《客戶關系管理研究【2600字論文】》

《客戶關系管理研究》目錄TOC\o"1-2"\h\u28463一、客戶關系管理主要內容 123334二、客戶關系管理核心思想 318009三、客戶關系管理的分類 322126四、企業(yè)進行客戶關系管理的對策 46828（一）清晰、層次化客戶界定，細化客戶識別 416964（二）完善企業(yè)運營機制，強化客戶理念宣導 49269（三）轉變客戶關系管理的服務理念，提升客戶忠誠度 4摘要：客戶關系管理(CRM）成為了近年的熱門話題，無論是內外客戶關系管理理論是信息技術專家和管理這兩個領域,隨著全球一體化的發(fā)展是全球化市場和競爭,經濟發(fā)展和人民生活水平,具有創(chuàng)業(yè)精神的企業(yè)家越來越多地面向產品，越來越多地面向不同的需求，因此，客戶關系管理在近年來的管理界中迅速發(fā)展。本文將對客戶關系管理進行研究，進一步對企業(yè)客戶關系管理進行優(yōu)化。關鍵詞：企業(yè)；客戶關系管理；優(yōu)化一、客戶關系管理主要內容客戶關系管理（CRM）是一種以客戶為核心的管理過程。努力提高客戶的服務水平。企業(yè)在管理顧客時，關注顧客的需求，實現(xiàn)顧客的逆向管理。為了改善與客戶的關系，客戶關系管理利用先進的信息技術平臺，收集和分析客戶信息，優(yōu)化售前、售中、售后的管理和解決方案，達到客戶忠誠的效果。在各行各業(yè)中，銀行首先引入CRM，然后是電信業(yè)、航空業(yè)、保險業(yè)等行業(yè)。擁有良好客戶關系管理的企業(yè)都有一個共同的特點：雄厚的資金和先進的技術。如何以較低的成本維護老客戶，開發(fā)新客戶，也是需要關注的問題。CRM是基于客戶細分，高效組織和調配物資和人力資源，然后進行一對一的營銷和售后服務。以客戶為中心不是一個簡單的口號，而是企業(yè)必須以客戶為中心來運作和重構業(yè)務流程，最終提高客戶滿意度和利潤。CRM對企業(yè)的重要性主要有以下四點：其一，提高市場占有率，CRM的改善，為企業(yè)創(chuàng)造強大的競爭優(yōu)勢，在銷售成本不升高的情形下依舊能維持較高甚至更高的市場占有率；其二，保證客戶滿意度，通過CRM實現(xiàn)線上信息的整合，特別是將提升滿意度的客戶偏好信息與企業(yè)自身整合，實現(xiàn)共享信息平臺建立并投入使用，為客戶提供穩(wěn)定并快捷、體貼周到的服務；其三，實現(xiàn)資源的協(xié)同使用，CRM對信息的整合，可以幫助企業(yè)正確投入資源，彌補企業(yè)目前存在的不足，使整個企業(yè)資源盤活，協(xié)同實現(xiàn)利益最大化；其四，獨到的競爭優(yōu)勢，CRM的有效運用可以拉攏客戶，甚至得到客戶手中關于競爭對手的各種產銷計劃，有針對性的調整產品，建立起對手難以應對的競爭優(yōu)勢。傳統(tǒng)企業(yè)關注重點是企業(yè)的運營效率和利潤，但新經濟時代對企業(yè)提出了新要求，關注客戶的需求更加個性化。因此，企業(yè)必須樹立客戶中心思想態(tài)度，制定完整綠色的商業(yè)流程并執(zhí)行。具體客戶關系管理的流程可以從圖1.1中直觀反映出來。圖1.1客戶關系管理二、客戶關系管理核心思想首先，對于客戶關系管理，主要遵循以客戶為中心的發(fā)展理念。顧客關系管理是以顧客滿意理論為基礎，逐步發(fā)展到顧客忠誠的層次?；诳蛻絷P系管理的功能，收集和分析客戶的相關信息，了解客戶的實際需求，進而實施精準營銷，極大地提高了客戶滿意度和企業(yè)在市場競爭中的能力；第二，客戶關系管理是企業(yè)提升競爭力的發(fā)展戰(zhàn)略。隨著市場經濟的快速發(fā)展，客戶對企業(yè)的實際需求越來越多樣化。企業(yè)不能用統(tǒng)一的標準來推廣產品。相反，他們應該以差異化服務的形式對待客戶，根據(jù)客戶的實際需求提供有針對性的服務。充分掌握顧客的想法，實施相應的管理策略；第三，客戶關系管理需要信息技術的支持。隨著CRM的提出，企業(yè)的發(fā)展離不開科學技術的支持，科學技術的發(fā)展必然會對客戶的所有信息進行整理和分類。IBM將客戶關系管理理解為識別、選擇、獲取、開發(fā)和維護客戶的整個業(yè)務流程，并將客戶關系管理分為關系管理、流程管理和訪問管理。因此，為了進一步發(fā)揮客戶關系管理的最大效能，需要積極引入信息技術作為支撐。三、客戶關系管理的分類客戶關系管理分類主要依據(jù)客戶數(shù)量和客戶利潤劃分，具體如圖2.1。關鍵重要客戶客戶20% 重要客戶次重要客戶80%關鍵客戶普通客戶次重要客戶80%小客戶20%普通客戶小客戶客戶數(shù)量金字塔客戶利潤金字塔圖2.1客戶數(shù)量金字塔和客戶利潤金字塔對應關系示意圖（四）進行客戶管理的原因實施客戶關系管理，就是要著眼于公司的資源優(yōu)勢，從戰(zhàn)略上重視客戶，深刻把握和熟悉客戶的需求和發(fā)展需求，發(fā)展，有計劃、有步驟地培養(yǎng)和維護對公司生存和發(fā)展具有戰(zhàn)略意義的關鍵客戶，為關鍵客戶提供卓越的服務和解決方案，建立和維護可持續(xù)發(fā)展的客戶關系部門，有助于公司建立和確保競爭優(yōu)勢，以為客戶創(chuàng)造更高的價值。在有效的客戶關系管理和維護下，公司可以為大客戶提供個性化的解決方案，從而從大客戶那里獲得長期、可持續(xù)的利益。同時，通過客戶管理，可以解決如何將有限的資源充分投入到客戶身上的問題，從而進一步提高企業(yè)在第三方物流領域的市場占有率?？蛻絷P系管理對提高企業(yè)的管理水平和競爭力可以起到以下作用：一是良好的客戶關系管理可以使企業(yè)獲得強大的競爭優(yōu)勢；二是通過客戶關系管理，可以充分整合客戶信息，提高企業(yè)的信息競爭力可充分共享，為客戶提供更高效、更周到的服務。第三，可以從客戶那里獲得更多關于競爭對手的信息，從而合理定位的服務，建立自己的競爭優(yōu)勢。四、企業(yè)進行客戶關系管理的對策（一）清晰、層次化客戶界定，細化客戶識別通過對客戶的進一步細分，制定相應的等級變化規(guī)則，加強與客戶的溝通交流，挖掘不同層級的客戶需求，了解不同層級客戶的身份特征、行為偏好，制定相應的營銷方案，開展相適應的營銷活動和服務活動，從而展現(xiàn)本單位良好的服務形象與專業(yè)形象，以此提高客戶的忠誠度和滿意度。（二）完善企業(yè)運營機制，強化客戶理念宣導一是加強教育，提高廣大員工大局意識、服務意識、責任意識，齊心協(xié)力，上下一致，保證內部管理戰(zhàn)略得到有效實施，發(fā)展目標得到如期實現(xiàn)。二是加強培訓，對全體員工開展系統(tǒng)的、長期性的員工培訓，提高員工大客戶管理技能和素質，打造一支高素質的大客戶管理隊伍。三是加強溝通，尊重群眾首創(chuàng)精神，吸收員工意見，集中大家智慧，求同存異，保持一致，盡最大努力減少指揮失控、決策失誤、行為失范的現(xiàn)象，提高對客戶關系管理認同感。四是加強考核，制定科學合理的考核激勵機制，將大客戶管理納入到績效考核體系之中，以考核激勵斗志，提高員工參與客戶關系管理積極性。（三）轉變客戶關系管理的服務理念，提升客戶忠誠度客戶是企業(yè)重要的營銷資源，直接關系到公司市場競爭力和銷售業(yè)績，如何保持客戶關系，是當前公司