織化；（二）傳播對(duì)象的公開(kāi)化、大眾化；（三）內(nèi)部傳播活動(dòng)的雙重性；（四）外部傳播方法的綜合性。五、公眾傳播指?jìng)鞑ブ黧w向相對(duì)集中的較大群體進(jìn)行傳播。其特點(diǎn)是：（一）面對(duì)相對(duì)集中、較大的公眾群體；（二）傳播者與公眾的大規(guī)模現(xiàn)場(chǎng)參與；（三）多媒體綜合運(yùn)用。六、大眾傳播大眾傳播即職業(yè)的傳播者，通過(guò)大眾傳播媒介，將大量復(fù)制的信息傳播給分散的大眾。其特點(diǎn)是：傳播機(jī)構(gòu)高度專(zhuān)業(yè)化傳播對(duì)象高度大眾化傳播內(nèi)容大眾化傳播手段高度技術(shù)化傳播活動(dòng)高效化信息反饋困難公共關(guān)系傳播媒介大眾傳播媒介一般社會(huì)功能報(bào)導(dǎo)的功能教育的功能娛樂(lè)的功能監(jiān)督的功能印刷類(lèi)大眾媒介報(bào)紙和雜志的共同特點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)：讀者有充分的選擇主動(dòng)權(quán)閱讀可以重復(fù)資料便于保存和檢索制作容易，接受信息不需要特別設(shè)備缺點(diǎn)：傳播信息不如廣播、電視迅速、及時(shí)相對(duì)不夠生動(dòng)形象，感染力較差讀者受文化程度限制報(bào)紙和雜志各自的特點(diǎn)報(bào)紙整張發(fā)排，雜志裝訂成冊(cè)報(bào)紙的內(nèi)容大眾化，綜合性強(qiáng)，宣傳適應(yīng)面較廣；雜志專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)，讀者范圍比較固定報(bào)紙的新聞資料是公布性、告知性的，時(shí)間性強(qiáng)；雜志的報(bào)導(dǎo)是解釋性、資料性的，帶有學(xué)術(shù)和資料的價(jià)值報(bào)紙發(fā)行周期短，印刷快捷簡(jiǎn)便，制作成本低；雜志發(fā)行周期比較長(zhǎng)，印刷較精良，制作成本較昂貴。電子類(lèi)大眾媒介廣播的特點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)：傳播迅速，覆蓋面廣。通過(guò)口語(yǔ)、音響傳播，較生動(dòng)。聽(tīng)眾不受文化程度的限制，社會(huì)適應(yīng)面很廣。傳播方式靈活，不受時(shí)間、空間限制。節(jié)目制作成本低廉，接收設(shè)備簡(jiǎn)單。缺點(diǎn)：廣播受時(shí)間和節(jié)目順序的限制，聽(tīng)眾無(wú)法自由選擇，比較被動(dòng)。廣播效果稍縱即逝，難以把握，不利于資料的保存和收集。只有音響，沒(méi)有文字和圖像，公眾對(duì)信息的注意力不及印刷媒介和電視。電視的特點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)：電視既有音響，又有圖像，使觀眾可以兼收聲色之美與視聽(tīng)之妙，能給觀眾以親切和真實(shí)的感覺(jué)，留下深刻的印象。電視以電波為媒體，傳播速度快，在時(shí)間上具有播放的同時(shí)性和空間的同位性，觀眾容易受到感染，引起共鳴。電視節(jié)目能掀起巨大的社會(huì)輿論。電視將多種藝術(shù)手法熔于一爐，博采各種媒介之所長(zhǎng)，綜合地運(yùn)用文字、圖片、動(dòng)畫(huà)、電影、聲響等各種技巧，加深觀眾的印象。缺點(diǎn)：稍縱即逝，沒(méi)有記錄性，不便查找觀眾選擇余地小，處于被動(dòng)收看的地位。節(jié)目從制作到播放、收視，均要較昂貴的設(shè)備，費(fèi)用以“秒”為單位來(lái)計(jì)算。二、其他傳播媒介舉要（一）小眾化媒介如組織內(nèi)的有線電視、咨詢電話等。（二）個(gè)體傳播媒介1、電話系統(tǒng)2、圖文傳真系統(tǒng)3、電訊4、個(gè)人電腦網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)5、私人信函（三）印刷宣傳品1、公共關(guān)系刊物2、書(shū)籍、小冊(cè)子3、宣傳單張4、海報(bào)、橫額、彩旗等（四）音像類(lèi)媒介1、幻燈片2、錄像帶3、錄音帶（五）酒店標(biāo)志類(lèi)媒介1、照片與圖畫(huà)2、標(biāo)識(shí)系列（六）有聲語(yǔ)言交流媒介1、演講與報(bào)告2、會(huì)談與談判3、對(duì)話與座談（七）人體媒介1、人體語(yǔ)言2、人的活動(dòng)（八）實(shí)物媒介1、產(chǎn)品及勞務(wù)2、公關(guān)禮品3、象征物和模型（九）特別的活動(dòng)媒體如風(fēng)箏、冰雕、牡丹花等。第四節(jié)公共關(guān)系人員如何利用新聞媒介一、撰寫(xiě)新聞稿1、新聞價(jià)值：主要指新聞事實(shí)中能夠明顯引起公眾注意和興趣的特性。如：普遍性、社會(huì)性、知名性、新奇性、突發(fā)性、內(nèi)幕性等。2、新聞稿首先是新聞稿的基本要素：人、時(shí)、地、事、因、果。其次是體裁。有所謂倒金字塔式、畫(huà)面式、對(duì)話式、散文式等，一般多采用倒金字塔式。這種結(jié)構(gòu)由新聞導(dǎo)語(yǔ)、新聞主體和結(jié)尾三部分構(gòu)成，重點(diǎn)是新聞導(dǎo)語(yǔ)部分。再次，用語(yǔ)造句。原則是準(zhǔn)確精煉，點(diǎn)到為止，通俗易懂，慎用術(shù)語(yǔ)，生動(dòng)活潑，減少重復(fù)。公共關(guān)系人員在撰寫(xiě)新聞稿時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題注明新聞來(lái)源領(lǐng)導(dǎo)審閱策劃新聞事件就是在真實(shí)的、不損害公眾利益的前提下，有計(jì)劃地策劃、組織、舉辦具有新聞價(jià)值的活動(dòng)、事件，制造新聞熱點(diǎn)，吸引新聞界和公眾的注意與興趣，爭(zhēng)取被報(bào)道的機(jī)會(huì)，并使本組織成為新聞報(bào)道中的主角，以達(dá)到提高知名度、擴(kuò)大社會(huì)影響的目的。這種創(chuàng)造出來(lái)的新聞?dòng)衅涮攸c(diǎn)：不是自發(fā)、偶然產(chǎn)生的，而是經(jīng)過(guò)公關(guān)人員精心策劃安排的；比一般新聞更富有戲劇性，更能迎合新聞界及公眾的興趣；能明顯提高有關(guān)組織的社會(huì)知名度。處理好與新聞媒介、新聞?dòng)浾叩年P(guān)系首先是要把新聞媒介看成一部分公眾，而且是首要公眾，因?yàn)樗鼈兪枪姷拇怼Ｈ缓笤侔阉闯墒枪碴P(guān)系的重要工具。其實(shí)，組織與媒體也是彼此得益于對(duì)方。公關(guān)人員與記者在共同工作過(guò)程中，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：公關(guān)人員要熟悉新聞工作的特點(diǎn)。記者的工作是發(fā)現(xiàn)新聞、挖掘新聞，所以他們對(duì)新聞非常敏感，并珍惜自己所掌握的每一條信息。公關(guān)人員應(yīng)該充滿誠(chéng)意同他們接觸，協(xié)助采訪。首先，對(duì)組織有利的采訪，應(yīng)實(shí)事求是；其次，不利的采訪，更應(yīng)該認(rèn)真對(duì)待，不能有絲毫的隱瞞?？v使新聞報(bào)道對(duì)本單位有損害時(shí)，也應(yīng)委婉地加以說(shuō)明或向新聞媒介及時(shí)提供全面真實(shí)的材料，使記者能夠報(bào)導(dǎo)事實(shí)真相；再次，如暫時(shí)屬于組織的秘密，不能公開(kāi)發(fā)表，應(yīng)耐心解釋清楚，切不可以“無(wú)可奉告”加以搪塞。提高工作效率，講究新聞的時(shí)效性。新聞講求迅速和時(shí)效。公關(guān)人員平時(shí)就應(yīng)加強(qiáng)組織內(nèi)部信息和數(shù)據(jù)的搜集，以備急用。邀請(qǐng)記者參加記者招待會(huì)，熱情予以配合。請(qǐng)柬應(yīng)發(fā)給記者本人。準(zhǔn)備一些紙張和鉛筆。照顧好攝影記者。幫助獨(dú)家采訪。正確引導(dǎo)記者。公關(guān)人員不應(yīng)利用記者不熟悉某一領(lǐng)域?qū)I(yè)知識(shí)的弱點(diǎn)，弄虛作假。杜絕一切不正之風(fēng)。對(duì)記者要一視同仁。7要把過(guò)細(xì)地研究各種新聞媒介的特點(diǎn)作為日常的基本業(yè)務(wù)之一。指導(dǎo)方針：即不同刊物的指導(dǎo)思想和內(nèi)容特點(diǎn)、風(fēng)格特點(diǎn)。發(fā)行周期：弄清是日?qǐng)?bào)、晚報(bào)、周報(bào)還是雙周刊、旬刊季刊、年鑒？不同的發(fā)行周期有不同的截稿量和不同的特點(diǎn)。排版、印刷時(shí)間和截稿期限。版面安排和欄目?jī)?nèi)容。三、學(xué)會(huì)開(kāi)記者招待會(huì)與新聞發(fā)布會(huì)（一）記者招待會(huì)舉行記者招待會(huì)的真正涵義，是以人際溝通和公眾傳播的方式，將消息即新聞事實(shí)告知記者；然后由記者們以大眾傳播的方式進(jìn)一步將消息告知社會(huì)公眾。1、舉行記者招待會(huì)需要做好以下工作：確定主題選擇適當(dāng)?shù)娜掌诤蜁r(shí)間邀請(qǐng)的對(duì)象要有的放矢，一般是當(dāng)?shù)貦?quán)威媒體 2操作上還應(yīng)注意下列一些細(xì)節(jié)：寫(xiě)好請(qǐng)柬并及時(shí)發(fā)出必須有一定的招待人員，預(yù)備好有關(guān)標(biāo)識(shí)事先檢查擴(kuò)音設(shè)備及放映機(jī)器，保證不出故障會(huì)后可舉行茶會(huì)或酒會(huì)，便于記者單獨(dú)采訪招待會(huì)宜守時(shí)、緊湊，遵守各項(xiàng)議程。（二）新聞發(fā)布會(huì)新聞發(fā)布會(huì)與記者招待會(huì)基本相似，也有一定區(qū)別：新聞發(fā)布會(huì)往往是例行的，而記者招待會(huì)是專(zhuān)題的。新聞發(fā)布會(huì)以發(fā)布、告知為主，發(fā)布者不一定需要回答記者的問(wèn)題;而記者招待會(huì)則以答記者問(wèn)為主要特色。新聞發(fā)布會(huì)可以采取公告、書(shū)面等形式取代口頭發(fā)布；記者招待會(huì)則必須有口頭交流。新聞發(fā)布會(huì)可以由一般層次的官員實(shí)行；記者招待會(huì)則需要較高（甚至最高）層次的官員出面。四、巧妙地利用新聞媒介發(fā)廣告廣告是付費(fèi)使用傳播媒介的勸說(shuō)活動(dòng)。廣告可以傳遞信息，溝通產(chǎn)需；激發(fā)需求，增加銷(xiāo)售；促進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)，開(kāi)拓市場(chǎng)；介紹知識(shí)，指導(dǎo)消費(fèi)；豐富生活，陶冶情操。廣告曾經(jīng)專(zhuān)門(mén)用于推銷(xiāo)產(chǎn)品和服務(wù)，例如：美國(guó)一家打字機(jī)公司的廣告是：“不打不相識(shí)”。“勞特牌”膠水的廣告是：“誰(shuí)能用手把用‘勞特牌’膠水粘到墻上的金幣掰下來(lái)，便歸他所有”。法國(guó)某印刷廠的廣告：“除了鈔票，承印一切”。（一）公關(guān)廣告的特點(diǎn)公關(guān)廣告是一種設(shè)法增進(jìn)公眾對(duì)組織的總體了解，，從而使組織的活動(dòng)得到公眾的信任與提高組織的知名度和美譽(yù)度合作的廣告。公關(guān)廣告與一般的商品廣告相比，有以下特點(diǎn)：見(jiàn)本書(shū)P173.（二）公關(guān)廣告的類(lèi)型有實(shí)力廣告、觀念廣告、信譽(yù)廣告、聲勢(shì)廣告、創(chuàng)意廣告、祝賀廣告、謝意廣告、歉意廣告等。（三）做好公關(guān)廣告的原則1、注意傳播面和傳播效果“千人成本”，指廣告使1000人接收到所花成本。2、注意廣告主題的一貫性和內(nèi)容的創(chuàng)新性3、注意廣告的社會(huì)性、公眾性、文化性、思想性等，減少商業(yè)化的痕跡。第七章公共關(guān)系交際活動(dòng)第一節(jié)酒店公關(guān)交往的主要形式酒店接待（一）外部接待。1、對(duì)于特別重要的來(lái)訪者，應(yīng)由公關(guān)部經(jīng)理親自接待，并立即傳報(bào)上級(jí)主管乃至最高負(fù)責(zé)人。2對(duì)于專(zhuān)業(yè)性較強(qiáng)的訪問(wèn)，應(yīng)立即與有關(guān)專(zhuān)業(yè)技術(shù)部門(mén)聯(lián)系，請(qǐng)他們引薦有關(guān)方面的權(quán)威人士。對(duì)于新聞?dòng)浾吆鸵庖?jiàn)領(lǐng)袖，應(yīng)特別謹(jǐn)慎、周到。首先采取合作態(tài)度了解清楚對(duì)方的意圖，不輕易表態(tài)。遇到敏感問(wèn)題，應(yīng)向最高層或有關(guān)部門(mén)請(qǐng)示。對(duì)于一般顧客，應(yīng)耐心聽(tīng)取投訴，熱情回答咨詢，盡可能幫他們解決實(shí)際問(wèn)題與合理要求。對(duì)于社區(qū)代表和贊助團(tuán)體的要求，應(yīng)根據(jù)企業(yè)的贊助條例或有關(guān)規(guī)定，結(jié)合企業(yè)利益分別對(duì)待，無(wú)論如何都不失禮節(jié)。（二）內(nèi)部接待迎接新員工聽(tīng)取員工申訴意見(jiàn)和反映問(wèn)題針對(duì)性服務(wù)在機(jī)場(chǎng)、車(chē)站迎接嘉賓。這里指公共關(guān)系嘉賓，如投資方代表、協(xié)作方領(lǐng)導(dǎo)、兄弟單位貴客，以及酒店領(lǐng)導(dǎo)指示需要迎接的嘉賓。出發(fā)前，需要了解客人的外貌特征，弄清身份，乘坐航班及抵達(dá)時(shí)間，并準(zhǔn)備好迎客的小牌。還要事先了解客人住宿、飲食及活動(dòng)安排，聯(lián)系好交通工具與司機(jī)（記住司機(jī)手機(jī)號(hào)碼）。接客時(shí)，還應(yīng)注意：提前到達(dá)機(jī)場(chǎng)，不可遲到；接到客人后，說(shuō)：“您一路辛苦了”，并自我介紹。協(xié)助客人提攜大件行李，帶客人到機(jī)場(chǎng)門(mén)口。電話聯(lián)系司機(jī)把車(chē)開(kāi)到指定位置，幫客人把行李放入汽車(chē)后備箱，請(qǐng)客人坐在主賓位。到酒店住下后，將活動(dòng)日程安排表交給客人，并作一些補(bǔ)充說(shuō)明；向客人介紹酒店飲食、娛樂(lè)及其他服務(wù)設(shè)施、當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情、氣候、物產(chǎn)、富有特色的旅游點(diǎn)；為客人準(zhǔn)備本地地圖、報(bào)紙；問(wèn)候客人健康狀況；注意到客人旅途勞頓，不宜在客房久留；分手前告知就餐時(shí)間、地點(diǎn)，并告知與自己的聯(lián)系辦法等。接待信奉宗教的客人學(xué)習(xí)我國(guó)的宗教政策，了解有關(guān)宗教知識(shí)及宗教方面的基本情況。認(rèn)真研究接待計(jì)劃，根據(jù)宗教旅客在參觀游覽、社交活動(dòng)、日程安排及生活方面的特殊要求，盡早做好準(zhǔn)備，以免到時(shí)出錯(cuò)。要特別尊重客人的宗教信仰、生活習(xí)慣及其戒律。工作作風(fēng)應(yīng)嚴(yán)謹(jǐn)，態(tài)度要和靄，并妥善安排好他們的各項(xiàng)活動(dòng)如佛教不吃葷，不隨便摸小孩頭；印度教不吃牛肉；伊斯蘭教不吃豬肉，忌談豬；天主教忌“十三”尤其是“十三日星期五”不舉行宴請(qǐng)）。不向?qū)Ψ叫麄鳠o(wú)神論，不要把宗教與政治、宗教與國(guó)家的問(wèn)題混為一談，切忌不要引起不必要的爭(zhēng)論。遇到違反我國(guó)有關(guān)法律規(guī)定的或不友好的事件發(fā)生，應(yīng)以妥善方式處理，并及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。電話服務(wù)交談要簡(jiǎn)潔明了。注意禮節(jié)。會(huì)見(jiàn)與會(huì)談約定與準(zhǔn)備分禮節(jié)性的和事務(wù)性的。一般要求會(huì)見(jiàn)的一方應(yīng)事先約好時(shí)間、地點(diǎn)，說(shuō)明目的，將前往人員和要求會(huì)見(jiàn)的人告知對(duì)方。做好準(zhǔn)備，包括布置場(chǎng)所、座位、視聽(tīng)設(shè)備、有關(guān)材料等。坐席安排一般遵循主人、主賓居中，其他人員分坐兩旁，主在左、賓在右，主向內(nèi)、賓向外的原則。若合影留念，主居中，主賓在主人右方，主客雙方間隔排列，最邊為主方人員?；径Y節(jié)主、客都應(yīng)守時(shí)。不要隨意走動(dòng)。少談?lì)}外話。語(yǔ)言要文雅。仔細(xì)傾聽(tīng)對(duì)方發(fā)言。握手告別目送客人。宴會(huì)正式宴會(huì)類(lèi)別、規(guī)模與檔次。類(lèi)別一般分中餐、西餐宴會(huì)。規(guī)模分小型、中型、大型宴會(huì)。檔次分普通、高級(jí)、豪華宴會(huì)。主要根據(jù)宴請(qǐng)的對(duì)象、目的和人數(shù)確定陪同。根據(jù)宴會(huì)的目的、主要賓客身份，安排相應(yīng)的有關(guān)人員陪同。宴會(huì)的臺(tái)型布置和席位排法。臺(tái)型布置要突出主桌，主桌應(yīng)居中或居上。席位安排，一般以主桌右高左低、近高遠(yuǎn)低為序。主賓在主人右上方，主賓夫人在女主人右上方，其他人員按離主桌遠(yuǎn)近為序。以下是幾種常見(jiàn)的席位排法：迎客。致辭。入席、退席。冷餐會(huì)（亦稱自助餐）特點(diǎn)是，不排席位，隨便就坐，方便、靈活，不拘一格。菜肴以冷食為主，也可輔以熱菜，供客人自取。雞尾酒會(huì)（亦稱酒會(huì)）以提供雞尾酒（混合飲料）為主，略配小食品。酒會(huì)以站立為主，一般在下午或晚上舉行。舞會(huì)舞會(huì)布置要有情調(diào)，燈光要柔和，座位環(huán)繞舞池而設(shè)。要選好合適的舞曲。邀請(qǐng)男女嘉賓的人數(shù)要大致相當(dāng)。參加舞會(huì)要衣著整齊，一般穿皮鞋，不能穿涼鞋、布鞋。男士一般穿禮服，女士可靈活自便。舞會(huì)中，男子要主動(dòng)邀請(qǐng)女士跳舞，男主人要照顧到每一位女賓，要爭(zhēng)取邀請(qǐng)女主人。女士一般不能拒絕男士的邀請(qǐng)。如果確實(shí)不能跳，應(yīng)婉言相拒并表示歉意。一曲未終不可中途離場(chǎng)。舞畢，男士要向女士致謝。第二節(jié)通行社交禮節(jié)見(jiàn)面時(shí)的禮節(jié)介紹與遞受名片。介紹，一般先上級(jí)后下級(jí)，先女后男，先長(zhǎng)后幼。介紹時(shí)，手心向上，不能用手指點(diǎn)。人數(shù)較多，應(yīng)把行業(yè)、興趣或年齡相近的人介紹到一起。遞受名片應(yīng)雙手，文字順著對(duì)方。見(jiàn)面禮握手，男等女伸手，晚輩等長(zhǎng)輩伸手，下級(jí)等上級(jí)伸手。賓主間，主人應(yīng)主動(dòng)向客人伸手。握手應(yīng)目視對(duì)方。擁抱及親吻，公共場(chǎng)合，一般是男對(duì)男，女對(duì)女。但相當(dāng)熟悉的、關(guān)系親密的，男女之間也可以擁抱。親吻，一般親額、親頰，但不可親嘴，除非是情人。父母與子女-----親臉、額頭；平輩之間-----貼面頰男子之間-----抱肩擁抱女子之間-----貼面頰。男子對(duì)尊貴的女賓則可吻一下手背或手指，以示尊敬。不同的國(guó)家和民族，還有一些傳統(tǒng)的見(jiàn)面禮，如東南亞佛教國(guó)家是雙手合十致意，日本是行鞠躬禮，中國(guó)舊時(shí)是抱拳等。致意，舉右手、點(diǎn)頭微笑致意。同一場(chǎng)合多次見(jiàn)面，只微笑點(diǎn)頭即可。交談時(shí)的禮節(jié)問(wèn)候稱呼國(guó)際上常用是先生、夫人、小姐、女士。對(duì)外國(guó)老年婦女不可稱呼“老太太”。交談忌談隱私、年齡、收入、婚姻、信仰、個(gè)人物品價(jià)格等。出席宴請(qǐng)的禮節(jié)應(yīng)邀感謝——答復(fù)——守時(shí)。入席了解自己的桌次，熱情與鄰座招呼。席間舉止言談主人順時(shí)針敬酒，杯沿比對(duì)方略低為敬。主、賓致辭不動(dòng)筷，不吸煙。上一道新菜先讓尊者，進(jìn)餐要文雅，筷子不能在空中游離不定或在盤(pán)中亂翻。吃飯盡量不發(fā)出聲響，食物太熱，不可用嘴吹涼。喝湯要用湯勺，不用碗喝。刺、骨、渣不直接往外吐，而是用筷子夾出，放在盤(pán)內(nèi)。剔牙要用手掩嘴。吃西餐須注意刀叉的使用規(guī)范：右手持刀，左手持叉。將盤(pán)內(nèi)的食物切成小塊，然后用叉送人口內(nèi)。就餐時(shí)，吃完或不想吃時(shí)，將刀叉并攏平排放在盤(pán)內(nèi)。如為吃完，則應(yīng)將刀叉擺成八字或交叉擺放。宴席上，上雞、蝦、水果時(shí)，有時(shí)送上一小水盂，飄有檸檬片或玫瑰花瓣，是供洗手用的，不要搞錯(cuò)。致謝宴會(huì)中的服務(wù)員工作服飾整潔，頭發(fā)梳理平整，指甲修剪清潔。禮貌用語(yǔ)，熟悉宴請(qǐng)禮節(jié)：客人入座，協(xié)助挪動(dòng)椅子;熟悉菜單，掌握上菜速度、菜名；正餐上菜，先客后主；先女后男；先主桌，后他桌；上菜時(shí)，左手托盤(pán)，右手端菜，從客人左邊上。倒酒水則應(yīng)右手持瓶，從客人右側(cè)倒；上菜與撤盤(pán)，應(yīng)先打招呼，以免碰撒菜汁；客人吃完，應(yīng)從右側(cè)撤換餐具。但撤前一定要問(wèn)客人是否已吃完（西餐可看刀叉擺放）。如無(wú)把握可輕聲詢問(wèn)。工作時(shí)間不吸煙，不飲酒。工作前不吃辛辣東西宴會(huì)廳內(nèi)走動(dòng)腳步要輕快、敏捷。不慎打翻酒水，應(yīng)馬上處理，撤去杯子，用干凈餐巾臨時(shí)墊上。如濺在客人身上，要協(xié)助遞送毛巾或餐巾，協(xié)助擦干（女客，男招待員不要?jiǎng)邮植粒?，表示歉意。保持?yōu)雅規(guī)范的姿態(tài)站姿坐姿步態(tài)動(dòng)作第八章綜合性公關(guān)活動(dòng)第一節(jié)贊助活動(dòng)贊助，是企業(yè)無(wú)償提供資金或物質(zhì)支持某一項(xiàng)事業(yè)，以獲得一定的形象傳播效益的社會(huì)活動(dòng)。贊助活動(dòng)是一種既可以贏得社會(huì)好感，又可以提高自己知名度的公共關(guān)系活動(dòng)。贊助與捐款相似，但不同于捐款，捐款是完全沒(méi)有回報(bào)的。贊助活動(dòng)在現(xiàn)代社會(huì)十分普遍，可以說(shuō)，離開(kāi)了商業(yè)贊助，當(dāng)今許多大型的公益活動(dòng)幾乎很難進(jìn)行。在我國(guó)，隨著組織公共關(guān)系意識(shí)的提高，社會(huì)組織的贊助數(shù)量越來(lái)越多，金額也越來(lái)越大。有的組織為“希望工程”贊助，一擲千金；有的企業(yè)贊助體育事業(yè)，不遺余力。為什么這樣？一舉辦贊助活動(dòng)的目的（一）承擔(dān)必要的社會(huì)責(zé)任。社會(huì)組織在發(fā)展過(guò)程中，除了贏利及其他目標(biāo)外，還必須自覺(jué)地履行一定的社會(huì)責(zé)任和義務(wù)，以表明自己是社會(huì)的一份子，要為社會(huì)貢獻(xiàn)一份力量。同時(shí)，也可以借此得到政府和社區(qū)的支持，獲得生存和發(fā)展的可靠保障，從而有效地樹(shù)立社會(huì)組織關(guān)心社會(huì)公益慈善事業(yè)的良好形象，擴(kuò)大社會(huì)組織在公眾中的影響。（二）樹(shù)立良好的企業(yè)形象。在贊助中，往往需要投資大筆經(jīng)費(fèi)，這對(duì)顯示組織的雄厚資金和實(shí)力形象是極其有益的。（三）培養(yǎng)與某一公眾群體的良好感情。如美國(guó)柯達(dá)公司專(zhuān)門(mén)出資贊助16歲以下的世界少年足球賽，使柯達(dá)公司的形象深深地印在這些酷愛(ài)足球運(yùn)動(dòng)的少年和他們親友的心中，并形成連鎖反應(yīng)，從而為柯達(dá)公司獲得了穩(wěn)定的客戶基礎(chǔ)。（四）配合廣告宣傳。通過(guò)贊助活動(dòng)來(lái)做廣告，一方面可以通過(guò)贊助活動(dòng)作為廣告宣傳的載體，在公眾獲益的過(guò)程中產(chǎn)生對(duì)組織的好感和心理傾向；另一方面，可以通過(guò)贊助所獲得的“冠名權(quán)”和優(yōu)先宣傳來(lái)提高廣告的效果。如“健力寶”抓住1984年洛杉磯奧運(yùn)會(huì)的時(shí)機(jī)展開(kāi)攻勢(shì)，使健力寶成為中國(guó)體育代表團(tuán)的首選運(yùn)動(dòng)飲料。15枚金牌的巨大成功，使健力寶隨著中國(guó)體育走向世界，并確立了其“中國(guó)魔水”的地位。二、贊助活動(dòng)的類(lèi)型（一）體育運(yùn)動(dòng)。除戰(zhàn)爭(zhēng)外，公眾影響面最大、公眾投入感最強(qiáng)的就是體育運(yùn)動(dòng)，同時(shí)，體育運(yùn)動(dòng)往往也是新聞媒介熱衷報(bào)道的對(duì)象。常見(jiàn)的贊助形式有：贊助體育訓(xùn)練的經(jīng)費(fèi)和物品；贊助體育競(jìng)賽活動(dòng)；設(shè)立體育競(jìng)賽獎(jiǎng)勵(lì)項(xiàng)目等。（二）文化活動(dòng)。這又分贊助影視節(jié)目制作、播映，文藝表演、節(jié)日慶典等。文化活動(dòng)擁有眾多觀眾，品位也較高。常見(jiàn)的贊助形式有：贊助拍攝與組織有關(guān)的影視片；資助文藝演出隊(duì)伍；贊助節(jié)日慶典和藝術(shù)研究等活動(dòng)。（三）科學(xué)教育事業(yè)。教育是立國(guó)之本。贊助科學(xué)教育事業(yè)，既有利于我國(guó)科教事業(yè)的發(fā)展，又有利于為組織樹(shù)立一種關(guān)心社會(huì)科學(xué)教育事業(yè)的良好形象。常見(jiàn)的贊助形式有：捐資建立圖書(shū)館和實(shí)驗(yàn)室、設(shè)立某項(xiàng)獎(jiǎng)學(xué)金或獎(jiǎng)教金、贊助學(xué)校常年經(jīng)費(fèi)、某項(xiàng)科研項(xiàng)目、社會(huì)辦學(xué)、資助貧困學(xué)生、捐資希望工程等。（四）社會(huì)慈善和福利事業(yè)。如殘疾人士的社會(huì)救濟(jì)、重大自然災(zāi)害的救災(zāi)活動(dòng)、對(duì)社區(qū)公益福利事業(yè)的捐贈(zèng)等。（五）地方性的節(jié)日活動(dòng)。如風(fēng)箏節(jié)、荔枝節(jié)、潑水節(jié)等。（六）贊助大型展覽。各種博覽會(huì)、專(zhuān)題展覽會(huì)、交易會(huì)等，亦是贊助的目標(biāo)之一，能夠有針對(duì)性地影響部分目標(biāo)公眾。（七）贊助出版物。贊助有影響的出版物，是一種廣告形式。如四庫(kù)全書(shū)的出版，古珍本的重印等。（八）贊助專(zhuān)業(yè)團(tuán)體。通過(guò)贊助某類(lèi)專(zhuān)業(yè)協(xié)會(huì)、學(xué)會(huì)等社團(tuán)組織的活動(dòng)，一方面扶持其發(fā)展，另一方面增加對(duì)該專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域的影響。如登山、飛車(chē)、環(huán)球冒險(xiǎn)、跨海游泳等。（九）贊助特殊領(lǐng)域。建立基金組織，專(zhuān)門(mén)支持某一特殊領(lǐng)域，如保護(hù)文化古跡和文化遺產(chǎn)。（十）贊助環(huán)保事業(yè)。這是國(guó)際公關(guān)事業(yè)關(guān)注的熱點(diǎn)，每年均投入大量資源去宣傳環(huán)境保護(hù)。三、實(shí)行贊助的原則社會(huì)效益原則要認(rèn)真研究贊助的對(duì)象和項(xiàng)目的社會(huì)意義與社會(huì)影響，分析贊助的社會(huì)效果。所贊助的對(duì)象必須有可靠及良好的社會(huì)背景和社會(huì)信譽(yù)，所贊助的項(xiàng)目必須有積極的社會(huì)意義和廣泛的社會(huì)影響。如廣州中醫(yī)藥大學(xué)第一附屬醫(yī)院贊助好軍嫂10萬(wàn)元手術(shù)費(fèi)，公眾和輿論界傳為美談，一時(shí)全國(guó)骨科病人涌向廣州。傳播效果原則所贊助的項(xiàng)目應(yīng)該有利于擴(kuò)大本組織的知名度和美譽(yù)度；要分析公眾及新聞界對(duì)有關(guān)贊助項(xiàng)目關(guān)注的程度；明確對(duì)于贊助所給于的傳播補(bǔ)償方式和條件。合理合法原則合理合法原則是開(kāi)展贊助活動(dòng)的基本要求，主要有兩方面的含義：一是贊助對(duì)象要正規(guī)合法，即遵守法律道德要求，符合社會(huì)利益和公眾利益。否則，就會(huì)給公眾以“助紂為虐”之感，不僅不利于實(shí)現(xiàn)贊助活動(dòng)的目的，反而會(huì)損害組織的形象。二是贊助的方式要合理合法，即嚴(yán)格遵守政策法規(guī)。違背政策法規(guī)，利用贊助稿不正之風(fēng)，也會(huì)破壞組織的形象。經(jīng)濟(jì)適當(dāng)原則合理適當(dāng)，量力而行。條例管理原則有章可循，杜絕人情贊助、人情廣告的現(xiàn)象。四、贊助活動(dòng)的實(shí)施程序（一）前期研究贊助有主動(dòng)和被動(dòng)兩種形式，作出決定之前均要進(jìn)行可行性論證。研究本企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)與公關(guān)政策，是否需要通過(guò)某項(xiàng)贊助活動(dòng)來(lái)傳播形象和產(chǎn)品。研究贊助對(duì)象的社會(huì)背景和社會(huì)信譽(yù)。研究贊助方向的準(zhǔn)確性，即準(zhǔn)備贊助的項(xiàng)目是不是社會(huì)需求的熱點(diǎn)，能否實(shí)現(xiàn)一定的社會(huì)影響。分析贊助成本及預(yù)測(cè)贊助的效益。了解贊助活動(dòng)的條件，包括傳播補(bǔ)償?shù)臉?biāo)準(zhǔn)與方法。提交可行性報(bào)告給董事會(huì)或最高管理層審議通過(guò)。進(jìn)行這類(lèi)公關(guān)活動(dòng)，要注意三個(gè)傾向：要把社會(huì)公益事業(yè)與單純的廣告活動(dòng)區(qū)別開(kāi)來(lái)，統(tǒng)統(tǒng)流向娛樂(lè)性強(qiáng)、公眾面廣的項(xiàng)目，普遍搞濫會(huì)使新聞界和公眾失去興趣。要和公關(guān)宣傳結(jié)合起來(lái)，避免搞成單項(xiàng)輸出，“自我犧牲”。只講社會(huì)效益，不講經(jīng)濟(jì)效益的活動(dòng)難以持久。要把贊助和募捐區(qū)別開(kāi)來(lái)。（二）制定計(jì)劃計(jì)劃必須緊扣活動(dòng)主題；明確界定企業(yè)的角色；控制實(shí)施的范圍和形式；確定經(jīng)費(fèi)預(yù)算；制定贊助實(shí)施的具體步驟；與接受贊助的一方簽訂合約。（三）具體實(shí)施專(zhuān)人負(fù)責(zé)，跟蹤到底；從旁協(xié)助，嚴(yán)格監(jiān)督；大筆款項(xiàng)，分步到位；經(jīng)濟(jì)約束，保證質(zhì)量；活動(dòng)項(xiàng)目，廣泛宣傳。測(cè)定效果活動(dòng)完成，都應(yīng)對(duì)其效果調(diào)查、評(píng)定，反饋整理，歸檔儲(chǔ)存，以備參考。第二節(jié)典禮儀式酒店常見(jiàn)的典禮儀式奠基典禮、落成典禮、開(kāi)業(yè)典禮，以及慶功儀式、就職儀式、周年紀(jì)念儀式等。這些典禮儀式如果組織得有聲有色，將會(huì)給公眾留下美好印象。它們可以向公眾展示酒店的綜合能力、社交水平和文化素質(zhì)，有助于塑造良好的酒店形象。不管何種典禮儀式，均是酒店向社會(huì)公眾亮相的寶貴時(shí)機(jī)。二、策劃和組織。酒店可根據(jù)不同的主題，選擇不同的傳播溝通方式（大眾傳播、人際傳播和組織傳播等）來(lái)籌劃和組織酒店典禮儀式。不管策劃何種典禮儀式，都要注意創(chuàng)意，并努力使主題明確，內(nèi)容豐富多彩，增強(qiáng)吸引力，使之成為新聞宣傳的熱點(diǎn)。廣州黃埔區(qū)“南海漁村酒家”在開(kāi)業(yè)典禮上，由總經(jīng)理代表酒店為上海一名殘疾兒童捐款，并承諾酒店承擔(dān)她今后的教育經(jīng)費(fèi)，吸收她父親為酒店員工，呼吁全社會(huì)都來(lái)關(guān)心殘疾人。準(zhǔn)備工作步驟：擬定賓客名單應(yīng)邀請(qǐng)有代表性人士，如地方黨政領(lǐng)導(dǎo)、社會(huì)名流、新聞人士、社團(tuán)代表、同行業(yè)代表、合作伙伴等。確定剪彩人（舉行奠基、開(kāi)幕、開(kāi)業(yè)典禮）應(yīng)預(yù)先確定剪彩人，除主方負(fù)責(zé)人當(dāng)剪彩人外，應(yīng)邀請(qǐng)客方最高官員、德高望重者或社會(huì)名流當(dāng)剪彩人。目前，不少酒店在典禮儀式上邀請(qǐng)社會(huì)名流剪彩，也有獨(dú)辟蹊徑，請(qǐng)來(lái)“上帝”（顧客）作嘉賓。有的從老人院請(qǐng)來(lái)幾十位孤寡老人與酒店全體員工共享歡樂(lè)，免費(fèi)為他們服務(wù)一天，被新聞界爭(zhēng)相報(bào)道為“劉姥姥們進(jìn)了大觀園”、“拐杖工程中的新鮮事”。確定致賀詞和致謝詞的主、賓名單一般由酒店的上級(jí)主管負(fù)責(zé)人或賓客中職務(wù)最高者致賀詞，并提早通知致辭人準(zhǔn)備好講話稿；由酒店的主要負(fù)責(zé)人如總經(jīng)理致謝詞。公關(guān)部應(yīng)預(yù)先擬好講稿并提前交給總經(jīng)理。（四）邀請(qǐng)記者，準(zhǔn)備新聞稿和宣傳資料?；I備典禮用品，如奠基石、紅綢花帶及剪刀；嘉賓胸花、標(biāo)簽；以及必要的公關(guān)禮品。擬定典禮程序主持人宣布典禮開(kāi)始宣布重要的賓客名單賓客負(fù)責(zé)人致賀詞酒店負(fù)責(zé)人致謝詞剪彩（或舉行奠基、頒獎(jiǎng)儀式）助興節(jié)目（如燃放煙花、舉行酒會(huì)、文藝演出、電影招待會(huì)等。）組織賓客參觀或留言（發(fā)紀(jì)念品）三、應(yīng)注意問(wèn)題均需策劃，使之熱烈、隆重、豐富多彩，給人留下深刻印象。為此，組織人應(yīng)做到準(zhǔn)備充分、舉止熱情、頭腦冷靜、善于鼓動(dòng)、指揮有序。信息反饋。酒店利用典禮機(jī)會(huì)，要了解和測(cè)評(píng)活動(dòng)效果，并將意見(jiàn)和建議綜合整理好書(shū)面材料予以存檔。第三節(jié)處理投訴由于管理工作的疏忽、溝通障礙、賓客的挑剔、服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題、效率低下等原因，會(huì)出現(xiàn)投訴。投訴，一般包括：對(duì)酒店的空調(diào)、電源、照明、客房家具、電視機(jī)、浴室設(shè)施、鑰匙等方面故障的投訴；對(duì)服務(wù)員服務(wù)態(tài)度的投訴；對(duì)服務(wù)質(zhì)量、工作效率（如餐飲質(zhì)量低、客房不干凈、等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、叫醒服務(wù)不準(zhǔn)時(shí)（MOLINGKO）、行李員不及時(shí)運(yùn)送行李）的投訴。公關(guān)人員必須認(rèn)真傾聽(tīng)投訴，消除賓客的不滿情緒，幫助顧客解決問(wèn)題。要安排專(zhuān)人處理投訴，講藝術(shù)性。耐心傾聽(tīng)，表示感謝；與有關(guān)部門(mén)聯(lián)系，盡快查處并給于答復(fù)；電信投訴，記下地址、電話，手函答復(fù)（不要籠統(tǒng)印函）處理投訴，不要單獨(dú)進(jìn)客房調(diào)查；不能轉(zhuǎn)移目標(biāo)或推諉責(zé)任，自己不能解決的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)報(bào)告，不能說(shuō)“這是××部門(mén)的責(zé)任”、“這是前班員工的過(guò)錯(cuò)”。任何情況下，決不能侮辱、蔑視賓客，決不爭(zhēng)吵，更不動(dòng)手。同時(shí)避免自己受到人身攻擊。設(shè)身處地為賓客著想，明確解決問(wèn)題所需時(shí)間。經(jīng)常研究不同賓客的需求差異，使服務(wù)水平不斷提高經(jīng)常檢查設(shè)施的維修保養(yǎng)，使設(shè)備運(yùn)作保持良好狀態(tài)。加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高服務(wù)技能和水準(zhǔn)。在管理中，將投訴與員工表現(xiàn)相掛鉤，通過(guò)工作紀(jì)律、工作報(bào)酬等杠桿來(lái)調(diào)節(jié)員工言行，使之按規(guī)范辦事。南京某大廈通過(guò)賣(mài)鉛芯出錯(cuò)一事實(shí)踐“100-1=0”的服務(wù)觀念。第九章公共關(guān)系調(diào)查公共關(guān)系作為一種順從民意、引導(dǎo)民意、影響民意的工作，必須以了解民意為基礎(chǔ)，運(yùn)用各種公共關(guān)系調(diào)查方法，了解輿情民意，監(jiān)測(cè)環(huán)境變化，分析社會(huì)趨勢(shì)，為組織決策提供依據(jù)，這是公共關(guān)系的一項(xiàng)重要業(yè)務(wù)。第一節(jié)抽樣調(diào)查抽樣調(diào)查是公共關(guān)系調(diào)查中應(yīng)用最廣泛的方法。抽樣調(diào)查，即從所要研究現(xiàn)象規(guī)定范圍內(nèi)的全部個(gè)體單位中，按科學(xué)的隨機(jī)原則，抽取部分單位進(jìn)行調(diào)查和觀測(cè)，取得數(shù)據(jù)資料，用以對(duì)現(xiàn)象整體的全面特征作出有統(tǒng)計(jì)科學(xué)依據(jù)的、具有一定精密程度和可靠程度的估計(jì)和推斷。亦稱民意測(cè)驗(yàn)。確定調(diào)查目的和方案明確的調(diào)查目的是整個(gè)調(diào)查工作的導(dǎo)向。應(yīng)該具體、集中，切忌空談、分散。如：勞資關(guān)系、公共事件、大學(xué)生就業(yè)、菜式飲料、旅游質(zhì)量等。確定調(diào)查人口的總體，即民意測(cè)驗(yàn)的對(duì)象集團(tuán)，主要是劃分和界定抽樣調(diào)查的范圍，排除不符合標(biāo)準(zhǔn)以及無(wú)關(guān)的對(duì)象。如簽訂勞動(dòng)合同的職工、公共事件的當(dāng)事人、大學(xué)生、就餐的顧客、參團(tuán)的游客等。抽樣從大型的調(diào)查人口總體中抽取一部分作為調(diào)查樣本（范圍較小可以普查），以便從樣本的特征來(lái)推斷整個(gè)調(diào)查對(duì)象總體的特征。就像醫(yī)生為病人驗(yàn)血時(shí)不需要把全身的血都抽出來(lái)，只需抽取一點(diǎn)樣本血就可以判斷一樣。在這里，關(guān)鍵在于能否科學(xué)抽取樣本。樣本的代表性決定了整個(gè)民意調(diào)查的準(zhǔn)確性。所以，科學(xué)抽樣是民意測(cè)驗(yàn)中一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)。影響樣本質(zhì)量的因素主要是樣本的規(guī)模和樣本的代表性。表面上看，樣本規(guī)模越大，抽樣的誤差就越小。但實(shí)質(zhì)上，樣本規(guī)模遠(yuǎn)不如樣本代表性重要。據(jù)研究，只要樣本的代表性具有95%的可信度，不同的樣本規(guī)模對(duì)抽樣的誤差的影響如下：樣本規(guī)模1002004006007501000抽樣誤差9.86.94.94.03.63.1樣本規(guī)模15002000250030005000抽樣誤差2.52.22.01.81.4顯然，當(dāng)樣本達(dá)到一定規(guī)模，如1500人以后，再增加樣本人數(shù)，意義就不大了?？刂茦颖举|(zhì)量的關(guān)鍵在于嚴(yán)格設(shè)計(jì)和組織抽樣，使樣本具有代表性。為了抽取樣本，需要有“抽樣框”，即一份反映調(diào)查對(duì)象人口總體自然特征的基礎(chǔ)材料，如地圖、姓名地址錄、電話簿、工商企業(yè)名錄、職工花名冊(cè)等，以便從中抽取樣本。抽樣的方式主要有“隨機(jī)抽樣”和“配額抽樣”兩類(lèi)。（一）隨機(jī)抽樣1、間隔隨機(jī)抽樣，即將人口總體順序編號(hào)，用等距法，每隔一定間距抽出一人為樣本。這種方法適用于規(guī)模不大的人口總體，而且調(diào)查內(nèi)容無(wú)需考慮到調(diào)查對(duì)象群體內(nèi)部的各種差異。2、分層隨機(jī)抽樣，即將人口總體按特征分層（分類(lèi)）然后在每層（毎類(lèi)）中隨機(jī)抽取樣本。例如：按人口總體的性別、年齡、職業(yè)、教育程度、居住地等特征分類(lèi)，或按行政組織的人口數(shù)字、人口密度等特征分層，然后按照分層同比或分層異比的方法隨機(jī)抽樣：（1）分層同比抽樣。即按上述方法分層（分類(lèi)）后，按同一比例，以間隔隨機(jī)抽樣法，分別從各層中抽取調(diào)查樣本。如按男女抽出同樣比例的樣本。（2）分層異比抽樣。在不同的層次（類(lèi)別）中按不同的比例進(jìn)行抽樣。如按男女抽出不同比例的樣本。3、分區(qū)多級(jí)隨機(jī)抽樣。對(duì)廣大而散亂的公眾，按區(qū)域劃分為若干群，分階段漸次縮小選樣的地區(qū)范圍，直至家庭或小組單位。這種方法是建立在分層隨機(jī)抽樣方法的基礎(chǔ)上的。如對(duì)春晚反映、計(jì)生狀況、社保問(wèn)題的調(diào)查。4、整群抽樣。即將一個(gè)總體系統(tǒng)內(nèi)的基層分支單位作為抽樣的基本單位，用隨機(jī)抽樣方式整群地抽取，然后對(duì)各群中的個(gè)體進(jìn)行全面調(diào)查（即普查）。如調(diào)查大學(xué)生專(zhuān)業(yè)和就業(yè)的關(guān)系，可在大學(xué)中分別以外語(yǔ)、醫(yī)學(xué)、計(jì)算機(jī)、工商管理、環(huán)保、旅游等專(zhuān)業(yè)作為抽樣的基層單位。（二）配額抽樣配額抽樣是先確定調(diào)查對(duì)象人口總體的各項(xiàng)特征，根據(jù)“抽樣框”，按人口總體中具有各項(xiàng)規(guī)定特征的人口比例，確定樣本中具有各種特征的人數(shù)比例。訪問(wèn)者認(rèn)真遵照規(guī)定的特征比例抽取調(diào)查對(duì)象，作為調(diào)查的樣本。如性別和文化程度。規(guī)定200人的樣本中，男女性別各占50%。而文化程度的比例則是大學(xué)占20%，高中占30%，初中占50%。對(duì)兩項(xiàng)特征之間的關(guān)系不作具體規(guī)定。這是一種不完全的隨機(jī)抽樣法。設(shè)計(jì)問(wèn)卷問(wèn)卷的設(shè)計(jì)分為封閉式和開(kāi)放式兩種，以封閉式為主。其形式有：兩項(xiàng)選一多項(xiàng)選擇對(duì)比選擇排序選擇意見(jiàn)程度選擇封閉式問(wèn)卷答案較規(guī)范，便于定量分析，在民意測(cè)驗(yàn)中大量使用。開(kāi)放式問(wèn)卷，即自由式提問(wèn)，無(wú)備選答案，一般用于深度調(diào)查。設(shè)計(jì)問(wèn)卷須注意：一張問(wèn)卷上的問(wèn)題不宜過(guò)多（一般不超過(guò)30個(gè)）；問(wèn)題的措辭應(yīng)簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確、易懂，不帶傾向性、引導(dǎo)性和強(qiáng)迫性；問(wèn)題的順序應(yīng)按問(wèn)題的類(lèi)型、邏輯關(guān)系、對(duì)象心里合理安排。注意：不能讓前面的問(wèn)題影響受訪者對(duì)后面問(wèn)題的準(zhǔn)確回答。如：?jiǎn)栴}1：你喜歡××牌咖啡嗎？（）很喜歡（）無(wú)所謂（）不喜歡問(wèn)題2：你最喜歡咖啡具有：（）提神作用（）止渴作用（）增進(jìn)食欲作用這是一種不合適的排列，問(wèn)題2在起著一種暗示作用，會(huì)影響受訪者的客觀判斷。問(wèn)題的排列必須有邏輯性，不能讓受訪者思想陷于混亂。如：?jiǎn)栴}1：您經(jīng)常睡前刷牙嗎？（）是（）否問(wèn)題2：您喜歡穿哪種式樣的皮鞋？這種跳躍過(guò)大的問(wèn)題排列會(huì)影響受訪者的耐心，從而導(dǎo)致敷衍了事。（3）對(duì)較為敏感或可能令人難堪的問(wèn)題，應(yīng)避免正面提問(wèn)。如：“您是否認(rèn)為父母是可尊敬的？”各種提問(wèn)方式問(wèn)卷 除了喝開(kāi)水外，您是否飲用飲料？（兩項(xiàng)選一）是（）否（）您通常飲用哪些種類(lèi)的飲料？（多項(xiàng)選擇）啤酒（）香檳（）茶（）汽水（）可樂(lè)（）咖啡（）果汁（）奶類(lèi)（）豆?jié){（）礦泉水（）３、在下列左邊和右邊不同類(lèi)型的飲料中，您喜歡哪一種？（對(duì)比選擇）果汁型（）可樂(lè)型（）含酒精（）不含酒精（）即飲型（）濃縮型（）液體型（）固體型（）瓶裝（）易拉罐裝（）小軟包裝（）大支裝（）４、您喜歡哪種牌子的啤酒？請(qǐng)按您的喜好程度填上順序號(hào)（排序選擇）青島（）北京（）強(qiáng)力（）廣州（）白云（）珠江（）肇慶（）哈?。ǎ┧{(lán)帶（）５、您對(duì)飲料的牌子、商標(biāo)的重視程度如何？（意見(jiàn)程度選擇）６、請(qǐng)您談?wù)剬?duì)××牌啤酒及其系列飲料的質(zhì)量和包裝的印象和看法。（自由式提問(wèn)）必勝客顧客調(diào)查表餐廳名稱：??城市餐廳訪問(wèn)日期：訪問(wèn)時(shí)間：1）開(kāi)店-14：002)14：00-17：003）17：00-20：004）20：00-關(guān)店親愛(ài)的顧客，歡迎您光臨必勝客！我們想就您在必勝客餐廳的用餐情況征求一些反饋信息，大概耽擱您3分鐘時(shí)間，可以嗎？感謝您的合作！接待員注意：在顧客回答后，請(qǐng)?jiān)诖鸢干洗蛉Γ员阄覀兪占瘑?wèn)卷做統(tǒng)計(jì)示范題：F1.請(qǐng)問(wèn)您喜歡哪種體育運(yùn)動(dòng)？（單選）1、羽毛球2、乒乓球3、足球4、籃球5、游泳6、其他（請(qǐng)注明）：記錄顧客的性別：1）男2）女詢問(wèn)顧客的年齡：1）16-192）20-293）30-394）40-455）50以上詢問(wèn)顧客的職業(yè)：1）政府機(jī)關(guān)/公務(wù)員2）中資企業(yè)職員3）外資企業(yè)職員4）離退休職員5）私營(yíng)業(yè)主6）在校學(xué)生7）事業(yè)單位職員8）自由職業(yè)者9）無(wú)業(yè)/待業(yè)詢問(wèn)顧客的家庭稅后月收入：1）<10002）1001-20003）2001-30004）3001-40006）5001-60007）6001-70008）7001-800010）9001-1000011）>10000問(wèn)題：（1）請(qǐng)問(wèn)您在過(guò)去的3個(gè)月中到必勝客餐廳消費(fèi)過(guò)幾次？包括所有的必勝客餐廳，并不僅指這一家﹍﹍﹍次數(shù)。（2）請(qǐng)問(wèn)您這次來(lái)我們必勝客餐廳的總體滿意程度如何？請(qǐng)你用5分制來(lái)評(píng)價(jià)。5代表“很滿意”，1代表“很不滿意”，中間3代表“一般”。請(qǐng)你在1-5之間選一個(gè)數(shù)字。（單選）很滿意5滿意4一般3不滿意2很不滿意1（3）請(qǐng)問(wèn)你對(duì)本次就餐中以下幾個(gè)方面滿意程度如何？請(qǐng)你用5分制來(lái)評(píng)價(jià)。5代表“很滿意”，1代表“很不滿意”，中間3代表“一般”。請(qǐng)你在1-5之間選一個(gè)數(shù)字。很滿意滿意一般不滿意很不滿意1、食物好吃543212、用餐環(huán)境543213、服務(wù)543214、價(jià)格54321（4）接待員：分別問(wèn)上題打分是“1/2/3分（一般/不滿意/很不滿意）”的受訪者，請(qǐng)問(wèn)您對(duì)于食物方面有什么不滿意的地方嗎？（自由式提問(wèn)）請(qǐng)問(wèn)您對(duì)于用餐環(huán)境方面有